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1、 客服人员的年终总结 客服人员的年终总结 1 维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家供应了许多新的功能，其中也留意到维护老客户的重要性，所以特殊推出了软件给卖家好用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并沟通问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以快速地通知买家们。二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新状况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功
2、能，我们可以通过站内信在特殊的节日或者在买家生日当天送上祝愿，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家始终支持我们的店铺。假如买卖双方都不情愿走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们很热忱，而且会努力亲近买家并和买家做挚友，那么信任双 方会不只限于买卖关系，而且买家会始终支持我们的。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于一般版，有许多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理珍宝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等状况，有助于卖家跟买家的联系。脸蛋可以设置赐予买家的实惠
3、额度等，还可以查看买家的交易状况、交易比数和金额等。四、手机短信。手机是大多数人都运用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平常积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝愿信息，或者在买家其次次购买的时候，依据买家的喜好来给买家发信息。信任贴心的服务，确定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。客服人员的年终总结 2 入职半年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本驾驭，并已起先正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和打算
4、。一、淘宝客服的重要性 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和相识，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的相识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。二、详细工作 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服
5、务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、举荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到刚好快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么须要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款商品，打开相应的页面，时刻打算着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通
6、水平和谈判实力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个须要自己在工作中不断去学习提高自己沟通实力。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱看法去对待每一位客人。客服人员的年终总结 3 一、了解顾客 在网上购物的客户，都希望以最低的价格买到心仪的产品，顾客来买东西的时候，一般有这么三种状况。首先买家在价格上压价，希望赐予最大的折扣，客户都想买到质量好而且价格便宜的珍宝。店家一般不会把定好的价格，随意降下去，除非遇到做活动，因为有些商家的利润真的很低。淘宝客服强调了不能议价，已经是最低价格了呢，这时客户会想得到其它方面的实
7、惠。既然不行以还价，那给免邮或者赠送礼品之类的，其实，这也在变相还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮也是成本考核的一项。还有就是想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不行以免邮，送个小礼物总得可以了吧!一般卖家都会赠送客户一些小礼物，因为成本也不是很高，客户拿到礼物也快乐。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，顾客担忧的或者想要的实惠也是可以理解的，把客服自己当做一个买家，换位思索一下，尽量满意 客户的需求。客户对我们的服务和产品满足了，培育个回头客也是值得，另外客户也可能会帮着店家去免费推广给他的亲朋好友。我们做的是服务行业，肯定要有
8、耐性和热心，顾客的满足才是我们最大的追求，顾客关切的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能把销售做的.更好，也更能体现客服的价值。二、了解商品 做好淘宝客服工作，肯定要了解自己销售商品的特性以及每个环节，这样买家在购买商品的时候，客服才能很好地做好导购和回复。假如客服不了解商品，那么买家在询问商品的时候，就会出现回复慢或者回复的内容让客户不明白，应答时间的长短，很简单影响到买家的购买欲。还有就是肯定要照实回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸大自家的商品，因为一旦顾客收货发觉商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。假如买家怀疑商品的品质好坏时候，可以建议
9、买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是推销东东的好方法之一哦。三、售后服务 售后服务特别重要，要做好客户投诉的处理，妥当处理退换货。是自家店铺的质量、物流等引起的纠纷和投诉，肯定要端正看法，承认错误，和客户协商一样，把售后问题处理好。把握好老客户，建立客户的群体，这样会事半功倍。对于常常来的顾 客可以标上记号，下次来的时候，可以给客户更多的实惠之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好，都会介绍给自己的挚友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。在聊旺旺的时候，客服要真诚、热忱地为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待
10、遇。做好网店销售要驾驭技巧，不是随随意便、简简洁单就可以做成的，要多学习擅长总结，这样才能让工作更加顺当流畅，客服自己业务实力提高了，也会为客服以后的转型打定基础。工作总结：淘宝客服的主要职责就是特地负责答复买家的询问，向买家介绍商品，为买家供应良好的售前、售后服务。没有捷径，只有努力专心去做，才能做个好客服!创业宏就与您共享到这里了，感谢每一天的陪伴，也感谢坚持的你自己!客服人员的年终总结 4 进入公司参与工作的一年经已接近尾声。工作以来，在单位领导的细心培育和教育下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完
11、整的相识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清楚的相识。在熟识工作的过程中，我也渐渐领悟了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增加新的 活力。下面就是我一年对自己的工作表现的总结。一、工作上 我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在新店铺的打算期间和部门开发新产品的过程中，协作数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满意客户
12、的要求。在学习产品学问和驾驭客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是靠着这样一种坚决的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺当开展打下了良好的基础。二、学习上 严格要求自己，端正工作看法，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的特长及思想文化素养，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充溢而有条理，有严谨的生活看法和良好的生活作风，为人热忱大方，诚恳守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和谐相处。三、思想上 自觉遵守公司的的规章制度，坚持参与公司的每次的培训。要求主动上进，爱惜公司的一砖一瓦，始终严谨的看法和主动的热忱投身于学习和 工作中，虽然有胜利的泪水，也有失
13、败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地相识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论学问，但这一现状不能满意工作的需求。为了尽快驾驭电商行业和_行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论学问等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们赐予工作上的支持和精神上激励，经过较长时间的熬炼、克服和努力，使我渐渐成为一名合格的员工。虽然只有短短的一年，但中间的收获是不行磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光
14、。但倘如用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美妙明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会接着努力工作学习，今后肯定尽力做到。工作中须要“超越”的精神，我信任经过努力，工作会越做越好。客服人员的年终总结 5 客户服务部担当着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满足的关键性职能部门。经过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发觉各项目客服部能够 较好的完成客服部所担当的客户服务工作
15、。同时也存在的一些问题如：1、员工业务水平偏低和服务素养偏低，主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工职责心和工作进取性受到必需影响。目前根据总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和探讨提出以下安排。1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清楚的看到物业公司资金运作情景。2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想沟通，丰富、充溢专业学问，为业户供应更优质的服务。5、亲密协作各部门工作，刚好、妥当的处理客户纠纷和看法、提议。客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。可是在总公司的领导的指导和关怀下，我信任我部门全体员工有信念做好接下的全部工作。