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1、http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)金牌导购员培训金牌导购员培训编编 辑：郑辑：郑 伟伟 亮亮1http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)顾客是什么顾客是什么1.对任何行业而言，顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7.顾客是一群对我
2、们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机2http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)导购基础理念与技巧导购基础理念与技巧成功促销的十条要诀成功促销的十条要诀自信幽然，礼貌待人微笑服务，广结人缘热情主动，细心周到学会赞美，友好沟通熟记顾客，热情服务判断主客，倾力推销掌握优点，以理服人有效推介，区别对待巧用心理，把握商机坚持不懈，稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系如何处理好与商场周边人员的关系：a.如何讨得主管、课长的喜欢b.如何
3、处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员）c.如何与竞争品牌的导购代表相处精神上压倒对方（自信、专业、能力）心理上崩解对方（同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观）行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）导购技巧：导购技巧：O&C观察&选择：判断主客，明确顾客类型，倾力推销；A询问：根据O&C的判断，有目的的向主客采用对应方法询问；I重点：重点推介顾客自己选择的产品；A(s&w)优点&缺点：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；T目标：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品；R(s&f)成功&失败-T&A：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑
4、迎新顾客；3http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)决定业绩的六大因素决定业绩的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力 销售服务十步曲销售服务十步曲 待机向顾客接近商品提示揣摩需要商品解说劝说推荐销售重点成交收款送客4http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)注意问题注意问题在对产品进行描述的时候，应该注意的问题在对产品进行描述的时候，应该注意的问题1.负面的内容先说，正面的内容后说负面的内容先说，正面的内容后说强调的内
5、容放在后面说强调的内容放在后面说举例：品质虽好，但价格贵&价格虽贵点，但质量很好两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高价格的印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以为呢？2.积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。对待顾客
6、不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。5http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)顾客特征分析顾客特征分析青年消费者购买行为心理特征：青年消费者购买行为心理特征：a.追求时尚，表现时代b.追求个性，表现自我c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由d.追求实用，表现成熟中年消费者购买行为心理特征：中
7、年消费者购买行为心理特征：1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为2.计划性多于盲目性：很少即兴购买3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理”4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别老年消费者购买行为心理特征：老年消费者购买行为心理特征：a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性b.购买商品要便利、希望得到良好的服务c.追求经济实惠、质量可靠d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。女性消费者购买行为心理特征：女性消费者购买行为心理特征：1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可
8、能使其产生购买欲望4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商大师品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好6http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)类类 型型应应 对对 重重 点点（1）悠闲型（慎重选择的顾客）慎重地听，自信地推不焦急或强制顾客（2）急躁型（易发怒的顾客）慎重的言语和态度动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型（不表示意见的顾客）观察顾客表情、动作以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）不打断顾客话题，忍耐地听把握机会回答商谈
9、（5）博识型（知识丰富的顾客）您懂得好详细等赞美发掘顾客的喜好并推商品（6）权威型（傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型（疑心病的顾客）以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）对准销售重点，让顾客比较我想这个比较好的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型（不服输的顾客）尊重顾客的心情和意见来推若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型（注重理谕的顾客）条理井然地说明要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）以稳重的心情接待应对以真会开玩笑带过讽嘲各各种种
10、顾顾客客类类型型的的应应对对方方法法7http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)售前服务售前服务.售货服务售货服务.售后服务售后服务售售 前前 服服 务务售售 货货 服服 务务售售 后后 服服 务务内容宣传单DM以电话动诱来店各种展示会的组织活动等全商店的快乐气氛商店内的资讯提供导购所提供的服务保证、修理确认购买后的商品情况拜访顾客、听取意见资讯提供三意是基本的待客销售之道三意是基本的待客销售之道何谓三意即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态(心理应有之态度)。在人与人的接触中，顾
11、客会以诚意来回应导购的诚意，因导购的热意而感动对方的事例很多。正因为三意，自动购买机永远无法取代心的贩卖。获得信赖的诚意和热意顾客在导购的谈话中，找不到谎言或大之辞时，更对导购产生信赖感。此外，热心的说明提高顾客的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因导购对我亲切而心存感谢。由此看来，顾客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。创意扩大成果，充实工作销售和创意密不可分，例如：品质优良，价格很高和价格虽高，品质很优良的说明，就有很大的差异。前者给顾客高价的印象，后者给顾客加强品质优良的印象。深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。8http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海
12、量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)导购不可欠缺的七项意识导购不可欠缺的七项意识何谓工作的意识何谓工作的意识 经常可听到无意识的行为或以惰性从事工作等言语像这种不加思索、经常可听到无意识的行为或以惰性从事工作等言语像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。经常思考如何处理工作，有意识的工作态要获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。导购不可欠缺的导购不可欠缺的7大意识大意识 良好的销售活动必需具有下列各项意识良好的销售活动必需具有下列各项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4)品质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意
13、识(7)合作意识。作者将这7种意识称为导购的7大意识(详细请参照下页)。以顾客的意识为出发点以顾客的意识为出发点 正如没有销售就没有事业这句话所说，不能得到顾客的支持就无说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，导购应以顾法经营商店。因此，导购应以顾客的意识为出发点，经常思考为满足顾客，我该怎么做?。将店面从无意识的待客中跳脱，彻底地实行有意识的工作记住购买心理的个阶段记住购买心理的个阶段 购买心理与导购购买心理与导购 顾客从留意商品开始，到决定购买商品的心理过程，可由下述购买心理的7个阶段来理解。同时，以购买心理的7个阶段做为判断基，并配合顾客情况来进行销售活动，是导购的任务。何谓购买心理
14、的何谓购买心理的7个阶段个阶段 所谓7个阶段就是(1)开始留意开始留意商品商品(2)对商品感到兴趣对商品感到兴趣(3)联想使用情况联想使用情况(4)对商品产生欲望对商品产生欲望(5)比较商品价格比较商品价格(6)信任导购或商品信任导购或商品(7)决定购买。但别忘记，顾客的心理变化无常，常在这决定购买。但别忘记，顾客的心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。购买心理的购买心理的7个阶段的重要性个阶段的重要性 不了解7个阶段的重要，也无法察觉顾客现在是什么心情，就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购买心理和实行销售技术练习。其结果，仅成为一个销售者罢了。9http:/(
15、海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)具体待客销售的具体待客销售的4S何谓何谓4S 亦即迅速(speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)等的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉服务周到、愉快地购物以及导购追求工作的快乐，这4S不可欠缺的。4S的重要性的重要性 在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑在愉快且信用的商店购物所以，导购若不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。如何实行如何实行4S 导购要确实实行4S必须注意
16、健康，保持良好的身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自觉，面对顾客时必须决心努力达到我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣。精通应对用语精通应对用语 导购让顾客感动的一句话导购让顾客感动的一句话 在某家商店里，导购对顾客说“非常感谢您冒雨光临常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞买多项商品后，对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出导购的感动话是何等的重要。应对情况中有应对情况中有“最好的语言最好的语言”对顾客从欢迎到欢送的任一场面，都有专业导购的最高关心，而表都有专业导购的最高关心，而表现关心的最好语言就是现关心的最好语言就是“
17、应对应对用语”，这种关心和语言，是满足顾客、令自己工作愉快、不可不学之法宝。(用语请参考下页)。学习与模仿学习与模仿 要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是学习就是模仿，因此，反复模仿，学习就是模仿，因此，反复模仿，持续练习，在不知不觉中就能持续练习，在不知不觉中就能学会。利用朝会勤加学习，并于日常的销售活动中思考如何活用。10http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)良好的良好的应对应对用用语语（1）（1）欢欢迎迎顾顾客客时时欢迎光临（2）季）季节节性性问问候候语语您早今天真是好天气天气很冷非常感谢您冒雨光临（3）表示感
18、）表示感谢谢的的语语言言多蒙照顾，深深感谢感谢您远驾光临（4）对顾对顾客的回答客的回答是的，如果是我我也会这样以为是，您说的对是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（5）离开）离开顾顾客眼前客眼前时时对不起，请稍等失陪一下（6）受）受顾顾客催促客催促时时非常对不起，就快好了请再稍等一下，对不起（7）向）向顾顾客客询问时询问时对不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？良好的良好的应对应对用用语语（2）（8）拒）拒绝顾绝顾客客时时非常不巧真对不起不得已，没有办法非常对不起（9）麻）麻烦顾烦顾客客时时 可能会多添您的麻烦真感到抱歉是否请您再考虑如果您愿意，我会感到很高兴（10）提到）提到顾顾客已明白的事客
19、已明白的事情情时时 不必我不必我说说您也知道您也知道如您所知的（11）顾顾客客问问自己所不了解自己所不了解的事情的事情时时 现现在我在我请负责请负责人与您人与您详谈详谈，请请稍等稍等我不太清楚，请承办员为您解说（12）金）金钱钱收授收授时时 谢谢谢谢，一共是，一共是4800元收您5000元找您200元请您过目、点清正好收您4800元良好的良好的应对应对用用语语（3）（13）听取）听取顾顾客抱怨客抱怨时时 如您所如您所说说真对不起对不起，添加您的麻烦我马上查，请稍等浪费您很多时间今后我们将多注意感谢您亲切的指教（14）顾顾客要求面会客要求面会时时 欢欢迎光迎光临临对不起，您是哪位请稍等，您是哪位
20、对不起，您是哪位他现在不在位子上如果不妨碍，请我来听您的吩咐是，我知道了，他回来后，我一定传达真对不起，您可留张名片吗？我来引导您，这边请-（15）请顾请顾客坐下客坐下时时 请坐请坐着稍等一下（16）欢欢送送顾顾客客时时 那么，再那么，再见见谢谢，期待您再次光临11http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)招呼顾客光临的待机方法招呼顾客光临的待机方法 等机方法的重要性等机方法的重要性 导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的顾客能在店口停步、入店参观
21、的待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。促使入店、呈现活力的待机方法促使入店、呈现活力的待机方法 具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物，可补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。顾客的心情顾客的心情 最近，在自助商店自由购物的习惯已经成型，顾客有希望在有希望在“充满活力、愉快气氛充满活力、愉快气氛的商店中自由购物，只在必要时，的商店中自由购物，只在必要时，有询问对象”的强烈趋势。这种仿售货方
22、式要比固定站立等待机会的方式更容易招来顾客，所以，还是一面活动一面等待机会吧!正确的接近动作和销售位置正确的接近动作和销售位置 顾客招唤导购时的接近方法顾客招唤导购时的接近方法 听到顾客唤时，首先要以明朗的声音说马上来，再以正确的走声音说马上来，再以正确的走路方式，快速接近。此时，以路方式，快速接近。此时，以愉快的态度接近是很重要的，若使顾客感到气氛晦暗或行动迟缓，就是不及格的导购。不回答、面无表情的待客态度，对顾客更是失礼。观察顾客的情形而加以接近观察顾客的情形而加以接近 不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，以巡视店内环境，整理零乱商品，若无其事的接近态度较好。此若无
23、其事的接近态度较好。此时，若有强烈的销售意识，太过紧张，会带来负面的效果，还是保持自然、微笔的态度较好。站在顾客身边的适当位置站在顾客身边的适当位置 站立地位置有5大原则(1)店门入口侧 (2)顾客的左侧顾客的左侧(3)肩和肩距离公尺肩和肩距离公尺(4)与顾客距离一双鞋的与顾客距离一双鞋的前方(5)商品和导购呈45度角处等(详细请参照下图)。隔着橱窗时，则站立在正面偏外处。12http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)七项接近的机会七项接近的机会 何谓接近何谓接近 所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这 商品不错吧商品
24、不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。接近的时机与购买心理接近的时机与购买心理 “注意”先前所述的购买心理的7个阶 段，当顾客对商品表示段，当顾客对商品表示“兴趣兴趣”时便接近，这就是接受的理想时时便接近，这就是接受的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。以顾客的言行判断接受时机以顾客的言行判断接受时机 如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行加以接近。而顾
25、客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!七项接近的机会七项接近的机会(1)注视特定的商品时注视特定的商品时:仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打呼顾客的好时机。(2)手触商品时手触商品时:以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。(3)顾客表现出寻找
26、商品的状态时顾客表现出寻找商品的状态时遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。(4)与顾客的视线相遇时与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会(与顾客视线相)，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。(5)顾客与同伴交谈顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。(6)将手提袋入下时将手提袋入下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，
27、再接近较好。(7)探视橱窗或商品时探视橱窗或商品时若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。13http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)遵照待客说话的遵照待客说话的7原则来商谈原则来商谈 说话态度就是心的态度说话态度就是心的态度 尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售 员的服务本份。因此，如何正确地对顾客说话，具体地来说就是员的服务本份。因此，如何正确地对顾
28、客说话，具体地来说就是顾客希望听到什么样的话呢顾客希望听到什么样的话呢?。下面介绍待客说话的。下面介绍待客说话的7原则，原则，请加以学习并活用。何谓请加以学习并活用。何谓待客说话的待客说话的7原则原则 7原则就是原则就是(1)不用否定型而使用肯不用否定型而使用肯 定型的句子定型的句子(2)不用命令型而用请求型不用命令型而用请求型(3)以语尾表示尊重以语尾表示尊重(4)拒拒 绝时要说对不起绝时要说对不起(5)不断言不断言(6)交换立场交换立场来说话来说话(7)多使用夸多使用夸 奖、感谢语奖、感谢语等，以下逐一详细说明。等，以下逐一详细说明。使用待客说话的使用待客说话的7原则原则(1)不使用否定型
29、，而用肯定型说话不使用否定型，而用肯定型说话 当顾客问有某某商品吗当顾客问有某某商品吗?，假使回答我们不卖某某商品，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的，假使回答我们不卖某某商品，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是我们现在只有某某商品，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说那么，请让我看某某感觉，而掉头离去。肯定型的回答是我们现在只有某某商品，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说那么，请让我看某某商品商品。(2)不用命令型，而用请求型不用命令型，而用请求型 例如请打例如请打 给我虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说能
30、不能打个给我虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说能不能打个 给我，这就是请求型的语给我，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说好的。调，顾客也会愉快地说好的。(3)以语尾表示尊重以语尾表示尊重 以您很适合来做例子，您很适合以您很适合来做例子，您很适合并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说很适合您，不是吗并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说很适合您，不是吗?，语，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。(4)拒绝的场合要说对不起并和请求并用拒绝的场合要说对不起并和请求并用 例如不能兑换处币，给人强
31、烈的拒绝印象，但若说我很抱歉，可否请您到银行去兑换就冲淡了拒绝的印象，反而能感受例如不能兑换处币，给人强烈的拒绝印象，但若说我很抱歉，可否请您到银行去兑换就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到导购的美意。到导购的美意。(5)不断言，让顾客自己决定不断言，让顾客自己决定 如果说我想，这个可能比较好，然后让顾客自己说我决定买这个，这种情形，容易让顾客有自己选购的满足感。如如果说我想，这个可能比较好，然后让顾客自己说我决定买这个，这种情形，容易让顾客有自己选购的满足感。如果断言说这个比较好，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。果断言说这个比较好，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要
32、断言，而以暗示或建议为原则。(6)在自己的责任范围内说话在自己的责任范围内说话 当顾客有错误等情况出现时，导购要以是我确认不够、而以承担责任的态度来说话。当顾客有错误等情况出现时，导购要以是我确认不够、而以承担责任的态度来说话。(7)多说赞美、感谢的话多说赞美、感谢的话 在商谈中尽可能多使用您的审美眼光很高等赞美语，或在顾客试穿时说谢谢等感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称在商谈中尽可能多使用您的审美眼光很高等赞美语，或在顾客试穿时说谢谢等感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。14http:/(海量营销管理培训资料下载，文件
33、版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)以询问技巧以询问技巧5原则来掌握顾客的需求原则来掌握顾客的需求 询问的重要性询问的重要性 导购的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选 择真正喜爱的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好。询问择真正喜爱的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好。询问的技巧更是不可或缺。询问的困难性询问的困难性 活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、不伤 顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明商品，在适当的时机对顾客加以赞美，以下介绍询问技巧的5原则。询问技巧的询问技巧的5原则原则 5
34、原则就是(1)不连续发问(2)商品的说明与 顾客的回答相关顾客的回答相关(3)先询问容易回答的问题，后询问较难回答的问题(4)可促进顾客购买心理的询问(5)活用询问方法，目的是让顾客说话等5项。以下，逐项细说明。使用询问方法使用询问方法5原则：原则：(1)不连续发问不连续发问比如说府上有几位?常使用冷冻食品吗?您的预算有多少?等连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。不连续发问，以下列要领来推荐商品。(2)商品的说明与顾客的回答相关商品的说明与顾客的回答相关以冰箱的商谈情形为例来说明。府上有内位?当顾客回答5位时就说冰箱一人的需要量是50公升，所以5个人的需要量约300公升，以这种方式进行商谈
35、。(3)先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问使用(1)项的例子说明，家人数是简单的问题，是否常用冷冻食品也是容易回答的问题，但若有回答有多少预算时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的家人数而将预算留在后面。引导顾客进入接受询问、回答问题、再听说明的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感，这就是人类的心理。(4)促进购买心理的询问方法促进购买心理的询问方法导购在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定顾客喜欢这项商品。此时，导购应该过去询问您中意吗?让顾客回答是啊或这商品不
36、错如此一来，才可达到销售效果。(5)使用询问达成让顾客回答的目的使用询问达成让顾客回答的目的如果导购单方独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题。例如，问对不起，宝宝现在几岁?依顾客回答的年龄说现在是最可爱的年纪或就快入学了等。小孩或小学生是无关于冰箱的商谈，但对商谈的气氛却有很大的帮助。15http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)事先准备询问的应对方法事先准备询问的应对方法 顾客提出询问才是正直的商谈顾客提出询问才是正直的商谈 导购以适切的说明与推荐，提高 顾客的购买欲望后，顾客顾客的购买欲望后，顾客认真考虑
37、，开始比较，结果会提出认真考虑，开始比较，结果会提出各种问题。因此，导购要认为提出询问是关心的证据，事先为顾客准备各种询问，以便给顾客最好的回答。对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式 对于各类的商品，顾客 所提出的问题，一般来说所提出的问题，一般来说不会太多，大多数是相同的问题。因此，不会太多，大多数是相同的问题。因此，对于这类问题的回答与说明，事前的检讨与准备极为重要。为提高顾客的理解度，事先做补充说明的准备为提高顾客的理解度，事先做补充说明的准备 导购不仅做问题的 回答，若对问题做相回答，若对问题做相关性的补充说明，亲切的态度与周到的服务，关性的补充
38、说明，亲切的态度与周到的服务，能使顾客感到无上的喜悦，站在顾客立场，详细的说明，将使顾客产生感谢，因而增加固定客户。学习讨价还价的应对方法学习讨价还价的应对方法 对减价的基本看法对减价的基本看法 价格牌上所标示的价格是有正常的根据的，因此，必须知道轻易的减此，必须知道轻易的减价会伤害信用。轻易的减价会使顾客怀疑价会伤害信用。轻易的减价会使顾客怀疑是不是一开始就定高价，同时也降低对商店和导购的信赖度，对于不要求减价的顾客亦是失礼。减价的应对方法减价的应对方法 当顾客要求减价时，要以何种方法应对才好呢?下 页标示着从各种角度来说页标示着从各种角度来说明，大多数的顾客应该能接受，但此时销明，大多数的
39、顾客应该能接受，但此时销售员必须以谦虚的态度，由衷地说真对不起。答应减价要求的情况答应减价要求的情况 在诚意地说明后，若顾客仍要求减价，此时导购要以我真佩服您的导购要以我真佩服您的购买技术来应对。但是，要在自己许购买技术来应对。但是，要在自己许可的减价范围内，若顾客过份的减价，要有勇气但谦虚的态度拒绝说减到这种程度是不可能的。16http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)判断并抓住顾客购买意愿的徵候判断并抓住顾客购买意愿的徵候 购买前的迷惑购买前的迷惑 顾客被陈列的商品引起注意，产生兴趣时，导购靠近，将顾客的购买心导购靠近，将顾
40、客的购买心理从联想到欲望提升到最高。理从联想到欲望提升到最高。但在比较到信任的阶段时，顾客会考虑买或不买、有没有其他更好的商品，而表现出迷惑的表情。顾客购买意愿的征候顾客购买意愿的征候 将顾客思考、迷惑的心情制成下页的征候表，称之为购买意愿征候。人类虽然各形各色，却也常可看到共同倾向，例如，以手触摸感到兴趣的商品、试用，是共同的心理。不忽略顾客的购买意愿不忽略顾客的购买意愿 为了不忽略下页所示的购买意愿，销售对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须多注意、密切观察以促进商谈。因此，发现购买意愿的征候，活用下述的促进购买决心5原则，引导顾客进入决心。购购 买买 徵徵 候候1拿起商品
41、热意地玩味或操作2热心的翻开目录3热心的询问4突然沉默，屏气凝神5提出价格或购买条件的话题6提出售后服务等购买后的话题7与同伴相谈8出高与的神态9离开卖场后再度转回，并察看同一件商品10询问商品的销售情形11对商品表示好感12凝视商品仔细思考顾顾客客有有如如下下的的状状态态出出现现时时，是是下下决决定定前前的的迷迷惑惑表表现现17http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)只促进决心只促进决心5原则使顾客表示购买意愿原则使顾客表示购买意愿 促进购买决心促进购买决心 多数的情形顾客会有哪个好呢买或不买的迷 惑。特别是女性顾客，这种倾
42、向更为强烈，惑。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈，导购应适切地建议、导购应适切地建议、巧妙地诱导，使顾客尽早下定购买决心，否则，只是拖延销售时间，也可能使顾客丧失购买意愿。促进购买决心促进购买决心5原则原则 导购若为了促进顾客的购买决心，而感到焦燥，显出生气的样子，这就是失职的导购。焦燥，显出生气的样子，这就是失职的导购。(1)推荐单项商品法(2)消去法(3)二选一法(4)动作诉求法(5)感情诉求法等5原则，要加以巧妙的活用，促进顾客的购买决心。5原则的使用方法原则的使用方法(1)如何使用推荐单项商品法如何使用推荐单项商品法这种方法是查觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说这商品
43、对您满适合的，极力推荐这项商品。这种情形，顾客所喜欢的商品是顾客经常中手触摸的商品、顾客视线集中的商品、顾客询问集中的商品，因此，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。(2)如何使用消去法如何使用消去法所谓消去法就是在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心。具体来说，对于顾客较不喜爱的商品，边说这个好像太花俏了边将商品取离顾客手中。这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈现，让顾客容易决定那么，就买这个吧!(3)如何合作二选一法如何合作二选一法这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客您要A商品还是B商品确定顾客喜爱，让顾客自己决定。(4)如何使用动作诉求法如何使用动作诉求法这种方法是为
44、使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如，请再照一次镜子(毛衣、领带、装饰品的情况时)并以手镜再次确认。请试到您满意为止边说边拿出钢笔、墨水、纸张。如此，以触摸、试用、行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。(5)如何使用感情诉求法如何使用感情诉求法为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如，以若无其事地说可想见令媛快乐的样子。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮现孩子的笑容，而下决定说就买这个。除上述5原则外，也可广范活用以自然的口吻说感觉如何呢的推荐方法。思考如何活用各式方法吧!18http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下
45、载，文件版权归原作者所有)何谓处理抱怨何谓处理抱怨3变法变法 若处理抱怨的顺序错误，导购无法接受顾 客情绪时，容易发生导购与顾客互相闹别客情绪时，容易发生导购与顾客互相闹别扭的险恶情形。此时要扭的险恶情形。此时要(1)改变人物来处理(2)改变接待场所(3)改变商谈时间(这就是处理抱怨的3变法)。变法的具体进行方法变法的具体进行方法(1)改变人物来处理改变人物来处理导购郑重地对顾客说我想请店长直接与您商谈获得允许后，交换谈话对象的方法。(2)改变接待场所改变接待场所以希望能仔细听取您的高见来改变场所的方法。(3)改变商谈时间改变商谈时间以因为必须先和制造场商约谈，可否请您明天的改变商谈时间方法。
46、处理抱怨的心态和处理抱怨的心态和3阶段阶段 阶阶段段顺顺序序销销售售员员的的态态度、技度、技术术注注 意意 点点第1阶段1感谢顾客的抱怨对商店失望的顾客不会有抱怨2仔细将抱怨听到最后不用不过但是等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件，坦白地道歉冷静，不受对方情绪影响第2阶段4询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形冷静询问何时何处谁等问题5思考处理抱怨的方法分清楚抱怨的种类，是对商品或是对销售员6实行方法（1）站在对方的立场（2）以不指责顾客的错误或误会为原则（3）努力由衷地理解由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，即早请上司处理第3阶段7以今后仍请多多指教来做总结不管是对商品或是对销售员都能获得理解
47、活用处理抱怨的活用处理抱怨的3变法变法 19http:/(海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)活用亲近顾客的活用亲近顾客的3原则原则 打开心胸做亲切的接待工作打开心胸做亲切的接待工作 不要认为创造固定顾客很困难。首先，必须使顾客感到亲切，并产生信首先，必须使顾客感到亲切，并产生信赖感，因此，导购必须自赖感，因此，导购必须自己先打开心胸，以宽大的心情来接待顾客。如此的应对方法，使顾客逐渐感到亲近，才能开始和导购的心彼此相通。发现顾客的长处和优点并加以赞美发现顾客的长处和优点并加以赞美 注意顾客的服装、仪表、携带 物、表情、言语、小孩等状况
48、，发现物、表情、言语、小孩等状况，发现这这是顾客的长处与优点是顾客的长处与优点，而以自己的感觉直接赞美。例如，对于常穿绿色服装的顾客说您是不是喜欢绿色?这颜色非常适合您。边与商谈关连，边听出顾客关心何事边与商谈关连，边听出顾客关心何事 例如，销售电视时，边问您 看职业棒球吗看职业棒球吗?您是哪一队的球迷。以自然的态度询问，并听其回答后，以开放的心情说事实上，我也是球迷，增加亲近顾客，才能在工作上获得乐趣。卖场上的各种禁忌卖场上的各种禁忌 场场面面禁禁 忌忌等等待待时时机机（1）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、（2）销售员们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等（3）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语接接近近（4）皮笑肉不笑、窃笑（5）让顾客久等、大摇大摆地接近（6）不说欢迎光临也不鞠躬商商谈谈（7）不用敬语、言语粗俗（8）对于委托修理感到厌烦（9）不郑重说明商品（10）表现出焦急的状态（11）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态（12）不慎重处理商品（13）强制推销、匆忙总结（14）不让顾客顾客看包装的贺纸（15）信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名（16）单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上送送客客（17）站在顾客面前欲背对顾客（18）不说谢谢也不送客20