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1、 阳光水世界物业内部管理文件 1 小区物业工程管理工作程序标准 昆山佳乐物业有限公司编制 2016-10-30 阳光水世界物业内部管理文件 2 目录 一、小区物业工程部员工培训管理规程及细节要求 p3 二、小区物业工程部绩效考评管理规程及细节要求 p4 三、小区物业工程部维修服务标准及细节要求 p5 四、工程部维修服务基础作业规程标准及细节要求 p6 五、小区物业工程部安全管理规程及细节要求 p10 六、小区工程部物料工具管理规程及细节要求 p13 七、小区工程部二次装修管理作业规程标准及细节要求 p14 八、物业工程部接管验收工作规程标准及细节要求 p16 九、工程部给排水系统运行维护管理规
2、程及细节要求 p20 十、工程部公共区域设备设施运行管理规程及细节要求 p22 十一、小区工程部设备维修管理规程及细节要求 p23 十二、物业工程部弱电系统维护管理规程及细节要求 p27 十三、物业工程部供配电设备运行维护管理规程及细节要求 p28 十四、物业工程部设备综合管理规程及细节要求 p34 十五、工程部预检业主产权内水电气作业规程标准及细节要求 p35 十六、物业工程部空关房检查管理作业规程标准及细节要求 p36 十七、物业工程部对业主房屋质量管理规程及细节要求 p37 十八、小区业主家庭维修管理规程及细节要求 p39 十九、工程部应急维修预案作业规程细节管理之水管爆裂 p40 二十
3、、物业工程部巡检管理细节要求 p42 阳光水世界物业内部管理文件 3 一、小区物业工程部员工培训管理规程及细节要求 1.0 目的 规范员工培训内容及程序,员工培训系统化，科学化，确保员工具备工作所需的知识和技能.2.0 适用范围 适用于管理处工程部员工的培训.3。0 职责 3.1 工程部主管负责制定年度员工培训计划与管理。3。2 工程领班负责协助主管进行专业知识和专业技能的培训实施。4。0 程序内容 4.1 员工培训计划的制定 工程部主管于每年 12 月 15 日前制定出下年度的员工培训计划,并上报管理部审核.4.2 新入职员工的培训。新入职员工上岗前要进行 3 天的培训，并经过考核合格.4.
4、2.1 第一天由主管介绍公司的基本,讲解公司的各种制度；本部门的工作性质，基本运作程序,讲解个岗位的职责,安全作业的要求,着装规定,礼节礼貌，文明用语.带领新员工熟悉小区的环境。4。2.2 第一天下午，主管安排领班带领新员工试上岗，熟悉本岗位的设备状况和运作程序。4.2.3 第三天下午主管安排新员工进行思想方面的小结即技能方面的考核。4.2.4 新员工经考核合格后安排上岗，不合格给予辞退处理.4。3 服务培训 安全培训 物业管理知识培训 特种培训 4。3。1 培训由物业管理部安排专人培训.4.4 服务培训内容:a）文明用语 b）仪表仪容 c）礼节礼貌 d)服务意识 e）服务技能 f）服务要求
5、4。5 培训内容 物业管理法律法规;4.6 安全培训 4.6.1 安全培训由工程部主管具体负责.4。7 特种培训 对于工程部的特殊工种（电工,焊工,制冷等）,应有计划的选派到相关专业培训主管机构系统培训,取得相应的操作证书。阳光水世界物业内部管理文件 4 二、小区物业工程部绩效考评管理规程及细节要求 1。0 目的 规范员工绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤.2。0 适用范围 适用于工程部员工的绩效考评工作。3.0 职责 3。1 工程部管理员负责依照本办法进行维修工的检查工作。3.2 工程部主管负责依照本办法进行管理员及维修工的检查工作。3。3 管理处经理负责依照本办法进
6、行工程部主管、工程师、管理员和维修工的检查工作。4。0 程序内容 4.1 工程部员工工作标准.4.1。1 工程部员工应符合业主家庭设施维修管理规程、房屋维修管理办法、给水系统管理规程、供配电设备管理规程、弱电系统管理规程、公共设备设施维护管理规程、公共设备设施运行管理规程的要求进行工作.4。1。2 工程部员工，除应严格按照本部门的标准作业进行工作外，还应严格遵守物业管理处其他相关标准作业规程的要求.4。1.3 工程部主管应按上述各项标准作业规程履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。4.2 绩效考评评分结构.4。2.1 绩效考评中的周检、月检、抽检均按百分制进行，各种检查考评的要求详见工作、服
7、务绩效综合考评办法。4.2.2 工程部管理员、维修技工的考评表：序号 考核内容 考核标准 分值 得分 1 服务质量 违反各类运行管理规程者，仪容仪表、言谈举止不符合员工服务准者 10 分 2 合理使用工具质量 使用工具时违反机电维修工具作业者，违反各类维修保养规10 分 3 进入住户家庭维修质量 进入住户家庭进行安装维修、违反维修安装规程者 10 分 4 自身工作技能 10 分 5 工作效果 10 分 6 处事公正性 10 分 7 工作责任心 10 分 8 道德水平 10 分 9 团结配合质量 10 分 10 遵守公司其他相关作业规程质 10 分 阳光水世界物业内部管理文件 5 三、小区物业工
8、程部维修服务标准及细节要求 1.0 目的 规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。2.0 适用范围 适用于管理区域内的维修服务。3.0 职责 3。1 工程部实行 365 天 24 小时业户报修接待,工程部员工随时按规程接受报修任务。3。2 工程部主管按规程进行监督管理。4。0 程序要点 4。1 实行全年 365 天 24 小时业户报修接待。4.2 报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。4.3 接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。4。4 应做到业主家庭安装/维修单填写准确、齐全，及时落实任务。4.5 维修服务承诺 4。5.1 上门维修时限 a）水、电急修项目：
9、30 分钟内到达现场,当日修复；b）一般维修项目:当日到达现场勘察，三天内修复；c）较大项目的预约维修,应提前一天通知业户,预约修理不误时；d)如接到报修后,上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。4。5。2 维修服务要求 a）维修及时率应达到 95以上;b）维修质量合格率应到 90%以上；c)被服务业户满意 90以上；k）维修服务回访 100%。4。5.3 有偿维修服务收费 a）收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准；b)有偿维修服务收费时,应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用；c）由于维修质量原因，导致业户损失,应按实赔偿；导致重复维
10、修,不再另行收费.4.5.4 维修服务回访 1）下列维修项目应于 24 小时内回访;a）水、电急修项目；b)涉及邻里间的维修项目;c)具有较大危险性的维修项目(例:室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等)。2）房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。3）一般维修项目和较大维修项目,一周内回访。4)维修回访也可采用电话回访。5）对回访中发现的问题，应及时预约整改。阳光水世界物业内部管理文件 6 四、工程部维修服务基础作业规程标准及细节要求 1。0 目的 规范维修服务基本要求、维修服务作业规程 2。0 适用范围 适用于管理区域内的维修服务.3。0 职责 3。1 工程部主
11、管应按规程要求检查每一个任务单完成状况及维修服务质量，并作好记录。3.2 客户服务中心应及时完成报修、下单、维修服务回访、记录。3.3 维修技工应严格按规程进行操作.4.0 程序要点 4.1 接单派工 工程主管接到客服中心填写业主家庭安装/维修单或住户报修电话后,应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。4.2 维修人员工具箱配置 4.2。1 工具箱由管理处统一配置,应完好无损,外观整洁，司标、编号字迹清晰。4.2。2 箱内工具应齐全、完好、无损,每件工具表面应保持清洁，箱内供维修使用的台布、垫布、鞋套、抹布、维修价目表等应配置到位，完好清洁无损.4。3 安全操作 a）维修电工应持有效的电工安
12、全操作证上岗。b)维修电工作业前，应穿绝缘鞋,应确保测电笔和万用电表性能良好。c)维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎，具有良好绝缘性能.d）登高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人护梯。e)注意作业安全，如遇电气线路故障，应停电作业；如遇水管修理，应采取防止水泄漏的措施；如一人难以操作,应由两人共同作业。4.4 维修服务作业规程 4.4。1 上门维修服务 1)维修服务人员接到业主家庭安装/维修单后，应携带业主家庭安装/维修单、通信器具、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需要更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。2）维修服务人员抵达申报维修服务的业户居
13、室门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（轻声敲门三下）,不可连续不断地按门铃（或连续不断敲门）；如仍无应答,应填写请求再次上门维修（服务）单,粘贴在业户房门的显眼处。3)业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并作自我介绍：“您好，我是美之国物业处的维修人员,应约前来维修服务，我可以进入您家吗？”同时应出示工作牌、业主家庭安装/维修单，取得业户认可后，方可进入。入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套,以免踩脏业户居室地板，在业户引导下到达维修服务点.在业户居室内，维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他非文明礼貌的
14、举动。并及时通过对讲机和主管保持联系。4)维修服务人员勘察维修项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务项目。阳光水世界物业内部管理文件 7 5)根据业户确认的维修服务项目,按有关收费标准向业户报价，经业户确认后,方可实施维修服务。6）维修服务前，应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫,以免作业时产生的污物弄脏室内的地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫,用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。7)维修服务时，如需移动居室内的物件,应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时,应向地场业户事先打招呼，
15、尽量减少或减轻作业噪声。8)作业完毕，维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工具箱内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物用绿色布垫包妥带离现场，按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。9）维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修项目作示范操作，并向业户讲解故障起因及平时操作时应注意事项；在请业户评估维修服务效果时，如业户还提出不满意事项，则应及时整改，直到业户满意为止.维修服务项目取得业户满意认可后，维修服务人员应礼貌地请业户在业主家庭安装/维修单上签字。10）维修服务人员离场时，应向业户客气地说声“打扰了”，出门时应面对业户,后退几步，说声“再见”,
16、礼貌道别。4.4.2 电气线路及照明装置维修 1）当业户室内发生断电时，若故障点为空气开关（或熔断丝)开路状态，应对开路现象进行分析，若因电气线路过载（或短路），应查明原因，待排除过载（或短路)故障后，再合上空气开关（或调换相匹配的熔断丝）恢复供电。2)维修、安装照明装置，接线桩头应牢固可靠。螺丝灯头安装时应将相线通过开关，零线应接至螺口外壳.3)照明开关维修后重新安装,插座应不松动，螺钉齐全；开关、插座接线正确，接线桩头导线钢丝不外露，不松动，插座接线右为相线，左为零线,严禁将中性线作接地线。4)因维修电线线路需要更换电线材料时，所使用的电线材料应符合绝缘等级要求；采用护套线敷设线路，应牢固
17、平直、不扭曲，线卡间距均匀；护套线并头应在开关、插座盒内，不准在线路中段割开护套线进行并线、接头。5)使用护套线敷设的线路，不应将护套线直接敷设在粉层内，空心楼板内允许导线直接敷设，但导线穿进空心楼板孔应加护圈保护。6)当明、暗管线路故障需要更换导线时，应两人共同操作,拉线和送线用力应一致；为了减少导线与管壁磨擦，可用滑石粉涂在导线上，管口应用护圈保护，防止管口损伤导线，管内导线不允许接头。4。4.3 卫生洁具维修 1)更换卫生洁具附属配件时,应对型号、规格核对确认，所更换的附属配件应与原口牌 一致。若不符上述条件,应征得业户同意后，方可更换使用功能不变、安装尺寸一致的其他品牌的附件。2)拆装
18、各种卫生设备前，应先切断水源，放尽存水，拆装时要耐心细致,不得用榔头重击.安装瓷器具时，螺钉孔处应加装橡皮垫圈，用 螺丝刀拧紧螺钉时，防止用力过猛,损伤器具。3)更换面盆龙头因锈蚀不易拆去时,可喷洒除锈剂，待松动后，再细心拆卸以免损坏面盆。4)拆角尺弯、低水箱落水管时，不允许猛力扳扭；拆装水箱时，应防止水箱坠落.5)因更换坐便器或疏通坑管,需要拆除坐便器时，在坐便器与坑管接头处，可先将四周胶结物清除，用锯条锯断螺栓。阳光水世界物业内部管理文件 8 6）拆移浴缸前，应先拆卸进水、落水管，以免拆坏零件。大型浴缸(如冲浪浴缸）的拆装还应配足工具有维修安装此类设备技能的人员;安装浴缸应牢固、平稳；安装
19、完毕作放水检验，落水管接口处应无渗漏水现象,且排水畅通；电气控制功能正常，电气绝缘性能良好。7)安装的坐便器坑距与实地坑距不符时,应使用坑距移位器。安装移 位器前，应先对坐便器及实际坑距进行测量定位，然后开凿地坪、固定坑距移位器，其移位器高度应与地坪保持同一平面。4.4.4 给排水管道维修 1)管道疏通 a)在疏通坐便器、水斗、浴缸、地漏及污水总管时应使用专用疏通工具。b)疏通卫生洁具作业前，应采取相应的保护措施，以免损坏器具。c)疏通污水横管开启闷盖前，应先采取防溅、防漏的措施，并通知相关用户,暂停排水。疏通完毕，应作进水、排水检验，并对闷盖联接处作好防渗漏水处理。d)疏通污水横管前应估算总
20、管长度，从屋面污水管口顺管缓慢放下重锤及绳索（严禁重锤绳索长度短于总管长度；严禁快速放下重锤,以防损坏管道）。当重锤触及堵塞部位，应稍加用力提升重锤，然后放下，反复几次利用重锤自重冲击堵塞物,以达到疏通目的。e）使用电动疏通机疏通污水管作业前，维修服务人员用手握住软轴,稍加用力将软轴往管道口内渐渐推进.当软轴触及堵塞物时,维修人员放开软轴,启动疏通机;当软轴弹簧疏通至管道出口处,关闭疏通机，维修人员握住软轴来回推拉，确认疏通效果（作业时注意不要污染周围环境）.2）水管更换维修 a）通知有关业户暂停排水。b）登高作业时,维修人员施工前应做好安全措施，使用器材应防滑、防倾倒,并落实专人监护。c)切
21、割铸铁管,应使用专用切割工具,切割管道时，应对铸铁管断裂部分采取加固措施，防止断裂管跌落时砸伤人员.d）更换后的铸铁管接口填料应使用掺有水泥砂浆的麻丝填嵌密实。e）更换的铸铁管部位应用支架固定，不允许松动；支架固定间距：横管不大于 2m,立管不大于 3m;室外立管每节安装一只固定支架；管道弯头超过两只以上时，转弯处要配装检修闷盖。3）供水管更换维修 a）当供水管道因砂眼、爆裂面引起漏水时，维修服务人员接到公共设施设备安装/维修单应立即赶到现场处理，关闭进水闸阀,防止事态扩大,并及时通知相关业户（或张贴停水通知）。b）供水管道更换作业(锯、截、拆水管）前，应先切断水源;如使用电动工具切割水管时,
22、严禁带水操作，应有触电保护装置。c)锯断水管应管口平直，使用割刀切割管口后，应使用铰刀刮口，管子铰丝口，应分作前后两次，每次铰牙应在铰牙处加油。d)管道敷设不允许半埋半露，全埋管道严禁使用活接头，丝口接头不允许外露。e)室外供水管道外露部分应用保温材料严密包扎，无遗漏.f)检修屋顶水箱浮球阀，应由两名以上维修服务人员操作，严禁用手触及浮球阀活动处，以防恶夹伤手指；浮球阀整修后，应经过两次以上手动试验，要求启闭灵活，无卡阻现象。g)新更换的供水管道，应对管道进行加压测试，应无管道爆裂、接头部位渗漏等缺陷。4。4。5 门、窗玻璃安装与维修 阳光水世界物业内部管理文件 9 1)安装门、窗玻璃时，登高
23、安装位置 1m 以上,层高两层以上，应佩带保险带；使用保险带前，应认真进行检查，保险带绳索应无散股、断裂痕迹，锁扣安全有效，闭锁良好，保险带悬挂部位牢固可靠，搭扣闭锁完好。2）配置门、窗玻璃前,应铲除遗留碎玻璃,将污垢清除干净,均匀涂抹 1mm3mm 底油灰.3)裁割玻璃尺寸应准确,油灰填嵌平直,卡钉不外露，每 500mm 内卡钉不少于两只。4)整修变形的钢门、钢窗时，应先将玻璃拆卸，然后用撬棒对变形处进行平整、校直，钢门、钢窗五金构件应齐全。5)安装维修塑钢门窗（或铝合金门窗）玻璃时,橡胶镶嵌条应紧密，不松动、空缺，密封胶平整，无漏嵌、玷污.4.4。6 粉刷层维修 1)铲除起壳、剥落的粉刷层
24、.a)当发生顶面粉刷层较大面积起壳、剥落,维修人员应及时到场,先清除剥落部分的粉刷层，对已起壳的粉刷层也应清除,并确保施工安全，在业户室内的墙面、顶面粉刷层修补前，应对业户室内设施、设备、家具作好保护措施。b）对需修补的起壳粉刷层，先确定范围用泥刀斩出界线，再行铲除,尽可能做到界线方正有规则，接头处原粉刷层应密实.2)粉刷层刮糙 a)刮糙前应先将墙面湿润，混合砂浆不少于两度；一般每度厚 5mm9mm，最后一度刮糙应用刮尺刮平。b）水泥踢脚线、勒脚的水泥砂浆高度应至规定尺寸。c）粉刷层面层约 3mm5mm.4.4.7 筑漏维修 1)业户报修房屋渗漏水项目后,逢雨天应即时上门查勘;查明原因后，查勘
25、人员应对查勘结果作书面记录,并约定维修日期。2）房屋渗漏水登高作业时,维修人员应持有高空作业操作证。3）在登高作业前，维修人员应佩带保险带,对所使用的滑板、吊篮应作全面安全检查，使用的登高工具应符合安全要求，作业现场应用红、白旗绳设置警示.4）在墙面涂刷防水材料前应对墙面涂刷部位进行清洁，待墙面裂缝修补干燥后，才允许涂刷防水材料。5)屋面渗漏维修前应仔细寻找渗漏部位的裂逢,对细小的裂逢,可用浇水法检查(因缝内水分蒸发较慢,浇水后容易显示裂逢）.对较明显的裂逢处,用尖头钢凿开凿缝槽，缝槽横截面为 V 形(横宽 2cm、深 1。5cm)，应使裂缝位于 V 形缝槽底端处，清除缝槽内灰尘，保持干燥,并
26、使用防水材料进行修补。6)主管人员对施工质量、施工进度应作全过程督查。7)施工结束后，经主管人员验收，并作签证.五、小区物业工程部安全管理规程及细节要求 阳光水世界物业内部管理文件 10 1.0 目的 制定工程部安全管理制度，确保物业管理工程日常作业安全保障.2。0 适用范围 适用于管理处所有的工程作业项目。3.0 职责 3.1 工程部主管负责日常作业的安全监督与培训。3.2 工程领班负责日常作业的安全措施的落实与管理.4.0 程序内容 4。1 工程部安全管理总则 4.1.1 保证小区设备设施的安全，正常的运行是工程部的首要任务，工程部对小区设备设施的安全运行负有责任，工程部有权力制止一切可能
27、危及设备设施安全运转的违规行为。4.1.2 工程部对各部门的设备设施的正确使用,有安全操作培训的义务,指导个部门正确使用设备，保证安全运行。4。1.3 工程部制定各机房的安全管理制度，保证安全保护装置、设备齐全，正常运转。4。1。4 根据各岗位具体情况,制定岗位操作规程和岗位责任制，由上至下，分级落实责任，严格执行。4。1。5 对各项设备，根据不同的技术性能要求，制定保养、检修和维护计划,按计划操作，避免紧急抢修.4.1.6 对有缺陷的又急需使用的设备，根据具体情况，制定相应的使用规程和维护方案，在保证安全的基础上方可运行。4。1.7 发现隐患，及时整改、报告。4.1.8 制定设备设施安全事故
28、处理预案，以保证事故能够得到及时、妥善处理,协调有序，减少损失.4。2 机房安全管理制度 4.2.1 本制度机房指管理处所辖的配电房、监控中心、水泵房等。4。2.2 各机房工作人员实行严格的交接班制度，未经上级批准，任何人不得私自带领外人参观，无关人员不得进入，因工作需要事先通知。4.2。3 机房的各项操作，严格按照操作规程进行,确保操作安全。4.2。4 机房内的临时电气设备的使用，必须制定使用方案,报领班批准，同时严格执行临时电气安全管理制度.4.2.5 机房内动用明火和焊接,必须由保安部、工程部共同制定施工方案后进行施工,并严格遵守动焊动火安全管理规定。4。2。6 严禁将易燃易爆的危险品带
29、入机房，如因工作需要，需写出书面报告和防范措施，报工程领班批准,结束后立即带出机房。4.2.7 发现机房系统运转存在安全隐患，要及时果断处理,必要时值班人员有权利紧急停机，事后写出书面报告，从而保证机房设备的安全运行。4.2。8 机房内安全消防设施要齐全，同时保证安全使用。4.2。9 机房内严禁存放无关物品，保证机房内的卫生环境良好，各种器械摆放整齐有序。4。2.10 机房值班人员必须有高度的责任心,按规定时间巡查机房设备的运行情况,并根据要求做好记录，填写相关工作表格。4.2。11 机房值班人员不得擅自离岗，离开岗位需向领班请假，安排其他人员替岗，并做好交接方可离开。值班人员不得私自换班，如
30、确实需换班报领班批准。阳光水世界物业内部管理文件 11 4.2.12 值班值班人员必须认真填写值班日志,说明本班次的设备运行情况和特殊事项，当班器械交接完毕后方可下班.4.3 安全检查制度 4。3.1 安全检查是对物业设备设施安全运行相关方面的检查，是设备设施的安全运行的一项重要保证措施。4。3.2 安全检查内容：设备检查检修，检查部门制度规程，检查部门工作的管理.4。3.3 工程部有责任对部门设备设施的正确、安全使用进行培训，工程部在检查的基础上，根据部门设备设施的实际使用情况，实施设备安全操作培训。4。3.4 工程主管与领班成立工程安全检查小组，每周对重要机房进行重点检查，每月对工程所辖设
31、备实施安全检查不少于两次，全面细致，并填写检查报告.4。3.5 安全检查分级管理，工程部作为牵头部门执行一级检查，使用部门为辅助部门，展开自我检查。4.3.6 对检查出的隐患，要定人,定期限，定措施,定责任的及时解决，对重大事故隐患，可按“安全第一的原则处理，事后立即汇报。4。4 高空作业安全管理制度 4.4.1 高空作业班组领班填写高空作业审批表，包括高空作业内容、安全措施现场负责人等，交工程部审批.4。4。2 如存在下列情况之一，不得进行高空作业：a）患有心脏病、高血压、严重贫血、关节病、恐高症、严重视力障碍等疾病不易登高的人,不得进行高空作业.b)没有报批高空作业审批表的项目，不得进行高
32、空作业。c）恶劣天气情况下,不得进行高空作业。d）安全措施不到位或无安全器械，不得进行高空作业.e）高空作业环境恶劣，无防护措施,不得进行高空作业。4.4。3 高空作业安全要求 a)遵守高空作业安全操作规程。b）安全帽、安全带佩带齐全。c）作业现场必须两人以上.d）高空作业上下方位不得有垂直同时作业。4。5 明火作业时，需要批准和监督程序.4.6 工程紧急事件处理预案 4.6。1 发生漏水或爆阀处理预案 a）检查漏水爆阀的准确位置及所属区域的供水状况，并在许可的能力下立即设法制止漏水,关闭该区域的主阀门并立即通知自来水公司。b)在自来水公司人员到达之前，必须尽量控制现场,防止受影响的范围扩大，
33、减少不必要的损失.c）发生漏水或爆阀时观察四周,是否有受影响的设备，如配电设备、空调设备等，应做及时的保护处理。d）事故处理结束后记录备案，注意后期的观察。4。6。2 停电或电力故障处理预案 a）若电力公司预先通知小区所属范围内停电,应立即通知运行领班,及时通知相关部门和业主。b）当恢复供电时,工程技术人员对重要设备运行进行检查,是否能正常运行,如有损坏立即报告。阳光水世界物业内部管理文件 12 c）当电力故障时，应立即切断该区域的供电电源,防止事故的势态扩大，在保证安全的状况下修复处理，或通知电力公司抢修。d）事故处理结束后记录备案,注意后期的观察.4。6。3 煤气泄漏处理预案 a）当发现怀
34、疑有煤气泄漏时，立即通知工程主管（值班主管）3 分钟内赶到现场，确定后立即报煤气公司。b）现场如果是人员活动较密集的区域,应立即组织疏散人员撤离现场，保障安全。c）严禁明火和开启一切电器设备，关闭煤气总阀，打开所有门窗。等待煤气公司抢修.d)事故处理结束后记录备案，注意后期的观察。4.7 设备缺陷管理制度 4.7.1 设备缺陷划分 a）危急。设备发生直接威胁安全的问题，需紧急进行处理的缺陷。b)严重。设备发生的问题程度较重，不及时处理可导致安全事故的发生.c）一般.设备问题较轻，暂时不处理对安全影响不大。4。7。2 设备缺陷管理办法 a)设备缺陷无论是危急、严重、一般，都应由值班人员进行记录。
35、b)发现设备危急立即报告，现场采取措施解决，加强监视。c)发现严重设备缺陷，立即上报领班，待处理。d)在设备缺陷没有消除前，要重点加强监视，并做记录日志。e）设备缺陷消除后，组织人员现场分析,总结积累。5.0 相关文件 6。0 记录 6。1 安全检查记录表 6.2 工程紧急事件处理记录表 6。3 安全培训记录表 六、小区工程部物料工具管理规程及细节要求 1.0 目的 制定工程物料、工具制度，确保对物料、工具的领用库存和日常消耗的有序管理。阳光水世界物业内部管理文件 13 2.0 适用范围 适用于管理处设备维修和运行所用的物料和工具.3。0 职责 3。1 工程部主管负责设备维修和运行所用的物料和
36、工具管理;3。2 库管员(兼职）负责物料和工具日常管理.4。0 程序内容 4.1 工程物料管理作业规程 4。1.1 工程设备的备品备件及日常维修所用的物料管理，由财务部委托工程仓库进行管理。4.1.2 工程仓库将备品备件和物料统一编号，独立设帐，设专职或兼职仓库管理员,对采购、验收入库、领用、封存和调拨进行管理。4.1.3 库管员根据各类备件的使用量等因素，确定各类备件的最低库存量、最高库存量和保险库存量，工程部编制申购计划，报总经理审批后，由采购部进行购买。4。1。4 工程物品入库由库管员负责验收，把好质量关，验收合格后,将备件登记入库。4.1。5 工程部人员领用物品，领用人必须持有工程部负
37、责人签批物品领用单,按数量发放。4.1.6 库管员将每日发放的物品及时的登记入帐，输入财务管理系统，并将物品零用的单据手续汇总，移交财务部。4。1。7 备品备件入库后,库管员需加强管理，遵循“先进先出的领用原则，对库房定期整理,堆放规范、整齐，防止物品损坏、锈蚀或遗失.4。1.8 每月工程仓库管理员会同财务人员，对工程仓库进行盘点，并核查帐目，做到帐物相符的有序管理.4.1。9 工程仓库管理员负责库房内清洁，干净，定期通风防潮，保证备品备件的存放质量。做好防盗、防火工作。4.2 工具领用保管规程 4.2。1 工具分个人领用工具及班组领用公共工具两种。4.2。2 个人领用工具品种根据工种配备表配
38、备，由员工申请，主管批准后到材料库房办理领用手续,领用后个人负责使用、保管。4.2.3 班组领用公共工具品种根据工种配备表配备，由各组长申请，经理批准后到材料库房领用，领用后由班组长保管,班组交接班时，按交接班制度交接公共工具。4.2。4 各种工具由库房列表登记。班组公用工具配备表一式两份，一份库房存底，一份班组自存。4.2.5 工具发生丢失，毁损，由保管者写明原因，向经理报告。不属人力不可抗拒的丢失、毁损，有责任人按当时工具价值赔偿。4.2.6 工具因使用时间过长而发生磨损或损环，经经理批准可以报废，保管人重新办理领用手续。5.0 相关文件 6.0 记录 6。1 工程采购申请单 6.2 工程
39、物料领用单 6。3 工具领用登记表 6。4 工具更换登记表 七、小区工程部二次装修管理作业规程标准及细节要求 1.0 目的 阳光水世界物业内部管理文件 14 本程序明确对物业装修管理实施控制的职责、方法和要求,有效制止违章装修行为，保障建筑物的结构安全和外观统一，维护广大业主正常的生活工作程序。2。0 适用范围 适用于管理处所辖小区的所有业主的二次装修管理.3。0 职责 3.1 工程主管全面负责小区业主的二次装修管理工作.3。2 工程领班具体负责小区二次装修管理巡视工作的落实.掌握装修户施工内容及施工进度及时发现并制止违章情况的发生，每周上交主管两份监督记录。3.3 客户服务中心负责完善装修管
40、理程序,加强业主的沟通联系,切实解决业主的需求与困难。3。4 护管部负责装修现场的安全管理以及装修材料进出管理。4.0 程序内容 4。1 装修申请 4.1.1 业主办理入住手续后，方可办理装修申请。（如业主确实提出合理要求，允许先进场再办手续)4.1。2 业主或业主授权的代理人必须亲自协同装修单位负责人到小区物业客户服务中心办理装修申请手续，代理人须出具业主委托书、业主身份证复印件及代理人身份证件。4.1。3 管家部管家向业主讲解装修申报程序,施工队进场程序和装修规范要点。a）申报程序：填表验图签协议交款办证施工验收退保证金 填表即填*花园房屋装修审批表；验图即验装修图纸是否有违建现象，涉及打
41、墙装修是否有房产局批文。图纸批文一式两份，一份存档进入业主档案一份业主自留；签协议即签安全协议和承诺书;协议一式两份,一份进入业主档案一份业主自留;交款即交纳装修保证金和装修垃圾清运费；办证即办开工许可证；b）进场程序：验资验图交款办证施工验收退证退款 验资即验施工队的资质，或施工负责人对施工人员安全方面承诺证明；填表即填进场施工人员情况一览表 交纳施工人员身份证复印件和暂住证复印件;交款即需施工队交纳安全施工保证金、临时出入证押金和工本费；办证即办理施工人员临时出入证；c）装修规范要点：第 1 室内装修严格按图施工；第 2 凡涉及室外装修如门灯、水管气管出户、晾衣架安装、空调室外机安装、露台
42、阳台铺装、私家花园设施安装等都要在管理处指定位置施工都要符合装修管理规定；第 3 室内原有设施如有变动需经专业公司施工如煤气、智能化等.4.2 装修审批 4.2。1 管理处工程部负责查验施工队伍营业执照和资格证书.并审查装修方案的图纸及技术资料 4.2.2 如果装修内容不复杂，施工图纸资料齐全与清楚，应在当天内对装修申请进行审核批准。如涉及打墙、改变外观等装修内容，业主应提供房管局等专业部门的审批文件，所发生的费用由申请人承担。图纸文件齐全后工程部签收，复印两份一份存入业主档案一份备查。4.2.3 工程部经办人在装修图纸审批意见书上签字。4.3 管家指导业主在装修承诺书和安全责任协议书上签字后
43、报管理处审批。4。4 收费 4.4.1 业主和施工单位凭审批后的装修审批表按有关规定到管理处财务部交纳装修押金、管理服务费，护管部对施工人员进行验证、填表、收取施工队安全保证金、办理施工人员出入证及收取出入证押金，出具发票和收款收据。4。4.2 施工人员办理出入证需准备身份证复印件及照片 1 张。4.4。3 客服中心向施工单位核发装修开工证一式两份，一份留档一份给施工队.阳光水世界物业内部管理文件 15 4。5 施工管理及监督 4.5。1 施工期间管理处工程部的工程监督人员每周进行不少于两次的装潢抽检，填写装修抽查记录表，如发现违规，依情况下发整改通知单.4.5.2 进出材料、工具由护管部审批
44、查验放行,严格控制易燃材料和违建材料进入小区。4.5。3 施工动火按消防管理程序办理,由护管部填写动火证，并负责监督.4.5。4 施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地点堆放，管理处保洁员及时清运垃圾，对于固废应分有害和无害两类垃圾分类收集，不得随意处理。4。5.5 装修过程中，不得破坏共用部位及设施，遇有损坏或使环境卫生遭破坏应及时修复和清扫。4.5。6 装修过程中应严格时间控制，日常休息时间不得产生噪音污染、不得在星期六、日等法定节假日产生噪音。4。6 违章处理 4。6。1 装修监督中发现问题及时反馈至管理处,根据有关条款由管理处进行违章登记.4。6.2 管理处视装修违章程度，签
45、发整改通知单，并送达装修用户代表签字,装修用户必须根据通知单内容及时整改，否则将向政府有关部门汇报。4。7 装修验收 4。7.1 装修完工后,业主及装修施工单位向管理处申请验收。4.7。2 管理处与施 工队伍一同参与验收,填写竣工验收表，经验收合格后签字确认，达不到合格要求的项目，由装修用户继续整改，直到验收合格为止.4.8 退还押金 4。8。1 装修业主凭出具的有关票据办理退还施工人员出入证押金,收回出入证手续.4。8。2 验收不合格暂不退还押金.5.0 相关文件 *花园装修管理规定细则 6.0 附件记录 5.2档案柜索引 5。2档案查阅/借阅/复印审批表 5。3档案查阅/借阅/复印登记表
46、6。0 相关文件支持 6.1记录控制程序 八、物业工程部接管验收工作规程标准及细节要求 1.0 目的 规范新物业的接管验收工作,确保接管物业的质量合格。2.0 适用范围 适用于物业部对新接物业的接管验收工作.阳光水世界物业内部管理文件 16 3.0 职责 3.1 地产公司总经理负责组建接管验收小组并同地产公司具体办理物业的接管工作.3.2 接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。3.3 物业工程部具体负责公共设施物业的接管验收工作。3.4 地产公司售后服务部具体负责接管后的物业质量问题的处理.4。0 程序内容 4。1 接管验收的准备工作 4。1.1 新建物业竣工验收后、业主入住前,地产公司应及
47、时组建接管验收小组,对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。4。1.2 成立物业接管小组 a）在接到总经理的接管验收指令后，管理处各相关部门应立即按照总经理的要求参与接管工作；b）接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：-物业管理处管家部负责业主资料的验收移交，以及协助房屋的验收移交工作；-物业管理处工程部具体负责公共设施和机电设备的验收移交工作。c）地产公司售后服务部具体负责接管后的物业质量问题的处理工作 4.1。3 接管验收前的准备：接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：a）与地产公司联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；b）提前参
48、与地产公司申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作.数；c)准备好接管验收记录表格:-公共配套设施接管验收表；-机电设备接管验收表;接管验收问题整改表。4。2 资料的接管验收.地产公司委托物业管理时须向物业部移交相关资料。4.2。1 综合竣工验收资料：a)竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程个专业竣工图及地下管线布置竣工图）；b）建设工程竣工验收证书；c）建设消防验收合格证；d）公共配套设施综合验收合格书;e）供水合同;f）供电协议书、许可证；g）供气协议书、许可证；4。2。2 施工设计资料:a）全套设计图纸;b）图纸会审记录；c）设计变更通知单；d）工程预决
49、算报告书；e)重要的施工会议纪要；f）隐蔽工程验收记录；g）沉降观测记录；阳光水世界物业内部管理文件 17 h）其他可能会影响将来管理的原始记录。4。2。3 机电设备资料：a)机电设备出厂合格证;b)机电设备使用说明书（要求中文）;c）机电设备安装、调试报告；d）设备保修卡、保修协议。4。2.4 业主资料：a）已购房业主姓名、位置、面积、联系电话等；b）已够房业主的付款情况或付款方式.4.3 物业硬件设施接管验收和竣工的区别 4。3.1 接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收.4。3.2 接管验收是物业部接管物业
50、为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。4.4 接管验收标准和验收方法 4。4.1 验收标准为建设部房屋接管验收标准及业主生活的合理要求。4。4.2 验收方法为观感验收法和使用验收法.4.5 房屋本体硬件设施的具体验收标准 4。5.1 主体结构：a）外墙不得渗水；b）屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。4。5.2 楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓.整体面层平整，无裂缝,无脱皮，起砂；块料面层表面平正,接缝均匀顺直，无缺棱掉角,粘贴牢固,色泽均匀一致，无明显色差。4.5.3 内墙面