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1、XX年全国职业店长模拟试题一、名词解释1 .个性化服务：2 .零售商：3 .零售商活动：4 .零售战略：5 .无店铺零售：二、不定项选择题.店铺的商业价值是店铺房地产价值之外的价值，构成店铺商业价值的因素要紧有区域 因素有（）。A、区域因素 B、商圈因素 C、商业企业因素 D、购买力因素.在分析顾客流失的原因时，由一种现象表现为顾客转向提供高质量产品（或者者是发 现门店提供的产品是假冒伪劣产品）的竞争者，这种顾客流失属于（ A、产品流失型 B、价格流失型C、服务流失型D、技术流失型1 .关于高档商品、耐用商品或者者价格较高的商品等，则宜使用整数定价策略，给顾客一种“一分钱一份货”的感受，藉以提
2、高商品的形象。这种定价的方法是（A、安全定价法 B、整数定价法C、分级定价法A、安全定价法 B、整数定价法C、分级定价法D、非整数定价法2 .为保证店铺的正常运转，各方面工作都不能有疏漏与问题。下列各项活动中，（）不属于店长在人事与培训方面管理工作。A、选拔与使用计时工B、店员出勤管理C、合理调配使用员工D、做好与顾客的沟通.假如某地区整个市场不景气，会造成购买力不足，商品过剩，商业企业的营业收入锐 减，导致店铺租金负担过重，部分店铺承租人就会退租，形成店铺供求关系变化而造成店铺租金下降，是一段时间内店铺贬值。这属r店铺投资的（A、自然风险A、自然风险B、社会风险C、经济风险D、经营风险3 .
3、成本结构是企业成本会计的研究范围，其中企业支付变动因素的变动而变动的成本,如员工工资或者直接营销费用，称之为（如员工工资或者直接营销费用，称之为（A、固定成本B、变动成本）。C、边际成本D、机会成本4 .零售商要取得成功，要紧取决于他们对零售业的熟悉程度，这其中包含了零售商所处的企业内外的要素。零售业核心要素是（的企业内外的要素。零售业核心要素是（A、竞争B、环境）。C、顾客I）、8 .超市、便利店都使用顾客自我服务与一次性集中估算的销售方式, 理原则的是（A、商品为先原则 B、商品齐全原则9 .店铺有很多种分类的方法，按用途分类，店铺下列不属于商品管A、零售业B、餐饮业10 .连锁店确定经营
4、商品的方针有（）0A、特殊化B、单纯化简单化11 .无店铺零售的三种形式是（）.A、直复营销B、直接销售12 .卖场商品的整理要点包含（）。A、检查补充商品B、做好存货管理13 .店铺投资风险的类别有（ ）oA、自然风险B、社会风险C、商品优选原则D、店铺能够分为（）。C、旅游业D、C、标准化D、C、自动售货机1）、C、展示商品I）、C、经济风险D、单纯化简单化自用店铺个性化代理销售商品POP牌商业环境风险14 .利用顾客的消费心理，定价时尽量有意识地使用弧形数字开标价，即5, 8, 0, 3, 6, 9, 2等，这种标价方法为()oA、高价法B、低价法C、非整数定价法 D、弧形数字定价法15
5、 .店长务必具备的资质条件包含()。A、拥有积极的性格B、拥有忍耐力C、拥有开朗的性格D、拥有包容力三、推断题1 .手风琴理论认为，零售企业的进展与演进可由商品组合的从宽到窄，再从窄到宽的变 化来解释。而商品组合的扩大或者缩小不必反映市场的需求与竞争格局的变化。2 .零售业核心三要素包含竞争、环境、顾客。()3 .核心商圈就是指位于次级商圈之外的最外围区域。()4 .社会、法律、竞争等这些因素不可能影响零售市场的零售市场。(). 些研究人员认为，在市场细分过程中过早以个性区分市场，会使目标市场过于狭窄。 ()5 .一些顾客特别信任高价商品，希望自己能够与众不一致，他们的理念是：“贵的就是 好的
6、” “一分钱一分货”，这是随意型购买行为，而不是价格型购买行为。().订货的目的就是保证商品充分满足销售需要，按照不一致种类商品的特点，适时、适 量地补充货源，期间不用考虑费用的高低问题。()6 .陈列商品的种类有限容易使顾客集中注意力，不至于使他们“看花了眼、挑花了眼”; 而规格、花色、品种较多则更能满足顾客的偏好，确保消费者买到自己喜爱的商品。().专业化经营又称目标营销(target marketing),就是零售商努力于扩大消费群的范 围，以便于在特定的市场尽力满足特定消费群的全部需要。O7 .优惠券是指提供一定价格折扣的商品券。O8 .开放式销售方式的货架布局能有效刺激消费者购买欲望
7、，提高销售效益。().大量统计资料说明，“20/80法则”也同样适用于零售店经营活动中，即卖场里80% 商品的销售额只占总销售额的20%,而20%的小部分商品的销售额却占总销售额的 80%。()9 .组合标价是将有关配套的商品，使用配合成套方式统一标价，成套商品价格低于单 价购买的价格之与。这种标价方法能够在一定程度上促使顾客购买大包装的商品， 扩大门市的销售量，但同时这种标价方法也加大了门市的工作量。().直接照明也称之谓建筑化照明，就是将光源隐藏于天花板或者墙壁里，籍着反射出 的亮度照明，常见于高级餐厅。O10 .零售店在商品陈列时要注意商品配置的关联，所谓替代商品就是指在用途上密切联 系
8、的商品，比如牙膏与牙刷，皮鞋与鞋油。O11 .在国外的超级市场中，素菜水果通常陈列在入口的显著位置。().耐用品是指在正常情况下，一次或者多次使用就被消费掉的有形物品，如牙膏、洗 衣粉、文具等。()12 .对库存商品实行定期或者不定期盘点的FI的就是为了操纵存货与掌握损溢。()13 .零售是向最终消费者提供生活消费品与服务，以供其最终消费之用的全部活动。()14 .网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。()四、简答题1 .请具体描述店长的工作职责有什么。2 .请简述门店促销活动的方式有什么，与店长在门店促销活动时应注意什么事项。3 .请说明影响店铺形象有什么要紧因素。4 .请简述店长的盘点
9、作业操作规范。五、案例分析题案例一沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业都是从折扣商店起家，并相继转成以大 型综合超市为要紧业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛 特在1990年往常的进展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直 处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的 消息。这里要紧介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价，始终如一”，它 指的是“不仅种或者若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不仅是在 时或者一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不仅是在一地或
10、者一些地区低价销 售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这指 导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本操纵专家，它最终将成本降至行业最低，真正做到了 天天平价。凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略，表达在价格上也是希望以较低价格水平 吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价，而是实施差别毛利率法，将一些促销商品价 格定得很低，而另一部分非促销商品价格定得相对较高，同时为了吸引顾客，促销商品定期 更换。凯玛特的一个特殊的促销方式即“蓝灯闪亮”，商场的某一商品会突然亮起蓝灯，然 后以很低的价格短时间内销售，这一促销方式吸引了大量顾客。问题：1 .两家零售公司使
11、用的是什么价格政策？2 .两家零售公司使用的价格政策各有什么利处与弊端？案例二王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她由于漏收而扣掉10 分。情况通过是这样的：上午有位妇女购买了一手推车商品，出门的时候，稽核员发现手推车 最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说： 我买了 500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！”并大吵大闹，引来 很多人围观。稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾， 双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才 离开。为此，王
12、小姐在下班时接到了这张扣分单。问题：如何处理此类顾客纠纷？案例三所有员工下班时务必打开包同意防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大 部分员工都也照做，并没有异议。2005年2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门 也特别忙就没有对这批促销进行全面的培训，在有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的 防损员请她打开包同意检查，但她就是不愿打开包，并与防损发生冲突，防损员态度比较强硬, 与员工发生争吵。这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈, 他只是按公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这件情况投诉到了报社，报
13、纸报道出该超市侵犯人身权利，搜 身等新闻。问题：遇到这种情况店长该如何处理？附参考答案：一、1、为不一致的顾客提供不一致的服务。服务因人而异，有很大的随意性。由于个 性化服务的随意性使其衡量与操作起来的难度加大，要想为顾客提供满意的服务，服务 人员的高素养成为关键因素。2、又称零售商业企业，是指从事零售活动，将商品与服务出售给最终消费者使用的一 种商业企业。3、是指零售商的商业性活动，马上商品与服务出售给消费者继而使商品与服务的价值 得到实现的商业活动。要紧包含五个方面：提供商品的组合；分装、整理商品；仓储保 管商品；提供服务；商品服务。4、零售商使用不依靠于店铺得零售战略组合来接触消费者，完
14、成交易的目的，无店铺 零售有直复营销、直接销售与自动售货机三种形式。5、是指导零售企业进行经营活动的总体计划与行动纲领。它将零售企业在战略期间的 经营宗旨、目标、重点的具体活动及操纵机制扼要其提了出来，描绘出一个未来的蓝图。二、1、ABCD2、A3、B4、D5、C6、B7、ABC8、D9、ABC10、 ABCD11. ABC12、 ABC13、 ABCD14、D15、 ABCD三、1-5 X VXX V6-10X X V X V11-15 J J XXX16-20 VX VXX四、1、答：1.总部各项指令规定的宣布与规定；2.完成总部下达的各项经营指标；3.负责连锁店的经营管理；4.掌握门店销
15、售动态，向总部建议新商品的引进与滞销商品 的淘汰；5.监督与改善门店各部门各类别商品的损耗管理；6.监督与审核门店的会计收 银等作业：7.门店员工的安排与管理与员工考核等；8.情报的收集与传达情况的管理； 9.保护门店的清洁卫生与安全；10.教育、指导工作的推进；11.顾客投诉与意见处理； 12.各类信息的书面汇报；13.其他非固定模式的作业管理。2、答：1.展俏促俏；公关促俏；现场促销；文化促销；店头促销；服务促销。2.促销活动前 期的宣传；正确设置广告的位置；广告宣传效果评价；促销活动时间的设定；促销活动总结; 总部促俏计划与店铺促销计划的关系。3、答：1.总体特征：商店历史、名声、店铺分
16、布范围；2.商店的物质要素：店面、招牌、橱 窗陈列、色彩等；3.人员要素：营业人员的业务能力、服务态度、着装等；4.商品要素：商 品花色品种、质量、品牌数量；5.价格要素：价格水平、价格幅度与竞争对手比价、价格弹 性、价格调整等。4、答：1.店长在平常要教育与启发员工熟悉有关商品盘点的重要性与必要性；2.应做好与盘 点有关的工具、用品与卖场的准备；3.把盘点作业组织分配图及盘点范围告知各人员；4.成 立临时机动支援小组以达到盘点工作的时效性：5.注意盘点时是否有漏洞，必要时可采取随 机抽查；6.盘点区域事先妥善划分；7.商品在盘点前应妥善集中以便盘点的实施；8.在盘 点时应注意在心理上应同处理
17、现金一样慎重；9.盘点人员应按照负责区域依序盘点；10.最好 两人一组，一人盘点一人记录；11.要全面加以记录以避免发生错误现象的发生；12.数字书 写要清晰正确。五、1、答：1 .沃尔玛使用的是稳固价格政策，凯玛特使用的是高/低价格政策。2 .沃尔玛与凯马特使用的价格政策的利弊在于：(1)稳固价格政策的利处：能够稳固商品销售，从而有利于库存管理与防止脱销；能够 减少人员开支与其他费用；能为顾客提供更优质服务；改进口常管理工作，维持顾客忠诚。稳固价格政策的弊处：缺乏连带消费吸引力，缺乏商品在特定时期的快速周转；在不一 致市场缺乏吸引力；对有些企业而言难以长期保持低价。（2）高/低价格政策的利处
18、：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化能够使其 在不一致商场上具有吸引力；以一带卜，达到连带消费的目的；关于以价格作为竞争武器的 零售商而言，该价格更容易运转。高/低价格政策的弊处：降低消费者忠诚度；增加库存管理难度；增加人员开支与其他 费用：服务水准难以提高，增大日常管理难度。2、答：顾客与超市员工之间经常会发生矛盾，但假如服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在 这个故事里，很明显有这样几个失误：稽核员在稽核时不应该问毛巾是怎么I可事，而应该说：您的毛巾忘了付款，假如您需要 的话，我带您到收银台去付款？”这样，首先让顾客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾 客感到尴尬。收银员在收银时，目光
19、应扫视手推车的底部，确认所有商品都放在收银台上，还应唱收唱 付，让顾客确认他所有的商品都在收银台上，同时让顾客自己核对。该顾客商品较多，收银员应协助帮其装袋，并放到手推车里，借此机会也能够复核数量。不可与顾客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，能够说：”对不起，给您添烦恼了。”以 免引起其他顾客围观，堵塞通道。王小姐在工作中，没有注意到这些细节，被扣分是很正常的。遇到类似情况，还能够通知监控中心，检查监控录象系统，对该顾客的付款过程，进行复 2,杳看有无问题。3、答：1.跟报社进行交涉，向报社说明情况，让报社进行正面的报道；.对情况进行熟悉，与防损员及促销员进行熟悉情况，给促销员讲明公司的规定，给防损 员进行思想工作的教育：2 .进行事后的总结：3 .新进店员工进行培训：4 .在岗员工遇到问题应及时上报，让上级处理；5 .管理人员应及时制止事态的扩大化，及时与员工沟通解决；6 .与媒体的沟通不到位，应提早做好公共关系。