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1、第三章第三章 客客户信息管理信息管理 主讲人：曹献存主讲人：曹献存第一节第一节 客户信息收集客户信息收集一、客户信息的内容客户信息的收集一般都要包括4个方面的内容：v客户基础资料；v客户的特征；v客户业务状况；v交易现状。第一节第一节 客户信息收集客户信息收集二、二、客户信息来源客户信息来源1.1.内部资料来源内部资料来源 企业档案企业档案 调查人员自有资料调查人员自有资料 2.2.情报机构资料情报机构资料3.3.图书馆资源图书馆资源 4.4.政府机关资料政府机关资料5.5.商会资料商会资料 6.6.行业协会资料行业协会资料第一节第一节 客户信息收集客户信息收集三、客户信息收集的步骤三、客户信
2、息收集的步骤 第一节第一节 客户信息收集客户信息收集四、信息收集方法四、信息收集方法n 人员走访人员走访n 电话调查电话调查n 邮件调查邮件调查n 现场观察现场观察n 焦点人群法焦点人群法第一节第一节 客户信息收集客户信息收集五、客户信息调查问卷的设计五、客户信息调查问卷的设计具体步骤：具体步骤：1.1.确定调查客户的数量确定调查客户的数量 2.2.设计客户信息调查问卷设计客户信息调查问卷 3.3.测试客户信息调查问卷测试客户信息调查问卷 4.4.完成客户信息调查问卷完成客户信息调查问卷 第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 一、一、客户信息管理的作用客户信息管理的作用1.1.有有助助于于客
3、客户户沟沟通通，帮帮助助客客服服人人员员了了解解客客户户基基本本信信息息，能能够够对对客客户户有有一个相对明晰的描述。一个相对明晰的描述。2.2.有有助助于于客客户户分分析析与与分分类类，帮帮助助客客服服人人员员了了解解客客户户的的经经营营情情况况、竞竞争争情况、采购情况和交易情况，帮助客服人员制订沟通策略。情况、采购情况和交易情况，帮助客服人员制订沟通策略。3.3.有有助助于于客客户户关关系系的的管管理理，帮帮助助企企业业管管理理者者了了解解客客服服人人员员的的工工作作现现状状以以及及帮帮助助客客服服人人员员进进行行客客户户维维护护。其其中中的的信信息息记记录录着着客客服服人人员员的的沟沟通
4、通计计划、沟通过程及沟通结果。划、沟通过程及沟通结果。4.4.有助于客户关系管理的分析，帮助企业管理者分析客户管理的效率有助于客户关系管理的分析，帮助企业管理者分析客户管理的效率与瓶颈，以便指导客服人员的工作。与瓶颈，以便指导客服人员的工作。第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 二、客户信息的分类二、客户信息的分类 （一）横向分类（一）横向分类1.1.按按客客户户所所在在地地理理位位置置划划分分，客客户户信信息息可可分分为为商商业业中中心心店店信信息息、交交通通枢纽店信息、居民区店信息、其他店铺信息等。枢纽店信息、居民区店信息、其他店铺信息等。2.2.按按客客户户收收入入类类型型划划分分，客
5、客户户信信息息可可分分为为高高收收入入层层客客户户信信息息、中中等等收收入层客户信息和低收入层客户信息等。入层客户信息和低收入层客户信息等。（二）纵向分类（二）纵向分类1.1.按按客客户户与与本本企企业业的的交交易易数数量量，客客户户信信息息可可分分为为大大客客户户信信息息、普普通通客客户户信信息息或或A A级级客客户户信信息息、B B级级客客户户信信息息、C C级级客客户户信信息息、D D级级客客户户信信息等。息等。2.2.按客户的信用状况，将客户分为不同的信用等级。按客户的信用状况，将客户分为不同的信用等级。3.根根据据客客户户在在服服务务链链中中所所处处的的位位置置划划分分，可可分分为为
6、中中间间商商客客户户信信息息与与最终客户信息。最终客户信息。第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 三、三、建立客户资料信息卡建立客户资料信息卡 （一）客户资料卡（一）客户资料卡客客户户资资料料卡卡即即记记录录客客户户信信息息的的卡卡片片，包包括括客客户户名名称称、地地址址、负负责责人人，主主要要经经营营项项目目、主主要要联联络络人人，与与客客户户的的交交易易额额、资资本本额额以以及及与与本本公公司司的的业务往来情况，建卡日期等，这是记录客户信息资料最主要的方式。业务往来情况，建卡日期等，这是记录客户信息资料最主要的方式。第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 三、三、建立客户资料信息卡建立客
7、户资料信息卡 （二）客户资料卡的分类方法（二）客户资料卡的分类方法客户分类如下。客户分类如下。1.1.根据成交记录分类，即建档为客户资料卡。根据成交记录分类，即建档为客户资料卡。2.2.根据客户成交金额高低，按根据客户成交金额高低，按ABCABC分级管理，并以不同色卡进行分级管理，并以不同色卡进行“颜色管理颜色管理”。A A级为级为“重量级客户，常交易的客户重量级客户，常交易的客户”。B B级为级为“次重量级客户次重量级客户”。C C级为级为“较重量级客户较重量级客户”。3.3.根据交易的时间，将客户资料卡分为未来客户资料卡、现在客户资料卡和根据交易的时间，将客户资料卡分为未来客户资料卡、现在
8、客户资料卡和过去客户资料卡三类。过去客户资料卡三类。第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 三、三、建立客户资料信息卡建立客户资料信息卡 （三）客户管理卡（三）客户管理卡客户管理卡，顾名思义就是对客户资料进行有效管理的卡片。相对于客户资客户管理卡，顾名思义就是对客户资料进行有效管理的卡片。相对于客户资料卡而言，客户管理卡更为具体、详细，涉及的范围更为广泛。料卡而言，客户管理卡更为具体、详细，涉及的范围更为广泛。（四）客户地址分类表（四）客户地址分类表客客户户地地址址分分类类的的目目的的是是便便于于使使用用、查查找找。标标准准的的客客户户地地址址分分类类一一般般包包括括客客户户名称、地址、经营类
9、别、所在地区、负责人以及适宜访问的时间等。名称、地址、经营类别、所在地区、负责人以及适宜访问的时间等。第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 三、三、建立客户资料信息卡建立客户资料信息卡（六）客户投诉记录表（六）客户投诉记录表企企业业要要做做好好售售后后服服务务管管理理工工作作，不不能能缺缺少少客客户户投投诉诉管管理理，客客户户的的抱抱怨怨和和投投诉诉是是企企业业进进步步的的机机会会，获获知知客客户户的的抱抱怨怨是是至至关关重重要要的的。因因此此，企企业业应应建建立立客客户户投投诉诉系系统统，对对每每一一位位客客户户投投诉诉及及处处理理都都要要做做详详细细的的记记录录，包包括投诉的内容、处理过
10、程、结果、客户满意情况等。括投诉的内容、处理过程、结果、客户满意情况等。第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 四、客户名册四、客户名册 客客户户名名册册又又称称交交易易伙伙伴伴名名册册，是是有有关关公公司司客客户户情情况况的的综综合合记记录录。客客户户名名册册由由客客户户登登记记卡卡和和客客户户一一览览表表组组成成。客客户户登登记记卡卡主主要要列列示示客客户户的的基基本本情情况况；客客户户一一览览表表则则是是根根据据客客户户登登记记卡卡简简单单而而综综合合地地排排列列出出客客户户名名称、地址等内容的资料库。称、地址等内容的资料库。第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 五、客户信息库的整理及
11、利用五、客户信息库的整理及利用 由由于于客客户户信信息息库库的的资资料料很很多多都都是是客客服服人人员员在在工工作作中中收收集集的的，所所以以需需要要将将客客服服人人员员手手头头的的各各种种资资料料整整理理汇汇编编。另另外外，还还有有许许多多其其他他途途径径得得来的信息也要进行分门别类的整理来的信息也要进行分门别类的整理。第三节第三节 客户信用管理与资信评估客户信用管理与资信评估一、一、客户信用管理客户信用管理 1.1.客户授信客户授信当客户提出信用申请，企业的信用管理部门首先要对其进行信用审核，并依当客户提出信用申请，企业的信用管理部门首先要对其进行信用审核，并依据企业的信用标准，最终决定是
12、否授予信用以及额度多少据企业的信用标准，最终决定是否授予信用以及额度多少。2.2.账户管理账户管理客户接受了信用交易的条件后，企业的信用管理部门要为其开一个信用账户，客户接受了信用交易的条件后，企业的信用管理部门要为其开一个信用账户，记录所有的交易数据、还款记录和信用记录。由于拖欠风险的存在，企业的信用记录所有的交易数据、还款记录和信用记录。由于拖欠风险的存在，企业的信用管理部门要在信用期限内对客户进行风险管理监控和额度调整，同时还要协助销管理部门要在信用期限内对客户进行风险管理监控和额度调整，同时还要协助销售部门找到新的交易机会。售部门找到新的交易机会。3.3.商账处理商账处理商账处理分为两
13、个部分。商账处理分为两个部分。正常的账款回收，即定期向客户提供账单，提醒客户及时还款。正常的账款回收，即定期向客户提供账单，提醒客户及时还款。拖欠账款的追收。拖欠账款的追收。第三节第三节 客户信用管理与资信评估客户信用管理与资信评估二、客户资信评估工具二、客户资信评估工具 （一）（一）5C5C评估法评估法“5C”“5C”说说是是由由美美国国银银行行家家爱爱德德华华在在19431943年年提提出出的的。所所谓谓“5C”“5C”评评估估法法，是是指指重点分析重点分析影影响响信信用用的的5 5个个方方面面：道道德德品品质质(Character)(Character)、还还款款能能力力(Capacit
14、y)(Capacity)、资资本本实实力力(Capital)(Capital)、抵押品、抵押品(Collateral)(Collateral)经营环境条件经营环境条件(Condition)(Condition)。（二）信用（二）信用5P5P标准标准“5P”“5P”是是从从不不同同角角度度将将信信用用要要素素重重新新分分类类，条条理理上上更更加加易易于于理理解解。它它包包括括人人的因素、资金用途因素、还款因素、保障因素和前景因素。的因素、资金用途因素、还款因素、保障因素和前景因素。（三）信用（三）信用6A6A标准标准“6A”是是由由美美国国国国际际复复兴兴开开发发银银行行提提出出的的，他他们们将
15、将企企业业要要素素归归纳纳为为经经济济因因素素（Economic Aspects）、技技术术因因素素（Technical Aspects）、管管理理因因素素（Managerial Aspects）、组组织织因因素素（Organizational Aspects）、商商业业因因素素（Commercial Aspects）和财务因素（）和财务因素（Financial Aspects）。）。第三节第三节 客户信用管理与资信评估客户信用管理与资信评估三、客户资信调查三、客户资信调查 对客户的信用评估、资信分级，必须在资信调查取得可靠对客户的信用评估、资信分级，必须在资信调查取得可靠资料的前提下进行。资
16、料的前提下进行。四、客户财务情况分析四、客户财务情况分析 客客户户财财务务情情况况分分析析一一般般是是基基于于企企业业所所掌掌握握的的客客户户基基本本情情况况，再再利利用用财财务务报报表表进进行行分分析析。其其目目的的在在于于揭揭示示客客户户的的资资本本状状况况和和赢赢利利能能力力，以以了解客户过去、现在和未来的资信状况。了解客户过去、现在和未来的资信状况。财财务务情情况况分分析析包包括括对对客客户户的的资资产产负负债债表表、损损益益表表、现现金金流流量量表表等等作出较为客观的调查评估。作出较为客观的调查评估。第三节第三节 客户信用管理与资信评估客户信用管理与资信评估五、客户资信分级管理五、客户资信分级管理 企企业业无无论论运运用用哪哪种种方方法法评评出出客客户户资资信信状状况况后后，最最终终都都要要给给客客户户资资信信评评定定等等级级，以以便便于于在在实实际际工工作作中中运运用用相相应应的的等等级级信信用用限限额额和和期期限限，灵灵活活地开展营销和回收货款服务。地开展营销和回收货款服务。感谢您的关注