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1、2008版版ISO9000族族标准培训教程标准培训教程90009000办办20092009年年1010月月 120082008版版ISO9000ISO9000族族 前言前言 ISO ISO已于已于20082008年年1111月月1515日发布了日发布了20082008版版ISO9001ISO9001标准，标准，我国于我国于20082008年年1212月月3030日将其转换为国家标准日将其转换为国家标准GB/T19001-GB/T19001-20082008。根据收集到的。根据收集到的20082008版版ISO9000ISO9000族标准最新资料族标准最新资料,撰撰写了本写了本20082008版
2、版ISOISO90009000族标准培训教程族标准培训教程。本课件扼要介绍了本课件扼要介绍了ISO9000ISO9000：20052005质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语的基本内容，新版的基本内容，新版ISO9004ISO9004标准标准可持续性可持续性管理质量管理方法管理质量管理方法的有关变化；重点讨论了国家标准的有关变化；重点讨论了国家标准GB/T19001GB/T19001：20082008质量管理体系质量管理体系 要求要求的更改部分，的更改部分，并对其全部内容进行了融会贯通地统一讲解并对其全部内容进行了融会贯通地统一讲解 。以期促进。以期促进各企业对新标准的理解和质量管理体
3、系的顺利转换。各企业对新标准的理解和质量管理体系的顺利转换。220082008版版ISO9000ISO9000族族 目录（目录（1/21/2）目目 录录 第一章第一章 ISO9000ISO9000族标准族标准 第一节第一节 ISO9000ISO9000族标准的发展族标准的发展 第二节第二节 ISO9000:2005ISO9000:2005的变化的变化 第三节第三节 ISO9004:2009ISO9004:2009的变化的变化 第四节第四节 国家标准的采用情况国家标准的采用情况 第二章第二章 质量管理原则质量管理原则 第一节第一节 质量管理原则的产生质量管理原则的产生 第二节第二节 质量管理原则
4、的内涵质量管理原则的内涵 第三章第三章 术语和定义简介术语和定义简介 第一节第一节 概述概述 第二节第二节 基本术语基本术语 320082008版版ISO9000ISO9000族族 目录（目录（2/22/2）第四章第四章 GB/T19001GB/T19001：20082008 第第 0 0节节 概述概述 第一节第一节 范围范围 第二节第二节 规范性引用文件规范性引用文件 第三节第三节 术语和定义术语和定义 第四节第四节 质量管理体系质量管理体系 第五节第五节 管理职责管理职责 第六节第六节 资源管理资源管理 第七节第七节 产品实现产品实现 第八节第八节 测量、分析和改进测量、分析和改进 缩略语
5、缩略语:ISO ISO国际标准化组织国际标准化组织 TMTM 最高管理者最高管理者 QMS QMS质量管理体系质量管理体系 EMSEMS环境管理体系环境管理体系 OHSMS OHSMS职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系 4第一章第一章/第一节第一节 ISO9000ISO9000族标准的发展族标准的发展(1/13-1)(1/13-1)第一章第一章 ISO9000ISO9000族标准族标准 第一节第一节 ISO9000ISO9000族标准的发展族标准的发展 质量管理发展的四个阶段（质量管理发展的四个阶段（1/41/4）检验质量管理阶段（检验质量管理阶段（1920-19401920-1940）
6、生产特点：手工作坊或半机械化生产生产特点：手工作坊或半机械化生产早期的生产，质量检验由操作者完成，主要靠经验、早期的生产，质量检验由操作者完成，主要靠经验、技艺保证产品质量。技艺保证产品质量。2020世纪初，泰勒用计划、标准化和统一管理三原则管世纪初，泰勒用计划、标准化和统一管理三原则管理生产，提出计划与执行分工，检验与生产分工，建立理生产，提出计划与执行分工，检验与生产分工，建立终端专职检验制度。终端专职检验制度。缺点：即使全数检验也不能确保产品质量，只能是缺点：即使全数检验也不能确保产品质量，只能是“死后验尸死后验尸”。5第一章第一章/第一节第一节 ISO9000ISO9000族标准的发展
7、族标准的发展(2/13-2)(2/13-2)质量管理发展的四个阶段（质量管理发展的四个阶段（2/42/4）统计质量管理阶段（统计质量管理阶段（SQMSQM）（）（1940-19601940-1960）生产特点：大批量生产生产特点：大批量生产美国将美国将QMQM的重点由生产线的的重点由生产线的“终端终端”移至各生产移至各生产“工工序序”，把全数检验改为随机抽样检验，对抽样检验的数，把全数检验改为随机抽样检验，对抽样检验的数据进行分析后，制定成据进行分析后，制定成“控制图控制图”，再用其进行工序质，再用其进行工序质量监控，从事后把关向事先预防发展。量监控，从事后把关向事先预防发展。统计技术的作用统
8、计技术的作用:可帮助组织了解变异，有助于解决问题和提高有效性可帮助组织了解变异，有助于解决问题和提高有效性和效率，也有助于利用获得数据进行决策；和效率，也有助于利用获得数据进行决策；有助于对变异进行测量、分析、解释和建立模型；有助于对变异进行测量、分析、解释和建立模型；有助于解决并防止由变异引起的问题，促进持续改进有助于解决并防止由变异引起的问题，促进持续改进 缺点：由少数专业人员管理，控制方法不利于普及。缺点：由少数专业人员管理，控制方法不利于普及。6第一章第一章/第一节第一节 ISO9000ISO9000族标准的发展族标准的发展(3/13-3)(3/13-3)质量管理发展的四个阶段（质量管
9、理发展的四个阶段（3/43/4）全面质量管理阶段（全面质量管理阶段（TQMTQM）（）（19601960现在）现在）生产特点：现代化大生产生产特点：现代化大生产为适应市场竞争的要求，将为适应市场竞争的要求，将QMQM向生产流程的两端拓展。向生产流程的两端拓展。19611961年，美国通用电气公司质量经理菲根堡姆将这一思年，美国通用电气公司质量经理菲根堡姆将这一思想概括在想概括在全面质量控制全面质量控制（TQCTQC ）一书中，首创全面）一书中，首创全面质量控制理论。质量控制理论。19801980年以后，欧美一些国家将起其扩充为年以后，欧美一些国家将起其扩充为“全面质量管理全面质量管理”（TQM
10、TQM ）的理念，）的理念，被各国接受和采纳。被各国接受和采纳。全面质量管理的特征是全员参与全面质量管理的特征是全员参与/全过程控制全过程控制/全面质全面质量，并附以数理统计方法为中心的一套科学管理方法。量，并附以数理统计方法为中心的一套科学管理方法。虽然是虽然是QMQM的全新理念，它的全新理念，它强调人的作用，强调持续改强调人的作用，强调持续改进，但没有形成规范化的要求，没有形成评价依据进，但没有形成规范化的要求，没有形成评价依据。7第一章第一章/第一节第一节 ISO9000ISO9000族标准的发展族标准的发展(4/13-4)(4/13-4)质量管理发展的四个阶段（质量管理发展的四个阶段（
11、4/44/4）标准质量管理阶段（标准质量管理阶段（19861986现在）现在）ISO/TC176ISO/TC176（国际标准化组织（国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会）质量管理和质量保证技术委员会）总结了经济发展的需要和各国总结了经济发展的需要和各国QMQM的经验，将的经验，将QMQM要求和指南固化要求和指南固化在一系列标准之中在一系列标准之中,于于19861986年开始制定年开始制定ISO9000ISO9000系列标准。系列标准。该系列标准将各国的质量管理和质量保证活动统一在一个基础该系列标准将各国的质量管理和质量保证活动统一在一个基础上，产生了积极影响。上，产生了积极影响。截止截
12、止20082008年年1010月，已由月，已由170170多个国际和地区等同采用，建立了认多个国际和地区等同采用，建立了认证制度，并颁发了近证制度，并颁发了近100100万份认证证书。万份认证证书。其优点在于建立了统一评价的方法，但需随着时代的发展应不其优点在于建立了统一评价的方法，但需随着时代的发展应不断更新，其建立和修订过程见下页图断更新，其建立和修订过程见下页图1 1。ISO9001 ISO9001明确了应做什么，明确了应做什么，TQM TQM 强调用什么方法强调用什么方法(如何做如何做)，将，将两者结合起来，可以使组织获得更大的效益。两者结合起来，可以使组织获得更大的效益。8第一章第一
13、章/第一节第一节 ISO9000ISO9000族标准的发展族标准的发展(5/13-5)(5/13-5)质量管理体系标准的发展（质量管理体系标准的发展（1/31/3）ISO9000ISO9000族标准建立和修订过程族标准建立和修订过程9第一章第一章/第一节第一节 ISO9000ISO9000族标准的发展族标准的发展(6/13-6)(6/13-6)质量管理体系标准的发展（质量管理体系标准的发展（2/32/3）ISO/TC176ISO/TC176参照各国标准于参照各国标准于19861986年发布了年发布了ISO8402ISO8402，并于，并于19871987年发年发布布IS09000IS09000
14、、ISO9001/2/3/4ISO9001/2/3/4，通称为，通称为ISO9000ISO9000系列系列8787版标准。版标准。后来又逐渐发展成为后来又逐渐发展成为ISO9000ISO9000族标准，使各国的族标准，使各国的QMQM和和QAQA活动统一活动统一在它的基础上，产生了积极深远的影响。在它的基础上，产生了积极深远的影响。ISO/TC176ISO/TC176于于19901990年发布了年发布了20002000年展望年展望，并决定按其理念对，并决定按其理念对8787版分两个阶段进行修订：版分两个阶段进行修订：第一阶段修改（有限修改），形成了第一阶段修改（有限修改），形成了9494版标准
15、版标准第二阶段修改，形成了第二阶段修改，形成了20002000版标准：版标准：总体结构和技术内容彻底修改，形成四个核心标准总体结构和技术内容彻底修改，形成四个核心标准 对提高组织的运作能力、增强国际贸易、保护顾客对提高组织的运作能力、增强国际贸易、保护顾客 利益、提高认证的有效性等都产生积极而深远的影响利益、提高认证的有效性等都产生积极而深远的影响10第一章第一章/第一节第一节 ISO9000ISO9000族标准的发展族标准的发展(7/13-7)(7/13-7)质量管理体系标准的发展（质量管理体系标准的发展（3/33/3）20002000版发布后的变化版发布后的变化20022002年年1010
16、月月1 1日发布了日发布了ISO19011:2002ISO19011:2002质量和质量和(或或)环境环境管理体系审核指南管理体系审核指南。20052005年年9 9月月1515日发布了日发布了ISO9000:2005ISO9000:2005质量管理体系质量管理体系 基基础和术语础和术语。对对ISO9001ISO9001：20002000进行有限修正，即对规范性文件内容进行有限修正，即对规范性文件内容的特定部分的修改、增加或删除。以于的特定部分的修改、增加或删除。以于20082008年年1111月月1515日正日正式发布。式发布。对对ISO9004ISO9004：20002000正在进行实质性
17、的大幅度修订正在进行实质性的大幅度修订,计划计划20092009年年8 8月正式发布月正式发布ISO9004ISO9004：20092009标准。标准。11第一章第一章/第一节第一节 ISO9000ISO9000族标准的发展族标准的发展(8/13-8)(8/13-8)2008 2008版版ISO9000ISO9000族标准的构成族标准的构成20082008版版ISO9000ISO9000族标准文件结构与族标准文件结构与20002000版基本一致版基本一致其中四个核心标准见下表：其中四个核心标准见下表：20082008版版ISO9000ISO9000族的四个核心标准族的四个核心标准标准号标准号标
18、标 准准 名名 称称发布日期发布日期ISO9000:2005ISO9000:2005质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语20052005年年0 09 9月月1515日日ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求20082008年年1111月月1515日日ISO9004:ISO9004:20092009可持续性管理可持续性管理 质量管理方法质量管理方法20092009年年月月日日ISO19011:2002ISO19011:2002质量和质量和(或或)环境管理体系审核环境管理体系审核指南指南20022002年年1010月月0101日日12第一章第一
19、章/第一节第一节 ISO9000ISO9000族标准的发展族标准的发展(9/13-9)(9/13-9)其他文件（支持性标准、技术报告和小册子）其他文件（支持性标准、技术报告和小册子）文件号文件号标标 准准 名名 称称 标标准准ISO10002:2004ISO10002:2004质量管理体系顾客满意质量管理体系顾客满意 组织投诉处理指南组织投诉处理指南ISO10005:2005ISO10005:2005质量管理质量管理 质量计划指南质量计划指南ISO10006:2003ISO10006:2003质量管理体系质量管理体系 项目质量管理指南项目质量管理指南ISO10007:2003ISO10007:
20、2003质量管理质量管理 技术状态管理指南技术状态管理指南ISO10012:2003ISO10012:2003测量管理体系测量管理体系 测量过程和测量设备的要求测量过程和测量设备的要求ISO10014:2006ISO10014:2006质量管理质量管理 实现财务与经济效益的指南实现财务与经济效益的指南ISO10015:1999ISO10015:1999质量管理质量管理 培训指南培训指南ISO10019:2001ISO10019:2001质量管理体系咨询师选择和使用指南质量管理体系咨询师选择和使用指南报报告告ISO/TR10013:2001ISO/TR10013:2001质量管理体系文件指南质量
21、管理体系文件指南ISO/TR10017:2003ISO/TR10017:2003ISO9001:2000ISO9001:2000的统计技术指南的统计技术指南小小册册子子质量管理原则质量管理原则ISO9000:2000ISO9000:2000族标准选择和使用族标准选择和使用小型企业应用小型企业应用ISO9000ISO9000标准的说明和应用指南标准的说明和应用指南 13第一章第一章/第一节第一节 ISO9000ISO9000族标准的发展族标准的发展(10/13-10)(10/13-10)四个核心标准简介（四个核心标准简介（1 1）ISO9000:2005 ISO9000:2005 质量管理体系质
22、量管理体系 基础和术语基础和术语：该标：该标准表述了准表述了QMSQMS的基础知识并规定了的基础知识并规定了QMSQMS术语。术语。标准的标准的“引言引言”部分明确了质量管理八项原则；部分明确了质量管理八项原则；表述了表述了QMSQMS应遵循的应遵循的1212个方面的个方面的QMSQMS基础；基础；确定了质量相关的确定了质量相关的8484个术语，按类别分成个术语，按类别分成1010个部分；个部分；在附录在附录A A中，用中，用1010张概念图表达了各术语间的相互关系张概念图表达了各术语间的相互关系详细变化见本章第二节。详细变化见本章第二节。14第一章第一章/第一节第一节 ISO9000ISO9
23、000族标准的发展族标准的发展(11/13-11)(11/13-11)四个核心标准简介（四个核心标准简介（2 2）ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系 要求要求：该标准规定：该标准规定了了QMSQMS的要求，用于证实组织有提供满足顾客要求和适的要求，用于证实组织有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。1 13 3章说明了标准的适用范围、引用标准及术语和定章说明了标准的适用范围、引用标准及术语和定义，义，4 48 8章规定了章规定了QMSQMS及其所需过程的具体要求。及其所需过程的具
24、体要求。可用于内外部评价组织提供满足组织自身要求、顾客可用于内外部评价组织提供满足组织自身要求、顾客要求、法律法规要求的产品的能力。要求、法律法规要求的产品的能力。应用了以过程为基础的模式结构，应用了以过程为基础的模式结构，鼓励组织采用过程方法，通过满鼓励组织采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。足顾客要求增强顾客满意。详细变化见第四章。详细变化见第四章。15第一章第一章/第一节第一节 ISO9000ISO9000族标准的发展族标准的发展(12/13-12)(12/13-12)四个核心标准简介（四个核心标准简介（3 3）ISO9004:2009ISO9004:2009可持续性管理可持续性
25、管理 质量管理方法质量管理方法：该标准名称改变，显示它关注为组织可持续性管理提该标准名称改变，显示它关注为组织可持续性管理提供指南，关注将八项质量管理原则应用于整个组织长期供指南，关注将八项质量管理原则应用于整个组织长期可持续的成功，而不仅是某些部分的业绩改进。可持续的成功，而不仅是某些部分的业绩改进。标准为补充标准为补充ISO9001ISO9001标准和其他管理体系标准的应用提标准和其他管理体系标准的应用提供指南，不能用于认证、法规或合同目的。供指南，不能用于认证、法规或合同目的。目的是帮助目的是帮助ISO9001ISO9001标准的使用者，通过实施有更广泛标准的使用者，通过实施有更广泛基础
26、和深度的质量管理体系获取可持续的利益。基础和深度的质量管理体系获取可持续的利益。可持续性是着眼于长期的，强调组织经济财务利益与可持续性是着眼于长期的，强调组织经济财务利益与社会社会/生态环境利益的平衡，并应考虑到组织直接和间接生态环境利益的平衡，并应考虑到组织直接和间接的相关方。的相关方。16第一章第一章/第一节第一节 ISO9000ISO9000族标准的发展族标准的发展(13/13-13)(13/13-13)四个核心标准简介（四个核心标准简介（4 4）ISO19011:2002ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指质量和（或）环境管理体系审核指南南：该标准提供了审核：该标准
27、提供了审核QMS QMS 和和EMSEMS的指南。的指南。遵循了遵循了“不同不同MSMS可以共同管理和审核可以共同管理和审核”的原则。的原则。给出了与审核有关的给出了与审核有关的1414个术语，为审核原则、审核方个术语，为审核原则、审核方案的管理、审核的实施以及审核员的能力提供了指南。案的管理、审核的实施以及审核员的能力提供了指南。适用于所有管理体系适用于所有管理体系(质量、环境、职业健康安全等质量、环境、职业健康安全等)。17第一章第一章/第二节第二节 ISO9000ISO9000：20052005的变化的变化(1/1-14)(1/1-14)第二节第二节 ISO9000:2005ISO900
28、0:2005的变化的变化在基础知识方面在基础知识方面,对其文字做了仔细的推敲，旨在更加对其文字做了仔细的推敲，旨在更加准确地表达标准的意图准确地表达标准的意图由原来的由原来的8080个术语和定义扩充为个术语和定义扩充为8484个个增加了增加了4 4个：合同个：合同(3.3.8)/(3.3.8)/审核计划审核计划(3.9.12)/(3.9.12)/审核范审核范围围(3.9.13)/(3.9.13)/能力（能力（3.9.143.9.14）；）；对某些原有的术语做了文字或编排位置上的调整对某些原有的术语做了文字或编排位置上的调整为区分不同的为区分不同的“能力能力”，将，将“能力能力”分为三个术语：分
29、为三个术语：能力（能力（3.1.53.1.5）-组织、体系或过程方面的组织、体系或过程方面的“能力能力”；能力（能力（3.1.63.1.6）-人员方面的人员方面的“能力能力”；能力（能力（3.9.143.9.14）-审核方面的审核方面的“能力能力”（新增）（新增）概念图：根据变化的术语和定义，其概念图稍有变化。概念图：根据变化的术语和定义，其概念图稍有变化。18第一章第一章/第三节第三节 ISO9004:2009ISO9004:2009的变化的变化(1/4-15)(1/4-15)第三节第三节 ISO9004:2009ISO9004:2009的变化的变化以前的以前的ISO9004ISO9004一
30、直没能得到一直没能得到ISOISO期望的广泛应用期望的广泛应用 87/94/200087/94/2000版的思路：版的思路：对对ISO9001ISO9001标准已提出的最低要求，从满足更广泛的相关方和标准已提出的最低要求，从满足更广泛的相关方和管理目标的需求，对相应活动提出进一步的指南；管理目标的需求，对相应活动提出进一步的指南；并尽量保证这些指南与并尽量保证这些指南与ISO9001ISO9001要求标准要求标准“协调协调”，20002000版干版干脆两个标准各条款一一对应。形成一对既可共同使用，也可脆两个标准各条款一一对应。形成一对既可共同使用，也可以单独使用的标准。以单独使用的标准。难以实
31、现：难以实现：但是制订一份定位于满足标准使用者要求的全面阐述有关但是制订一份定位于满足标准使用者要求的全面阐述有关QMSQMS的指南标准，是一件十分困难的工作。的指南标准，是一件十分困难的工作。因为，内容多了则不成其为因为，内容多了则不成其为“标准标准”，少了则还不如一本质，少了则还不如一本质量管理教科书。因此，始终没有实现。量管理教科书。因此，始终没有实现。19第一章第一章/第三节第三节 ISO9004:2009ISO9004:2009的变化的变化(2/4-16)(2/4-16)新版新版ISO9004ISO9004标准思路的创新标准思路的创新修订蓝本的确定修订蓝本的确定ISOISOTC176
32、TC176决定借鉴目前各国卓越绩效模式的思路和内容，决定借鉴目前各国卓越绩效模式的思路和内容，着眼于为组织可持续性管理提供指南。着眼于为组织可持续性管理提供指南。并确定以饭塚悦功为首制订的日本国家标准并确定以饭塚悦功为首制订的日本国家标准JISQ JISQ 90059005质质量管理体系量管理体系 可持续发展指南可持续发展指南和和美国波多里奇奖等美国波多里奇奖等为修订蓝本。为修订蓝本。于是，一个于是，一个改头换面改头换面的新的新ISO9004ISO9004可持续性管理可持续性管理 一种质量一种质量管理方法管理方法指南标准模式应运而生。指南标准模式应运而生。“可持续性可持续性”定义：一个组织保持
33、或发展定义：一个组织保持或发展其长期绩效的能力或活动。其长期绩效的能力或活动。20第一章第一章/第三节第三节 ISO9004:2009ISO9004:2009的变化的变化(3/4-17)(3/4-17)ISO9004:2009ISO9004:2009可持续性管理可持续性管理 一种质量管理方法一种质量管理方法的结的结构构适用范围适用范围引用标准引用标准术语术语可持续性管理可持续性管理(概要概要)组织环境组织环境(P)(P)战略、方针政策与沟通战略、方针政策与沟通(P)(P)资源资源(D)(D)过程管理过程管理(D)(D)测量和分析测量和分析(C)(C)学习、改进和创新学习、改进和创新(A)(A)
34、21第一章第一章/第三节第三节 ISO9004:2009ISO9004:2009的变化的变化(4/4-18)(4/4-18)新版新版ISO9000ISO9000族标准的两类模式族标准的两类模式以以ISO9001ISO9001为代表的为代表的QMSQMS要求标准（含行业要求标准（含行业QMSQMS要求标要求标准）：其特点是对准）：其特点是对QMSQMS具体活动提出通用或专业性要求，具体活动提出通用或专业性要求，思路仍是思路仍是“以最少的一致要求提供质量保证以最少的一致要求提供质量保证”，其评价手，其评价手段是符合性评价；段是符合性评价；以以ISO9004ISO9004标准及各类卓越绩效评价准则为
35、代表的指南标准及各类卓越绩效评价准则为代表的指南标准：其特点是应用标准：其特点是应用QMQM原则，为提升组织整体绩效和可持原则，为提升组织整体绩效和可持续性提供公认有效途径的信息，其评价手段是成熟度量续性提供公认有效途径的信息，其评价手段是成熟度量度，其典型作用是帮助已按度，其典型作用是帮助已按“要求要求”标准建立标准建立MSMS的组织，的组织，使已建立的使已建立的MSMS在推进组在推进组织整体持续发展方织整体持续发展方面发挥更大作用。面发挥更大作用。22第一章第一章/第四节第四节 国家标准的采用情况国家标准的采用情况(1/1-19)(1/1-19)第四节第四节 国家标准的采用情况国家标准的采
36、用情况国家标准的制定与发展国家标准的制定与发展19871987年年ISOISO系列标准发布后，我国于系列标准发布后，我国于19881988年年1212月发布了月发布了5 5个等效采用的个等效采用的GB/T10300-1988GB/T10300-1988系列系列国家标准。国家标准。19921992年年5 5月又发布了月又发布了5 5个等同个等同8787版版ISOISO的的GB/T1900-1992GB/T1900-1992系系列列国家标准。国家标准。19941994年年1212月等同采用月等同采用19941994版版ISOISO系列国际标准。系列国际标准。20002000年年1212月等同采用月
37、等同采用20002000版版ISOISO系列系列3 3个国际核心标准个国际核心标准20032003年年5 5月等同采用了月等同采用了ISO19011ISO19011：20022002标准。标准。20082008年年1010月月2929日发布了日发布了GB/T19000-2008(idt ISO9000GB/T19000-2008(idt ISO9000：2005)2005)。20082008年年1212月月3030日发布了日发布了GB/T19001-2008(idt ISO9001GB/T19001-2008(idt ISO9001：20082008）ISO9004ISO9004：200920
38、09标准正在追踪或转换之中。标准正在追踪或转换之中。23第二章第二章/第一节第一节 质量管理原则的产生质量管理原则的产生(1/2-20)(1/2-20)第二章第二章 质量管理原则质量管理原则第一节第一节 质量管理原则的产生质量管理原则的产生产生的背景产生的背景19951995年年ISO/TC176ISO/TC176成立工作组（成立工作组（WG15WG15），根据），根据ISO9000ISO9000族标准实践经验及理论分析，整理并编撰了族标准实践经验及理论分析，整理并编撰了QMQM原则。原则。ISO/TC176ISO/TC176将将QMQM原则作为一种管理理念系统地应用于原则作为一种管理理念系统
39、地应用于ISO9000ISO9000族标准中，并在标准的具体要求中予以充分运用。族标准中，并在标准的具体要求中予以充分运用。24第二章第二章/第一节第一节 质量管理原则的产生质量管理原则的产生(2/2-21)(2/2-21)质量管理原则的意义质量管理原则的意义是是QMQM实践经验和理论的总结，是实践经验和理论的总结，是ISO9000ISO9000族标准实施族标准实施的经验和理论研究的总结。的经验和理论研究的总结。QMQM的最基本、最通用的一般性规律和理论基础。的最基本、最通用的一般性规律和理论基础。是组织管理的普遍原则，充分体现了管理科学的原则是组织管理的普遍原则，充分体现了管理科学的原则和思
40、想。和思想。其目的是帮助所有其目的是帮助所有QMQM工作人员学习、理解、掌握标准工作人员学习、理解、掌握标准的内涵提供了帮助。的内涵提供了帮助。25第二章第二章/第二节第二节 质量原则的内涵质量原则的内涵(1/17-22)(1/17-22)第二节第二节 质量原则的内涵质量原则的内涵（1 1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。争取超越顾客期望。理解要点：理解要点：组织依存于顾客。组织依存于顾客。组织应当全面正确理解顾客需求。组织
41、应当全面正确理解顾客需求。主要活动：主要活动：确定：谁是自己的顾客确定：谁是自己的顾客 。识别：了解和掌握顾客的需求和期望及其变化。识别：了解和掌握顾客的需求和期望及其变化。转化：将顾客的需求转化为组织的目标。转化：将顾客的需求转化为组织的目标。沟通：将目标落实到全体员工。沟通：将目标落实到全体员工。监测：顾客需求的实现和顾客的满意度。监测：顾客需求的实现和顾客的满意度。改进：针对顾客的意见，经改进实现顾客新的需求。改进：针对顾客的意见，经改进实现顾客新的需求。26第二章第二章/第二节第二节 质量原则的内涵质量原则的内涵(2/17-23)(2/17-23)（2 2）领导作用：领导者应确保组织的
42、目的与方向一）领导作用：领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。分参与实现组织目标的活动。理解要点理解要点 ：领导的作用主要体现在：领导的作用主要体现在：确保组织的目的与方向一致（建立目标）确保组织的目的与方向一致（建立目标）为员工创造良好的内部环境（实现目标的基础）。为员工创造良好的内部环境（实现目标的基础）。在组织在组织QMSQMS中，领导者处于主导地位并起着关键作用，中，领导者处于主导地位并起着关键作用，符合帕列托符合帕列托80/2080/20的普遍原则（朱兰将其应用于的普遍原
43、则（朱兰将其应用于QMQM中）。中）。主要活动：主要活动：运营策划，确定组织发展方向；运营策划，确定组织发展方向；制定组织的质量方针和目标，建立共同的价值观念；制定组织的质量方针和目标，建立共同的价值观念；为员工提供所需的资源和培训；为员工提供所需的资源和培训；尊重人才，激励员工，建立信任，消除忧虑。尊重人才，激励员工，建立信任，消除忧虑。27第二章第二章/第二节第二节 质量原则的内涵质量原则的内涵(3/17-24)(3/17-24)（3 3）全员参与：）全员参与：各级人员各级人员都都都都是组织之本，唯有其充分参是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。与，才能使他们为组织
44、的利益发挥其才干。理解要点：理解要点：人是组织之本：组织运作需要不同层次的人员，员工的参人是组织之本：组织运作需要不同层次的人员，员工的参与是组织良好运作的必要条件。与是组织良好运作的必要条件。员工员工“参与管理参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式。管理模式。全员参与的核心是调动人的积极性，参与的关键是激励全员参与的核心是调动人的积极性，参与的关键是激励（通过目标、物质、精神、自我价值等）。（通过目标、物质、精神、自我价值等）。主要活动：主要活动：员工了解自身工作的作用；员工了解自身工作的作用；明确赋予的职责和权限；明确赋予的职责和权限；掌握技
45、能和操作方法；掌握技能和操作方法；自我评定工作业绩；自我评定工作业绩；主动增强自我能力和意识。主动增强自我能力和意识。28第二章第二章/第二节第二节 质量原则的内涵质量原则的内涵(4/17-25)(4/17-25)（4 4）过程方法：将活动和相关资源作为过程进行管理，可）过程方法：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。以更高效地得到期望的结果。理解要点（理解要点（1/31/3）过程（过程（3.4.13.4.1）：将输入转化为输出的相互关联或相互作用）：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动的一组活动 (见下页图见下页图)。过程是一组活动，但在满足标准要求的前提下
46、，组织可以过程是一组活动，但在满足标准要求的前提下，组织可以使用自己的术语（如工作、工序、任务等）；使用自己的术语（如工作、工序、任务等）；目标、输入、输出、活动、资源和程序，是过程的基本要目标、输入、输出、活动、资源和程序，是过程的基本要素，应当分别确定；素，应当分别确定；过程的目标是所要达到的目的，输入是基础，输出是结果过程的目标是所要达到的目的，输入是基础，输出是结果（产品），资源是条件，程序是途径，（产品），资源是条件，程序是途径，过程过程应当按照策划应当按照策划的安排进行的安排进行分析、监视分析、监视/测量和改进测量和改进，以实现对其的控制和，以实现对其的控制和增值转换；增值转换；通
47、常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。29过 程(一组活动)第二章第二章/第二节第二节 质量原则的内涵质量原则的内涵(5/17-26)(5/17-26)（4 4）过程方法）过程方法理解要点（理解要点（2/32/3）过程示意图：过程示意图：程序（包括信息）程序（包括信息）输出（产品）输出（产品）输入输入 （包括资源）包括资源）（过程的结果）（过程的结果）分析、监视和测量策划点（分析、监视和测量策划点（）（在过程的前、中、后）（在过程的前、中、后）过程目标 30第二章第二章/第二节第二节 质量原则的内涵质量原则的内涵(6/17-27)(6/17-
48、27)（4 4）过程方法）过程方法理解要点（理解要点（3/33/3）ISO9001:2008ISO9001:2008标准标准0.20.2指出指出,在在QMSQMS中应用过程方法时中应用过程方法时,强调以下方面的重要性：强调以下方面的重要性：理解和满足要求；理解和满足要求；从增值角度考虑；从增值角度考虑；获得过程绩效和有效性的结果；获得过程绩效和有效性的结果；持续改进过程。持续改进过程。采用过程方法的两大优势：采用过程方法的两大优势：综合考虑与过程有关的各种因素综合考虑与过程有关的各种因素,事先策划；事先策划；有效地利用资源，降低成本，提高有效性和效率。有效地利用资源，降低成本，提高有效性和效率
49、。主要活动：主要活动：系统地识别所有过程，并确定其顺序和相互作用；系统地识别所有过程，并确定其顺序和相互作用；确定过程的关键活动，并明确职责、权限和接口；确定过程的关键活动，并明确职责、权限和接口；确定对过程实施控制的准则和方法，并进行监测量；确定对过程实施控制的准则和方法，并进行监测量；对监测结果进行数据分析，寻找改进机会。对监测结果进行数据分析，寻找改进机会。31第二章第二章/第二节第二节 质量原则的内涵质量原则的内涵(7/17-28)(7/17-28)（5 5）管理的系统方法（）管理的系统方法（1/41/4）：将相互关联的过程作）：将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，有助于组织提
50、高实现目标为系统来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。的有效性和效率。理解要点（理解要点（1/21/2）“系统系统”的含义：的含义：将组织中为实现目标所需的全部相互关联或相互作将组织中为实现目标所需的全部相互关联或相互作 用的一组要素予以综合考虑，要素的集合构成系统；用的一组要素予以综合考虑，要素的集合构成系统；系统内的要素（过程）不是简单排列的，是一个复系统内的要素（过程）不是简单排列的，是一个复 杂的网络结构，其顺序、关联及构成方式决定了系统杂的网络结构，其顺序、关联及构成方式决定了系统 的结构；的结构；QMSQMS的构成要的构成要 素就是过程。素就是过程。32第二章第