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1、巅峰销售心理学巅峰销售心理学第 1 页巅峰销售心理学课程内容 客户购买决策与行为分析 客户相处九大心理学原则“识别客户”之黄金三问 绝对成交实战技能训练 销售沟通中的影响因素 销售实战落地工具表格第一单元客户购买决策过程与行为分析销售模式比较分析交易型顾问型企业型产品或服务的特征u充分理解u容易替代u标准产品u不同的u客户化u随性性能u战略地位高或成本重点u替代品有限购买者的主要顾虑和 决策标准u价格u获得的风险u采购的难易u问题的重要性u方案是否适合u对价格性能的权衡u平台是否合适u价值观是否一致u替代性u合作能否带来价值时间事件采购流战略计划关系的本质u以成本为基础u买卖关系u对立u以利益
2、为基础u客户和建议者的关系u合作u以信任为基础u业务平等的关系u局中人u双方都进行深度变革成功的前提u接触到决策者u接触到影响者u接触到战略销售的本质u完成交易u解决问题u议程设定u界线模糊不清楚谁是买方谁是卖方方案评估产品购买产品消费使用评价废旧处理需求认知信息搜索顾客购买决策过程互联网+时代顾客决策过程前期信息搜索（线上了解）中期产品比较（线下体验）后期产品购买（多渠道购买）客户不同购买决策阶段的应对技巧购买时间关注点心理特点应对方法前期了解阶段没有关注的重点品牌与产品信息收集教会客户选购标准，方法：品牌宣传，建立服务标准，推销自己中期比较阶段客户自己的关注点客户对产品处于半梦半醒间，夜长
3、梦多了解客户比较的产品，缩小比较范围，挖掘客户核心需求，突出产品卖点，制定（提出）方案，例证销售，尝试成交后期购买阶段比较同款产品验证自己的选择是正确的认同客户的选择，扩大独特的产品卖点：创造惊喜影响客户购买的因素1：购买知识n 产品知识n 购买知识n 使用知识n 促销知识n 自我知识影响客户购买的因素2：感官类型Visual视觉性Auditory听觉型Kinesthetic触觉型特征：1、总会望向上方，“看”自己脑海中的图像。2、背部后倾，头部及肩部微微向上，呼吸较浅。3、手势大多数在眼睛水平以上，有时会触及或指向眼睛。特征：1、他们的眼睛多数水平望向两边，并且容易被外来声音影响而分神。2、
4、身体略为倾前，头部侧向两旁，肩部微微向后，双手交叉在胸前。3、手势多数在耳朵或口部附近，有时会触及口部或下颚特征：1、他们大都经常望向下方，接触自己在内的感觉。2、身体向前倾，头部及肩部倾斜向下，呼吸较深。3、手势多数在颈部以下，手部多放在胸前或腹部影响客户购买的因素3：性格类型影响客户购买的因素3：性格类型顾客类型性格特点应对技巧力量型效率、积极主动、控制欲支持、认同、直接完美型完美主义、分析、挑剔充分准备、承诺、计划和平型沉默、优柔寡断、内向热情感染、帮他决定活泼型人际关系、粗心、享受让他爽，让他说影响客户购买的因素4：购买角色发起者：家庭购买的发起者需要考虑购买产品并搜集相关信息，以帮
5、助决策制定。影响者：其意见是家庭购买时采用的重要评价标准，并指出哪些产品 或品牌最有可能符合这些评价标准。决策者：掌握家庭财政大权的人，有权决定家庭开支方式和购买产品 或品牌。购买者：家庭中的购买经办者，负责逛商店、联系供应商、签署账单、把产品买回家。使用者：使用产品的人。第二单元与客户相处的心理学原则销售是帮顾客买东西销售就是不拿自己当回事销售就是把客户的事当作自己的事随时想着能为客户提供哪些服务多考虑我能为客户带来什么n是顾客买产品还是把产品卖给顾客，赚客户的钱还是提供帮助？n帮助客户采购产品，而不仅仅卖产品，没有人会轻易拒绝别人的帮 助，但是很轻易拒绝别人的索求；n把客户的事当作自己的事
6、去做；n主动为客户提供力所能及的帮助；少讲你知道的，多问客户了解的p客户不是新生儿，而是“二手车”p销售人员讲了多少不重要，重要的是客户记住了多少p你喜欢的产品，客户不一定会喜欢p客户不一定非常清楚自己的需求p少说一点你的产品的诞生过程，多讲一点它能为客户做什么合作取决于双赢价格取决于需求和情境多讲满足客户需求的过程，少讲价格n你买衣服时支付的钱是为了什么？n你买手机时支付的钱是为了什么？n你买药品时支付的钱是为了什么？n客户跟你合作并付款是为了什么？n产品价值是有限的，但需求是无限的n客户购买的是满足需求的程度，而不仅仅是产品的价格n客户购买的是满足的能力，而不仅仅是产品优势多一点认同，少一
7、点辩驳n盲人摸象的故事；n每个人都有自己认为正确的道理；n客户需要的不是“救世主”，而是好朋友；n客户永远都是对的；n不把客户的异议当作阻碍；说客户喜欢听的，听客户喜欢说的n每个人眼中，自己是全世界的核心n每个人都喜欢说自己喜欢的事（爱好）n每个人都希望别人分享自己的快乐和痛苦n每个人都希望有人关注自己的变化（出院晋升）n每个人都洗完别人关注自己的感受（茶、咖啡）理解客户对销售人员的刻板印象n推销员都是试图让我买一些我不想买的东西；n推销员都是没买之前态度非常好，买后就变成另一个人；n一线的推销员通常文化水平低，素质都比较差，不会说话，特别是新的业务员；n推销员总是自以为是，认为自己的东西好，
8、别人的产品都不如他们；n推销员通常很有激情，但这种激情不是发自内心而是别人影响的；n推销员说的很多，但是真的往往很少客户沟通九大原则之一 换位思考：一切以客户为中心 销售就是帮助客户买东西 销售就是把自己的事不当回事 销售就是把客户的事当成自己的事 随时随地想着能够为客户提供服务 合作取决于双赢 价格取决于需求和情境“换位思考”原则实战训练TS1：消除逆反TS2：客户尊重TS3：同理心沟通请你帮助他克服这些毛病！小强在给客户打电话时总是很紧张；小强总是担心自己浪费了客户的时间；小强很害怕客户提出来回答不了的问题；小强经常花太多时间在准备上；小强与客户面谈的时候脸都涨红了；小强经常跟同事说一看某
9、位客户就买不起。回答一：1、你同意销售工作是从客户的拒绝开始吗？2、你认为销售工作容易做还是不容易做？3、你认为业绩对你来说很容易还是很难？回答二：你从未接触过张明，如果你的好朋友告诉你，张明对人非常友好，很热情，你认为你会很友好地对待张明吗？你认为张明会友好地对待你吗？反之，你的好朋友告诉你张明这个人对人非常不友好，而且素质很差，你会友好地对待张明吗？张明会友好地对待你吗？销售人员害怕客户拒绝时的表现：经常说一些非常底气不足的话，不让客户拒绝（可能、也许、到时候等）在客户提出拒绝之前结束谈话 直接发传真或邮寄资料而不敢打电话确认 不敢向客户提出成交的要求 心发慌，脸发红，脚发软，腿发抖不要对
10、客户产生偏见 客户总是态度很差，不通情达理；客户总是不喜欢推销员；客户总是很忙，所有客户总是高高在上，花钱的是大爷，没时间接 待销售人员；客户永远嫌产品的价格太高；客户总是不跟销售人员讲实话；客户经常找销售人员的麻烦不要满足自己头脑中假想的客户 客户并没有我们想象的那样注意我们；（女孩子出门）在没谈之前，所有的设想都是无意义的；跟你签单的客户，都是你喜欢的人，反之也是；客户有时并不是你想的那个态度；（绍兴大队长）客户提出的不一定都是他非常在意的；（为什么这么贵）客户并没有我们想象的那样重视 不要轻易告诉客户自己是位新人 不要太在意自己的缺点 销售工作只有多次重复之后，才能给客户留下印象 学会经
11、常跟客户确认，如我们总以为客户已经明白了：“你提到的 这个问题，我早已说清楚了”没谈之前，所有设想都是无意义 拜访之前的准备要有针对性 不要对客户有刻板印象用积极心态，面对客户拒绝 消极反馈能够为我提供有用的信息，使我正确调整工作方向。如果客户拒绝无效，我就不会真正接受。客户拒接，而不是侮辱，使我谦逊的美德更完善。我的尊重并不是建立在别人的反应上，而是建立在我对价值的认识上。客户拒接提醒我不要把自己太当回事儿。客户的拒绝使我更快地转向真正需要我的客户。如果客户拒绝我，那就让他认为更好的人来照顾他吧。我把拒绝看成从鸭子羽毛上洒落出来的雨水。如果我不断提高自己的形象，我就会在暴风雨的云层之上飞行。
12、客户沟通九大原则之二 互惠原则：销售的本质是利益交换 摆正心态，销售的本质是利益交换；不要对顾客产生偏见；不要满足自己头脑中假想的客户；客户并没有我们想象的那样注意我们；在没谈之前，所有的假想都无意义；用积极心态面对客户解决问题。互惠原则的销售实战技巧TS4：送礼物给客户（有奖调查）TS5：免费（360杀毒软件）TS6：给客户制造负罪感TS7：拒绝退让策略客户沟通九大原则之三 承诺原则：公开承诺才会行动我们每个人都会是不是欺骗自己，好让我们的信仰与我们已经做出的决定或采取的行动一致。TS8：“把一切都写下来，把顾客的认可写在纸上。先把钱拿到手再说。控制他们，控制整场交易。问他们如果价钱合适的话
13、是否可以马上成交，让他们没有后悔的余地”（写在纸上，随口的“是啊”“对啊”就更增添了承诺的力量）TS9：陌生电话：“你好，张太太，你今天过得怎么样？”你随口回答：“还好吧”一旦你公开声明了一切都还好，对方的目的就容易多了：“我很高兴听到这一点。因为我打电话的目的是想问你是不是愿意捐一些钱来帮助那些不幸的某某受害者。”（随口说的客套话、礼貌话，也可以转化为承诺）TS10：为什么像宝洁和通用食品这样的大公司，会经常发起明显是赔钱的征文比赛，只要参赛者写50字的“为什么我喜欢”（不仅是承诺，而且是书面承诺，而且是公开承诺！）TS11：人们通过电话在饭店订座却不露面，也不告诉饭店自己不去了。专家告诉接
14、线员，不要再说“如果你改变计划请给我们打电话”，而是问“如果你改变计划的话，会不会给我们打电话？”然后停下来等客户回答。（把建议改为让客户亲口说出的承诺，只是一个细节，但效果出人意料的好）TS12：经历千辛万苦才得到某样东西的人比那些不费吹灰之力就得到同样东西的人，更加珍惜那样东西。（积分制、升级制应该是利用了这个经验。)TS13：先给一个很诱人的条件，让买车者承诺要在自己这里购买。当这个决定已经做出但是还没有最后成交时，那个真正诱人的部分却被巧妙的拿走啦。“对不起，经理不同意这个价格”“对不起，你要的东西没货了，你看换另外一个性能一样的怎么样”（很多卖电脑配件的店都在用这种办法了。）案例分析
15、：小飞的烦恼 有一次，小飞去投标，在12家公司里，小飞所在公司和另一家公司入围了，进入了最后一次谈判的环节，但很明显小飞感觉对方对我们这边不冷不热，小飞非常担心，找了个机会，找到了负责本次采购的李经理，见了面。没想到李经理来了这么一句：李经理：“我们老板出国了，你们的方案，我会等他下个月回来后交给他，由他来决定”小飞来之前跟他们老板的秘书王小姐通过电话，知道他们老板一直是在厂里，并没有出国，很明显李经理说的不是真话，你认为小飞应该怎么办？A 直接告诉李经理，老板就在厂里；B 假装不知道，问他们老板什么时候回来；C 示弱，询问他，我们有哪些地方没有做到位；客户沟通九大原则之四 喜好原则：不要与客
16、户互相伤害 客户对销售人员撒谎时，通常也会认为销售人员不诚信的；说一句谎话后，会用十句谎话去弥补；客户不喜欢伤害自己的人，同样也会不喜欢自己伤害的人。如何做到不被伤害 真诚地与对方沟通；不要说一些夸大不实的话，即使是再小的事；守时、守约、守信，及时传递信息；做回真实的自己，而不是伪装自己；主动认识到给对方带来的伤害，充分示弱；学会主动寻求同事的帮助；喜好原则的销售实战技巧TS14：外表的吸引力漂亮、英俊、仪表堂堂等TS15：相似性销售员训练计划都教他们“像镜子一样”反射顾客们的身体姿态、语速语调、表达方式等。TS16：称赞乔吉拉德每个月会给他的1.3万名顾客每人送去一张问候的卡片，卡片封面上永
17、远是同样一句话：“我喜欢你”。TS17：接触和合作我们总是喜欢自己熟悉的人和事，有时候简单的把人放在一起并不能起到效果，最好是放在对双方都有害的环境，逼迫双方合作。“当他们的共同努力获得成功时，他们就成了一支胜利的队伍中并肩作战的队友。”你认为他是否有问题？小飞认为要显示专业，就要像位专家的样子；为了展示实力，小飞花很多钱包装自己；小飞对于实力小的客户，总是没有热情去接洽；小飞很生气，认为客户一点不专业，说了很多外行的话；小飞认为自己能力很强，在任何人面前都不要“示弱”。客户沟通九大原则之五 权威原则：快速赢得客户的信任 权威原则具有独立思考能力的成年人也会为了服从权威的命令而做出一些完全丧失
18、理智的事情。权威包括：父母、雇主、领导、专家、资深人士等。“权威原则”的销售实战技巧TS18：三种最典型的权威象征：头衔/衣着/外部标志TS19：伪装的真诚：售楼中心的公告TS20：专业形象：业务精通，表达自信TS21：学会引用别人的话，站在第三人的角度TS22：成功客户案例，好朋友的推荐TS23：不说一些夸大不实的话（如：最早、最大、最先进、最合适）TS24：守时、守约、守信TS25：多人说服的方式客户沟通九大原则之六 对比原则：创造“差异化”利器 社会比较：我们判别自己是否富有、聪明或矮小是通过与周围的人的对比，当别人比我们自己强的时候，会对我们产生非常大的压力案例：该客户独一无二的感觉（
19、钻石级VIP客户俱乐部）客户只有大小之分，没有贵贱之分自扁逼单、甘做下级，提高别人“对比原则”的销售实战技巧TS26：少即是多（制造稀缺）TS27：人们更倾向于“体验”而不是“物品”TS28：善于用标签效应（价格标签）TS29：瑕不掩瑜（少量的负面消息）TS30：有潜力比有实力更受青睐与自己做比较：示弱 强势体现在公司以及产品本身，而不是体现在销售人员本身 让别人变得伟大，而不是自己 不要贬低别人 战场上，活命最好的方法就是投降 你要的是订单，而不是你的面子 会哭的女人往往非常聪明让客户感受到跟别人不一样的待遇给A客户的价比给B客户的价要低将产品供应给A，而不是供应给B邀请A，而不是邀请B；给
20、A客户服务比给B更热情或丢弃B而服务A；不要看不起客户，如：我们的客户都是非常有实力的小飞在11月1日上午给某公司李总打电话，李总对小飞推荐的产品很有兴趣并答应可以面谈，11月2日至20日小飞先后打了7次电话预约，李总一直声称忙，不见小飞，也未提出任何异议，请你帮他分析并给他想办法。某公司非常有实力，小飞非常想签约这家客户，但是决策人没有一点意向，下面人因不知道老板想法，所以也不会给老板建议，请你为小飞想办法。态度常见现象行为跟进明天付款推迟直接上门去催款答应到公司参观考察不来了上门邀请与客户预约时间面谈一直忙，不见直接上门下个月考虑再下个月再说确定准确时间有兴趣五限期延后逼单考虑一下跟同行合
21、作解决客户的疑问态度与行为客户沟通九大原则之七 激励原则：每个人都需要激励 态度比行动的改变更容易，因为计划比变化还要快态度是主观的，行为是客观的；态度是有强度的，只有达到一定的强度后才会付出行为。“激励原则”的销售实战技巧TS31：寄送样品TS32：赠送礼品TS33：预付订金TS34：免费试用TS35：客户资格（会员）TS36：制造短缺制造短缺的两个方法制造短缺：数量限制“你也许应该认真考虑一下是不是今天多买几箱，因为工厂已经积压了一大堆订单，我们不知道什么时候才能再有货。”制造短缺：时间限制“因为要去拜访的人家太多，因此每一家我只能去一次。公司的政策是，即使你今后决定买这种机器，我也不能回
22、来卖给你。客户的态度是由销售人员引导的你早上7点出门上班，本来30分钟路程，但因堵车，9:30到公司，你的主管非常生气，问你为什么迟到？1.你会如何回答？2.你认为你的主管会如何评价你？有一天，你到客户那拜访，这是你第二次上门，敲开客户的门，见到客户正低着头看资料，你轻声打招呼：“王总，您好！”王总抬起头，说：“你怎么又来了，我不是跟你说过了，我跟你联系的吗？”你会如何评价这个客户的态度？A、客户素质非常差，对人苛刻不友好B、客户对你的产品没有意向购买，因为性价比太低；C、客户对你有意见，不想见你；D、客户现在可能正在忙其它重要的事，没有时间招呼；E、客户现在心情不好；F、客户受到别的供应商的
23、误导；客户的态度是由销售来引导的通常情况下，我们不是将客户的行为归因于性格就是归因于外在情境销售人员客户归因性格归因情境我不想跟这个客户打交道，他一向对人不好我要好好引导他，客户可能今天心情不好不同心态产生不同的行为不要要客户真是吹毛求疵，送了几次样品都不满意客户是一位对品质要求极高的人真是老古董，接受不了新东西 也许我还有地方没有说明白优柔寡断，没有魄力客户的责任心真的很强客户素质真差客户心情不太好没钱就不要浪费我的时间客户对质量还是有所怀疑不懂装懂，自以为是客户非常担心买错产品 多考虑客户外在的因素 少考虑自己产品的因素 多一点理解，少一点抱怨学会换位思考客户沟通九大原则之八 从众理论：消
24、除客户恐惧心理 我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行为的时候。“从众原则”的销售实战技巧TS37：明星餐厅TS38：订单TS39：冰桶游戏你如何评价小飞？小飞经常在客户面前说竞争对手的坏话；小飞经常跟客户谈论一些负面话题，如失败、破产、危机；小飞经常在公司抱怨活儿太多，工资太少；小飞从不主动赞美任何人；小飞很喜欢挑别人的毛病；客户沟通九大原则之九 正能量：不要传播任何负面信息 如果你经常在别人面前说第三方的“好”，那么，你在别人眼里也 会那么“好”，反之也是。做到不抱怨、不批评、不指责；客户不喜欢负面信息，连带不喜欢带来负面信息的业务人员；谈你为什么
25、喜欢事物、人们、工作和家庭。不要谈你为什么不喜欢。销售沟通九大心理学原则换位思考：一切以客户为中心互惠原则：销售的基础是交换承诺原则：公开承诺才会行动喜好原则：不要与客户互相伤害权威原则：必须建立专家形象比较原则：管理好客户期望值激励原则：每个人都需要鼓励从众原则：不要忽视“小订单”正能量：不要传播任何负面信息案例分析：结合九大原则，给她一些建议！背景：江苏海澜是国内著名的女装品牌，公司主要以寻找代理为主，王艳丽是公司的高级业务代表。情况：她有一个哈尔滨的高级客户姓葛，葛总是国内多家品牌服装的黑龙江省总代理，如果能和葛总合作，一定能给公司带来非常丰厚的回报，一年前，王艳丽就在跟葛总接触，葛总对
26、公司产品表示有兴趣，并答应带设计师到公司参观，王艳丽先后也发了几次样品给葛总，但葛总一直声称忙，抽不开身，拒绝了王艳丽，因王艳丽多次给葛总打电话，导致葛总后来不接王艳丽的电话。行动：王艳丽去过一次，当时没有预约，跟葛总谈的时间不长。第三单元识别顾客之黄金三问需求预算时间生理需求安全需求社交需求自尊需要自我实现房子/空气/水/食物稳定/秩序/保护归属情感自尊/地位/名望追求人生价值马洛斯五层次需求理论显性需求隐形需求真实需求挖掘客户隐形需求，你必须牢记的三句话：p 问顾客“为什么”买比问顾客“没什么”重要，同样问顾客为什么不买也很重要；p 顾客想要的并不是他的真实需求，我要快速地挖掘出他的需求到
27、底是什么；p 顾客不知道的我知道，并且能够准确地说出来。客户期望的形成口碑个人需要过去经历购买期望购买感知顾客期望值管理张先生要到广州出差，他去买飞机票。售票员卖给他飞机票时，发现张先生的期望值包括4点：u 晚上6点钟之前到达广州因为在广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风吃饭；u 希望机票打6折因为他的公司只能报销6折；u 机型是大飞机因为大飞机比较安全和舒适；u 是南方航空公司的飞机因为觉得南航的飞机比较安全。顾客期望值管理他的期望值列出来了，售票员就帮他查了一下，发现没有哪一次航班是能完全满足他的期望值，最后就提供了4个方案供他选择：方案一：南航的大飞机，晚上6点钟之前到，价格是原价；方案
28、二：国航的小飞机，价格是6折，也可以当天晚上6点之前到；方案三：南航的大飞机，而且也是6折，可是时间是晚上11点到；方案四：国航的大飞机，但是这架飞机是7折，能在晚上6点钟之前到。当客户的期望值没法被满足，怎么办？1、对顾客的期望值进行排序，找到可以放弃的期望值；2、对顾客的期望值进行排序，放大顾客的核心期望值；3、结合顾客的期望值，调整方案；4、联合竞争对手，降低顾客的期望值。顾客的购买动机顾客的“买点”与“卖点”买点：卖点：金牌动机VS猎狗动机任务动机VS心理动机怎么才能问到顾客隐性需求？从大到小从近到远由浅入深识别客户：了解客户购买预算p 直接询问：与客户建立了信任关系后，可直接询问p
29、察言观色：认识名牌服装、名牌提包、名牌鞋子、手机p 商品测试：拿一款最贵的产品试试他的反应穷人与富人心态的不同VIPVIPIPIPPPPP有钱、有价值关注品质与身份土豪、暴发户面子、炫耀、攀比心理穷人关注性价比如何向高端客户进行销售高端客户分类 外企高管 私企老总 政府高干 社会精英 暴发户 隐形富人 高消费习惯人群顾客喊贵的真正原因 东西没看中，只是个借口 顾客的习惯问题，总是喜欢说贵 顾客担心买贵了，希望获得心里安慰 顾客买不起，想看看便宜点的 顾客就是希望便宜一点，获得胜利的感觉 顾客不了解行情，到谁家都喊贵破解价格异议：三个问题当顾客说：你们的价格太贵了，能不能便宜点？销售人员应该如何
30、应对？1、除了价格，您其他方面都满意吗？2、您为什么觉得我们的价格贵，贵在哪里（和谁比）？3、是不是我没说清楚，您认为我们的价格贵？处理顾客价格异议的方法 价值塑造法 价格分摊法 价格对比法（和别人比，和自己比）情感打动法 故事说服法（痛苦故事+美好故事）小组讨论：有哪些方法可以将销售订单从小单转化为大单？重新设计销售订单 组织团购销售 开展高端品促销活动 提高销售人员的销售能力 鼓励客户一站式购买 用赠品取代特价活动 补足订单零头（关联销售）从卖产品向卖方案转变识别顾客的第三个重点快速判断出顾客今天买还是不买！识别顾客的第三个重点小组讨论：从哪些方面可以判断出顾客今天买还是不买？1、小组讨论
31、时间：5分钟；2、讨论完成，由组长指派组员发言，时间3分钟/组；3、发言完毕，讲师点评，给出成绩；4、发言人将讲义张贴在墙上。从哪些方面判断顾客今天买还是不买？听话听音：从顾客间对话/电话内容中判断/挂电话沟通时间：主动沟通时间/强留时间人数分析：人数/关系：参谋、老客户/决策人是否提供清单：产品单/对手单从哪些方面判断顾客今天买还是不买？价值性问题：付款方式/价格/赠品/服务互动性：有问必答/有问不答主动性：自己主动要求产品体检时间节点：见面时间/天气情况/促销尾声确定顾客今天不买，我们该做些什么？p 刺激客户今天就买；p 促成客户二次见面。刺激顾客今天就买p 产品刺激（新品、热销、稀缺、定
32、制）p 价格刺激（特价、满减、涨价）p 服务刺激（生产、安装、维护）p 活动刺激（订金、折扣、买赠）p 时间刺激（安装排期、影响进度）顾客信息联系电话背景信息购买预算前端产品购买角色性格特征生活爱好如何要到客户电话？123顾客销售清单留下悬念法免费赠品调查问卷法留资料，抽大奖寻求帮助法第四单元销售成交实战技能训练第四章：销售谈判的四个基本技巧第一小节：怎么说客户才会听第二小节：怎么问客户才会答第三小节：怎么听客户才会说第四小节：销售中的肢体语言怎么说客户才会听p 赞美的语言拉近彼此距离p 幽默的语言创造轻松气氛p 用讲故事的方式吸引客户p 用市场数据增加客户信心p 用“维惠”鼓励客户行动使用赞
33、美技巧赢得客户好感这是一个点这是一个优点这是一个事实用自己的话及时地说出来超级赞美之无敌攻略攻略一、赞美的具体化是赞美的基础，同其他赞美技巧结合使用，才显得功力无敌。攻略二、从否定到肯定的评价攻略三、见到、听到别人得意的事，马上去赞美攻略四、主动和别人打招呼攻略五、适度地指出别人的变化超级赞美之无敌攻略攻略六、与自己做对比攻略七、逐渐增强的评价攻略八、似否定实肯定的赞美攻略九、信任刺激攻略十、给对方没有期待的评价超级赞美之无敌攻略攻略十一、间接夸人攻略十二、记住对方特别的日子，或是特别的事情，在关键的时候提 出来，给对方一个惊喜。攻略十三、了解别人的兴趣与爱好，投其所好讲故事讲故事的六种销售情
34、境p 我是谁p 我为什么在这里p 行动价值p 想象p 教育p 我知道你的想法讲故事讲故事的四个角度 一次最成功的销售经历 一次最失败的销售经历 销售路上的良师、益友 一本书、一杯酒、一首歌说话的技巧之一：垫子创造一来一往舒适的说话氛围第一种垫子：赞扬问问题的人，简单地说就是夸他的问题问的太好了。第二种垫子：说他的问题很普遍，很有代表性，比如说这个问题最近很多人都在问。第三种垫子：在回答问题前，把自己的处境讲出来。说话的技巧之二：迎合用共情创造共振的场第一种迎合：给观点找事实第二种迎合：给事实找观点第三种迎合：事实和观点都有的情况下，补充自己的细节说话的技巧之三：制约赢得无与伦比的优势地位第一种
35、制约：提前说出最差的可能性（丑化说在前头），降低对方期望第二种制约：给对方一个选择（好消息，坏消息）第三种制约：表现得比对方更希望实现对方的想法，你延伸并强化了对方的期待，就缓和了对方对你所提出的要求说话的技巧之四：主导把主动权牢牢掌握在手中第一种主导：凡事都有多种解决方式第二种主导：借助权威的力量（引用权威资料）第三种主导：超越现有话题，提升到更高的层面用提问挖掘顾客隐性需求问题范围重点倾向开放式问题封闭式问题状态问题核心问题暗示问题解决问题负面因素情感拯救谦虚声明尖锐问题情景一：张小姐30分钟前就走进了你的店，似乎对哪种款式的产品都犹豫不决。问题：1、张小姐，您现在的主要顾虑是什么？2、张
36、小姐，您今天是来看看还是今天就要定下来？3、张小姐，你是不太满意，是吗？4、张小姐，你是对我的介绍不够满意吗？（是不是我介绍的不够好）情景二：一位男顾客匆匆地跑到你的面前，说：小姐，帮个忙。帮我算算这个单子一共多少钱，我只有十分钟的时间。问题：1、先生，你是确定今天就买还是让我帮你初选一下？2、先生，你对这些产品有什么特别的要求吗？3、先生，既然你这么赶时间的话，预算上您有要求吗？4、先生，能问一下是哪家装修公司帮您做的方案吗？情景三：一对年轻顾客走进门店，女顾客看中了一款产品，男顾客总是说“不满意，不好看。”问题：1、先生，您是觉得款式不好还是其他方面不满意？2、难得你女朋友这么喜欢，您不想
37、让她开心一下吗？3、您对这款产品都有哪些特别的要求吗？4、先生，能告诉我们您这么说的真正原因吗？5、您是不是已经有中意的款式了？6、先生，您要不和您太太商量一下，这样我们找个更好的方案？初次见面需提出的5类问题一、客户背景类问题：1、您以前是否听过我们公司？2、您以前是否使用过相关的产品？3、您如何评价以前了解过的信息？二、产品采购需求类问题4、您以前为什么没有采购？5、您对产品有什么要求？三、决策类问题6、周围的人给您什么样的建议？7、除您之外，还有哪些人参与决策？四、时间类问题8、如满足您要求的话，您预计什么时间决策？9、您准备在什么时间使用产品？五、费用类问题：10、您大概的预算有多少？
38、2 客户产生价格异议时，需要问哪些问题？您觉得我们的价格有些偏高，您能告诉我您这样想的原因吗？除了价格，还有其他需要讨论的吗？我们之间存在多大的差别？我能问一下您是怎么得出这一数字的吗？如果我能取得公司领导支持来降低单位价格，您能决定采购多少吗？我们公司的方案能满足您特别的要求吗？3 当潜在客户说：“我对当前的供应商很满意”你怎么办？1、您对这家公司服务/产品满意吗？2、哪些地方让您对这家公司很满意？3、如果我们质量/服务不变，价格给您少点，能不能给我们个合作机会？4、如果能跟贵公司合作的话，您认为还需要满足哪些条件？5、如果符合您的条件的话，您认为在什么时间跟贵公司接洽最适合？4 客户拒绝合
39、作时，需要提哪三个问题经销商拒绝合作，你需要了解哪些问题？1、为什么要拒绝？2、是否是自己的哪些地方没有做好？3、能否介绍其他的客户给自己认识？5 当潜在客户说：“我需要考虑一下？”你怎么办？u 您能告诉我，您要考虑的真正原因吗？u 您是对我们的产品不满意还是对我本人不满意？u 您其实现在还不打算和我们合作，是吗？6 客户说，我问过原来的供应商，你现在给额7折优惠，他们可以给我6.8折优惠，你怎么办？u 除了价格，您觉得还有什么是比较重要的？u 他们的价格都包括哪些服务项目？u 您是打算和我们合作吗？重磅问题：如果原来的供应商可以降价，为什么他们不早点这么做？7 买家提出额外的小要求，不管是在
40、生意成交之前还是之后，比如：“顺便问一下，你能否再降5%，那就能帮我的老板大忙，而且下次购买时也会对你很有利。你看怎么样？首先，把问题限定住：“除了5%以外，还有其他需要我们讨论的吗？然后要去对方做出相应的让步，例如：“如果我们能做到，明年你们是否能买同样的数量？”，一个可靠、清晰的提议也能有所帮助 8 潜在客户说：“我需要和某某讨论一下”你怎么办？u 获得潜在客户的认可u 了解潜在客户的团队u 安排一个包括所有决策者的会议u 重新进行产品展示 9 当潜在客户说：“6个月后再与我联系”你怎么办?试探性问题：u 6个月后有什么区别吗？u 您让我6个月后再与您联系，有什么特殊原因吗？u 是什么问题
41、让您不能今天做决定呢？重磅问题u 您实际是在说“不”，对吗？10 签约之后需要提出哪些问题？成功签约后，你认为要了解哪些问题？1.为什么选择我们公司？2.对我们公司有什么样的建议?3.对销售人员的建议？客户说：“我们更看重品质更好的产品”您放心，我们的产品是国内同行业一流的，而且出口到很多国家，我们产品不仅稳定，而且还需要非常环保，通过国家ISO14001环境管理体系认证我们产品被国家权威部门检验过，被认定为免检产品，所以向您保证没有问题，您不用担心请问您以前在产品使用过程中出现过质量问题吗？客户说：“你们真的能做到第二个工作日上门服务吗？”当然啦！我们一直都是第二个工作日上门服务的我向您保证
42、，我们第二个工作日上门服务您为什么有这样的疑问呢？自以为是听不懂人话专业倾听的五个不同层次积极倾听反馈技巧复述感性回应先跟后带假借隐喻销售中的肢体语言肢体语言 空间暗示语调暗示 环境暗示穿着打扮 其他暗示第五单元销售沟通中的影响因素小组讨论：互联网+时代销售人员与传统销售人员的区别？1、小组讨论时间：15分钟；2、讨论完成，由组长指派组员发言，时间3分钟/组；3、发言完毕，讲师点评，给出成绩；4、发言人将讲义张贴在墙上。互联网+时代销售人员特质 产品同质化，销售人员差异化 从满足客户需求到创造客户需求 情感营销，服务态度多于销售技巧 老客户深度营销（二次价值开发）碎片化学习，不断提升个人能力哪
43、些特征影响客户是否喜欢销售人员p 第一项因素：销售人员形象与举止p 第二项因素：是否具备相似的背景p 第三项因素：是否具备相同的认识p 第四项因素：是否具备相同的性格特征p 第五项因素：销售人员是否喜欢自己p 第六项因素：是否对销售人员熟悉p 第七项因素：销售人员是否具备亲和力p 第八项因素：销售人员是否值得信赖第一项因素：销售人员形象与举止你更愿意接受哪位销售人员？第二项因素:是否具备相似的背景1.每个人都喜欢与自己背景相似的人，门当户对2.同乡、同班、同校、同路、同区居住3.相似职位。相同经历、相同背景4.相同喜好（如下棋、健身、旅行、音乐、化妆品等）5.话不投机半句多，销售人员要与客户找
44、到共同语言6.没有条件，就要创造条件第三项因素：是否具备相同的态度1.道不同，不相为谋2.不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时都会让对方感觉反感3.当我们发现某人与我们的态度不一致时，我们就不会喜欢这个人4.先谈容易的事，后谈有分歧的事，先谈认同度，最后谈不认同的内容5.人们不仅喜欢那些和他们想法一样的人，而且还喜欢那些和他们行为一 致的人第四项因素：是否具备相同的性格特征销售人员要随时关注客户能否接受自己的表达方法客户情况语调动作老粗/农民大大声大开大合读书人/白领中度声大方得体老伯/老太太细细声扮乖乖后辈年轻一族可轻佻些扮朋友老总/老板级中度声扮专业，下级第五项因素：销售人员是否喜欢
45、客户1.发自内心地找到对方的优点，喜欢就要告诉对方2.说对方喜欢听的，听对方喜欢说的3.主动赞美和欣赏客户，听到别人得意的事一定要赞美他4.见人减寿，见物加价；适度指出别人的变化5.当别人认为我们自己很“优秀”时，我们也会认为自己的确很“优秀”6.客户喜欢赞同他们的人，不喜欢反对他们的人，客户不喜欢被反对第六项因素：是否对销售人员熟悉1.熟悉导致喜欢2.销售人员受雇于公司，但在客户的办公室里上 班3.熟悉是信任第七项因素：销售人员是否具有亲和力p 人无笑脸莫开店p 心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生p 足够的自信，不卑不亢，使人产生信任感p 微笑也是一种敬业的态度p 不怕别人冰冷，只怕自己
46、不热p 如果你看到别人脸上没有微笑，请你将微笑给他p 不要过多的使用礼貌用语，适当转变称呼适当接触，增加友谊适当的身体接触，除可作为身体语言的一部分外，更可进一步增加双方友谊及亲切感例：1）招呼进电梯轻拍肩膀以示进电梯2）招呼入座双方点头以示坐下3）讨价还价轻拍大腿（只限男性）以示了解4）谈完后/签约后双手紧握对方以示多谢第八项因素：销售人员是否值得信赖1.精通产品和行业知识，自信的表达方式2.学会引用别人的话，站在第三人的角度3.站在自己利益的对立面4.成功客户案例，好朋友的推荐5.让客户感觉无论买不买都愿意为他提供帮助6.风雨无阻让客户感动（杨杨的某鞋业公司/黄荣光的故事/一杯水）7.不说
47、一些夸大不实的话（如：最早、最大、最先进、最合适）8.守时，守约，守信9.多人说服的方式如何让自己更自信？通过改变我们的行为，我们可以改变我们的态度：1.开会时坐在前面还是后面？2.走路比路人快还是慢?3.消极的话多还是积极的话多？4.直视客户还是低着头？5.站姿与坐姿是直的还是弯的6.说话声音大还是小？语速快还是慢?“销售成功的秘密就是一个合理的价钱加上一个他们喜欢的销售人员，这笔生意就是你的了”。第六单元销售实战落地工具FAB销售法则FAB特征：这是由什么（材料）做的；怎么做的（工艺）优点：比（传统产品、竞争产品）好在哪里，好多少利益点：能给您带来什么好处SPIN：顾问式销售S：状态问题P
48、：核心问题I：暗示问题N：解决问题SWOT市场机会分析表S（优势）W（劣势）O（机会）T（威胁）PESMART目标确定法请把目标写下这目标具备以下七个因素吗：1.用正面词语组成2.符合整体平衡3.清楚明确4.可以度量5.自力可成6.成功时有足够的满足感7.有时间期限1.你想要什么？2.这（目标）能够为你做到什么3.当你达不到那个理想的结果时，你能怎样知道？4.你想在何时、何地与何人得到那种结果？5.那个结果会怎样影响你人生的其他方面？6.为什么在今天之前你未能达到那个结果？7.你需要哪些资源和能力？8.你计划怎样去做？PDCA执行表PDCA圈改善计划检查执行波士顿矩阵分析表问号产品明星产品瘦狗
49、产品金牛产品市场成长率相对的市场占有率行动计划表目目标行行动计划划考核考核标准准完成完成时间责任人任人A123B1234内容123456789101112ABCDEFG工作计划甘特图交流结束，谢谢各位1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-233月-23Monday,March 6,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:43:3601:43:3601:433/6/2023 1:43:36 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2301:43:3601:43Mar-2306-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:43:3601:43:3601:
50、43Monday,March 6,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2301:43:3601:43:36March 6,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。06三月20231:43:36上午01:43:363月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月231:43上午3月-2301:43March 6,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/61:43:3601:43:3606 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:43:36上午1:43上午01:43:363月-2310、你要做多大的事情