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1、第 1 页 共 13 页 关于酒店前台年度工作总结 关于酒店前台年度工作总结。一、*年我部完成了以下工作：1标准各管区、各岗位的效劳用语，进步对客效劳质量。为了表达从事酒店人员的专业素养，在 04 年元月份，针对我部各岗位效劳用语存在不标准、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的效劳用语，进展留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自标准效劳用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著进步。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力
2、度。2为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品装备等，为了实在进步客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单第 2 页 共 13 页 分析p 和主管查房记录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在 04 年客房质量达标率为 98%。3执行首问责任制施行首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、效劳中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的 号码等等
3、，还有员工处理事情的灵敏应变才能，对客效劳需求的解决才能。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供效劳。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手效劳而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。4开展技术大练兵，培养技术能手，实在进步客房人员的实操程度。为了做好客房的卫生和效劳工作，管家部从今年8 月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工清扫房间技能和查房技巧进展考核和评定。从中发现员工的操作非常不标准、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存
4、在的问题加以分析p ，对员工进展重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，获得了一定的成效，房间卫生质量进步了，查房超时现象少了。第 3 页 共 13 页 5建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年 10月份，管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议，让员工对自己的工作进展自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分表达出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4 人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，
5、有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。6开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而进步员工的素质。近两年，随着我店客构造的不断扩展，经常会有一些境外团，如_团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾效劳的难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进展日常英语、日语用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还创办了“美术班”，此举，一方面表达了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员
6、工的业余生活 第 4 页 共 13 页 7开节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店本钱费用的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核工程，目的是加强员工的节能意识，主要表如今：管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收买站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的本钱控制，客房物管
7、针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进展了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的 85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示前方可领取，且客用品领用责任到人。8坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作气氛。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出 5 名优秀员工，每人奖励 30 元，并在内部资讯上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争场面，防止干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加标准化和更具创新第 5 页 共 13 页 力，充分发挥领班真实的管理程度，并以带动班组员工工作积极性为主
8、旨。今年 11 月份，酝酿已久的管家部班组评优方案开场施行。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的理解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。关于酒店前台工作总结报告 这篇关于关于酒店前台工作总结报告的文章，是工作总结之家特地为大家整理的，有所帮助！不知不觉在这个酒店已经做了有半年 时间，从刚开场对前台一去所知到如今独挡 一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更分开酒店给我所带来的培训，以及老 员工和领导对我支持。半年时间里我学到了 好多，“客
9、人永远是对的”这句效劳行业周 知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒 店为了到达一定的财务目的，不但要客人的 物质需求得到满足更要满足客人的精神需 求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人 的要求，只要在不触犯法律和违犯道德的前 提下，都会化满足客人。所以从入职培 训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的 只会是我们”，“只有真诚的效劳,第 6 页 共 13 页 才会换来客 人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道 理，总是在尽可能的把我自己的效劳做到极 致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销 售、入住登记、退房及费用结算，当然，这 当中也包括了为客人答疑，帮客人处理效劳 要求，转接等效劳。酒店的
10、前台，工作 半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换 工作，其中一人为专职收银，另外两人按照 实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排 比拟宽松，既可以在工作量大的情况下分配 为一人收银，一人登记推销，另一人负责其 他效劳和联络工作。而且还可以缓解收银的 压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让 新人获得经历，在工作量小的时候由带班同 事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收 经历，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，进步自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要 直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质 量反映出一个酒店的效劳水准和管理程度，
11、因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进展接听 语言技巧培训，接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语 培训。只有通过培训才能让我在业务知识和 效劳技能上有进一步的进步，才能更好的为 客人提供优质的效劳。第 7 页 共 13 页 二 加强我的销售意识和销售技巧，提 高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客 房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促 销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据 市场行情和当日的入住情况灵敏掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提 高，强调接待员：“只要到前台的客人，我 们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争 取更多的入住率。三、注重各部门之间的协
12、调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间 在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工 作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店 的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门 都有着严密的工作关系，如出现问题，我们 都能主动地和该部门进展协调解决，防止事 情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒 店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负 面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失 误，保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后 一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉 酒店的种种效劳，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的 部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不 可取
13、的，它不但不能弥补过失，反而让客人 疑心整个酒店的管理，从而加深客人的不信 任程度。所以，应沉着冷静发挥中第 8 页 共 13 页 介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，恳求帮 助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改 变最初的不良印象，甚至会建立亲密和互相 信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学前方知不 足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，进步道德修养，进步效劳技巧。让我们迈着 矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的 一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹 们，为了我们的明天而努力吧！关于酒店前台工作总结范文 一年来，在机关事务管理局的指导下，
14、在接待中心李主任的详细领导下，围绕工作中心，实在履行效劳职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面获得了一定的成绩，主要表达在一下几个方面，下面作工作总结如下：一、进步认识 酒店行业作为一项效劳工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作那么为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台效劳人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，效劳第一”和“让客人完全满意”的效劳宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来第 9 页 共 13 页 客。只有从思想上不断进步对前台工作的重要性认识，才能
15、做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个效劳环节，才能保证各项工作的有序安康开展。二、扎实工作 一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台效劳职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人可以礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议可以耐心解答和虚心承受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广阔客人的好评。在对待同事方面，可以做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。三、加强学习 扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面
16、的进展了系统深化的学习。一个人学习才能多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所进步，才能适应不断变化开展的酒店行业。当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行还不够强，有待下一步重点进步。第 10 页 共 13 页 总之，在 xx 年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，获得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断进步业务程度，创造性地开展工作，为接待中心的全面开展奉献自己的光和热。过去的 20 xx 年是充实繁忙而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在
17、来到我们 x 酒店的差不多 5 个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到如今可以独立当班。从不敢开口说话到可以与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!如今我对前面 5 个月来的工作做一个总结。前台是展示酒店的形象、效劳的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的效劳，从前台迎客开场，好的开场是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的 5 个月我一直
18、都严格按照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：第 11 页 共 13 页 一，像所有其他的效劳行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供效劳，在效劳中对客所要用的语言等。二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神相貌对客，从而维护酒店的形象，让客人理解并看到我们亿邦的精神相貌。从而留下深化的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的进步。从而，影响我们以后的人生。三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，的转接，问询，提供信息，行李存放，接送机
19、信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!四，前台英语，一些前台英语才能的具备是对我们每个前台接待员的根本要求，这样才能好为来自外国的客人效劳。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已陌生，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。第 12 页 共 13 页 还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了复习和稳固。也学到了很多以前没有接触
20、的单词，比方好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的才能不断增强!五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，假如酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多理解我们酒店的根本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下根底。在过去的五个月里我好多方面的缺乏，比方和领导和同事的交流有些缺乏，还工作上也有些缺乏，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克制这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的缺乏，才有时机去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比拟的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教导和公司给予我的时机，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!第 13 页 共 13 页 总结人：XXX