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1、名称名称编制编制万科企业股份有限公司万科企业股份有限公司万科物业基础业务管理标准宋睿 蒋俊更改更改审核审核喻斌批准批准张跃敏编号编号VK-WY/Q75密级密级内部公开版本版本A/0第第 1 1 页页 共共 39 39 页页解冻生效期生效期2009 年 6 月 30 日前前言言0.10.1 编制思路编制思路 基础标准满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视万科物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标准。客户导向根据 TCS（Total Customer Satisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人的接触点
2、、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的增值，进而提升客户满意度。经验沉淀结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，形成万科物业服务的最佳实践要求和标准。0.20.2 实施要求实施要求各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务管理标准。如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定高于本标准的要求，一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。0.30.3 与原万
3、科物业管理标准的关系与原万科物业管理标准的关系本标准生效后，原 VK-WY/Q-42 万科物业管理标准（管理服务类）、VK-WY/Q-43 万科物业管理标准（环境管理类）、VK-WY/Q-44 万科物业管理标准（设备物资类）、VK-WY/Q-45 万科物业管理标准（安全管理类），同时作废。名称名称编制编制万科企业股份有限公司万科企业股份有限公司万科物业基础业务管理标准宋睿 蒋俊更改更改审核审核喻斌批准批准张跃敏编号编号VK-WY/Q75密级密级内部公开版本版本A/0第第 2 2 页页 共共 39 39 页页解冻生效期生效期2009 年 6 月 30 日1.1.目的目的明确万科物业基础业务管理标
4、准，实现万科物业基础业务管理的标准化、统一化。2.2.范围范围适用于物业事业部。3.3.职责职责3.13.1 物业事业本部职责物业事业本部职责A.负责本标准的编写、发布本标准，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善；B.负责跟进、检查本标准在各物业公司的实施情况。3.23.2 一线物业公司职责一线物业公司职责A.依照本标准编制/调整本公司业务管理制度；B.确保本标准在项目得到有效落实；C.对本标准提出修改意见或建议。4.4.方法与过程控制方法与过程控制万科物业基础业务管理标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理四大类，目录如下（已做链接）：4.14.1 客户服务类客户服务类岗位要求房
5、屋交付装修服务客户沟通投诉管理社区文化特约服务客户物品代管客户信息管理商户管理宠物管理业主大会与业主委员会4.24.2 设备管理类设备管理类岗位要求居家维修服务应急处理施工作业管理共用设施日常运行维护共用设施日常运行维护4.34.3 安全管理类安全管理类员工管理内部管理人防与秩序维护物防与技防交通管理消防管理突发事件职业安全4.44.4 环境管理类环境管理类基本要求清洁卫生环境消杀绿化养护泳池管理会所管理名称名称编制编制万科企业股份有限公司万科企业股份有限公司万科物业基础业务管理标准宋睿 蒋俊更改更改审核审核喻斌批准批准张跃敏编号编号VK-WY/Q75密级密级内部公开版本版本A/0第第 3 3
6、 页页 共共 39 39 页页解冻生效期生效期2009 年 6 月 30 日4.14.1 客户服务类客户服务类业务类别分项要求基本条件岗位要求行为规范基础管理标准1.服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。2.服务人员服装统一，整洁规范。1.公司须建立员工 BI 培训、检查与考核制度，并有效落实。每季度至少对BI 执行情况进行一次全面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改措施。2.在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合万科物业员工行为规范（BI 手册）的要求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。1.双方签订前期
7、物业服务合同，权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法规要求，完成备案并进行公示。2.至少提前三个月成立物业服务中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。3 开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理制度和规范的文档资料目录。4.依据当地法规要求，办理项目营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。5.收集项目销售承诺、遗留问题及周边配套、居住环境等资料，制定常见问题统一回复口径，并进行全员培训。6.提
8、前开展客户装修需求分析，结合当地政策法规、以往装修服务经验教训等，与地产公司协商确定防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施的统一款式。7.协助地产公司对房屋交付工作进行策划，至少提前两个月制定交付工作计划，明确交付前、集中交付（含应急预案）、交付后阶段工作内容、责任人及完成时间等。8.根据集团 VK-GC/Q-30新建物业共用部位接管验收实施规范开展共用部位、共用设施设备的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立清单。制度要求员工行为规范管理办法房屋交付交付前交付工作程序名称名称编制编制万科企业股份有限公司万科企业股份有限公司万科物业基础业务管理标
9、准宋睿 蒋俊更改更改审核审核喻斌批准批准张跃敏编号编号VK-WY/Q75密级密级内部公开版本版本A/0第第 4 4 页页 共共 39 39 页页解冻生效期生效期2009 年 6 月 30 日9.与地产协商确定物业受理的地产相关投诉的反馈渠道，确定维保期内对公共设备设施维保质量的监督管理办法与流程。提前两周完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资的准备。交付中1.交付现场可选择通过设置展板、播放DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业服务内容。2.通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。3.交付流程合理、便捷，各类交付资料填写完整
10、、准确。1.按照物业服务管控软件要求完善客户信息，分户存放交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议、临时管理规约、委托代办手续等书面资料。2.项目交付后三个月内，公司至少对项目的综合服务能力及体系运作情况进行一次评估。1.建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。2.依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备等工作。3.提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。4.经公司审批，与特约商户（如装修搬运、摆卖装饰材料等）签订管理协议，明确违约责任、处理措施，并提前公示。1.办理装修
11、登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。2.可协助客户详细了解装修现场水、电、气走向、承重墙位置、防水层等情况，提示抽油烟机、热 装修服务程序水器及空调主机等安装事项。3.装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。4.关注隐蔽工程施工（如防水施工、改线改管等），对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记录并提醒客户关注。5.主动提示客户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压、线路绝缘检测、地漏和排水管道的通水等项目的测试。交付后装修服务准备装修服务装修过程服务名称名称编制编制万科企业股份有限公司万科企业股份有限
12、公司万科物业基础业务管理标准宋睿 蒋俊更改更改审核审核喻斌批准批准张跃敏编号编号VK-WY/Q75密级密级内部公开版本版本A/0第第 5 5 页页 共共 39 39 页页解冻生效期生效期2009 年 6 月 30 日6.发现业主进行危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙、开挖地下室、利用房屋储存危险物品等；业主侵占公共道路、公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋、在公共绿地种树种菜等；业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为；业主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律、法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋
13、等；其它“违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约”的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。基本要求1.向客户公布 24 小时服务电话、投诉渠道（应包含集团投诉论坛、物业公司及项目投诉渠道）。2.公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并有效落实。3.项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。顾客沟通程序客户访谈客户沟通客户满意度调查客户恳谈会物业服务报告1.明确各级人员客户访谈要求，项目负责人、部门主管以上人员每
14、月至少与2 位客户进行深度访谈。2.客户乔迁一周内，物业服务人员上门拜访，恭贺客户并指导客户开通、使用居家报警系统，了解客户需求及意见。3.新项目（含滚动开发）交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈；以后，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈。4.所有访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。1.公司每年至少进行一次客户满意度调查（不含集团调查），对调查结果进行统计分析，作为管理评审的输入。2.公司、项目应依据客户满意度调查结果，制定客户满意度提升计划并有效落实。1.项目至少每年至少召开一次业主恳谈会。2.项目负责人主持恳谈会
15、，可参照上期工作总结、下期工作重点、需全体业主关注与配合事项的形式汇报工作并听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域内公示。1.住宅项目每季度首月 20 日前以管理服务报告的形式向客户公布上季度物业服务和财务收支情况（包干制项目除外，有合同约定的从其约定），公布前经公司审核，有业委会的项目应先征询业名称名称编制编制万科企业股份有限公司万科企业股份有限公司万科物业基础业务管理标准宋睿 蒋俊更改更改审核审核喻斌批准批准张跃敏编号编号VK-WY/Q75密级密级内部公开版本版本A/0第第 6 6 页页 共共 39 39 页页解冻生效期生效期2009 年 6 月 30 日委会意见。2.公共物业项目，
16、须在每月5 日前完成上月物业管理工作简报的编制，经公司审核后呈报委托方。通知通告1.公司应建立文件资料管理制度，明确对客户发布通知、通告的格式、字体及审批权限等。2.通过项目公告栏、电子显示屏、紧急广播等方式向客户发布信息，必须经项目负责人审批。1.公司应建立客户投诉处理程序，明确处理流程、处理时效、各层级职责、监督与回访等要求并有效落实。2.管理项目应建立 24 小时电话接听制度，24 小时受理客户报修、求助、投诉等。3.公司、项目有专人负责客户投诉处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。文件资料管理程序总要求客户投诉处理程序受理与回复投诉管理1.项目现场受理的投诉，应及时作好记录，并根据
17、投诉类别通知责任岗位处理；重大、热点和重要投诉应及时填写客户投诉处理记录表发送公司投诉管理部门和公司管理层。2.公司受理的信函、电话、传真、电子邮件方式的投诉，由公司投诉管理部门负责跟进处理与反馈客户。3.网络投诉须在投诉产生或收到转发后小时内回复；其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后 1 个工作日回复。4.对于共性的、涉及公共部位和公共利益的投诉，每月5 日前整理汇总处理措施和结果，由项目负责人确定是否公示、公示张贴区域范围等，如公示应避免出现客户的房号、姓名等。5.所有投诉应在物业服务管控软件上有完整记录，并由投诉受理部门统一回复客户。1.投诉处理过程中保持与客户沟通，投诉处理进度、处
18、理情况应及时向投诉客户反馈。2.所有投诉均须有完整的处理记录，并建档保存；重大、热点和重要投诉处理完毕后应形成专项报告，单独立卷保存。3.所有投诉处理完毕后，应进行100%回访（联系不上或不便回访的除外）。处理与回访统计与分析1.项目每月须对当月所有客户投诉（包含向项目、物业公司、地产公司、集团、媒体的投诉及网络投诉等）及其处理结果进行统计汇总，将其中典型投诉整理成案例（外接公共物业由各公司自行确定）。名称名称编制编制万科企业股份有限公司万科企业股份有限公司万科物业基础业务管理标准宋睿 蒋俊更改更改审核审核喻斌批准批准张跃敏编号编号VK-WY/Q75密级密级内部公开版本版本A/0第第 7 7
19、页页 共共 39 39 页页解冻生效期生效期2009 年 6 月 30 日2.公司每季度须对各项目客户投诉进行统计分析，并提出改进措施；重大、热点、重要投诉及其他典型投诉整理成案例。1.公司应编制社区文化工作指引，每年编制年度社区文化建设计划。2.项目每季度至少开展一次社区文化活动，每次活动前应编制活动方案，并提前告知客户。3.对项目内社团组织做好引导、扶持工作，并纳入项目社区文化建设计划。4.每次社区文化活动结束后须对活动效果进行评估，对存在的问题制定落实改进措施。5.举行大型社区文化活动应制定相关应急预案，并组织培训/演练；组织客户外出活动应购买人身意外保险。1.公司建立特约服务控制程序，
20、明确家政清洁、维修等特约服务提供流程、监督措施、收费管理等要求。2.公司制定常规服务价目表，各项目依据实际情况制定本项目的收费标准，经公司品质、财务部门审核后（根据当地政策确定是否报物价部门备案），在显著位置公示服务内容、收费标准等。3.对超出常规服务的新服务项目，有评估机制和控制措施，必须经公司审批后方可提供。1.提供服务前向客户说明服务内容及收费标准，服务完毕后，由客户在居家服务情况记录表上签字确认。2.长期服务须签订特约服务协议，约定服务内容、服务期限、收费标准及双方权责等。1.特约服务完成后 1 个工作日内进行回访，回访内容至少包括服务质量、及时性、服务礼仪与态度。最低回访比例为：30
21、0 单以上/月，抽样比例10%；100-200 单/月，抽样比例20%；100 单以下/月，抽样比例30%；以下四种情况回访率必须为100%：新签长期服务协议的客户；新推出的服务项目；新服务人员提供服务；上次服务曾被投诉过的服务人员提供的服务。2.对签订长期服务协议的客户，每季度应进行一次上门回访。3.公司每季度结合服务回访及客户投诉，对特约服务进行统计分析，对存在的问题制定、落实改进措施。社区文化社区文化工作指引管理要求服务提供特约服务特约服务控制程序服务回访客户物品代1.原则上不为客户提供私人物品代管服务，特殊情况代客户保管钥匙等物品须有完善的交接手续，名称名称编制编制万科企业股份有限公司
22、万科企业股份有限公司万科物业基础业务管理标准宋睿 蒋俊更改更改审核审核喻斌批准批准张跃敏编号编号VK-WY/Q75密级密级内部公开版本版本A/0第第 8 8 页页 共共 39 39 页页解冻生效期生效期2009 年 6 月 30 日管双方签字确认，签订代管委托书，指定专人管理，使用有登记。（若因开展返修、燃气开通等业务要求客户留用钥匙的，可不签订代管委托书，但须做好登记。）2.拾遗物品区分一般遗失物和特殊遗失物，明确遗失物的处置管理办法，并遵守优先返还权利人、妥善保管、公安部门最终处置的原则，失主认领时查验有效证件并登记。3.如项目提供邮件代收服务，须制定代收客户邮件管理制度。1、制定客户信息
23、和档案管理制度，明确管理原则和要求。客户信息和档案管2、客户档案由专人管理，非资料管理员查阅、借阅须登记并经过项目负责人审批同意，留存记录。理规定3、客户信息的电子文件须设置查阅权限。1.根据项目情况建立商户管理程序，规范商户管理，维护服务区域内的经营秩序。2.与商铺业主和使用人签订商铺管理服务协议与商铺消防安全管理责任书，明确与商户间的责权关系与消防安全责任。3.商户进驻经营后三个月内完善商户管理档案，包括营业执照复印件；商铺负责人的身份证复印件、照片及联系方式,从业人员基本资料等；经营特种行业或政府有要求的特殊项目，还必须查验政府部门批准的相关证明，留存复印件。商铺商户管理4.项目应指定专
24、人对商铺周边的环境卫生、是否占道经营进行日常监督，对违反商铺管理相关规定的行为及时纠正。对商铺消防、电器设施和使用情况进行监控，要求各商户配置足够的消防器材，并定期维护电器设施,每季度进行商铺消防设施检查。5.铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖，广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观，无安全隐患或破损等。6.特殊垃圾如医用、餐饮等的处理符合国家规定。排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。特约商户1.建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员身份证明等）。2.按程序审批后方可进驻，双方权责利约定明确，并有监督管理措施。3.特约商户经营行为不影响客户正常居住和生活。商铺管
25、理程序特约商户管理办法客户信息管理名称名称编制编制万科企业股份有限公司万科企业股份有限公司万科物业基础业务管理标准宋睿 蒋俊更改更改审核审核喻斌批准批准张跃敏编号编号VK-WY/Q75密级密级内部公开版本版本A/0第第 9 9 页页 共共 39 39 页页解冻生效期生效期2009 年 6 月 30 日宠物管理1.项目应制定宠物管理办法。2.主动收集文明养宠的宣传资料，采取多种方式在小区内持续宣传文明养宠。3.在日常工作中对不文明养宠行为，工作人员应及时关注并提醒。宠物管理办法业主大会与业主委员会1.公司应建立筹备业主大会、选举业主委员会程序，具备条件的项目，积极协助业主大会、业主委员会依法成立
26、和运作。2.与业主委员会建立规范的沟通机制。对业主委员会提出的意见或建议制定整改措施，并跟踪落实，定期反馈。3.项目负责人应每季度（或按合同约定）就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题 筹备业主大会、选举及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审核，业主委业主委员会程序员会主任审批后，向全体客户公布。4.业主大会、业主委员会与公司、项目之间的往来资料应单独立卷保存。5.公司管理层每年至少与分管项目业委会主任沟通一次，并针对其提出的意见或建议制定整改措施并落实。4.24.2 设备管理类设备管理类业务类别岗位要求分项要求基本条件基础管理标准1.具有高中
27、或技校以上文化程度；持有主管部门颁发的特种作业操作证，具有本专业初级技术等级证书。2.负责二次供水设施清洗的人员应持有效的健康证明并在项目存档复印件。1.入户提供维修前，维修服务人员应携带工具箱或工具包、鞋套、工作地垫。2.入户提供维修时，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1 米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若无应答，应等候5-10 秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。3.客户应门后微笑行礼（鞠躬30 度）并自我介绍，征得客户同意后穿戴鞋套进入。制度要求居家维修服务服务礼仪名称名称编制编制万科企业股份有限公司万科企业股份有限公司万科物业基础业务管
28、理标准宋睿 蒋俊更改更改审核审核喻斌批准批准张跃敏编号编号VK-WY/Q75密级密级内部公开版本版本A/0第第 10 10 页页 共共 39 39 页页解冻生效期生效期2009 年 6 月 30 日4.入户维修时与客户确认服务内容，告知维修服务方案和收费标准，获得客户认可后使用工作地垫后，开始维修作业。5.入户维修完毕后，清理现场，告知客户维护完毕，请客户验收并讲解注意事项，同时询问客户是否还有需要协助事宜，由客户书面确认维修事项与收费金额。1.对于正常上班时间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须保证在 15 分钟内到达现场并处理。其余时间，应保证在30 分钟内（
29、或依据合同约定）到达现场并处理。2.突发性（包括市政）停水、停电、停气、停机、停止供热必须及时到场查明原因，确定恢复时间，统一客户回复口径并张贴书面情况说明。3.计划性停水、停电、停气、停止供热的，市政原因的在接到通知后当天通知客户，非市政的必须提前 3 天通知客户并做好解释与提醒工作。1.小区内自行开展施工作业时，规范操作作业工具，进行电焊、氧焊、切割等危险作业时，现场须放置或悬挂提示标识，可能发生伤害或火灾的，应做好隔离保护措施，配戴安全防护用具，作业完毕后做到“工完场清”。2.外来单位进入小区施工作业时，施工现场设置警示与提示（施工内容、范围、期限）标识，使用切割工具或机械疏通管道等易影
30、响过往人员人身安全作业时应设置围栏护板，督促施工方做好“工完场清”。3.外来单位进行外立面及搭架高空作业时，应做好作业前的防护设施检查，现场设置围栏与警示性标识，督促作业方配备监护人员；作业过程中明确安全防护检查周期；作业完毕后做好“工完场清”。4.非抢修类作业，如存在噪音干扰客户时，应调整作业时间。应急处理基本要求施工作业管理现场要求共用设施日常运行维护房屋本体维护1.根据房屋实际使用年限与设备设施运行使用状况，每年12 月底以前编制房屋本体年度维修养房屋本体维修管理程护计划与设施/设备年度检修计划，成立业委会的提交业主委员会，依据业主大会的决定，开 序展维护检修工作；无业主委员会的，向全体
31、业主公示（或依据当地规定执行）并留存公示依据后按计划开展工作并完善记录。名称名称编制编制万科企业股份有限公司万科企业股份有限公司万科物业基础业务管理标准宋睿 蒋俊更改更改审核审核喻斌批准批准张跃敏编号编号VK-WY/Q75密级密级内部公开版本版本A/0第第 11 11 页页 共共 39 39 页页解冻生效期生效期2009 年 6 月 30 日2.实施维修前张贴通知知会相关客户，内容包括工程名称、施工范围、时间、对客户可能产生影响及拟采取的措施等。3.房屋本体、楼道设施、天台每月至少进行一次全面巡查，每日巡查 1 次单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，发现问题及时处理并留存维修、巡查
32、记录。4.楼道及公共部位地面、内墙及天花整洁、统一，无脱落渗漏现象。5.冬、雨季及汛前，对天台、小区沟、渠、井、池等排水设施进行全面检查，并留存检查记录。6.防雷系统应每年进行一次全面检查，检查避雷装置焊接点连接是否可靠，确保接地体的可靠接地，接地电阻4，并除锈刷漆留存记录。7.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。1.公共照明灯具完好无损，照明系统（含泳池周边照明）设置独立开关控制并配备漏电保护装置。公用设施管理程序2.各类金属栏、杆、桩、牌、盖等以油漆作为保护层的公共设施，表面油漆无明显脱落、无明显锈迹，安装牢固。3.路
33、面无明显污迹、破损，各类沟、渠、井、池盖安装平稳牢固无破损。4.用于固定单（摩托）车库（棚）的支架应牢固、整齐、美观。5.公园椅等休闲设施油漆无明显脱落、无腐烂、无倒塌、断裂等安全隐患。6.儿童娱乐设施安装牢固、油漆无明显脱落，表面无锈蚀、无安全隐患，现场设置警示标识与使用说明。7.各种门、杆、柱、扶手、围栏、雕塑无倒塌、断裂等安全隐患，功能良好，油漆无大面积脱落；水景、易攀爬的设施有禁止行为警示标识。8.空调架安装有序，室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损、或污迹。9.各类公共设施、通道、管道井的门挂锁开启便利。10.公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通1
34、 次。雨水、污水井每半年检查、清掏1 次。雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通。化粪池每年清掏1 次，每季度检查 1 次，防止公共区域内设施名称名称编制编制万科企业股份有限公司万科企业股份有限公司万科物业基础业务管理标准宋睿 蒋俊更改更改审核审核喻斌批准批准张跃敏编号编号VK-WY/Q75密级密级内部公开版本版本A/0第第 12 12 页页 共共 39 39 页页解冻生效期生效期2009 年 6 月 30 日外溢。检查、疏通工作留存清晰记录，有异常堵塞物的，需要拍照存档。1.组合健身器、跑步机、划船机、登山机等健身器材，现场张贴使用说明与安全提示；设备责任人会所设备设施管理制每周检查各器材的
35、运行情况，保证各器材处于良好的使用状态。发现问题及时处理并记录。如不能度及时处理，须在此器材的显眼位置悬挂停用标识。2.会所内插座、照明等用电设备应设置独立开关控制，并配备漏电保护装置。3.烘干机、消毒柜、冰箱（柜）、洗衣机使用人应按规程操作，设备责任人应每月进行一次安全检查，发现电源线老化等异常情况应及时处理。4.热水器（电、燃）、燃气灶、锅炉的使用人应按规程操作，设备责任人应每周对以上设备和桑拿设施进行一次安全检查，发现燃气软管老化、接头松动、漏气等异常情况应及时处理。5.酒水吧设备、设施无积尘、无油渍、无脏水、无杂物。6.项目应制定会所设备设施管理制度，编制相关应急处理方案。1.设备房内
36、应配置消防对讲或内线电话，便于紧急情况联系，无人值守的设备房上锁管理，控制中心留存所有设备房的钥匙。2.设备房地面应平坦、干燥、防滑，墙面应平整、整洁，无积尘，设备表面无油污；3.噪音和振动可能影响客户的设备房应符合国家相关环保要求。4.设备房应配备应急灯、灭火器，灭火器应按照每15 平方米配置 1 个 2 公斤灭火器的数量配置，灭火器设置稳固、标识朝外。5.墙面悬挂操作作业指导书、维修作业指导书及必要的应急处理预案。6.设备房中重要设备上端有排污管等设施时，应在该设备上方加装喇叭口、挡板等设施。控制中心应配置双回路电源。7.天台或地下设备房内的控制室入口处应有防止水浸的措施。8.设置集水底坑
37、的设备房，应保持排水通畅，并安装超高水位报警装置，信号引至控制中心或就近固定岗位处。9.设备房内配备专用消防设施的，应安装防止误动作启动装置，并有保障紧急情况下的正常启用的措施。1.项目应建立设备（工具）汇总表和设备管理档案，记录设备、检修及重要零部件更换情况，并在物业服务管控软件中记录。各类设备设施操作作业指导书会所设施设备共用设备日常运行维护设备房内要求设备维护名称名称编制编制万科企业股份有限公司万科企业股份有限公司万科物业基础业务管理标准宋睿 蒋俊更改更改审核审核喻斌批准批准张跃敏编号编号VK-WY/Q75密级密级内部公开版本版本A/0第第 13 13 页页 共共 39 39 页页解冻生
38、效期生效期2009 年 6 月 30 日要求2.对重要设备，特别是进口设备的易损零部件，项目应建立最低存量清单，做好原备件或替代备件的适量储备，确保突发故障的及时处理。3.各类设施设备明确责任人，建立各类设施设备的运行档案，记录齐全；对可能发生的各种突发设备故障编制应急预案。1.设备房门上应有“机房重地，非请勿进”标识。2.设备房内的开关、阀门等要有明显的状态标识。管道要有流向标识；操作有危险的设备、部件要有“危险！勿靠近！”、“危险！勿操作！”等警示标识。3.多台同型号、配备主/备用的设备应进行编号管理并在设备上悬挂编号标识。4.设备房内所有配电箱、柜及控制箱、柜应有显示其名称与用途标识。各
39、出线电缆应悬挂出线标识，标明电缆的型号规格、用途、去向标识；各动力柜、双电源箱等分控箱的进线端应标明电缆的型号规格、用途、引自何处；各类空气开关应标明用途，有互感器的电表要标明计量倍率。设备房内配置通风设施，悬挂干湿温度计、环境温度控制在40以下，相对湿度80%以下，严禁堆放易燃、易爆及无关物品，工具、用品及器具摆放整齐。标识要求环境要求供配电1.高压环网柜必须上锁管理，每把钥匙标识清晰；环网柜上标有各柜编号、环出位置、进线号以供配电设备保养维修及该线号所在供电部门联系电话；每个环网柜，必须配备能够分辨高压柜运行状态的指示灯。作业指导书2.低配室入口处应配置不低于50CM 的防鼠板，电缆进线口
40、应做好封堵。在固定位置放置有效的绝缘靴、绝缘手套、高压试电笔、接地线、高压操作杆、专用扳手，配备“严禁合闸”等标识，墙面悬挂与实际情况完全相符的供配电系统图，开关状态、接线标注正确。3.变压器超温报警信号到控制中心或就近固定岗位；变压器上端无照明等悬挂物，出线端电压在380范围内；变压器设置独立隔离网，确保手无法伸入，并上锁管理；对于未使用的变压器，应断开电源并悬挂标识。4.变压器低压柜主断路器整定值需要张贴在该开关柜内，并配备失压延时脱扣器，防止高压闪断停电。5.电容补偿屏自动控制器必须始终处于自动状态，电容补偿柜内接触器动作灵敏，补偿电容壳体无膨胀,功率因数不小于 0.9。名称名称编制编制
41、万科企业股份有限公司万科企业股份有限公司万科物业基础业务管理标准宋睿 蒋俊更改更改审核审核喻斌批准批准张跃敏编号编号VK-WY/Q75密级密级内部公开版本版本A/0第第 14 14 页页 共共 39 39 页页解冻生效期生效期2009 年 6 月 30 日6.配电柜前后柜应有符合要求的绝缘胶垫，配电柜、控制箱固定螺栓无松动，指示灯完好，内部元器件无异常声响、无焦糊气味；电流值在额定范围内，三相不平衡电流在25%范围内。7.室外低压配电柜、控制柜（箱）上张贴设备编号、用途标识；各出线电缆应悬挂出线标识，标明电缆的型号规格、用途、去向标识。8.对于安装在非设备管理人员可能触及位置的配电箱（柜）必须
42、上锁管理，钥匙应编号，在控制中心留存备用钥匙。9.设备责任人应持有设备房、配电箱（柜）钥匙，清洁卫生工作由设备责任人负责。设备责任人每日对供配电系统进行两次巡视检查并记录。10.未使用开关或线路有人作业时，应将开关置于“关”位置并悬挂“严禁合闸 线路有人工作”标识。11.尚未抄表到户、需缴纳基本电费的项目，配置有多台变压器的，需评估负荷合并措施的可行性，尽量减少变压器的开启数量，降低基本电费的支出。1.每周至少进行一次全面巡查，机油油质无发黑，油位在 L-H 之间接近 H 处；冷却水清澈，无杂发电机保养维修作业质，水位正常；启动电池电压正常，连接端子牢固，无爬碱现象。指导书2.配备一主一备两组
43、启动电池，启动电池配置浮充充电器；电池表面张贴启用时间，两套蓄电池至少每月轮流切换，配备具有防止同时闭合或断开互锁装置的切换开关。3.柴油箱室安装防爆灯，箱底有消防沙，油箱应有采用透明玻璃管并加装阀门的油位标识，油箱油位在 80%位置，储油量不超过 1000 升，满足 8 小时连续运行，油箱上有透气管，油箱、油管无渗漏。4.正常情况下，发电机控制开关应处于自动状态，每月启动试运行一次，每次运行时间为8-12 分钟，并做好记录。当月已经正常运行超过12 分钟的可不做试运行。5.在配电柜上安装模拟市电停电试验开关；操作直流柜、应急直流电源柜，应按设备使用说明书要求作好蓄电池的充放电保养工作。6.双
44、电源切换柜应配备电气及机械互锁装置，防止向电网反供电。7.发生停电 5 分钟内，发电机必须能够自动启动，启动后各部件无异常声响，无异常震动，柴油发电机名称名称编制编制万科企业股份有限公司万科企业股份有限公司万科物业基础业务管理标准宋睿 蒋俊更改更改审核审核喻斌批准批准张跃敏编号编号VK-WY/Q75密级密级内部公开版本版本A/0第第 15 15 页页 共共 39 39 页页解冻生效期生效期2009 年 6 月 30 日发动机转速稳定，发电机输出电压、频率符合标准；排烟风机能够与发电机联动并具备延时停止功能，延时设置不低于 10 分钟，但须保证灭火装置启动时，排风机停止运转。8.排烟过滤系统应设
45、置自动补水装置，安装水位标识，排烟应不影响小区环境。1.采用变频供水的，变频器、压力调节器、控制柜应保持干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固，供水压力波动范围在正负0.03MPA 范围内，变频器控制多台电机的，电机需交替启动。2.排水系统有自动启动装置；排水系统故障后可能引起其它损失的集水坑应安装超高水位报警装置。3.水箱（池）加盖上锁，钥匙由控制中心统一管理；在通气口和溢流口安装防虫网。水箱（池）有液位显示，箱体表面张贴总容积标识；水箱（池）设置有高、低水位报警（楼顶水箱根据实际需要确定）引至控制中心或就近固定岗位；水箱（池）每年清洗两次（或依据当地规定执行），水质符合国家要求并附有检测报告。4
46、.各种管道无渗漏水，标识清晰，油漆无大面积脱落；软连接未老化，无裂纹，采取防止软连接破裂后水喷射到控制柜的防护措施。5.各类水泵运行无异常声音、抖动，机油位正常，未混入水分；电动机运行电流在额定范围内，温升符合要求，水泵轴无泄漏。6.止回阀能够防止水倒流，碟阀、闸阀能够正常开启和关闭，给水自动控制阀门能正常工作；管道压力表指示正常，控制压力表能正确动作，表内未进水。7.雨水泵、污水泵每年进行年检，根据实际情况决定是否解体检查并记录。8.室内消防给水系统应与生活给水系统分开独立设置。室内消防给水管道应布置成环状。高层建筑消防给水系统应采取防超压措施。1.水质循环系统各种阀门位置正确，操作人员熟悉
47、设备操作、沙缸反冲洗及注意事项。2.过滤水泵无异常声音、震动，水泵轴无泄漏；过滤网无堵塞、破损现象；电机温升正常。3.加药泵加药速度适中，管网无堵塞、渗漏现象。4.管道水流标识清晰、正确，管道无渗漏现象；阀门应有状态标识，止回阀能够防止水倒流，闸阀关闭正常，管网各压力表正常，表内无进水。5.沙缸多档阀转动灵活，无漏水、裂纹，中文功能标识齐全，张贴“水泵运行时，严禁转换多档阀”的警示标识。给排水设备保养维修作业指导书给排水系统异常情况处理作业指导书水箱清洗管理办法给排水泳乐设备设施保养维修作业指导书泳池名称名称编制编制万科企业股份有限公司万科企业股份有限公司万科物业基础业务管理标准宋睿 蒋俊更改
48、更改审核审核喻斌批准批准张跃敏编号编号VK-WY/Q75密级密级内部公开版本版本A/0第第 16 16 页页 共共 39 39 页页解冻生效期生效期2009 年 6 月 30 日6.泳池水底灯能正常开启、无松动、无进水现象，灯罩无裂纹或破损。水中灯具电压不大于24V；电源变压器必须采用双圈变压器，严谨采用自偶变压器；变压器初、次级间的绝缘电阻不小于 7M，变压器绕组对金属外壳间的绝缘电阻不小于2M。7.泳池区域应有充足照明，无照明死角，配备足够的应急照明或双回路供电。泳池机房、卫生间（厕所）、更衣室、淋浴室内抽风装置运转正常。8.对泳池或其设备设施进行改造的，改造方案必须经公司专业端口审核，报
49、原设计单位或具备设计资质单位审批后执行。9.水泵及过滤设备分级保养至少完成内容：日检：水泵噪声、水泵机油位、进出水管压力；电机电流、电压及温升；各种阀门开闭状况、沙缸压力；清洗毛发收集器的过滤筒（网）或更换；周检：水底灯安全电压测试；循环泵控制箱检查；排污泵及自动、手动控制检查；加药泵性能检查；月检：水泵联轴器、盘根、基座螺丝稳固状况检查；各管道、阀门保养；排污泵水管接驳检查、单向阀功能检查；年检：水泵密封圈磨损、叶轮、轴承检查；外壳进行除锈防腐；沙缸检查或换沙；泳池管网、阀门除锈防腐。10.泳池区域设施分级保养至少完成内容：日检：检查泳池给水、回水、泄水口等部位过滤网和溢流槽格栅的牢固性；池
50、体砖面完好性状况；检查卫生间、更衣室、淋浴房等设施完好性；周检：检查泳池照明灯具；泳池出入扶梯；水上游乐设施；救生设施；泳池标识；分区浮球完好程度；月检：检查氧气瓶等救生设施、应急灯、广播系统及通风口清洁、除尘；年检：开放前对池体进行全面清洁与设施维护。11、泳池活动区域内（更衣室、淋浴室、卫生间、泳池周边等）插座及照明均应设置漏电保护，漏电动作电流不大于 30 毫安，动作时间不大于0.1 秒。1.控制中心值班人员负责监控室内消防设备24 小时运行情况，填写运行监控记录；防火服、消防消防应急处理预案工具、有效防毒面具必须按指定位置摆放，表面完好并保持清洁、整齐，标识清晰。灭火作战示意图消防名称