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1、导购代表导购技巧训练序言1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质 量、生产率和满意的顾客。3、公司所有导购代表必须遵循以下两项原则：原则1：顾客永远是正确的。原则2：如果顾客错了，见原则1。购买过程五阶段与导购代表的任务购买过程购买心理活动每一过程中导购代表的任务（第一阶段） 待机（第一阶段） 注意商品（1）等待接近顾客的机会（第二阶段） 接近（第二阶段） 引起兴趣（2）取得了接近机会就向顾客打招呼接近（第三阶段） 商品说明（第三阶段） 联想使用状况 （第四阶段） 涌起购买欲望（3）简洁说明产品的特征，描述好处所在（4）发现顾客的喜好，推荐合适的
2、型号（5） 一边演示，一边用实例解说（第四阶段） 劝言（第五阶段）比较价钱等因素 （第六阶段） 信赖导购代表和商品（6）从各种角度比较说明（7）针对顾客的提问，给予确切的解答（8）运用资料、图片和实例，取得顾客的信赖（第五阶段） 成交（第七阶段） 决定购买（9）观察顾客的表情，取得成交的机会（10）运用成交的技巧，促成顾客决定购买导购代表仪表整洁的重要性及基准仪表服饰整洁的重要性*给人第一印象好导购代表自我感觉好（有利于改善自己的心绪）* 容易得到顾客的信赖有利于改善工作场所的气氛* 有利于改善工作成果仪表服饰整洁的着眼点与基准着眼点基准优良衬衫每天换隔天换罩衫 袜子 领带 手帕 制服每周换每
3、周换一次鞋每天擦隔天擦化妆清爽明亮清爽明亮剃胡须每天早上每天早上洗发每天隔天洗浴每天隔天剪发每周一次一个月一次修剪指甲三日一次一周一次说话方法和倾听方法的基本技巧说话方法的基本技巧* 用明朗、快活、大声的语调讲话* 整句话到句尾都发音清晰* 尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”* 语言措辞正确* 注意控制好说话的节奏和速度* 看着对方的眼睛说、听* 明确的笑颜说、听倾听方法的基本技巧* 对话题关心,用愉快的神态倾听* 如果有难懂之处,就反问确认一下* 善于在恰当的时候提问,催促下文,以示自己很感兴趣* 不仅要理解言语,而且应去理解对方的心声* 一直听完所述,不要途中打断和打岔* 去掉听别人说
4、话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）* 对人不待先入观,要客观的倾听内容说听两方面的配合技巧*用正确的姿势说、听看着对方的眼睛说、听*明确的笑颜说、听招徒顾客进店的待机方法所谓待机就是“等待接近顾客的机会”,在等待方法 上动脑筋是很重要的，在直销场所表现出明朗、愉快和活 力，使过路的顾客产生想深入了解的心情,为此以下三点 是需要导购代表下功夫的：服饰整洁、仪表端正的良好形象表情和语言明朗、快活、亲切、温和机敏、愉快的步伐和工作情形导购代表接近顾客的六个时机接近顾客的六个时机和用语示例顾客的样子用语示例1.较长时间注目某个型号 的手机时“欢迎光临！”“您想买这个型号的手机吗？ ”2.好象在寻找
5、什么东西时“欢迎光临！“让您久等了，您想找什么型号的产品呀？ ”3.与导购代表的视线相合时“欢迎光临！”4.与同伴在商量时“欢迎光临！”“帮你们介绍一下产品，好吗？ ”5.将手中的东西放下时“欢迎光临！”6.细看专柜上的商品时“欢迎光临！”“这种价钱合算，款式又好J接近顾客的方法与站立位置接近顾客的方法场面接近方法听到顾客的招呼声音(1)用明朗的声音应答(2)用愉快的表情和气氛接近(3)用正确的步伐速度接近留心观察顾客的神态接近(1)用再店内巡回的样子(2)用整理或调试商品的样子(3)自然地靠近导购代表的站立位置原贝!1备考(1)靠近入口一侧靠近顾客的左手一侧可以调试的位置(3)离开顾客0.3
6、米远(4)比顾客朝前站出半个鞋底长与商品成45度斜位要在能看见顾客视线的位置导购代表接待顾客说话技巧六原则原则与说话实例1（1）避免用否定式，善用肯定式X “没有OO商品” 否定式 v “只有OO商品” 肯定式2（2）避免用命令式，善用商量式X“请打电话来”v“请打个电话来行吗？ ”3（3）在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话X “这种机型不能打折”V “很抱歉，因为是新上市产品，不能满足您打折的要求。”4（4）不要下断言，要让顾客自己决定。X “这种机型很好。”一断言v“我想这种机型不错，挺适合您。” 一助言5（5）用自己承担责任方式说话X “我确实己说明清楚了” 一强调是顾客的责任v“是我确认
7、不够，没解说清楚” 一一自己承担责任6（6）多用赞赏和感谢的词汇X “真是一部好手机”没有赞赏的词汇V “您真有眼光，选到一部好手机”一含人赞赏的词汇尽可能多的刺激顾客的感官1、视觉刺激_尽管是同一种商品,可从各种角度多次展示给顾客看.让顾客看静止状态和开机状态.让顾客从近处看,从远处看_让顾客与其他商品比较看看.2、触觉刺激.让顾客操作一下，试用一下让顾客看产品说明书一让顾客对照其他商品比较感受3、听觉刺激.让顾客听到导购代表的声音和商品的声音.让顾客听导购代表的说明和建议,以及第三者的意见。.让顾客听其他声音比较感觉。具有意识,开动脑筋,经常练习导购代表须具备的七大意识1 V目标意识明确自
8、己的工作目的和目标并以此来开展工作。例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？2、利润意识考虑利用利润和成本来开展工作。3、顾客意识(1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。4、改善意识要时常检讨工作中的问题点,琢磨改善的方法,实施改进,以提升自己 的营业水平。5、品质意识不仅要维护好商品的质量,而且要注意自己的服务质量。6、纪律意识严格按营业规则、服务规范办事。7、协作意识与同事交流协作,既虚心向别人请教,又乐于帮助别人,配合作好工作。负面的内容先说，正面的内容后说1、品质虽好,但价格贵二高价格的印象。2、价格虽贵点，但质量很好二高质量的印象。3、积累小的方面下功夫获取的成
9、功,以获得全体的成功是有经验导 购代表的营销手腕。_ 有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、 商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。_ 最后的用词会大大左右顾客的心态,同样的内容,述说顺序是很 重要的，顺序错误,特别费心的说明也会成为无用。_ 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面, 这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负 面的先说,正面的后说,_ 善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间 的商谈,如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。导购代表提问技巧的五原则1、不要连续发问如果问题一个接一个,顾客会感
10、觉被调查盘问,变的心烦,不愿回答。2、要关联顾客的回答来进行商品说明。提问一得到回答关联此回答的商品说明 连续下一个提问3、从顾客容易回答的提问开始容易回答的提问较难回答的提问。这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能“接受提问、给以回答、听取说明。”4、提问要想法促进顾客的购买心理在提问之前，要想一下，如果是这样问的话,能得到促进购买心理的回答？”5、有时也要善于提一些与目的无关的问题这样做有利于融洽商谈的气氛,缩短与顾客的距离。预先准备好顾客提问的应答方法步骤1:列举出大多数顾客都可能提出的问题。步骤2：对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。步骤3：大家将考虑的结果凝成通用的该
11、问题的答法和说明方 法,予以实践验证效果。步骤4：全体导购代表都练习、掌握答法和说明方法，并进一 步研究改善的必要点。步骤5：改善、修正答法和说明方法应对顾客打折要求的说法场合应对说法举例直接拒绝的场合1、“请原谅，我们对谁都是这个价。” 2、“请原谅，这已是我们的最低价J3、“对不起，请接受这个价J商店价格政策和商店 质量的场合强调4、“我们商店的价格政策是明码实价，请不要还价。”5、“这是我们商店具有自信的价格，请相信一定是货真价实的。”6、“消费者都评价这种商品的品质绝对值这个价钱。”接受打折要求的场合7、”表示一点心意，给您打折XX元。”8、“那么，表示一点心意，送给您一件附赠品。”9
12、、“您真会还价，但最多只能95折。”10、“这台是特价产品，价格有优惠J信誉第一，不打折降价时经营的原则，有时针对某部分特价商品可采用打折措施 促销，但一定要注意运作方法。随便打折降价是会伤害商店信誉的，导购代表一定要 注意这点。顾客表示决定购买意向的十条徵候1、热心的阅读商品介绍小册子2、热心的提问3、询问价格和购买条件4、询问有关售后服务的情况5、与同伴商量6、兴高采烈、情绪兴奋7、一度离开商店，有再返回店里看同一商品8、询问商品的销售情况，是否畅销受欢迎9、向商店营业人员表示好意10、一边赏识，一边沉思促使顾客决心购买的五种方法1、i点奖励法我想这个挺合适您！*察知顾客喜欢的商品进行柔性
13、 地劝说。2、爱心劝说法想到您 的女儿 的笑脸*提示顾客倾注爱心的人，促进 购买的决心。3、消去法*去掉不合顾客心意的商品，突出顾客喜爱的商品。4、二者选一法是喜欢金色的，还是银色的呢？*并列两种供顾客从中选择。5、动作劝说法【例】边递给顾客遥控，边说：“请您试写一下。”*让顾客试用，以促进购买决心。针对个性不同的顾客的应对方法顾客类型应对方法1.慢性型（耐心选择的顾客） 耐心倾听，自信推介 不要催促做决定2.急性型（容易发脾气的顾客） 注意语言和态度的谦逊、亲切、温和 注意动作机敏，不让顾客等待3.沉默型（不表露意见的顾客） 从顾客的表情和动作查知其喜好 通过具体的提问来诱导，协助选择商品4
14、.饶舌型（喜欢多说的顾客） 不要打断说话，耐心的倾听 善于发现时机，将话题引导回商谈中5.博识型（知识丰富的顾客） 要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语 发现其喜好进行相应推介6.权威型（自尊心很强的顾客）要特别注意态度和语气的谦逊温和7.猜疑型（不容易信任人的顾客） 通过提问来把握顾客的疑问点 清楚的说明理由和根据8.优柔寡断型（欠缺决断力的顾客） 商品说明要强调和比较有利点 以充分的理由说明“这个很适合您”。9.懦弱型（易受影响的顾客） 用宁静沉着的态度接近顾客 推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信10.主见型（自己拿主意的顾客） 尊重顾客的心情和意见来推介 如果顾客请求参考
15、助言，要自信地推介11.理论型（重视理论的顾客） 说明要作到条理清晰 要作到要点简洁，根据明确12.冷讽型（喜欢风刺的顾客） 用沉着冷静的心情应对 用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。顾客投诉的三阶段处理法1、投诉处理的三个阶段(1)理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。(2)确认事实，作出合适处理,合情合理让顾客接受(3)请顾客今后多关照,以督促商店更好为顾客服务 2、投诉原因的种类有公司原因的投诉,也有顾客原因的投诉,有商品质量原因的 投诉,也有服务不周或态度不好是顾客心理受伤的投诉。3、投诉的三阶段处理法(见下页)活用变通法来处理顾客投诉阶段步 骤导购代表的态度、技术留意点第一阶段
16、1对来投诉的顾客表示欢迎和感谢放弃了商店的顾客是不会来投2让顾客把话说完，不打岔耐心仔细地倾听 述说不屡说“可是”、“但是”等词3理解顾客的心情和事情，表示诚挚的谢意接受顾客的感情,让顾客冷静下 来第二阶段4提问、确认实物、明确投诉内容“什么时候”、“在哪里” “谁 等。冷静的提问了解清楚5考虑投诉的处理方法分析投诉的种类是属于商品方 面的坏是心理方面的6实行：（1）维护顾客的体面（2）作为原则不指责顾客的错误和误解（3）努力争取使顾客心服真心实意地迅速处理，判断困难 的场合，及时提交上级，获取处理 方法阶7“今后还请多多关照”用期望和感谢顾客 今后多帮助我们语言结束在“物”的方面的投诉，也可
17、以通 过“心”的方面接纳而让顾客满 意1、改变人物来商谈.如果已成顾客感情上“讨厌的人”,这种方法有效。2、改变场所来商谈一边走可以边冷静心情,让顾客消心头之气,同时也有时间考虑 处理方法3、改变时间来商谈一在取得冷却时间的同时,使调查事情、研究解决方案成为可能导购代表接待顾客的“4S原则”_SMILE（微笑）用微笑表现明快的心境和感谢的心情。-SPEED （迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情_明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要_环节。_SMART （心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任,调试、包装的熟练动作,能让人感到导购代表_ 的训练有素。.SINCERITY （诚实）真心实意
18、的对待顾客，杜绝假_冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。店内清扫工作与商品点检要点清扫工作对象着眼点天花板*是否有污垢、脱落？*灯管、灯泡有没有烧坏？墙壁*是否有污垢、变色、脱落、裂缝？地板*是否有垃圾、纸屑？*是否粘有香口胶？商品点检要点陈列柜求陈列柜内样品上是否积有灰尘？商品陈列手机摆放是否整齐？*陈列手机上是否积有灰尘？商品补充* 是否有长期放置的商品？* 新产品是否已摆上展部？* 受顾客欢迎的机型有没有及时进货？POP布置 展示牌* 是否脱落、掉色、陈旧？* 摆放的固定位置是否搞乱了？* 布置和展示的内容是否己过时了 ？在店内需注意的禁止点场面禁止点待机（1）交叉双手，叉腿，依靠在陈列
19、柜部上，将手裤口袋内读报纸杂志（2）导购代表同伴聚在一起聊天、嬉笑、打私人电话（3）用轻蔑和冷落的态度对待顾客，评说顾客接近（1）露出嬉笑和窃笑的样子（2）让顾客长时间等待，慢腾腾的接近（3）不用“欢迎光临”等礼貌用语打招呼商谈（1）不用恭敬语言，说话粗俗（2）为难顾客提出的饿请求帮助的要求，例如：修理要求（3）商品说明三言两语，不热情耐心的解说（4）表露出冷淡的脸色，心情不好的样子，疲惫的样子（5）强行劝说，急于成交（6）.对顾客的各种提问不答理或随便应付几句（7）服务动作粗手粗脚，表现出对顾客的不恭敬 例如：成交后将找给顾客的钱随手丢在柜部上送客（1）在顾客还没有转身离开时，已转背离开顾客
20、（2）不用“谢谢您的光临”、“多谢了”等礼貌用语送客店内卖不动商品的发现与对策1、卖不动商品的深层原因（1）有关商品本身的原因:*质量不好*落后流行（2）销售技法的原因*陈列布置不好*解说方法有问题（1）有关商品本身的原因:*质量不好*落后流行（2）销售技法的原因*陈列布置不好*解说方法有问题*款式设计不好* 价格偏高.等* 店内POP广告不好* 接触商品很难等等2、卖不动商品的处理（1）有关商品本身原因的场合：降价，下决心尽早处理。（2）销售技法原因的场合：调整陈列位置和布局-改善替换店内POP广告_在商品说明方法上下工夫提高*及时发现商店内卖不动的商品,然后分析“为什么会卖不动？ ”,制定
21、出对策, 早日处理是很重要。陈列的“A IDCA原则”与效果要点AIDCA注意 (ATTENTION)(1)突出重点商品。(2)比其他商品先推出。(3)有变化的陈列。(4)引人注意。兴趣 (INTEREST )(5)容易观赏、容易触摸。(6)强调商品的特长和利点。(7)激发兴趣。欲望 (DESIRE)(8)现场演示生动。(9)用较大的空间突出展示重点商品。(10)配置关联商品。(11)唤起欲望。确信 (CON VICION)(12)用POP广告明示商品说明和价格。(13)充分表述出商品的魅力所在之处。(14)让人确信。行动 (ACTION)(15)让顾客下购买决心。(16)让顾客把购买的意思表
22、示出来。POP广告的目的与种类1、什么是POP广告所谓POP广告(POINT OF PURCHASE ADVERTISING)意思是“在购买 时点的广告”，由零售店在店头和店内为了促进销售被直接或间接使用的 广告表示物。POP广告的目的是为了吸引顾客进店,在店内方便顾客选择商 品,以促进销售。因此POP广告也被称为“无声工作的促销员”。2、POP广告的种类店内展示用的POP：*吊挂广告* 海报* 灯箱* 陈列展示牌* 展示卡片* 价格牌*其他和善工作场所人际关系的方法1、正确的基本态度和善人际关系的态度恶化人际关系的态度（1）站在对方立场考虑问题。（2）认识到自己和同事都不是完人，要求同存异。
23、（3）要努力的信赖同事。（1）以自我为中心考虑问题。（2）认为自己是完人，过分苛求对方为完人。原谅自己，苛求别人。（3）不努力的去信赖同事。2、正确的言语和行动自我启发的所有领域和善人际关系的言行恶化人际关系的言行（1）用笑颜自己先打招呼。（2）守约。（3）赞美同事的长处，常说感谢帮助和协作的言语。（4）与同事全员交流。（5）提出建设性的意见想法，协助同事的工作。（6）识到自己的过错，率直的道歉。（7）如果被别人招呼，马上心情爽朗的回答。（8）同事繁忙时主动的帮手。（9）在会议上积极发言，鼓舞士气。（10）遵守礼仪和规章制度。（1）板着脸不打招呼。（2）不守约。（3）尽挑同事的短处说坏话，不说
24、感谢的言语。（4）不善相处，制造出不与交流的人。（5）尽是批评，不予协助。（6）尽是别人的过错，一味推诿，自己不认错道歉。（7）被别人招呼，不理睬回答。（8）不管同事多忙也不帮手。（9）开会时不发言，或尽说扯后腿的牢骚话。（10）破坏礼仪和规章制度。1、基本素质健康、海更 热情、勤奋、勇气、亲切、爱心、礼仪做法、使命感2、基本能力注意力、判断力、理解力、记忆力、思考力、洞察力、创造力、策划力、 计划力、实行力、说服力、意志力、忍耐力、情绪安全性、明朗性、共鸣 性、协调性、积极性3、思想交流能力说话能力、倾听能力、写作能力、会议组织能力、交际能力、说服能力、 听命令能力、报告能力4、自我管理能力
25、不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情绪脱出力、惰性克服力、发 扬长处能力、改善短处能力、唤起意欲的持续能力、将好的行为习惯化的 能力5、日常生活的管理能力有效使用时间的能力、身处琐事的整理能力、健康身体的维护管理能力6、其他能力 作为成熟的人所必要的多种专业能力正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务售前服务售中服务售后服务内容*派送产品宣传单*招徒广告*邀请来店的电话*组织观看演出等活动*全店人员的热情态度 求全店人员提供的各种信息 *全店人员给予下述服务（见2）*维修调试服务*质量保证期*听取使用意见*提供新产品信息扎实的售后服务,对于再次购买就相当于有效的售前服务。金钱的服务（
26、让利折价促销）物质的服务（附送礼品促销）非掌握公司产品知识的着眼点金钱正确礼仪的待客做法既亲切又专业的协助顾客选购的语言的向顾客提供有用的信息情报领售后服务的提供方法和布置域 营造舒适、愉快、赏心悦目的购物基本着眼点款式、色彩、感觉流行性、受欢迎程度、评价包装、商标促销活动、附赠礼品售后服务、质量保证次要着眼点设计思想、开发意图材料、零配件制造技术和专利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、维护方法经济性、价格、折旧率其它着眼点广告宣传销售业绩普及率市场覆盖率其他顾客的使用感受和评价针对以上着眼点要注意以下几方面.与其他公司的产品比较,我们公司产品的优越性所在。一新产品与老产品比较,新产品
27、的改善性所在。一站在顾客的立场考虑,怎样介绍才对他有用。一消化专业性的难懂术语,用自己的语言简明易懂的解说。一要熟悉商品结构,善于借助熟练的演示商品来促销。选择产品要点推销技巧的五个步骤1、从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目：(1)从多个要素中选取13个项目。(2)围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。2、考虑具体的说明方法。3、在销售用具和使用方法上动脑筋。4、试行、完成推介过程。将日常推荐所用的说明,借助的销售用具和演示动作 连贯起来，反复练习,不断动脑筋改进提高,以作到 在实际销售中轻松自如的熟练运用。理解购买者心理的七个阶段购买心理的七个阶段顾客购买心理活动流程（第一阶段） 注意商品看到
28、陈列在专柜上的KONKA手机： “哇，这部手机真漂亮呀！”（第二阶段） 引起兴趣细看手机的工艺：“这种新式手机的工艺很精细。”（第三阶段） 联想使用状况联想起在单位的状况：“如果选用这部手机，同事看见了一定很羡慕”（第四阶段） 涌起购买欲望进而想起用这部手机给女友打电话的样子：“真想买 呀！”这种心情不断增强。（第五阶段） 比较价钱等因素将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商 品进行比较“这部手机我中意了，但到底买不买呢？”（第六阶段） 信赖导购代表和商品听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考虑后， “真像导购代表介绍的那样好，我接受了J（第七阶段） 决定购买于是下了决心，表示出购买的意思： “就这麽决定！买了！”