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1、保险营销技巧第一章第一章保险营销概论保险营销概论 本章要点及学习指导本章要点及学习指导本章学习的要点是了解我国保险业的发展现状，掌握保本章学习的要点是了解我国保险业的发展现状，掌握保险营销的特点。主要包括：认识我国保险业所具有的广险营销的特点。主要包括：认识我国保险业所具有的广阔发展前景，是一个急需大量人才的新兴行业；了解保阔发展前景，是一个急需大量人才的新兴行业；了解保险产品的特点及保险营销的特征，为更好地开展保险营险产品的特点及保险营销的特征，为更好地开展保险营销工作打下基础。销工作打下基础。迅速发展中的安徽保险市场近年来，安徽省保险市场迅速发展，呈现以下态势。一、保费的大幅增长一、保费的
2、大幅增长二、二、“洋保险洋保险”登陆安徽登陆安徽三、混业经营开始破冰三、混业经营开始破冰第一节第一节 保险营销的实质保险营销的实质一、保险营销的概念一、保险营销的概念二、保险产品的特征二、保险产品的特征1.保险具有的服务产品特征1)无形性2)现场性3)差异性2.保险具有的金融产品特征1)金融性2)持续性3)风险性3.保险具有的保险产品特1)保障性 2)延后性3)差异性 4)复杂性三、保险营销的特征三、保险营销的特征1.主动性营销(1)变潜在需求为现实需求。(2)变负需求为正需求。(3)变单向沟通为双向沟通。2.人性化营销3.关系营销4.专业化营销5.服务营销(1)有形营销策略。(2)让渡价值策
3、略。(3)文化价值观策略。(4)服务的规范化。第二节第二节 我国保险营销发展现状我国保险营销发展现状一、机遇与挑战并存一、机遇与挑战并存1.快速发展的中国保险市场1)保险业务持续发展，市场规模迅速扩大2)经营主体不断增加，市场体系进一步健全3)体制改革不断深入，市场运行机制逐步完善4)保险功能不断丰富和深化5)法制建设得到加强，保险法律法规体系框架初步形成6)保险监管体系基本形成，监管力量不断加强7)对外开放逐步深入，国际交流与合作不断加强2.巨大的市场潜力和难得的发展机遇巨大的市场潜力和难得的发展机遇1)巨大的市场潜力2)难得的机遇3.保险市场发展面临保险市场发展面临的挑战的挑战 1)中国保
4、险业面临的挑战(1)资本实力挑战。(2)人才挑战。(3)技术挑战。(4)管理挑战。(5)运营机制挑战。(6)监管法制体系与监管方式的挑战。2)保险业面临人才挑战的表现(1)人才数量的匮乏。(2)人才总体质量不高，行业的整体素质有下降的趋势。(3)人力成本增加。二、保险代理人营销是保险营销的主要模二、保险代理人营销是保险营销的主要模式式1.面向社会，广纳贤才2.按劳取酬，多劳多得3.控制成本，经营稳定4.便于扩张，抢占市场5.符合保险产品营销的要求思考与练习思考与练习1.我国保险业发展的机遇有_、_、_。2.我国保险业发展面临的挑战主要有_、_、_、_、_、_。3.保险产品具有_、_、_的特征。
5、4.保险产品作为一种服务产品具有_、_、_、_、_等特征。5.保险营销具有_、_、_、_等特征。二、思考题二、思考题1.为什么说我国的保险业发展前景广阔？2.分析保险代理人营销模式的优势。3.你认为保险营销人员的职业发展前景如何？三、技能训练三、技能训练对保险市场发展现状进行调研，分析保险营销人员职业发展面临的机遇和挑战，写一份心得体会。第二章保险营销员必备的条件本章要点及学习指导本章学习的要点是认识保险代理人本章学习的要点是认识保险代理人(保险营销员保险营销员)的的职业定位及必备的职业技能。主要阐述保险代理人职业定位及必备的职业技能。主要阐述保险代理人的性质、地位和职业规范以及代理人必备的营
6、销理的性质、地位和职业规范以及代理人必备的营销理念、知识结构和自我管理能力。通过本章内容的学念、知识结构和自我管理能力。通过本章内容的学习为保险代理人的自我完善提供指导。习为保险代理人的自我完善提供指导。第一节第一节 保险代理人的职业定位保险代理人的职业定位一、保险代理人的性质、地位1.保险代理人的涵义2.保险代理人的分类1)专业代理人2)兼业代理人3)个人代理3.保险代理人的法律特征(1)代理人必须在以被代理人(授权代理权的保险人)的名义进行民事行为时才能取得权利、设定义务。(2)代理人必须在保险人的授权范围内进行活动。(3)保险代理人依照保险代理合同以保险人的名义进行业务活动的后果由保险人
7、最终承担。(4)保险代理人可以是法人、非法人组织、自然人。(5)保险代理人必须接受保险监管机关的监督和管理。(6)保险代理人从事保险业务必须遵守国家有关法律和行政规章，遵循自愿和最大诚信原则。4.保险代理人的地位保险代理人的地位1)保险代理人的权利2)保险代理人的义务(1)诚实告知义务(2)催交保险费的义务(3)维护保险人利益的义务(4)履行合同的义务(5)遵守国家相关法律法规的义务二、保险代理人的职业规范二、保险代理人的职业规范1.保险营销员必须严格执行保险代理合同的规定2.保险代理人必须遵守保险人的各项有关代理行为的规章制度3.保险代理人必须自觉地维护投保人和保险人的利益4.保险代理人必须
8、保证代理身份的完整和有效5.保险代理人必须注意维护代理行为的合法性和严肃性第二节第二节 保险代理人的营销理念保险代理人的营销理念与工作态度与工作态度一、保险代理人的营销理念一、保险代理人的营销理念1.关系营销理念2.客户满意理念二、保险代理人应有的工作态度二、保险代理人应有的工作态度1.对保险满腔热情2.坚韧不拔的精神3.真诚热情，实事求是4.勤于思考，勇于创新5.重视服务第三节第三节 保险代理人必备的能力保险代理人必备的能力一、保险代理人的知识结构1.丰富的保险知识1)保险理论知识2)保险产品知识3)公司知识4)投资理财知识5)保险实务方面的知识2.必要的法律知识3.足够的心理学知识4.营销
9、知识1)具有现代市场行销知识，保险代理人应当把现代市场营销知识和技能贯彻到整个营销过程中去，把投保人的需求视为营销的目标，把对其需求的满足程度视为检验营销活动的标准。(2)具备一定的社会知识和消费者知识。二、保险代理人的自我管理能力二、保险代理人的自我管理能力1.保险代理人应具备的基本能力1)观察能力2)记忆能力3)思维能力4)创造能力5)社交能力6)灵活应变能力7)沟通能力8)学习能力9)决策能力10)核算能力2.学会自我激励3.发挥自己的潜能4.养成良好的工作习惯1)确定发展目标2)实施工作计划5.保险营销员应具备的个人魅力1)人格魅力(1)真诚、热情、平等待人。保险代理业务员要和投保者成
10、为朋友，取得社交成功，(2)严守信用。(3)注重情感交流。(4)积极进取。2)形象魅力(1)服装应得体、大方，衣着样式和颜色保持大方、稳重。(2)在饰品的佩戴上，太多的饰品会起到喧宾夺主、分散客户注意力的作用，特别是不要佩戴那些代表个人身份或宗教信仰的标记。(3)保险营销员应保持自身的整洁，讲究卫生。保险代理业务员不讲卫生、邋里邋遢，就可能失去许多签单的机会。3)语言魅力(1)语调要低沉明朗。(2)咬文清楚，适当停顿。说话最怕咬字不清，这样对方非但无法了解语意，而且还会给别人带来压迫感，纠正此项缺点的最佳方法就是经常大声朗诵。(3)音量的大小要适中。(4)注意谈话的“抑扬顿挫”，使声音充满热情
11、。(5)措辞要高雅，多用正面语言，不犯禁忌。思考与练习思考与练习一、练习题1.保险代理人的地位体现在享有的_和_两个方面。2.保险代理人应遵守的职业规范有_、_、_、_、_，这五个方面是每个代理人开展营销工作必须遵守的。3.3.保险代理人应具备的知识包括：_、_、_、_等主要方面，一个专业的保险营销员应该从这些方面充实自己。4.4.保险代理人应具备_、_、_、_、_等方面的能力。5.5.保险代理人的个人魅力主要体现在三个方面。_、_、_。6.6.学会自我激励是每个保险营销员必备的能力。自我激励主要从_、_、_让我们的行动更准确。二、思考题二、思考题1.保险代理人应树立怎样的营销理念？2.保险代
12、理人应从哪些方面培养自己的修养？三、实践活动三、实践活动安排学生到保险公司对保险营销员进行实地调研。通过实地调研分析怎样才能成为一个优秀的保险营销员。第三章第三章客户管理技巧客户管理技巧 本章要点及学习指导本章要点及学习指导本章学习的要点是掌握顾客管理的技巧。主要包括本章学习的要点是掌握顾客管理的技巧。主要包括对顾客购买行为的认识、顾客识别及顾客分类管理对顾客购买行为的认识、顾客识别及顾客分类管理的技巧和常用方法。在这里的技巧和常用方法。在这里,学习者要认识顾客对保学习者要认识顾客对保险产品的消费需求特点，在此基础上准确寻找准客险产品的消费需求特点，在此基础上准确寻找准客户，并对客户进行分类管
13、理，提高顾客开拓的效率。户，并对客户进行分类管理，提高顾客开拓的效率。第一节第一节 顾客购买行为分析顾客购买行为分析一、顾客保险消费动机分析1.安全动机2.经济利益动机3.爱与被爱的动机4.声望动机5.追求时尚动机二、顾客保险需求分析二、顾客保险需求分析(一)按需求内容分类1.个人的需求2.家庭的需求3.公司的需求(二)按家庭生活的不同阶段1.单身期：从参加工作至结婚这段时期，一般为25年 2.家庭形成期：从结婚到新生儿诞生这段时期，一般为 15年 3.家庭成长期：从孩子出生到孩子参加工作以前这段时期，大约1822年4.家庭成熟期：从子女参加工作到家长退休为止这段时期，一般为 15 年左右 5
14、.退休期：退休以后 表3-1 人生不同阶段保险保障需求重点分析表(为风险指数，越多代表风险越高)人生阶段单身期家庭形成期结婚家庭成长期孩子012岁家庭成熟期人到中年阶段状况年轻气盛四处奔波意外事故发生率高保费非常便宜人生的一大转折双薪家庭两人工作忙于奔波可能贷款买房划时代的变化家庭责任最重的时候子女教育费用高成人病危险群体着手退休金规划家庭责任减轻人的寿命日益延长医疗费用增加生活费用逐渐增加退休后收入大幅减少购买理由父母真的很辛苦，培养我们大学毕业容易吗一旦由于意外，致使我们还来不及孝顺父母，怎么办透过保险，可以帮助我们完成实现孝敬父母的心愿家庭的主要经济支柱责任较重一旦发生意外或疾病可能会陷
15、入困境透过保险，可以对心爱的人说：只要你活着，我一定要照顾好你父母发生意外或疾病引起收入中断对孩子的健康成长影响很大养儿防老风险大有失尊严基本养老保险只提供基本保障您的钱包里只有两种钱：一个是属于现在的您，一个是属于未来的一位老人所有。如果您今天将老先生的钱花掉，那就是年轻岁月透支晚年岁月，今天透支明天，年轻力壮透支年老力衰，生命的现在时透支了生命的未来时；尤有甚者，我们千不该万不该的竟透支了人活着最重要的“尊严”二字人生阶段单身期家庭形成期结婚家庭成长期孩子012岁家庭成熟期人到中年理财方式努力工作增加收入创造财富以买房为主要目标增加积极性资为子女存储教育基金兼顾收益与成长平衡为退休金做准备
16、维持积极性投资投资以保本安全为主减少积极性投资适合险种意外伤害保险住院医疗保险定期寿险意外伤害保险住院医疗保险定期寿险重大疾病保险女性生育保险子女教育保险意外伤害保险住院医疗保险定期寿险重大疾病保险补充养老保险意外伤害保险住院医疗保险重大疾病保险补充养老保险投资教育-养老疾病身故重大疾病住院医疗意外身故 三、顾客购买决策过程三、顾客购买决策过程顾客购买流程一般包括以下几个阶段。第一步发现需求第二步收集信息第三步明确需求第四步寻找能够满足需要的备选方案第五步确立购买标准第六步确定潜在供方第七步联系潜在供方对应顾客的购买流程保险业务员各阶段的营销工作内容如下。第一步业务员的售前调研第二步初次见面与
17、问候，取得顾客信任，与顾客建立亲善关系，被顾客邀请进入解决问题的过程第三步获知需求信息第四步产品价值说明第五步提出解决方案/证明自己第六步消除反对意见第七步促成：要求顾客下单第八步跟踪回访，售后服务 营销启示：营销启示：消费者购买保险的动机主要有安全动机、经济利益动机、爱与被爱、求声望、求时尚。在人生的不同阶段面临教育、养老、医疗、意外等不同的风险，对保险需求有差异。初次接触客户时就要判断客户处于购买流程的哪一阶段，以便实施针对性服务。第二节第二节 客户开拓技巧客户开拓技巧一、发掘潜在客户一、发掘潜在客户(一)客户开拓的一般原则1.善于利用人际关系网2.随时随地发现客户3.链式反应寻找客户4.
18、从各种统计报表、企业名录等资料上寻找客户5.通过咨询和市场调查寻找客户(二二)准客户具备的条件准客户具备的条件1.有保险需要的人2.有决定权的人3.有支付能力的人4.易于接触的人5.具有保险利益的人6.能通过公司核保的人(三三)识别良质准客户识别良质准客户二、客户开拓方法二、客户开拓方法(一一)缘故开拓法缘故开拓法1.寻找客户范围2.缘故法的优、缺点(1)首先是易于接近，信任度高。(2)其次是成功率高。(3)产生情面障碍。3.缘故法的关键动作4.缘故法应注意的问题(1)决不强迫推销。(2)视亲友如己。(3)坚持最专业的服务。(二)陌生拜访法1.陌生拜访常用的方法1)市场调查法2)设置咨询点3)
19、访谈法2.陌生拜访的关键动作陌生拜访的关键动作(1)选定特定目标拜访。(2)树立正确心态。(3)做好自我介绍。(4)设计一个好的开场白。(5)见机行事，适可而止。(三三)转介绍法转介绍法(四四)社交法社交法1.保龄球馆2.室内游泳馆3.健身房4.参加各种成人培训班(五五)电子邮件法电子邮件法1.不滥发邮件2 2.精心构思邮件内容这是邮件营销的核心。要主题明确，主题的设计要让接受者能认可、信任你的邮件，有兴趣打开你的邮件。不要隐藏发件人或使用免费邮件地址(免费邮箱)。邮件的写作一定要注重礼貌，表示友好和诚意。邮件内容要简洁明了，力求用最简短的内容表达你的诉求。不要用附件形式发送邮件。3 3.及时
20、回复邮件(六六)高额保单客户开拓高额保单客户开拓1.高额保单客户来源2.开拓方法(1)专业人士推荐。(2)现有客户推荐。(3)社交活动。3.开发高额保单客户的关键动作1)以理财专家的身份同有钱人接触2)巧妙利用客户的攀比心理3)替客户设计保单宜高不宜低4)保费负担化大为小，以日计算5)用适当的方法引导客户体检6)适当满足成功人士的荣誉感三、客户分类管理三、客户分类管理(一)建立系统的客户档案1.建立客户档案的方法1)客户档案的内容2)客户档案的建立3)客户档案应方便使用2.客户档案的使用(1)每晚将当天获得的人名和有关资料存入系统。(2)把第二天准备拜访的客户表取出，按主次顺序排好，仔细分析，
21、为拜访做好铺垫。(3)当天取出的客户档案没有被访到的，应当留着第二天再进行。(4)对已经接触过的但没有实现下次预约(正式约访)的客户应将他们的资料放回原处，记下日期和补充说明。(5)经过拜访后可以淘汰部分永远无法成交的不良客户。3.3.做好档案管理做好档案管理(1)活页夹档案。(2)卡片式档案。(3)各种宣传资料的整理。(4)客户档案的修整。(二二)运用漏斗原理进行客户动态管理运用漏斗原理进行客户动态管理1.漏斗原理的含义1)客户管理是持续不断的活动2)客户管理是动态的活动2.漏斗原理的应用漏斗原理的应用1)利用漏斗管理自己的准客户图3-1 漏斗示意图“1”区筛选培育区“2”区培育区“3”区待
22、促成区输出 2)利用漏斗管理自己的业务活动营销启示：营销启示：学会运用客户档案进行客户管理。应用“漏斗原理”动态管理客户。思考与练习思考与练习一、练习题一、练习题1.1.销售的所有动作都是要以找到 为前提，没有客户，一切都是空谈。客户开拓是我们 。2.2.在所有的商业活动中，我们发现 始终是最重要的因素，寿险营销的成功取决于 。3.3.保险营销人员应该用 时间去开拓客户。4.4.一个合格的准客户需要具备 、的基本条件。5.5.拿谈恋爱打比方，一般来说我们谈恋爱的方法通常有 、，相应的我们的客户开拓方法主要有 、。6.6.缘故法的来源主要有因 而认识、因 而认识、因 而认识、因 而认识。7.7.
23、开拓缘故客户正确的心态是“”，保险是一个好东西，我是在为大家提供一种确保未来安详宁静的保障方法，我有义务向身边的朋友、熟人介绍这种方法。8.8.当我们提供保险服务时不论对方是谁，他首先是我当我们提供保险服务时不论对方是谁，他首先是我们的们的“”“”。9.9.对缘故客户的开拓方法，首先是对你的生活圈子对缘故客户的开拓方法，首先是对你的生活圈子 。让大家知道你在从事保险工作。让大家知道你在从事保险工作。10.10.转介绍的定义是：客户或者转介绍的定义是：客户或者 基于对基于对 的认同，推荐其朋友作为我们的准客户。他有这样的的认同，推荐其朋友作为我们的准客户。他有这样的优点，首先它是优点，首先它是
24、，而且由于有介绍人的关系，而且由于有介绍人的关系，容易取得容易取得 的信任。的信任。11.11.陌生拜访一次成交的几率很小，陌生拜访一次成交的几率很小，是是主要目的，因此要给对方留下主要目的，因此要给对方留下 ，留下一，留下一个美好感觉。个美好感觉。12.12.陌生拜访常用的方法有陌生拜访常用的方法有 、访谈、信访谈、信函开发函开发 、社区服务。、社区服务。13.13.在保险营销初期在保险营销初期 和和 是应用是应用最多的方法。最多的方法。14.14.社交开拓客户的巧妙性在于社交开拓客户的巧妙性在于 。二、思考题二、思考题1.1.人生不同阶段客户的保险保障需求分别有哪些内容人生不同阶段客户的保
25、险保障需求分别有哪些内容？2.2.客户购买保险的一般流程有哪几个步骤？客户购买保险的一般流程有哪几个步骤？3.3.在客户购买流程的不同阶段营销员的工作重点分别在客户购买流程的不同阶段营销员的工作重点分别是什么？是什么？4.4.怎样开拓高端客户？怎样开拓高端客户？三、实践活动三、实践活动1.1.缘故法寻找客户训练缘故法寻找客户训练在规定时间内写出在规定时间内写出100100个个准客户的名单。客户信息包括姓名、联系准客户的名单。客户信息包括姓名、联系 或地址、或地址、职业、工作单位、家庭状况等尽可能详细。职业、工作单位、家庭状况等尽可能详细。2.2.访谈练习访谈练习给上述准客户打给上述准客户打 ，
26、预约客户洽，预约客户洽谈保险。谈保险。第四章第四章面面 谈谈 技技 巧巧 本章要点及学习指导本章要点及学习指导本章主要学习掌握接近顾客进行接触说明的本章主要学习掌握接近顾客进行接触说明的技巧，包括如何接近顾客并获得好感和创造技巧，包括如何接近顾客并获得好感和创造洽谈机会以及进行保险洽谈的技巧。这要求洽谈机会以及进行保险洽谈的技巧。这要求保险营销人员掌握一定的方法和技巧，建立保险营销人员掌握一定的方法和技巧，建立良好的客户关系，营造融洽的洽谈氛围，在良好的客户关系，营造融洽的洽谈氛围，在赢得顾客信任的基础上推进销售工作。本章赢得顾客信任的基础上推进销售工作。本章将其分为接近顾客的技巧、获得好感的
27、技巧将其分为接近顾客的技巧、获得好感的技巧和洽谈的技巧三部分。和洽谈的技巧三部分。第一节第一节 接近顾客的技巧接近顾客的技巧一、接近顾客的目的一、接近顾客的目的1.树立良好的第一印象2.建立信任感3.搜集资料4.创造再次面谈机会(1)经过事先约定而专程前往拜访。(2)对方愿意或已经单独持续和你谈及保险话题。(3)对方提出自己的见解，对以后的发展产生意图。(4)对方对你尊重。二、接近顾客的准备二、接近顾客的准备1.心理准备1)诚心2)爱心3)信心4)耐心2.物质准备1)客户资料准备2)展业工具准备3.知识准备知识准备具体包括企业知识、客户知识、保险知识、竞争者知识。(1)企业知识主要有本企业的历
28、史、发展现状、规模、在行业中的地位等。(2)客户知识主要指对客户档案分析后获得的知识。(3)保险知识主要包括本企业保险产品的设计、保险费率、保险利益、保险服务、险种特点、投保规则要求等。(4)竞争者知识主要包括竞争者地位、竞争能力、竞争者保险产品特点、竞争者优势和劣势等。4.4.行动准备行动准备1)拟订拜访计划(1)明确的拜访目的(2)拜访内容(3)确定合适的拜访时间(4)确定的访问对象(5)合适的访问地点(6)安排好访问行程2)约访三、接触说明三、接触说明1.接触说明的步骤1)自我介绍2)握手与寒暄(1)握手是交往中不可缺少的礼节，可以通过身体的亲密接触传达真诚，激发对方的情感共鸣。(2)寒
29、暄是顺利导入推销话题所做的铺垫。3)学会倾听，发现问题 4)找出客户的购买点并切入主题找出客户的购买点并切入主题(1)了解客户及其家庭情况。(2)家庭财务安全计划需求。(3)退休财务需求情况。(4)个人应急财务需求情况。2.把握接触中的交谈程序(1)赞美准客户消除对方初识你的戒心。(2)一边赞美，一边以聊天的方式巧妙地获得客户相关信息，如个人信息、家庭情况、工作情况等。(3)提供你所知道的事实，建立共同话题。(4)从日常财务问题导入客户关心的问题，引起客户的思考。(5)适时切入保险，让准客户了解保险是解决生活问题的好方式。3.善于揣摩客户心理状态1)揣摩准客户是否欢迎2)透视准客户内心的诚意(
30、1)通过“落座”的位置及坐姿透视。(2)通过表情透视。(3)通过视觉透视。(4)通过手脚动作透视。3)揣摩客户对保险的态度(1)“我知道。(2)准客户滔滔不绝。(3)准客户尽扯些题外话。(4)准客户对营销员表现出和善的态度。第二节第二节 获得顾客好感获得顾客好感一、微笑与赞美的技巧一、微笑与赞美的技巧1.微笑是赢得客户的最好语言2.赞美是营销成功的条件1)赞美是满足顾客自尊的需要2)赞美的方法3)3)四个赞美点四个赞美点(1)工作方面。(2)家庭方面。(3)运动、技术方面。(4)健康、面相方面。4)4)赞美的五项原则赞美的五项原则(1)不要害怕面对面赞美别人。(2)找机会向对方求助或征求意见。
31、(3)依据事实，以诚恳的态度来满足对方被尊重的需要。(4)尽量具体地说出对方的优点。(5)诚恳地称赞对方的得意之处。二、投其所好二、投其所好1.找出顾客感兴趣的话题2.找到与客户的共同语言三、小礼物的功用三、小礼物的功用 第三节第三节 应对不同类型客户的营销洽应对不同类型客户的营销洽谈技巧谈技巧1.对忠厚老实型的客户2.对自以为是的客户3.应对冷静思考型的客户4.应对内向型的客户5.应对好奇心强烈的客户6.应对生性多疑的客户营销启示：营销启示：接触客户前做好心理准备，带上诚心、爱心、信心、耐心上路。获得客户好感的技巧是真诚的赞美、共同的话题、表达善意。思考与练习一、练习题一、练习题1.1.古人
32、打仗素有“_”之说，只有准备充分，才能运筹帷幄，决胜千里。2.2.接触前的准备是为正式与准客户接触做好准备。其目的有四：_、_、_、_。3.3.我们在接近准客户前需要做的准备工作包括：_准备、_准备和_准备。4.4.心态的准备包括_、_、_、_。5.5.物质准备包括物质准备包括_和和_准备。准备。6.6.客户资料的准备包括两方面，即客户资料的客户资料的准备包括两方面，即客户资料的_和客和客户资料的户资料的_。7.7.展业资料应该包括：展业资料应该包括：_、_、_、_、_、_、_。8.8.我们展业的随身工具包括：我们展业的随身工具包括：_、_、_、_、_、_、_。9.9.行动准备包括：行动准备包
33、括：_、_、_。10.10.约访的要点包括：约访的要点包括：_、_、_、_、_。11.普通人对他人的印象好坏就取决于初次见面的_秒。12.寒暄的作用是_、_、_。13.寒暄的要领包括：问 _、听_、说_。14.我们在寒暄时常犯的毛病有：_、_、_、_。15.我们在了解准客户需求时可以从下面四个方面入手：_、_、_、_。二、思考题二、思考题1.怎样和不同类型的客户洽谈？2.怎样把握接触面谈的程序？3.你即将走向市场，请分析怎样才能取得准客户的认同和好感？三、技能训练三、技能训练目的：赞美客户的技巧以及接触面谈程序的把握能力训练。内容：接近一个三十四十岁的公司业务主管，并引导他谈及养老、医疗保险话
34、题。接近一个三十四十岁的女教师，并引导她谈及养老、医疗保险或教育保险话题。第五章第五章发掘顾客需求的技巧发掘顾客需求的技巧本章要点及学习指导本章学习的要点是掌握发掘顾客需求的技巧。本章学习的要点是掌握发掘顾客需求的技巧。这包括识别顾客需求以及帮助顾客明确自己这包括识别顾客需求以及帮助顾客明确自己的需求两方面。在这里，聆听和提问是营销的需求两方面。在这里，聆听和提问是营销人员必须掌握的核心技能。本章主要阐述聆人员必须掌握的核心技能。本章主要阐述聆听的作用、有效聆听的方法以及有效提问的听的作用、有效聆听的方法以及有效提问的原理、方法及应避免的误区。原理、方法及应避免的误区。第一节第一节 识别顾客的
35、保险需求识别顾客的保险需求一、聆听的作用一、聆听的作用(1)聆听表现出对顾客的尊重，能鼓励顾客敞开心扉。(2)聆听可以帮助顾客建立自我价值，进而引发对营销员的信任。(3)聆听可以减少顾客的心理排斥，拉近彼此关系。(4)聆听可以让你有时间收集、思考与顾客有关的资讯。(5)聆听可以使你了解对方的想法，以便进一步探询对方真意。二、有效地聆听二、有效地聆听1.聆听过程的三个阶段2.聆听的注意事项3.听的内容4.复述和引申 5.有效聆听的技巧营销启示：营销启示：营销人员要善于做一个好的听众。聆听是听、想、说的统一，听、理解、复述和引申是三个主要环节。用同理心聆听，并表示出来。听出顾客的希望及担忧。用复述
36、和引申引导顾客谈话。第二节让顾客明确自己的保险需求一、提问的作用一、提问的作用1.概述2.具体表现1)表达对顾客的关心，消除戒备心理2)引导谈话主题以帮助顾客明确关键需求3)识别顾客异议的真相，更好地化解异议4)建立专家形象赢得顾客信赖二、问题的类型二、问题的类型1.按照问题涉及的内容范围划分1)开放式问句2)封闭式问题3)引导式问题2.按照问题的内容可能给顾客带来感受划分1)事实问句2)感觉问句三、提问的设计三、提问的设计1.利用“提问的漏斗原理”导入话题2.把需求问出来的技巧第一问：发现问题事实问句第二问：引导问题感觉问句第三问：解决问题导入需求3.提问的误区(1)频频发问。(2)问题尖刻
37、。(3)不等对方回答就转入新话题。(4)提问时不要用“和”、“或”、“还有”等关联词。营销启示：营销启示：提问是非常有效的沟通工具。提问的目的主要是收集信息和引导谈话主题。提问的作用不仅能收集信息、引导顾客思路，还能赢得顾客的信任。问题的组合是提问的核心技巧。通过问题组合设计问出顾客的愿望及担忧并引起顾客重视。思考与练习思考与练习一、练习题一、练习题1.聆听的作用有_、_、_、_、_五个方面。2.聆听要“听”出客户_、_。3.聆听过程包括四个环节：_、_、_、_。4.提问的作用表现在_、_、_、_。5.问题的类型主要有_、_、_。6.开放型问题的优点表现在_。封闭型问题的优点表现在_。1.复述
38、和引申是聆听的关键环节，有哪些作用？2.应该怎样做才能使聆听收到更好的效果？3.何谓“提问的漏斗原理”？运用“提问的漏斗原理”设计问题的基本程序是什么？4.运用事实问句、感受问句和引导问句组合设计提问的基本程序是什么？二、思考题二、思考题三、技能训练三、技能训练1.开放型问题运用训练。将下面封闭型问题转为开放型问题。(1)(1)“张小姐，您真是一个讲究生活品质的人，您现在经济条件好，可有打算给自己买份养老保险？”(2)(2)“李先生，现在环境污染很厉害，我们的健康深受危害，你是否打算买些医疗保险？”(3)(3)“小王，您想不想给孩子再增加一些教育保险？”2.2.运用运用“提问的漏斗原理提问的漏
39、斗原理”设计一组问题。设计一组问题。(1)发掘顾客医疗保险需求(2)发掘顾客人身保险需求(3)发掘顾客教育保险需求3.3.运用事实问句、感受问句和引导问句组运用事实问句、感受问句和引导问句组合设计一组问句。合设计一组问句。(1)发掘顾客医疗保险需求(2)发掘顾客人身保险需求(3)发掘顾客教育保险需求(4)发掘顾客养老保险需求 第六章第六章客户拒绝的处理技巧客户拒绝的处理技巧本章要点及学习指导本章要点及学习指导本章学习的要点是掌握处理顾客拒绝的技本章学习的要点是掌握处理顾客拒绝的技巧。主要包括建立应对拒绝的正确心态以巧。主要包括建立应对拒绝的正确心态以及掌握处理拒绝的原则和常用方法。在这及掌握处
40、理拒绝的原则和常用方法。在这里学习者首先要明确里学习者首先要明确“拒绝拒绝”的含义和产的含义和产生原因，并建立正确的心态，运用拒绝处生原因，并建立正确的心态，运用拒绝处理的技巧，以成功地处理顾客拒绝。理的技巧，以成功地处理顾客拒绝。第一节第一节 正确面对顾客拒绝正确面对顾客拒绝(一一)顾客顾客“拒绝拒绝”的含义的含义1.拒绝是人的习惯行为2.拒绝是疑问3.拒绝是成交的开始4.多次拒绝+最后促成=成功(二二)顾客拒绝的心理及其表现顾客拒绝的心理及其表现1.顾客拒绝心理产生的原因1)不信任2)不适合3)不需要4)不急2.顾客拒绝的表现1)回避2)低度顺应3)逆反行为(三三)顾客拒绝的种类及其分辨顾
41、客拒绝的种类及其分辨1.顾客拒绝的种类1)1)真实拒绝真实拒绝(1)没钱买保险。(2)有钱，但舍不得花。(3)无权做出预算之外的决定。(4)另有打算。(5)目前觉得自己不需要。(6)不信任保险业务员、保险产品或保险公司。2)2)虚假拒绝虚假拒绝(1)自然防范。(2)缓兵之计。(3)经验判断。(4)对保险业务员的不满或误解。2.分辨拒绝的真假1)仔细听2)再确认3)以一个假设解决的方式回复顾客(四四)拒绝的种种理由拒绝的种种理由(1)保险呀，我没兴趣。(2)我现在不想保，等等再说。(3)保险都是骗人的。(4)儿孙自有儿孙福，买不买保险无所谓。(5)我有朋友在保险公司上班。(6)我已经买过保险了。
42、(7)我已经有劳保了。(8)我要回去跟家人商量。(9)等我考虑考虑再说。(10)我很忙，现在没时间谈保险。(11)我身体很健康，而且平时很小心。(12)你何必干保险这一行呢？(和业务员转换话题)(13)以前我干过保险这行，你们那一套我最清楚了。(14)有没有婚姻保险？跳槽保险？有的话我就保。(15)可不可以只买医疗部分？(16)保险死了才赔有什么用？(17)买了保险还是会死，死了什么都没有！(18)钱生不带来死不带去，要那么多有什么用？(19)我又没有老婆，买保险干吗！一人吃饱全家不饿！(20)我哪有能力买保险？(21)等我再说。(22)我有钱宁愿去投资炒股，利润大。(23)有钱宁愿放银行，想
43、用就可以拿。(灵活性好)(24)保险期限太长，几十年后也不知道会是什么样？(25)几十年后领这些钱，搞不好只能买支扫把。(26)先比较别家公司再做决定。(27)怎么样保险公司都会赢利的，法律条款都有利于他们。(28)我拿钱给你们赚利息，钱都让你们赚走了，我不如自己投资。(29)保险公司都会说好听的，到时候赔不赔都难说。(30)保险公司理赔手续太麻烦！(31)买保险还要体检，真麻烦！(32)我怎么知道你在这家公司待多久！(33)保险太贵了，等降价我再买！(34)听说外国保险公司好，等外国保险公司来我再买！(35)我家里有钱不需要买保险。(五)处理顾客拒绝的正确心态(1)不要把“拒绝”或“反对”看
44、作失败，而要把它当作学习经验的过程。(2)把“拒绝”提供的信息当作我们修正的方向和达成目标的最佳反馈。(3)把“拒绝”看作练习营销技巧以及完善自我表现的机会。(4)把“拒绝”视为成功过程的必备部分。(5)从“拒绝”中快速发展出幽默。第二节第二节 处理顾客拒绝的技巧处理顾客拒绝的技巧一、处理顾客拒绝的基本原则一、处理顾客拒绝的基本原则(一)诚实恳切，仔细聆听(二)深具信心，泰然自若(三)表示理解，绝对不与顾客争辩(四)灵活机智，随机应变(五)提出方案(六)尝试成交二、处理顾客拒绝的方法二、处理顾客拒绝的方法(一)直接法(二)询问法(三)虚应反击法(四)转移法(五)实例分析法(六)间接否定法(七)
45、优点补偿法(八)矛盾法三、处理顾客拒绝的基本步骤三、处理顾客拒绝的基本步骤(一)认真听取，探明真相(二)复述顾客提出的异议(三)回答顾客之前应有短暂停顿(四)回答顾客提出的异议(1)与顾客聊其他的保险产品或先谈一些与保险无关的话题，以缓和气氛。(2)提问：您为什么拒绝，有什么原因？立即弄清这个反对意见是否有根据？是否是顾客的一个借口？(3)如果这个反对意见符合实情，就要鼓励顾客说出来。(4)如果顾客不愿意谈，就用他愿意的方法，沿着他希望的思路重复一遍反对意见。当顾客态度一时难以改变时，可以要求互换名片，争取下一次的拜访。(5)用“那么这就是真正的原因。”或“喔，是这样吗？”等套话使面谈转入正题
46、。四、常见拒绝处理的示范四、常见拒绝处理的示范思考与练习思考与练习一、练习题一、练习题1 1 分析拒绝的原因。想一想，在你有需求、有决定权又有购买能力的情况下，销售人员向你介绍的产品质量可靠，其服务也周到，但你为什么还有异议呢？在你认为可能出现异议的原因后面打“”(1)对产品不了解。(2)对营销人员不信任。(3)想了解他的产品和服务与你的需求是否相符。(4)不认识他的老板。(5)对他的产品质量不满意。(6)让他先坐坐，等你忙完了再聊。(7)不太满意他所在的公司的服务。(8)让他先把资料留下看看再说。(9)他的公司规模太小。(10)希望讨价还价以获得更佳的交易条件。(11)很忙，让他到别的地方看
47、看。(12)先货比三家，然后再做决定。(13)没时间见他，回头再给他打 。(14)有难言之隐，不想告诉他。(15)不明白他的讲解。(16)舆论障碍。(17)想得到更多的实惠。2.2.拒绝的含义包括_、_、_、_。3.3.拒绝处理的正确心态是要做到：_、_、_、_、_。4.4.拒绝处理的基本程序是：_、_、_、_。5.5.拒绝处理的常用方法有：_、_、_、_、_、_、_。二、思考题二、思考题在你的生活中，是否有过因为与大家意见不一致而发生争执？现在我们回头想一想，为什么会发生争执？是什么导致了不愉快的发生？学习了这一节课后，如果再遇到这样的情况我们能否有所改善？我们怎样做更好呢？三、技能训练三、
48、技能训练目的：客户常见拒绝处理话术训练内容：应对客户常见拒绝“单位已经投保了”“家人不同意(老公/老婆不同意)”“我家里现在有钱，不需要买保险”“我很忙，没时间谈保险”“有钱不如存银行”“有钱不如炒股票发得快”“现在说的好听，到时候理赔就难了”“等我考虑考虑(比较比较)再说”“等我还完贷款再考虑保险”第七章第七章说明的技巧说明的技巧本章要点及学习指导本章要点及学习指导本章学习的要点是掌握保险利益说明的技巧。本章学习的要点是掌握保险利益说明的技巧。这包括保险利益说明的方法以及说明的主要这包括保险利益说明的方法以及说明的主要工具工具保险方案建议书的应用两方面。在保险方案建议书的应用两方面。在这里必
49、须掌握的核心技能是将保险产品的功这里必须掌握的核心技能是将保险产品的功能转化为客户利益并能通俗形象地表述出来。能转化为客户利益并能通俗形象地表述出来。本章主要阐述将保险的特性、功能转化为客本章主要阐述将保险的特性、功能转化为客户利益的技巧；保险方案建议书的制作和应户利益的技巧；保险方案建议书的制作和应用；保险利益说明的技巧。用；保险利益说明的技巧。第一节第一节 保险产品利益阐述保险产品利益阐述一、认识保险产品的特性、功能与利益一、认识保险产品的特性、功能与利益1.特性、功能、利益的概念2.认识保险产品的特性、功能、利益(FAB)二、把保险特点转化为顾客利益二、把保险特点转化为顾客利益1.证实产
50、品特性和功能2.成功联结成功联结(1)提醒一下客户面临的问题。(2)提出相关的产品特性和功能。(3)使用连接语句。(4)简明扼要地指出客户利益。第二节第二节 保险方案建议书的应用保险方案建议书的应用一、保险方案建议书的制作一、保险方案建议书的制作1.建议书的设计1)适当的需求2)适当的保额3)适当的保费(1)了解客户的预算。(2)了解客户的保险需求。(3)了解现有商品。2.建议书的撰写二、保险方案的有效说明二、保险方案的有效说明(一)有效说明的技巧1.把握说明的基本程序(1)简单描述保险意义与功能；(2)展示资料，再次确认客户的需求点；(3)保险建议书的说明；(4)导入促成。2.引发联想把数字