物业服务标准化管理手册.docx

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1、物业服务标准化管理手册晋【地产】2017（销）字第（005）号2017 年 9 月word 文档 可自由复制编辑文件名称： 晋愉碧怡林畔生活体验区管理手册主责部门：营销部版本：01 版目录第一章 管理理念2第一节 管理宗旨2第二节 管理范围2第三节 管理方法2第四节 服务目标2第二章 管理目标及职责4第一节 管理目标4第二节 人力资源配置5第三节 岗位任职资格、职责及工作流程6第三章 服务质量标准19第四章 服务现场相关岗位操作管理规范22第一节 管理岗位相关操作管理规范22第二节 安全服务相关岗位操作管理规范22第三节 环境管理相关岗位操作管理规范29第四节 工程维护服务岗位操作管理规范33

2、第五章 管理规章及制度33第一节 护卫奖惩处罚条例33第二节 管家行为规范37第三节 室内运行设施设备管理40第四节 常用运行设备使用时间管理规定42第六章 日常运行管理考核细则44关联部门：集团公司各部门、地产公司各部门、物业公司密级：AA信息化管理编号： JDC-YX-2009-005生效日期：2009 年 9 月优化记录：第一章 生活体验区管理理念一、管理宗旨构建“宜居公园社区”品牌服务文化示范区。二、管理范围碧怡林畔生活体验区的日常运行管理由三部分构成：（一）礼仪护卫管理包括：礼仪接待、安全护卫、停车指挥等。（二）管家服务管理包括：销售中心、生活体验区保洁及样板间礼仪接待。（三）维修服

3、务管理包括：设备、设施运行维护等管理等。三、管理方法生活体验区的日常运行由地产公司营销部行使管理权、监督权及考核权。其中物业运行部分由营销部托管给晋愉物业管理有限公司管理，物管公司的驻场工作人员按照营销部的管理要求和规范 开展服务工作。四、服务目标为客户营造整洁、舒适、美观、和谐的宜居环境，真正实现以客户为本的服务理念和尊重、关爱的营销理念。达到“全程服务，全员营销”的目标。第二章 管理目标及职责第一节 管理目标一、总体目标在合同期内，把碧怡林畔销售中心、项目生活体验区打造成为“规范、舒适、温馨、高效、安全”的五星级服务示范区。二、分项指标:（一） 配套设施完好率 98%以上。（二）客户投诉率

4、不超过 1，投诉处理率为 100%。（三） 零修、急修及时率为 95%以上。（四）服务人员专业培训合格率为 100%。（五）管理区域无重大火灾、刑事和交通事故。第二节 人力资源配置物业公司岭海管理处地产公司林畔项目销售中心岭海、林畔物业现场主管品质服务主管一、生活体验区常驻现场人员组织架构图护维保卫修洁服服管务务理组组组部门岗位名称配置人数0.51.5工作范围及内容备注管理人员维修服务现场主管综 合 维 修全面统筹体验区管理及服务负责现场设备日常维护及管理与岭海共用 1 人含日常换休二、人力资源配置工前 置 迎 宾形象岗2礼仪接待及客户行进指引，站岗、半小时换岗 1 次2负责客户车辆停放及驶离

5、引导，与体验区巡逻岗互换停车场岗站岗、半小时换岗 1 次景 观 示 范区 大 门 入口形象岗2负责该区域形象展示及秩序维护，站岗、半小时换岗 1 次样 板 间 区域形象岗3每套样板间 1 人，负责该区域形象展示及秩序维护销 售 大 厅门岗2夜 班 巡 逻护卫2负责生活体验区及销售大厅区域夜间巡逻检查考虑到项目周边环境状况及队员安全，故设置 2 名同行巡逻领班1负责护卫服务全面统筹管理，兼销售大厅区域巡逻护卫替休2专职负责换休每周休假替休巡夜工3负责销售中心、样板间夜间巡逻值守销售大厅 1 名，样板区 2 名，如遇轮休，样板区设置 1 名值班销 售 中 心大厅（1 楼）2负责销售大厅 1 楼区域

6、环境维护销 售 中 心1负责销售大厅负一层区域环境维大 厅 （ -1楼）护销 售 大 厅外围、后花园及停车1负责销售大厅外围、后花园、停车场及体验区市政马路环境卫生维护与体验区公区岗互动别 墅 样 板间室内3负责样板间内、入户花园环境卫生维持及客户接待体 验 区 公区1负责该区域环境卫生维护领班1负责环境班组全面统筹管理及协助各岗位每日计划保洁工作开展替休2专职负责换休，剩余部分时间，协助销售大厅保洁工作替换合计29安保服务保洁服务第三节 岗位任职资格、职责及工作流程一、现场主管任职资格1、大专以上学历，3 年以上高端物业同职工作经验（有酒店工作经历优先）；2、熟练操作办公自动化软件；3、熟悉

7、高端物业管理运作内容和工作流程；4、普通话标准流利；5、有良好的沟通、协调能力和应变能力及文字表达能力；6、年龄 2235 岁，身高：男 1.70 米以上，女 1.65 米以上，形象气质佳。1、严格按照公司与集团营销部的管理约定及要求，全面统筹对碧怡林畔销售中心及示范区域的日常管理事务、服务工作。2、严格按照管理手册或方案，策划和实施相关管理及服务工作。根据实际情况适时调整岗位，杜绝管理区域内的服务盲区。3、保证管理区域的安全无事故和客户的服务满意度，落实各项管理事务责任目标， 确保现场管理及工作时刻处于有序运行状态，确保员工工作时刻处于受控状态。岗位职责工作流程4、负责员工的考核、奖惩、培训

8、、内部调整等日常管理，定期向主管领导及销售经理做专题汇报。5、处理与现场管理及服务有关的各种投诉，认真听取客户对服务工作的意见和建议， 在实际工作中改进及提升。6、负责联系销售中心，协调相关对接工作，定期与销售经理就现场管理及服务事宜进行沟通。7、协调现场内部分工，合理安排现场各项日常管理工作。8、完成领导交办的其他工作。1、日工作流程：1）8：208：30 换装，整理仪容仪表；2）8：309：00 巡视销售大厅内各岗位工作准备情况及质量，确保在 9：00 前达到接待标准；3）9：0010：00 组织护卫领班、保洁领班，巡视检查各岗位工作质量；4）10：0010：15 组织护卫领班、保洁领班，

9、对头一天工作开展情况及现场巡视检查情况进行讲评。4）10：1512：00 处理日常工作事务；5）13：3014：30 巡视检查各岗位工作质量；6）14：3016：30 开展例行沟通（部门内部、销售中心及其他部门沟通）或培训；7）16：3018：00 处理日常工作事务；8）18：0020：30 现场管理工作交由护卫领班代行。2、周工作流程（每周一、三、五及周六上午在林畔现场工作，每周二、四在岭海现场工 作 ） 1）周一，组织保洁领班、护卫领班以及销售中心有关工作人员，进行服务质量全面巡视检查，并组织开展周工作例会；2） 周二，岭海值班；3） 周三，组织护卫有关培训；4） 周四，岭海值班；5） 周

10、五，开展例行沟通（部门内部、销售中心及其他部门沟通）或回访6） 周六，配合销售中心销售推介、合同签署等工作开展，负责物业服务合同签署指导 、物业服务有关咨询接待等。二、护卫领班1、年龄 20-30 岁之间，男性，初中以上学历，2 年以上同职工作经验；2、身高 1.73 米以上；任职资格3、五官端正，具有较强的敬业精神和良好服务意识；4、作风正派、无犯罪前科、身体健康、站姿挺拔、无外观缺陷；5、退伍军人、党员优先。1、负责当班期间辖区内的公共秩序和消防安全的现场管理；2、负责队员的政治思想和班组日常管理工作；3、熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解，依据样板房解说词对样板房进行

11、讲解；4、负责安排队员的调班、换岗、轮休，进行日常考核工作，带领队员完成安保勤务；5、负责新队员的岗位培训和基本军事素质培养，定期进行测试，并向主管领导汇报；岗位职责6、负责跟踪检查各岗位履行岗位职责情况，确保岗勤质量时刻处于受控状态；7、及时处理区域内紧急公共秩序事件，确保事件处于受控状态，事态无法控制时及时报警，并配合警方处理，事件处理完毕，及时做好相关处理记录；8、及时向队员传达关于安全工作的指示，准确迅速传达到各岗位，并监督实施；9、监管管理区域内各种设施设备和警示标志，时刻保持齐全醒目；10、认真落实内务管理，做好岗位及寝室等责任区域的清洁卫生，随时保持整洁有序；11、负责检查当班各

12、岗位的值班、交接班等各项质量记录；12、完成上级交付的其他任务。1、 工作时间：8：3020：30；2、 8：158：25 换装；3、 8：258：30 集合，组织班组早会；4、 8：308：40 带队换岗；工作流程5、 8：409：00 检查各岗位工作质量；6、 9：0011：30 参加项目晨会及检查各岗位工作质量；）7、 11：3012：00 换岗用餐；8、 12：0020：15 检查各岗位工作质量，临时接替队员工作；10、20：1520：30 换岗，下班。三、景观示范区大门入口形象护卫1、年龄 20-30 岁之间，男性，初中以上学历，2 年以上同职工作经验；2、身高 1.73 米以上；任

13、职资格3、五官端正，具有较强的敬业精神和良好服务意识；4、作风正派、无犯罪前科、身体健康、站姿挺拔、无外观缺陷；5、退伍军人及持上岗证者优先。1、跨立或立正姿势上岗执勤；2、保持良好的仪容仪表，着装整齐，接待规范、执勤文明，待人礼貌；3、熟悉经常进出体验区的领导、同事、客人，对进出人员一律行礼致敬；4、熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解；岗位职责5、对带出体验区的物品（尤其是贵重物品），须凭销售中心签发的出门条，逐一核实后方放行；6、维护区域的公共秩序，及时劝离闲杂及滋事人员，必要时候，采取强制手段或作报警处理；7、控制好车辆出入，未经销售中心许可，机动车辆严禁入内。工作流

14、程1、 工作时间：8：3020：30；2、 8：158：25 换装；3、 8：258：30 集合，参加班组早会；4、 8：308：40 换岗；5、 8：4011：30 执勤；6、11：3012：00 换岗用餐；7、12：0020：15 执勤；8、20：1520：30 换岗，下班。四、前置迎宾形象护卫1、年龄 20-30 岁之间，男性，初中以上学历，2 年以上同职工作经验；2、身高 1.73 米以上；任职资格3、五官端正，具有较强的敬业精神和良好服务意识；4、作风正派、无犯罪前科、身体健康、站姿挺拔、无外观缺陷；5、退伍军人及持上岗证者优先。1、跨立或立正姿势上岗执勤；2、保持良好的仪容仪表，着

15、装整齐，接待规范、执勤文明，待人礼貌；3、熟悉经常进出体验区的领导、同事、客人，对进出人员一律行礼致敬；4、熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解；岗位职责5、熟悉领导及常访客户车辆型号及号码，及时向销售中心通报客人来访情况（人数、车辆状况）；6、维护区域的公共秩序，及时劝离闲杂及滋事人员，必要时候，采取强制手段或作报警处理；7、控制好施工车辆出入，确保区域范围内环境卫生良好。工作流程6、 工作时间：8：3020：30；7、 8：158：25 换装；8、 8：258：30 集合，参加班组早会；9、 8：308：40 换岗；10、8：4011：30 执勤；6、11：3012：00

16、 换岗用餐；7、12：0020：15 执勤；8、20：1520：30 换岗，下班。五、样板示范区域形象护卫1、年龄 20-30 岁之间，男性，初中以上学历，2 年以上同职工作经验；任职资格2、身高 1.73 米以上；3、五官端正，具有较强的敬业精神和良好服务意识；4、作风正派、无犯罪前科、身体健康、站姿挺拔、无外观缺陷；5、退伍军人及持上岗证者优先。1、跨立或立正姿势上岗执勤；2、保持良好的仪容仪表，着装整齐，接待规范、执勤文明，待人礼貌；3、熟悉经常进出样板区的领导、同事、客人，对进出人员一律行礼致敬；4、熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解，并能依据样板房讲岗位职责解说辞

17、对样板房情况进行讲解；5、对带出样板间的物品（尤其是贵重物品），须凭销售中心签发的出门条，逐一核实后方放行；6、维护销售样板区域的公共秩序，及时劝离闲杂及滋事人员，必要时候，采取强制手段或作报警处理；7、认真做好交接班，上不清下不接。工作时间：1、8：3020：30；2、8：158：25 换装；3、8：258：30 集合，参加班组早会； 工作流程4、 8：308：40 换岗；5、 8：4011：30 执勤；6、11：3012：00 换岗用餐；7、12：0020：15 执勤；8、20：1520：30 换岗，下班。六、停车场形象护卫1、年龄 20-30 岁之间，男性，初中以上学历，2 年以上同职工

18、作经验；2、身高 1.73 米以上；任职资格3、五官端正，具有较强的敬业精神和良好的服务意识；4、作风正派、无前科、身体健康、站姿挺拔、无外观缺陷；5、退伍军人及持上岗证者优先。1、跨立或立正姿势上岗执勤；岗位职责2、熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解；3、持良好的仪容仪表，着装整齐，仪容整洁，坚持文明执勤，礼貌待人；4、熟悉经常进出管理区域的领导、同事、客人及车辆的基本情况；5、维护区域范围内的公共秩序，对客户的车辆安全负责；6、负责停车范围内的车辆停靠辅助指挥及引导；7、户车辆停稳后，负责替客户开启车门，并提醒客户保管好车内重要物品；8、真做好交接班，上不清下不接。工作

19、流程1、工作时间：8：3020：30；2、8：158：25 换装；3、8：258：30 集合，参加班组早会；6、 8：308：40 换岗；7、 8：409：11：30 执勤；6、11：3012：00 换岗用餐；7、12：0020：15 执勤；8、20：1520：30 换岗，下班。七、公区巡逻岗（包括后白班巡逻岗、夜班巡逻岗）护卫1、年龄 20-30 岁之间，男性，初中以上学历，1 年以上同职工作经验；2、身高不低于 1.73 米；任职资格3、五官端正，具有较强的敬业精神和良好服务意识；4、作风正派、无前科、身体健康、站姿挺拔、无外观缺陷；5、退伍军人及持上岗证者优先。1、服从上级领导的指挥和工

20、作安排，能主动地开展工作；2、掌握项目基本情况，能回答客户基本询问；2、负责管理区域内安全保卫、巡逻工作，对防火、防盗、防暴等安全管理事务负责， 确保管理区域财产、人员安全；岗位职责3、负责巡视检查管理区域内是配套设施、设备，发现损毁，及时报告处理，发现破坏行为，及时阻止4、负责对管理区域内可疑人员盘查；5、销售中心及样板间停止接待后，负责检查相关区域的照明、空调、饮水机、电脑等是否关闭，检查是否有陌生人员出没，认真检查区域内任何角落，防止人员藏匿。1、白班巡逻岗工作时间：8：3020：30，日常工作流程： 工作流程1）8：158：25 换装；3）8：258：30 集合，参加班组早会；4）8：

21、308：40 换岗；5） 8：409：11：30 执勤；6）11：3012：00 换岗用餐；7）12：0020：15 执勤；8）20：1520：30 换岗，下班。2、夜班巡逻岗工作时间：20：308：30，日常工作流程：1）20：1520：25 换装；3）20：2520：30 集合，参加班组早会；4）20：3020：40 换岗；5） 20：408：30 执勤；6）8：308：40 换岗，下班。八、工程维修人员1、年龄 2545 岁之间，中专或高中以上学历，具备相关操作证及上岗证；任职资格岗位职责工作流程2、具有智能化高档住宅小区物业工程维修及保养工作经验；3、身体健康、五官端正；4、工作细心、

22、认真，能吃苦耐劳及承受工作压力。1、负责管理区域相关运行设施、设备日常巡视检查。2、负责处理销售中心及生活体验区相关配套设施、设备的日常维修养护。3、负责管理区域紧急故障（停水、停电、卫生间堵塞等）排查处理。4、负责管理区域水体开放及运行管理。5、负责维修物料申购提报及领用管理。6、负责管理区域专用设施、设备大、中及更新计划提报。7、能回答客户基本询问；8、完成领导交办的其他工作。1、工作时间：08：3018：30；2、8：208：30 换装；3、8：309：00 检查销售大厅照明系统；4、9：0010：00 检查样板示范区照明系统；5、10：0011：00 检查公区水电系统；6、11：001

23、2：00 开展日常维护、保养工作；6、12：0014：00 用餐、休息（值班室备勤）；7、14：0018：25 开展维修养护；8、18：2518：30 换装，下班。九、保洁领班1、年龄 45 岁以下，高中以上文化程度，熟悉日常保洁管理工作；2、具有二年以上高端物业或酒店保洁管理工作经验；任职资格岗位职责工作流程3、有一定的组织协调能力、领导能力；4、工作细心、踏实，具有良好的团队合作精神；5、具有良好的服务意识及亲和力，普通话流利；6、有过接待服务工作经历或接受过礼仪规范培训者优先。1、 负责保洁环境管理工作，组织安排各项清洁服务工作；2、 组织召开班组晨会，落实各项工作计划，督导保洁贯彻执行

24、，保证按质量完成清洁及其它服务工作；3、 熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解，依据样板房解说词对样板房进行讲解；4、 按工作程序检查和指导保洁的清洁及接待工作，发现问题，及时处理，确保达到服务标准；5、 工作检查中，发现有不清洁或卫生死角，立即组织保洁进行清理，并采取整改、防范措施；6、 负责保洁保洁物品的发放，监督保洁物品的使用，并作好物品领用记录；7、 负责管理区域内环卫及其它设施、设备检查，如发现可疑情况和安全隐患，应及时上报处理，对不正确使用和破坏设备设施的行为，应当场进行劝阻和制止；8、 负责清洁用品、物料的申购计划提报，控制清洁耗材成本；9、 负责保洁日常工作的

25、临时调配、休假、值班安排；10、 为客户提供细致周到的服务，积极收集客户意见；11、完成上级交办的其它工作。工作时间：早上 07：3011：30 下午 13：3017：30；1、07：3008：30巡视检查各岗位清洁卫生工作情况；2、08：3008：40准时到岗组织每日班前会；3、08：4010：30协助岗位清洁工作；4、10：3011：30巡视检查各区域清洁卫生清况，并及时协调整改；5、13：3014：30协助、检查整改情况；6、14：2016：30协助计划清洁（清洗水池）；7、16：3016：50全面检查各岗位计划工作完成情况；8、16：5017：30梳理、总结当天的工作并安排第二天的服务

26、工作。十、销售大厅一楼保洁1、初中以上文化程度，熟悉日常保洁工作标准；2、具有一年以上高端物业或酒店清洁工作经验；任职资格岗位职责工作流程3、工作细心踏实，具有良好的团队合作精神；4、能吃苦耐劳、为人平和、谦恭；5、具有良好的敬业精神，有关过服务接待从业经验或接受过相关培训者优先；6、形象气质俱佳，亲和力良好，会普通话。1、自觉遵守公司各项规章制度，接受上司的检查、督促、考核；2、听从指挥、服从安排，按规定的保洁标准和操作程序，保质保量地完成本人负责区域的清洁工作；3、全面负责销售大厅室内清洁卫生及接待工作，做好巡回保洁以及垃圾的回收与清理工作；4、积极参加学习和培训，提高自身的综合素质；5、

27、发现问题，及时处理。如不能处理，应及时汇报；6、熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解，为客户提供细致周到的服务；7、完成上级交办的其它工作。1） 销售大厅设置两岗，实行搓班制，其中1 岗工作时间：早上 07：2011：00 下午11：3016：00，工作流程：07：2007：50擦拭桌、椅、前台、沙盘；07：5008：30清扫及拖拭大厅地面；08：3008：40准时到岗参加每日班前会；08：4009：00洗手间清洁；09：0011：00大厅、洗手间巡视保洁；11：3013：30拖拭地面、巡视保洁；13：3014：20洗手间清洁；14：2016：00计划清洁及巡视保洁。计划清洁

28、： 周一、清洁前台、座椅；周二 、全面清洁洗手间；周三、高位除尘； 周四、轿箱清洁、玻璃门、窗清洁；周五、石材地面及清洁区域内卫生死角 。2）销售大厅 2 岗工作时间：早上 07：2011：30 下午 15：0019：00，工作流程07：2007：50擦拭桌、椅、前台、沙盘；07：5008：30清扫及拖拭大厅地面；08：3008：40准时到岗参加每日班前会；08：4009：00洗手间清洁；09：0011：30大厅及洗手间巡视保洁；15：0016：00计划清洁；16：0017：20大厅及洗手间巡视保洁；17：2018：10处理室内污渍；18：1019：00清洗垃圾桶、清运垃圾及清洗工具。计划清洁

29、：周一 、清洁前台、座椅；周二、全面清洁洗手间；周三、高位除尘；周四、轿箱清洁、玻璃门、窗清洁；周五、石材地面及清洁区域内卫生死角.十一、样板间保洁1、初中以上文化程度，熟悉日常保洁工作标准；2、具有一年以上高端物业或酒店清洁工作经验；任职资格3、工作细心踏实，具有良好的团队合作精神；4、能吃苦耐劳、为人平和、谦恭；5、具有良好的敬业精神，有关过服务接待从业经验或接受过相关培训者优先；6、形象气质俱佳，亲和力良好，会普通话。1、 自觉遵守公司各项规章制度，接受上司的检查、督促、考核；2、 听从指挥、服从安排，按规定的保洁标准和操作程序，保质保量地完成本人负责区域的清洁工作；岗位职责3、 全面负

30、责样板间内部清洁卫生及接待工作，做好保洁及垃圾的回收与清理工作； 4、 熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解，依据样板房解说词对样板房进行讲解；5、 积极参加学习和培训，提高自身的综合素质；6、 发现问题、及时处理，如不能处理、应及时汇报；7、 为客户提供细致周到的服务，积极收集客户意见；8、完成上级交办的其它工作。工作时间：早上 08：3011：30 下午 14：0019：00，中午轮换值班，工作流程： 1、08：3008：40准时到岗参加每日班前会2、08：4009：00清扫及拖拭室内地面。3、09：0009：30擦拭客厅、餐厅内所有家具及饰品4、09：3009：45厨房

31、内所有设施及饰品5、09：4510：00擦拭主卧、衣帽间家具及饰品6、10：0010：30擦拭次卧、书房家具及饰品7、10：3011：00主卫、次卫全面清洁工作流程8、11：0011：30阳台及露台内所有物品清洁9、14：0014：40全面巡视保洁10、14：4016：10清水样板房清洁11、16：1017：20计划清洁12、17：2018：20巡视保洁13、18：2019：00清洗清洁工具计划清洁：周一、清洁区域内天花、门顶及墙面；周二、清洁窗台、窗框及窗户玻璃； 周三、清洁窗台、窗框及窗户玻璃；周四、地毯吸尘；周五、全面清洁区域内清洁卫 生死角 。十二、销售大厅负一楼保洁（含办公区域）1、

32、初中以上文化程度，熟悉日常保洁工作标准；2、具有一年以上高端物业或酒店清洁工作经验；任职资格3、工作细心踏实，具有良好的团队合作精神；4、能吃苦耐劳、为人平和、谦恭；5、具有良好的敬业精神，有关过服务接待从业经验或接受过相关培训者优先；6、形象气质俱佳，亲和力良好，会普通话。1、 自觉遵守公司各项规章制度，接受上司的检查、督促、考核；岗位职责2、 听从指挥、服从安排，按规定的保洁标准和操作程序，保质保量地完成本人负责区域的清洁工作；3、 全面负责销售大厅负一楼区域（休闲健身、销售办公区）清洁卫生工作，做好保洁及垃圾的回收与清理工作；4、 熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解，

33、依据样板房解说词对样板房进行讲解；5、 积极参加学习和培训，提高自身的综合素质；6、 发现问题、及时处理，如不能处理、应及时汇报；7、 为客户提供细致周到的服务，积极收集客户意见；8、完成上级交办的其它工作。工作时间：早上 08：0011：00 下午 13：3018：30，工作流程： 1）08：0009：50完成各办公区域清洁；3）08：5009：00洗手间清洁；4）09：0009：30吧台服务区域清洁；5）09：3010：20健身区域、儿童活动室、恒温泳池区域清洁； 工作流程6）10：2011：00巡视保洁；7）14：3016：30计划清洁时间；8）16：3018：00巡视保洁；9）18：0

34、018：30收集垃圾、清洗工具。计划清洁：周一、清洁区域内天棚、门顶；周二、健身区域设备；周三、清洁窗台、窗框及窗户玻璃；周四、办公桌椅清洁；周五、灯具清洁、办公用品清洁。十三、景观示范区公区保洁1、初中以上文化程度，熟悉日常保洁工作标准；2、具有一年以上物业清洁工作经验；任职资格岗位职责3、工作细心踏实，具有良好的团队合作精神；4、能吃苦耐劳、为人平和、谦恭；5、具有良好的敬业精神，有关过服务接待从业经验或接受过相关培训者优先；6、形象气质俱佳，亲和力良好，会普通话。1、 自觉遵守公司各项规章制度，接受上司的检查、督促、考核；2、 听从指挥、服从安排，按规定的保洁标准和操作程序，保质保量地完

35、成本人负责区域的清洁工作；3、 全面负责责任区内清洁卫生及接待工作，做好保洁及垃圾的回收与清理工作；4、 熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解，5、 积极参加学习和培训，提高自身的综合素质；6、 发现问题、及时处理，如不能处理、应及时汇报；7、 为客户提供细致周到的服务，积极收集客户意见；8、完成上级交办的其它工作。工作流程工作时间：早上 06：3011：00 下午 15：3019：00，日工作流程： 1）06：3008：30清扫广场地面及垃圾清理；2）08：3008：40准时到岗参加每日班前会；3）08：4010：00拖拭示范区地面；4）10：0010：20清扫体验区沥青路

36、面；5）10：2010：40打捞水池漂浮物；6）10：4011：00巡视保洁、擦拭附属设施；7）15：3016：20全面巡视保洁；8）16：2017：30计划清洁；9）17：3018：10巡视保洁；10）18：1019：00收集垃圾及清洗工具。计划清洁： 周一、清洁区域内地面污渍；周二、清洁垃圾桶；周三、草坪灯、花台清洁；周四、照明设施清洁；周五、花台清洁；周日、区域卫生死角全面清洁。十四、销售大厅外围、停车场保洁1、初中以上文化程度，熟悉日常保洁工作标准；2、具有一年以上物业清洁工作经验；任职资格3、工作细心踏实，具有良好的团队合作精神；4、能吃苦耐劳、为人平和、谦恭；5、具有良好的敬业精神

37、，有关过服务接待从业经验或接受过相关培训者优先；6、形象气质俱佳，亲和力良好，会普通话。8、 自觉遵守公司各项规章制度，接受上司的检查、督促、考核；9、 听从指挥、服从安排，按规定的保洁标准和操作程序，保质保量地完成本人负责岗位职责区域的清洁工作；10、 全面负责责任区内清洁卫生及接待工作，做好保洁及垃圾的回收与清理工作；11、 熟悉项目基本情况，能回答客户基本询问，并能进行简单讲解，12、 积极参加学习和培训，提高自身的综合素质；13、 发现问题、及时处理，如不能处理、应及时汇报；14、 为客户提供细致周到的服务，积极收集客户意见；8、完成上级交办的其它工作。工作流程工作时间：早上 08：0

38、011：30 下午 13：3018：00，日工作流程： 1）08：3008：30销售大厅后花园清洁；2）08：3009：00销售大厅至停车场及公园茶社入口至停车场公路清洁；3）09：0009：30生活体验区市政公路清洁；4）09：0011：30巡视保洁；5）11：3013：30用餐，休息，期间由其他人员补位；6）13：3015：00巡视保洁；7）15：0018：00开展计划清洁；8）18：0018：30收集垃圾及清洗工具。计划清洁： 周一、清洁区域内地面污渍；周二、垃圾桶、标识系统清洁；周三、协助体验区公区清洗水景后；周四、花园草坪灯、花台清洁、照明设施清洁；周五、协助 体验区公区清洗水景。第

39、三章服务质量标准一、保洁服务质量标准序号项目车道、临时停车位、广质量标准地面无杂物垃圾，无积水、无痰迹、足印、车轮印迹，保洁率98%以1场、人行道上2草坪草坪中无瓜果纸屑，无枯枝败叶。3路灯、指示牌表面无积尘，无水迹印，保持完好，玻璃清晰，字迹鲜明4玻璃、窗户干净、明亮，目视无灰尘5地面干净、无灰尘，大理石光鉴、无足印，无水迹、无杂物垃圾6地毯、地垫无尘土、足印，无垃圾杂物，无污迹7桌椅、家具台面无灰尘、干净、无水迹，抽屉内干净无积尘8室内植物叶面无灰尘，花盆外表干净、无泥土、生长正常、无枯枝败叶11卫生间地面无水迹，面盆干净，台面无水迹，镜面无水迹，马桶、便槽干净无黄迹，无水迹12空调风口无明显积灰，无蛛网13露台及室内栏杆无垃圾杂物，无水迹，表面干净，无积灰14屋顶、天花、灯饰无蛛网、无明显积灰15车辆遮阳及除尘遮阳及时，除尘规范、干净二、维修服务质量标准维护项目维护周期维护内容维护标准说明管理区域标识系统1 天有无破损完好率达 99%以上；整洁、安全、规范设备完好、安全、运行完供水、供电视情况定有无异常、隐患好率 100%定期检查明暗沟1 周有无破损完好、畅通、无积水定期清理水体景观1 周是否异常完好定期检查空调系统1 周是否异常完好开机试行卫生间1 天