《办公室接待礼仪和注意事项解析.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《办公室接待礼仪和注意事项解析.pdf（20页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 13 办公室接待礼仪 第 1 章 总则.1 第 2 章 形象礼仪.1 第 3 章 语言礼仪.8 第 4 章 迎接礼仪.8 第 5 章 接待礼仪.9 第 6 章 电话礼仪.10 第 7 章 国内公务接待.11 第 8 章 涉外公务接待.11 第 9 章 附则.12 第 10 章 附录.13 第1章 总则 第1条 为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。第2条 本规定适用于公司所有员工。第2章 形象礼仪 第3条 仪表。工作期间一律着职业装，具体礼仪要求如下表所示。仪表要求表 总体要求 1适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相
2、适宜，合乎和表现内在素养。13 2整体性：各部位的修饰要与整体协调一致 3适度性：在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，都要自然适度，注意分寸 男士 着装 要求 1西装：款式简洁，单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，并注意与其他配件搭配 2领带：颜色必须与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱；长度合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领宽度和谐 3衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净 4鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、清洁 5袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；袜子颜色要和西装颜色协调，深色为佳。女士 着装 要求 1保持衣服平整，穿
3、质地较好的职业装，但不要过于华丽 2袜子的颜色要协调，以透明近似肤色或与服装搭配得当为好 3首饰应少而精，与自身条件相协调，注意寓意及习俗 4.忌穿紧身、暴露服装，均不可在上班时间穿着 5.正装仅限于：套装、套裙、旗袍、晚礼服 第4条 仪容。整洁的仪容及恰到好处的修饰，均能显示出人的修养，及本人对工作的自信心，因此除了衣着要得体外，在卫生方面也应严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。仪容要求表 总体要求 大方整洁，凸显职业性 细节要求 1勤洗头发，并梳理整齐。女性特殊场合，需盘发 2勤剪指甲，不要过长，不留污垢 3香水味不宜过于浓烈 4不要戴墨镜或变色镜 5.女性上班期间应化淡妆 第5条 仪态。
4、所有人员应举止文明、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美。具体要求如下。13 站姿要求 男士站姿要求稳健大方，女士站姿要求优美挺拔。规范的姿态应该做到如下几点：头正。面带微笑，双眼平视前方，下颔微收，表情自然，精神饱满。肩平。双肩放松，稍沉，后展。身直。收腹，微挺胸，立腰，夹臀。腿脚并拢。尽量靠拢膝盖，并脚跟，男士脚尖呈 45左右夹角，女士脚尖脚跟靠拢。双手相握，叠放与腹前。双臂放松自然垂放于身体两侧，男士握手背，女士握四指。尽量不露大拇指。重心在全脚掌上。坐姿要求 男士坐姿要求稳重大方，女士坐姿要求端庄优雅。规范的坐姿有以下要求：入座时 A 上体可微微欠身后落座，但不宜低头、弯腰
5、、含胸。B 尽量轻、稳、缓，不出异响。C 无桌时，可走到座位前再转身落座；有桌时，须左进左出。D 如遇座位位置不合适，先把椅子移到合适处再落座。E 若女士着裙装，须后拢一下再落座。坐定后姿态 13 A 上体姿态与标准站姿相同。B 座位不宜全坐满，一般只坐 1/2 到 2/3。C 男士双膝可打开比肩窄，脚跟、尖平行朝前；女士必须并拢膝盖，可正向或倾向一侧，两脚平行相靠。D 男士双手可自然分放在双膝上，亦可握手背放置于双腿靠近身体处；女士可握四指，亦可环扣相握放于双腿 1/2 处。离座时 A 上体可微微欠身后离座，但不宜低头、弯腰、含胸。B 可以一脚后收一小步，然后主要靠下肢力量使身体离开座位。C
6、 离位前，应做好准备，避免掉落或遗漏物品，引发不必要动作出现。走姿要求 男士走姿要求阳刚稳重，女士走姿要求轻快敏捷。规范的走姿应该有如下特点：上体保持规范站姿要求。重心与脚步同时向前。走直线。脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上，成“一字”步。有困难的男士可脚尖略向外，左右脚跟内侧沿线尽量靠近。摆臂自然。肩部放松，自然直臂，前后摆动，侧面看肘关节前后不过自己的身体前后沿。步幅适中。正常情况，前后脚印间距在一个脚印的长度。速率均匀。一般正常情况不宜太快，不宜忽快忽慢。13 蹲立礼仪要求 男女士蹲立姿态同样要求稳定、安全、庄重。规范的蹲立姿态要求：上体姿态与标准站姿时一样。下蹲时，先向前一步，然后保持上
7、体正直的同时，重心下降，屈膝下蹲。男士两膝可以微分，但不宜超过一拳的距离；女士双膝必须靠紧。起立时，要保持身体正直，肩部先起，不可臀部先起。另可分以下两种蹲式：A 高低式（男女通用）：蹲下时，一脚在前，一脚在后，在前的脚，全脚掌着地，小腿与地面垂直。在后的脚是支撑点，脚跟提起，前脚掌着地，重心在后脚上。B 交叉式：女士裙装必须采用的蹲姿，下蹲后两脚双膝交叠，在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。手势礼仪要求 手势礼仪要求表 手势礼仪要求 详细说明 大小适度 手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围应在人的胸前或右方。一般场合，手势动作的幅度不宜过大，次数不宜过多和
8、重复 自然亲切 多用柔和的手势，少用生硬的条手势，以求拉近双方的心理距离 避免不良手势 1在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口 13 2谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势 3避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大 4不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为 指向目标 在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标 递接物品要求 递接物品的原则是尊重他人。双手递物或接物体现出对对方的尊重。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品。若双方相距过远，递物都者应主动走近接物者，假如自己坐着的话，应
9、在递物时起立。递给他人的物品，应直接交到对方手中在递物时，应为对方留出便于接物品的空间。递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上；如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手，说“谢谢”。递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一处。递书、文件、资料、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。发送名片 A 递名片进应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正 13 面对着对方，递给对方。B 若对方是外宾，最好将名片印
10、有英文的那一面对着对方。C 将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。D 与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远，或同尊而卑进行。位卑者应当道先把名片递给位尊者。接受名片 A 他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。B 接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。C 接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方。D 最后，接爱他人名字时，应使用谦词敬语。如：“请多关照”。索要名片 A 向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请教？”B向平辈或晚辈索要名片，可以这样说：“以后怎样与您联系？”C 当他人索取本人名片，而
11、自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。”或者：“抱歉，我的名片用完了。”若本人没有名片，又不想明说时，可以可用这种方法表述。微笑 微笑的基本方法 A 不发声、不露齿、肌肉放松，B 嘴角两端略微向上提起，13 C 面含笑意、亲切自然，D 使人如沐春风。练习微笑时需要：A 注意嘴角的上翘。B 保持愉快的情绪。C 微笑的适度，D 克服闪电式微笑和过度微笑。第3章 语言礼仪 第6条 与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。第7条 正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。第8条 谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。第9条 正确提及客人姓名，并在后面
12、加上先生、女士、小姐等称呼用语。第10条 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。第11条 直接见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。第12条 在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。第13条 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。13 第14条 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第4章 迎接礼仪 第15条 有客人来访时，应立即与之招呼。必须认识
13、到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。第16条 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。第17条 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？问明来意后再进行登记、引领等工作。第18条 客人进门要起立迎接，安排就座，重要客人来访，应到门口迎接。客人落座后，主动倒水招待。第19条 同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌
14、地示意客人稍候，并表示歉意。第5章 接待礼仪 第20条 客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要，13 前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。第21条 客人到来时，若我方负责人由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶饮和杂志。如果可能，应该时常为客人换茶饮。第22条 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位。第23条 不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告诉对方：“然后我看看他是否在
15、。”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。第24条 当客人离开公司时，要主动打招呼致意，并提出希望下次再来。第6章 电话礼仪 第25条 不打无准备之电话。打电话的人作为主动行为者，应该考虑到被动接听者的感受。拿起听筒前，应明白通话后该说什么，思路要清晰，要点应明确。13 第26条 选择适当的通话时间。原则是尽量少打扰对方的作息。第27条 注意说话礼貌，始终要用礼貌语。打电话时，应作简要的问候、自我介绍并说出要求通话的人。接听电话时，以礼貌用语通报自己的单位名
16、称。当电话交谈要结束时，须询问对方，这既是尊重对方也是提醒对方，最后以“再见”之类的礼貌语结束。第28条 转接电话有分寸。如果对方要传呼其他同事，接听者应该热情地告诉对方，如：“好的，请稍候。”然后用手捂住受话器，或去请或直接把话筒递给同事。如果同事不在场，接听者应委婉地说：“需要转告吗?”，“可以留下您的电话吗?”，切忌以一声“不在”、“没看到”即挂断。第7章 国内公务接待 第29条 团体接待。凡参观人数能在会宾室容纳的，均以茶点招待，否则一律免于接待，至于陪同人员则由行政部协调有关部门决定。第30条 贵宾接待。按公司通知，以咖啡、糕点、冷饮或其他方式接待，并由公司高级人员陪同。第31条 普
17、通接待。以茶点招待，由管理部门或有关部门派人陪同。第32条 临时接待。以茶点招待，由管理部门或有关部门派人陪同。13 第8章 涉外公务接待 第33条 公司接待国内外来宾时，除由总经理或其他高级管理人员亲自接待以外，其余由行政部配合有关部门负责安排接待工作。第34条 外事接待工作必须按照公司的有关规定和统一部署安排。第35条 外事接待工作的基本原则是：认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体和严守机密。第36条 外宾来访时，接待人员要准确掌握客人或领导乘坐的交通工具抵离的时间，提前通知有关单位和人员做好接送准备。第37条 外宾来访时，接待人员要根据来访者的目的、规格及兴趣、意愿等选择、安排参观项目
18、，确定活动内容，拟订接待方案，报请主管批准。第38条 公司应根据批准的接待方案，认真做好业务洽谈工作。洽谈时如遇到超出权限范围的事情，应向公司领导请示。第39条 安排外宾用餐除特殊情况外，原则上陪同人员不得超过两名；安排娱乐活动时，陪同人员亦应适当控制，坚决杜绝出现高消费、大吃大喝等现象。第40条 在接待来宾的工作中，要认真做好安全保卫工作。第9章 附则 第41条 公司行政部拥有本制度的最终解释权。13 第42条 本制度自公布之日起实行，望公司所有职员配合执行。13 第10章 附录 1 预约客人来访接待工作流程 2 前台接待流程 整理当天 预约记录 告知来访者情况 开始 结束 前台接待主管 前
19、台接待专员 客人 各职能部门 确认与提醒 访问事宜 来访 来访登记 通知被访者 客人等待 接待来访 客人 确认来访 告知相关事宜 准备接待 来访客人 引领会见 配合 送走客户 来访信息录入，记录汇总 审核 存档 13 3 重要接待流程 看到客人，礼貌招呼 开始 问明来访事由，登记 通知被访人 安排客人等待地点 引领客人到达等待地点 奉茶或饮料，请客人稍等 微笑离开 结束 13 4 男士领带打法 伯特王子结 适用于浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细领带。正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。是 否 是 是 是 否 否 提出重要接待申请 结
20、束 审核 审核 审批 规划 接待事宜 提交请购报告 审核 审批 组织实施 配合执行 执行 开始 结束 相关部门 行政部 行政总监 总经理 是 否 13 手结(单结)是所有领结中最容易上手的。适用于各种款式的浪漫系列衬衫及领带。13 浪漫结 浪漫结是一种完美的结型。故适合用于各种浪漫系列的领口及衬衫。完成后将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现于宽边领带旁。莎结 此种结形因其宽度较一般结形宽。故十分适合使用在意大利式领口（八字领）的浪漫系列衬衫上。最适合与浪漫细致的丝质领带相互搭配。13 式结（马车夫结）最常见的一种结形，适用于质料较厚的领带。最适合打在标准式及扣式领口之衬衫，将其宽边以 180 度由上往下翻转，并将折叠处隐藏于后方，待完成后可再调整其领带长度。13 字结(半温莎结)此款结型十分优雅及罕见，其打法亦较复杂。使用细款领带较容易上手，最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫。