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1、第十讲 沟通林良夫副教授林良夫副教授13857178271 13857178271 3/3/20233/3/20231 1第一节沟通及其过程3/3/20233/3/20232 2沟通是指可理解的信息或思想从发送者到接受者的传递或交换沟通是指可理解的信息或思想从发送者到接受者的传递或交换沟通是指可理解的信息或思想从发送者到接受者的传递或交换沟通是指可理解的信息或思想从发送者到接受者的传递或交换过程。过程。过程。过程。沟通在管理中的重要性：沟通在管理中的重要性：沟通在管理中的重要性：沟通在管理中的重要性：沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以不断发展。沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织
2、得以不断发展。沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以不断发展。沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以不断发展。对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组织目标的重要手段。织目标的重要手段。织目标的重要手段。织目标的重要手段。沟通是管理者激励下属，履行领导职责的基本途径。沟通是管理者激励下属，履行领导职责的基本途径。沟通是管理者激励下属，履行领导职责的基本途径。沟通是管理者激励下属，履行领导职责的
3、基本途径。沟通的含义及重要性沟通的含义及重要性3/3/20233/3/20233 3沟通过程的三个基本条件：沟通过程的三个基本条件：沟通过程的三个基本条件：沟通过程的三个基本条件：信息主体，即信息的发送者（信源）和接受者（信宿）；信息主体，即信息的发送者（信源）和接受者（信宿）；信息主体，即信息的发送者（信源）和接受者（信宿）；信息主体，即信息的发送者（信源）和接受者（信宿）；信息内容；信息内容；信息内容；信息内容；信息传递的渠道或方法（媒介）。信息传递的渠道或方法（媒介）。信息传递的渠道或方法（媒介）。信息传递的渠道或方法（媒介）。沟通的目的是取得他人的理解和支持，为此，沟通还需满足以沟通的
4、目的是取得他人的理解和支持，为此，沟通还需满足以沟通的目的是取得他人的理解和支持，为此，沟通还需满足以沟通的目的是取得他人的理解和支持，为此，沟通还需满足以下三个附加条件：下三个附加条件：下三个附加条件：下三个附加条件：发送者发送的信息应完整、准确、可理解；发送者发送的信息应完整、准确、可理解；发送者发送的信息应完整、准确、可理解；发送者发送的信息应完整、准确、可理解；接受者能接受到完整的信息并能够正确理解这一信息；接受者能接受到完整的信息并能够正确理解这一信息；接受者能接受到完整的信息并能够正确理解这一信息；接受者能接受到完整的信息并能够正确理解这一信息；接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信
5、息采取行动。接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。沟通的条件沟通的条件3/3/20233/3/20234 4思思想想编编码码发送者发送者译译码码思思想想接受者接受者媒介媒介反馈反馈噪声噪声背景背景沟通的过程沟通的过程3/3/20233/3/20235 5沟通基本环节沟通基本环节背景选择背景选择心理背景心理背景物理背景物理背景社会背景社会背景文化背景文化背景3/3/20233/3/20236 6编码水平编码水平编码水平编码水平编码时思想的客观表达编码时思想的客观表达编码时思想的客观表达编码时
6、思想的客观表达;编码时对对方译码水平的关注。编码时对对方译码水平的关注。编码时对对方译码水平的关注。编码时对对方译码水平的关注。译码水平译码水平译码水平译码水平编码与译码的对称性编码与译码的对称性编码与译码的对称性编码与译码的对称性完善的沟通是编码与译码完全对称，这有赖于双方具有共同的完善的沟通是编码与译码完全对称，这有赖于双方具有共同的完善的沟通是编码与译码完全对称，这有赖于双方具有共同的完善的沟通是编码与译码完全对称，这有赖于双方具有共同的经验背景。经验背景。经验背景。经验背景。编码和译码编码和译码3/3/20233/3/20237 7对媒介信息充裕水平的要求对媒介信息充裕水平的要求对媒介
7、信息充裕水平的要求对媒介信息充裕水平的要求信息充裕是指一个沟通媒介能承载的信息充裕是指一个沟通媒介能承载的信息充裕是指一个沟通媒介能承载的信息充裕是指一个沟通媒介能承载的信息量以及媒介使沟通双方达成共识信息量以及媒介使沟通双方达成共识信息量以及媒介使沟通双方达成共识信息量以及媒介使沟通双方达成共识的程度。的程度。的程度。的程度。所需时间所需时间所需时间所需时间对文件或电子记录的需求对文件或电子记录的需求对文件或电子记录的需求对文件或电子记录的需求非个人书面沟通个人书面沟通电子传递口头沟通面对面沟通高高信信息息充充裕裕低低媒介选择媒介选择3/3/20233/3/20238 8噪声控制噪声控制分析
8、障碍因子分析障碍因子影响信息发送的因素影响信息发送的因素影响信息发送的因素影响信息发送的因素影响信息传递的因素影响信息传递的因素影响信息传递的因素影响信息传递的因素影响信息接受的因素影响信息接受的因素影响信息接受的因素影响信息接受的因素影响信息理解的因素影响信息理解的因素影响信息理解的因素影响信息理解的因素采取有效措施采取有效措施3/3/20233/3/20239 9第二节人际沟通3/3/20233/3/20231010人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。是人和人人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。是人和人人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。是人和人人际沟通是指两
9、个或两个以上的人之间的信息沟通。是人和人之间的信息和情感相互传递的过程。之间的信息和情感相互传递的过程。之间的信息和情感相互传递的过程。之间的信息和情感相互传递的过程。人际沟通是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础。人际沟通是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础。人际沟通是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础。人际沟通是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础。人际沟通的含义人际沟通的含义3/3/20233/3/20231111个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟个
10、人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。通过程中受个人的主观心理因素的制约。通过程中受个人的主观心理因素的制约。通过程中受个人的主观心理因素的制约。在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。就会产生沟通的障碍。就会产生沟通的障碍。就会产生沟通的障碍。在按组织系统分层逐级传递信息时，同一条件往往受个人的记在按组织系统分层逐级传递信息时，同一条件往往受个人的记
11、在按组织系统分层逐级传递信息时，同一条件往往受个人的记在按组织系统分层逐级传递信息时，同一条件往往受个人的记忆、思维能力的影响而产生歧义，降低沟通效率。忆、思维能力的影响而产生歧义，降低沟通效率。忆、思维能力的影响而产生歧义，降低沟通效率。忆、思维能力的影响而产生歧义，降低沟通效率。地位的差异，也往往造成沟通的障碍。地位的差异，也往往造成沟通的障碍。地位的差异，也往往造成沟通的障碍。地位的差异，也往往造成沟通的障碍。一般人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断发送者的信誉，一般人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断发送者的信誉，一般人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断发送者的信誉，一般人
12、在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断发送者的信誉，信息发送者的层次越高，人们便越倾向于接受。信息发送者的层次越高，人们便越倾向于接受。信息发送者的层次越高，人们便越倾向于接受。信息发送者的层次越高，人们便越倾向于接受。人际沟通的主要障碍人际沟通的主要障碍主观障碍主观障碍3/3/20233/3/20231212信息的发送者和接收者如果空间距离太远，接触机会少，就会信息的发送者和接收者如果空间距离太远，接触机会少，就会信息的发送者和接收者如果空间距离太远，接触机会少，就会信息的发送者和接收者如果空间距离太远，接触机会少，就会造成沟通障碍。造成沟通障碍。造成沟通障碍。造成沟通障碍。组织机构过于庞大
13、，环节过多，引起信息损耗。组织机构过于庞大，环节过多，引起信息损耗。组织机构过于庞大，环节过多，引起信息损耗。组织机构过于庞大，环节过多，引起信息损耗。信息从最高决策层传达到下级基层单位往往每经过一次信息传达信息从最高决策层传达到下级基层单位往往每经过一次信息传达信息从最高决策层传达到下级基层单位往往每经过一次信息传达信息从最高决策层传达到下级基层单位往往每经过一次信息传达就多一层丢失和错误，而且还会浪费时间。就多一层丢失和错误，而且还会浪费时间。就多一层丢失和错误，而且还会浪费时间。就多一层丢失和错误，而且还会浪费时间。沟通要求不明，渠道不畅，导致沟通障碍。沟通要求不明，渠道不畅，导致沟通障
14、碍。沟通要求不明，渠道不畅，导致沟通障碍。沟通要求不明，渠道不畅，导致沟通障碍。客观障碍客观障碍3/3/20233/3/20231313语言系统所造成的障碍语言系统所造成的障碍语言系统所造成的障碍语言系统所造成的障碍误解。由于发送者在提供信息时表达不清楚的，或是由于接收失误解。由于发送者在提供信息时表达不清楚的，或是由于接收失误解。由于发送者在提供信息时表达不清楚的，或是由于接收失误解。由于发送者在提供信息时表达不清楚的，或是由于接收失误所造成的。误所造成的。误所造成的。误所造成的。歪曲。这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息失真。歪曲。这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息失真。歪曲。这
15、是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息失真。歪曲。这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息失真。信息表达方式不当。表现在措词不当，词不达意信息表达方式不当。表现在措词不当，词不达意信息表达方式不当。表现在措词不当，词不达意信息表达方式不当。表现在措词不当，词不达意 。沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。条件不清，弹性太大。条件不清，弹性太大。条件不清，弹性太大。条件不清，弹性太大。任何一项政策、制度和办法都有一定的边界条件，都有一定
16、的前任何一项政策、制度和办法都有一定的边界条件，都有一定的前任何一项政策、制度和办法都有一定的边界条件，都有一定的前任何一项政策、制度和办法都有一定的边界条件，都有一定的前提和假设。而在传达信息时往往只注意传达信息本身，忽略了这提和假设。而在传达信息时往往只注意传达信息本身，忽略了这提和假设。而在传达信息时往往只注意传达信息本身，忽略了这提和假设。而在传达信息时往往只注意传达信息本身，忽略了这些边界条件。些边界条件。些边界条件。些边界条件。沟通方式障碍沟通方式障碍3/3/20233/3/20231414态度是指个体对某一对象所持有的带有评价意义的认识和行为倾态度是指个体对某一对象所持有的带有评
17、价意义的认识和行为倾态度是指个体对某一对象所持有的带有评价意义的认识和行为倾态度是指个体对某一对象所持有的带有评价意义的认识和行为倾向。向。向。向。人们总是倾向于消除自己态度之间、态度与行为之间的不一致。人们总是倾向于消除自己态度之间、态度与行为之间的不一致。人们总是倾向于消除自己态度之间、态度与行为之间的不一致。人们总是倾向于消除自己态度之间、态度与行为之间的不一致。个体行为对沟通的影响个体行为对沟通的影响l l 个人倾向个人倾向个人倾向个人倾向态度：决定沟通行为态度：决定沟通行为态度：决定沟通行为态度：决定沟通行为喜欢喜欢喜欢喜欢喜闻乐讲喜闻乐讲喜闻乐讲喜闻乐讲不喜欢不喜欢不喜欢不喜欢听而
18、不闻听而不闻听而不闻听而不闻讨厌讨厌讨厌讨厌不理不睬不理不睬不理不睬不理不睬3/3/20233/3/20231515l l 个人品性个人品性个人品性个人品性个性：决定沟通方式个性：决定沟通方式个性：决定沟通方式个性：决定沟通方式权力欲强权力欲强权力欲强权力欲强支配对方支配对方支配对方支配对方自我感觉好自我感觉好自我感觉好自我感觉好刚愎自用，听不进意见刚愎自用，听不进意见刚愎自用，听不进意见刚愎自用，听不进意见刻板刻板刻板刻板要求有精确的表达要求有精确的表达要求有精确的表达要求有精确的表达外向外向外向外向直爽粗心直爽粗心直爽粗心直爽粗心内向内向内向内向慎言细听慎言细听慎言细听慎言细听3/3/20
19、233/3/20231616当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑。当这种困惑达到一定程度时，人的自卫机制就会发生作的困惑。当这种困惑达到一定程度时，人的自卫机制就会发生作的困惑。当这种困惑达到一定程度时，人的自卫机制就会发生作的困惑。当这种困惑达到一定程度时，人的自卫机制就会发生作用，使人对外界信息的接受大打折扣，从而影响沟通效果。用，使人对外界信息的接受大打折扣，从而影响沟通效果。用，使人对外界信息的
20、接受大打折扣，从而影响沟通效果。用，使人对外界信息的接受大打折扣，从而影响沟通效果。l l 自卫机制自卫机制自卫机制自卫机制情绪：影响信息接受情绪：影响信息接受情绪：影响信息接受情绪：影响信息接受外界外界外界外界刺激刺激刺激刺激逻辑判断过程逻辑判断过程逻辑判断过程逻辑判断过程情感分析过程情感分析过程情感分析过程情感分析过程生理反应过程生理反应过程生理反应过程生理反应过程感知到感知到感知到感知到的信息的信息的信息的信息3/3/20233/3/20231717对同一信息由于理解能力的不同，会产生不同的理解，从而采取对同一信息由于理解能力的不同，会产生不同的理解，从而采取对同一信息由于理解能力的不同
21、，会产生不同的理解，从而采取对同一信息由于理解能力的不同，会产生不同的理解，从而采取不同的行为。不同的行为。不同的行为。不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。l l 理解能力理解能力理解能力理解能力知觉：影响沟通效果知觉：影响沟通效果知觉：影响沟通效果知觉：影响沟通效果要千方百计地要千方百计地提高经济效益提高经济效益要千方百计地要千方百计地多赚钱多赚钱要千方百计地要千方百计地偷工减料偷工减料3/3/20233/3/20231818改善人际
22、沟通的方法改善人际沟通的方法发送者发送者态度诚恳态度诚恳：使对方成为信息接受者：使对方成为信息接受者注意选择合适的时机注意选择合适的时机：创造良好氛围：创造良好氛围提高自己的表达能力提高自己的表达能力：准确传递信息：准确传递信息注重双向沟通注重双向沟通：及时纠正偏差：及时纠正偏差积极地进行劝说积极地进行劝说：达成沟通的目的：达成沟通的目的要有勇气开口要有勇气开口：成为信息发送者：成为信息发送者3/3/20233/3/20231919接受者接受者倾听倾听保持平静，保持平静，听清听清内容内容集中精力，集中精力，注意注意要点要点开动脑筋，开动脑筋，理解理解含义含义及时反应，及时反应，掌握掌握精髓精髓
23、3/3/20233/3/20232020不要说话！不要说话！不要说话！不要说话！创造真诚和信任气氛，让对方觉得可以自由发表意见。创造真诚和信任气氛，让对方觉得可以自由发表意见。创造真诚和信任气氛，让对方觉得可以自由发表意见。创造真诚和信任气氛，让对方觉得可以自由发表意见。向对方表明你想听他发表意见。向对方表明你想听他发表意见。向对方表明你想听他发表意见。向对方表明你想听他发表意见。克服心不在焉现象。克服心不在焉现象。克服心不在焉现象。克服心不在焉现象。设身处地对待对方，多站在对方角度看问题。设身处地对待对方，多站在对方角度看问题。设身处地对待对方，多站在对方角度看问题。设身处地对待对方，多站在
24、对方角度看问题。保持耐心。安排充足时间，不要随意打断对方发言。保持耐心。安排充足时间，不要随意打断对方发言。保持耐心。安排充足时间，不要随意打断对方发言。保持耐心。安排充足时间，不要随意打断对方发言。控制自己的情绪，不要轻易发火。控制自己的情绪，不要轻易发火。控制自己的情绪，不要轻易发火。控制自己的情绪，不要轻易发火。反对对方观点时要注意语气委婉，避免争吵。反对对方观点时要注意语气委婉，避免争吵。反对对方观点时要注意语气委婉，避免争吵。反对对方观点时要注意语气委婉，避免争吵。对对方的话要作出反映。对对方的话要作出反映。对对方的话要作出反映。对对方的话要作出反映。不要多嘴！不要多嘴！不要多嘴！不
25、要多嘴！倾听的艺术倾听的艺术3/3/20233/3/20232121第三节组织沟通3/3/20233/3/20232222组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。组织沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利组织沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利组织沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利组织沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。于合作各方的共同利益。于
26、合作各方的共同利益。于合作各方的共同利益。组织内的沟通有四个方向：组织内的沟通有四个方向：组织内的沟通有四个方向：组织内的沟通有四个方向：向下沟通向下沟通向下沟通向下沟通向上沟通向上沟通向上沟通向上沟通水平沟通水平沟通水平沟通水平沟通斜向沟通斜向沟通斜向沟通斜向沟通组织沟通的含义组织沟通的含义3/3/20233/3/20232323通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。任务所必须的信息交流。任务所
27、必须的信息交流。任务所必须的信息交流。正式沟通的优点：正式沟通的优点：正式沟通的优点：正式沟通的优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息保持沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息保持沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息保持沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息保持权威性。权威性。权威性。权威性。正式沟通的缺点：正式沟通的缺点：正式沟通的缺点：正式沟通的缺点：因为要依靠组织层层传递，所以形式刻板。因为要依靠组织层层传递，所以形式刻板。因为要依靠组织层层传递，所以形式刻板。因为要依靠组织层层传递，所以形式刻板。组织沟通类型组织沟通类型正
28、式沟通正式沟通3/3/20233/3/20232424非正式沟通指存在于正式沟通渠道之外的信息沟通。非正式沟通指存在于正式沟通渠道之外的信息沟通。非正式沟通指存在于正式沟通渠道之外的信息沟通。非正式沟通指存在于正式沟通渠道之外的信息沟通。非正式沟通的途径是通过组织内的各种社会关系，与组织等级非正式沟通的途径是通过组织内的各种社会关系，与组织等级非正式沟通的途径是通过组织内的各种社会关系，与组织等级非正式沟通的途径是通过组织内的各种社会关系，与组织等级的权力没有任何关系。的权力没有任何关系。的权力没有任何关系。的权力没有任何关系。非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。非正式沟通能够
29、发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。非正式沟通非正式沟通3/3/20233/3/20232525非正式沟通的优点：非正式沟通的优点：非正式沟通的优点：非正式沟通的优点：沟通形式灵活，直接明了，速度快，容易及时了解正式沟通难以沟通形式灵活，直接明了，速度快，容易及时了解正式沟通难以沟通形式灵活，直接明了，速度快，容易及时了解正式沟通难以沟通形式灵活，直接明了，速度快，容易及时了解正式沟通难以提供的提供的提供的提供的“内幕新闻内幕新闻内幕新闻内幕新闻”。非正式沟通能发挥基础作用，是群体中良好人
30、际关系的表现。非正式沟通能发挥基础作用，是群体中良好人际关系的表现。非正式沟通能发挥基础作用，是群体中良好人际关系的表现。非正式沟通能发挥基础作用，是群体中良好人际关系的表现。非正式沟通的缺点：非正式沟通的缺点：非正式沟通的缺点：非正式沟通的缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、曲解；非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、曲解；非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、曲解；非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、曲解；可能导致小群体、小圈子的形成，影响人心稳定和群体的凝聚力。可能导致小群体、小圈子的形成，影响人心稳定和群体的凝聚力。可能导致小群体、小圈
31、子的形成，影响人心稳定和群体的凝聚力。可能导致小群体、小圈子的形成，影响人心稳定和群体的凝聚力。3/3/20233/3/20232626组织沟通形式组织沟通形式正式沟通形式正式沟通形式l l通常采用的是通过报告、时事通信、电子邮件、信息手册、公告牌、政策规通常采用的是通过报告、时事通信、电子邮件、信息手册、公告牌、政策规通常采用的是通过报告、时事通信、电子邮件、信息手册、公告牌、政策规通常采用的是通过报告、时事通信、电子邮件、信息手册、公告牌、政策规章手册等方式。章手册等方式。章手册等方式。章手册等方式。l l主要内容一般包括目标和战略的实施、工作命令和理性、程序和实践、业绩主要内容一般包括目
32、标和战略的实施、工作命令和理性、程序和实践、业绩主要内容一般包括目标和战略的实施、工作命令和理性、程序和实践、业绩主要内容一般包括目标和战略的实施、工作命令和理性、程序和实践、业绩反馈等。反馈等。反馈等。反馈等。l l主要问题是信息离散，即信息内容的失去或扭曲。主要问题是信息离散，即信息内容的失去或扭曲。主要问题是信息离散，即信息内容的失去或扭曲。主要问题是信息离散，即信息内容的失去或扭曲。向向下下沟沟通通l l指在组织层级中由下而上传递的信息。指在组织层级中由下而上传递的信息。指在组织层级中由下而上传递的信息。指在组织层级中由下而上传递的信息。l l主要的内容有问题与例外、改良建议、业绩报告
33、、员工纠纷、财务与会计信主要的内容有问题与例外、改良建议、业绩报告、员工纠纷、财务与会计信主要的内容有问题与例外、改良建议、业绩报告、员工纠纷、财务与会计信主要的内容有问题与例外、改良建议、业绩报告、员工纠纷、财务与会计信息等。其采用的机制包括建议箱、员工调查、开放政策、管理信息系统报告、息等。其采用的机制包括建议箱、员工调查、开放政策、管理信息系统报告、息等。其采用的机制包括建议箱、员工调查、开放政策、管理信息系统报告、息等。其采用的机制包括建议箱、员工调查、开放政策、管理信息系统报告、职工与管理层之间的直接交流。职工与管理层之间的直接交流。职工与管理层之间的直接交流。职工与管理层之间的直接
34、交流。l l存在问题主要是管理层可能拒绝倾听员工的问题，或员工不信任管理层存在问题主要是管理层可能拒绝倾听员工的问题，或员工不信任管理层存在问题主要是管理层可能拒绝倾听员工的问题，或员工不信任管理层存在问题主要是管理层可能拒绝倾听员工的问题，或员工不信任管理层 。向向上上沟沟通通3/3/20233/3/20232727l l水平沟通是指员工之间的信息沟通，或者在部门之间或部门之内发生的沟通。水平沟通是指员工之间的信息沟通，或者在部门之间或部门之内发生的沟通。水平沟通是指员工之间的信息沟通，或者在部门之间或部门之内发生的沟通。水平沟通是指员工之间的信息沟通，或者在部门之间或部门之内发生的沟通。其
35、目的不仅是通知还有要求支持或协作的意图。其目的不仅是通知还有要求支持或协作的意图。其目的不仅是通知还有要求支持或协作的意图。其目的不仅是通知还有要求支持或协作的意图。l l水平沟通的形式主要有三种：水平沟通的形式主要有三种：水平沟通的形式主要有三种：水平沟通的形式主要有三种：一是部门内问题的解决；一是部门内问题的解决；一是部门内问题的解决；一是部门内问题的解决；二是部门间协作；二是部门间协作；二是部门间协作；二是部门间协作；三是改变和改善。三是改变和改善。三是改变和改善。三是改变和改善。水水平平沟沟通通l l指发生在组织中不属于同一部门和等级层次的人员之间的信息沟通。指发生在组织中不属于同一部
36、门和等级层次的人员之间的信息沟通。指发生在组织中不属于同一部门和等级层次的人员之间的信息沟通。指发生在组织中不属于同一部门和等级层次的人员之间的信息沟通。l l主要目的是为了加快信息的传递，所以它主要用于相互之间的情况通报、协主要目的是为了加快信息的传递，所以它主要用于相互之间的情况通报、协主要目的是为了加快信息的传递，所以它主要用于相互之间的情况通报、协主要目的是为了加快信息的传递，所以它主要用于相互之间的情况通报、协商和支持。商和支持。商和支持。商和支持。l l为了克服其对等级链的冲击，斜向沟通往往伴随着由上而下的沟通或自下而为了克服其对等级链的冲击，斜向沟通往往伴随着由上而下的沟通或自下
37、而为了克服其对等级链的冲击，斜向沟通往往伴随着由上而下的沟通或自下而为了克服其对等级链的冲击，斜向沟通往往伴随着由上而下的沟通或自下而上的沟通。上的沟通。上的沟通。上的沟通。斜斜向向沟沟通通3/3/20233/3/20232828单线式单线式单线式单线式一个人传递给另一个人，通过一长串的人际关系来传递信息，而一个人传递给另一个人，通过一长串的人际关系来传递信息，而一个人传递给另一个人，通过一长串的人际关系来传递信息，而一个人传递给另一个人，通过一长串的人际关系来传递信息，而这一长串的人之间并不一定存在着正规的组织关系。这一长串的人之间并不一定存在着正规的组织关系。这一长串的人之间并不一定存在着
38、正规的组织关系。这一长串的人之间并不一定存在着正规的组织关系。流言式流言式流言式流言式是指信息发送者主动寻找机会，通过闲聊等方式向其他人散布信是指信息发送者主动寻找机会，通过闲聊等方式向其他人散布信是指信息发送者主动寻找机会，通过闲聊等方式向其他人散布信是指信息发送者主动寻找机会，通过闲聊等方式向其他人散布信息。息。息。息。非正式沟通形式非正式沟通形式流言式流言式流言式流言式单线式单线式单线式单线式3/3/20233/3/20232929偶然式偶然式偶然式偶然式每一个人都是随机地传递给其他人信息，在这种方式下，信息是每一个人都是随机地传递给其他人信息，在这种方式下，信息是每一个人都是随机地传递
39、给其他人信息，在这种方式下，信息是每一个人都是随机地传递给其他人信息，在这种方式下，信息是通过一种随机的方式传播。道听途说就是其中一种形式。通过一种随机的方式传播。道听途说就是其中一种形式。通过一种随机的方式传播。道听途说就是其中一种形式。通过一种随机的方式传播。道听途说就是其中一种形式。集束式集束式集束式集束式是指信息发送者有选择地寻找一批对象传播信息，这些对象大多是指信息发送者有选择地寻找一批对象传播信息，这些对象大多是指信息发送者有选择地寻找一批对象传播信息，这些对象大多是指信息发送者有选择地寻找一批对象传播信息，这些对象大多是一些与其亲近的人，而这些对象在获得信息后又传递给自己的是一些
40、与其亲近的人，而这些对象在获得信息后又传递给自己的是一些与其亲近的人，而这些对象在获得信息后又传递给自己的是一些与其亲近的人，而这些对象在获得信息后又传递给自己的亲近者。亲近者。亲近者。亲近者。集束式集束式集束式集束式偶然式偶然式偶然式偶然式3/3/20233/3/20233030Y型型轮型轮型链型链型网网型型环环型型上层管理者上层管理者下层管理者下层管理者参谋或操作者参谋或操作者组织沟通网络组织沟通网络3/3/20233/3/20233131沟通网络类型沟通网络类型沟通网络类型沟通网络类型问题解决速度问题解决速度问题解决速度问题解决速度信息准确度信息准确度信息准确度信息准确度群体满意度和群体
41、满意度和群体满意度和群体满意度和士气士气士气士气领袖情况领袖情况领袖情况领袖情况链式链式链式链式较快较快较快较快较高较高较高较高低低低低有明显领袖有明显领袖有明显领袖有明显领袖轮式轮式轮式轮式快快快快高高高高很低很低很低很低有核心领袖有核心领袖有核心领袖有核心领袖Y Y式式式式较快较快较快较快较低较低较低较低不确定不确定不确定不确定没有没有没有没有圈式圈式圈式圈式慢慢慢慢低低低低高高高高没有没有没有没有全通道式全通道式全通道式全通道式最慢最慢最慢最慢最高最高最高最高最高最高最高最高有功能性领袖有功能性领袖有功能性领袖有功能性领袖3/3/20233/3/20233232人与人之间的障碍。人与人之
42、间的障碍。人与人之间的障碍。人与人之间的障碍。包括由于员工的情绪和看法而带来的问题。具有不同文化背景和包括由于员工的情绪和看法而带来的问题。具有不同文化背景和包括由于员工的情绪和看法而带来的问题。具有不同文化背景和包括由于员工的情绪和看法而带来的问题。具有不同文化背景和知识的人会以不同的方式进行沟通。知识的人会以不同的方式进行沟通。知识的人会以不同的方式进行沟通。知识的人会以不同的方式进行沟通。选择错误的渠道或媒介发送信息。选择错误的渠道或媒介发送信息。选择错误的渠道或媒介发送信息。选择错误的渠道或媒介发送信息。如情感型信息，面对面的传递方式比书面传递方式更为有效。如情感型信息，面对面的传递方
43、式比书面传递方式更为有效。如情感型信息，面对面的传递方式比书面传递方式更为有效。如情感型信息，面对面的传递方式比书面传递方式更为有效。语意不清。语意不清。语意不清。语意不清。语意是指词语的意思以及他们被使用的方式。语意是指词语的意思以及他们被使用的方式。语意是指词语的意思以及他们被使用的方式。语意是指词语的意思以及他们被使用的方式。语言和非语言沟通中的不一致使信息接受者感到迷惘。语言和非语言沟通中的不一致使信息接受者感到迷惘。语言和非语言沟通中的不一致使信息接受者感到迷惘。语言和非语言沟通中的不一致使信息接受者感到迷惘。个体障碍个体障碍组织沟通的障碍组织沟通的障碍3/3/20233/3/202
44、33333地位与权力差异问题。地位与权力差异问题。地位与权力差异问题。地位与权力差异问题。权力低的人可能不太愿意将坏消息向上一层次传递，于是给上一权力低的人可能不太愿意将坏消息向上一层次传递，于是给上一权力低的人可能不太愿意将坏消息向上一层次传递，于是给上一权力低的人可能不太愿意将坏消息向上一层次传递，于是给上一层级带来了错误的印象。层级带来了错误的印象。层级带来了错误的印象。层级带来了错误的印象。部门间需求和目标的差异形成了对沟通的干涉。部门间需求和目标的差异形成了对沟通的干涉。部门间需求和目标的差异形成了对沟通的干涉。部门间需求和目标的差异形成了对沟通的干涉。每一个部门都以自己的观点看待问
45、题。每一个部门都以自己的观点看待问题。每一个部门都以自己的观点看待问题。每一个部门都以自己的观点看待问题。沟通流动也许不适合团队或组织的任务。沟通流动也许不适合团队或组织的任务。沟通流动也许不适合团队或组织的任务。沟通流动也许不适合团队或组织的任务。如果某种集权沟通结构被运用于非日常性任务，就有可能会产生如果某种集权沟通结构被运用于非日常性任务，就有可能会产生如果某种集权沟通结构被运用于非日常性任务，就有可能会产生如果某种集权沟通结构被运用于非日常性任务，就有可能会产生信息不足，难以解决问题。信息不足，难以解决问题。信息不足，难以解决问题。信息不足，难以解决问题。缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率
46、。缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率。缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率。缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率。组织障碍组织障碍3/3/20233/3/20233434积极倾听。积极倾听。积极倾听。积极倾听。积极倾听意味着提出问题、表示兴趣以及不时地用自己的话说出积极倾听意味着提出问题、表示兴趣以及不时地用自己的话说出积极倾听意味着提出问题、表示兴趣以及不时地用自己的话说出积极倾听意味着提出问题、表示兴趣以及不时地用自己的话说出对方的想法。对方的想法。对方的想法。对方的想法。个体应选择发送信息的正确渠道。个体应选择发送信息的正确渠道。个体应选择发送信息的正确渠道。个体应选择发送信息的正确渠道。发送者与接受者
47、应共同努力以理解对方的观点或立场。发送者与接受者应共同努力以理解对方的观点或立场。发送者与接受者应共同努力以理解对方的观点或立场。发送者与接受者应共同努力以理解对方的观点或立场。通过四处走动可以进行沟通。通过四处走动可以进行沟通。通过四处走动可以进行沟通。通过四处走动可以进行沟通。管理者必须不时走出办公室与他人进行沟通。管理者必须不时走出办公室与他人进行沟通。管理者必须不时走出办公室与他人进行沟通。管理者必须不时走出办公室与他人进行沟通。组织沟通障碍的克服组织沟通障碍的克服个人技能个人技能3/3/20233/3/20233535管理者要为组织创造一种信任和公开的组织气氛，鼓励人们开管理者要为组
48、织创造一种信任和公开的组织气氛，鼓励人们开管理者要为组织创造一种信任和公开的组织气氛，鼓励人们开管理者要为组织创造一种信任和公开的组织气氛，鼓励人们开诚布公地与他人沟通。诚布公地与他人沟通。诚布公地与他人沟通。诚布公地与他人沟通。管理者应开发并使用来自各方的正式信息渠道。管理者应开发并使用来自各方的正式信息渠道。管理者应开发并使用来自各方的正式信息渠道。管理者应开发并使用来自各方的正式信息渠道。管理者应鼓励使用多种渠道。包括正式和非正式渠道。管理者应鼓励使用多种渠道。包括正式和非正式渠道。管理者应鼓励使用多种渠道。包括正式和非正式渠道。管理者应鼓励使用多种渠道。包括正式和非正式渠道。结构应适合
49、沟通需要。结构应适合沟通需要。结构应适合沟通需要。结构应适合沟通需要。组织可以设计一种沟通团队作为组织结构的一部分。组织可以设计一种沟通团队作为组织结构的一部分。组织可以设计一种沟通团队作为组织结构的一部分。组织可以设计一种沟通团队作为组织结构的一部分。该团队包括各部门的一名成员，团队处理组织的紧急事务并帮助该团队包括各部门的一名成员，团队处理组织的紧急事务并帮助该团队包括各部门的一名成员，团队处理组织的紧急事务并帮助该团队包括各部门的一名成员，团队处理组织的紧急事务并帮助来自不同部门的人从其他部门的立场考虑问题，与团队内的每一来自不同部门的人从其他部门的立场考虑问题，与团队内的每一来自不同部门的人从其他部门的立场考虑问题，与团队内的每一来自不同部门的人从其他部门的立场考虑问题，与团队内的每一个人进行沟通以解决问题。个人进行沟通以解决问题。个人进行沟通以解决问题。个人进行沟通以解决问题。组织行为组织行为3/3/20233/3/20233636