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1、客户沟通技巧与投诉处理客户沟通技巧与投诉处理学习单元对沟通的认知学习单元对沟通的认知思考与练习 概述 沟通过程与沟通模式 沟通障碍及有效沟通的原则 沟通的种类 学习目标学习目标学习目标.理解语言沟通的特性。.掌握塑造专业声音的方法。.领会语言沟通的技巧。.分析描述提问的技巧。.掌握电话沟通的常用方法。学习时间学习时间8 学时。学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知.概述.沟通的含义沟通沟通()是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体中的发送者与接受者间进行传递，并获取理解、达成协议的过程。学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知概述.沟通的作用与意义.沟通的作用沟通的主要作用有两
2、个:()传递和获得信息。()改善人际关系。学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知概述.沟通的意义沟通的意义可以总结为以下几点:()满足人们彼此交流的需要；()使人们达成维修服务共识并进行更多的合作；()降低服务工作的代理成本，提高办事效率；()能获得有价值的需求信息，并使销售服务工作有条不紊地推进；()使人能进行清晰的思考，有效把握所做的事；学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知概述.沟通过程与沟通模式.沟通过程的八要素沟通过程沟通过程就是发送者将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。沟通过程离不开沟通主体(发送者)、沟通客体(接收者)、信息(包含中性信息、理性的思想与感性的情感)、信
3、息沟通渠道等基本沟通要素。一个完整的沟通过程包括了主体(发送者)、编码、渠道(媒介)、解码、客体(接受者)、反馈、噪声与背景。任何简单或复杂的沟通都遵循这个沟通过程的八要素。学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知沟通过程与沟通模式.沟通的模式沟通的过程(八要素模式)如图-所示。学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知沟通过程与沟通模式下面简述沟通过程中各要素对沟通过程的影响下面简述沟通过程中各要素对沟通过程的影响)发送者、接收者沟通的主体是人，任何形式的信息交流都需要有两个或两个以上的人参加，即发送和接收者。)编码与解码编码编码就是发送者将信息转化成可传输符号的过程。这些符号或信号可以是
4、文字、数字、图画、声音或身体语言。解码解码就是接收者将获得的信号翻译成某种含义。编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。最理想的沟通，应该是通过编码和解码两个过程后，接收者形成的信息与发送者的意图完全吻合，也就是说，编码和解码完全“对称”。学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知沟通过程与沟通模式)信息()信息内容的沟通价值。信息发送者首先应该对信息内容的必要性有明确的认识和把握。()信息符号系统。由于不同的人往往有着不同的信息符号系统，因而接收者的理解可能与发送者的意图存在偏差。)渠道渠道渠道是信息从发送者到达接收者所借助的媒介物。语言符号可以有，头和书面两种形式，每一种又可以通过多种多样的
5、载体进行传递。学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知沟通过程与沟通模式)背景背景是影响沟通的总体环境。可以是物质的环境，也可以是非物质环境。沟通的背景通常包括如下几个方面:()心理背景。心理背景是指内心的情绪和态度。()社会背景。社会背景是指沟通双方的社会角色及其相互关系。()文化背景。文化背景是人们生活在一定的社会文化传统中所形成的价值取向、思维模式、心理结构的总和。()空间背景。空间背景指沟通发生的场所。()时间背景。时间背景是指沟通发生的时点。学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知沟通过程与沟通模式)噪声噪声是沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切，它存在于沟通过程的各个环节。
6、学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知沟通过程与沟通模式.沟通的种类根据沟通符号的种类分别根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通。语言沟通又包括书面沟通与口头沟通。根据沟通是否是结构性和系统性根据沟通是否是结构性和系统性沟通分为正式沟通和非正式沟通。根据沟通在群体或组织中传递的方向根据沟通在群体或组织中传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通。根据沟通中的互动性分根据沟通中的互动性分：单向沟通与双向沟通。从发送者和接收者的角度从发送者和接收者的角度：包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知沟通的种类图-为沟通的结构与内涵框架图。学习单元学
7、习单元 对沟通的认知对沟通的认知沟通的种类.语言沟通与非语言沟通沟通包括语言沟通和非语言沟通。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。工作过程中的语言沟通包括书面沟通和口头沟通，非语言沟通包括声音语气(如音乐)、停顿与肢体动作(如手势、舞蹈、武术、体育运动等)。学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知沟通的种类.语言沟通语言沟通语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。.非语言沟通非语言沟通非语言沟通主要指身体语言、语调等。包括人的仪表、举止、语气、声调和表情等信息的来自于身体语言，来自于语调，而仅有来自于真正的语言本身。接收信息的渠道和相应的比例接收
8、信息的渠道和相应的比例为:眼神、听觉、味觉、嗅觉.、触觉.视觉是接收信息最多的渠道。学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知沟通的种类.沟通障碍1.主要类型：()个人的个性特征差异引起的沟通障碍。()知识、经验水平的差距所导致的障碍。()对信息的态度、观点和信念不同所造成的障碍。()个人语言表达、交流和理解能力、记忆能力不佳所引起的障碍。()相互不信任和沟通者的畏惧感所产生的障碍。()知觉选择偏差所造成的障碍。学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知沟通障碍及有效沟通的原则.沟通障碍2.主要原因：有个人原因和人际原因。1）个人原因：第一、人们对人、对事的态度、观点和信念不同造成的沟通障碍。
9、第二、个人的个性特征差异引起的沟通障碍。第三、语言表达、交流和理解造成的沟通障碍。2）人际原因：主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。沟通双方的诚意和相互信任至关重要。沟通双方的特征包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大，沟通的效果也会越好。学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知沟通障碍及有效沟通的原则.有效沟通的原则（“原则”）():可信赖性即建立对传播者的信赖。():一致性(又译为情境架构)指传播须与环境(物质、社会、心理、时间环境等)相协调。():内容的可接受性指传播内容须与受众有关、必须能引起他们的兴趣、满足他们的需要。():表达的明确性指信息的组
10、织形式应该简洁明了易于公众接受。学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知沟通障碍及有效沟通的原则():渠道的多样性，指应该有针对性地运用传播媒介以达到向目标公众传播信息的作用。():持续性与连贯性，即沟通是一个没有终点的过程要达到渗透的目的必须对信息进行重复，但又须在重复中不断补充新的内容这一过程应该持续地坚持下去。():受众能力的差异性，即沟通必须考虑沟通对象能力的差异(包括注意能力、理解能力、接受能力和行为能力)采取不同方法实施传播才能使传播易为受众理解和接受。学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知沟通障碍及有效沟通的原则一、简答题.沟通的含义是什么?.沟通的作用与意义是什么?.沟通
11、过程的八要素是什么?.沟通的种类包含了哪些内容?二、论述题.在现实生活中沟通的障碍包括哪些?.如何在现实工作中有效运用沟通的原则?学习单元学习单元 对沟通的认知对沟通的认知思考和练习本单元结束！概述语言沟通的能力基础思考与练习语言沟通技巧正确提问的九种技巧电话沟通的常用方法学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用学习目标学习目标学习目标.明确沟通的内涵。.描述沟通的基本过程与模式。.叙述沟通的类型及特点。.描述有效沟通的原则。.描述沟通中的障碍。学习时间学习时间 学时。学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用.沟通与语言沟通沟通与语言沟通)沟通的必要性沟通就是交流观点和
12、看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致。)什么是语言沟通语言沟通是人际沟通的主要形式指人与人之间以语言为媒介，彼此交流思想、感情和知识等信息的沟通方式。概念学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用.语言沟通的功能语言沟通的功能()满足社会性的需求。()促进自我了解,发展自我概念。()促进个人成长。()甘苦与共并提供帮助。()促进身心健康。概念学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用.语言沟通的用途与目的语言沟通的用途与目的语言沟通的用途与目的是根据具体的场景、状况和人物等方面来区别的，主要包括：()控制。()指导。()激励。()决策。()反馈。()评价。()信息交流。概念学
13、习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用.语言沟通的特点语言沟通的特点。()语言沟通的动态性。()语言沟通的复杂性。()语言沟通的因果性。()语言沟通的一致性。概念学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用.语言沟通的过程语言沟通的过程。)日常生活中的沟通过程()观仪表、初判断个人仪表和他的工作、地位、性格、习惯和喜好通常有较强的相关性。()观察与寻找话题。()注意倾听，没有听就无法形成沟通。()反馈。及时反馈是语言沟通不断持续并且提升效果的纽带。()无声语言与沟通 非语言信息的重要性不可忽略。()沟通结束。概念学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用.语言沟通
14、的过程语言沟通的过程。)工作中的沟通过程()确定沟通的目的 这是沟通成功的基础。()沟通准备 这是沟通成功的保证包括了解沟通对象的情况，明确联系时间和地点、沟通的困难程度做好物质、心理准备等。()沟通开始 结合沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别等特征开始沟通。概念学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用.语言沟通的过程语言沟通的过程。)工作中的沟通过程()沟通的控制 合理地控制是达到沟通目的的保证包括关注(点头、微笑、目光接触等)、反馈(释义、反馈感受、对沟通对象的表述小结等)、转移注意力(抽烟、加水等)、追问等。()沟通结束。当沟通的目标或阶段目标达成时，可以考虑结束沟通有必要
15、时可预约下一次会谈。概念学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用.不断提升自我综合修养不断提升自我综合修养。)认识自己每个人都有着不同的风格而不同的风格决定了他在处事中采取不同的态度和方法。()监管型。特点:对规定的内容感兴趣，注意范围简单，捕捉信息迅速。沟通方式:呈现核心结论列表，忽略所有背景信息。语言沟通的能力基础学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用.不断提升自我综合修养不断提升自我综合修养。)认识自己()历史学家型。特点:喜欢了解事物发展的全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方式呈现。沟通方式:不喜欢跳跃式思维，希望彻底了解事物
16、后再决策。语言沟通的能力基础学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用.不断提升自我综合修养不断提升自我综合修养。)认识自己()人道主义者型。特点:希望每个人快乐，非常关心别人的感受。沟通方式:充分考虑每个人的建议在获得充分共识后再行动。()自由思想者型。特点:富于创造性和宏图大略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行。沟通方式:喜欢吸收新思想，决策前会考虑多种方式，随时准备应对变化。语言沟通的能力基础学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用.不断提升自我综合修养不断提升自我综合修养。)塑造自己塑造自己通常分两方面的内容:外在和内在。外在更注重形象塑造，包括举止、语调、仪容、
17、说话方式等内容。内在则强调人格魅力，即由人格的内在品质通过外在的形式表现出来的、对他人的影响和号召力。语言沟通的能力基础学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用.加深对语言沟通的再认识加深对语言沟通的再认识。()声音在电话沟通中具有极其重要地位，通常客服代表声音的优美程度应该是高于普通人群的平均值。()语速是另一个要掌握的方面。你平时的语速或快或慢但不能因此而给自己找借口，太快和太慢的语速都会给客户带来各种负面的感觉()保持一个适当的音量使你和客户都不会感到太疲劳。()音高(语调)是一个比较难调节的因素，很多时候是由个人先天的声带特质决定的。()音准是客服代表的另一项基本素质。语言
18、沟通的能力基础学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用()展开话题前需注意的地方。对方的行为态度对方的行为态度正面的提示包括对方有眼神接触、微笑、自然的面部表情。负面的提示则包括对方正在忙于某些事情、正与别人详谈中、正赶往别处。在展开话题时，若发现真的不投契或言谈乏味或对方对你没兴趣，则不宜勉强维持下去，但仍要有礼地离开。语言沟通技巧学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用()维持话题技巧。运用漫谈资料法、自我揭示法及共同兴趣法来维持话题、也要适当地转换话题。所谓漫谈资料法是指在回答问题时多透露点漫谈资料、使对方能发掘更多话题、否则谈话便变得枯燥无味。自我揭示法 即透露
19、自己的资料，这种做法可以帮助对方更了解自己并为对方提供谈话题材、达到平衡彼此谈话内容的目的。找出共同兴趣及话题，与人交谈时可于漫谈之中找出共同的兴趣及话题，有助维持话题。语言沟通技巧学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用()在维持谈话时，注意聆听和回应。聆听技巧。集中注意，不要魂游太虚，保持对谈话的专注和聆听。回应技巧。在谈话过程中时常要简单总结陈述对方观点并表达自己和对方相同的感受，还可以运用肢体语言表达对对方心情的理解。语言沟通技巧学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用()结束话题技巧准备离开的信息，当谈话停顿得太久或双方感到想结束话题时，就应当用到结束话题技巧
20、 首先要发出准备离开的信息。通常可提出再联络的表示。可简单总结内容。语言沟通技巧学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用)开放型的问题。问:“你好吗?”答:“很好!”)特定型的问题。“你最近在做些什么?”)选择式的问题。“我会告诉维修人员是让他给你回电话还是我现在给你做点什么?)引导型的问题。先陈述一个事实，利用一种话术，做一个预先的框式。“我想这样非常好，那么你是否愿意一个月之后收到这些资料呢?”)推测型的问题。在电话沟通的过程当中，经常会遇到对客户的预测和有意向的推测或者说一种假想进行把握。正确提问的九种技巧学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用)反问型的问题反问
21、型的问题是让对方自己解释反对的理由。“从这个保修单看来所有的配件报价都太高了，”“所有的报价都太高了吗?”(“真的是这样吗?”)摘要型的问题摘要型的问题就是根据客户所讲的话、客户所谈的事情以及客户在整个电话过程中所谈论的重点，从中摘出一段来做问话的方式，将你听到的内容进行摘要，以证明你真的了解客户真正的需求。正确提问的九种技巧学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用)装傻型的问题这是电话高手经常用的一种问题。例如，“喂，您说什么?”“喂，话筒不太清楚”“喂，对对，信号不太好”。牵住客户，让客户按你的思路去走，而且越走越正确。)离题型的问题就是跟他说一些不着边际的问题。能摆脱可能陷入
22、的谈话困境，使得谈话内容始终在自己的控制范围不至于出现对峙、争吵等情况。正确提问的九种技巧学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用电话服务是一种“聚焦服务”，是一种个性化和有针对性的服务方式，是一对一服务模式的典范，通过这种服务方式能满足咨询者的需要并提高咨询者的满意度。接听电话的第一句话。必须注意使用清晰的语句并控制好语气、音量和说话的速度。电话里的微笑。面部表情的改变会影响声音的变化，所以即使在接听电话中也要笑容可掬，声音自然会把微笑的表情传达给对方。电话沟通的常用方法学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用注意接电话时的姿态。正确的姿态包括你的站姿或坐姿，同时还要
23、稳稳地握住电话听筒。我们能为来电者做什么。对方需要我们帮助，我们应尽力而为接电话者有义务代表本部门或本公司提供帮助，且是尽力提供帮助，这是接电话时应有的积极目的。电话沟通的常用方法学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用如何挂断电话。挂断电话之前要婉转且有礼貌地说结束语:“如果您还有什么疑问，欢迎您随时来电咨询!”确定对方已挂断电话后才能放下听筒，即使是在最后一刻也要给别人留下好印象。对于骚扰电话。不管你对这种电话有多么讨厌，一定要坚持公司的电话接听原则，要有耐心和礼节，小心应付。对于客户的投诉电话。当接到此类电话时，不要急于转接其他部门首先要安抚投诉者的情绪，然后询问其原因，认真
24、倾听投诉者诉说，对于投诉者有疑问的地方应详细解释，消除他的疑虑，给予投诉者心理上的安慰，再提出问题的解决程序或移交其他相关部门。电话沟通的常用方法学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用一、简答题.什么是语言沟通?.语言沟通的功能是什么?.语言沟通的特点是什么?.在沟通中提问的方式有哪些?.电话沟通的常用方法是什么?二、论述题.结合工作学习实际谈谈电话沟通中要注意的问题是什么?.对于客户投诉的电话在语言沟通中应避免的问题是什么?思考与练习学习单元语言沟通技巧的运用学习单元语言沟通技巧的运用本单元结束！学习单元3 非语言沟通技巧的运用概述非语言沟通拓展学习思考与练习动作语言面部表情语
25、言声调空间礼仪服饰与仪态学习目标学习目标.简述非语言沟通的含义和特点。.简述非语言沟通与语言沟通的区别与联系。.简述非语言沟通各种形式的含义及表达技巧。.能够掌握服务行业中服饰与仪态的使用技巧。.能面对各种不同的客户情况利用所学的非语言沟通知识进行分析与处理。学习时间 学时学习单元非语言沟通技巧的运用学习单元非语言沟通技巧的运用掌握非语言沟通的技巧：注意两方面技能的培养:观察对方的非语言信息，适当地发出自己的非语言信息。对身体语言的解读，必须结合多方面信息综合判断，必须将所有分散的动作加以组合解读，才能准确、完整地理解身体语言的意义。概念掌握非语言沟通的技巧：注意两方面技能的培养:观察对方的非
26、语言信息，适当地发出自己的非语言信息。对身体语言的解读，必须结合多方面信息综合判断，必须将所有分散的动作加以组合解读，才能准确、完整地理解身体语言的意义。学习单元非语言沟通技巧的运用概念.非语言沟通的含义 非语言沟通非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式进行信息交流、沟通的过程。学习单元非语言沟通技巧的运用非语言沟通.非语言沟通的类型()动作语言即肢体语言。()面部表情和眼神。()讲话时的音量、语言、声调、重音和持续时间等。()仪容仪表如衣服、发型、首饰等。()空间距离表达出的信息。学习单元非语言沟通技巧的运用非语言沟通动作语言又称肢体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替
27、语言借以达到表情达意目的的沟通方式。()头部姿势。侧向一旁说明对方对谈话有兴趣。挺得笔直说明对方对谈判和对话人持中立态度。低头说明对方对谈话不感兴趣或持否定态度。学习单元非语言沟通技巧的运用动作语言()肩部姿势。舒展说明有决心和责任感。耷拉说明心情沉重,感到压抑。收缩说明在火头上。耸起说明处在惊恐之中。()歪头。歪头会使人看起来显得无助和诱人。学习单元非语言沟通技巧的运用动作语言()眼睛睁大，让自己显得魅力十足。()垂头。会令自己更值得同情。()侧向观测，意味着逃避。学习单元非语言沟通技巧的运用动作语言.手的肢体语言技巧手的肢体语言技巧在耳朵部位搔痒或轻揉耳朵说明对方已不想再听你说下去。用手指
28、轻轻触摸脖子说明对方对你说的持怀疑或不同意态度。把手放在脑袋后边说明对方有意辩论。用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子说明对方想隐藏内心的真实想法。用手指敲击桌子说明对方无聊或不耐烦(用脚敲击地板同此理)。学习单元非语言沟通技巧的运用动作语言.手的肢体语言技巧手的肢体语言技巧用手托腮，食指顶住太阳穴说明对方在仔细斟酌你说的话。只是简单地用手托腮说明对方觉得无聊想放松放松。轻轻抚摸下巴说明对方在考虑做决定。手指握成拳头说明对方小心谨慎情绪有些不佳。手放在腰上说明对方怀有敌意随时准备投入行动。学习单元非语言沟通技巧的运用动作语言.握手技巧和禁忌握手技巧和禁忌握手的方式：它的顺序要依据“尊者决定”即待女士
29、、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。握手的禁忌:握手前应摘掉手套，双目安然地注视对方，并示以微笑。学习单元非语言沟通技巧的运用动作语言面部表情是另一种可完成精细信息沟通的体语形式，那就是快乐、悲哀、安静、庄严和狂怒等复杂、丰富的面部表情(图-)，通过这些表情可以看出一个人的精神生活和心理变化。学习单元非语言沟通技巧的运用面部表情()眼神 眼睛是心灵的窗户。能够最直接、最完整、最深刻、最丰富地表现人的精神状态和心理活动。眼睛通常是情感的自发表达者，透过眼睛可以判断一个人的心是坦然还是心虚、是诚恳、还是伪善。()眉 眉间的肌肉皱纹能够表达人的情感变化。(
30、)嘴 嘴部表情主要体现在口形变化上。()鼻 厌恶时耸起鼻子，轻蔑时嗤之以鼻，愤怒时鼻孔张大、鼻翕抖动，紧张时鼻腔收缩、屏气敛气。学习单元非语言沟通技巧的运用面部表情 语言交谈能够沟通思想、促进相互了解，语言的声调、使语言本身具有更多的感情色彩，从而揭示出人的思想、感情和意向的幽眇之处。学习单元非语言沟通技巧的运用语言声调 人际距离人际距离：此种因情感亲疏而表现的人际间距离的变化，在心理学上称为人际距离。第一、亲密空间()，这是最亲密的人之间的距离，如父母、恋人、爱人，这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即通常所说的“亲密无间”。第二、个人空间(.)，这是一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常等之间
31、的距离。这在人际间隔上稍有分寸感，表现为较少的直接身体接触。学习单元非语言沟通技巧的运用空间礼仪第三、社交空间(.)，这是社交场合与人接触，上下级之间保持的距离，保持距离会产生威严感、庄重感，这已超出了亲密或熟悉的人际关系，而是体现出一种社交性的或礼节性的较正式关系。第四、公众空间(.)，在这个空间中人际间的直接沟通大大减少了，其近段在.之间，远段则在.以外，这是一个几乎能容纳一切人的“门户开放”的空间。学习单元非语言沟通技巧的运用空间礼仪影响距离划定的主要因素有：)不同文化背景或民族差异的影响。)社会地位和年龄差异的影响。)性格差异的影响。)性别差异的影响。)情绪状态和交往场景差异的影响。学
32、习单元非语言沟通技巧的运用空间礼仪.化妆技巧化妆技巧。.粉底 脸部肤色修饰是整个化妆的关键。客户服务人员应选接近自己肤色、遮盖度属中、低的粉底，强调妆容的自然。学习单元非语言沟通技巧的运用服饰与仪态.眉形与眼影。眉形：应维持自然的线条。眼影：鼻翼、外眼角及眉毛末梢这三个点通常是在一条线上，眼影应在这条线内画。学习单元非语言沟通技巧的运用服饰与仪态.唇部造型与选色唇部造型与选色唇部化妆应先以唇形笔将理想的唇廓描出，再擦上唇膏，唇膏与指甲油的颜色应与服装、眼影及腮红协调，以同色系为宜，唇形自然，给人明朗愉快的感觉学习单元非语言沟通技巧的运用服饰与仪态.腮红的修饰技巧腮红的修饰技巧 腮红擦在颧骨上方
33、，可以强调颧骨轮廓，有一个不会出错的法子，叫做“微笑的苹果”学习单元非语言沟通技巧的运用服饰与仪态.服饰服饰.女士着装女士着装作为接待人员服饰的色彩不宜过于夺目，应尽量考虑与公司的色调、气氛相和谐，服饰应舒适方便，以适应整日的工作强度，袒露、花哨、反光的服饰是应忌用的。学习单元非语言沟通技巧的运用服饰与仪态.服饰服饰.男士着装男士着装男士穿着西装应讲求三个原则：三色原则：全身上下的衣着应保持在三种色彩之内。三一定律：身上三个部位(鞋子、腰带和公文包)的颜色要一致，一般以黑色为主。穿西装三大禁忌：第一个禁忌是袖口上的商标没拆掉，第二个禁忌是袜子色彩、质地不适宜，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜
34、子，袜子的颜色要与鞋子的颜色一致，也可选用其他深色的袜子，第三个禁忌是领带选择出现问题，主要是质地和颜色的要求学习单元非语言沟通技巧的运用服饰与仪态.饰物饰物佩戴饰物要考虑人、环境、心情、服饰风格等诸多因素间的关系，力求整体搭配协调。遵守以少为佳、同质同色、符合身份的原则。()圆脸的女性,适合戴垂挂式的耳环及项链挂件,长脸的女性最好戴包耳型耳环及有造型设计的项链而不用再加挂件。()身材细长的女性,可戴超长项链,身材小巧的女性,建议戴项链。()手指细长的女性,可戴夸张造型的戒指,手指略显圆润的女性,最好戴细戒或配有一朵小花等图案的花戒,这样可以显得玲珑。()职业女性适合配戴斯文但有质感的黄金首饰
35、,通常造型有心形、花形等,而对年轻又不用穿着职业服装的女性来说,各种几何图形、卡通图形是更佳的选择。学习单元非语言沟通技巧的运用服饰与仪态.颜色搭配技巧颜色搭配技巧)强烈色配合强烈色配合是指两个相隔较远的颜色相配,如黄色与紫色、红色与青绿色，这两种配色比较强烈。)补色配合补色配合是指两个相对颜色的配合，如红与绿、青与橙、黑与白等，补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果，黑白搭配便是永远的经典。()同类色搭配原则：指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配。例如青配天蓝、墨绿配浅绿、咖啡配米色、深红配浅红等，同类色配合的服装显得柔和文雅。()近似色相配：指两个比较接近的颜色相配，如红色与橙红或
36、紫红相配，黄色与草绿色或橙黄色相配等。学习单元非语言沟通技巧的运用服饰与仪态.颜色搭配技巧颜色搭配技巧)职业女装的色彩搭配职业女性穿着职业女装活动的场所是办公室，低彩度色彩搭配可使工作其中的人专心致志，平心静气地处理各种问题，营造沉静的气氛。()白色的搭配原则:白色可与任何颜色搭配，但要搭配得巧妙。()蓝色的搭配原则:在所有颜色中，蓝色服装最容易与其他颜色搭配。()褐色的搭配原则:与白色搭配给人一种清纯的感觉。()米色的搭配原则:用米色穿出一丝严谨的感觉来也不难。学习单元非语言沟通技巧的运用服饰与仪态.举止礼仪举止礼仪)站姿挺直、舒展，手臂自然下垂。)坐姿入座动作应轻而缓、轻松自然。)走姿行走
37、时应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹、上体正直、双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然，不东张西望。学习单元非语言沟通技巧的运用服饰与仪态 案例分析 1.案例一（修理工身着油污的工作服开乘客车，引发投诉？）2、案例二（业务谈完后，客户把手上快抽完的香烟顺手丢在地上，抬脚捻了两下，整洁的大理石地面顿时出现一块污渍，如何处理？）学习单元非语言沟通技巧的运用思考与练习 名片的使用技巧名片的使用技巧)递送名片 应将名片正面面向对方、名字向着客户，双手奉上。)接受名片 应说“谢谢”并微笑阅读名片。)存放名片 应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。)名片的管理对名片进行分类管理 可以按地域分
38、类，比如，按省份、城市或按行业分类，还可以按人脉资源的性质分类，比如同学、客户、专家等。学习单元非语言沟通技巧的运用拓展学习本单元结束！学习单元倾听训练学习单元倾听训练倾听的基本认知倾听的作用拓展学习思考与练习倾听的类型倾听的障碍改善倾听的技巧学习目标不良倾听的习惯学习单元倾听训练学习目标学习目标.明确倾听的定义和过程。.叙述倾听的作用和类型。.描述倾听的方式。.根据案例分析、描述倾听的障碍。.能够运用倾听技巧来处理汽车维修业务接待中的问题。学习时间学习时间 学时.倾听的概念倾听的概念所谓倾听就是用耳听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵感受，是对信息进行积极主动的搜寻的行为。倾听的基本认知
39、学习单元倾听训练.倾听的概念倾听的概念倾听的基本认知学习单元倾听训练.倾听的过程倾听的过程倾听的过程可分为四个阶段:)接收信息)选择性注意)赋予信息含义)记忆信息倾听的基本认知学习单元倾听训练()善于倾听的管理者在工作中会对员工产生激励作用，调动人的积极性。()倾听是获得信息的重要方式之一。()积极倾听可以帮助管理者作出正确的决策，而对缺乏经验的管理者，倾听还可以减少错误发生。()倾听也是给人留下良好印象的有效方式。()善于倾听是调节双方关系的润滑剂，是尊重他人的表现。倾听的作用学习单元倾听训练倾听的类型学习单元倾听训练.环境障碍环境障碍环境主要从两方面施加对倾听效果的影响:一方面干扰消息传递
40、过程，消减、歪曲信号。另一方面影响倾听者的心境。)环境的封闭性环境的封闭性是指谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度(暗光给人更强的封闭感)、有无噪声干扰等因素。倾听的障碍学习单元倾听训练.环境障碍环境障碍)环境的氛围环境的氛围是环境的主观性特征，它影响人的心理接受走势，也就是人的心态是开放的还是排斥的、是否容易接受信息以及对接收的信息如何看待和处置等。倾听的障碍学习单元倾听训练.环境障碍环境障碍)对应关系说话者与倾听者在人数上存在着不同的对应关系，大致可分为一对一、一对多、多对一和多对多四种，人数对应关系的差异，会导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中。倾听的障碍学习单元倾听训练.
41、语言表达障碍语言表达障碍()使用过分精确的语言。往往使听话人难以全部接收或记住。()不恰当地使用省略语。不仅会造成沟通的困难，有时还会闹出笑话。上吊的(上海吊车厂的)()不恰当地使用专门术语。()在太短的时间内接受太多的信息，太多的信息，让人很难在短时间内接收。()口语或方言的不恰当运用。倾听的障碍学习单元倾听训练.倾听者的理解能力和态度倾听者的理解能力和态度)倾听者的理解能力。)倾听者的态度。()排斥异议。()用心不专、三心二意、心不在焉。()急于发言。()心理定势。()心智时间差、讲话速度与思考速度的差异。()消极的身体语言。()身体欠佳。()除了疲劳，疾病也会减弱一个人的倾听能力。倾听的
42、障碍学习单元倾听训练.性别差异性别差异语言学家认为，男性和女性以不同的态度倾听。女性女性间在谈话时，身体状态常常是面对面坐，身体向前倾，有丰富的面部表情，直接的眼睛接触和鼓励性的声音(“是的”，“嗯、嗯”等)。男性男性间在谈话时，身体以有角度的方式坐着，姿态比较随和，保持较少的目光接触和面部表情，与女性不同的是，他们通常期待对方安静地倾听。当男性和女性交谈男性和女性交谈时，可能会产生困难。双方必须了解和包涵这种差异所造成的障碍。倾听的障碍学习单元倾听训练.选择性倾向选择性倾向人人都有评估和判断自己所接受到的信息的倾向。()过滤性倾听。()以事实为中心的倾听。()预见回答性倾听。倾听的障碍学习单
43、元倾听训练.不良的倾听习惯的表现不良的倾听习惯的表现()假装倾听者。()连续说话者。()速记要点者。()“我正在忙着”型倾听者。()吹毛求疵型倾听者。()打断型倾听者。()急于发言型倾听者。()“我知道更多”型倾听者。不良的倾听习惯学习单元倾听训练.五类不善倾听者五类不善倾听者()坐立不安者。即那些心神不定、局促不安的倾听者。()追根寻源者。()情感冷漠者。()有耳无心者。()断章取义者。不良的倾听习惯学习单元倾听训练.有效倾听的要点有效倾听的要点.努力培养倾听的兴趣。.建立心理大纲识别中心思想。.经常回顾和思考心理大纲。充分利用大脑思考速度和说话速度的时间差所提供的富余时间，在倾听的同时回顾
44、和思考说话者的观点。改善倾听的技巧学习单元倾听训练.有效倾听的要点有效倾听的要点.判断重要和不重要的信息。.适时、适度地提问和及时地给予反馈。.阻止注意力分散。改善倾听的技巧学习单元倾听训练学习单元倾听训练.改善人际沟通中的倾听改善人际沟通中的倾听.创造良好的倾听环境。()适宜的时间。()适当的地点。()平等的氛围。.关注人际沟通的心理层面。()少说话。()注视对方。()倾听说出来和未说出来的信息。()主动倾听并验证所获得的信息。改善倾听的技巧学习单元倾听训练学习单元倾听训练.改善人际沟通中的倾听改善人际沟通中的倾听.改善商务活动中的倾听.移情式倾听()移情式倾听的适用范围。当我们不确定我们是
45、否了解情况时。当人际关系紧张或信任度较低时。当交流过程掺杂强烈的情感因素时。当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉情况时。当我们不能肯定对方是否明白我们想表达的意思时。改善倾听的技巧学习单元倾听训练一、讨论题.如何界定倾听?.“用耳听就是倾听”这一说法对吗?为什么?.什么是移情式倾听?移情式倾听的技巧有哪些?.联系实际分析有效倾听最主要的障碍有哪些?.你将如何根据自己的情况提高倾听技能?二、情景演练。三、案例分析。四、模拟练习。思考与练习学习单元倾听训练客户的诉求或意见是汽车售后服务人员了解客户信息的主要来源，通过倾听对方的诉求或意见，从中了解和分析出对方的真实意图。因此，你要针对客户的需求开展营
46、销，就必须增强自己的倾听能力，从中发现有利于营销开展的信息。那么我们在日常的电话营销工作中，就应该注意以下几个方面的素质培养：()你必须理解倾听客户诉求的重要性。()你必须全神贯注地倾听。拓展学习学习单元倾听训练本单元结束！学习单元客户投诉心理分析学习单元客户投诉心理分析投诉客户抱怨及投诉的产生原因拓展学习思考与练习客户从抱怨到投诉的发展过程客户投诉时的心理特征常见的四种性格类型四种性格的沟通技巧学习目标学习单元客户投诉心理分析学习目标学习目标.掌握客户投诉的目的及意义。.描述客户抱怨产生的过程。.能够描述客户抱怨投诉目的与动机(精神满足、物质满足)。.掌握常见的四种客户性格特点。.根据案例分
47、析描述客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧。学习时间学习时间 学时投诉是客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要素感到不满时的抱怨，要求公司负责处理、提出相应的弥补措施或寻求其他的相关单位协助安排处理的一种行为。投诉学习单元客户投诉心理分析)对产品质量投诉)对服务态度的投诉)对公司的投诉)客户满意度不同客户抱怨及投诉的产生原因学习单元客户投诉心理分析客户从抱怨发展演变而形成投诉一般分为三个阶段:)潜在抱怨阶段客户从不满意到投诉，在心理上表现为渐进过程。)潜在投诉阶段客户的不满之情没能得到关注和化解，情感抵触逐步积蓄上升为情感冲动导致行为失控。)投诉阶段客户不满之情发展到极点，寻求情感
48、宣泄的表达方式，如投诉或报复。客户从抱怨到投诉的发展过程学习单元客户投诉心理分析)寻求尊重寻求尊重是人的正常心理需要。)寻求发泄消费者在碰到使他们烦恼的事情、正当的需求没有得到满足或受到不公正的对待而产生挫折感之后心中充满了怨气、怒火，必然要向服务人员发泄怒气。)寻求补偿当人们寻求满足而又受种种条件的限制无法得到满足的时候，寻求满足就会变成寻求补偿，这是现实生活中普遍存在的现象。客户投诉时的心理特征学习单元客户投诉心理分析 是 的缩写。它是根据美国行为心理学家弗洛伦丝 利特尔()创建的性格雏形为基本架构，不断发展而成的一套性格分析系统，系统将人们的性格分为:红色、蓝色、黄色、绿色。常见的四种性
49、格类型学习单元客户投诉心理分析.红色性格红色性格(力量型力量型)。()主要表现:喜好交际、真诚开放、活泼健谈、热情洋溢、幽默生动、充满活力、天赋表达、天真童心、受到欢迎、快节奏、精力旺盛、做事匆匆忙忙、积极乐观、喜欢取胜、喜欢管理、决不退缩、充满自信。但常常言过，其实，不过没关系，他们会用“努力”来弥补。常见的四种性格类型学习单元客户投诉心理分析.红色性格红色性格(力量型力量型)。渴望权力。红色性格习惯于我行我素、渴望权力。喜欢在他人眼中显得光鲜。寻求领导统御的机会。()工作方面:红色性格的人喜欢工作，工作主动、乐于找新任务、切入较快、有创造性、多姿多彩、充满干劲、积极乐观。常见的四种性格类型
50、学习单元客户投诉心理分析.红色性格红色性格(力量型力量型)。()与朋友相处方面:易交朋友、热爱社交、喜欢赞扬、喜欢即兴发挥、不会记仇、容易给人好感。()优点方面:表现力强、健谈、热情、幽默、创新、积极响应、表达能力强、交际广泛、受欢迎程度高。()缺点方面:自我为中心、多言、情绪化、喜新厌旧、半途而废、说话夸张、好表扬。常见的四种性格类型学习单元客户投诉心理分析.黄色性格黄色性格(活泼型活泼型)。()主要表现:天生领导、活力充沛、坚决果断、不情绪化、意志坚强、不易气馁、坦率直接、进取好胜、独立性强、有急迫感。喜欢褒奖。需要情感上的连接。希望成名。喜欢付诸行动。常见的四种性格类型学习单元客户投诉心