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1、酒店服酒店服务心理心理大纲 1、酒店服务心理概述 2、前厅服务心理 3、客房服务心理 4、餐厅服务心理 5、康乐服务心理影响人的行为因素有两个：一、心理因素 二、环境因素前厅服务心理：一、环境美一、环境美 1 1、追求氛围、追求氛围 2 2、整体协调性、整体协调性 二、仪表美二、仪表美 1 1、形体美、形体美 2 2、举止表情美、举止表情美 三、语言美三、语言美 1 1、热情、友好、热情、友好 2 2、大方得体、大方得体 四、服务优四、服务优 1 1、快捷、高效、快捷、高效 2 2、面面俱到、面面俱到客房服务心理n n做好客房服务工作的关健是要了解客人在客房生活期间的心理需求特点，这样才能有预
2、见地、有针对性的采取主动和有效的服务措施，使客人感到生活很亲切，舒适和愉快。客房服务心理 住客主要心理需求：住客主要心理需求：住客主要心理需求：住客主要心理需求：一、求尊重一、求尊重一、求尊重一、求尊重 二、求舒适二、求舒适二、求舒适二、求舒适 三三三三 、求安全、求安全、求安全、求安全 四、求卫生四、求卫生四、求卫生四、求卫生 五、求方便五、求方便五、求方便五、求方便 客房服务心理n n客房服务的基本要求：客房服务员应根据客人活动规律和心理特点，尽可能地去满足客人在住期间一切合理的要求，体现从客人角度去考虑问题，以顾客这中心的服务宗旨。n n要求：整洁、宁静、亲切、机敏、尊重餐厅服务心理 一
3、、餐厅形象一、餐厅形象 1 1、餐厅的外观形象美。餐厅的外观形象美。包包 括建括建筑外观的美和餐厅名称的美筑外观的美和餐厅名称的美 2 2、餐厅的内部环境美。餐厅的内部环境美。整齐和整齐和谐，井然有序，清洁明亮，图案淡雅，谐，井然有序，清洁明亮，图案淡雅，摆设新颖，挂副别致，坚持个性化与摆设新颖，挂副别致，坚持个性化与适应性相结合，民族与现代化相结合适应性相结合，民族与现代化相结合的原则，应考虑色彩与照明对不同客的原则，应考虑色彩与照明对不同客人用餐的心理影响，装饰物与整个餐人用餐的心理影响，装饰物与整个餐厅的氛围相协调；厅的氛围相协调；3 3、餐厅的听觉与嗅觉美。餐厅的听觉与嗅觉美。二、食品
4、形象（色、香、味）1、原料鲜 2、口味新 3、有特色 4、造型美 5、色泽佳 6、器皿配 三、服务形象三、服务形象 心理学和医学界研究成果表明，心理学和医学界研究成果表明，人们在进餐时，如果氛围轻松、融洽，人们在进餐时，如果氛围轻松、融洽，其心境就会愉快，带着这种心情进餐，其心境就会愉快，带着这种心情进餐，即能增加食欲，增强胃部消化功能，即能增加食欲，增强胃部消化功能，又有利于对食物营养成分的摄取，促又有利于对食物营养成分的摄取，促进身心健康；而在激动、愤怒、焦虑进身心健康；而在激动、愤怒、焦虑不安、忧郁苦闷的心理状态下进餐，不安、忧郁苦闷的心理状态下进餐，就会出现食欲不振，抑制胃肠消化功就会
5、出现食欲不振，抑制胃肠消化功能的现象。能的现象。餐厅服务心理 三、服务形象 1、员工形象 2、服务语言 3、服务技能康乐服务心理 康乐服务员应根据不同客人的消费档次，文化层次以及兴趣和特殊的消费心理来做好各项服务工作。康乐服务心理 一、客人基本心理需求 1、安全保障的心理需求 2、保健心理需求 3、同步心理需求 4、求实心理需求 5、爱美心理需求康乐服务心理 二、在康乐服务中的相应服务行为：1、服务员应随时关注客人的异 常情况，同时在娱乐设施上也 要充分考虑安全问题，满足客 人求安全保障的心理需求。2、康乐场所提供健身房、足浴 、桑拿等能起到保健作用的项 目，及时做好相关的服务工作。康乐服务心
6、理 3、康乐场所应配备流行的康乐 项目，满足客人求同步的心 理需求。4、康乐服务员应在服务工作中 体现康乐服务项目的物有所 值，满足客人求实的心理需 求。生命的河流n n有一天佛陀与侍者阿难一起出行。他有一天佛陀与侍者阿难一起出行。他们经过了一个森林。们经过了一个森林。那一天，天气非常炎热，而且是那一天，天气非常炎热，而且是日正当中，佛陀觉得口渴难耐，就对日正当中，佛陀觉得口渴难耐，就对侍者阿难说：侍者阿难说：“我现在有点口渴，我们我现在有点口渴，我们不久前曾跨过一条小溪，你回去帮我不久前曾跨过一条小溪，你回去帮我取一些水来。取一些水来。”阿难回头去找那条小溪，但小溪阿难回头去找那条小溪，但小
7、溪实在太小了，有一些车子经过，溪水实在太小了，有一些车子经过，溪水被弄得很污浊，水不能喝了。于是阿被弄得很污浊，水不能喝了。于是阿难回去告诉佛陀说：难回去告诉佛陀说：“由于刚才有车子由于刚才有车子经过，那小溪的水已变得很脏而不能经过，那小溪的水已变得很脏而不能喝了，请您允许我继续走，我知道前喝了，请您允许我继续走，我知道前面有一条河，就离这里只有几里路。面有一条河，就离这里只有几里路。n n佛陀说：佛陀说：“不，你回到同一条小溪那里。不，你回到同一条小溪那里。”阿难表面遵从，但内心并不服气，他阿难表面遵从，但内心并不服气，他认为水那么脏，只是浪费时间白跑一认为水那么脏，只是浪费时间白跑一趟。他
8、走了一半路，又跑回来说：趟。他走了一半路，又跑回来说：“您您为什么要坚持呢？为什么要坚持呢？”佛陀不加解释，仍佛陀不加解释，仍然说：然说：“你再去。你再去。”阿难只好遵从命令。阿难只好遵从命令。当他再走到那条溪流时，溪水又当他再走到那条溪流时，溪水又变得像它原来那么清澈、纯净。变得像它原来那么清澈、纯净。因为经过一段时间以后，泥沙已因为经过一段时间以后，泥沙已经冲走了。阿难笑了，提着水跳着舞经冲走了。阿难笑了，提着水跳着舞回来了，拜在佛陀脚下说：回来了，拜在佛陀脚下说：“您给我上您给我上了伟大的一课，没有什么东西是永恒了伟大的一课，没有什么东西是永恒的。的。”点评 人生不如意之事十之八九，生命
9、的人生不如意之事十之八九，生命的河流有时污浊，但那不是永恒的，随河流有时污浊，但那不是永恒的，随着时间的推移，终将归于清澈，因此，着时间的推移，终将归于清澈，因此，成功往往始于耐心，而失败往往始于成功往往始于耐心，而失败往往始于急躁。在成与败之间，每个人都应该急躁。在成与败之间，每个人都应该成不骄，败不馁。成不骄，败不馁。我们有的人经常会感到领导的指我们有的人经常会感到领导的指示这也不对那也不对，只有在不断地示这也不对那也不对，只有在不断地经历了许多事情之后，才会真正认识经历了许多事情之后，才会真正认识到领导自然有他的高明之处。服从是到领导自然有他的高明之处。服从是职业人准则之一，当你的领导给
10、你下职业人准则之一，当你的领导给你下了明确的指令后，你需要的是执行，了明确的指令后，你需要的是执行，并非一定要了解为什么要这么执行。并非一定要了解为什么要这么执行。n n.每天告诉自己一次，我真的很不错n n生气是拿别人做错的事来惩罚自己 n n生活中若没有朋友，就像生活中没有阳光一样 n n明天的希望，让我们忘了今天的痛苦 n n生活若剥去理想、梦想、幻想，那生命便只是一堆空架子 n n发光并非太阳的专利，你也可以发光 n n愚者用肉体监视心灵，智者用心灵监视肉体n n获得幸福的第二法则是珍视你所拥有的、遗忘你所没有的n n贪婪是最真实的贫穷，满足是最真实的财富 n n你可以用爱得到全世界，你也可以用恨失去全世界 人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。