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1、单元二前台服务礼仪（第2版）01 任务一 前台预订服务礼仪02 任务二 前台接待服务礼仪目录03 任务三 前台投诉处理服务礼仪04 任务四 商务中心服务礼仪05 任务五 总机服务礼仪任务一前台预订服务礼仪活动一 客房预订服务礼仪 在整个服务过程中一定要做到：礼貌、热情、周到面谈预订服务礼仪信息页一信息页二电话预订服务礼仪信息页三传真预订服务礼仪信息页四网络预订服务礼仪随着电子商务的普及，网络预订已成为酒店客房预订的主要方式之一。活动一 客房预订服务礼仪 一、案例欣赏二、礼仪训练 训练项目：散客电话预订客房的服务礼仪训练任务单活动二 客房推销服务礼仪 把握宾客的特点。保持眼神接触。礼貌称呼宾客的
2、姓氏。运用推销语言艺术。坚持正面介绍，强调宾客受益。多提建议。从高到低报价。尊重宾客的选择。真诚致谢，快速办理入住。客房推销服务礼仪信息页活动二 客房推销服务礼仪 有一位宾客打电话过来，向预订员Tony预订一间海景标准间，住店时间是5月1日5月3日。Tony发现5月1日当天的海景标准间已经全部预订完了，只剩下2间大床间的海景房。小组讨论：Tony的处理办法 任务单任务一：前台预订服务礼仪评价任务二前台接待服务礼仪登记入住服务礼仪规范微笑服务，主动问客服务周到，关照宾客推销适度，礼貌用语双手递接服务真诚注意细节宾客提出退房换房要求时的礼仪理解宾客 温婉有礼活动一 登记入住服务礼仪 宾客登记入住及
3、退换房服务礼仪信息页二、三信息页一递接物品礼仪一、递接物品展示 二、展示最优质的服务 情境：韩老先生和老伴都是已年近7旬的美籍华人，在某酒店预订了豪华双人间。今天他们来到酒店前台准备登记入住，作为前台接待员的你该如何接待呢？活动一 登记入住服务礼仪 任务单活动二 解答问讯服务礼仪 当宾客离问讯处23步远时，要主动、热情地问候宾客。与宾客对话时，要身姿挺拔，面带微笑，注意聆听。对宾客提出的问题要尽快回答。接待非住客的查询，要礼节礼貌按规定程序处理。留言服务。确保住客隐私。解答问讯服务礼仪信息页 你该怎么办？情境：某日，一位穿着得体的男士来前台问询处，问询员Susan面带微笑，礼貌地问到：“先生，
4、您好！我能为您做点什么吗？”男士说道：“你好，我想找一位叫黄梅的小姐，麻烦你告诉我在哪个房间，我是他的男朋友。”查询住客名单后，发现有这位黄小姐入住的信息，但宾客要求房号保密。如果你是问询员Susan，应该如何处理活动二 解答问讯服务礼仪 任务单前台结账服务也是酒店对客服务的重要环节。不能因为宾客即将离开酒店而怠慢，应准确、快速，给宾客此行留下美好印象。活动三 离店结账服务礼仪 离店结账服务礼仪信息页案例分析：井先生帮助在某四星级酒店1010房的住客郑先生结账。酒店按惯例请宾客交回钥匙，因井先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，便致电联系郑先生，却始终联系不上。于是，井先生希望酒店查找
5、一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，井先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。事后，酒店发现1010房间的钥匙宾客并没有带走，而是交给了停车场保安人员。小组讨论：酒店应该采取怎样的补救措施？活动三 离店结账服务礼仪 任务单任务二：前台接待服务礼仪评价任务三前台投诉处理服务礼仪活动 前台投诉处理服务礼仪宾客抱怨投诉的心理分析：求发泄心理、求尊重心理、求补偿心理。宾客抱怨投诉的目的与动机：精神满足、物质满足。宾客投诉的4种需求 被关心；被倾听；专业化；迅速反应 投诉处理相关知识信息页一处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。处理投诉的3大因素：处理时的沟通语言、处理
6、的方式与技巧、处理时的态度和情绪。处理投诉的基本步骤：（1）耐心倾听；（2）表示同情理解并真诚致歉；（3）仔细询问；（4）记录问题；（5）解决问题；（6）反馈信息，听取建议；（7）表示感谢，礼貌结束。活动 前台投诉处理服务礼仪投诉处理服务礼仪的基本技巧信息页二活动 前台投诉处理服务礼仪尽快处理投诉问题。解决投诉不应在公众场合进行。面对投诉时要保持冷静。处理投诉不能转移目标、推卸责任。处理投诉不能损害酒店利益和形象。投诉处理的基本原则信息页三一、你该怎么办 任务要求：(1)宾客为什么如此气愤？大堂副理的问题主要表现在哪几个方面？(2)本案例中，该如何改进？小组合作，完成情境展示。二、案例赏析任务
7、单活动 前台投诉处理服务礼仪任务三：前台投诉处理服务礼仪评价任务四商务中心服务礼仪活动 商务中心服务礼仪注重仪容仪表注重细节服务主动迎接宾客了解宾客要求双手递接物品礼貌送别宾客 商务中心服务礼仪信息页展示最优质的服务：情境：张先生拿着一份密密麻麻刚整理好的数据单，匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟，总公司就要拿这些数据与某公司谈生意。“请马上将这份文件传到美国，号码是”任务单活动 商务中心服务礼仪任务四：商务中心服务礼仪评价任务五总机服务礼仪活动一 语言服务礼仪使用普通话或相应的外语应答自然、语气亲切语调柔和、语速适中发音清晰、悦耳动听、没有喘气声谈话中心突出，陈述简洁认真倾听 电话礼仪语言信息
8、页一活动一 语言服务礼仪标准的语速为每分钟260个字左右。请计时一分钟朗读短文，测测语速是否适当。电话礼仪语速训练信息页二 电话礼仪语速训练信息页三信息页四 电话语调训练 电话问候方式 总机电话服务：刚上岗3天的总机话务员Mary接到2008号房周先生的电话，说浴室龙头出现了问题。她将如何应答，帮助客人解决问题呢？请回答，并完成电话处理的步骤。小组讨论Mary应如何回答：活动一 语言服务礼仪任务单及时接听3声内应答聆听要点认真对待回应准确热情友好善解人意真诚致谢，礼貌挂断活动二 接听电话服务礼仪 接听电话服务礼仪信息页活动二 接听电话服务礼仪判断正误：()1.结束通话前应重复详细信息。()2.
9、电话铃声响一声应立即接听应答。()3.让来电者等候5分钟是合理的。()4.结束通话时应客人先挂断。()5.接听电话时，左手拿电话，右手做记录。任务单及时接听使用电话礼仪确认身份等候正确转接活动三 转接电话服务礼仪转接电话服务礼仪信息页转接电话服务情境模拟：话务员Mary接到外线要求查找一位入住的张先生。如果你是Mary，该怎样来处理？活动三 转接电话服务礼仪任务单活动四 电话叫醒服务礼仪记录任务称谓正确确认任务定时准确，叫醒准时语言简练，语调柔和认真记录，跟踪结果叫醒服务礼仪信息页一活动四 电话叫醒服务礼仪叫醒服务程序信息页二（1）接到一个叫醒要求（2）倾听和重复（3）核实信息（4）服务建议（5）叫醒的实施（6）如客人未应答（7）“未应答客人”的处理（8）结束通话一、叫醒服务的礼仪对话训练二、案例分析并演示三、选择任务签，分小组完成并评价任务单活动四 电话叫醒服务礼仪任务五：总机服务服务礼仪评价