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1、K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标KTV 包厢服务流程（详细）1 目的规范 KTV 包厢的服务程序，提高宾客满意程度。2 适用范围适用于KTV 包厢服务过程。3 引用文件娱乐服务过程控制程序4 服务规程4.1 班前会4.1.1 班前会于营业前半小时由领班主持召开。4.1.2 领班检查员工到岗情况，对缺席、迟到者进行记录。4.1.3 领班检查服务员的仪表仪容是否整齐、大方，检查服务员的个人卫生是否符合要求。4.1.4 领班根据上一班的工作日志，指出需要注意的问题。4.1.5 传达经理下达的任务，布置当日的工作。4.1.6 安排服务员的工作内容，重申接待的注意
2、事项。1K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标4.2 营业前准备4.2.1 服务员清理 KTV 包厢打扫地毯、走廊和楼梯的卫生；擦洗室内门窗、栏杆、椅子、玻璃和壁画，并保持洁净；电视机表面用干布擦去灰尘；检查营业场所的卫生，包括地面、吧台、台面、茶点间，保证环境的整洁舒适；检查服务区域的设备是否完好。4.2.2 吧台服务员清理吧台表面，擦除酒架上的灰尘将样酒摆放在酒架上；擦试杯架和各种酒杯，使酒杯干净透彻；将玻璃杯依次倒扣在酒架底层的垫布上；洗净水果，置于冰箱备用；准备好开水；调酒切配水果时，严格按酒吧间卫生管理制度进行操作。4.2.3 领班核对营业用的饮料、
3、水果和茶点，如需补充，及时与部门仓库联系。2K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标4.3 迎宾4.3.1 迎宾员为顾客开门，热情周到地向顾客问好；4.3.2 询问来宾是否有预订；4.3.3 引导顾客进入 KTV 包厢，介绍 KTV 包厢所提供的服务和价格；4.3.4 迎宾员收集宾客信息。4.4 KTV 包厢服务过程4.4.1 服务员主动向顾客问好引导顾客到顾客满意的（适当的）包厢；服务员打开电灯、电视、音响等设备，递上歌单和遥控器；介绍使用方法，依据顾客要求调节音量致顾客满意；呈上酒水单，请顾客点酒水，将顾客点的酒水送上；服务员立于包厢门外，等候顾客召唤；注意
4、顾客的需求，及时添水，杯、壶中的水不得少于 1/3；适时更换烟灰缸。4.4.2 领班巡查员工的服务情况，及时纠正不合格的服务。4.5 结帐3K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标4.5.1 顾客提出结帐要求时，服务员通知帐台收银员核对帐目，开出收费清单，交给服务员；服务员为顾客解释帐目，询问付款方式；服务员递上意见征询表征询意见；帐台结完帐后，服务员将找零和发票交于顾客。4.5.2 顾客离开时，服务员与顾客道别，提醒顾客注意随身物品。4.5.3 服务员协助收集顾客信息。4.5.4 服务员清理包厢。4.6 送客4.6.1 服务员引导顾客出 KTV 包厢门口，并欢
5、迎顾客再此光临。4.6.2 迎宾员为顾客拉门，并与顾客道别，并欢迎顾客再次光临。4.6.3 顾客离开后，服务员立即检查有无遗留物品，（有，则及时送还给顾客，或交于领班。）4.7 营业结束4.7.1 领班负责收集意见征询表，建立客史档案，交于值班经理。4.7.2 值班经理负责总结当日的营业情况，将营业报表交于部门经理。4K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标4.7.3 服务员清扫营业场所的地面，将桌椅摆好对齐。如果发现顾客遗留物品，及时交给值班经理，值班经理登记后交于大堂付理；服务员清理吧台，按杯具消毒操作细则的方法对杯具进行消毒保存；将未用完的水果封上保鲜膜，
6、作好标识存入冰箱；将未用完的茶点密封，作好标识放入茶点间；将样酒放回柜中；清除垃圾。4.7.4 领班检查各种设备，包括冰箱、干燥机、空调和灯具。如有缺损，及时报修工程部检查营业场所的卫生情况。包括地面、吧台、桌椅和切配间；检查各种饰品，如需更换，及时与管家部联系；领班填写工作日志；最后关闭电源，关门离开。5K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标服务技巧：KTV 包房物品设备被客人损坏 K 包房服务员如何解决在 KTV 这样娱乐场所消费的客人，他们不仅仅为了唱歌，在聚会的时候他们还会在一起喝很多的酒水。有些客人喝多了可能会在不经意间损坏了我们 KTV 包房设备。也
7、有一些是故意损坏我们的设备。最为一名KTV 包房服务员，如何处理这类事件呢？这就要求 KTV 服务员们要掌握一定的服务技巧知识了。今天在这里我们要和大家探讨的便是这部分材料的详细内容。第一点：KTV 服务员们发现或接报包房设备受损确认之后，需要认真核对 KTV 包房物品，设施档案记录，确认此损毁发生于该客人期间，如果这时候客人没有在包房中，可以考虑保存被损毁素品和被损毁现场痕迹。第二点：向客人说明包房中被损坏的物品、设施等情况，如果有必要的话，可以请客人现场确认，以便处理第三点：KTV 服务员向客人介绍我们场所对损坏物品设施的处理条例，包括赔偿款等，如果客人自6K2MG-EHSWI+04-00
8、1 环境、健康安全、企业社会责任目标指标己所提出的赔偿不合理我们需要向客人耐心的介绍不合理的缘由第四点：向客人表明该损毁为 KTV 带来的损失，向客人了解发生原因第五点：KTV 服务员如果发现客人是故意损坏的，为了避免发生冲突需要及时上报领导并通知保安部来进行处理第六点：如该损毁非客人而已所为，可根据损毁情况严重与否和客人态度是否合作作出减免的处理第七点：KTV 服务员如客人身份重要，应及时汇报，根据请示作出索赔、减免的处理第八点：如果客人拒绝赔偿根据具体管理规定加以处理综上大家所看到的这些内容便是 KTV 服务员要掌握的关于 KTV 包房物品设备受损处理服务技巧知识。在这里我们再次谢谢大家对
9、我们网站内容的关注。173顶一下7K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标服务技巧：开酒的原则和技巧开酒可以说是娱乐场所的服务员每天都要做的工作，在服务行业，开酒并不是简单的把酒打开，开酒的过程体现着该娱乐场所的服务质量和标准。下面就和大家分享一下服务员开酒的原则和服务技巧。当客人整瓶或者整罐的饲料、啤酒、葡萄酒、香槟酒后，通常，服务员必须在餐厅的餐桌上或吧台上，在客人面前将酒水开瓶。开酒要讲究一下四大原则和技巧。1、用酒钻打开葡萄酒瓶、当顾客点上整瓶葡萄酒后，先将葡萄酒瓶擦干净。、将干净的餐巾包住酒瓶，商标朝外，拿到客人的面前。、让顾客鉴定酒的标签，经过客人的
10、认定酒的名称、出产地、葡萄品种及级别等符合自己所点的品种与质量后，再在客人面前打开葡萄酒。8K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标、用小刀将酒瓶口的封口上部割掉，然后用干净的餐巾把瓶口擦干净。、用酒钻从木塞的中间钻入，转动酒钻上面的把手，随着酒钻深入木塞，酒钻两边的杠杆会往上抑起，待酒钻刚刚钻透木塞时，两手各持一个杠杆同时往下压，木塞便会慢慢地从瓶中升出来。、将葡萄酒的木塞递给主人，请主人通过嗅觉鉴定该酒（该程序用于较高级别的葡萄酒），再用餐巾把刚开启的瓶口擦干净。、斟倒少许酒给主人品尝，注意手握酒瓶时，不要覆盖标签。、待客人品尝后，从女士开始斟酒。2、用手直
11、接拉开罐装酒水的封口打开罐装酒水，首先应将酒罐的表面冲洗干净，擦干，左手固定酒水罐，用右手拉酒水罐上面的钥匙。从而打开其封口。3、用开瓶起子打开瓶装啤酒和饮料、将酒水瓶擦干净，将啤酒瓶或饮料瓶放在桌子的平面上，左手固定酒水瓶，右手持开瓶起子，轻轻地将瓶盖打开。、开瓶后，不要直接将瓶盖放在餐桌或吧台上，可放在一个小盘中，待开瓶后，撤走该小盘。4、香槟酒和葡萄汽酒、将瓶子擦干净，然后放入冰桶中，连连冰桶一起运送到主人右边方便的地方。、将香槟酒从桶内取出，用餐巾将瓶子擦干，用餐巾包住瓶子，商标朝外，请主人鉴定。9K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标、当主人认可后，
12、将酒瓶放在餐桌上并准备好香槟酒杯，左手持瓶，右手撕掉瓶口上的锡纸。、左手食指牢牢地按住瓶塞，右手除掉瓶盖上的铁丝及铁盖。瓶口斜约45角，用右手持一干净布巾紧紧包住瓶口，这时，由于酒瓶倾斜，瓶中会产生压力，酒瓶的木塞开始向上移动，然后，右手轻轻地将木塞拔出。、注意瓶口不要朝向客人，以防木塞冲出。、用干净布巾将瓶口擦干净。、先为主人斟倒少量的香槟酒，请主人品尝，得到主人认可后，从女士开始斟倒。简单、实用的“五心、五声、五先”的 KTV服务技巧KTV 一定要严把服务质量关，做好 KTV 服务员的工作，让每一位服务员都掌握一定的 KTV 服务技巧，赢得顾客的满意。下面我们就和大家一起来分享一下简单、实
13、用的“五心、五声、五先”的 KTV 服务技巧常识。一、对不同类型的顾客服务员应做到“五心”对儿童要细心；对老年顾客要耐心；10K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标对不好意思开口的顾客要关心；对病残顾客要贴心；对一般顾客要热心。二、礼貌待客服务要做到“五声”顾客帮忙有“谢声”；顾客进店有“迎声”；顾客离店有“送声”；顾客询问有“答声”；照顾不周有“歉声”。三、礼貌服务还要做到“五先”先首长后一般；先儿童后大人；先女宾后男宾；先长辈后晚辈；先客人后主人。夜总会、前厅的服务礼仪与服务技巧11K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标对
14、于客人来讲，前厅门卫就是夜总会或者酒店给客人的“第一印象”，前厅门卫的服务礼仪和服务质量直接关系着顾客对夜总会的整体评价。夜总会前厅门卫要掌握迎送客人的服务礼仪和服务技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境。下面我们就和大家介绍一下夜总会、酒店前厅门卫的服务礼仪和服务技巧。一、在工作岗位中前厅门卫在工作岗位中时，着装要整齐，要让人感觉很干净、精神；站立要挺直，不能插腰、弯腰；走路要自然，绝对不能“走路晃三晃”，像小痞子一样耍酷；要稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。二、有客人的车辆到店、雨天逢雨天，客人到店时，要为客人打伞、欢迎载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门
15、，向客人表示欢迎。、开门凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。、处理行李遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手12K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。、牢记车牌号和颜色门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的
16、服务。三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”四、客人离店时、送团队当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。、送客客人离店，负责离店的前厅门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾 15 度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平
17、安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。、特殊情况当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达13K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标的先后顺序安排客人乘车。KTV 服务管理中的十大服务新理念现在KTV 行业的竞争要点已经从装修设计转移到服务质量，KTV 服务质量是顾客衡量KTV 的第一要素。下面我们就和大家介绍一下2010 年 KTV 服务管理中的十大服务新理念。、快速服务KTV 高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的点单营销方面，而且体现在KTV 各部门的日
18、常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了KTV 工作效率的低下。、重视服务重视服务在KTV 中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在进住的第二天娱乐或第二次进住同一家KTV 时，服务人员或者营销经理能叫得出他的名字。这时他会感到自己受到了重视而高兴。另外，对顾客身份健康表示关怀，对客人的忧郁表示关切和同情，对客人的新发型、新服饰表示赞赏，对顾客的某项成功表示祝贺等，都会让客人感到自己受到了重视。、整洁服务整洁服务是指KTV 设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序；二是指所提供的
19、各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准；三是指服务员着装整洁、卫生。、归属服务KTV 里的一切设备、设施的服务都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾客处处感到象在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要服务员在多了解客人的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使顾客产生一种这是我玩的KTV的归属感。这样，KTV 不仅会长期从客人那儿受益，还会让客人成为KTV 的永14K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标久性推销员。、信任服务KTV 服务是 建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人
20、的信任。一方面提供所有可能发 生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感；另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对KTV 有信赖感。、礼貌服务礼貌款待会使客人有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保持隐私权。真正的礼貌服务来源于真诚和主动。礼貌服务反映了 KTV 员工的文化素质和 KTV 整体水平。、荣耀服务顾客就是上帝的服务旨宗，体现顾客在KTV 的中心位置。在KTV 提供服务过程中，对每一位客人都按接待贵宾的规格和礼仪来服务，以体现出客人的地位和成就，从而使顾客产生自豪或荣耀感。、全新服务
21、服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是 KTV 吸引顾客的重要因素。大厅点缀装饰每天更换，食品、原料的新鲜，以及装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对KTV 有新鲜感。、特殊服务这是 KTV 为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。15K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标、特色服务KTV 经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招徕顾客。16K2MG-EHSWI+0
22、4-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标卡拉OK 服务营业前准备工作和营业后收尾工作技巧一、卡拉OK 服务营业前的准备工作技巧首先，正式上岗前：、陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；、经理、主管安排当天的工作情况。、礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。其次，上岗后：、检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。、检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。、备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）、摆台（按公司规定的摆台标准）。、灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18 22 ）。、检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）
23、、保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰1020分钟。、搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。、标准站立姿势站位，等候客人的到来。17K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标二、卡拉 OK 服务营业后收尾工作技巧、检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。、清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知 PA 清理并洗涤。、检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。、打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。、及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。、清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。、客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；、用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。、检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。、有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。、关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。你知道你能做到，别人觉得你也许可以做到，那么，少废话，做到再说，其他的怨气都是虚妄。自己没有展露光芒，就不应该怪别人没有眼光。18