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1、 第 1 页 共 29 页 酒店的年度工作总结 酒店的年度工作总结 1 前台是展示酒店的形象、效劳的起点。对于每一位来访 xx 的客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对来访客人的效劳，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。一，努力提高效劳质量 认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照酒店的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的效劳态度，将热情的接待
2、。巧妙答复客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近酒店组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应酒店的快速开展。二，努力打造良好的前台环境 要保持好酒店的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。三，以大局为重，不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为 xx 的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店效命。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解酒店的
3、根本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下根底。做前台工作也快一年了，工作范围较小;工作内容也比拟少。但自己也有缺乏的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为酒店做的多些。第 2 页 共 29 页 在 xx 年的后半年里我要不断提高自身形象，做好 xx 半年工作方案，提高工作质量、效率。还有责任心。(1)努力提高效劳质量，做事麻利，有效率，不出过失。效劳态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪
4、知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化装、服饰搭配，以及答复客户提问技巧等等。也可以上像 xxx 的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。(3)加强与酒店各部门的沟通。了解酒店的开展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储藏，一方面能及时准确地答复客户的问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内，简要的答复客户的问题，同时也能抓住适当时机为酒店作宣传。虽然前台的工作比拟轻松，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习，努力工作!酒店的年度工作总结 2 在酒店工作的每个
5、员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和效劳质量就反映出一个酒店的效劳水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的局部，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和效劳技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的效劳，让客人喜出望外。有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有
6、的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样。第 3 页 共 29 页 在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉
7、快的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的开展。在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但缺乏之处我也深刻地意识和体会到。1、在效劳上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。2、碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。新的一年即将开始，我将在酒店领导的带着下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步效劳质量，改正那些缺乏之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的开展，为酒店的繁荣兴盛奉献自己的绵
8、薄之力。酒店的年度工作总结 3 一元复始，万象更新。回忆过去一年部门所做的工作，在国八条出台以来给酒店行业带来前所未有的挑战和市场严峻的考验，面对政策的不明朗和诸多不确定性。酒店经营班子果断决策：提出了“降本增效的管理目标，并把这个目标贯穿到全年工作中去。部门紧紧围绕“降本增效结合各岗位实际情况组织展开讨论，集思广益，把降本增效工作落到实处。一、主要从七个方面进行总结。一是行政工作方面。围绕经营班子提出的“降本增效的举措，不断挖掘人的潜力，有效控制人力本钱，本着二线为一线效劳的指导思想开展行政效劳工 第 4 页 共 29 页 作。二是人事管理方面。严格控制人力本钱，实行阶段性人员流动只出不进，
9、管理岗位工作重心下移，前后台人员整合，相互帮助补位。三是围绕降本增效，发发动工群策群力，想方法出点子，高度关注市场变化和同行情况，适时调整应对策略。以降本增效为中心，结合部门工作实际情况开展集体讨论，想方法出点子实现降本增效；随着中央、省市“关于厉行勤俭节约、反对铺张浪费以及央办、国办、出台的公务接待规定等，加剧了市场的挑战性和人员的流动性，人员稳定和本钱控制显得尤为重要，不变应万变，适时采取应对策略。协调后台部门员工参与值台及传菜帮助补位 391 人/次，外请学生参与传菜帮助补位 431 人/次，有效地缓解了一线人手紧张局面，确保了婚宴的正常接待。四是严格控制人力本钱，前后台人力资源整合，确
10、保婚、寿宴效劳品质。根据同行在人力本钱方面采取的一些举措和市场摸底调查结果，结合酒店的实际情况，制定了阶段性无薪假政策，严把人员入职关，采取了人员只出不进，前后台人员整合、挖掘人的最大潜力、各尽其才、相互补位，确保效劳品质。累计休无薪假 93 人/次，节约人工本钱 87080、75 元，其中行政部休无薪假 16 人次，节约 16709 元。五是响应全市创立工作，确保创立工作有方案、有检查、有通报、有整改落实。按照全市创立工作总体目标“保牌升位和集团公司创立工作安排部署，积极做好创立宣传和自查、自纠、整改工作，确保了创立工作不落伍，不拖集团后腿。20年 8 月份，代表绵阳市酒店行业接受全国文明城
11、市指数测评检查组，对道德讲堂活动的开展情况包括道德讲堂的设置方案、制度、活动方案、简报、总结、活动图片资料等，并顺利通过检查，得到了检查组和市文明办、市旅游局领导的一致好评。六是积极开展“实现伟大中国梦主题活动。按照集团“实现伟大中国梦主题教育活动的安排部署，组织开展了“实现伟大中国梦宣讲、座谈、恳谈会活动，营造了学习气氛，激发了员工参与“实现伟大中国梦、酒店梦、我的梦工作热情。全年按照集团公司党委要求完成“中国梦主题活动简报 27 第 5 页 共 29 页 次、专题工作简报 4 次、专题新闻采编 2 次；开展了道德讲堂活动 7 次，参与人数 340 人，完成道德讲堂活动简报 7 期。七是质检
12、工作常抓不懈，及时纠正效劳偏差，效劳和产品质量逐步得到提高。通过事前检查，事中监督跟进整改落实，责任追究，事后总结分析并针对性开展培训，效劳质量和产品质量得到了明显的改善和逐步提高。全年编辑质检周报 45 期，早餐抽查 182 次，纠正各类问题 22 次，餐前、餐中检查 447次，纠正问题8 次，OK 房抽查 448 间，纠正问题1 次，累计违规处分71 人/次。针对性开展员工业务技能和情景模拟培训 8 次，受培训人数达 165人；收到宾客意见书77 份，宾客满意率 95、63%。宾客投诉 42 起，其中效劳质量 36 起，占投诉的 86%，设施设备 6 起，占投诉的%；“真情效劳，感动宾客活
13、动的深入开展，传递酒店正能量。收到宾客表扬信 42 封，其中餐饮部 28 封、销售部 3 封、客房封、平安部 1 封；发放真情效劳徽章19 枚，极大地调动了员工的工作积极性，为酒店争得更多殊荣 二、存在的问题和缺乏 1、内部信息沟通不畅，缺少解决问题的有效方法；2、对国家的法律法规学习不够，政策性不强；3、工作的主动性和连贯性不够，效率有待提高；4、食堂饭菜质量监督工作的连续性不够，有待细化和落实责任；5、培训工作创新不够，方法不多，指导和引导有待加强。三、努力方向及工作方案 继续围绕酒店的管理目标，“降本增效不断挖掘人力资源潜力，有效控制人力本钱；深化两项任务：员工效劳水平及技能提升；内外培
14、训业务拓展；三项措施落地：抓人力本钱控制、抓新老员工交叉培训、抓质量监督和工作效率。具体工作方案 1、梳理各级岗位职责，力争进行资源共享，岗位有效整合，降低人力本钱，提高工作效率；2、严把人员入职关。按照 20年度酒店定岗、定员、定编方案，严把人 第 6 页 共 29 页 员入职关口，重点甄别和筛选有较强敬业精神，工作经验丰富，效劳技能全面的复合型人才充实到员工队伍中，逐步优化和提高员工的整体素质；3、校企合作共赢，建立学生实习基地。加强与院校沟通合作，合理利用学校资源建立长期合作伙伴，通过实训来筛选优秀人才，增添新的血液；根据酒店的经营情况及时与学校做好人力资源工作对接 4、培训工作。1扩充
15、员工岗位技能以外的知识，以轻松愉悦的培训方式，使员工感觉除了工作以外还有其他的收获和成长。2改进培训方式，利用班前会进行培训“把理论变为现实，把培训变得轻松为训导目的。3本着缺什么培训什么的原那么，开展前台英语培训，改变反复读、死记硬背的方式，多采用情景演练，实物竞猜等方式，有针对性的解决员工实际的问题。4加强督查和引导力度，以问题为切入点开展相应的培训。5、创新质检方式。在 20年质检工作的根底上，增加案例分析，突出以点带面，与员工培训有机结合，工作形成互补。6、加强与外租部门的沟通协作。按照旅游标准化工作进程，逐步完善效劳标准和操作流程，力求到达标准统一，效劳标准。7、不断提升企业文化内涵
16、，开展丰富多彩的各项集体活动。8、沉淀企业文化。将酒店多年以来经历过的大事和成功接待案例，提炼精髓汇编成册，作为员工培训的必读手册。9、继续做好文明创立和道德讲堂的各项工作。20年是酒店第二个降本增效年，我们将围绕严、管、控、降、效、五字方针逐步夯实根底工作，标准标准，提高工作效率，实现全年降本增效目标。酒店的年度工作总结 4 20 xx 年已悄然谢幕，xxx 酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为饭店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受开展，在开展中感受压力，这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质
17、量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为 20 xx 年的工作奠定良好根底，今天在这里对个人和行政部 第 7 页 共 29 页 的工作进行简略总结，并向各位领导和同事汇报一下 20 xx 年工作思路，希望各位给予指正。一、20 xx 年工作总结 回忆 20 xx 年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理会成员，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也
18、发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把 20 xx 年工作总结如下。1、工作成绩描述 在半年中部门工作取得明显进步，在标准化管理和制度化建设上取得重要成绩；外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定根底；人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展；质检工作取得进展，质量检查体系已根本建立；行政部工作为饭店整体工作运营提供根底性支持，与各部门联系紧密，为饭店开展共同努力。2、工作失误总结 时间短在部门内部管理中还存在有些不标准的地方，使工作整体效果受到一些影响；注重工作质量与效率，
19、强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地到达工作要求；培训工作缺乏系统性，在 20 xx 年注意改进；3、个人优势分析 具有较强的亲和力，具备一定的管理根底，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环境；第 8 页 共 29 页 具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识融会贯穿，并运用于实际工作中；具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强；工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益；4、个人劣势分析 因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏；对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量躲避劣势，完
20、善自身工作行为。二、20 xx 年工作方案 展望充满挑战的 20 xx 年，有许多方案正待我们一一去实施实现，所以在20 xx 年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门方案向各位进行通报，以期大家对我的方案进行建议与修正，并在方案执行过程中得到各位的指导与帮助。1、总体工作方案描述 一个根本原那么：以饭店经营开展为根本原那么，一切工作围绕这一原那么逐步开展。两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展；三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、平安工作的稳步提升；2、xxxx 年具体工作方案 明确自身职责，树立工作形象，为酒店开展奉献
21、心力。做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，在 xxxx 年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。人力资源管理工作：xxxx 年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，到达良好考核机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最 第 9 页 共 29 页 终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障，
22、在xxxx 年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将需为主要原那么，把培训工作建设成为企业文化重要的组成局部，通过培训为酒店经营奠定良好根底。质检工作形成体系，建立严格可行性标准，到达更佳工作效果。在 xxxx年质检工作要建立完善的体系，形成酒店质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原那么上要严、不仅严于检查更要严于反响，不以处分为目标，而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合，形成真实有效的质检工作环，到达更好
23、的工作效果，同时每月形成一份可行性质检反响分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供依据。外协工作在原有外联根底上，“开发新朋友，不忘老朋友与新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种情况，使外联效果和外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。以高度的平安责任感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓饭店平安管理，强化单位“平安预防的能力，确保了饭店全年无重大平安责任事故。在xxxx 年举行一次消防实战演习，并加大消防培训力度，使平安消防工作上升到重要的高度，并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查，保证其良好运转，在 xxxx 年方案组织三到四次全酒店范围
24、的内的平安检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定平安责任书，使平安工作日常化、制度化，标准化到达更好的效果。20 xx 年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来，进入这一年，我希望自己可以在工作上有所进益，发挥优势、躲避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景；更希望部门工作可以在现有根底上得到更大提升；在 20 xx 年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队，也使自己 第 10 页 共 29 页 成为一个具有专业素养的酒店职业经理人！酒店的年度工作总结 5
25、本人*，*俱乐部总经理兼*大酒店总经理，在 PETER 董事长及达声总部的领导下，率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，奇特提高酒店的效劳品质、管理水平和经济效益。现就 20 xx 年度的工作汇报 一、确立酒店的经营方案开展方案及经营方针，制定酒店的经营管理目的，并指挥实施。xxx 假日俱乐部自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定20 xx 年度开展方案及经营方针即是围绕着改进经营状态进行的，20 xx 年根本判断俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化效劳，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店根底经营方针。20 xx
26、 年度俱乐部原方案收入为 3709.0 xxxx 元，实际收入为 2329.6xxxx元，完成率为 62.8xxxx。剔除中餐收入影响，俱乐部谋划收入为 1613.4xxxx，实际收入为 1648.6xxxx，完成率为 102.1xxxx。其中西餐方案收入为 40 xxxx元，实际收入为 436.2xxxx 元，完成率为 108.xxxx，客房规划收入为 118xxxx元，实际完成 114xxxx 元，完成率为 96.xxxx。为推进住房，带动花费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增添：1、对住房客人增设了免费的游泳名目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以
27、此鼓励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。2、针对 6 月下旬的住房预售低，实行对散客跟商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高级西餐厅，细化效劳，加强出品。抓住五一黄金周契机，自 5 月 1 日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价钱上调至 5xxxx/位，同时新推出下战书茶工程,线切割。4、俱乐部经营未达目标，主要原由于中餐收入与方案相距过远。下半年中 第 11 页 共 29 页 餐情况极不容乐观，在达声股份公司决策下，于 9 月 11 日宣布停业。象征着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标为期不远。5、领导制定筹划中西方节日活动
28、，实现创收顶峰。二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关联，建立内部公正而有效的运行机制。为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有筹划、有指导、有跟踪、有总结的.管理系统中去，有效地将方案性工作和应急性工作密切结合起来，树立清楚的工作目标，要求各部门建破方案性的工作轨制，通过每月总结、方案，对各项工作有规划、有落实，按打算步骤予以实行。建立每月工作汇报制度，通过对工作的实现情况，对各部门负责人予以考评。酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序确切立需在长期大批的实际中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部门工作已根本完成，俱乐部各
29、项岗位程序及流程已制定。酒店管理的标准化、制度化建设是酒店开展的根底,酒店管理层自 20 xx 年年初开始，即对酒店整体标准与标准作明白规定，相继出台了相关程序化、标准化管理文件。在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施措施进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作方案，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考察的根据。三、研究并掌握市场的变化和开展情形，制定市场拓展及价格系统，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。市场的变更与酒店的开展非亲非故，俱乐部正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：一月份制定 20 xx 年商务散客
30、、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。仲春份谋划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，履行总机与效劳中央分开管理。第 12 页 共 29 页 三月根据季度改变调剂金海悦大厅 A、B 区优惠政策，减少赠予，完善 C 区的效劳成效。狠抓营销工作，落实酒店营销方案，做好或销义务调配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定 xxx 会员卡章程。四月完善酒店部门岗位职责勘误，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的部署。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，筹划母亲节活动。五月编制新菜牌，做好节令菜的转换，改变中餐 C 区效劳功能推出行政套餐，加强对游
31、泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网荡涤。实现经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。筹划六一儿童节的优惠活动。六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印。七月份酒店为节约本钱，实行局部物质自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色分辨。开端对客房的渗水维修。八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、荡涤，从新订制客房一次性用品。九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工驱散、供货
32、商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好成果。十月做好十一黄金周的招待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节核心空调开放时间。十一月完成酒店局部制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面安排与筹划，根本到达预期后果。四、负责中层以上管理人员的培养和利用，督导酒店的培训工作。酒店中层治理职员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优良人才华力确实定，人格的尊重。目
33、前酒店采用用人的 第 13 页 共 29 页 准那么为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充足发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。培训工作对酒店适应环境的变革、满足市场竞争的需要、满足员工自身开展的须要以及提升酒店的效益都存在十分重要的意思。通过培训可能提高员工的技能和综合素质，从而进步其工作品德跟效率，减少失误，降落本钱，提高客户满意度；员工更高品位地理解和把持所从事的工作，增强工作信心。为此，俱乐部在 20 xx 年度开展了大量的培训工作，请求各部门每月制订培训盘算，以第二季度为例，累计培训时间为 242.5 小时，其中四月份为 101.5 小时
34、，蒲月份为 67.5 小时，六月份为 73.5 小时。局部均匀培训课程在 6 节/月，人均月平均培训课时约 8 小时，濒临精良企业培训课时指数的中上水平。酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对根本培训师的才干领导训练，集中组织了“培训技巧实际课程和一些根底的管理常识和专业常识课程。加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共 12 份。为将来实施各岗位转正、调职、晋升等考察打下根底。五、发动广阔员工集思广益，搞好民主管理工作；关心员工生活，一直改进员工的工作、生涯前提。1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理信箱设立以来，俱乐部全年共接到
35、了以下几方面的共投诉 1xxxx见下列图：针对员工提及的工服问题，即时要求管家部订制工程部夏天制服。针对对个别部门、员工的投诉及员工申说，酒店即时开展考核，及时清理不合格人员。针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等见解，俱乐部采取了以下方法：首先，及时调解了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区，目前员工高低班只有步行十分钟，不受班车时光限度，员工休息得到了充分保障，获得员工充分肯定。其次，员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物，不仅滋味差，甚至浮现变质食物，员工广泛反响吃不饱、吃不好，工作情感触影响
36、，也是员 第 14 页 共 29 页 工消散率高的起因之一。为转变此状况，俱乐部引导层经切磋，决定在 26 楼办公区自行开办员工餐，自 12 月 6 日开餐以来，因为食品干净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评。再次，针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的始终加强，俱乐部加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并依照相关法规给每个员工购置社会保险。这样诚然会造成工资本钱的小幅度提高，但对提高员工归属感、防止潜在的法律危险也起到了不可估量的作用。通过以上措施的实施，可以看到俱乐部的人员流动率在 12 月份到达了最低，仅为 xxxx。并逐步建立了一条快捷有效的员工与总经理沟通的渠道。2、根据已有条
37、件尽可能开展员工文化活动，分部门组织员工至大梅沙、梧桐山活动、召开员工茶话会等，增强企业凝聚力。每月召开员工生日会，以大家庭的形式为当月诞辰员工庆贺，给予恳切的祝贺，增强员工的归属感。3、定期编制出版酒店内刊xxx 之窗，按月更新员工宣扬橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁。酒店的年度工作总结 6 20 xx 年已经过去，我们布满信心地迎来了 20 xx 年。过去的一年，是我党成功召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“平安、经营、效劳三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、经验及缺乏，以利于扬长避短，发奋
38、进取，在 20 xx 年里努力再创佳绩。一、科学决策，同心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，开业初制定了全年工作方案，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力完成“三创目标，二是齐心蓄积“三方优势等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。尤其下半年强劲东风的鼓励，酒店总经理班子带着各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，同心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的奉献，取得了颇为可观的业绩。1、经营创收：酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐 第 15 页 共 29 页 饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营
39、收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利：酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工本钱、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比方案分别增加万元和%。其中，人工本钱为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比预定指标分别降低了%、%、%。3、效劳创优：酒店通过引进品牌管理，强化员工待客根本行为准那么关于“仪表、微笑、问候等
40、 20 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质效劳水准。因而，去年 6 月 18 日开业以来，获得优质效劳较高分值，在同级饭店中名列前茅。此外，在接待团体会议效劳中，酒店销售、前厅、客房、餐饮一起努力，得到了客户的好评。4、平安创稳定：酒店通过制定“大型活动安保方案等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防，全年未发生一件意外平安事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反响会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平
41、安稳定。二、与时俱进，提升开展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会全会精神。结合酒店经营、管理、效劳等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生活，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精、气、神。酒店的管理效劳不是高科技，没有什么高深的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与效劳内涵真谛的理解及其运 第 16 页 共 29 页 用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项
42、培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中完成自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，那么代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，那么代之以主动关心参加、检查细心认真等。在一些大型活动中，在店级领导的典范作用下，部门经理带着着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲劳却一直保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了荣耀。酒店的年度工作总结 7 在市局领导和董事会的关心支持帮助下，*大酒店从 4 月 16 日正式开业以来,走过了八个多月不平
43、凡的创业历程。回忆 20 xx 年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验缺乏等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要 vip 客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次,创营业收入万元,实现净利润万元不含对外承包收入。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下：一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。从 20 xx 年 2 月 21 日市局党组确定筹建酒店至 4 月 16 日正式开业，其间只有短短的 4
44、0 多天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想方法，认真研究领会筹备方案，并带着临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品方案；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定 第 17 页 共 29 页
45、了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作效劳流程等一系
46、列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“省开来大酒店、“航天大酒店“景福大酒店等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供给、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记
47、帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了*大酒店员工手册，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在 12 月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核方法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。第 18 页 共 29 页 目前,酒店已制定下发了各类职责、规
48、定、方法、流程等规章制度 40 余个,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处分规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。三、加强人员的素质培训，努力提高效劳质量。培训是提高员工素质的有效手段，是提高效劳质量的根底性工作。酒店刚成立时,首批进入的工作人员绝大局部没有从事酒店工作的经验,高层次的管理人员就更加缺乏,加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮效劳员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到,加强人员的培养与教育是酒店提高效劳质量关键,也是促进酒店生存与开展的根本。为此，在酒店开业之初
49、就对所招聘员工进行军事化、标准化的培训和系统的理论授课，并到三星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑效劳培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的方法，派酒店管理人员赴*学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和效劳质量。效劳质量是饭店
50、开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的效劳质量，酒店成立了质检小组,对酒店的效劳质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、效劳用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行催促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的效劳理念，提倡个性化、亲情化效劳。七八月份又开展了质量效劳月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的效劳质量提出珍贵意见，并开展季度明星和优秀效劳员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一的思想，同时又鼓励了员工的工作热情。20 xx 年酒店共评出季度明星、优秀效劳员和工作先进者 26 人。在员工中弘扬了努力