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1、2023/3/4汽车维修业务接待 全国交通运输职业教育教学指导委员会邢茜孙建云 杨秀娟 吴冬梅 韦锋全国交通运输职业教育高职汽车运用与维修技术专业规划教材全国交通运输职业教育高职汽车运用与维修技术专业规划教材 组织编写主 编副 主 编主 审2023/3/4汽车维修业务接待岗位认知服务礼仪汽车维修业务接待标准流程汽车维修业务接待软件DMS使用汽车维修业务接待相关业务知识模块一模块模块二模块三模块模块四模块模块五模块模块六模块模块七沟通技巧综合练习 模块三 汽车维修业务接待标准流程模块描述学习目标模块模块分析模块模块步骤技能实训12345 汽车维修业务接待是一项相对复杂且专业的服务工作，要对此服务
2、进行现代化管理，首先就要使服务流程标准化。模块描述.时间要求:建议 2424 学时.质量要求:能够按照流程系统规范地完成汽车维修业务接待；能规范地为客户提供汽车售后服务，提升品牌形象。.安全要求:严格按照安全操作规程进行项目作业.文明要求:自觉按照文明生产规则进行项目作业.环保要求:努力按照环境保护要求进行项目作业 学习目标 模块分析 售后服务流程的设计，充分考虑了客户对售后维修质量和服务质量的要求和期望，力求最大限度地满足客户的要求和期望，从而获得较高的客户满意度，体现“以客户为中心”的服务理念。本模块中，我们解决第一个环节：预约服务。预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势，近年来已经在各品牌
3、售后服务中积极推广。服务顾问要利用每一次与客户沟通的机会，以专业、热情、耐心的态度应对处理，从而实现客户服务成功的第一步。01 预约服务u让自身的生产资源如工具、人员、配件、工位等得以高效利用，降低成本，提高工作效率和设备利用率。u有效分流客户，削峰填谷，提高工作效率及服务产能，减少客户对等待维修时间的抱怨，避免出现服务瓶颈，从而提高客户满意度。模块分析一、预约服务的重要性u打电话、发短信，邮件、QQ、微信等网上在线预约方式及现场预约等，实际操作过程中运用最多的还是电话预约。u电话预约分为主动预约和被动预约。模块分析二、预约服务的形式u主动预约流程（服务顾问主动给客户打电话，提醒客户来店维护车
4、辆。）u被动预约流程（由客户在驾驶过程中感觉车辆有问题，或者客户有较高的用车意识，能够按照维护手册的要求主动向汽车维修企业进行预约，或者需要进行紧急救援等。）模块分析三、预约服务流程 模块步骤心理准备客户资料准备维修车间生产情况等信息资料准备工作用具准备1.预约前准备模块步骤2.预约客户 按电话礼仪向客户问候并介绍自己，同时确认客户信息。然后向客户说明来电目的，并征询客户是否方便接听电话。话术使用应当规范，如：“您好！我是 4S店服务接待，请问您是车牌号为.的车主张先生吗？”“请问我可以就 问题打扰您5分钟时间吗？”等。如果客户方便接听电话，服务顾问应先核实车辆信息及车辆目前的行驶里程，确认客
5、户维修需求，并据此给客户提出维修建议并估时估价，再与客户协商合适的进店时间，最后向客户复述预约内容，并告知客户相关注意事项。模块步骤3.填写预约文件 与客户确定预约项目和时间后，服务顾问应及时将预约信息记录在经销商数据库系统里。模块步骤4.预约作业安排 电话预约完成后，服务顾问需将预约信息以联络单等形式交与配件库管员 及车间主管确认，以便配件库备件和车间安排预留维修工位及维修技师。确认完毕后，服务顾问应在维修车辆预约欢迎看板上，登记车牌及预约来店时间等信息。模块步骤5.预约作业确认 客户约定来店时间的前一天，服务顾问可以通过短信等方式按照预登记表上的信息与客户确认预约状况。客户不能按时到店需作
6、登记，预约更改的也需及时进行调整。约定来店时间前一小时，服务顾问通过电话与客户再次确认，提醒客户准点到达以及要携带的相关资料，并作好迎接客户的准备。思考题：预约有哪些注意事项？模块分析 客户接待是服务顾问与客户接触“关键瞬间”的开始，也是服务顾问工作的核心任务。快速、热情、友好、专业的接待能力体现了服务顾问对客户的尊重和关心，能给客户留下深刻的印象、赢得客户的信任。本模块中，我们解决第二个环节：客户接待和预检诊断。当服务顾问对客户的车辆进行问诊与预检时，优秀的接待能力可促使服务顾问更好地获取客户车辆的信息，与客户建立良好的互动关系，为正确制定维修方案奠定基础，从而提升客户的满意度。客户接待和预
7、检诊断02 当客户达到接待区，服务顾问应在一分钟内接待客户，引导客户停车并主动迎接客户下车。如果是预约客户，应由预约的服务顾问亲自在预约到达时间准时迎接，并提前准备好工单等资料。对于普通客户，服务顾问应在致以问候后，将自己介绍给客户，并获取客户信息。所有服务顾问都应及时、主动、热情地向客户打招呼，微笑服务。模块分析一、接待客户模块分析二、车辆预检u 车辆预检目的首先是检查记录车辆进店时的状况，包括车身及内饰有无损坏等，防止在服务过程中出现纠纷。u服务顾问可以通过车辆检查，帮助客户发现问题，确认需要维修及维护的项目，进行服务营销。u预检流程是服务顾问建立客户信任的开始，优秀的预检工作会使双方关系
8、更融洽 模块分析三、车辆问诊 车辆问诊不仅能明确客户需求或车辆故障现象，也有利于派工、维修和质检，还能初步判断车辆是否属于返修、保修等，以便做好相关处理工作。此环节，服务顾问要注意倾听客户描述，运用提问技巧和专业知识帮助客户确认故障描述。对故障的判断，服务顾问切不可轻易下结论，在问题没有找准之前，不可轻易承诺客户。模块步骤1.车辆预检u车内检查项目 u 机舱检查项目 u车辆右侧外观检查项目 u行李舱检查项目 u车辆左侧外观检查项目u上举升机检查项目 模块步骤2.车辆问诊 对故障车辆，服务顾问可使用5W2H问诊技巧有针对性的提问uWhen（时间）：询问客户是在什么时间发现的问题/故障 uWher
9、e（地点）：询问客户问题/故障是在哪里发生的uWho（人员）：询问驾驶员以及发现人是谁uWhy（原因）:询问问题或故障具体的描述uWhat(情况）：询问车辆问题或故障产生外因uHow（处理）：告知如何处理，解决此问题uHow Much（费用）：告知解决问题所需花费 思考题：试举例常见的汽车故障现象有哪些？模块分析 当环车预检结束后，服务顾问需引导客户进入接待前台，对车辆预检情况进行总结，并根据自己的专业知识向客户提出合理的维修项目，向客户解释委托维修条例，估算修理工时费、材料费及其他费用，并告知客户预计完工时间等。本模块中，我们解决第三个环节：维修确认。待客户确认后，服务顾问便可打印维修合同，
10、并与客户分别在维修合同上签字，展现出服务顾问专业、诚信、负责的态度，同时履行对客户的承诺，培养客户对企业的信赖感。03 维修确认 模块分析 当环车预检结束后，服务顾问需引导客户进入接待前台，对车辆预检情况进行总结，并根据自己的专业知识向客户提出合理的维修项目，向客户解释委托维修条例，估算修理工时费、材料费及其他费用，并告知客户预计完工时间等。待客户确认后，服务顾问便可打印维修合同，并与客户分别在维修合同上签字。一、维修确认内容 模块分析u 维修委托书就是一份维修协议，正面内容通过DMS打印出来。u车间联背面要体现维修过程的三级质检，并由相关人员签字确认。u维修委托书客户及车辆主要内容由客户档案
11、信息带出。u所有车辆进店均须通过DMS中查询客户车辆的维修历史及预防行动，并以此为依据，完善此次维修内容，如涉及三包责任故障或重复维修应提前让技术专家介入。二、维修委托书填写模块步骤维修确认执行内容u根据预检记录及客户描述录入维修信息。u主动向用户解释维修及维护所做的项目。u透过明示的价目表，向客户解释维修费用的构成，包括工时费、备件费等。u根据预检中新发现的问题，向客户提出维修建议，并需提供维修方案以及费用和时间的预估，征询客户意见，确定是否进行修理。u如客户不同意维修某些项目，应将这些维修项目作为维修建议记录到系统中；如客户同意维修，应再与客户确认项目及费用后将相关信息录入系统。u为客户预
12、估车辆交付时间。u 征询客户对其车上更换下来旧件的处理意见，并在维修合同上注明。u就车辆维修完毕后是否需要清洗征询客户意见，并在维修合同上注明。u服务顾问要询问客户付款方式，现金、刷卡、微信或支付宝支付、支票等。u打印维修合同，请客户确认内容并双方签字。u将维修合同之用户联交给客户，提醒客户该单为取车凭据，要妥善保存。模块步骤注意事项：合同签订后，客户若要离开，需送客户离店，并留给客户能够随时联络到的联系方式，在客户离开后应随时与其保持联系。若客户在店等待，服务顾问应陪同客户到休息室休息，并向客户介绍休息室功能。思考：对比汽车各品牌维修委托书的异同之处。模块分析 车辆维修及维护工作由维修技师来
13、完成，但并不意味着服务顾问在这个阶段就没有任务了。本模块中，我们解决第四个环节：维修作业。在此环节，服务顾问要准确地掌握维修作业状态，对维修进度进行监控。04 维修作业 车辆进入车间维修或维护后，服务顾问应定时关注维修或维护进度和有无异常情况。如有异常，服务顾问应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。若因特殊原因不能按约定时间交车，应及时向客户解释并取得客户的谅解。模块分析一、维修进度监控 在汽车的维修及维护过程中，有时还会发现新的维修项目，这就是服务顾问常说的增项处理。增项处理考验汽车售后服务顾问对车间和客户之间的协调能力。在维修作业时，服务顾问要随时注意维修进度和客户需求，适时进行服务产品销
14、售。处理好维修增项，有助于满足客户需求，同时提高企业运营效率。模块分析二、维修增项 若车辆在维修及维护过程中检查到有其他新的问题，服务顾问应第一时间向客户通报，并就增加维修项目提出建议。若客户同意追加维修项目，服务顾问应在维修委托书或其他文件上补充填写追加维修项目内容并交客户签字确认。然后将维修委托书交车间主管或调度转达到车间。如客户不同意追加维修项目，服务顾问即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人，同时将客户意见记录备查。若客户时离店不在现场，以客户确认过的同意增补维修方式（录音电话、短信、传真、邮件等）获取确认。最后，在客户提取车辆时，请客户在维修委托书上补充签字。模块分析模块步骤1.
15、维修进度u车辆日常维修及维护作业，在作业时间的2/3处关注进展情况。每隔1小时（视维修及维护内容而定）向客户通报一次维修进度。u事故车的维修作业，要与配件库房沟通事故车辆的备件是否均已到位，关注维修过程进行到哪一阶段，钣金作业是否完成，是否开始进行复位，是否开始喷涂等。每日应不少于4次观察维修进度。u品牌故障车辆的维修作业，需考虑故障车辆维修的次数和配件保修期内索赔件的鉴定情况。服务顾问要注意与索赔员保持沟通。u紧急救援维修服务的车辆，控制节点在抢修作业的前期安排上，能否按照与客户约定的时间到达目的地是服务的关键所在。模块步骤2.维修增项u 征询客户意见时要有礼有节，说明追加项目时，要从技术上
16、作好解释工作，在可能的情况下可以向客户展示故障。事关安全时要特别强调利害关系，强调在本店维修的优越性。服务顾问要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。u 对车辆存在安全隐患而客户不同意维修的情况，服务顾问应作好相应记录，并采取恰当的方式请客户签字确认，以免除公司对此事的责任。u 若客户不在店内，需用其他方式与客户沟通和确认时，对客户的意见即修与不修都应留下事后可以查询的记录与凭证。u 增项不仅包括维修检查中增加的项目，也包括顾客自己追加的项目和向顾客建议额外的项目。思考：当产生维修增项客户不在店时，服务顾问应如何处理？请写出话术模块分析 服务质量是一个综合概念，由有形的维修车
17、辆产品质量、服务设备设施质量、服务环境质量和无形的劳务质量四部分组成。维修车辆产品质量在服务质量构成中处于基础地位，这是由它们的基本职能所决定的。本模块中，我们解决第五个环节：质量检验。客户到店的主要目的是为了对车辆进行日常维护以及故障排除，以使车辆能够很好地被使用，维修企业应满足客户对车辆性能或使用上的质量要求。05 质量检验模块分析 为了保障车辆维修及维护质量，车辆在车间维修及维护完成后，要经过维修技师严格的自检、班组的互检和质量检验员的终检。只有经过质量检验员的检验合格后，才是真正完成车辆维修及维护工作。当涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等有关行车安全的维修项目和异响类的专项维
18、修项目时，必须交由试车员进行试车并填写试车记录。为了确保在车辆交付时兑现对客户的服务承诺，服务顾问还应该对车辆及相关事项进行严格检查，掌握车辆的详细维修及维护信息和车辆状态，确保能让客户满意。质量检验内容 根据维修委托书所列的维修项目，检查是否所有的维修工作都已经按照客户的要求进行了处理，防止交车时仍存在未处理的维修项目。同时还要检查维修委托书上的维修人员及检验人员签字是否齐全，检查应该更换的配件是否已确认更换，以及维修及维护结果是否已记录完整。模块步骤1.对维修资料的检查 对维修部位重点检查，还需对车辆外观进行环检，检查车身外观漆面并核实预检单列明的外观检查记录，检查是否有未洗净处，尤其检查
19、四车门胶条处及后视镜是否吹干。发动机舱、行李舱及车内也要进行检查，确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。检查中，服务顾问应特别注意检查车辆是否清洁，此外，还应检查有无客户的车内装备或物品丢失。确认里程、油量，并核实预检单的检查记录。仔细检查烟灰缸、脚踏垫已清洗干净，确认脚垫固定牢靠。服务顾问依据维修委托书列明的交修项目及客户特别关照事项进行最终确认。模块步骤2.对车辆的静态检查 如果车辆本次有故障报修，交车前，服务顾问还要对车辆进行试车检查，确保客户反映的故障得到完全解决。此外，还要把收音机设置到原来的波段。另外，如果客户的收音机有问题，而通过修理解决了问题以后，也应该把设置调回客户本来喜欢的波
20、段。要将座位恢复到原来的位置，如果没有座椅记忆功能，就需要服务顾问事先做好标识。模块步骤3.对车辆的动态检查思考题：如何处理检验不合格的车辆呢？模块分析 待修车辆的所有维修项目结束并经检验合格之后，服务顾问要进行交车前的准备。本模块中，我们解决第六个环节：交车准备。服务顾问的交车准备工作主要是核对维修项目、工时费、配件材料数量，以及材料费是否与估算相符，完工时间是否与预计相符，故障是否完全被排除，旧件是否整理好，车辆是否清洁等。核对完成后，服务顾问要然后准备好结算单、维护单、旧件、车钥匙、行驶证和维护手册等交付资料。06 交车准备模块分析 向客户交车并不是一个简单的过程，例如，大事故车辆的交车
21、需要准备整整一天。所以，服务顾问必须经常和维修技师或者质量检验员保持联系，确保他们能及时向服务顾问通报任何会影响维修费用或者交车时间的因素，此外在日常的客户管理记录和维修委托书上，还要记录有关变动的情况。交车准备工作模块步骤1.熟悉交车时必须掌握的信息u在进行交车作业前，服务顾问对信息的掌握应满足下列要求：能够一眼认出客户，可以准确地称呼客户，如王女士，章老师，刘小姐，李先生；u要明确在接待过程时为客户作出的服务承诺；u要对照维修委托书向客户复述各个维修项目的实施情况以及相应的价格；u准备好在交车时需要向客户提醒的关于车辆使用及维护方面的问题；u要回顾服务过程中有无不足之处，考虑好与客户进行沟
22、通的方式和方法。模块步骤2.制作交车明细清单 再次确认维修委托书及增项的项目实施情况，包括已修项目及未修项目，并制作交车结算单。结算单应包括维修所用的所有维修材料单价、工时费用及客户选择的其他关联服务所需费用。同车辆一起交付给客户的还有车辆的维修资料，如维修委托书、定期维护单、零件出库单、使用手册等。模块步骤3.通知客户来取车 以上环节都完成后，服务顾问应亲自去客户休息区请客户前往交车。对于已离店的客户，要电话联系交车的时间。思考题：你会制作维修结算单了吗？项目分析 向客户交付修竣车辆和陪同客户结算是服务顾问在店为客户服务的最后一个环节，它将兑现服务顾问在接待客户时对客户关于维修质量、价格和时
23、间的承诺，并决定客户对其所付出费用是否值得的总体评价。本模块中，我们解决第七个环节：结算交付。这是一个用事实来说话的时刻，服务顾问应该集中精力来提高这次与客户见面的质量，抓住最后的时间努力创造客户满意。服务顾问在在整个接待过程中所表现出的专业精神，将会为维修企业赢得客户对品牌及经销商的忠诚。07 结算交付模块分析 交车是下次客户到店的开始，交付客户一辆洁净、修复完成的车辆非常重要。在整个维修接待的最后一步中，特别要注意一些细节，如何与客户进行沟通，圆满地完成车辆结算交付，使客户满意而去是汽车维修业务接待进行交车作业的主要目的。交车作业模块步骤1.邀请客户到交车区一同验车 要向客户展示维修清洗后
24、的实车，包括外观和内饰的清洁和完整。根据维修委托书上报修内容及入厂检验单向客户展示维修成果，即每个维修及维护项目的工作结果，需向客户说明故障原因、维修方法、更换的零件。如有必要，还需与客户一同进行路试。模块步骤2.解释维修项目及费用 在陪同客户去收银台结算前，服务顾问应引导客户至接待前台，向客户展示已打印好的结算单，并结合验车结果向客户逐项解释维修内容和费用。向客户展示所有的问题都已经处理完毕，并且费用完全是根据所进行的维修操作结算的。费用往往是客户较为关心及敏感的话题，做好费用组成的解释工作。服务工作的成败，要做到让客户清晰、放心消费。模块步骤3.陪同客户结算u服务顾问备齐文件后，应亲自陪同
25、客户去收银台结算。u结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额页朝外。u询问客户付款方式。如果是使用现金支付，应将找回的零钱及出门条放在叠好的发票等上面，双手递给客户。u付款后，要确认客户手续交接是否完成。u收银员应感谢客户的光临，并与客户道别。模块步骤4.送别客户 服务顾问需将客户送至车旁，亲自交还其车辆钥匙，行驶证、维护手册等相关物品，并当着用户的面，取下车辆防护六件套，并询问客户是否需要其他帮助，如有，将能够随时与服务接待取得联系的方式（电话号码、微信号、QQ号等）告诉客户，并递上自己的名片。如有条件，也可在车内放置小礼品和印有服务电话的服务卡等。思考题：在送别客户时，服务顾问要注意什么？
26、模块分析 服务跟踪是一项整体行为，高层管理人员应将其作为增强员工服务意识、改进工作作风、提高服务质量和水平的一项重要举措，要确保落实后续服务中所反映出来的问题的改进工作及事后改进的督促和检查，使其真正发挥跟踪服务的作用，促进服务和维修工作水平登上新的台阶。本模块中，我们解决第八个环节：服务跟踪。服务跟踪是维修服务流程的最后一道环节，一般以电话访问的方式进行。良好的服务跟踪，一方面能够掌握维修业务存在的不足；另一方面又能够更好地了解客户的期望和需求，接受客户和社会监督，增强客户的信任度。08 服务跟踪模块分析 服务跟踪也称质量回访，是在客户车辆离店后，服务顾问或客服专员定期通过电话等方式对客户进
27、行访问，以确认客户对本次服务是否满意，查找服务过程中的失误和问题，并分析其产生的过程。服务跟踪一方面可以减少或消除客户的误解或抱怨，使客户感受到被关心和尊重，对服务缺陷及时补救，从而维系与客户的关系，增强客户对维修企业的信任。另一方面，也便于维修企业及时发现自身的不足，及时采取改进措施，不断完善和提高自身服务质量和水平。1.服务跟踪内容模块分析 目前，4S店的服务跟踪有3日回访、7日回访、30日回访以及流失客户的回访等。回访的形式电话、邮件、信件等。客户接到最多的是3日回访电话，即在车辆维修完成之后3日之内，服务顾问或客服专员通过电话对客户进行回访。2.服务跟踪流程模块步骤 服务跟踪工作 u回访前准备 整理并熟悉客户的维修信息。u电话回访 内容要点：对客户惠顾再次致谢；征询客户对车辆维修及维护质量和服务的满意程度。可采用让客户选择不满意、较满意、满意和非常满意的方式，也可以进行评分。u回访信息处理 对客户反映的需要解决的问题、客户抱怨或者投诉，应及时填写记录，并交有关部门处理，同时追踪处理结果。u统计分析 对跟踪回访信息进行整理、统计和分析，找出近期的突出问题，提出改进方案，并报主管领导审批实施。分析各大汽车品牌售后服务流程的异同之处技能实训流程梳理拓展拓展 1 1请每位同学扮演服务顾问，演练售后服务流程，并用手机拍摄视频进行回放纠错。流程重现拓展拓展 2 2技能实训 谢谢观看！