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1、第十四章第十四章服服务营销绩效效评估估中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授学习目标学习目标掌握服务绩效考核及其体系1了解服务绩效的评价指标2理解服务绩效审计的含义3熟悉服务绩效评估方案及其实施4服务营销管理服务营销管理中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授一、一、服务绩效考核服务绩效考核服务绩效考核是指企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内服务工作状况的评定与估价，具体表现为对服务效果和服务质量的情况进行收集、评价和反馈的过程。有效的服务绩效考核应遵循以下原则：首先，公平与开放原则。其次，可靠性和正确性原则。第三，可行性与实用性原则。第四，反馈和修改原则。第五，自愿原则【
2、实例14-1】联想绩效管理：个性化考核第一节第一节 服务绩效考核及其体系服务绩效考核及其体系服务营销管理服务营销管理中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授二、二、服务绩效考核体系服务绩效考核体系(一一)服务绩效考核的程序服务绩效考核的程序制定目标，比如参与公司战略、经营计划、工作目标、绩效评价和绩效目标、关键工作、最新工作描述和职位说明的制定；考核信息的记录，主要指对于绩效考核数据的收集和观察做以书面记录；对考核结果的查缺，通过绩效考核及时找出工作环节中出现的不足和问题，并积极改进；根据考核结果的奖罚，在绩效考核后，根据考核结果对有关人员进行物质或精神上的奖励，对于出现问题的人员，进行教
3、导、训诫或适当的惩罚。(二二)服务绩效考核的内容服务绩效考核的内容服务营销管理服务营销管理第一节第一节 服务绩效考核及其体系服务绩效考核及其体系中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授(三三)服务绩效考核的方式销售结果考核，主要以销售增长率、市场占有率、利润和重构率作为衡量顾客和员工满意度的指标；岗位职责考核，是指对企业员工完成本职工作情况、工作业绩、工作表现而进行的评估；品德考核，主要是对员工在完成工作过程中表现出来的工作责任感、协作精神以及个人修养等进行评估；学识考核，主要对员工的相关业务知识进行测评，比如企业管理知识、营销知识以及与所在行业领域相关的知识等；组织纪律考核，对员工在完成
4、目标过程中表现出的组织纪律性进行考核，包括遵规守纪、环境卫生、服务语言规范等；顾客满意度调查，服务企业对顾客的满意度做定期调查，比如宾馆酒店可以将调查问卷留在房间，让入住客人对店内的餐饮、设施、服务环境以及其他事项进行评价。服务营销管理服务营销管理第一节第一节 服务绩效考核及其体系服务绩效考核及其体系中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授第二节第二节 服务绩效的评价指标服务绩效的评价指标一、一、服务绩效评价指标的制定及分类服务绩效评价指标的制定及分类(一一)服务绩效评价指标的制定原则服务绩效评价指标的制定原则服务绩效评价指标的制定原则目标必须是经过努力才可以实现的。目标实现后，员工应该得
5、到相应的奖酬。目标的表述应清晰、明确，含混不清的目标会使员工产生困惑。制定的目标应该是企业组织的共同愿望，目标代表企业整体的愿景，而不是企业高层某个人的愿望。制定的目标应易于考核和评价。服务营销管理服务营销管理中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授(二二)服务绩效评估评价指标的分类服务绩效评估评价指标的分类绝对标准相对标准客观标准二、二、服务质量评价指标服务质量评价指标(一一)顾客满意度指标顾客满意度指标(二二)服务问卷服务问卷 (三三)投诉措施投诉措施 (四四)服务绩效指标服务绩效指标【实例14-2】联想绩效管理：双指标体系共存服务营销管理服务营销管理第二节第二节 服务绩效的评价指标服
6、务绩效的评价指标中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授一、一、服务绩效审计服务绩效审计(一一)绩效考核中的常见问题绩效考核中的常见问题近因错误，是指过于注重被考核者的近期行为表现，而忽视他的长期行为和工作表现。集中趋势，主要指更倾向于使被考核者的考评结果集中于平均水平。晕轮效应，指考核者过于注重被考核者的某一方面，而忽视其他方面。偏见效应，由于考核者存在某种偏见而导致考评失误。感情误差，是指考核者由于对被考评者的感情不同，而导致误差。马太效应，是指倾向于给予经常得到高或低评价的被考评者以高（低）评价。暗示效应，考核者由于受到某些暗示（如来自权威人士或公司高层的语言）而导致考核失误。(二二
7、)服务绩效审计的基本内容服务绩效审计的基本内容第三节第三节 服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施服务营销管理服务营销管理中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授确定销售以外的服务内容，比如提供信息、解决问题、演示操作、传送顾客记录等。考察每项职责的标准化程序，包括程序手册、口头或书面指示、便利性（时间、地点）与其他职员的相互关系。确立每项职责的行为目标，包括定量目标、定性目标、对相关行为的贡献和对长远发展的贡献。对服务表现的专项衡量标准，包括资金、时间、管理者评价、顾客评价等。对职员的考核与评价，比如新职员的选择标准与实践、员工的个性、受教育培训情况、员
8、工的岗位职责和岗位经验、与其他员工的相互关系、评价程序、现有的修正程序、职员的工作态度、工作时间以及延期发薪的期限等。确立评价支持系统，包括指导手册、说明书、办公设备、办公室陈设与装潢、维修工具、记录工具等。服务营销管理服务营销管理 客户满意指标建立流程第三节第三节 服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授二、二、服务绩效评估方案及其实施服务绩效评估方案及其实施(一一)平衡计分卡（平衡计分卡（The Balanced Score CardThe Balanced Score Card）财务维度客户维度内部经营流程维度学
9、习与成长维度【实例14-3】国际先进银行运用平衡计分卡的经验借鉴(二二)360)360度绩效考核法（度绩效考核法（360Feedback360Feedback）自我评价同事评价下属评价客户评价主管评价多主管矩阵式评价【实例14-4】全方位的考核，结论更公正青啤集运输船西安公司的360绩效考核服务营销管理服务营销管理第三节第三节 服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授(三三)目标管理法（目标管理法（Management By ObjectivesManagement By Objectives）(四四)关键事件法（关键
10、事件法（Critical Incident MethodCritical Incident Method）(五五)行为锚定等级评价法行为锚定等级评价法(Behaviorally Anchored(Behaviorally Anchored Rating Scale)Rating Scale)进行岗位分析，获取关键事件，由主管人员作出明确简洁的描述。建立进行评价等级。一般分为59级，将关键事件归并为若干绩效指标，并给出确切定义。对关键事件重新加以分配。由另一组管理人员对关键事件作出重新分配，把它们归入最合适的绩效要素几指标中，确定关键事件的最终位置，并确定出绩效考评指标体系。对关键事件进行评定。
11、审核绩效考评指标登记划分的正确性，由第二组人员将绩效指标中包含的重要事件有优到差，从高到低进行排列。建立最终的工作绩效评价体系。(六六)层次分析法（层次分析法（The Analytic Hierarchy The Analytic Hierarchy ProcessProcess）(七七)强制正态分布法强制正态分布法 服务营销管理服务营销管理第三节第三节 服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授服务营销管理服务营销管理本章小结本章小结绩效评估是管理者运用一定的指标体系对企业的运营效果进行概括性评价。在绩效考核的实施过程
12、中，必须坚持公平与开放的原则、可靠性和正确性原则、可行性与实用性原则、反馈和修改原则、员工自愿原则。对服务绩效评估的正确与否很大程度上取决于评估者自身的有效性和评估方案的实施。通过在公司内部营造良好的评估氛围、与待评估对象建立共同愿景，采取富有帮助的面谈，与评估对象一起制定计划，最后对评估进行总结，才能是一种有效的评估。服务绩效评估方法直接影响评估计划的成效和评估结果的正确与否，选择合理的考核方法和工具是绩效考核工作成败的关键。每种方法都不是完美的，都存在一些缺陷。根据取长补短的原则，考核者需要做的是根据不同类型的工作岗位匹配不同的绩效考核方法，一些方法可以搭配使用。中央财经大学安贺新教授中央财经大学安贺新教授三菱东京银行运用平衡计分卡的成功实践三菱东京银行运用平衡计分卡的成功实践服务营销管理服务营销管理案例讨论案例讨论