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1、.平安假日旅行社*绩效考核管理制度 1 总则 为客观评价各单位、个人工作业绩,激励各单位提升服务质量、提高市场份额、降低运营成本,完成公司经营目标,特制定本办法.2 考核对象 考核对象：公司所有员工,各岗位人员适用不同的考核办法.2.1 行政人员 行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理.2.2 财务人员 财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员.2.3 业务人员 业务人员指各分社从事旅游业务的干部员工,包括总经理.3 行政人员考核办法 3.1 考核周期 行政人员以月度为考核周期,每月 3 日前完成考核结果统计.年度考核成绩取月度考核成绩平均值.3.2 考核指标
2、.见附件 1.3.3 考核组织 综合管理部干部员工及各部门、分社人事行政助理考核由薪酬绩效主管组织并负责统计考核结果,综合管理部总经理考核结果报公司总经理审定,其他人员考核结果报综合管理部总经理审定.3.4 考核结果 行政人员每月基础分值为 100 分,根据考核指标完成情况得出每月考核分数.3.5 考核结果运用 考核结果与个人奖金挂钩 个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%考核结果与奖惩管理挂钩.1 行政人员个人连续 3 个月考核成绩达到 100 分,奖励人民币200 元；连续 6 个月考核成绩达到 100 分,奖励人民币 500 元；整年度考核成绩达到 100 分,可颁发
3、年终奖.2 行政人员连续 3 个月考核成绩低于 80 分,将被视为不能胜任工作进行调岗；调岗后连续 3 个月考核成绩低于 80分,再次被视为不能胜任工作,公司可解除劳动合同.3.5.2.3 年度考核成绩与年终奖挂钩.4 财务人员考核办法另文下发.5 业务人员考核办法 5.1 考核周期.业务人员以季度为考核周期,在每季度第一个月 15 日前完成上季度考核结果统计,并于 3 个工作日内上报总社综合管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均值.5.2 考核指标 见附件 2.5.3 考核组织 业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果.各项生产数据以财务数据为准,考核结果需经财务审核.考核结
4、果报公司总经理审定.5.4 考核结果 业务人员每月基础分值为 100 分,根据考核指标完成情况得出每月考核分数.5.5 考核结果运用 考核结果与个人奖金挂钩 业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数/100*100%考核结果与奖惩管理挂钩.1 业务人员连续 2 个季度考核成绩低于 100 分,将被视为不能胜任工作进行调岗；调岗后连续 2 个季度考核成绩低于 100 分,再次被视为不能胜任工作,公司可解除劳动合同.5.5.2.2 年度考核成绩与年终奖挂钩.6 试用人员考核.6.1 试用人员不参加考核.6.2 试用期合格转正后的员工,在 2 个月内额定任务量,做虚拟考核,考核成绩不作为
5、奖金发放依据,在此期间奖金按80%比例发放.7 考核结果申述 员工对考核结果有异议可填写考核申述表详见附件 5,提请部门负责人进行调查核实,所在部门负责人最终裁定申述结果.8 附则 9.1 本规定从下发之日开始执行.9.2 本规定的解释权归综合管理部.附件：1.行政人员考核表 2.业务人员考核表 3.考核结果统计表 4.考核申诉表 5.差错记录表 附件 1 行政人员考核表 职位 KPI 指标 项目说明 权重%综合管理部 行政 人公文差错率 被公司领导查到公文差错,3起的,扣5%,4起扣10%；5 起的扣 20%；6 起的扣 30%；7 起以上的视为 0 分.40%后勤管理差错 后勤管理事务出现
6、差错,受到公司通报批评.1 次,扣 5%；2 次,扣 10%；3 次,扣 15%；3 次以上的视为20%.事 管理 人员 0 分.档案管理差错率 档案检查中出现重大错误的：1 项不合格的,扣 5%；2 项不合格的,扣 10%；3 项不合格的,扣 20%；3 项以上的视为 0 分.30%协助领导日常工作差错率 因个人原因造成领导工作被动.出现 1 次,扣 10%,2次,扣 20%；3 次,扣 30%,3 次以上的视为 0 分.30%协助领导日常工作差错率 因个人原因造成领导工作被动.出现 1 次,扣 10%,2次,扣 20%；3 次,扣 30%,3 次以上的视为 0 分.40%绩效考核偏差率 因
7、本人监督不利,造成员工绩效考核差错.出现 1次,扣 10%；2 次,扣 20%；3 次,扣 30%；3 次以上的视为 0 分.40%人事日常管理 在日常抽查时,发现人事管理漏洞,情节轻微,未造成人力资源工作被动的,出现 1 次,扣 10%；2 次,扣20%；3 次,扣 30%；3 次以上的视为 0 分.40%劳动关系纠纷 因个人差错,产生劳动关系纠纷,未造成公司经济损失的,出现 1 次差错,扣 5%；2 次,扣 10%；3 次,扣20%；3 次以上的视为 0 分.30%工资审核差错率 因个人原因出现工资发放差错,1 次,扣 10%；2 次,扣 20%；3 次,扣 30%；3 次以上的视为 0
8、分.40%社保、医保差错率 因监督不利,出现社保、医保办理差错,1 次,扣 5%；2 次,扣 10%；3 次,扣 15%；3 次以上的视为 0 分.20%工资发放差错率 因个人原因,发放工资出现差错.1 次,扣 10%；2 次,扣 20%；3 次,扣 30%；3 次以上的视为 0 分.40%人员招聘差错率 在招聘过程出现差错,至使人岗不匹配,1 次,扣10%；2 次,扣 20%；3 次,扣 30%；3 次以上的视为 0分.40%.劳动合同完成率 因个人督导不利,出现其它分社未按时签订劳动合同,出现 1 次,扣 5%；2 次,扣 10%；3 次,扣 15%；3次以上的视为 0 分.20%附件 2
9、 业务人员考核表 国际旅游业务中心 职位 KPI 指标 项目说明 权重%总经理 整体收入 实际完成数计划指标数权重比100%30%净利润 计划指标数权重比100%25%接待人数 实际完成数计划指标数权重比100%30%出入境服务质量 1、以出现一次有效投诉未造成经济损失的,扣 5%；出现二次有效投诉未造成经济损失的,扣 10%；出现三次视为 0 分；出现有效投诉,造成经济损失的,按XX 国际旅行社*奖惩管理办法进行处理,当月考核分数视为0 分.5%2、季度由配合其完成国际业务的各兄弟社进行统计评分,评分最后的平均分与考核比例相乘,计算结果为权重比得分.10%第二部分 各分社其他人员考核表 国内
10、业务 组团部 经 组团人数 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.20%.理 组团收入 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%30%应收账款的比例 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.20%投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据.按投诉率进行考核.投诉率在 2%以内的,扣 5%；投诉率在 5%以内的,扣 8%；投诉率在5%以上的,当月考核分数视为 0 分.造成经济损失的,按 XX 国际旅行社*奖惩管理办法进行处理.10%主 管 组团人数 实际完成数计划指标数权重比100%20%组团收入 实
11、际完成数计划指标数权重比100%20%应收账款 按财务报表为准,做到出团前 100%收款如未做到 100%到款,当月考核分数视为 0 分.20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%20%报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是当时报出,团队报价标准是 30 分钟之内,连线报价标准是 1 小时之内.报价超时或差错 1 次扣除 10%,3 次扣除 50,5次以上视为 0 分,如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担.10%投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据.按投诉率进行考核.投诉率在 2%以内的,扣 5%；投诉率在 5%以内的,扣 8%；投诉率在5%以上的,当月考核分数视为 0
12、分.因个人原因造成经济损失的,由当事人自行承担损失.10%业 务 组团人数 实际完成数计划指标数权重比100%30%应收账款 按财务报表为准,做到出团前 100%收款如未做到 100%到款,当月考核分数视为 0 分.20%.员 报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是当时报出,团队报价标准是 30 分钟之内,连线报价标准是 1 小时之内.报价超时或差错 1 次扣除 10%,3 次扣除 50,5次以上视为 0 分,如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担.30%投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据.按投 诉率进行考核.投诉率在 2%以内 的,扣 5%；投诉率在 5%以内的,扣 8%；
13、投诉率 在 5%以上的,当月考核分数视为 0 分.因个人原因造成经济损失的,由当事人自行承担 损失.20%地接部 经 理、副 经 理 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.30%地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.10%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%30%投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据.按投 诉率进行考核.投诉率在 2%以内 的,扣 5%；投诉率在 5%以内的,扣 8%；投诉率 在 5%以上的,当月考核分数视为 0 分.因个人原因造成经济损失的,由当事人自行承担 损失.10%.应收账款的比例 按财务报
14、表为准,各社财务要分处室进行核定.20%主 管 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%20%地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%20%应收账款 按财务报表为准,做到出团前 100%收款如未做到 100%到款,当月考核分数视为 0 分.20%报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是当时报出,团队报价标准是 30 分钟之内,连线报价标准是 1 小时之内.报价超时或差错 1 次扣除 10%,3 次扣除 50,5次以上视为0分,因个人原因出现经济损失的,由当事人自行承担损失.10%投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据.按投 诉率进行
15、考核.投诉率在 2%以内 的,扣 5%；投诉率在 5%以内的,扣 8%；投诉率 在 5%以上的,当月考核分数视为 0 分.因个人原因造成经济损失的,由当事人自行承担 损失.10%业 务 员 组团人数 实际完成数计划指标数权重比100%30%应收账款 按财务报表为准,做到出团前 100%收款如未做到 100%到款,当月考核分数视为 0 分.20%操作 失误率 包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本控制等一系列操作安排做到准确无误,如因个人原因出现经济损失的,由当事人自行承担损失.30%投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据.按投 20%.诉率进行考核.投诉率在 2%以内 的,扣 5%；
16、投诉率在 5%以内的,扣 8%；投诉率 在 5%以上的,当月考核分数视为 0 分.因个人原因造成经济损失的,由当事人自行承担 损失.直营门市 经 理、副 经 理 销售人数 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.30%销售收入 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%30%应收账款 按财务报表为准,做到出团前 100%收款如未做到 100%到款,当月考核分数视为 0 分.10%投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据.按投 诉率进行考核.投诉率在 2%以内 的,扣 5%；投诉率在 5%以内的,扣 8%
17、；投诉率 在 5%以上的,当月考核分数视为 0 分.因个人原因造成经济损失的,由当事人自行承担 损失.10%主 管 销售人数 实际完成数计划指标数权重比100%30%销售收入 实际完成数计划指标数权重比100%20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%20%应收账款 按财务报表为准,做到出团前 100%收款如未做到 100%到款,当月考核分数视为 0 分.报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是当时报出,团队报价标准是 30 分钟之内,连线报价标准是 1 小时之内.报价超时或差错 1 次扣除 10%,3 次扣除 50,5次以上视为0分,因个人原因出现经济损失的,由当事人自行承担损失.10
18、%投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准.按事件的 性质划分,归口处理.1 起有效投诉的,扣除 2%；2 起的,扣除 5%；3 起的,扣 8%；3 起以上的,视为零分；造成经济损失的,按XX 国际旅行 社*奖惩管理办法处理.10%业 务 员 销售人数 实际完成数计划指标数权重比100%.30%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%30%应收账款 按财务报表为准,做到出团前 100%收款如未做到 100%到款,当月考核分数视为 0 分.20%报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是当时报出,团队报价标准是 30 分钟之内,连线报价标准是 1 小时之内.报价超时或差错 1 次扣除 10%,3
19、 次扣除 50,5次以上视为 0 分,如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担.10%投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准.按事件的 性质划分,归口处理.1 起有效投诉的,扣除 2%；2 起的,扣除 5%；3 起的,扣 8%；3 起以上的,视为零分；造成经济损失的,按XX 国际旅行 社*奖惩管理办法处理.10%.票务部 经 理、副 经 理 出票量 实际完成数计划指标数权重比100%.30%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.40%票款回收 按财务报表为准,做到出团前 100%收款如未做到 100%到款,当月考核分数视为 0 分.20%报价及时率和差错率 散客线路报价标准是 5 分钟
20、内报出,团队报价标准是 30 分钟之内报出,报价超时或差错1 次扣除10%,3 次扣除 50,5 次以上视为 0 分,如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担.10%票 务 员 出票量 实际完成数计划指标数权重比100%.40%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.40%票款回收率 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人出票金额与已结算的金额对比 10%报价及时率和差错率 散客线路报价标准是 5 分钟内报出,团队报价标准是 30 分钟之内报出,报价超时或差错1 次扣除10%,3 次扣除 50,5 次以上视为 0 分,如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担.10%
21、国际旅游业务中心 职位 KPI 指标 项目说明 权重%副 总 经 分管业务业绩完成情况 含收入、毛利、人数等,具体任务由总经理核定,依据实际完成情况计算得分.30%分管业务 毛利 实际完成数计划指标数权重比 100%.实际完成数与分管业务处室完成挂钩.30%.理 投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据.按投诉率进行考核.投诉率在 2%以内的,扣 5%；投诉率在 5%以内的,扣 8%；投诉率在5%以上的,当月考核分数视为 0 分.造成经济损失的,按 XX 国际旅行社*奖惩管理办法进行处理.20%应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算,完成 80%以上算权重比的满分,60%-80%按比
22、例计算分数,60%以下的视为 0 分.20 计调 计调 主管 人数 实际完成数计划指标数权重比100%.30%收入 实际完成数计划指标数权重比100%.30%报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是10分钟,团队报价标准是 4 小时,连线报价标准是 8 小时.报价超时或差错 1 次扣除 10%,3 次扣除 30,5 次扣除 50,5次以上视为 0 分.20%投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准.按事件的性质划分,归口处理.1 起有效投诉的,扣除 5%；2起扣,除 10%；3 起,扣 15%；3 起以上的投诉视为0 分；造成经济损失的,按XX 国际旅行社*奖惩管理办法处理.20%计调员 人
23、数 实际完成数计划指标数权重比100%.40%收入 实际完成数计划指标数权重比100%.40%报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是 10分钟,团队报价标准是 4 小时,连线报价标准是 8 小时.报价超时或差错 1 次扣除 10%,3 次扣除 30,5 次扣除 50,5次以上视为 0 分.20%导游科 经理 二次消费产出利润 实际完成数计划指标数权重比100%.15%投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准.按事件的性质划分,归口处理.1 起有效投诉的,扣除 8%；2起的,扣除 15%；3 起扣 25%；3 起以上的,视为 015%.分；造成经济损失的,按XX 国际旅行社*奖惩管理办法处理
24、.导游培训、管理情况 以差错率为准,月差错率3.超出 1 起,扣 10%；2起扣 20%；3 起以视为 0 分.20%处理投诉效率 接到客户投诉后,2 个工作日内予以反馈,7 个工作日内落实解决,遇到节假日顺延.超出标准时间 1 天的,扣 15%,2 天的扣,30%；3 天的,视为 0分.15%处理突发事件能力 重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导,并及时处理.重大事件 1 小时内未上报的,一般事件 3 小时内未上报的,扣 10%；重大事件 2 小时内未上报的,一般事件 5 小内未上报的,扣 20%；重大事件超出 3 小时未上报的,一般事件超出 8 小时未上报
25、的,视为 0分.10%控制导游能力 导游出现拒接团、甩团,一次扣 10%；2 次扣 20%；3 次视为 0 分.15%监控能力 组团、发团、地接之间差错率为 0,出现 1 起差错扣 5%；2 起扣 10%；3 起扣 15%；3 起以上视为 0分 10%国内业务 组团部 经理 组团人数 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.15%组团收入 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.10%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%15%.分管业务考试成绩 以绩效考核综合指标考试成绩为准.50%应收账款的比例 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.10%
26、主管 组团人数 实际完成数计划指标数权重比100%25%组团收入 实际完成数计划指标数权重比100%25%应收账款 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.25%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%25%业务员 组团人数 实际完成数计划指标数权重比100%40%组团收入 实际完成数计划指标数权重比100%40%应收账款 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人做团收入与应收账款对比.20%地接部 经理 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.30%地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.20%毛利 实际完
27、成数计划指标数权重比100%20%投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准.按事件的性质划分,归口处理.1起有效投诉的扣除5%；2 起扣除 10%；3 起,扣 15%；3 起以上的投诉视为 0 分；造成经济损失的,按 XX 国际旅行社*奖惩管理办法处理.20%业务分配的合理性 根据个人能力进行合理分配.如出现1起有效投诉,扣除 2%；出现 2 起有效投诉扣 5%；3 起,扣8%；3 起以上视为 0 分.10%主管 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%30%地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%30%.毛利 实际完成数计划指标数权重比100%20%应收账款比例 按财务报表为准,各社
28、财务要分处室进行核定.20%业务员 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%40%地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%40%应收账款比例 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人做接待收入与应收账款对比.20%计调部 经理 人数 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.20%收入 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.10%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.10%分管业务考试成绩 以绩效考核综合指标考试成绩为准.40%应收账款的比例 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.20%主
29、管 人数 实际完成数计划指标数权重比100%.20%收入 实际完成数计划指标数权重比100%.10%分管业务考试成绩 以绩效考核综合指标考试成绩为准.40%应收账款的比例 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.30%业务员 人数 实际完成数计划指标数权重比100%.20%收入 实际完成数计划指标数权重比100%.20%.分管业务考试成绩 以绩效考核综合指标考试成绩为准.40%应收账款的比例 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.20%票务部 经理 出票量 实际完成数计划指标数权重比100%.40%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.30%任务分配合理性 根据个人能力进行合理分配.
30、如出现1起有效投诉的,扣除 5%；出现 2 起的,扣 10%；3 起的,扣15%；3 起以的,视为 0 分.20%票款回收率 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.10%主管 出票量 实际完成数计划指标数权重比100%.40%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.40%票款回收率 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.20%票务员 出票量 实际完成数计划指标数权重比100%.40%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.40%票款回收率 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人出票金额与已结算的金额对比.20%计调部 经理 人数 实际完成数计划指标数权重比10
31、0%.实际完成数与处室完成挂钩.40%.毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.30%报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是10分钟,团队报价标准是 4 小时,连线报价标准是 8 小时.报价超时或差错 1 次扣除 5%,5 次及以上扣除即以上视为 0 分.10%应收账款的比例 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.10%投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准.按事件的性质划分,归口处理.1 起有效投诉的口头批评,2次,扣除 5%；3 次及以上扣除即以上视为 0 分.造成经济损失的,按XX 国际旅行社*奖惩管理办法处理.10%业务主管 人数 实际完成数计划指
32、标数权重比100%.40%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.30%报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是 10分钟,团队报价标准是 4 小时,连线报价标准是 8 小时.报价超时或差错 1 次扣除 10%,3 次扣除 30,5 次扣除 50,5次以上视为 0 分.20%投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准.按事件的性质划分,归口处理.1 起有效投诉的,扣除 5%；2及以上的投诉视为 0 分；造成经济损失的,按 XX国际旅行社*奖惩管理办法处理.10%业务员 人数 实际完成数计划指标数权重比100%.40%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成
33、数与处室完成挂钩.30%.报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是10分钟,团队报价标准是 4 小时,连线报价标准是 8 小时.报价超时或差错 1 次扣除 10%,3 次扣除 30,5 次扣除 50,5次以上视为 0 分.20%投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准.按事件的性质划分,归口处理.1 起有效投诉的,扣除 5%；2及以上的投诉视为 0 分；造成经济损失的,按 XX国际旅行社*奖惩管理办法处理.10%票务部 经理 出票量 实际完成数计划指标数权重比100%.40%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.30%票款回收率 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.10%差错率 本
34、人及本部门人员提供错误信息的,2 次以内,给与口头批评.超出 2 次后,出现 1 起,扣除 5%；2起及以上视为 0 分.10%业务分配合理性 根据个人能力进行合理分配.由上级、下级评分,取平均分.10%业务主管 出票量 实际完成数计划指标数权重比100%.50%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.30%票款回收率 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人出票金额与已结算的金额对比.10%差错率 本人提供错误信息的,出现 1 起,扣除 5%；2 起及以上视为 0 分.10%票务员 出票量 实际完成数计划指标数权重比100%.50%.毛利 实际完成数计划指标数权重比10
35、0%.30%票款回收率 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人出票金额与已结算的金额对比.10%差错率 本人提供错误信息的,出现 1 起,扣除 5%；2 起及以上视为 0 分.10%*分社 职位 KPI 指标 项目说明 权重%副总经理 分管业务业绩完成情况 含收入、毛利、人数等,具体任务由总经理核定,依据实际完成情况计算得分.15%服务质量 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报.出现 1 次有效投诉未造成经济损失的,扣 10%；出现 2 次有效投诉未造成经济损失的,扣 20%；出现 3 次视为 0 分；出现有效投诉,造成经济损失的,按XX 国际旅行
36、社*奖惩管理办法进行处理,当月考核分数视为 0 分.20%应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算,完成 80%以上算权重比的满分,60%-80%按比例计算分数,60%以下的视为 0 分.20 整体收入 实际完成数计划指标数权重比 100%30%净利润 实际完成数计划指标数权重比 100%15%国内部 经理 组团人数 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.20%组团收入 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.20%净利润 实际完成数计划指标数权重比100%.10%.业务分配合理性 根据个人能力进
37、行合理分配.由上级、下级评分,取平均分.10%应收账款的比例 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.20%主管 组团人数 实际完成数计划指标数权重比100%.20%组团收入 实际完成数计划指标数权重比100%.30%应收账款 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.20%净利润 实际完成数计划指标数权重比100%.10%业务员 组团人数 实际完成数计划指标数权重比100%.40%组团收入 实际完成数计划指标数权重比100%.40%应收账款 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人做团收入与应收账款对比.20%地接部 经理
38、 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.20%地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.20%净利润 实际完成数计划指标数权重比100%.10%投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准.按事件的性质划分,归口处理.1 起有效投诉的扣除 5%；2起扣除 10%；3 起,扣 15%；3 起以上的投诉视为零分；造成经济损失的,按XX 国际旅行社*奖惩管理办法处理.20%业务分配的合理性 根据个人能力进行合理分配.如出现 1 起有效投诉,扣除 2%；出现 2 起有效投诉扣 5%；3 起,扣8
39、%；3 起以上视为 0 分.10%.主管 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%.20%地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%.30%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.20%净利润 实际完成数计划指标数权重比100%10%应收账款比例 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.20%业务员 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%.30%地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%.30%应收账款比例 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人做接待收入与应收账款对比.20%报价及时率和差错率 在售散客线路报价标准是10分钟,团队报价标准是 4 小时,
40、连线报价标准是 8 小时.报价超时或差错 1 次扣除 10%,3 次扣除 30,5 次扣除 50,5次以上视为 0 分.20%票务部 经理 出票量 实际完成数计划指标数权重比100%.40%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.15%净利润 实际完成数计划指标数权重比100%.15%任务分配合理性 根据个人能力进行合理分配.如出现 1 起有效投诉的,扣除 5%；出现 2 起的,扣 10%；3 起的,扣15%；3 起以上的,视为 0 分.20%票款回收率 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.10%主管 出票量 实际完成数计划指标数权重比100%.40%毛利 实际完成数计划指标数权重比1
41、00%.20%净利润 实际完成数计划指标数权重比100%.20%.票款回收率 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.20%票务员 出票量 实际完成数计划指标数权重比100%.40%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.40%票款回收率 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人出票金额与已结算的金额对比 20%质检部 经理 处理投诉效率 接到客户投诉后,2 个工作日内予以反馈,7 个工作日内落实解决,遇到节假日顺延.超出标准时间 1 天的,扣 15%,2 天的扣,30%；3 天的,视为 0分.30%处理突发事件能力 重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事件在1
42、小时内上报主管领导,并及时处理.重大事件 1 小时内未上报的,一般事件 3 小时内未上报的,扣 10%；重大事件 2 小时内未上报的,一般事件 5 小内未上报的,扣 20%；重大事件超出 3 小时未上报的,一般事件超出 8 小时未上报的,视为 0分.20%控制导游能力 导游出现拒接团、甩团,一次扣 10%；2 次扣 20%；3 次视为 0 分.30%监控能力 组团、发团、地接之间差错率为 0,出现 1 起差错扣 5%；2 起扣 10%；3 起扣 15%；3 起以上视为 0分.20%主管 处理投诉效率 接到客户投诉后,2 个工作日内予以反馈,7 个工作日内落实解决,遇到节假日顺延.超出标准时间
43、1 天的,扣 15%,2 天的扣,30%；3 天的,视为 030%.分.处理突发事件能力 重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导,并及时处理.重大事件 1 小时内未上报的,一般事件 3 小时内未上报的,扣 10%；重大事件 2 小时内未上报的,一般事件 5 小内未上报的,扣 20%；重大事件超出 3 小时未上报的,一般事件超出 8 小时未上报的,视为 0分.20%控制导游能力 导游出现拒接团、甩团,一次扣 10%；2 次扣 20%；3 次视为 0 分.30%监控能力 组团、发团、地接之间差错率为 0,出现 1 起差错扣 5%；2 起扣 10%；3 起扣 15%；
44、3 起以上视为 0分.20%质检员 处理投诉效率 接到客户投诉后,2 个工作日内予以反馈,7 个工作日内落实解决,遇到节假日顺延.超出处理时间 1 天扣 15%,2 天扣 30%；3 天视为 0 分.30%处理突发事件能力 重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导,并及时处理.重大事件 1 小时内未上报的,一般事件 3 小时内未上报的,扣 10%；重大事件 2 小时内未上报的,一般事件 5 小内未上报的,扣 20%；重大事件超出 3 小时未上报的,一般事件超出 8 小时未上报的,视为 0分.20%控制导游能力 导游出现拒接团、甩团,一次扣 10%；2 次扣 20%
45、；3 次视为 0 分.30%监控能力 组团、发团、地接之间差错率为 0,出现 1 起差错扣 5%；2 起扣 10%；3 起扣 15%；3 起以上视为 0分.20%导游部 经理 二次消费产出利润 实际完成数计划指标数权重比100%.30%.投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准.按事件的性质划分,归口处理.1 起有效投诉的,扣除 8%；2起的,扣除 15%；3 起扣 25%；3 起以上的,视为 0分；造成经济损失的,按XX 国际旅行社*奖惩管理办法处理.30%导游培训、管理情况 以差错率为准,月差错率3.超出 1 起,扣 10%；2起扣 20%；3 起以上视为 0 分.40%主管 二次消费产出
46、利润 实际完成数计划指标数权重比100%.30%投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准.按事件的性质划分,归口处理.1 起有效投诉的,扣除 8%；2起的,扣除 15%；3 起扣 25%；3 起以上的,视为 0分；造成经济损失的,按XX 国际旅行社*奖惩管理办法处理.30%导游培训、管理情况 以差错率为准,月差错率3.超出 1 起,扣 10%；2起扣 20%；3 起以上视为 0 分.40%出境部 经理 出境人数 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.20%出境收入 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100
47、%.20%净利润 实际完成数计划指标数权重比100%.10%业务分配合理性 根据个人能力进行合理分配.由上级、下级评分,取平均分.10%.应收账款的比例 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.20%主管 出境人数 实际完成数计划指标数权重比100%.20%出境收入 实际完成数计划指标数权重比100%.30%应收账款 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.20%毛利 实际完成数计划指标数权重比100%.20%净利润 实际完成数计划指标数权重比100%.10%业务员 出境人数 实际完成数计划指标数权重比100%.40%出境收入 实际完成数计划指标数权重比100%.40%应收账款 按财务报表
48、为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人做团收入与应由账款对比.20%销售部 经理 销售人数 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.30%销售收入 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.15%利润 实际完成数计划指标数权重比100%.实际完成数与处室完成挂钩.15%合作旅行社及客户数量 实际完成数计划指标数权重比100%.20%任务分配合理性 根据个人能力进行合理分配.如出现一起有效投诉,扣除 2%；出现二起有效投诉扣 5%；三起扣 8%；三起以上视为 0 分.20%主管 销售人数 实际完成数计划指标数权重比100%.40%销售收入 实
49、际完成数计划指标数权重比100%.20%利润 实际完成数计划指标数权重比100%.20%.合作旅行社及客户数量 实际完成数计划指标数权重比100%.20%业务员 销售人数 实际完成数计划指标数权重比100%.40%销售收入 实际完成数计划指标数权重比100%.40%合作旅行社及客户数量 实际完成数计划指标数权重比100%.20%驻外办事处 业务员 人数 实际完成数计划指标数权重比100%.50%营业收入 实际完成数计划指标数权重比100%.20%利润 实际完成数计划指标数权重比100%.20%应收账款比例 按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定.10%*分社 职位 KPI 指标 项目说明 权
50、重%副总经理 分管业务业绩完成情况 含收入、毛利、人数等,具体任务由总经理核定,依据实际完成情况计算得分.30%服务质量 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报.出现 1 次有效投诉未造成经济损失的,扣 10%；出现 2 次有效投诉未造成经济损失的,扣 20%；出现 3 次视为 0 分；出现有效投诉,造成经济损失的,按XX 国际旅行社*奖惩管理办法进行处理,当月考核分数视为 0 分.20%应收帐款比例 所分管业务的财务报表的比例计算,完成 80%以上算权重比的满分,60%-80%按比例计算分数,60%以下的视为 0 分.20 整体收入 实际完成数计划指标数权重比 100%