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1、1/16 酒店员工守则 序言 亲爱的员工：谨代表顺鑫国际商务酒店欢迎您的加入，并成为本酒店成员之一。我们的经营理念是：热情、主动、及时、准确。我们的用工原则是：员工必须具备良好的素质、诚实的品质、热情的态度、坚韧的意志、礼貌的言行、团对的精神、能够给客人提供超一流的服务，我们所做的一切就是为了让客人满意。为使每位员工了解并共同遵守酒店的政策，我们编写这本员工手册，请谨记其内容，并严格遵守各项条款。尚有疑问，欢迎您向部门经理或人力资源部咨询。优秀的员工造就一流的酒店，只要我们本着敬业乐业的精神，彼此信任、真诚合作，顺鑫国际商务酒店必定会成为具有国际水准的三星级酒店。希望你能够在顺鑫国际商务酒店这
2、个舞台上充分展示自己的才华，相信酒店因为你的加入会变得更加辉煌！让我们共同进步！一起努力！员工口号：文明礼貌，热情周到；团结奋斗，振兴顺鑫 酒店总经理 2/16 目录 弟一章、酒店简介 第二章、组织结构与管理职责 第三章、员工守则 第四章、劳动条例 第五章、员工福利 第六章、奖惩条列 第七章、安全守则 第八章、附则 1 酒店简介 顺鑫商务酒店是由XX香格里拉顺鑫XX独家投资建成，是一座具有当地藏式风格的特色酒店。酒店位于香格里拉县城中心，XX路22号，毗邻长途汽车客运站，距机场7公里。酒店拥有设备齐全的各类客房70间套，设有标准间、单人间、豪华套房，客房配有先进的电子门锁系统，中央空调及独家湿
3、控系统，卫星电视，提供国内、国际直拨，宽带网等，客房设施均按四星级酒店标准配套齐全，透过客房的窗户可观赏到雪山，可眺望松赞林寺的美景。酒店有可容纳80人的中型会议室及小型座谈会议室，适合于举行中小型的商务会议。酒店餐厅提供川、滇、荟萃民族风味美食，配套团队用餐，并提供特色藏式风味。酒店配有斯诺克、乒乓球，康体中心、美容美发、棋牌娱乐、足浴中心及小型购物商场。酒店的全体员工将以饱满的热情，为每一位光临酒店的国内外宾客提供无微不至的优质服务。2 组织结构与管理职能 酒店管理人员管理职级分为高级、中级和初级：酒店总经理、副总经理为高级管理人员；部门主管为中级管理人员、领班为初级管理人员。3/16 总
4、经理 酒店管理人员管理职级分为高级、中级和初级：酒店总经理、副总经理为高级管理人员；部门主管为中级管理人员、领班为初级管理人员。总经理 总副经理 销前房餐安财办工 售厅务厅保务公程 部部部部部部室部 第三章员工守则 一、总则 热爱社会主义祖国，拥护中国共产党领导，坚持四项基本原则，遵守国家政策及法律法规，遵守酒店规章制度。关心酒店，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务，维护酒店声誉。努力学习专业文化知识，不断提高业务技术水平，提高服务质量。二、严于职守 1、按时上、下班，严格执行签到签退制度。工作时间内不得擅离职守或早退，班后不得无故在酒店内停留。2、上、下班必须走员工通道。3、
5、工作时间不得打私人，不准会客。如有特殊情况，需经部门经理批准。4、工作时间不准吃零食，不得唱歌哼小调或大声喧哗。5、除指定人员以外，其他员工不得使用客用设施。6、不准使用粗言秽语，不准冷淡宾客或对宾客不礼貌、不理睬。不准与宾客争辩或在公共场所与同事争论。7、在工作（服务）场所要礼貌待客，站立服务，要做到三轻（走路轻、说话轻、操作轻），不可高声讲话或闲聊，不得当着宾客整理面容或服4/16 装。8、各级管理人员不得利用职权给亲人以特殊优惠，如有特殊情况，应报总经理批准方可实行。三、工作态度 1、礼仪是员工对宾客和同事最基本的态度，要面带微笑，使用敬语、文明、礼貌。做到宾客至上，热情有礼。2、效率提
6、供高效率的服务，关注工作上的技术细节。急宾客所急，为宾客排忧解难。3、责任无论是常规的服务，还是正常的管理工作，都应尽职尽责，不得以任何理由推卸责任。4、协作各部门之间，员工之间应互相配合、真诚协作。不得互相推诿，应同心协力解决工作中所遇到的难题，维护酒店的声誉。5、忠实忠诚老实是酒店员工必须具备的品德，有事必报，有错必改，不得提供虚假情况，不得做出或散布有损酒店利益或名誉的事与话。6、团结同事之间必须以诚相待，互相爱护，互相帮助，不得传播任何不利于团结的流言蜚语，不得诬陷他人。四、仪容仪表 员工的仪容仪表如何，会直接影响酒店的形象及声誉，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。员工必须保持服
7、装整齐清洁，并按指定位置佩戴工号牌（实习证或临时工证），酒店所发的工作制服，工鞋等物品要自觉爱护。五、礼节礼貌 1、在服务场所的员工必须站立服务，见到上级或宾客要立即起立致意。2、见到上级或宾客要先行问候致意，态度和蔼，热情得体，面带微笑，语调温和。3、路遇宾客，应侧向止步并向其致意，让宾客先行，不得从正在谈话的宾客中间穿行。4、当宾客提出服务要求时，必须立即行动，在最短时间内为宾客提供满意服务，不得以任何理由怠慢宾客。5、严禁向宾客索要小费或打听、窥视客人隐私。6、当宾客提出批评或有怨言时，不可与之争论或辩解，应冷静听完，并表示尽快妥善解决，当宾客问及非本职务之内的事宜时，不能说不知5/16
8、 道，要婉言解释，并转请有关部门答复或向有关部门请示给予答复。7、如客人对员工有不礼貌语言或行为时应采取回避措施并报告当班负责人。8、员工在站立服务时，忌歪头垂脑、弓背弯腰、靠墙倚壁、两眼发呆。9、员工落座后，忌摇膝抖腿、脱鞋脱袜、腿左右X开呈八字状。六、服从领导 各级员工必须无条件服从领导的工作安排和调度，按时完成任务。不得阳奉阴违、无故拖延，拒绝或终止工作，倘若有疑问应从速向直属领导请示，在没有得到新的指示以前，必须按原指令去做。七、上、下班、签到 1、员工上、下班必须打考勤卡（高级管理人员除外）及在部门签到、签退，并应准备充分时间更换制服，以准时到达岗位。2、考勤由专职或兼职人员负责管理
9、，上下班的工作时间以员工到岗签到和签退为准。3、如因加班，病、事假等原因未能签到或签退，应在部门领导处备案，以备核查。4、如因外出人员未嫩能签到或签退时，应在部门备案，由部门经理签字确认。5、员工应避免携带与酒店用品相类似的物品进店，如需携带酒店物品离开酒店，须持有部门经理签字批准的物品携带出门证。6、酒店员工必须主动配合安保人员调查相关事宜。八、工号牌及证件 1、每位员工均由酒店配发工号牌、实习证或临时工证，员工上班时应佩戴于指定位置。2、工号牌、实习证、临时工证如有遗失、被窃、应立即向部门、人力资源不作书面报告，并按规定到人力资源部办理交费补领手续，由此所引起的一切责任由本人负责。如因时间
10、长久而引起损坏者可凭旧换新。3、员工离店时应将相关证件交回人力资源部。九、工作制服及劳保用品 1、酒店将视员工的岗位及工作的需要，配发给员工制服，工作鞋及宿舍物品等与本职工作相配套的物品，这些物品属于酒店财产，酒店将收取相应的押金，员工办理离职手续时退还。6/16 2、员工穿着制服必须保持整齐、清洁、端庄、大方。3、职时必须将制服等交还酒店，如有遗失或损坏则照价赔偿。十、遗失物品补领手续 1、酒店发给员工的工服、工号牌、员工证、餐卡等物品，均应妥善使用及保管。离开酒店时均须交回。如未能交回者须按规定赔偿。2、若有遗失损坏者，应立即通知部门并报人力资源部及有关部门申请办理赔偿补领手续。十一、个人
11、资料 1、员工应如实填写各类有关表格，做到忠诚老实，不隐瞒、不造假。2、如有住址、婚姻状况、学历等变更事宜，应立即通知人力资源部。3、如有隐瞒、虚报造假，一经发现酒店将根据有关规定处理，由此产生的一切后果，一律由本人负责。十二、爱护公物、维护环境 1、爱护酒店的一切工作器具、物品和设施。设施、设备应定期维护与卫生保养，节约用水、用电及易耗品。2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持酒店内清洁优美的环境。3、员工损坏酒店设备、设施、物品，以及因责任事故造成酒店的经济损失，应按责任赔偿。十三、XX 未经批准，员工不得向外界穿传
12、播或提供有关酒店的资料，酒店的一切资料不得交给无关人员。如有查询。可请查询者到总经理办公室。第四章劳动条例 一、用工原则 酒店招聘员工的主要原则是：根据本酒店的岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事酒店服务工作的应聘人员，通过自愿报名，全面考核，符合录用条件者，均可被招聘录用。7/16 二、审查与体检 凡应聘的员工，须经过业务考核、政审和健康检查。酒店对员工每年进行健康检查一次，对发现患有传染性疾病或其它会影响工作的疾病的员工，酒店有权中断其工作，并视其病情劝其离店休息或调离工作岗位，直至办理病退离店。三、培训 员工需要接受酒店的专业培训。受训人员在培训期间必
13、须为本酒店服务。四、试用期 经体检政审合格被录用的员工，均须经过为期三至六个月的试用期，酒店将根据该员工在试用期的表现，酌情缩短或延长试用期。试用期内，倘若员工不称职或犯有严重过失，将劝其辞退。试用期满，经考核合格者，可以转为正式员工。五、健康证 员工办理健康体检的费用需员工自己承担,工作满一年以上可报销,两年以上全额报销。六、超时工作 如有需要，酒店可要求员工超时工作，超时工作的工时（包括法定假日）按酒店相关规定执行。七、发薪方式 1、员工薪金每月发放一次，发薪时间为每月1日7日。2、按公司规定正常申请辞职或辞退获批准后,办完所有交接手续的次日结算工资。3、因工作态度差、不服从正常工作按排而
14、开除除名的员工在本酒店发薪日（每月8日15日）结算工资。八、薪金等级 薪金等级的划分根据不同部门，不同岗位，不同责任，不同业绩来划分。九、薪金调整 为了发挥员工的工作积极性，各岗位都有不同的等级薪金。酒店根8/16 据一定的时间，视员工的工作表现来评定其是否提薪或降薪。十、调职与晋升 1、酒店可根据工作的需要，对员工进行调任或晋升至其它部门或其它岗位工作。2、所有员工均有晋升的机会，升职主要根据该员工本人的工作表现，业务掌握程度、品德及职位而定。升职后第一个月属见习期，见习期间工资不变。见习期满后，如工作表现符合该职位要求，则享受相应职位薪金待遇。3、员工晋升后，若因工作不胜任该职或犯有过失，
15、酒店可视情况做出降职或免职决定。十一、劝退、辞退 员工若违反酒店的有关规定、犯有过失或不合适酒店工作，酒店将视其情节的轻重，给予必要的处分、劝退或辞退，直至开除。十二、离职、离店 1、员工若要求辞职，应提前一个月提出书面申请。经批准后，方可办理离店手续。若未提前一个月提出书面申请，则需向酒店交付一个月本人薪金作为违约金。2、员工离店（无论何种原因）必须持有酒店签发的离店通知书到人力资源部办理有关手续后方可离店。5 员工福利 一、法定假日 员工每年均可享有以下的有薪假日（暂定，以现行通知为准）：1、元旦（公历一月一日）2、春节（农历初一、初二、初三）3、国际劳动节（公历五月一日、二日、三日）4、
16、国庆节（公历十月一日、二日、三日）因工作的需要，如法定假日适逢员工工作日，将按酒店有关规定办理。二、年假 1、凡在本酒店连续工作满一年的员工，均可享受有薪年假，年假为第9/16 一年4天（如有病、事假累计超过十五天以上者，取消年假），每增加一年工龄，年假增加1天，但不得超过15天。2、员工请年假必须提前十五天向所在部门提出书面申请报告，并由各部门根据工作情况安排休假。3、凡受警告处分者，在留职察看处分期间不得享受当年年假。三、婚假 员工结婚可凭结婚证书申请三天有薪假期，晚婚晚育可请天有薪假。申请须提前十五天向部门提出，假期须一次用完。婚假的其他待遇按国家相关规定执行。四、丧假 如员工的父母、配
17、偶、子女、配偶父母不幸逝世，可享受有三天有薪丧假。五、产假 正式员工享受以下待遇：1、凡符合国家计划生育政策的女员工，按国家及酒店有关规定可享受有薪产假90天，其中产前假15天。2、如怀孕7个月后工作困难，经本人申请，部门经理批准，可请产前休假75天，在此期间，酒店发放基本工资。3、分娩一年内，每天可享受1小时婴儿哺乳假。4、女员工申请产假时须呈交有关医院并经酒店医务室核准的证明书。六、计划生育假 员工因计划生育所需的假期凭有关医院及酒店医务室的证明，经批准后，可按国家相关规定办理。七、病假 1、员工请休病假必须持有村乡级以上医院开具的有效诊断证明,经部门经理批准后方可申请病假。如因急诊无法提
18、前请假,须开具村、乡级以上医院的证明然后补办。注：病假期间无薪。2、部门的病假审批权限为1天（含），23（含）天内须分管副总经理批准，4天以上须总经理批准。3、领班和部门经理病假须总经理批准。八、事假 10/16 1、员工如有特殊情况需请事假，必须按酒店规定事先办理请假手续，未经批准无故缺席或擅自离岗按矿工处理。2、员工请事假一天（含）以内由领班批准，三天（含）以内由部门经理批准，三天以上者必须经人力资源部审批。3、各部门领班请事假由部门经理批准，各部门经理请事假须经总经理批准。九、医疗福利 1、员工一经录用签订劳动合同后，酒店按国家规定为正式员工购买社会保险。2、员工患病时可在就近医院或在酒
19、店指定医院接受医疗服务。十、工伤或死亡 1、员工因工负伤应立即送就近医院治疗，并报部门经理，事后须填写工伤申请书报人力资源部审批。2、凡因工负伤或死亡将按国家有关规定妥善处理。十一、员工培训 所有员工应接受酒店组织的培训，凡由酒店出资的专门培训，酒店将另行与受训者签订培训合同。十二、公司提供的宿舍，（水、电由住宿员工自理）（暂定）。十三、每天实行卫生值（即值班人员），每周一次大扫除，保证宿舍的整洁、卫生、美观。搞好邻里关系；相互关心、体谅、不得争吵、打架。十四、严禁宿舍内赌博、酗酒、聚众喧闹。严禁室内乱贴黄色、反动的图片、画册、报刊等饰品，严禁播放黄色录像带等XX行为。严禁男女员工互窜宿舍及留
20、宿异性员工。每日按时就寝，严禁夜不归宿，有事外出不回宿舍者必须告知值班人员，否则责任自负。十五、宿舍内的公共设施、床具、寝具等公司财产应认真保护，及时清洗，如有损坏、拆卸、搬离或变卖等，同宿舍人员需及时报告，否则除追究当事人直接经济损失或法律责任外，值班人员及同宿舍人员承担连带责任。十六、员工自行保管好自己的贵重物品，宿舍内不得存放现金、首饰等贵重物品、严禁存放违禁及易燃物品。未经本人同意，任何人严禁动用突他人物品。11/16 十七、严禁在宿舍内违章用电，用气或攀爬门窗，阳台等危险行为。所造成的一切后果由本人承担全部责任。十八、室内的安全设施、照明设施、电气线路等如有损坏、缺少、应报告管理人员
21、安排人员及时维修增补，严禁私自违章维修，否则一切后果自负。十九、如有违反以上宿舍管理制度者，按公司规定每次罚款50元。严重违反者给予开除除名（见开除除名）处理及搬出宿舍，违反国家法律法规者送国家司法机关处理。第六章奖惩条例 一、嘉奖、晋升 1、对酒店管理,服务有重大贡献。2、对酒店经营管理提出合理化建议被采纳且成绩显著。3、有效预防和制止各类事故发生,或抢救保护酒店财物。4、拾金不昧,廉洁奉公,事迹突出。5、敢于向XX乱纪行为及坏人、坏事做斗争、或见义勇为。6、为公司争得荣耀,参加各种技能大赛获奖。7、工作优秀不断提高自己服务水平,考核通过公司制订的各级服务标准。9、主动、服从、纪录强工作效率
22、高。二、奖励 凡符合下例条件之一，将酌情给予奖励：1、为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客特别表扬；2、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生；3、为保护国家、人民及宾客生命财产，见义勇为；4、提出合理化建议，并经实施有显著成效；5、严格控制开支、节约费用有显著成绩；12/16 6、拾金（物）不昧；7、被评为年度优秀部门或员工；8、其它方面有显著成绩。三、纪律处分 1、处分类别（1）口头警告适用于轻度违反酒店有关规定，属轻微过失，仅限初犯。（2）书面警告适用于第一次过失条例规定的以及受到三次口头警告者。（3）最后警告适用于第一次重大过失条例规定的以及受到两次书面警告者。（4）开除凡
23、在最后警告后，该员工再次犯有过失或重大过失，或犯有严重错误者，受开除处分。2、权限（1）口头警告由部门经理批准，部门备案；（2）书面警告及最后警告由部门经理批准，报人力资源部备案；（3）开除由部门经理报人力资源部审核，总经理批准。3、有效期限 口头警告或书面警告六个月后撤消，最后警告在合同期内不予撤消。四、员工申诉 1、如员工对处分有不满或不服从之处，可向部门经理申诉；2、员工对申诉结果不满意，进一步可向人力资源部经理申诉，人力资源部经理将视其情况与有关方面一同调查、研究处理；3、员工如对人力资源部的答复不满意时，可以向总经理提出请求，总经理将审核部门及人力资源部经理的书面材料，对处理不当的事
24、件应给予改正；4、针对情节较重的问题，酒店将组成调查委员会，调查结果呈送酒店管理层。五、口头警告 凡有下例过失之一者，将受到批评、口头警告，并处罚款20元：1、仪容不整；13/16 2、衣着不整洁，不按规定佩戴员工工号牌（实习证、临时工证），不穿规定制服；3、不走员工通道；4、未经部门经理批准或非因工作需要搭乘客用电梯；5、1个月迟到累计三次或早退一次；6、上下班不到部门签到、签退，不打考勤；7、工作时间擅自离岗、串岗、上网游戏、聊天、闲逛；8、工作时间，非工作打手机或占用酒店办理私人事情；9、工作时间吃零食；10、下班后无故在酒店内逗留；11、在酒店内洗涤私人衣物；12、在酒店内行为不检点，
25、如大声喧哗、追逐打闹、谈情说爱；13、不讲究卫生，随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等；14、私用酒店物品，私自食用、饮用酒店的食品、饮料（同时按零售价以10倍的罚款）；15、由于工作过失，造成酒店财物损失价值达100元以上；16、得知其他员工犯有最后警告行为知情不报；17、犯有其它最后警告行为 八、开除 凡犯有下列过失之一者，给予开除：1、贪污、索贿、受贿；2、偷窃酒店、客人、员工的财物；3、参加反动组织或利用黑社会组织；4、殴打他人、相互打斗或唆使别人斗殴，造成不良后果；5、在社会上有刑事案件或被公安机关关注；6、使用或藏有毒品、麻醉剂、兴奋剂或类似物品的；7、拾到客人物品不主动上交；8、经常型违反
26、酒店规定，屡教不改；9、连续矿工三天或一个月内累计矿工三次；10、玩忽职守、违反操作规程，造成严重后果，经济损失3000元以上；11、用非法手段涂改原始记录，偷窃帐单或单据，违规复制、复印有价单证，利用客人已付帐单再向客人收款，从中谋取私利；14/16 12、因触犯国家法律而被公安、司法机关拘审；13、组织及煽动员工罢工、聚众闹事；14、侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人；15、私换外币；16、向客人索取小费、物品或其它报酬；17、恶意破坏公物或客人用品；18、利用职权营私舞弊、谋取私利；19、泄露酒店XX文件或资料；20、藏有枪支、弹药及其他凶器、易爆物品；21、犯有其他重大错误。员工有上述违纪行为
27、将视情节轻重，危害程度，酒店保留作进一步追加处罚的权利，直至弥补该行为对酒店所造成的损失。触犯法律的，移交司法机关处理。九、赔偿 1、员工在工作中不慎损坏低值物品（如酒杯、盘子）应按进价予以赔偿；2、因违反操作程序导致设备损坏但能修复的，责任人赔偿维修费、材料费的100%，不能修复的扣除折旧后进行赔偿；3、因工作责任心不强造成酒店物资霉变、腐烂、蛀虫的，按物品进价赔偿；第2、3条，应辅之以行政处分。第七章安全守则 一、安全 1、注意防火防盗防抢劫。如发现事故苗头或察觉异常，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。2、下班前要认真检查，消除隐患，确保酒店及宾客生命财产安全。3、如有发现
28、有形迹可疑或不法行为的人或事，应及时报告安保部门或有关部门。4、不随便与客人的小孩亲昵、耍逗。发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，尽可能留住证明人或证据，避免意外事故发生。15/16 5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或值班宿舍留宿亲友。6、留意任何导致危险的工作环境，及时采取警戒警示物或牌子，之后应立即向直属部门主管报告。7、以正常速度行走，不可奔跑，以免与他人碰撞，或绊倒。8、高空取物或作业时，须有他人陪同，使用梯子或踏脚矮凳，应加倍小心，必要时系上安全带。9、从地上搬起重物时，应屈膝蹲下及双手并用，时刻保持背部挺直，以防受伤。10、应正当使用、妥善保管、保养所有器
29、材和工具，除非具有专业知识、受过训练或接获指示，不应试图修理任何破损的机械或电动器材。11、使用尖利用具、热水及腐蚀性化学品时，应加倍小心。12、不可将器材或工具放置于公众地方而不顾，不使用时应关闭电动器材电源。使用完毕，应放回原地。13、应及时清理地面上的水渍和油污，以防滑倒受伤。14、如电梯发生故障并导致有人被困，应立即通知总机会同有关部门采取积极采取营救行动。二、火警 如发生火警，无论程度大小，必须做出如下措施：1、保持镇静，不可惊慌失措；2、立刻拨打消防专线119，急救112，并通知总机，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人XX、工号；3、呼唤就近的同事援助；4、在自身安全的情
30、况下，利用就近的灭火器材，勇于灭火；5、不得搭乘电梯，从安全楼梯有序撤离；6、把火警附近的门窗关紧，防止火势蔓延。三、意外 在酒店X围内，如遇意外发生，应立即通知总经理，详细叙述出发生意外的地点、意外性质、及有人受伤情况，以便通知有关部门采取适当行动，员工应保持镇定，留守和保护现场，不可让闲杂人等走近，直至支援人员到达。第八章附则 16/16 1、除员工手册外，酒店各部门所制定的各类规章制度、岗位职责、操作规X，每个员工都必须严格遵守，认真执行；2、酒店可根据经营及管理的需要，对本手册条例随时进行修改或制订，以通告形式公布即为有效；3、本手册的解释权属于酒店人力资源部；4、本手册全店员工人手一册，应妥善保管，离店时交回，遗失者罚款20元。我已仔细阅读，了解掌握本手册的全部内容，我愿意遵守与服从所规定的各项条例及守则，做一名合格员工，如有违反愿接受处罚。员工签名-年月日