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1、 当季节开始进入酷暑之际，我们客户效劳部上半年的工作亦告 一段落。在领导及各部室支持下，客户效劳部较好的完成为了上半年 各项工作，取得了一定成绩。下面就是分享的关于 医院客服部工 作，一起来看一下吧。一、背景：(一)、新版医疗广告法发布后，医疗广告管制受限日益严 格已成定势。(二)、深圳医疗市场竟争日益剧烈，特殊是民营医疗机构竞争 更面临新的挑战。(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。二、目的：(一)、客户效劳中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客 提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化效劳。(二)、医疗市场竟争的日益剧烈，使医院必须向就医顾客提供 更好的优质效劳和人
2、文关心，全面贯彻和表达“以顾客为中心”的 效劳理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品 质的一体化效劳，这样才干保证医院的生存与开展。因此，成立专 门的机构医院客户效劳中心，来负责向客户提供一体化的效劳。通 过医院客户效劳中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善 的效劳。三、指导思想：(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加 强品牌宣传和建立。(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建立，打造一 支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫 生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈悲
3、 会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵便 多变宣传医院各医疗机构，并发展工程营销。(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“安康”等号召，加强 构建政企合作、安康合作。(五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对 各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客 户满意度。四、部门建立：(一)、部门职能 1、部门职能定位 1)、市场调研;2)、市场战略规划及市场策略制订;3)、活动及事件营销筹画;4)、在医院配合下开展社区 5)、参预医院经营、广告会议;(二)、部门组织建立：客服部组织构架，人员充实到位。1、组架构图 2、职责分配：五、医院客服部职责：1
4、)、负责参预医院客服工作模式规划;2)、负责指导医院客服工作开展;3)、负责客服中心外勤营销人员培训;4)、负责参预由医院主导的事件营销筹画;5)、负责建立医院客服中心的考核标准;6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为根抵，上下 齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合 xx 年工作实 际，将 xx 年年的工作总结如下：一.标准咨询工作：(一)拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询效劳标准，咨询部考核细那末，回访效劳标准，咨 询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个详细工作的效劳标 准，咨询部的根本工作标准等。(二)标准咨询业务技巧，增加咨询成
5、功率：十月第一周咨询成功率在 18%摆布，预约成功率在 43%;到目前 为止，咨询成功率约 50%，预约成功率达 60%以上，咨询及预约成功 率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询效劳的标准 效果是非常显着的 1.专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生发展讲课，培养咨询医生的学习积极性 和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每完毕一期培训发展一次专业知识考核，考核成绩由科室各 位曾经讲课的医生发展评定 c、每月拨打其他医院的 发展总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的根抵上发展比较，找出 自己的优势，更好地发挥 2.定期召开咨询记录讲评会议 a
6、.定期抽查每一个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及 时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询 的评价 c.个人对自己的咨询记录发展分析 d.每周一次发展咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲 线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题 3.完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的 43%的预约成功率提高至 74%，有了大幅度的上升 a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的 号码 b.第二天对于第一天预约病人就诊情况发展分析，对于未就诊 的病人，发展 回访，了解其未就诊原因及就诊
7、动态，及时发展再 次营销 c.如因 忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开辟追踪 d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息(三)根据个人特点及工作要求发展岗位调整 网络咨询及 咨询有不同的特点，根据网络咨询和 咨询量 的比例，适时发展岗位调整 二.做好各类信息采集，及时发展分析反响 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各 类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息码统计，外院营销信息 采集 1、按医院要求做好各类信息的采集工作：a.本院广告信息采集、广告监播;b.外院的营销手段采集;c.咨询 信息采集 d.初诊信息采集 e.专档管理，保密原那末 2、对所采集到的信息要及时
8、准确发展统计，及时向医院各部门 提供有价值的各类并确保数据的准确;3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告发展效果分析 并提出建议;医院客服部工作总结 三.建立客户效劳档案：将病人发展分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1.录入制度：a.每天采集一次，确保数据及时录入;b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、联系 方式、就诊疾病 2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及 回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要发展专业和 技巧培训，确保回访的工作质量;b、有方案分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预 约病人为主 对回访结果及时反响分析总结，上报相关领导，特殊病例当时 应反响 四.网络咨询工作 十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就 诊病人 25 人摆布，十月份网络预约 77 人，成功就诊 55 人，较九月 份上升一倍;十一月份网络预约 100 人，成功就诊 69 人，较十月份 再次上升 25%。1.qq 咨询资料库及商务通资料库的建立，使答复更具专业性，且可以直接复制，节省时间 2.预约回访问题