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1、2*制造有限公司天津分公司制造有限公司天津分公司产品质量异常处理程序产品质量异常处理程序持有单位：_文件编号文件编号制订日期制订日期修订日期修订日期版版次次第第 A-1A-1 版版第第 1 1 页页共共 8 8 页页*2012.050152012.0501520122012年年5 5月月1515日日核核准准一、一、目的目的:审审核核拟拟稿稿类类别别品质异常处理流程品质异常处理流程*-2012.0515*-2012.0515第第3页页为提高公司产品质量，保障零部件上线及整车下线合格率,提高生产效率，及时处理重大售后问题，维护公司品牌形象.二、二、范围：范围：本流程适用于*天津分公司产品品质异常解
2、决的所有过程。三、三、定义：定义：品质异常之定义1产品品质异常:1.1 不符合相关检验标准要求,且不良率超过质量目标时（“定义”中 4.2);1.2 有经过改善且有效果确认,但又重复发生品质异常时;1.3 重大客户抱怨及退货时；1。4 其它情形,因产品品质影响到公司品牌形象时；1.5 不能正常生产或影响生产效率达 50的品质问题.2作业品质异常:因非偶然因素(即可避免的原因),现况虽未发生产品不良，但存在品质隐患.包含：2.1 不遵守操作标准操作;2.2 虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因；2.3 使用不合格的原料或材料；2。4 机械发生故障或磨损;2。5 作业员疲劳
3、（或情绪欠佳);2.6 其它情形，可能存在品质隐患时。3品质异常等级（按重要性排序)：3.1 整车威胁使用者安全;3。2 整车无法正常使用的批量事故；3.3 整车存在批量自燃风险；3。4 整车到客户手上后，相关零部件批量不稳定，不能正常调试，部份功能缺失；3.5 品质问题导致使生产停线；3.6 品质问题导致生产完成后批量返修；3.7 品质问题导致生产时批量调整；3.8 因品质问题发生上线前退料；3。9 因品质问题发生多次进货退料；4批量问题定义4。1 在客户手里的整车评价为两个月生产周期，在两个月生产周期内同款车型相同问题达 10 辆样本类类别别数,且要求退货或赔偿的；品质异常处理流程品质异常
4、处理流程*-2012.0515*-2012.0515第第3页页4.2 产生系统的质量问题批量为同款车，相同问题,样本数量要求如下：序号12333生产日产量水平300 辆每日/线500 辆每日/线700 辆每日/线800 辆每日/线900 辆每日/线不合格因数占比例30%15%85%3发生频率备注近 5 批发生 3 批不良 90 个样本近 5 批发生 2 批不良 75 个样本近 5 批发生 1 批不良 56 个样本任何时候发生 1 批不良 40 个样本任何时候发生 1 批不良 27 个样本5品质问题处理原则：5。1 所有品质问题由公司品保部负责收集、分析、筛选、传递、跟踪、验收，品质问题首先在品
5、管部与质检部的架构下寻求解决方案，如果两部门不能将问题及时、有效的解决，可通过其主管副总批准寻求其它部门或公司层面的协助;5.2 发生“定义”中 3。1、3。2、3.3、3.4 的质量问题时需要立即通知技术部参与；6。3“定义”中 3.5、3.6、3。7、3。8、3。9 的质量题反复（三次以上）批量（定义中 4.2 规定）发生时,将此异常及所有上批次处理的相关文件、原始记录转技术部，由技术部协同资材部解决；6。4 当问题处理预计超过 20 天的,由技术部提报到公司高层，申请高层协助解决.7本流程中 5 天以下的天数为“工作日”天数，5 天及以上的天数为自然天数.8本流程所涉及到的表单由发起部门
6、按该流程之要求自主编制.9本流程由技术总监提出,技术部编制并归口.四、四、权责：权责：1营销运营部：收集客户质量信息反馈,将质量问题归类传递相关部门，并将品保部对所反映问题进行最终处理结果及整改验收评价告知客户,定期对质量问题汇总，并考核品保部工作效果.2资材部：对供应商进行管理,签署品质、售后等协议，在供方不能满足我公司技术要求时，寻找第二供方，协助品质改良谈判，品质异常的损失核算。3生管部：跟进品质异常处理结果，对品质问题对采购计划影响进行评估，品质问题与营销订单发生冲突时应及时报警。4技术部：对重大质量问题及批量质量问题进行处理，建立检验标准，对生产、工艺、品保、质检进行标准培训、宣贯，
7、对达不到公司技术要求的车型及供应厂商进行评估，建议淘汰5工艺部：生产工艺维护,生产效率(分析）保障，生产节点控制，对质检部及品保部进行考核，及时处理生产异常（协助制定临时方案）。6生产部：提报生产时发生的零部件与工艺异常，跟踪品质异常处理进度，对零部件及工艺改良结类类别别品质异常处理流程品质异常处理流程*-2012.0515*-2012.0515第第4页页5果进行验收，自检、互检控制，加强首件检验（首件产品时必须要求巡检、工艺员、生产线长、班长、组长在现场）7品保部：对公司产品质量负责,收集所有品质异常，对公司质量水平进行评价,处理所有整车质量问题，定期制作质量报告,通报工作失误及取得的成绩。
8、8质检部：处理生产部、品保部关于零部件的品质异常，通知供应厂家及时协助公司处理品质问题，对技术部整车开发效果及厂家质量水平进行评价，主持零部件异常的临时解决方案。9设计部：处理因贴花设计及零部件外观工艺水平引起的质量异常，对颜色样板进行确认，对自主设计的零部件外观工艺进行确认，给质检部、品保部外观件及色板封样，定期对公司执行其设计方案效果确认。10财务部：对造成品质异常的供方扣其损失补偿款。11管理部：流程监管,执行效果稽核，责任追究。五、五、流程导入计划：流程导入计划：1第一阶段，对影响生产效率的典型品质异常处理,时间为 2012 年 6 月 1 日至 8 月 30 日，内容如下：1。1 车
9、架偏（扶手、靠背、尾部）;1.2 滑道偏、紧；1.3 保险杠安装困难；1。4 塑件孔位与车架装配点不符，装配点变形；1.5 五通螺纹不良;1.6 合缝不良;1.7 烤漆不良.2第二阶段，导入整车售后的品质异常管理,时间为 2012 年 9 月至 12 月。3导入全面的品质异常管理内容，全流程运行，时间为 2013 年 1 月开始.4本流程导入期间，在第一阶段发生第二阶段的“工作内容”时，需按本流程运作，这里的“工作内容”只有包括公司高层督办事项,否则按原处理流程操作。六、作业标准六、作业标准流程图工作标准：工作标准：类类别别品质异常处理流程品质异常处理流程*-2012.0515*-2012.0
10、515质检部品保部第第6页页其它部门任务节点1 1单位节总经理公司副总技术部资材部名称点A A生产B BC C任务程序及标准D DE E生产品质异常F F问题分析相关时限G G资料生产线问题2 2审批OKNG问题分析售后问题3 3技术分析处理异常售后品质异常库存处理4 4技术责任追究长期方案审批OKNG与供方协调临时方案验证调整供方生产控 制5 5库存处理6 6整改方案落实签署改进协议7 7进度控制样本检验效果验收8 8审批验收报告9 9损失金额统计责任追究生产系统1010市场需求收集1111同类问题预防1212归档1313整车售后处理客户跟踪程序程序类类别别品质异常处理流程品质异常处理流程*
11、-2012.0515*-2012.0515第第页页生产线因品质异常发生停线及零部件退库（零部件批量需要调整后方可装配,整车下线后批量调修，零部件无法装配，整车部份功能缺失，5分钟G1外观质量，存在质量隐患等)时，由生产部填写生产异常单经品内保部确认原因后交质检部.F1对生产部所填写的品质异常单进行确认，初步责任分析,为方便品保G1 内部对生产异常单后继运转跟进。3分钟质检部收到由生产部传递的生产异常单后，进行原因分析，明确在质检部、品保部架构下解决还是公司层面的协助下解决，并填写临 5分钟时对策方案与长期对策方案，同时注明需要协助的部门，转生产副总内批准。生产副总审核临时对策方案与长期对策方案
12、的可执行性及有效性，同2分钟生时对其它部门协助的必要性进行确认.内产异常单质检部拿到经生产副总确认后的生产异常单进行异常处理，进行临时方案准备工作,达到“定义”中第 5 条或自行处理问题周期超过2分钟两个星期的质量异常可转技术部处理。资材部通报供方此次品质问题，并告知我公司的临时处理对策，必要3分钟时请对方协助，发生费用时要提前告知。质检部按临时处理对策进行生产指导，做好相关记录。品保部对临时方案验收。2分钟到 现场现 场确认技术部接到质检部投递的生产异常单后,组织技术人员进行问题1天分析，进行人员工作分配。相关技术员拿出长期解决方案,并同时做出工作进度时间表，注明需1天公司内部及供应厂家协助
13、的内容。由技术部将包含“C4”内容的技术联络函向技术总监批准0。5天 技批准后技术部调集相关资源进行整改方案实施，与供方技术对接.资材部协助技术部对零部件进行整改，厂家能满足相关技术要求条件的，转“D6，如果厂家因工艺水平、质量控制水平、设备条件等因3天术联络函1天品E1B2E3生产生产品质品质D4异常异常E4F4C3C4B5C6D5D6G6任务节素达不到整改要求的，需要对供应厂家进行调整，起用新供方。评估质整开发新供应厂家价值，如果是专用件，可以进行车型淘汰评价。改协资材部将技术部的技术联络函传真给供应厂家，并按照技术联0。5天议络函中的相关调整周期与其签署整改协议。由资材部通知相关部门对公
14、司库存零部件及整车处理，尽可能将损失视 情况及影响控制到最小。而定任务程序及标准时限相关资料名称点程序程序类类别别品质异常处理流程品质异常处理流程*-2012.0515*-2012.05157页页第第由资材部负责按照品质整改协议跟踪改进周期，进行进度控制，D7并将进程与效果及时通报技术部.生产生产品质品质异常异常F7整改完毕后，资材部需调样品供质检部检测，验证是否达到技术部设E7计要求,评估是否可以批量采购。质检部检测完毕后,交品保部以整车条件对整改结果进行验收。5 天0。5天0。5天0。5天0。5天撰写品质改进验收报告,报告内容包括本流程到“F8节点前的各F8个阶段运行情况表述，整改前后状态
15、对比，各部门的时间控制等。A8D9G9品保部将品质改进验收报告投送总经理处报批，同时告知资财部去总经理处取回品质改进验收报告的时间。样品鉴定表品质改进验收报告资财部取回品质改进验收报告后对本次品质异常的损失金额进行0.5天计算，计算结果交公司管理部,同时报财务部对相关供方扣款操作。管理部根据资材部对本次品质异常计算出的损失金额给予相关部门不 占流及责任人进行处罚。程 时间质检部接资财部分发的 品质改进验收报告 后通知生管部整改通过，E100.5天如有入库或售出带有相同质量问题的整车,由质检部转“F12”。G10生管部对调整后的零部件批量采购，正常计划生产。0。5天F13品保部按整改后的要求对库
16、存整车及售出整车进行处理视 情况而定5天2天视 情况而定G13由营销运营部针对该品质异常进行客户跟踪，反馈客户验证效果.F11品保部对公司可能存在此类问题的车型进行筛选、预防由品保部对本次品质异常的所有文件归档。F12由公司营销运营部将所有市场售后问题进行归类,及时形成售后投G21天诉单，递交品保部。品保部进行原因分析，按本流程中“定义”中相关要求提取售后品质F20。5天异常。由品保部形成售后品质异常单，如果属于生产控制方面的，由品保部联合工艺部解决，转入“G3”；如为零部件不良及设计缺陷时,转0.5天售后售后F3入“E3，而转入“E3”后相关程序及标准与上表“生产品质异常”品质品质流程相同.
17、异常异常品保部与技术总监确认库存整车开箱调整的必要性，如需开箱检修，视 情况G3则由品保部安排相关返修物料、场地、时间,并组织人员。而定公司管理部与资材部共同对本次品质异常计算损失，由管理部根据相G41天关规定对任责部门、责任人做出处罚。生产现场控制.视 情况G5而定七、七、相关文件相关文件1零部件检验标 售后 投诉单 售后 品质 异常单类类别别品质异常处理流程品质异常处理流程*-2012.0515*-2012.05158页页第第2整车检验标准3奖惩条例4*天津分公司部门职掌4售后协议八、八、相关表单相关表单1生产异常单2技术联络函3品质整改协议4样品鉴定表5品质改进验收报告6售后投诉单7售后品质异常单8处罚通告