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1、-旅游饭店星级的划分与评定 1 范围 本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游设施与服务符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第 4 部分：运动健身符号 GB/T 100
2、01.9 标志用公共信息图形符号 第 9 部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 8 部分：宾馆和饭店 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。31 旅游饭店 tourist hotel 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。4 星级划分及标志 4.1 用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，
3、表示饭店的等级越高。（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。）4.2 星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。5 总则 5.1 星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。-5.2 各星级划分的基本条件见附录 A，各星级饭店应逐项达标。5.3 星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录 B。5.4 星级饭店的服务质量、清洁卫
4、生、维护保养等评价标准见附录 C。5.5 一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。5.6 绿色环保 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。5.7 突发事件应急处置 星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。5.8 饭店整体性 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达
5、到同一星级的质量标准和管理要求。5.9 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。6各星级划分条件 6.1 必备条件 6.1.1 必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“”确认达标后，再进入后续打分程序。6.1.2 一星级必备项目见表 A.1；二星级必备项目见表 A.2；三星级必备项目见表 A.3；四星级必备项目见表 A.4；五星级必备项目见表 A.5。6.2 设施设备 6.2.1 设施设备的要求见附录 B。总分 600 分。6.2.2 一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定
6、最低得分线：三星级 220 分，四星级 320 分，五星级 420 分。6.3 饭店运营质量 6.3.1 饭店运营质量的要求见附录 C。总分 600 分。6.3.2 饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等 6 个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率该项实际得分/该项标准总-分100。6.3.3 一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级 70，四星级 80，五星级 85。6.3.4 如饭店不具备表 C.1 中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。7服务质量总体要求 7.
7、1 服务基本原则 7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。7.1.2 密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。7.2 服务基本要求 7.2.1 员工仪容仪表应达到：a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b）着工装、佩工牌上岗；c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。7.2.2 员工言行举止应达到：a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客
8、感到尊重舒适；d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。7.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。8 管理要求 8.1 应有员工手册。8.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图。8.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。-8.4 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管
9、理文件、工作用表和质量管理记录等内容。8.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。8.6 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。8.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。8.8 应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件 9 安全管理要求 9.1 星级饭店应取得消防等方面的安全
10、许可，确保消防设施的完好和有效运行。9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。9.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。9.4 应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。9.5 应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。10 其他（精品饭店、白金五星级）对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。-附 录 A(规范性附录)必备项目检查表 表 A.1 给出了一星级饭店必备项目检查表；表 A.2
11、 给出了二星级饭店必备项目检查表 表 A.3 给出了三星级饭店必备项目检查表；表 A.4 给出了四星级饭店必备项目检查表 表 A.5 给出了五星级饭店必备项目检查表 表 A.4 四星级必备项目检查表 序号 项目 是否达标 1 饭店总体要求 1.1 建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动 1.2 内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调 1.3 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合 GB/T15566.8 和 GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10
12、001.4、GB/T10001.9 的规定 1.4 应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好 1.5 应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务 1.6 应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好 1.7 设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效 1.8 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准 1.9 员工应着工装，体现岗位特色 1.10 员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务 1.11 应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的
13、应急预案，有年度实施计划，并定期演练 1.12 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 1.13 应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施 2 前厅 2.1 区位功能划分合理 2.2 整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足 2.3 总服务台，位置合理，接待人员应 24h 提供接待、问询和结帐服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务 2.4 应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私 2.5 应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文
14、所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊 2.6 在非经营区应设宾客休息场所 2.7 门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务 -2.8 应 24h 接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订 2.9 应有门卫应接服务人员，18h 迎送宾客 2.10 应有专职行李员，配有专用行李车，18h 提供行李服务，提供小件行李寄存服务 2.11 应提供代客预订和安排出租汽车服务 2.12 应有相关人员处理宾客关系 2.13 应有管理人员 24h 在岗值班 3 客房 3.1 应有至少 40 间(套)可供出租的客房 3.2 70%客房的面积(不含
15、卫生间)应不小于 20m2 3.3 应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少 3 个开间的豪华套房），套房布局合理 3.4 装修高档。应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。采用区域照明，且目的物照明效果良好 3.5 客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。3.6 客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效
16、的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有 110/220V 不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h 供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用 3.7 客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南 3.8 应有彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于 16 个，备有频道目录 3.9 应有防噪音及隔音措施，效果良好 3.10 应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好 3.11 应有至少两种规格的电源
17、插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置合理，并可提供插座转换器。3.12 应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等。可提供与住店宾客相适应的书报刊 3.13 床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质较好、柔软舒适。3.14 客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理 3.15 应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便 3.16 应提供开夜床服务，放置晚安致意品 3.17 应提供客房微型酒吧服务，至少 5
18、0%的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块 3.18 应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在 24h 内交还宾客。可提供加急服务 3.19 应 18h 提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于 8 种，饮料品种不少于 4 种，甜食品种不少于 4 种，有可挂置门外的送餐牌 3.20 应提供留言及叫醒服务 3.21 应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务 -3.22 客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务 4 餐厅及吧室 4.1 应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅 4.2 应有位置合理、
19、格调优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)。提供品质较高的自助早餐 4.3 应有宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务 4.4 应有专门的酒吧或茶室 4.5 餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生 4.6 菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁，出菜率不低于 90%5 厨房 5.1 位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉 5.2 厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合 5.3 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽 5.4 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施 5.5 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足 5
20、.6 应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库 5.7 洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施 5.8 应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅 5.9 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施 5.10 应有食品留样送检机制 6 会议和康体设施 6.1 应有至少两种规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务 6.2 应有康体设施，布局合理，提供相应的服务 7 公共区域 7.1 饭店室外环境整洁美观 7.2 饭店后台设施完备、导向清晰、维护良好 7.3 应有回车线，并有足够泊位的停车场。提供相应的服务 7.4 3 层以上（含 3 层
21、）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅。配有服务电梯 7.5 主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好 7.6 应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等 7.7 应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务 7.8 提供或代办市内观光服务 7.9 应有公用电话 7.10 应有应急照明设施和有应急供电系统 7.11 主要公共区域有闭路电视监控系统 7.12 走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物。有符合规范的
22、逃生通道、安全避难场所 7.13 应有必要的员工生活和活动设施 总体是否达标检查表 -表 A.5 五星级必备项目检查表 序号 项目 是否达标 1 总体要求 1.1 建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动 1.2 内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出 1.3 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合 GB/T15566.8 和 GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的规定 1.4 应
23、有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好 1.5 应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务 1.6 应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好 1.7 设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效 1.8 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准 1.9 员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致 1.10 员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务 1.11 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 1.12 应有突发事件（突发事件应包括火灾
24、、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练 1.13 应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室 2 前厅 2.1 功能划分合理，空间效果良好 2.2 装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐 2.3 总服务台位置合理，接待人员应 24h 提供接待、问询和结帐等服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务 2.4 应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私 2.5 应提供饭店基本情况、客房价目等
25、信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊 2.6 在非经营区应设宾客休息场所 2.7 门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务 2.8 应 24h 接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订 2.9 应有专职的门卫应接服务人员，18h 迎送宾客 2.10 应有专职行李员，配有专用行李车，24h 提供行李服务，提供小件行李寄存服务 2.11 应提供代客预订和安排出租汽车服务 2.12 应有专职人员处理宾客关系，18h 在岗服务 2.13 应提供礼宾服务 2
26、.14 应有管理人员 24h 在岗值班 3.客房 3.1 应有至少 50 间(套)可供出租的客房 -3.2 70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于 20m2 3.3 应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少 4 个开间的豪华套房），套房布局合理 3.4 装修豪华，具有良好的整体氛围。应有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，目的物照明效果良好 3.5 客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防
27、盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明 3.6 客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有 110V/220V 不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h 供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用 3.7 客房内应有饭店专用电话机，方便使用。可以直接拨通或使用预付费电信卡拨
28、打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南 3.8 应有彩色电视机，画面和音质优良。播放频道不少于 24 个，频道顺序有编辑，备有频道目录 3.9 应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调 3.10 应有防噪音及隔音措施，效果良好 3.11 应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好 3.12 应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便宾客使用，并可提供插座转换器 3.13 应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。提供与住店宾客相适应的报刊 3.14 床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）
29、及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。可应宾客要求提供多种规格的枕头 3.15 客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理 3.16 应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便 3.17 应提供开夜床服务，夜床服务效果良好 3.18 应提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服务，配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料，备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块 3.19 应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在 24h 内交还宾客，可提供加急服务 3.20 应 24
30、h 提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于 8 种，饮料品种不少于 4 种，甜食品种不少于 4 种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备 3.21 应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好 3.22 应提供宾客在房间会客服务，应宾客的要求及时提供加椅和茶水服务 3.23 客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务 4 餐厅及吧室 4.1 各餐厅布局合理、环境优雅、空气清新，不串味，温度适宜 4.2 应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅 4.3 应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房 -4.4 应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖
31、啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于 18h 4.5 应有 3 个以上宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务，效果良好 4.6 应有专门的酒吧或茶室 4.7 餐具应按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生 4.8 菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁，出菜率不低于 90%5 厨房 5.1 位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉 5.2 厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味的措施。进出门分开并能自动闭合 5.3 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽 5.4 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒
32、设施 5.5 冷菜间有二次更衣场所及设施 5.6 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足 5.7 洗碗间位置合理（紧临厨房与餐厅出入口），配有洗碗和消毒设施 5.8 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库 5.9 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁 5.10 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施 5.11 应有食品化验室或留样送检机制 6 会议康乐设施 6.1 应有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应的设施并提供专业服务 6.2 应有康体设施，布局合理，提供相应的服务 7 公共区域 7.1 饭店
33、室外环境整洁美观，绿色植物维护良好 7.2 饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，通往后台的标识清晰 7.3 应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有残疾人停车位，停车场环境效果良好，提供必要的服务 7.4 3 层以上（含 3 层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，速度合理，通风良好；另备有数量、位置合理的服务电梯 7.5 各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良，通风良好 7.6 应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等 7.7 应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、
34、手机充电等服务 7.8 提供或代办市内观光服务 7.9 应有公用电话，并配有便签 7.10 应有应急照明设施和有应急供电系统 7.11 主要公共区域有闭路电视监控系统 7.12 走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所 7.13 应有充足的员工生活和活动设施 总体是否达标结论 -附 录 B（规范性附录）设施设备评分表 表 B.1 给出了设施设备评分表 表 B.1 设施设备评分表 序号 设施设备评分表 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各次分项总分 各 小 项
35、总 分 计 分 记分栏 1 地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局 30 1.1 地理位置及周围环境 8 1.1.1 地理位置 3 位于城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头等交通便利地带，可进入性好 3 靠近城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头，可进入性较好 2 可进入性一般 1 1.1.2 周围环境（饭店建筑红线内）5 花园（独立于饭店主体建筑的绿化场地，面积较大，有观赏景物或建筑小品，花木保养得当，环境整洁）5 庭院（附属于饭店主体建筑，有一定的绿化和景观，可供散步、休闲，环境整洁）3 1.2 停车场（包括地下停车场、停车楼）5
36、1.2.1 停车位数量 4 自备停车场，车位不少于 40客房数 4 自备停车场，车位不少于 15客房数 3 在饭店周围 200m 内可以停放汽车，车位不少于15客房数 2 有回车线 1 1.2.2 合理利用空间，有地下停车场（停车楼）等 1 1.3 建筑结构及功能布局 17 1.3.1 前厅部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给 1 分3 分）3 1.3.2 餐饮部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给 1 分3 分）3 1.3.3 客房部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给 1 分3 分）3 1.3.4 康乐及会议部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾
37、客使用（酌情给 1 分3 分）3 -1.3.5 饭店建筑历史悠久，为文物保护单位 5 全国重点文物保护单位，建立并实施严格的文物保护措施 5 省级文物保护单位，建立并实施相应的文物保护措施 3 市、县级文物保护单位 1 1.3.6 饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连（度假型饭店除外）-5 2 共用系统 52 2.1 智能化管理系统 8 2.1.1 结构化综合布线系统 2 2.1.2 先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报警、面报警、消防疏散广播等）3 2.1.3 先进的楼宇自动控制系统（新风/空调监控、供配电与照明监控、给排水系统监控等）3 2.2 信息管理系统 9 2.2.
38、1 覆盖范围 4 全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统（前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、收益分析系统、人事管理系统、工程管理系统、库房管理系统、采购管理系统等数据流自动化处理并关联）4 前后台均有独立的管理信息系统 2 只覆盖前台对客服务部门 1 2.2.2 采取确保饭店信息安全的有效措施 2 2.2.3 系统供应商 3 行业主流供应商，系统先进、运行稳定 3 非主流供应商 1 2.3 互联网 8 2.3.1 覆盖范围 6 所有的客房配有互联网接口（有线、无线均可）2 所有的会议室均有互联网接口（有线、无线均可）2 所有的大堂区域均有无线网络覆盖 1 咖啡厅和大堂酒吧提供有
39、线互联网接口(或有无线网络覆盖）1 2.3.2 应用 2 有独立网站，具有实时网上预订功能（非第三方订房网站）2 在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址 1 2.4 空调系统 5 2.4.1 四管制中央空调系统 5 2.4.2 两管制中央空调系统 3 2.4.3 无中央空调系统，但客房、餐厅及公共区域采用 1 -窗式、分体式或柜式空调 2.5 应急供电 6 2.5.1 自备发电设施 3 2.5.2 应急供电系统（指两路以上供电）2 2.5.3 应急照明设施 1 2.6 移动电话信号覆盖所有客房及公共区域 2 2.7 节能措施与环境管理 14 2.7.1 有建筑节能设计（如自然采光、新型墙体材
40、料、环保装饰材料等）2 2.7.2 采用有新能源的设计与运用（如太阳能、生物能、风能、地热等）2 2.7.3 采用环保设备和用品（使用溴化锂吸收式等环保型冷水机组、使用无磷洗衣粉、使用环保型冰箱、不使用哈龙灭火器等）2 2.7.4 采用节能产品（如节能灯、感应式灯光、水龙头控制等），采取节能及环境保护的有效措施（客房内环保提示牌，不以野生保护动物为食品原料等）2 2.7.5 有中水处理系统 2 2.7.6 有污水、废气处理设施 2 2.7.7 垃圾房 2 有垃圾房及相应管理制度，并有湿垃圾干处理装置 2 有垃圾房及相应管理制度 1 3 前厅 62 3.1 地面装饰 8 采用高档花岗岩、大理石或
41、其他高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体氛围相协调）8 采用优质花岗岩、大理石或其他材料（材质良好，工艺较好）6 采用普通花岗岩、大理石或其他材料(材质一般，有色差）4 采用普通材料（普通木地板、地砖等）2 3.2 墙面装饰 6 采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体氛围相协调）6 采用优质木材或高档墙纸（布）（立面有线条变化，高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸）4 采用普通花岗岩、大理石或木材 2 采用墙纸或喷涂材料 1 3.3 天花 5 -工艺精致、造型别致，与整体氛围相协调 5 工艺较好，格调一般 3
42、有一定装饰 1 3.4 艺术装饰 2 有壁画或浮雕或其他艺术品装饰 2 有简单艺术装饰 1 3.5 家具（台，沙发等）5 设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适 5 材质较好，工艺较好 3 材质普通，工艺一般 1 3.6 灯具与照明 5 照明设计有专业性，采用高档定制灯具，功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一 5 采用高档灯具，照明整体效果较好 3 采用普通灯具，照明效果一般 1 3.7 整体装饰效果 4 色调协调，氛围浓郁，有中心艺术品，感观效果突出 4 有艺术品装饰，工艺较好，氛围一般 2 有一定的装饰品 1 3.8 公共卫生间 9 3.8.1 位置合理（大堂应设置公共卫生
43、间，且与大堂在同一楼层）2 3.8.2 材料、装修和洁具（对所有公共卫生间分别打分，取算术平均值的整数部分）3 设计专业（洁具、灯光、冷热水、照明、通风、空调等），采用高档装修材料，装修工艺精致，采用高级洁具 3 采用较高档装修材料，装修工艺较好，采用较好洁具 2 采用普通装修材料，装修工艺一般，采用普通洁具 1 3.8.3 残疾人卫生间 2 有残疾人专用卫生间 2 有残疾人专用厕位 1 3.8.4 公共卫生间设施（少一项，扣 1 分）抽水恭桶 卫生纸 污物桶 半身镜 洗手盆 洗手液或香皂 -烘手机或擦手纸 3.8.5 每个抽水恭桶都有单独的隔间，隔间的门有插销，所有隔间都配置衣帽钩 1 3.
44、8.6 每两个男用小便器中间有隔板，使用自动冲水装置 1 3.9 客用电梯 10 3.9.1 数量 2 不少于平均每 70 间客房一部客用电梯 2 不少于平均每 100 间客房一部客用电梯 1 3.9.2 性能优良、运行平稳、梯速合理 2 3.9.3 内饰与设备 4 3.9.3.1 有一定装饰、照明充足 0.5 3.9.3.2 有饭店主要设施楼层指示 0.5 3.9.3.3 有扶手杆 0.5 3.9.3.4 有通风系统 0.5 3.9.3.5 与外界联系的对讲功能 0.5 3.9.3.6 有残疾人专用按键 0.5 3.9.3.7 轿厢两侧均有按键 0.5 3.9.3.8 有抵达行政楼层或豪华套
45、房楼层的专用控制措施 0.5 3.9.4 有观光电梯 1 3.9.5 有自动扶梯 1 3.10 贵重物品保险箱 2 3.10.1 数量不少于客房数量的 8，不少于两种规格 1 3.10.2 位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私 1 3.11 前厅整体舒适度 6 3.11.1 绿色植物、花卉摆放得体，插花有艺术感，令宾客感到自然舒适 2 3.11.2 光线、温度适宜 2 3.11.3 背景音乐曲目适宜、音质良好、音量适中，与前厅整体氛围协调 2 3.11.4 异味，烟尘，噪音，强风（扣分，每项扣 1 分）-4 3.11.5 置于前厅明显位置的商店、摊点影响整体氛围 -4 4 客房 191 4.1 普通
46、客房（4.1-4.10 均针对普通客房打分）26 4.1.1 70客房的净面积（不包括卫生间和门廊）16 不小于 36m2 16 不小于 30m2 12 不小于 24m2 8 不小于 20m2 6 不小于 16m2 4 不小于 14m2 2 4.1.2 净高度 4 不低于 3m 4 -不低于 2.7m 2 4.1.3 软床垫（长度不小于 1.9m），宽度 6 4.1.3.1 单人床 3 不小于 1.35m 3 不小于 1.2m 2 不小于 1.1m 1 4.1.3.2 双人床 3 不小于 2.2m 3 不小于 2.0m 2 不小于 1.8m 1 4.2 装修与装饰 11 4.2.1 地面 3
47、采用优质地毯或木地板，工艺精致 3 采用高档地砖、普通地毯或木地板，工艺较好 2 采用普通地砖或水磨石地面，工艺一般 1 4.2.2 墙面 2 采用高级墙纸或其他优质材料，有艺术品装饰 2 采用普通涂料或墙纸 1 4.2.3 天花有装饰 2 4.2.4 整体装饰效果 4 工艺精致、色调协调，格调高雅 4 工艺较好、格调统一 2 工艺一般 1 4.3 家具 7 4.3.1 档次 4 设计专业、材质高档、工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适 4 材质较好，工艺较好 2 材质普通，工艺一般 1 4.3.2 衣橱 3 步入式衣物储藏间 3 进深不小于 55cm，宽度不小于 110cm 2 进深不小于 4
48、5cm，宽度不小于 90cm 1 4.4 灯具和照明 11 4.4.1 灯具配备 9 4.4.1.1 主光源（顶灯或槽灯）1 4.4.1.2 门廊照明灯 1 4.4.1.3 床头照明灯 1 4.4.1.4 写字台照明灯 1 4.4.1.5 衣柜照明灯 1 4.4.1.6 行李柜照明灯 1 4.4.1.7 小酒吧照明灯 1 -4.4.1.8 装饰物照明灯 1 4.4.1.9 夜灯 1 4.4.2 灯光控制 2 各灯具开关位置合理，床头有房间灯光“一键式”总控制开关，标识清晰，方便使用 2 各灯具开关位置合理，方便使用 1 4.5 彩色电视机 6 4.5.1 类型与尺寸 3 平板电视，不小于 25
49、 英寸 3 普通电视，不小于 25 英寸 2 普通电视，不小于 21 英寸 1 4.5.2 频道和节目 2 卫星、有线闭路电视节目不少于 30 套 1 外语频道或外语节目不少于 3 套 1 4.5.3 有电视频道指示说明及电视节目单 1 4.6 客房电话 5 4.6.1 程控电话机，有直拨国际、国内长途功能 1 4.6.2 有语音信箱及留言指示灯 1 4.6.3 电话机上有饭店常用电话号码和使用说明 1 4.6.4 附设写字台电话（双线制）1 4.6.5 配备本地电话簿 1 4.7 微型酒吧（包括小冰箱）5 4.7.1 数量 3 100的客房有微型酒吧（包括小冰箱）3 不少于 50的客房有微型
50、酒吧（包括小冰箱）1 4.7.2 提供适量饮品和食品，并配备相应的饮具 1 4.7.3 100以上客房配备静音、节能、环保型小冰箱 1 4.8 客房便利设施及用品 12 4.8.1 电热水壶 1 4.8.2 熨斗和熨衣板 1 4.8.3 西装衣撑 1 4.8.4 每房不少于 4 个西服衣架、2 个裤架和 2 个裙架 1 4.8.5 不间断电源插座（国际通用制式）不少于两处，并有明确标识，方便使用 1 4.8.6 吹风机 1 4.8.7 浴衣(每客 1 件）1 4.8.8 备用被毯（每床 1 条）1 4.8.9 咖啡（含伴侣、糖）,配相应杯具 1 4.8.10 环保或纸制礼品袋（每房 2 个）1