第一章+市场营销概述课件.pptx

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1、1 1 1 第一章 营销管理基础 学习目的：理解市场营销的有关概念区分营销的五大观念 了解顾客满意理论2 2 2 引导案例:日本本田汽车公司要在美国推出一种雅阁牌日本本田汽车公司要在美国推出一种雅阁牌新车。在设计新车前，他们派出工程技术人新车。在设计新车前，他们派出工程技术人员专程到洛杉矶地区考察高速公路的情况，员专程到洛杉矶地区考察高速公路的情况，实地丈量路长、路宽，采集高速公路的柏油，实地丈量路长、路宽，采集高速公路的柏油，拍摄进出口道路的设计。回到日本后，他们拍摄进出口道路的设计。回到日本后，他们专门修了一条英里长的高速公路，就连路专门修了一条英里长的高速公路，就连路标和告示牌都与美国公

2、路上的一模一样。在标和告示牌都与美国公路上的一模一样。在设计行李箱时，设计人员意见有分歧，他们设计行李箱时，设计人员意见有分歧，他们就到停车场看了一个下午，看人们如何放取就到停车场看了一个下午，看人们如何放取行李。这样一来，意见马上统一起来。结果行李。这样一来，意见马上统一起来。结果本田公司的雅阁牌汽车一到美国就倍受欢迎，本田公司的雅阁牌汽车一到美国就倍受欢迎，被称为是全世界都能接受的好车。被称为是全世界都能接受的好车。3 3 3 第一节 什么是市场营销案例：是什么让铱星陨落是什么让铱星陨落“铱星计划铱星计划”失败案例失败案例 美摩托罗拉设计的全球性卫星移动通信系统美摩托罗拉设计的全球性卫星移

3、动通信系统66颗卫星，预计投资颗卫星，预计投资34亿，亿，96年试验发射，年试验发射，98年年5月完成，月完成，11月月1日开通业务，日开通业务，99年年3月月17日宣布破日宣布破产。产。4 4 4 市场营销是市场营销是“发现需求，满足需求发现需求，满足需求”。市场营销是市场营销是“创造并传递生活标准给社会创造并传递生活标准给社会”。市场营销就是在适当的时间；适当的地方市场营销就是在适当的时间；适当的地方以适当的价格；适当的信息沟通和促销手以适当的价格；适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。务的过程。市场营销是营造有利于销售的氛

4、围。市场营销是营造有利于销售的氛围。营销是在某种利润水平下让顾客满意营销是在某种利润水平下让顾客满意.5 5 5 市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得所需所并同别人自由交换产品和价值，以获得所需所欲之物的一种社会和管理过程。欲之物的一种社会和管理过程。营销管理菲利普营销管理菲利普 科特勒科特勒6 6 6 可以设想，某些推销工作总是需要的。可以设想，某些推销工作总是需要的。然而，营销的目的就是要使推销成为多然而，营销的目的就是要使推销成为多余。营销的目的在于深刻地认识和了解余。营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使

5、产品或服务完全适合顾客顾客，从而使产品或服务完全适合顾客的需要而形成产品自我销售。的需要而形成产品自我销售。管理大师彼得管理大师彼得杜鲁克杜鲁克（Peter F.Drucker）7 7 7 相关概念需要、欲望和需求产品和服务价值、满意和质量交换、交易和关系市场8 8 8 1、需要、欲望和需求需需要要（Needs）没有得到某些基本满足的感受状态。欲欲望望（Wants）对具体满足物的愿望。需需求求（Demands）对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。9 9 9 2、产品（Products）任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西。产品或提供物三因素：实体商品、服务和创意。快餐店商品（汉堡包

6、、烤肉和软饮料），服务（销售过程、烹调、安排座位）和创意（“节省我的时间”）计算机制造商商品（计算机、监视器、打印机），服务（送货上门、安装、培训、维护和修理）以及创意（“计算能力强”。）教学较少的实体商品（酒、水）和较多的服务（布道、唱赞美诗、教育、劝告和创意（社团组织、救济）。1010 10 3、价值、满意和质量价值：产品带来的利益与获得产品支付成本间的差别，是一种感觉，精神的；满意：收 益成本，满意取决于产品的感知使用效果，而感知效果与顾客的期望密切相关；质量：实现顾客的全面满意；（产品、服务）1111 11 4、交换、交易和关系获得产品的四种途径：自行生产；强行取得；乞讨；交换。交换发

7、生的条件：至少要有两方；每一方都有被对方认为有价值的东西；每一方都能沟通信息和传送货物；每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品；每一方都认为与另一方进行交易最适当的称心如意的。1212 12 交换是一个价值创造过程，通常总使双方变得比交换前更好。交易交换活动的基本单元。交易是由双方之间的价值交换所构成的。1313 13 建筑公司（顾客）建材公司（营销者）高质量、耐用设备售价和价值适当按时交货财务优惠条件良好的零配件和服务为设备付出好价准时付款交口称赞1414 14 关关系系营营销销：与关键成员顾客、供应商、分销商建立长期满意关系的实践。目的目的：保持长期的成绩和业务。最最终终结结果果：建立起公司

8、的最好资产，即一个营销网。营营销销网网：由公司与所有它的利益相关者顾客、员工、供应商、分销商、零售商、广告代理人、大学科学家和其他人建立互利的业务关系。1515 15 5、市场经济学家：市场是交换关系的总和。营销者：卖主构成行业，买主则构成市场。市场=人+欲望+购买力交换市场1616 16 商品/服务市场（买方的集合）货币传播信息行业（卖方的集合）1717 17 政府市场资源市场制造者市场消费者市场中间商市场税金商品税金商品服务，资金税金，商品税金服务资源货币资源货币货币商品和服务货币商品和服务服务资金服务资金现代交换经济中的流程结构1818 18 7、营销者和预期顾客、营销者和预期顾客在在市

9、市场场的的交交换换双双方方中中，如如果果一一方方比比另另一一方方更更主主动动，更更积积极极地地寻寻求求交交换换，我我们们就就把把前前者者称称之之为为营营销销者者（Marketer），后后者者称称之之为为预预期期顾顾客客（Prospects）。）。营销者可以是卖主，也可以是买主。营销者可以是卖主，也可以是买主。当当买买卖卖双双方方都都积积极极寻寻求求交交换换，则则交交换换双双方方都都是是营销者。这种情况被称为双边营销。营销者。这种情况被称为双边营销。在在一一般般意意义义上上，营营销销者者是是指指面面对对竞竞争争者者，服服务务于市场的企业。于市场的企业。1919 19 环境供应商公司（营销者）竞争

10、者营销中介最终用户市场现代营销系统中的主角和力量2020 20 第二节第二节 营销管理营销管理营销管理是为了创造满足个人和组织目营销管理是为了创造满足个人和组织目标的交换对创意，产品和服务的设计，标的交换对创意，产品和服务的设计，定价，促销和分销进行计划和实施的过定价，促销和分销进行计划和实施的过程。程。营销管理的实质是需求管理。营销管理的实质是需求管理。2121 21 一、各种需求状况及其营销任务一、各种需求状况及其营销任务1、负需求、负需求 如果绝大多数人都对某个产品感到厌恶，甚至愿意出钱回避它，那么这个产品市场便是处于一种负需求的状态。营销任务是改变改变营销。营销。2、无需求、无需求 目

11、标消费 者可 能对产品毫无兴趣或者漠不关心。营销者的任务就是刺激营销刺激营销。2222 22 3、潜在需求、潜在需求 有相当一部分消费 者可 能对某物有一种强烈的渴求，而现在的产品或服务却又无法满足这需求。营销任务便是研发营销研发营销。4、下降需求、下降需求 市场对一个或几个产品的需求下降的情况。营销任务是再营销再营销。2323 23 5、不规则需求不规则需求 许多组织面临着每季、每天甚至每小时都在变化的需求。营销任务是同步营销同步营销。6、充分需求充分需求 当组织对其业务量感到满意时，就达到充分需求。营销任务是努力维持维持营销。营销。2424 24 7、过量需求过量需求 需求水平会高于其能够

12、或者想要达到的水平。营销的任务就是低低营销。营销。8、有害需求有害需求 指市场对有害物品的需求。营销的任务是反营销，反营销，劝说喜欢这些产品的消费 者放弃这种爱好，或消 灭需求。2525 25 负需求无需求潜在需求下降需求无序需求充分需求过量需求有害需求转换营销刺激营销开发营销再营销同步营销维持营销缩减营销反营销2626 26 总之，与各种需求相适应，采取不同的总之，与各种需求相适应，采取不同的营销手段。菲力普营销手段。菲力普科特勒在第十版中科特勒在第十版中新提出以下观点：新提出以下观点：响应营销（响应营销（Responsive marketing）是寻）是寻找已存在的需要并满足它。找已存在的

13、需要并满足它。预知营销（预知营销（Anticipative marketing）是）是指走在顾客需要前。指走在顾客需要前。创造营销（创造营销（Creative marketing）是发现）是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。热情响应的需要。2727 27 案例：索尼公司的创造营销案例：索尼公司的创造营销 索尼公司是一个创造营销的范例，因为索尼公司是一个创造营销的范例，因为它成功地导入了顾客还没有询问，甚至它成功地导入了顾客还没有询问，甚至还没有想到的许多新产品，如：随身听、还没有想到的许多新产品，如：随身听、录像机、摄像机、录像机、摄像机、

14、CD机等。索尼是走在机等。索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司；索前面引导顾客开展营销的一个公司；索尼是市场驱使的公司。索尼的创始人盛尼是市场驱使的公司。索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。创造市场。2828 28 第三节 市场营销观念是企业对营销管理活动的基本指导思想。其核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。2929 29 一、营销观念的发展历程生产观念生产观念产品观念产品观念推销观念推销观念营销观念营销观念社会营销社会营销3030 30 1、生产观念“我们的车有我们的车有多种颜色，多种颜色，它们都是黑色它们都是黑色”3

15、131 31 案例：汽车大王的经营观 亨利福特去参观屠宰场，看见一整条猪被分解成各个部分，分别出售给不同的消费 群体。受此影响的碰撞，在福特的脑海中产生了灵感，为什么不能把汽车的制造反过来，将汽车的生产象屠宰场的挂钩流水线一样，把零部件逐一安装起来，就可组装成整车。福特把他的想法付诸实践，由原来单件小批量的生产转变成大批量生产，生产效率大幅度提高，产量大大增长，财富也高度积聚。甚至，亨利福特说：不论顾客需要什么类型的车，但我们只提供黑色T型车。3232 32 1、生产效率高、生产效率高2、分销范围广、分销范围广3、企业竞争少、企业竞争少4、以产定销、以产定销企业企业消费者消费者1、物资短缺。、

16、物资短缺。2、需要价格低的产品。、需要价格低的产品。3、满足所有市场。、满足所有市场。4、消费者不成熟。、消费者不成熟。电力行业、石油行业、自来水行业。电力行业、石油行业、自来水行业。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处得到生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处得到的、价格低廉的产品。的、价格低廉的产品。适用条件：一是供不应求；二是提高生产率，适用条件：一是供不应求；二是提高生产率，降低成本，扩大市场。降低成本，扩大市场。3333 33 2、产品观念 产产品品观观念念认认为为，消消费费者者最最喜喜欢欢高高质质量量、多多功功能能和和具具有有某某些些特特色色的的产产品。品。营销近视症：过分重视营销近

17、视症：过分重视产品而忽视顾客需求。产品而忽视顾客需求。3434 34 案例：公文柜的产品观念 有一家办公用公文柜的生产商，过分迷恋自己的产品质量与追求精美。生产经理认为，他们生产的公文柜是全世界质量最好的，从四楼上扔下来都不会损坏。当产品拿到展销会上推销时却遇到了强大的销售阻力，这使得生产经理难以理解，他觉得产品质量好的公文柜理应获得顾客的睛睐。销售经理告诉他，顾客需要的适合他们工作环境和条件的产品，没有哪一位顾客打算把它的公文柜从四楼扔下来。3535 35 1、企业曾经成功、企业曾经成功2、技术领先、技术领先3、不知消费变化、不知消费变化企业企业消费者消费者1、消费者喜欢质量高的产品、消费者

18、喜欢质量高的产品2、产品要具有创新。、产品要具有创新。3、产品能满足特定需求、产品能满足特定需求适用于垄断性产品适用于垄断性产品“酒香不酒香不酒香不酒香不怕巷子深怕巷子深怕巷子深怕巷子深”3636 36 3、推销/销售观念推销观念认为，如果听其消费推销观念认为，如果听其消费者自然的话，他们不会足量购者自然的话，他们不会足量购买某一组织的产品。买某一组织的产品。产品过剩时，往往奉行推销观产品过剩时，往往奉行推销观念。念。“没有不成功没有不成功的产品，只有的产品，只有不成功的销售不成功的销售”3737 37 案例：汽车推销员的案例：汽车推销员的“推销术推销术”顾客到汽车样车陈列室，推销员就对顾顾客

19、到汽车样车陈列室，推销员就对顾客作心理分析。如：顾客对正在展销的客作心理分析。如：顾客对正在展销的样车发生兴趣，推销员就会告诉顾客已样车发生兴趣，推销员就会告诉顾客已经有人想购买它了，促使顾客立即做出经有人想购买它了，促使顾客立即做出购买决策。如果顾客认为价格太高，推购买决策。如果顾客认为价格太高，推销员就借故请示经理可否降价，顾客等销员就借故请示经理可否降价，顾客等了了10分钟后，推销员告诉顾客分钟后，推销员告诉顾客“老板本老板本不想降价，但我已说服他同意了不想降价，但我已说服他同意了”。3838 38 1、企业依靠销售手、企业依靠销售手段吸引顾客。段吸引顾客。2、注重销售渠道、注重销售渠道

20、企业企业消费者消费者1、消费者购买生产好的产品、消费者购买生产好的产品2、消费者容易被说服、消费者容易被说服适用于引导性产品适用于引导性产品3939 39 4、营销观念 营销观念认为，实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。营销观念4个主要支柱：目标市场；顾客需要；整合营销；盈利能力。“科技以人为本，顾客需要什么，我们就提供什么。科技以人为本，顾客需要什么，我们就提供什么。”4040 40 案例：具有盈利能力的营销案例：具有盈利能力的营销观念观念 一家美国鞋业公司派它的高级财会人员到一个非洲国家了一家美国鞋业公司派它的高

21、级财会人员到一个非洲国家了解公司的鞋在那里是否有销路。一周后，这个财会人员打解公司的鞋在那里是否有销路。一周后，这个财会人员打电报告知：这里的人不穿鞋，因而没有鞋的市场。电报告知：这里的人不穿鞋，因而没有鞋的市场。该公司决定再派一最好的推销员去这个国家仔细调查。一该公司决定再派一最好的推销员去这个国家仔细调查。一周后，推销员打电报回来说：这里的人不穿鞋，是一个巨周后，推销员打电报回来说：这里的人不穿鞋，是一个巨大的市场。大的市场。为了摸准情况，该公司再派它的市场营销副总经理去解决为了摸准情况，该公司再派它的市场营销副总经理去解决此问题。两周后，营销副总经理发电报回来说：这里的人此问题。两周后，

22、营销副总经理发电报回来说：这里的人不穿鞋子，然而他们患有脚疾，穿鞋对脚有好处。无论如不穿鞋子，然而他们患有脚疾，穿鞋对脚有好处。无论如何，我们须重新设计鞋子，因为他们的脚较小。我们得花何，我们须重新设计鞋子，因为他们的脚较小。我们得花一笔促销费用，教育他们穿鞋利于保护脚。这里的人没有一笔促销费用，教育他们穿鞋利于保护脚。这里的人没有什么钱，但却有一种很好的菠萝，预计鞋的潜在销量在什么钱，但却有一种很好的菠萝，预计鞋的潜在销量在3年以上，因而包括推销菠萝给欧洲的一家超级市场还将得年以上，因而包括推销菠萝给欧洲的一家超级市场还将得到垫付款到垫付款20%的利润。我们应该毫不迟疑地去干。的利润。我们应

23、该毫不迟疑地去干。链接4141 41 通过销售来通过销售来 获得利润获得利润 通过顾客的通过顾客的 满意获得利润满意获得利润工厂工厂 产品产品 推销和促销推销和促销市场市场 顾客需求顾客需求 整合营销整合营销出发点出发点 重点重点 方法方法 目的目的（1）推销观念）推销观念（2）营销观念）营销观念推销观念和营销观念的对比推销观念和营销观念的对比4242 42 下下述述情情况况可可 能能触触动动公公司司 开开始始把把营营销销观观念念放在中心位置：放在中心位置：销售额下降销售额下降 增长缓慢增长缓慢 购买模式发生变化购买模式发生变化 竞争激烈竞争激烈 营销费用增加营销费用增加4343 43 5、社

24、会营销观念企业的任务在于确定目标市场的需要、欲望和利益，比竞争者更有效地使顾客满意，同时维护与增进消费者和社会福利。“让我们做得更好！让我们做得更好！让我们做得更好！让我们做得更好！PHILIPSPHILIPS祝中国足球早腾飞祝中国足球早腾飞祝中国足球早腾飞祝中国足球早腾飞”4444 44 公众利益企业利益消费者满意4545 45 营销文化假设前提基本内容企业任务以产定销生产观念顾客接受买得起买得到的任何产品企业一切经营活动以生产为中心努力提高生产率扩大规模降低成本产品观念只要质量好有特色就能占领市场企业根本任务是提高质量与特色持续改进产品质量强化产品特色推销观念顾客不会主动购买产品和足量消费

25、刺激诱导购买，推销是中心工作强化推销力量，增加销量，开拓市场以销定产营销观念只要满足顾客需要，企业就能成功以顾客需要为中心满足需要实现利润发现满足需要进行整合营销生产与经营顾客需要的产品社会观念满足顾客同时兼顾社会利益正确处理欲望、利益、社会关系兼顾现在需要与社会个人长远利益4646 46 第四节 顾客满意1、顾客让渡价值2、顾客满意4747 47 1、顾客让渡价值 “顾客让渡价值顾客让渡价值”是指顾客总价值是指顾客总价值（Total Customer ValueTotal Customer Value）与顾客总成）与顾客总成本（本（Total Customer CostTotal Custo

26、mer Cost）之间的差额。）之间的差额。顾客总价值顾客总价值 ）顾客总成本）顾客总成本 顾客让渡价值顾客让渡价值4848 48 顾客总价值顾客总价值 是指顾客购买某一产品与是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，服务所期望获得的一组利益，产品价值产品价值 +）服务价值）服务价值 +）人员价值）人员价值 +）形象价值）形象价值 顾客总价值顾客总价值4949 49 顾客总成本 是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。货币成本货币成本 +）时间成本）时间成本 +）体力成本）体力成本 +）精神成本）精神成本 顾客总成本顾客总成本5050 50 2、顾客满意顾客

27、如何才能感到满意？顾客满意是主观感受。绩效绩效 期望期望 高度满意高度满意绩效绩效 期望期望 满意满意绩效绩效 期望期望 不满意不满意5151 51 一个高度满意的顾客会给公司带来什么？一个高度满意的顾客会给公司带来什么？忠诚公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；对公司和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产品/服务建议；由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。5252 52 如何改进顾客满意度改进企业内部价值链基本活动辅助活动 进货进货生产生产发货发货销售销售服务服务技术技术人力人力采购采购基本基本5353 53 改进产品关联价值网管理顾客的期望 A.沟

28、通期望适当 B.足够的担保保持和发展与顾客的持久关系5454 54 讨论:满意的顾客是否就忠诚?5555 55 互动话题：营销离我们有多近互动话题：营销离我们有多近营销在我们的生活中无处不在营销在我们的生活中无处不在企业需要营销以满足消费者的需要企业需要营销以满足消费者的需要学校需要营销以满足广大学生的需要学校需要营销以满足广大学生的需要医生需要营销以满足其患者的健康需要医生需要营销以满足其患者的健康需要政治家需要营销，以满足他的人民的需要政治家需要营销，以满足他的人民的需要我们自己也需要营销，以满足与人有效交我们自己也需要营销，以满足与人有效交往的需要往的需要5656 56 思考题思考题 1

29、、就你所知，指出那些仍处于产品导向或销售、就你所知，指出那些仍处于产品导向或销售导向阶段的企业名称，并说明理由。导向阶段的企业名称，并说明理由。2、分别举出一家你认为营销做得好的生产性企、分别举出一家你认为营销做得好的生产性企业和服务性企业，并说明你的理由。业和服务性企业，并说明你的理由。3、举例说明，生产经理、财务经理、人力资源、举例说明，生产经理、财务经理、人力资源经理应该如何做才称得上具有市场导向观念。经理应该如何做才称得上具有市场导向观念。1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-233月-23Monday,March 6,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:

30、18:2103:18:2103:183/6/2023 3:18:21 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2303:18:2103:18Mar-2306-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:18:2103:18:2103:18Monday,March 6,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2303:18:2103:18:21March 6,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。06三月20233:18:21上午03:18:213月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月233:18上午3月-2303:

31、18March 6,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/63:18:2103:18:2106 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:18:21上午3:18上午03:18:213月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/6/2023 3:18:21 AM03:18:2106-3月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/6/2023 3:18 AM3/6/2023 3:18 AM3月-233月-2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。06-Mar-2306 March 20233月-2313、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday,March 6,202306-Mar-233月-2314、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。3月-2303:18:2106 March 202303:18谢谢大家谢谢大家