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1、如何催收账款如何催收账款讲师：李大志讲师：李大志讲师：李大志讲师：李大志教学目标教学目标n n了解催收账款的基本理论。了解催收账款的基本理论。n n掌握催收账款的基本方法。掌握催收账款的基本方法。课程收益课程收益n n掌握催款的基本原理n n熟悉催款的常用技巧讲师介绍讲师介绍教育背景:北京大学 EMBA中国海洋大学海洋生物学专业 硕士美国普莱斯敦大学社会心理学 博士社会兼职:中华培训学会 秘书长；清华大学经管学院成教培训中心 客座教授；北京大学经济学院MBA教育中心客座教授上海交大海外学院MBA教育中心客座教授中国海洋大学青岛学院营销管理学客座教授销售与市场杂志社齐鲁营销学院首席学术顾问；中国
2、科学院心理研究所EAP员工心理援助咨询顾问；中国市场学会“营销总监”职业资格认证培训导师；国家劳动与人力资源部“企业培训师”职业资格认证培训导师；北京时代光华/北大纵横/中国培训师大联盟/中国总裁培训网/中国营销专家网/中国品牌专家网等100余家培训咨询机构和专业网站的咨询专家和专栏顾问。回款难啊难！n n“这年头，欠债的当了黄世仁。做了项目，收不回钱，公司的日常运作都受到了影响。我们只能跟着杨白劳似地天天求着人家还钱。”n n项目回款难是许多公司面对的一个问题。什么是回款：n n回款的实质是以偿还为条件的价值运动。回款的实质是以偿还为条件的价值运动。是指有些企业以代销的形式销售商品，销售商品
3、并不立即结款，而是打欠条，以后定期结款，后期拿回来的钱就叫回款。或者企业销售商品直接结回来的钱也可叫回款。n n项目回款：一般指项目运作周期中，除去项目前期款，收回剩余部分的钱。分析回款难现象分析回款难现象 回款难，这是不争的事实。回款难，到底难在哪呢？回回款难，这是不争的事实。回款难，到底难在哪呢？回款难背后的原因是什么？只有掌握了回款背后的故事，才能款难背后的原因是什么？只有掌握了回款背后的故事，才能真正解决销售过程的回款。真正解决销售过程的回款。（1 1 1 1）根本不回款）根本不回款）根本不回款）根本不回款 产品所进入的销售渠道一般都是大型百货商产品所进入的销售渠道一般都是大型百货商场
4、、大型零售终端、连锁卖场等大型终端，由于场、大型零售终端、连锁卖场等大型终端，由于一些特殊原因，如：双方帐务出现偏差、承诺资一些特殊原因，如：双方帐务出现偏差、承诺资源不能兑现、积压的理不清账目太多、客户准备源不能兑现、积压的理不清账目太多、客户准备转型等等，即产生了坏帐或呆帐。转型等等，即产生了坏帐或呆帐。（2)2)2)2)饱受折磨的回款饱受折磨的回款饱受折磨的回款饱受折磨的回款 货款虽然最终也能结回来，但由于经销商或货款虽然最终也能结回来，但由于经销商或厂家的一些因素，比如，送货不及时，服务不周、厂家的一些因素，比如，送货不及时，服务不周、政策不兑现、支持不顺畅等等，造成客户故意刁难，政策
5、不兑现、支持不顺畅等等，造成客户故意刁难，有钱不给，直到让你精疲力竭，方才一点点有钱不给，直到让你精疲力竭，方才一点点“零钓零钓”给你，让你服服帖帖给你，让你服服帖帖 。(3)(3)(3)(3)久拖不决的回款久拖不决的回款久拖不决的回款久拖不决的回款 由于产品的特性以及品牌力影响等，如：产由于产品的特性以及品牌力影响等，如：产品销量小，销售周期长、推广力度弱、客户信心低品销量小，销售周期长、推广力度弱、客户信心低等，造成销售人员在回款过程中，客户回款时间较等，造成销售人员在回款过程中，客户回款时间较长，动辄拖欠几个月的回款是很正常的现象，让销长，动辄拖欠几个月的回款是很正常的现象，让销售人员望
6、售人员望“钱钱”欲穿。欲穿。(4)(4)(4)(4)一波三折的回款一波三折的回款一波三折的回款一波三折的回款 一些客户利用自己销售优势或者利用自己与领一些客户利用自己销售优势或者利用自己与领导的关系或者利用自己信誉，来刁难销售人员要款，导的关系或者利用自己信誉，来刁难销售人员要款，如：利用自己销量大，要求给予折扣、要求节庆费用如：利用自己销量大，要求给予折扣、要求节庆费用支持等，否则就让产品支持等，否则就让产品“撤柜撤柜”，对销售人员进行，对销售人员进行“威胁威胁”或或“恐吓；利用自己和领导的关系或者利用自恐吓；利用自己和领导的关系或者利用自己信誉来暂缓回款，把资金腾出用在别的方面。己信誉来暂
7、缓回款，把资金腾出用在别的方面。不回款的严重后果不回款的严重后果n n供货方背上财务负担,资金周转变慢面临可能的经营风险。n n经销商“挟天子以令诸候”。n n营销员“赔了夫人又折兵”。n n经销商倒闭走人。n n营销员携款潜逃。(1)(1)品牌影响力差品牌影响力差 回款难的一个关键因素就是该产品品牌力不强，回款难的一个关键因素就是该产品品牌力不强，在销售终端或者经销渠道上没有较高的认知度，在销售终端或者经销渠道上没有较高的认知度，在此情况下，销售人员难以争取到较好的结账在此情况下，销售人员难以争取到较好的结账周期，从而出现厂家对客户或者经销商对下游周期，从而出现厂家对客户或者经销商对下游客户
8、的产品赊销或帐期的状况，为客户拖欠货客户的产品赊销或帐期的状况，为客户拖欠货款埋下伏笔。款埋下伏笔。回款难的客观原因回款难的客观原因回款难的客观原因回款难的客观原因(2)(2)(2)(2)产品销售力差产品销售力差产品销售力差产品销售力差 产品在进入销售或消费终端后，由于陈列、理产品在进入销售或消费终端后，由于陈列、理货、淡旺季、品牌力等诸多因素的影响，造成产品货、淡旺季、品牌力等诸多因素的影响，造成产品销售或消费不畅，产品销量小，终端销售或消费不畅，产品销量小，终端“回现回现”少，少，从而容易为他们所忽视或忽略，借此延缓结账时间，从而容易为他们所忽视或忽略，借此延缓结账时间，造成相应的回款难。
9、造成相应的回款难。(3)(3)(3)(3)遗留问题太多遗留问题太多遗留问题太多遗留问题太多 一些经销商或厂商业务员在开拓销售或消费终一些经销商或厂商业务员在开拓销售或消费终端时，为了一己私利的拿工资、挣提成，往往端时，为了一己私利的拿工资、挣提成，往往容易向终端客户随意承诺，答应给客户返利、容易向终端客户随意承诺，答应给客户返利、促销品等等，从而让客户促销品等等，从而让客户“铭记在心铭记在心”，待到，待到结账时，客户便以此为借口，向经销商要求兑结账时，客户便以此为借口，向经销商要求兑现以前的承诺，否则，不予结帐，为回款带来现以前的承诺，否则，不予结帐，为回款带来难题。难题。(4)(4)(4)(
10、4)服务不周到服务不周到服务不周到服务不周到 一些销售人员缺乏服务意识，也是造成回款难的一一些销售人员缺乏服务意识，也是造成回款难的一个重要原因，如，在销售旺季，由于产品供不应求，个重要原因，如，在销售旺季，由于产品供不应求，缺乏对一些销售与消费终端的客情维护，造成送货不缺乏对一些销售与消费终端的客情维护，造成送货不及时，促销、返利兑现拖延，造成客户的不满，从而及时，促销、返利兑现拖延，造成客户的不满，从而在结账时故意在结账时故意“找茬找茬”，而不给较快地结账。，而不给较快地结账。(5)(5)(5)(5)赊销太随意赊销太随意赊销太随意赊销太随意 一些销售人员因粗心、充分相信客户，往往在货物一些
11、销售人员因粗心、充分相信客户，往往在货物进店后，随意欠账，不能很好地去签一些有利于维护进店后，随意欠账，不能很好地去签一些有利于维护自己利益并且应该签订但实际上没有签订的书面协议，自己利益并且应该签订但实际上没有签订的书面协议，由于没有正规的销售协议及其具体的约定回款事项，由于没有正规的销售协议及其具体的约定回款事项，而仅仅是一张白条，因此，容易为后来讨账带来麻烦，而仅仅是一张白条，因此，容易为后来讨账带来麻烦，或浪费不必要的口舌，造成回款缺陷。或浪费不必要的口舌，造成回款缺陷。(6)(6)(6)(6)客户个人习惯客户个人习惯客户个人习惯客户个人习惯 有的客户认为拖欠货款是个人能力的体现，为了
12、显有的客户认为拖欠货款是个人能力的体现，为了显示自己的能力或者满足虚荣心，就是在回款推三阻示自己的能力或者满足虚荣心，就是在回款推三阻四，制造点麻烦出来；有的客户为了能够占据主动四，制造点麻烦出来；有的客户为了能够占据主动权，争取更多的利益，他们总是喜欢尽量多的控制权，争取更多的利益，他们总是喜欢尽量多的控制住货款，这样在同销售人员谈判时能够索取更多的住货款，这样在同销售人员谈判时能够索取更多的资源或者个人利益；有的客户喜欢空手套白狼，不资源或者个人利益；有的客户喜欢空手套白狼，不想占用自己的资金；还有的客户，喜欢借鸡生蛋，想占用自己的资金；还有的客户，喜欢借鸡生蛋，用供应商的钱做生意，然后根
13、据财务状况进行回款。用供应商的钱做生意，然后根据财务状况进行回款。(7)(7)(7)(7)其他原因其他原因其他原因其他原因 造成回款难的原因还有销售或消费终端由于经营造成回款难的原因还有销售或消费终端由于经营不善，亏损严重，资金暂时紧张等无力支付等种种不善，亏损严重，资金暂时紧张等无力支付等种种情况，当区别对待和分析，销售人员只有明晰了回情况，当区别对待和分析，销售人员只有明晰了回款难的种种因素，才能采取措施，防患于未然，从款难的种种因素，才能采取措施，防患于未然，从而能够更好地回款。而能够更好地回款。在大客户销售中忽视风险控制的原因与误区在大客户销售中忽视风险控制的原因与误区1.1.1.1.
14、急于促成销售；急于促成销售；2.2.2.2.大客户永远是正确的；大客户永远是正确的；3.3.3.3.风险控制会影响与大客户的客情关系；风险控制会影响与大客户的客情关系；4.4.会妨碍销售的增长。会妨碍销售的增长。销售过程中的全程信用管理 一个缺乏信用管理的企业就象一支没有守门员的球队，再优异的销售业绩都无法弥补大量拖欠帐款造成的财务漏洞！现代市场经济本质是信用经济现代市场经济本质是信用经济信用管理是现代企业管理的核心内容信用管理是现代企业管理的核心内容提高信用风险的防范能力是企业发展的关键提高信用风险的防范能力是企业发展的关键信用的定义 在经济学的意义上讲，是指在商品交换过程中，在经济学的意义
15、上讲，是指在商品交换过程中，在经济学的意义上讲，是指在商品交换过程中，在经济学的意义上讲，是指在商品交换过程中，交易的一方以将来偿还的方式获得另一方财务的交易的一方以将来偿还的方式获得另一方财务的交易的一方以将来偿还的方式获得另一方财务的交易的一方以将来偿还的方式获得另一方财务的能力。信用的根据是获得财务或服务的一方所做能力。信用的根据是获得财务或服务的一方所做能力。信用的根据是获得财务或服务的一方所做能力。信用的根据是获得财务或服务的一方所做出的给付承诺。出的给付承诺。出的给付承诺。出的给付承诺。信用的实质就是赊销（信用的实质就是赊销（信用的实质就是赊销（信用的实质就是赊销（creditcr
16、editcreditcredit）。赊销的利弊：n n买方市场条件下，赊销是获得客户的必要手段买方市场条件下，赊销是获得客户的必要手段买方市场条件下，赊销是获得客户的必要手段买方市场条件下，赊销是获得客户的必要手段n n巨大的信用风险可能产生大量拖欠帐款巨大的信用风险可能产生大量拖欠帐款巨大的信用风险可能产生大量拖欠帐款巨大的信用风险可能产生大量拖欠帐款赊销的十大好处赊销的十大好处1.1.减少库存，增加销售减少库存，增加销售减少库存，增加销售减少库存，增加销售2.2.2.2.对于季节性产品，防止过季后产品滞销的风险对于季节性产品，防止过季后产品滞销的风险对于季节性产品，防止过季后产品滞销的风险
17、对于季节性产品，防止过季后产品滞销的风险3.3.3.3.告诉客户，我信任你，我尊重你告诉客户，我信任你，我尊重你告诉客户，我信任你，我尊重你告诉客户，我信任你，我尊重你4.4.4.4.提高企业的竞争力，轻松面对价格战提高企业的竞争力，轻松面对价格战提高企业的竞争力，轻松面对价格战提高企业的竞争力，轻松面对价格战5.5.5.5.迅速占领空白市场，提高市场占有率迅速占领空白市场，提高市场占有率迅速占领空白市场，提高市场占有率迅速占领空白市场，提高市场占有率6.6.6.6.告诉客户，我很有实力告诉客户，我很有实力告诉客户，我很有实力告诉客户，我很有实力7.7.7.7.不需要很多销售人员，节省费用不需
18、要很多销售人员，节省费用不需要很多销售人员，节省费用不需要很多销售人员，节省费用8.8.8.8.可以使产品卖个好价钱可以使产品卖个好价钱可以使产品卖个好价钱可以使产品卖个好价钱9.9.9.9.能够刺激市场的购买力能够刺激市场的购买力能够刺激市场的购买力能够刺激市场的购买力10.10.10.10.增加客户的忠诚度增加客户的忠诚度增加客户的忠诚度增加客户的忠诚度赊销的成本：管理成本管理成本管理成本管理成本 利息成本利息成本利息成本利息成本 坏帐成本坏帐成本坏帐成本坏帐成本 收帐成本收帐成本收帐成本收帐成本 爱德华爱德华爱德华爱德华 10 10 10 10 ：1 1 1 1 规律规律规律规律 货款拖
19、延的利息成本通常是坏帐成本的货款拖延的利息成本通常是坏帐成本的货款拖延的利息成本通常是坏帐成本的货款拖延的利息成本通常是坏帐成本的10101010倍！倍！倍！倍！信用风险的分析由于内部管理因素造成的拖欠帐款为由于内部管理因素造成的拖欠帐款为70%70%以上！以上！信用风险的分析 外部环境因素：产品供过于求，买方市场产品供过于求，买方市场产品供过于求，买方市场产品供过于求，买方市场 贸易纠纷贸易纠纷贸易纠纷贸易纠纷 市场秩序混乱，恶性竞争市场秩序混乱，恶性竞争市场秩序混乱，恶性竞争市场秩序混乱，恶性竞争 客户结算习惯落后，不讲信用客户结算习惯落后，不讲信用客户结算习惯落后，不讲信用客户结算习惯落
20、后，不讲信用 客户偿债能力不足客户偿债能力不足客户偿债能力不足客户偿债能力不足 客户经营不善，破产倒闭客户经营不善，破产倒闭客户经营不善，破产倒闭客户经营不善，破产倒闭 欺诈欺诈欺诈欺诈信用风险的分析 内部管理因素：激励机制与约束机制不对称激励机制与约束机制不对称 销售部门管理目标不合理销售部门管理目标不合理销售人员对客户信息的垄断销售人员对客户信息的垄断 客户信息管理滞后，档案不完整客户信息管理滞后，档案不完整缺少准确判断客户的信用状况的方法缺少准确判断客户的信用状况的方法销售人员素质不高，甚至存在销售人员与客户勾结的情况销售人员素质不高，甚至存在销售人员与客户勾结的情况没有正确的选择结算方
21、式和结算条件没有正确的选择结算方式和结算条件内部审批不科学，领导主观盲目决策内部审批不科学，领导主观盲目决策客户选择不当客户选择不当对应收帐款监控不够对应收帐款监控不够财务部门与销售部门缺乏有效沟通财务部门与销售部门缺乏有效沟通对拖欠帐款缺乏有效追讨手段对拖欠帐款缺乏有效追讨手段核心问题：企业缺少科学的信用管理制度！核心问题：企业缺少科学的信用管理制度！信用管理是现代企业管理的核心内容 选择信用良好的潜在客户选择信用良好的潜在客户 实施科学的信用决策实施科学的信用决策 提高客户对产品的信任程度提高客户对产品的信任程度 改善应收帐款质量改善应收帐款质量营销财务产品 销售信用管理信用管理的四个具体
22、目标 建立信用管理部门建立信用管理部门 建立客户资信管理系统建立客户资信管理系统 建立销售信用控制系统建立销售信用控制系统 完善货款回收管理系统完善货款回收管理系统客户信用风险识别客户信用风险识别公司名称是否含糊可疑公司名称是否含糊可疑利用多渠道客户信息：信用申请表、第三方调查报告、银行或其利用多渠道客户信息：信用申请表、第三方调查报告、银行或其他供应商信息等，核对：名称、地址、所有者等信息是否一致他供应商信息等，核对：名称、地址、所有者等信息是否一致检查定单信息与其自身的一致性检查定单信息与其自身的一致性警惕小企业往不同地址的发货警惕小企业往不同地址的发货注意交易会等不明订单注意交易会等不明
23、订单新成立公司新成立公司(一年以内一年以内)所有者更换所有者更换新搬家的公司新搬家的公司有被第三方收帐记录有被第三方收帐记录主要管理者主要管理者/经营者有不良记录经营者有不良记录如何催收账款?观念一观念一销售是交出东西给对方,回款是换回东西给自己,销售与回款合起来就叫交换.只交不换是傻子,只换不交是骗子.观念二观念二没有回款的交易是残缺不全的.客户所欠的货款越多、时间越长，偿还就越困难，且越容易导致转向别的公司。相反，催款时表现得越敬业、专业，越能受到客户的尊重和重视。为什么不回款为什么不回款?n n供货方供货方供货方供货方:1.1.营销经理急于提高分销点。营销经理急于提高分销点。2.2.营销
24、员迫于销售任务的压力。营销员迫于销售任务的压力。3.3.当事人心太软当事人心太软,经不起经销商的软磨硬缠经不起经销商的软磨硬缠 经销商经销商经销商经销商:1.1.没钱没钱.2.2.有钱有钱,但不想占用资金但不想占用资金.3.3.控制供货方控制供货方,以达到其它目的以达到其它目的.4.4.财务需要财务需要.5.5.心理扭曲心理扭曲,以欠款、赖帐为荣以欠款、赖帐为荣四种态度四种态度0 回款重要性销货重要性销 货主导型战 略导向型消 极导向型回 款主导型消极导向型消极导向型n n在某些时候，代理商可能基于环境或体制的影响，也可能是销售主管的能力所限，致使销货和回款都难以在销售工作中给予足够的重视。n
25、 n这种行为导向显然并不足取，我们必须认真分析其中的原因，并寻找解决问题的适宜方式。销货主导型销货主导型n n这是指在具体的销售政策或销售管理中，重视销售额的提升而轻视回款工作，特别是在企业尽力扩大市场占有率时尤为突出。n n在面对剧烈的竞争环境时，一些企业甚至把延缓回款时限、降低回款要求作为促销手段，势必对以后的回款工作带来影响。回款主导型回款主导型n n在某些时候，企业很可能基于外欠款数额过大，或财务上的困难，而不得不把回款工作当作第一要务。n n而这样做的结果，又很容易导致销货额的急剧下降。战略导向型战略导向型n n这是一种较为理性化的态度，即在销售管理中把销货与回款看得同等重要，并通盘
26、进行考虑。n n显然，此种导向有利于企业制定较为稳定的长远战略。我们选择的态度n n战略导向型应被视为最佳的选择，也是企业应当确立的回款工作的基本态度。n n提高回款工作的质量，加强公司经营销售和客户管理。n n研究所属行业的可操作性。回款管理工作的关键环节 n n回款工作目标化 目标化是回款管理工作的基础。正确实施回款管理目标化，首先，要求企业要能结合销货情况确定不同时期的回款目标，并写进每一个时期企业的销售计划中。进行科学地分解，最终细化落实。n n回款工作激励 对客户经理的培训、奖惩相当重要；激励客户，为刺激客户的回款积极性，对合作的客户，可以提供特别的优惠条件。回款工作的好坏不完全取决
27、于企业内部的管理工作，还与客户的合作态度密切相关。n n评估与指导 做好欠款的风险等级评估。按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，将货款分为应收款、未收款、催收款。做出一个轻重缓急的货款回收计划。加强对回款工作的监督与控制。创设回款实现的良好条件 n n提高销货与服务质量 产品性能不稳定，质量不过关，或售后服务落后，均会导致客户的不满，从而使回款的任务难以实现。n n加强回款技能培训 信心培养，回款是正当的商业行为，没有必要在回款时心存歉意。n n重视客户资信调查重视客户资信调查 降低风险，对客户的资信状况作出评估。降低风险，对客户的资信状况作出评估。n n回款工作制度化回款工作制度化 对回款
28、工作的各个环节，诸如目标设定、激励制对回款工作的各个环节，诸如目标设定、激励制度、评估和指导、回款技能培训、回款工作配合度、评估和指导、回款技能培训、回款工作配合等方面作出明确的规定，以便使回款工作有章可等方面作出明确的规定，以便使回款工作有章可依、有规可循。依、有规可循。处理回款问题的原则坚定不移地奉行现款现货现款现货的原则如何做好催款工作如何做好催款工作?1使自己的产品成为畅销品。2给客户的利益放在明处。3.提高对客户的服务质量。4重视客户资信调查。5.回款工作制度化。使自己的产品成为畅销品使自己的产品成为畅销品回款的钱最终是由消费者来支付的。回款的钱最终是由消费者来支付的。n n这这是是
29、解解决决货货款款回回收收问问题题的的根根根根本本本本之之之之法法法法,也也是是掌掌握握市市场场主动权的前提。主动权的前提。n n不不要要奢奢望望经经销销商商帮帮你你打打天天下下，一一定定要要靠靠自自己己把把市市场做起来。场做起来。n n让我们的产品被越来越多的消费者指名购买，让让我们的产品被越来越多的消费者指名购买，让步步高成为畅销的强势品牌。步步高成为畅销的强势品牌。把给经销商的利益放在明处把给经销商的利益放在明处n n其实客户并不在乎赊销还是现款现货，其实客户并不在乎赊销还是现款现货，他们真正关心的是他们真正关心的是他们真正关心的是他们真正关心的是隐藏在这背后的利益隐藏在这背后的利益隐藏在
30、这背后的利益隐藏在这背后的利益。n n有胆识的客户为了获取超额利润，就愿意去承担现款投资有胆识的客户为了获取超额利润，就愿意去承担现款投资的风险。的风险。n n产品好销，销得快，周转快，利润自然就多。产品好销，销得快，周转快，利润自然就多。n n广告支持火力大。广告支持火力大。n n价格或非价格折让较高价格或非价格折让较高与其让客户通过赊销挖空心思去图小利益，不如把利益明摆与其让客户通过赊销挖空心思去图小利益，不如把利益明摆出来让客户去赚取出来让客户去赚取“阳光下的利润阳光下的利润”提高对客户的服务质量提高对客户的服务质量n n产品性能不稳定，质量不过关，售后服务落后，产品性能不稳定，质量不过
31、关，售后服务落后，业务员素质差，均会导致客户的不满，从而使回业务员素质差，均会导致客户的不满，从而使回款的任务难以实现。款的任务难以实现。n n努力向客户提供一流的产品、一流的服务、诚实努力向客户提供一流的产品、一流的服务、诚实守信、公平交易。守信、公平交易。重视客户资信调查重视客户资信调查n n确定客户的信用限度，将呆债的损失控制在一个确定客户的信用限度，将呆债的损失控制在一个可知的范围内。可知的范围内。n n经常性地检查客户的变化，透过蛛丝马迹的变化，经常性地检查客户的变化，透过蛛丝马迹的变化，及时察觉客户的异动。如及时察觉客户的异动。如:延迟约定的付款期限、进货额突然减少延迟约定的付款期
32、限、进货额突然减少销售情形突然恶化、销售情形突然恶化、员工抱怨或辞职员工抱怨或辞职老板插手毫不相干的事业老板插手毫不相干的事业回款工作制度化回款工作制度化 诸如目标设定、激励制度、评估和指导、回款技能培训、回款工作配合等方面作出明确的规定，以便使回款工作有章可依、有规可循。催收货款七大策略一、利诱n n利诱：以激励政策、销售支持、远景规划等为诱利诱：以激励政策、销售支持、远景规划等为诱饵，钓客户的款。饵，钓客户的款。n n 1.1.表现方式表现方式 n n 业务员：业务员：“如果本月回款如果本月回款你将得到你将得到”n n 客户：客户：“给同样的钱你们才返给同样的钱你们才返2 2，某某品牌返，
33、某某品牌返4 4”，“如在享受本月回款政策的基础上能将前如在享受本月回款政策的基础上能将前三个月的销售总额通补三个月的销售总额通补2 2的话，这个月我便打的话，这个月我便打100100万元万元”，“打款可以，你们得帮我做推广打款可以，你们得帮我做推广”2.2.应用方法应用方法 n n原则：不做任何没有条件的投入。原则：不做任何没有条件的投入。n n不让对方看清底牌：本月回款达不让对方看清底牌：本月回款达100100万元可获得万元可获得2 2（公司规定可以享受（公司规定可以享受4 4）的返利；本月回款达）的返利；本月回款达100100万元将获得前万元将获得前3 3个月总回款额通补个月总回款额通补
34、3 3（公司规（公司规定可以享受定可以享受5 5）n n学会学会“丢芝麻捡西瓜丢芝麻捡西瓜”：让客户感觉你为帮他争：让客户感觉你为帮他争取利益付出了巨大的努力。如帮助客户进行传播推取利益付出了巨大的努力。如帮助客户进行传播推广，给客户重要人员以个人激励，申请少量的运输、广，给客户重要人员以个人激励，申请少量的运输、仓储补贴和场地费用等。仓储补贴和场地费用等。n n学会给客户讲故事学会给客户讲故事,讲另一个客户如何积极回款的讲另一个客户如何积极回款的故事故事.二、威逼威逼威逼:以某种条件相威胁，强迫客户回款。以某种条件相威胁，强迫客户回款。n n 1.1.表现方式表现方式 n n业务员：业务员：
35、“如果不回款如果不回款你将失去你将失去”n n客户：客户：“我不是不给钱，实在没钱啊。我不是不给钱，实在没钱啊。”然后开始算账然后开始算账给业务员听给业务员听n n例：例：A A是甲公司产品在某区域市场的代理商，甲业务员是甲公司产品在某区域市场的代理商，甲业务员要求要求A A当月回款当月回款100100万元，而万元，而A A借故拖延。眼看本月的回款借故拖延。眼看本月的回款就要泡汤，甲业务员故意放话说要更换代理商，就要泡汤，甲业务员故意放话说要更换代理商，A A立即就立即就回款问题主动找到了甲业务员回款问题主动找到了甲业务员 n n 2.2.应用方法应用方法 n n多培养客户后备队，确保在现有客
36、户确实没钱的情况下多培养客户后备队，确保在现有客户确实没钱的情况下有新的回款来源，避免在一棵树上吊死；有新的回款来源，避免在一棵树上吊死；n n学会让第三方说话，比如在以威胁取消合作的时候，要学会让第三方说话，比如在以威胁取消合作的时候，要第三方说出来的效果往往大于面对面的威胁；第三方说出来的效果往往大于面对面的威胁；n n适当引入客户之间的竞争，如让适当引入客户之间的竞争，如让A A知道知道B B部分回款情况部分回款情况并让两家竞争优惠和服务支持。并让两家竞争优惠和服务支持。三、情动情动：不投入任何资源，以业务员与客户的交情为依托。情动：不投入任何资源，以业务员与客户的交情为依托。n n1.
37、1.表现方式表现方式 n n业务员：请客户娱乐，帮助客户解决工作和生活难题，在业务员：请客户娱乐，帮助客户解决工作和生活难题，在客户感动的时候趁热打铁：客户感动的时候趁热打铁：“大哥，这个月小弟的回款就看大哥，这个月小弟的回款就看你的了。你的了。”n n客户：客户：“这个月我帮你，你以后可要帮我多争取资源啊这个月我帮你，你以后可要帮我多争取资源啊”n n2.2.应用方法应用方法 n n多关心、勤拜访、深交流。多关心、勤拜访、深交流。n n将公司领导请来看望客户，有助于与一些好面子的客户将公司领导请来看望客户，有助于与一些好面子的客户很快达成回款协议。很快达成回款协议。n n多方了解客户老板，掌
38、握其个人信息，在其遇到困难时多方了解客户老板，掌握其个人信息，在其遇到困难时及时给予一定的帮助。及时给予一定的帮助。四、挤兑挤兑：培养好与客户财务人员的关系，掌握客户的挤兑：培养好与客户财务人员的关系，掌握客户的财务动态从而有效挤兑其每一笔资金。财务动态从而有效挤兑其每一笔资金。n n1.表现方式n n业务员：“我知道您有钱，昨天下午您刚收了80万元货款，您做的那个客户不是我介绍的吗？”客户方：“钱是有点，但我马上有用处。既然你知道了，先给你一部分吧！”n n 2.2.应用方法应用方法 n n客户每月都有一定的回款计划。在平时的业务工作中把客户每月都有一定的回款计划。在平时的业务工作中把与客户
39、财务人员建立良好关系纳入工作重点，这样才能保与客户财务人员建立良好关系纳入工作重点，这样才能保证对客户财务动态信息的准确把握。抢在对手之前动手，证对客户财务动态信息的准确把握。抢在对手之前动手，客户的钱是有限的，如果你要晚了钱就会被对手拿走。客户的钱是有限的，如果你要晚了钱就会被对手拿走。五、哭穷哭穷：哭穷：“以其人之道还治其人之身以其人之道还治其人之身”，用比客户更用比客户更加哭穷的办法达到回款目的加哭穷的办法达到回款目的。n n1.1.表现方式表现方式 n n业务员：客户的哭穷似乎勾起了业代无限的伤心事业务员：客户的哭穷似乎勾起了业代无限的伤心事与客户来个哭穷大比拼。与客户来个哭穷大比拼。
40、n n客户：客户：“我是心有余而力不足啊！不过你比我更不容易，我是心有余而力不足啊！不过你比我更不容易，我一定不让你难做！我一定不让你难做！”n n2.2.应用方法应用方法 n n“以其人之道还治其人之身以其人之道还治其人之身”，在客户开始哭穷的时候，在客户开始哭穷的时候马上比对方哭穷得更凄惨，让客户产生不回款就对不住你马上比对方哭穷得更凄惨，让客户产生不回款就对不住你的感觉。的感觉。n n“缠缠”字要诀牢记心，会哭穷的客户字要诀牢记心，会哭穷的客户“拖欠拖欠”功夫都修功夫都修炼得比较到位，你要摆出一副炼得比较到位，你要摆出一副“不给钱就寸步不离不给钱就寸步不离”的的“无赖无赖”模样。模样。用
41、表情帮助回款，当客户哭穷的时候，业用表情帮助回款，当客户哭穷的时候，业务员更要装出痛苦万分的样子。务员更要装出痛苦万分的样子。六、设套设套：以市场故事为诱饵（不投入具体的资源），设套：以市场故事为诱饵（不投入具体的资源），促使客户回款。促使客户回款。n n1 1表现方式表现方式 n n业务员：设计圈套，诱惑客户，找一个声音酷似张老板的业务员：设计圈套，诱惑客户，找一个声音酷似张老板的人在谈判时打来电话，演戏给对方看，促使对方回款。人在谈判时打来电话，演戏给对方看，促使对方回款。n n客户：怀疑客户：怀疑找证据找证据得证实得证实积极回款。积极回款。n n n n2.2.应用方法应用方法 n n设
42、套前找准客户的关心点：对方在乎的是政策设套前找准客户的关心点：对方在乎的是政策支持还是自我扩张？支持还是自我扩张？n n设套时考虑周全，不可被对方发现漏洞。设套时考虑周全，不可被对方发现漏洞。n n学会给对方演戏和讲故事。学会给对方演戏和讲故事。七、倒回倒回：在客户库存太大或倒回：在客户库存太大或“挟货款以令厂家挟货款以令厂家”的情的情况下，从客户的客户那里回款。况下，从客户的客户那里回款。n n 1.1.表现方式表现方式 n n客户：不积极，观望，以经营困难、服务不到位等为借口。客户：不积极，观望，以经营困难、服务不到位等为借口。n n2.2.应用方法应用方法 n n亲自了解客户的客户的回款
43、，以其客户的回款为由钓客亲自了解客户的客户的回款，以其客户的回款为由钓客户回款。户回款。当然当然,这种方法必须有个前提这种方法必须有个前提:我们先要同客户的客户建立一我们先要同客户的客户建立一定关系定关系,或是帮客户介绍客户等或是帮客户介绍客户等.便于从更多角度影响和控便于从更多角度影响和控制客户制客户.这就要求我们在生活与工作当中注意广结善缘这就要求我们在生活与工作当中注意广结善缘,广广交朋友交朋友,多了解和收集各行业的信息和资料多了解和收集各行业的信息和资料.催款技巧催款技巧n n理直气壮理直气壮n n额小为妙额小为妙n n条件明确条件明确n n事前催收事前催收n n提早上门提早上门n n
44、直切主题直切主题n n耐心守候耐心守候n n以牙还牙以牙还牙n n不为所动不为所动n n缠缠 缠缠 缠缠 n n求全责备求全责备n n辞旧迎新辞旧迎新n n无款无货无款无货n n诉诸法律诉诸法律n n功成速退功成速退回款技巧回款技巧1：理直气壮：理直气壮n n必须要有坚定的信念。一一个个人人在在催催收收货货款款时时，若若能能信信心心满满怀怀，遇遇事事有有主主见见，往往往往能能出出奇奇制制胜胜，把把本本来来已已经经没没有有希希望望的的欠欠款款追追回回。反反之之，则则会会被被对对方方牵牵着着鼻鼻子子走走，本本来能够收回的货款也有可能收不回来。来能够收回的货款也有可能收不回来。n n认为催收太紧会使
45、对方不愉快，影响以后的交易。客客户户所所欠欠货货款款越越多多，支支付付越越困困难难，越越容容易易转转向向他他方方（第第三三方方）购购买买，你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策回款技巧回款技巧2 2：额小为妙：额小为妙n n若非要铺货，不论是新客户还是老客户，交易的金额都不宜过大。若非要铺货，不论是新客户还是老客户，交易的金额都不宜过大。宁宁可可自自己己多多跑跑几几趟趟路路，多多结结几几次次账账，多多磨磨几几次次嘴嘴皮皮，也也不不能能图图方方便便省省事事。须知须知欠款越多越难收回欠款越多越难收回欠款越多越难收回欠款越多越难收回。n n有
46、有些些客客户户，一一开开口口就就要要大大量量进进货货，并并且且不不问问质质量量，不不问问价价格格，不不提提任任何何附附加加条条件件，对对卖卖方方提提出出的的所所有有要要求求都都满满口口应应承承，这这样样的的客客户户风风险险最最大。大。回款技巧回款技巧3：条件明确：条件明确n n要清楚规定交易条件，尤其是对收款日期要作没有任何弹性的规定。要清楚规定交易条件，尤其是对收款日期要作没有任何弹性的规定。例例如如 ：“售售完完后后付付款款”、“1010月月以以后后付付款款”，这这样样的的规规定定非非常常容容易易扯扯皮。皮。n n交交易易条条件件不不能能由由双双方方口口头头约约定定，必必须须使使用用书书面
47、面形形式式（合合同同、契契约约、收收据等），据等），并加盖客户单位的合同专用章并加盖客户单位的合同专用章并加盖客户单位的合同专用章并加盖客户单位的合同专用章。若若仅仅盖盖上上经经手手人人的的私私章章，几几个个月月或或半半年年之之后后再再去去结结账账时时，对对方方有有可可能能说说，这这个个人人早早就就走走了了，他他签签的的合合同同不不能能代代表表我我们们单单位位；有有的的甚甚至至说说我我们们单单位位根根本本没没有有这这个个人人。如如果果加加盖盖的的是是单单位位的的合合同同专专用用章章，无无论论经经手手人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。回款技巧回款技巧4：事前催收
48、：事前催收n n对对于于支支付付货货款款不不干干脆脆的的客客户户，如如果果只只是是在在合合同同规规定定的的收收款款日日期期前前往往，一般情况下收不到货款，必须在事前就催收。一般情况下收不到货款，必须在事前就催收。n n事事前前上上门门催催收收时时要要确确认认对对方方所所欠欠金金额额，并并告告诉诉他他下下次次收收款款日日一一定定准准时时前前来来，请请他他事事先先准准备备好好这这些些款款项项。这这样样做做，一一定定比比收收款款日日当当天天来来催催讨讨要有效得多。要有效得多。回款技巧回款技巧5：提早上门：提早上门 到到了了合合同同规规定定的的收收款款日日，上上门门的的时时间间一一定定要要提提早早，否
49、否则则客客户户有有时时还还会会反反咬咬一一口口，说说我我等等了了你你好好久久，你你没没来来，我我要去做其他更要紧的事，你就无话好说。要去做其他更要紧的事，你就无话好说。回款技巧回款技巧6：直切主题：直切主题n n对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应直截了当地告诉他你来的目的就是专程收款。直截了当地告诉他你来的目的就是专程收款。n n如果收款人员拐弯抹角、吞吞吐吐、羞羞答答的，反而会如果收款人员拐弯抹角、吞吞吐吐、羞羞答答的，反而会使对方在精神上处于主动地位，在时间上做好如何对付你使对方在精神上处于主动地位，在时间上做好如何对付你的
50、思想准备。的思想准备。回款技巧回款技巧7：耐心守候：耐心守候n n看到客户处有另外的客人不要就走开，一定要说明来意，专门在旁边等候。看到客户处有另外的客人不要就走开，一定要说明来意，专门在旁边等候。因为客户不希望他的客人看到债主登门，这样做会搞砸他别的生意，或者在亲朋因为客户不希望他的客人看到债主登门，这样做会搞砸他别的生意，或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下，只要所欠不多，一般会赶快还款，打发你好友面前没有面子。在这种情况下，只要所欠不多，一般会赶快还款，打发你了事了事 。n n在等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内容，并观察对方内部的情况，在等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的