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1、案例引导案例引导 小李是A公司的秘书，习惯于每天提前15分钟到办公室。周一早上，她刚进办公室打过出勤卡，公司里负责打扫卫生的王阿姨慌里慌张地跑过来告诉小李早上她来办公室打扫卫生时发现销售部的电脑、复印机、打印机、传真机等所有的办公设备都没关，也不知道周五是谁走得最晚。小李听后，赶紧来到销售部办公室，查看相关的办公设备有没有损坏，特别是电脑，摸了一下，主机烫手，刚买的22英寸的液晶显示屏，还好，似乎没有出现异常。小李想今天真应向办公室建议一下组织一次办公设备的使用礼仪的培训了。想一想想一想1小李的同事们哪里做的不对呢？2你知道哪些相关的办公设备的使用礼仪呢？一、一、办公桌的布置礼仪办公桌的布置礼
2、仪二、二、文件柜的布置礼仪文件柜的布置礼仪三、三、电话机的布置礼仪电话机的布置礼仪四、四、办公场所的布置礼仪办公场所的布置礼仪一、一、办公桌的布置礼仪办公桌的布置礼仪 为了反映秘书良好的工作态度，秘书的办公桌面应该保持干净、整洁，物品的摆放要井然有序。为保证办公桌上的空间，各种不常用的书籍和办理完的文件材料应根据日期和内容装订起来整齐地放置在抽屉或文件柜中。下班时，除台式电脑以外，桌面上的其他物品或资料都应该收起来放入抽屉中。知识窗知识窗办公桌上可放置的物品办公桌上可放置的物品 办公桌上摆放的物品以少为佳。通常办公桌面上可放置的物品有：一是手头正在处理的工作资料；二是精致小巧的相架；三是笔筒和
3、便笺；三是常用的书和资料。二、文件柜的布置礼仪二、文件柜的布置礼仪 文件柜内文件要及时清理、归档，建立目录，使之系统化、条理化；一些重要的文件、清单、保险单、账簿、现金、支票等，应把它们放置在保险柜里，以防泄密和遗失；所有的公务文件和票据，工作人员均不得私自带出办公室。知识窗知识窗办公室的文件柜的放置位置办公室的文件柜的放置位置 放置办公室文件柜时，应以利于工作为原则。通常办公室的文件柜的放置方式有两种：一是靠墙角放置，其优点是不占较大的空间；二是靠近秘书工作位置放置，其优点是随时查找资料，整理、收藏文件。三、电话机的布置礼仪三、电话机的布置礼仪 摆放办公室电话时，应以便于接听为原则。通常电话
4、机应摆放在办公桌或写字台的右前缘；如果几部电话同时安装在同一写字台或办公桌上，应把它们放在办公桌或写字台的左右前缘。电话机不宜沾满尘土和污垢，应经常清理、擦洗。四、办公场所的布置礼仪四、办公场所的布置礼仪第一，办公室的地面要经常清扫、擦洗，保持清洁；第二，办公室的装饰要符合企业和自己的特色，可在墙壁上悬挂一些字画和工艺品作为装饰，但不可将有损于自己企业形象的装饰品放到办公室里；第三，办公室的门不要关闭过紧，以免来访者误以为房内无人办公，也不能用布帘遮挡。若夏天开空调时必须关门时，应在门口挂着“正在上班中”的提示牌；第四，办公室如果宽敞，可在办公室内放置绿色植物装点办公室，但一般不用盛开的鲜花；
5、第五，办公室的门窗要经常打开换气，保持工作场所的空气质量，切忌在办公室吸烟。一、一、创设办公室良好人际关系的技巧创设办公室良好人际关系的技巧二、二、秘书和上司相处礼仪秘书和上司相处礼仪三、三、秘书与同事相处的基本礼仪秘书与同事相处的基本礼仪一、创设办公室良好人际关系的技巧一、创设办公室良好人际关系的技巧1委婉地向上司陈述意见委婉地向上司陈述意见 知识窗知识窗 上司类型上司类型特点特点沟通技巧沟通技巧独裁型独裁型把握全部决策权，绝不允许下属直接参与决策，喜欢顺从型下属。与他们沟通时，应一事一议，尽可能简明扼要，可使用“是，我了解了”这类的句式。理论型理论型允许下属有限度地参与决策的上司，喜欢求证
6、下属。与他们沟通时，应准备充分的论证理由，应该使用“因为.所以”之类的论述性语言。民主型民主型喜欢提案型的下属。与他们沟通时，应带有自己的意见，另外要准备替代方案，可以使用“我还有另外一个方案.”这类的句式。放任型放任型喜欢把权力分散下去，善于调动广大员工积极性,喜欢积极型下属。与他们沟通时，应积极主动，可以使用“我把这份资料做好了”这类的句式。自由型自由型能给予下属充分自主的工作空间，喜欢选择型下属。与他们沟通时，可以自己决定工作的时间，可使用“我明天上班之前把材料交给您可以吗？”这类的句式。与不同类型上司沟通的技巧与不同类型上司沟通的技巧2虚心地吸取老同事成功的经验虚心地吸取老同事成功的经
7、验3主动地对新同事提供善意的帮助主动地对新同事提供善意的帮助4用自己的性别优势关心异性同事用自己的性别优势关心异性同事5保持乐观、幽默的心境保持乐观、幽默的心境 二、秘书和上司相处礼仪二、秘书和上司相处礼仪1与一位上司相处的礼仪与一位上司相处的礼仪（1）了解上司的工作习惯。（2）迎合上司的情绪。（3）保持适当的距离。2与多位上司相处的礼仪与多位上司相处的礼仪（1）从工作角度出发，尽力维护上司之间的团结与威信，思想上或情感上均不可表现为倾向于某一位上司。（2）当上司之间产生分歧时，不可单向地瞎掰、乱搅和或者冷眼旁观，而应从工作角度出发，两面劝慰，维护双方之间的感情和友谊。（3）做人要实在，不能当
8、着甲上司的面赞美乙上司，当着乙上司的面赞美甲上司。知识窗知识窗秘书面对非理性上司的礼仪秘书面对非理性上司的礼仪避免事端继续扩大避免其他人员受到牵连避免上司情绪不稳定时，作出错误的决定避免自己的情绪受到感染让上司静一静让上司转移阵地让上司重新思考为上司换茶添水，缓和气氛提供更好的信息提供更好的方案三、秘书与同事相处的基本礼仪三、秘书与同事相处的基本礼仪1尊重同事尊重同事2物质上不占同事的小便宜物质上不占同事的小便宜3对同事的困难表示关心对同事的困难表示关心4不在背后议论同事的隐私不在背后议论同事的隐私5对自己的失误或同事间的误会，应主动道对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明歉说明 知识窗知
9、识窗秘书与同事相处的禁忌秘书与同事相处的禁忌切忌拉小圈子，凭借自己所处的位置散播小道消息。切忌情绪不佳时，把办公室当作与同事倾诉心肠的场所。切忌办公室过分炫耀自己的衣着。一、一、进出门的礼仪进出门的礼仪二、二、乘坐电梯的礼仪乘坐电梯的礼仪三、三、上下楼梯的礼仪上下楼梯的礼仪四、四、使用洗手间的礼仪使用洗手间的礼仪五、五、在别人办公室的礼仪在别人办公室的礼仪一、进出门的礼仪一、进出门的礼仪 无论是进出办公室大楼或办公室的房门，都应遵循轻推、轻拉、轻关的原则。进入他人的房间，一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。与多人一起进出房间时，应讲究进出的顺序。知识窗知识窗进出房间的顺序礼仪进
10、出房间的顺序礼仪 进出房门的基本原则为：职位低的人为职位高的人开门，男士为女士开门、主人为客人开门。秘书在陪同尊长或客人进出房门时，应根据基本原则视门的情况随机应变地为对方开门。无论进出哪一类的门，在接待引领时，运用的手势要规范，同时结合使用“您请”、“请走这边”、“请各位小心“等提示语。能力台能力台朝里开的门秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入。朝外开的门秘书应打开门，请尊长、客人先进。旋转式大门秘书先迅速过去，在另一边等候。秘书开门的礼仪规范秘书开门的礼仪规范二、乘坐电梯的礼仪二、乘坐电梯的礼仪1注意安全注意安全（1）随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮（2）当电梯开、关门时，
11、不要抢时间扒门，或是强行挤进、挤出。（3）电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进不可。（4）电梯在升级途中因故暂停，按紧急呼叫铃，不要冒险攀援。2注重次序注重次序（1）若与陌生人同乘电梯，谁较接近电梯门口，谁先上下电梯，依次出人，以免挡路。搭乘较为拥挤的电梯，电梯门一开启，即使不是你到的楼层，如果你站在最外面，也要主动先出去，方便后面的人有空间走出来。（2）若与熟人或客人同乘电梯，应视具体情况而定：进入有人管理的电梯时，应让尊长、女士、客人先进先出，以示尊重；进入无人管理的电梯时，应先进后出，以便于服务和控制电梯开关。3注重电梯内的礼仪注重电梯内的礼仪（1）进入有人管理的电梯时，应迅速自报楼层，并
12、表示感谢，进入无人管理的电梯时，要先按楼层，如有不便，亦可请他人代劳。（2）进入电梯后选择的位置要合适，不可站在电梯门口妨碍他人出入；上高层时，要尽量靠电梯里面站；人数少时，应适时调整位置，均匀松散地站在电梯内。（3）电梯内尽量侧身面对客人，在电梯内应尽量减少动作及动作幅度，以免影响他人。（4）电梯内应保持安静，尽量不在电梯内寒暄、不谈公事或聊天，更不要高声阔论。但秘书接待客人时，如果电梯内人员较少，为免尴尬，则可适度寒暄。（5）到达指定的楼层前应提前打招呼，以免电梯到达楼层后从别人身边挤过去。三、上下楼梯的礼仪三、上下楼梯的礼仪1.要遵循单行行进的原则。2.要遵循前方为上的次序原则。3.走楼
13、梯时不宜四处张望，也不便于过多交谈。四、使用洗手间的礼仪四、使用洗手间的礼仪 第一，使用洗手间要遵循先后顺序，除非紧急，否则不宜抢先。第二，洗手间遇见同事不要刻意回避，要招呼致意。不宜装做没看见对方，以免让人产生不爱理人的印象。第三，尽量不与上司在同一时间上洗手间，尤其是洗手间较小的情况下。第四，在洗手间里同样要讲究礼仪，要讲公共卫生，入厕后要冲水，用毕的卫生纸要放入纸篓，入厕完毕要洗手，洗完手后可用自动干手器将手吹干，或用干手纸擦干，用完后的干手纸应扔进废纸箱或废纸桶中。第五，洗手间谈话要注意言谈礼仪，不可大声喧哗，也不要谈论要事或议论他人，以防“隔墙有耳”。五、在别人办公室的礼仪五、在别人
14、办公室的礼仪 第一，无论办公室的门是关还是开，进入办公室前应先敲门，得到允许后方可进入。第二，在别人的办公室里，要等人示意后才能入座。第三，如果谈活过程中对方有来电，应询问是否需要自己回避。第四，将文件、茶杯等放在办公室的桌上或需要挪动椅子，就征得主人的同意，离开时还应将挪动的椅子归位。第五，如果需要使用别人的办公室或设备，应事先征得主人的同意，但不要乱翻别人的抽屉或文件，也不要偷看桌上的文件。第六，到别人办公室去拜访时，不要停留过久，以免影响主人的工作。一、一、使用公用电脑的礼仪使用公用电脑的礼仪二、二、使用复印机的礼仪使用复印机的礼仪三、三、使用传真机的礼仪使用传真机的礼仪四、四、收发传真
15、的礼仪收发传真的礼仪一、使用公用电脑的礼仪一、使用公用电脑的礼仪1工作优先原则工作优先原则2公用电脑要注意保养公用电脑要注意保养3合理使用公用电脑合理使用公用电脑4出现故障要及时声明出现故障要及时声明5不要把公司电脑当做娱乐工具不要把公司电脑当做娱乐工具6注意文件的保密，不经过允许，不私下查注意文件的保密，不经过允许，不私下查看别人的东西看别人的东西 二、使用复印机的礼仪二、使用复印机的礼仪1遵循先来后到的原则遵循先来后到的原则2不复印私人资料不复印私人资料3认真处理换碳粉和卡纸问题认真处理换碳粉和卡纸问题4注意保留好原件注意保留好原件5自觉登记自觉登记 三、使用传真机的礼仪三、使用传真机的礼
16、仪1.遵循先来后到的原则遵循先来后到的原则2.不发私人传真稿件不发私人传真稿件3.及时更换传真纸、认真处理传真机故障及时更换传真纸、认真处理传真机故障 四、收发传真的礼仪四、收发传真的礼仪1发传真的礼仪发传真的礼仪（1）发送传真前应通过电话确认对方是否方便接受传真（2）发送传真时为方便接收者准确接收，应制作传真件的封面，或在传真资料上注意接收单位、部门和接收者的名称。（3）传真件的文件不可太长，通常应控制在10页以内，（4）机密文件的发送不宜使用公用传真机。（5）传真信件要注意格式、称呼和敬语，信尾还应有签名。（6）传送完毕要确认。（7）传真机使用完毕要登记。2收传真的礼仪收传真的礼仪（1）对
17、方要发传真时，应及时的给予传真信号。（2）接到传真后应立即办理，以防误事。秘书收到的传真，应作如下的处理：1）认真阅读传真件，判断是否应由上司处理。2）对传真件按待批件、待阅件，紧急件、不紧急件进行分类，并写明文件摘要，便于上司批阅。3）将上司批示意见复印后转发，呈送给相关部门，必要的时要进行追踪，以获得反馈结果。4）对重要传真件要进行整理存档。5）传真内容为外文的，应及时译出。一、一、电子邮件礼仪电子邮件礼仪二、二、使用使用MSN的礼仪的礼仪三、三、商务书信礼仪商务书信礼仪四、四、特殊书信的礼仪规范特殊书信的礼仪规范一、电子邮件礼仪一、电子邮件礼仪1电子邮件的基本格式电子邮件的基本格式（1）
18、收件人。）收件人。收件人的邮箱地址应该最后填写，以免在完成修改电子邮件之前错按“发送”。填写了收件人邮箱后，再检查一下是否正确，确认无误后，再发送邮件。（2）主题。）主题。编写主题时注意以下几点：1）电子邮件一定要注明主题，在电子邮件的主题栏里，发信人要用短短的几个字概括出整个邮件的内容，让收件人能权衡出邮件的轻重缓急。2）邮件的主题必须明确，尽量具体，最好不超过十五个字，让人一目了然，并便于保留。3）应避免使用抽象的词语或是问候作为主题，以免对方无法立刻识别内容。（3）正文。）正文。编写正文时，要注意以下几点：1）在电子邮件中，为分清所谈事项的轻重缓急，可以用一两个句子来表达主要内容，如有需
19、要再写一段来加以说明。2）为方便收件阅读，电子邮件应简短，不宜使用太多的修饰语。3）电子邮件的结尾应附上电话、邮箱地址或者网址，以方便工作联系。（4）署名。）署名。电子邮件的署名应写明发件人的姓名，所属的公司名称、所在部门、办公地点、FAX、邮件地址和公司网站等。（5）回复。）回复。对于那些传达新信息的邮件，回复时要承接其中谈到的话题。2电子邮件的书写礼仪（1）称呼要礼貌。（2）不使用网上聊天的语言。（3）内容要正确。（4）电子邮件越短越好。（5）语言要流畅。（6）及时回复。（7）紧急邮件的处理。（8）页面整洁。（9）标点符号要慎重。（10）小心使用附件功能。（11）定期检查时间标示。（12）
20、检查语法和错别字。3电子邮件的处理电子邮件的处理（1）分类保存邮件。（2）分类处理各类邮件。（3）如果发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，就要设置回执，如果对方末能及时回复，就要用电话了解情况。（4）如果邮件需要上司审阅或批改，就要打印出来送给上司，然后负责回复或传达。（5）重要的邮件应及时进行保存。二、使用二、使用MSN的礼仪的礼仪1在在MSN的状态前署名的状态前署名2注意发送的内容注意发送的内容3谨慎使用图释谨慎使用图释4学会使用状态说明学会使用状态说明5要注意礼貌要注意礼貌6工作时间不私聊工作时间不私聊 三、商务书信礼仪三、商务书信礼仪1信封和信纸要求信封和信纸要求（1）信封的书写
21、有固定的格式 （2）写信应注意信封与信纸的选择（3）重要信函要慎重对待。2信函内容的要求信函内容的要求（1）称谓）称谓（2）结束语）结束语（3）署名）署名（4）日期）日期提示簿提示簿 国际邮件收信人的姓名、地址，都必须用兰色或黑墨水书写，不可用红墨水书写。信封上的单位名称若是用红色印刷的，也不能用来寄发国际及港澳台邮件。邮票应粘贴在信封的右上角。如果是粘贴多枚邮票，可将全部邮票粘贴在信封背面。四、特殊书信的礼仪规范四、特殊书信的礼仪规范1介绍信介绍信 撰写介绍信的格式要求撰写介绍信的格式要求标题以文种作标题，即在信纸的第一行居中位写“介绍信”称谓称谓为联系单位或个人单位名称（全称）或姓名，写在
22、第二行顶格位，称谓后要加冒号正文正文在称谓之后另起一行，空两格写介绍信的内容结尾在正文下一行空两格写“此致”，再另起一行顶格写“敬礼”署名由出具介绍信的单位署名，写在结尾的右下方日期日期为成文的时间，写在署名的下方，同时加盖单位公章 介绍信的内容主要包括三项：（1）说明被介绍者的情况，如果被介绍者不是一人还需要注明人数；（2）说明接洽或联系的事项；（3）向接洽单位或个人所提出的希望和要求等。2证明信撰写证明信的格式要求标题格式一：单独以文种作标题，即冠以“证明信”“证明”等字样，写在首行的居中位上格式二：由文种名和事由共同构成标题，如“关于XXX同志XX情况（或问题）的证明“，写在首行的居中位
23、上称谓以受文单位名称或受文个人的姓名为称谓，写在第二行顶格位，称谓后要加加冒号。假若没有固定的受文者，开头可以不写受文称呼，而是在正文前用公文引导词“兹”引出正文内容正文正文在称谓之后另起一行，空两格写正文的内容结尾在正文之后另起一行，顶格写上“特此证明“四个字。署名由证明单位或证明人署名，写在结尾的右下方日期日期为成文的时间，写在署名的下方，同时加盖证明单位或证明人的私章，否则证明信将无效3慰问信慰问信 慰问信是以组织或个人的名义向对方表示关怀、慰问的特殊信函。撰写慰问信的格式要求撰写慰问信的格式要求标题格式一：单独以文种作标题，即冠以“慰问信”三个字，写在首行的居中位上格式二：慰问的对象和
24、文种共同构成标题，如“致中国人民解放军驻XX省部队全体指战员的春节慰问信”，写在首行的居中位上称谓称谓为慰问对象的全称，为表示尊重，可在对象的前面加上“敬爱的”、“亲爱的”或“尊敬的”等字样。称谓写在标题下一行的顶格位上。如果对象多，要一一写进去正文正文在称谓之后另起一行，空两格写正文的内容署名和日期写在正文的右下方，分两行写 慰问信的正文内容因对象和目的不同而不同，通常情况下，应包括以下几个方面：一是为什么向对方发慰问信；二是要比较全面而具体地叙述对方的英雄事迹或对方所遭受的困难；三是结合形势和任务，向对方提出希望和鼓励；四是写慰问信的单位或个人向对方表示决心；五是用鼓励或祝愿的话语进行总结
25、。4推荐信推荐信 推荐信是向单位或个人荐举人才的书信，也可是向某单位的自荐。写推荐信时态度要诚恳，内容要属实，语气要谦恭。撰写推荐信的格式要求撰写推荐信的格式要求 推荐信的正文内容一般为先简单问候，然后再介绍被推荐对象的情况，最后表示要求和祝愿。标题以文种作标题，即在信纸的第一行居中位写“推荐信”。称谓称谓为推荐的单位名称（全称）或单位负责人的姓名，写在第二行顶格位，称谓后要加冒号。正文正文在称谓之后另起一行，空两格写正文的内容。落款指推荐人姓名和写信日期，写在正文的右下方，分两行写。5请柬请柬 请柬用于邀请客人参加庆典、纪念活动、宴会、展览或重要会议的一种通知书，也称请贴、简贴或邀请书。从印
26、刷和书写格式看，请柬可分为横式和竖式两种。不管采用哪种形式，请柬都必须将举办活动的名称、时间、地点、主办（单位）人、被邀请人书写清楚。完整的请柬包括封面、正文、结尾、落款和日期四个部分。封面封面一般为对折式，用大号字印上或写上“请柬”或“请贴”，亦可将“请柬”二字和正文合在同一面上。正文正文是请柬的主体，要写明受邀请人的姓名，拟举行活动的名称、时间、地点。有其他事项，可写“附言”，如乘车路线等或“附入场卷XX张”“席次：第X桌等。受邀请人的书写格式是有区别的，横式请柬顶格书写受邀请人姓名，竖式请柬将受邀请人的姓名写在正文后面。结尾结尾写上“敬请，恭候等字样，再另起一行写上“光临、莅临”字样，竖
27、式请柬一般都用比较文雅的语言。落款和日期标明邀请者姓名或邀请单位的名称，再另起一行注明日期。撰写请柬的格式要求撰写请柬的格式要求提示簿提示簿 请柬要清楚明白，措辞要儒雅、热情。请柬写好后，一般都应该加封，既可邮寄也可递交。无论是邮寄还是递交，都要把握好请柬发出的时间，最好提前一周时间发出，以便受邀者安排时间。6贺信贺信 贺信是向对方表示祝贺、赞颂的礼仪类文书，常用于集会、节日、庆典、竣工、就任、寿辰等场合。撰写贺信的格式要求撰写贺信的格式要求标题以文种作标题，即在信纸的第一行居中位写“贺信”或“贺电”。称呼称呼为被祝贺单位的全称或个人的姓名，写在第二行顶格位，称谓后要加冒号。正文正文在称呼之后另起一行，空两格写正文的内容。结尾表达热烈的祝贺和祝福之意，有的也是提出希望，如“祝大会圆满成功”、“表示热烈祝贺”“希望再创辉煌”等。落款和日期在右下方书写祝贺单位或个人姓名，并注明日期。贺信的正文根据内容而定，若是用于庆祝活动的，在表示祝贺的同时，应对祝贺对象作出的成绩、取得的成就给予充分的肯定，并给以鼓舞，提出希望；如果是祝贺重要会议的召开，应说明会议的内容及其重要性；如果是祝贺寿辰，先精练总结对方的品德和贡献，再表示祝贺和鼓励。