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1、杭州“数字社区”调研报告 为了更好地建设“数字浦口”，了解其他城市“数字社区”的建设模式，2006年5月18日至5月19日,由“数字浦口”领导小组办公室主任、区发改局局长金仁斌带队一行六人到杭州市学习考察。在考察过程中,考察组成员认真听、仔细看、积极问、细致想，共同学习探讨，拓宽思路。下面就此次调研工作总结如下：一、杭州市概况杭州位于中国东南沿海，浙江省北部，钱塘江下游北岸，京杭大运河南端，杭州西北部和西南部系浙西中山丘陵，东北部和东南部属浙北平原，杭州市辖上城、下城、江干、拱墅、西湖、高新（滨江）、萧山、余杭8个区,建德、富阳、临安3个县级市,桐庐、淳安2个县。全市总面积16596平方千米，
2、其中市区面积3068平方公里，全市户籍人口651万人。 社会经济：杭州市是浙江省的政治、经济、科教和文化中心，是国务院确定的全国重点风景旅游城市和历史文化名城，也是长江三角洲重要的区域性大都市。 2005年,杭州地区生产总值(GDP)达到2918.61亿元，按可比价格计算，比上年增长12.5，连续15年保持两位数增长。全年人均生产总值为44487元，增长11；人均GDP突破5000美元大关，达5431 美元。杭州市近年来先后获得了“联合国人居奖”、“国际花园城市”、 “中国最具经济活动城市”、“中国城市总体投资环境最佳城市”第一名，“2004”年度中国大陆最佳商业城市排行榜”第一名等多项荣誉。
3、杭州市政府积极推进以“构筑数字杭州，建设天堂硅谷”为重点的“一号工程”，使杭州的城市百姓逐步感受到了数字化生活带来的便捷。 二、上城区“数字社区”建设（1）上城区是杭州市老城区，于2003年12月18日实现了区、街、社区三级联网，建成了社区网络综合平台。各职能部门、街道与社区之间文件的传送以及职能部门查看、调用社区的有关基础资料，都实现了网上运作。目前，上城区已有500多台电脑连入社区信息综合平台，基本实现全体社工人手一台电脑，真正实现了办公的自动化。（2）2003年初，上城区对社区工作台帐过多问题进行了疏理，在此基础上，按照规范后的社区工作台帐格式、内容，开发了“e家人”社区事务综合管理系统
4、软件（网络版）。2004年6月底完成全部居民基本资料和社区工作台帐的输入工作，真正实现了台帐的无纸化、电子化。2004、2005年度全区的星级社区检查考核，各部门都是通过网上进行。（3）2005年，又根据杭州市社区信息化管理服务软件基本功能规范，对管理软件进行了二次开发和系统环境升级。升级后的上城区“e家人”社区事务综合管理系统软件，不但考虑了部门、街道、社区的工作需要，还增加了社区互动功能和网上办公功能，也增加了区一级部门对社区的指导功能。 （4）稳步推进“一册三网”的建设一册：记载了常用电话号码、居民办事须知、上城区51个社区的周边公共服务信息和商家信息及其它市民急需信息的上城区便民服务手
5、册。已免费发放了11.7万户。三网：是指电脑、电视和电话服务网。“一册三网”平台的搭建，使各类服务实体有了更多参与社区服务的机会。同时，“三网”后台运营商在政府有关部门的指导下，建立一套严格的社区服务企业和商家的星级考评机制，对提供的服务进行质量跟踪，并将考评结果及时在网上公布，真正发挥了在社区服务中政府主导力、企业主体力、市场基础力的作用，有效地促进了社区服务业的发展。电脑服务网：所有社区都在互联网上建立了社区服务网站，网址是社区名称拼音的第一个字母加上，如彩霞岭社区，网址为。社区服务网站上有社区介绍、社区公告、社区咨询、社区周边服务信息。居民只要鼠标轻轻一击，即可享受方便快捷的服务。电视服
6、务网：上城区已完成有线电视模转数的整体平移，是全国第一个实现 “数字电视”化的城区。在数字电视主界面上，居民只需用机顶盒遥控器移动黄色光标框至“社区是我家”，按“确认健”即可进入，获取各类服务信息。每个月居民浏览户数将近14000户，占上城区总户数的1/8 强电话服务网：依托市民呼叫系统“96345”，对上城区政府87812345应急指挥系统、51个社区居委会服务热线、社区医疗服务电话、便民服务企业进行联网整合，实现呼叫联动。居民只需拨打特服号码“96345”，呼叫中心按照“集中受理、分别处理”的运行模式，为广大居民提供个性化服务。 通过不断的实践和探索，上城区的社区服务新模式的定位是：“政府
7、出面整合各类服务资源，用信息化手段搭建“一册三网”服务平台，吸引和鼓励企业、商家、中介组织和志愿者在这个平台上提供服务，让更多的居民享受高度个性化的服务，最终实现5A服务新目标：即人人都应成为服务对象，时时处处都可以提出服务需求，凭借任何设施设备，得到满意的服务内容。为社区居民提供5A式服务：Anyone（任何人）Anytime（任何时候）Anywhere（任何地点）Anyway（任何方式）Anyservice（任何服务内容）（5）上城区信息化建设的成效：1、树立了服务型政府的新形象 将收集、整理好的各类服务信息无偿地提供给了网络运行商，有效地解决由于企业与居民之间的供需信息不对称这个阻碍社区
8、服务业发展的“瓶颈”问题，较好地运用了政府公信力，在需求与供给之间搭起了一个诚信的平台，整合、发挥社会力量，为辖区居民提供全方位、多层次、立体型的社区服务2、推动了社区服务业的发展 “一册三网”平台的搭建，使各类服务实体有了更多参与社区服务的机会。同时，“三网”后台运营商在政府有关部门的指导下，建立一套严格的社区服务企业和商家的星级考评机制，对提供的服务进行质量跟踪，并将考评结果及时在网上公布，真正发挥了在社区服务中政府主导力、企业主体力、市场基础力的作用，有效地促进了社区服务业的发展。3、推进了和谐社区建设 社区的减负有利于社区工作者将更多精力用到为居民服务上。而依托“三网”这个社区服务平台
9、，社区把党务公开、政务公开、事务公开、财务公开建到网上，进一步提高社区工作透明度。居民想了解一下最近社区有什么活动，可以打开数字电视看一看；对社区有好的意见和建议，也可以到社区网站论坛上去“说一说”。这极大地调动了居民参与社区建设的积极性，促进决策的民主化和科学化，有效地推进了和谐社区建设。 4、促进了城市信息化建设的着落 “三网”建设使现代信息技术走进了千家万户，实现了信息技术与居民生活的有效对接。“三网”作为“宣传的窗口、服务的平台”，政府、商家、社区以及民间组织等服务主体的有用信息能够及时送到千家万户，使城市信息化建设有了落脚点，有利于改善城市的软环境，提升城市品位和提高城市的综合竞争力
10、，同时从业务应用方面为“三网融合”打下了坚实的基础。三、杭州市“数字城管”建设（1）、杭州市“数字城管”模式数字化城市管理是运用现代信息技术（“3s”空间信息技术、工作流技术、计算机网络技术、无线通讯技术等）基于万米单元网格划分和城市事、部件管理，建立面向对象的城市管理新模式，形成信息采集、问题处置、监督评价等回路系统，以改变城市管理中存在的信息滞后、管理被动、职能交叉、管理粗放等问题。 杭州市是去年7月被国家建设部列为“数字城管”首批试点城市。省、市领导对此高度重视，成立由孙忠焕市长任组长，杨戍标副市长为副组长的数字城管领导小组，于2005年11月按期开工建设。杭州市数字城管建设是按照国家建
11、设部要求，立足杭州市城市管理的实际，从整合管理资源，细化管理标准，优化管理流程，强化管理效能入手，形成城市管理信息中心和城市管理协同平台“两个轴心”，搭建起数字城市管理信息交换、处置、共享的平台，力争实现城市管理由粗放向精细、开放向闭合、静态向动态、分散向综合、被动向主动、单一向互动的转变，提升城市管理品味，合力打造责任性、服务型政府。（2）、杭州市“数字城管”建设内容按照管理流程再造和管理资源整合的要求，建立扁平式、责任化、数字化城市管理组织架构体系；做好和完善城市管理业务系统和数据库建设，搭建城市管理信息共享交换平台；依托GIS、RS、GPS和视频等现代信息技术，实现对城市街面容貌管理、环
12、卫作业、市政养护、地下管线、公用设施、市政公用和环卫行业运行以及社会服务的实时监管；完善社区城管联系站信息系统，力争将问题发现在社区，解决在社区，满意在社区；以“结果导向”和“过程监管”为重点，以“两扩”（扩面、扩容）、“两提”（提速、提质）为要求，建立科学的城市管理监督评价体系。（3）、杭州市“数字城管”建设目标第一期，2006年3月底（休博会前），完成对街面管理、环卫作业和社会服务的数字化，一期建设第一步主要在上城区、下城区、西湖区、西湖风景名胜区集中开展。组建城市管理信息中心，对软硬件设备进行集中采购与调试，初步搭建数字城市管理信息系统平台，完成各业务子系统建设以及系统集成。完成城市部件
13、数据的普查及入库，人员的招聘及培训，并在上城区、下城区、西湖区、西湖风景名胜区正式运行。一期第二步将范围拓展到拱墅区和江干区，2006年6月底前完成。第二期，2006年9月底（西博会前），实现对市政养护作业、地下管线、公用设施运行情况的数字化。进一步完善城市管理各业务子系统，并新建地下管线等业务系统与数字化城市管理平台进行整合，将管辖范围拓展到其他各城区，为城市管理决策提供全方位完整的信息依据，使杭州市城市管理初步走上信息化。第三期，2007年4月底前实现市政公用、市容环卫企业运行监管的数字化。充分应用网络技术、3S技术、人工智能技术等先进技术手段，使信息化手段在城市管理领域应用更广泛，层次鲜
14、明，在杭州形成一个管理对象数字化、管理专业网络化、数据动态整合化、管理决策理性化的现代化城市管理信息系统。在系统和数据建设的基础上，开展并提供各项社会增值服务，更好地服务于社会大众。（4）、杭州市“数字城管”主要特点人本 秉承“城管信息，诚信服务”，将信息采集器和监督巡查器冠名为“诚信通”；秉承“12345，有事找政府”，开创“67890，诚信服务您”，开通13757167890城管服务热线；秉承“开放城管”，实现“零距离沟通，零距离服务，零距离互动”。节俭 以“数字城管”项目带动，整合政府部门相关信息资源，在搭建政府相关部门城市管理相关信息的交换、共享平台的同时，减少政府部门网络建设的成本；
15、以“养事不养人”原则，通过市场化运作的方式，将城市事部件问题和部件变更信息委托社会中介服务部门采集，在体现信息公正的同时减少政府管理成本。标化 编制了城市管理的事部件底线标准、处置时限数字城管业务系统工作流程标准；制订了杭州市数字化管理实施办法；编制了城市管理事部件图集和数字化城市管理培训系列教材；编制了社区网格单元和城市部件图层；划定分层巡查区域，设定巡查间隔密度，保证信息采集的全覆盖。效能 以管理流程再造，搭建城市管理信息中心和城市管理协同平台，减少管理环节，确保问题的及时派遣和处置，提高管理的效率；在信息采集的同时，借助公安等部门视频监控系统，对城市日常管理的问题实行实时监控，保证问题的
16、及时发现和处置情况的及时核查。四、浦口区信息化建设现状（一）基础和优势“十五”以来，浦口作为南京市的江北城区，在区政府高度重视和企事业单位积极配合下，信息技术应用领域不断扩展，信息化环境不断优化，信息产业也初见端倪，信息化建设取得了可喜的成绩，信息化建设水平逐步提高。建设数字浦口有了比较好的基础。具体表现在：1、网络和信息处理设备具备了一定的基础经过多年的基础网络建设，电信、移动、联通、广电等的信息传输网络已经在浦口区范围内有效覆盖，全区电信系统的电话拨号、ADSL、光纤、小区宽带等终端，市民均可根据需要办理开通；有线电视网络已经实现村村通；中国移动、中国联通GSM、CDMA信号覆盖全区。约1
17、0以上的家庭拥有计算机；近60的城市家庭利用宽带上网。固定电话、移动通信相当普及。在浦口区每百户城市居民家用电脑拥有量为近80台。至2005年全区党委政府机关办公机构（含镇街机关，不包含金融、邮政、电信、供电和高新区）74家，拥有计算机终端1700余台，接入互联网计算机有约900台，各单位内网（专用）781台，其中涉密计算机366台。政府办公网络具备了一定的基础，在区属的各个单位、部门中各类办公用计算机设备一应俱全，计算机基本上达到每个办公室至少一台，相当多的单位实现人手一台。在局域网的组建方面，95%的单位已经组建了内部局域网。从市委市政府到浦口区的机要保密专线一条，除了区委办政府办接有机要
18、专线外，另外区政府大院内还有一条视频会议专线，接入到各镇街和各部门单位的专线为零。基础的网络和基本具备的信息处理设备，为数字浦口的建设打下了良好的基础。浦口区作为南京市的江北城区在数字城市建设上存在的巨大的发展优势。2、信息技术应用领域不断扩大，应用水平不断提高电子政务应用系统取得可喜的成绩。办公自动化的初步运行与应用，对全区国民经济和社会信息化起到了良好的带动作用。坚持管理与应用并举，制度建设不断加强，机关公文处理、办公事务自动化管理初步实现了网络化、电子化。门户网站工程顺利实施。2004年元旦开通运行的浦口区政府门户网站，区内政府网站下建立了13家自己的子网站。一年多来，“浦口政府网”运行
19、情况良好，成为向国内外展示浦口、宣传浦口的窗口，成为政府联系群众、服务市民的“桥梁”。区属各单位信息化工作也颇有成果。公检法、工商税务、劳动人事、国土等12个行业都有管理信息系统，并建有本行业独有的数据库，如工商企业登记管理数据库、人事人才数据库等。大部分单位使用的工作专用软件均有正版授权，并且在本区运作良好，纵向信息传输和共享较为通畅。3、企业信息化取得了一定成果企业的信息化建设已经从孕育阶段进入了发展阶段。近几年来，全区有些企业的信息化项目列入省、市、区科技计划，有些企业分别获得省级、市级信息化建设示范（试点）企业称号。企业产品设计、生产制造信息化都取得了较好的成效；目前计算机辅助设计（C
20、AD）和计算机辅助制造（CAM）技术在全区生物医药及健康产品、高新研发、电子电气制造等行业的重点企业中得到广泛使用。企业管理信息化取得了阶段性成果；目前浦口区有相当一批重点企业在财务管理、进销存管理、办公自动化和客户关系管理（CRM）等方面应用了信息化技术，有效的降低了成本，减少了库存，提高了对客户的服务质量，增强了对市场的反应能力等。4、电子商务建设稳健起步浦口区企业的电子商务正在起步。全区有近130家企业建立了独立域名的网站，其中部分网站具备了电子商务功能。还有相当多的企业则通过中介网络开展信息交流等，如花卉企业已经建立了相应的对外贸易的网站。部分企业网站的功能已经从简单的宣传企业形象、产
21、品信息发布、网上交流扩展到网上交易。电子商务的巨大诱惑力和发展潜力使得一些企业开始将其作为自己今后拓展市场的重要手段，并列入企业发展计划中。越来越多的企业希望通过网络拓宽产品的销售渠道，降低流通费用，在网上搜索国内外行业发展动态方面的最新信息，分析市场和消费者的需求，组织和调动企业采取最佳的应对策略，规避经营风险。这些都充分体现了电子商务的作用。5、信息化知识普及和信息化人才培训方面做了相应工作通过建立OA系统，逐步使机关、事业单位人员基本通过计算机操作培训。现有的12个行业应用部门一般每个单位都有具体负责信息化工作的办公人员。这为浦口区信息化建设提供了必要的观念转变和人员信息技术素质方面的保
22、障。除了上述方面以外，浦口区的领导高度重视信息化工作，特别是在十一五规划中，强调将加快数字浦口建设的步伐，特别是浦口区通过信息化的带动作用，通过总体规划，统筹发展，加大对信息产业的政策引导和资金扶持，区发改局、科技局等高度重视信息产业的起步，相关企业也更为重视这一领域的发展。这种势头为全区在这一相对比较薄弱的产业的发展方面会起到很好的推动作用。五、参观考察后启示和体会（1）信息化建设三分在建设，七分在管理 杭州市的信息化工作具有良好的硬件基础和人员配备，但更重要的是他们有长久探索出的健全的责任、工作、考核机制。因此浦口区一是要加强组织协调，加强人员配备，可成立信息中心或信息委这样的牵头单位来加
23、强对全区信息化工作的组织协调力度。二是要严格执行考核责任制度，加强培训，加强管理。（2）“数字社区”工作必须走一条与社区服务、管理紧密结合的道路 社区信息化需要有社区服务、管理的内容来充实，否则社区信息化就是空中楼阁，没有一个落脚点，没有任何具体内容做支撑，只是就信息化而言，信息化成为了空谈。而反过来社区的服务、管理需要社区信息化来推进，否则社区服务、管理是低层次的、低效率的、低水平的，永远满足不了社区居民日益增长的快节奏高效率的物质文化需求。（3）信息化工作要形成上下合力才能取得重大成果杭州市上城区的信息化工作取得重大的成果离不开杭州市信息办、市民政局的热情鼓舞和大力支持，离不开社会各界特别
24、是IT企业的鼎力相助。同样我区的信息化工作也离不开国家和省市的支持，因此，我区要抓住机会，以此为契机，带动其它项目的实施。在区内各部门各单位都要明确信息化工作的紧迫感，认真履行好自己的职责，促进本部门的信息化工作不断迈上新的台阶。（4）明确社区信息化建设内容社区信息化是以街道或者区为主体对社区实现的信息化，同时兼顾区及街道的信息化。社区信息化有两个内容：管理信息化和服务信息化管理方面社区采集基础数据、报表、台帐，区/街道对社区基础数据、报表、台帐统一的查询及分析；服务方面社区各类便民服务及政务服务社区信息化是城市信息化的基础工程，由社区信息化产生的数据是城市信息化基础数据库的重要来源；围绕社区
25、建设，社区信息化的重要组成部分社区服务信息平台是“便民工程”的重要服务手段。居民对社区信息化的主要需求表现在以下几个方面：可与政府随时沟通的渠道；居家式的综合信息服务：网上服务（电子商务、办事流程等）；物流配送；各类实体服务（三替、医疗等）；快速响应和服务个性化；优质价廉，服务有保障。 （5）社区信息化工程建设有十分深远意义1、树立新型政府服务形象：优化内部办公流程，提升工作效率；是一个为民服务的形象工程；为居民提供居家生活“一站式”服务。2、整合区域社会资源，拉动各行业产业增值。3、用信息手段管理社会各个产业链：规范各种社会服务方式和手段；留存服务数据（档案）；提升全社会信用机制。社区信息化
26、建设的目标是将广泛的服务用最便捷的方式提供居民，将社会现有资源重新整合，在整合中填平补齐。便民、利民是社区信息化建设的根本目标！（6）浦口区信息化建设思考1、 资金上，杭州市“数字城管”一次投入了4000余万，上城区“数字社区”区级财政投入了800余万。这些数字和浦口区的实际资金情况有很大的差距，建议目前集中精力对“数字浦口”中的“数字社区”重点保证资金。像“数字城管”等需要大量资金投入的，暂时不应该考虑。2、 “数字社区”中，不应该以普通的商业项目来运做，而是必须利用政府的优势领域来运做。3、 在政府指导下的商业化的运作方式代替政府自己的运作。4、 数字社区的载体包括固定电话、手机、高清晰电视和电脑，其中固定电话和手机是普及率高的载体，高清晰电视和电脑是富有表现力的产品。5、 尽快建立数据交换平台，减少社区软件系统的数目。6、 电话接入号不是争夺的焦点，系统数据才是最重要的资源。建议这些接入信息完全可以“卖”给相关的企业。7、 宣传上，政府应该提供相应的电视、广播等媒体资源。8、 总之，从投入产出比来看，杭州的数字城市不能算是成功的，至少以浦口区的条件和标准，这样模式不是一种成功的模式。不成功的关键是没有清晰的商业模式，没有改变完全是政府每年投入的模式，这种模式浦口的无法采取的。17