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1、 客服专员年终工作总结 客服专员年终工作总结 1 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热忱和信念，随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的安排和期望进入新的一年，我将总结去年的阅历和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和的管理工作，依据拟定的工作安排和领导的支配，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作 3 个月的主要工作进行总结，敬请指责指正。详细总结如下：一、主要完成的工作 1、客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作
2、中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养，透过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。透过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院建立“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为体现热忱的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受暖和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特别的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，
3、一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客 101 人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热忱、周到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的仔细工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱。在处理患者投诉方面，我本着主动热忱、周到耐性的工作看法和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，仔细接待每一件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，最大限度地照看了医院和患者利益的
4、统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户举荐档案，仔细了解客人状况，收集客人举荐，最大程度地缓解顾客心情，为其他业务科室带给便利的同时也优化了服务质量。透过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务资料，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明 确目标和任务的基础上领先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的专心性和主动性，协调了科室间的工作，带
5、动了我院的整体工作质量和效率。（2）工作 工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3 月来，从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮忙和接诊医生的诊疗协作下，实现了预约病人就诊率101%的成果，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：（一）、制定部门询问师的岗位制度；（二）、与询问人员一齐研讨电话营销方案，提高患者就诊率；（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访沟通和学习；（四）、依据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；（五）、维护出院病人的良好关系，让患者透过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身
6、说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足 （一）、由于自己对本地风土人情学问欠了解，专业学问相对欠缺，虽然工作中留意瑾慎，但仍有惊慌的感觉，有时难免出现差错。（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作敏捷性不够，有时不能依据个人特点和个体差别支配工作。今后将进一步加强调查探讨，做到依据不同的人支配不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。（三）、由于客服工作具有不行预见性和对抗性，在处理过程中须要有较强的沟通劝服潜力和临机确定的潜力，在工作中有时会感觉这方面的不足，须要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养。（四）、电话热线方面的不足主要体现为：
7、相关学问和阅历较少，工作预见潜力不强；对市场信息了解不够；专业学问不足，没有做好员工的培训工作。三、工作举荐 （一）、院领导应增加到一线巡察和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。（二）、医生休息时应告知导医以便精确分诊。（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满意低收入消费者，尤其是询问预约病人。（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等学问的培训。（五）、开展新的医疗技术服务宣扬时，应对全体人员进行宣教，以 免影响工作效率。（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参加院服务质量管理，创建最大顾客价值。（七）、期望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素养，更好地为医院效力。
8、四、明年的工作安排 （一）、努力学习医护专业学问，提高管理水平；（二）、接着做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；（三）、加强导医工作的管理，提高服务质量；（四）、做好全院员工礼仪培训工作；（五）、加大电话营销方面的学习力度，做好工作。客服专员年终工作总结 2 一年来的工作已经过去了，客服专员这份工作我觉得于我而言是一个特别大的挑战，在此之前我的确是比较内向，但是在这份工作面前是觉得不能够有这样的状态的，我也始终都在仔细的维持好自己的工作方向，现在我觉得自己在实力上面还是有肯定的进步的，对于我而言真的是一个很大的提高，我希望在这方面我能够做的更好，在将来的工作当中进一步的去挑战自己，虽然一年的
9、工作结束了，但是我想这也是我应当要去努力的方向，对于我而言我希望自己可以做的更好，希望自己能够维持下去，现在也总结一下这一年来的工作。现在我也是想了许多，我清晰的意识到了这一点的，作为一名客服工作者，这是我应当要有的看法，我特别希望总结能够在这份工作当中找到自己的目标，在这方面这是很有意义的，一年来我仔细的对待这份工作，对自己的这份工作我是特别仔细的，我也是希望自己能够在这样的环境下面能够做的更好，提高自身的同时还能够积累足够多的工作阅历，这或许就是工作的意义，对于我而言我还是感觉特别充溢的，在这方面我我始终都希望可以做的优秀，做客服就是解决用户的问题，在过去的一年当中，共计接听电话 xxx
10、次，接触到了各种各样的问题，一年来无投诉，我认为这是相对不错的成果了，在过去一年来的工作当中我也是清晰的相识到了这一点。在工作当中我也积累了许多的阅历，我信任我是可以做的更好的，在这样的环境下面，我希望可以接触到更多的工作，作为一名客服专我对自己的要求越高那么工作就能够做的更好，在这一点上面我始终都是信任的，我清晰自己个人的实力，在这一点上面是应当要去做好的，一年来的工作肯定不是虚度光阴，我了解到了不一样的客服工作这对我而言也是一个很不错的磨练，能够在工作当中接触到那么多不一样的东西我还是感觉特别好的，现在我也在一点点的在努力，以后还会有更多的事情是应当要去打算好的，我也肯定会让自己在这方面维
11、持好方向，不断的填充自己，这样才能够把工作做的更好，作为一名客服专员，将来在工作当中我也肯定会进一步去提高业务实力，这新的一年也是一个不错的起点，对我也是一次 全新的挑战。在这里，我们每天早上召开 xx 会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都主动参加到探讨中来，大家各抒己见，相互沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前
12、会召开 xx 会议，xx 组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行激励;在这里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们 xx 中心大家庭般的暖和;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在 xx 企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。客服专
13、员年终工作总结 3 在这一年里，好像值得自己去回顾的事情并不是许多，生活和工作照旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样安静下去的时 候。20 xx 年 11 月，我经过应聘和选拔来到了 Usfine，我特别兴奋。加入 Usfine 已两个多月，但对于我来说，我成长了许多。从头起先学习我不完全熟识的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步专心去学习，然后要娴熟运用在工作中的每一个细微环节里。这段时间里我有过反省和思索，在这里既对自己前段时间工作指责，也做一些总结，如何做好自己争取
14、在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。一、20 xx 年总结 （一）工作总结 20 xx 年 x 月 x 日，我起先加入到 Usfine，跟着老员工学习，第一次参加订单登记和后台管理；第一次参加英文客服订单验证工作；第一次参加问题单、完成订单回信；第一次接触到 ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批舍命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但缺憾的是，我始终没有自信独立完成整个流程规范化的操
15、作和限制，这将是在将来的一年中，我要面临和变更&方案范%整理&的首要，也是最重要的问题。（二）工作中的不足 在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我须要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论学问水平、工作压力承受能以及对详细工作的实施与安排等问题上还有待进一步提高。一系列的问题须要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应当而且能够做的事情，要勇于担当，不依靠他人，不退缩、不躲避，英勇地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆细致。二、20
16、 xx 年安排 新的一年即将到来，充溢了挑战和机遇，我必需更加的努力。看似简单，做起来却是须要专心、用力、用看法的，须要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的帮助，加上我个人的不懈努力，20 xx 年会是我蜕变的一年。（一）增加责任感，听从领导支配，主动与领导沟通，提高工作效率。要主动主动地把工作做到点上，落到实处，削减工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的看法，与同事多合作，与领导多汇报工作状况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力气和重要性。（二）勤学习，专业服务实力。涉及到工作相关学问的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了很多接触少，甚至从不了
17、解的新事物、新问题、新状况。比如 Service 信件 处理、退款流程、订单登记细微环节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟识公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。（三）多行动，坚守工作职责。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，须要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调整自己的心情，给自己解压。工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看专心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会阅历和工作阅历少，因此我们也被许多人用眼高手低来形容。然而
18、，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习实力强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，虚心敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要专心做到更好。学会刚好专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。客服专员年终工作总结 4 我的工作岗位是客服专员。在工作中，我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在 xx 店铺的打算期间和部门开发新产品的过程中，协作 数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在 xx 热销产品，并且结合
19、自身产品，对 xx 做了第 x 次 xx 优化;在 xx 平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满意客户的要求。在学习产品学问和驾驭客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是靠着这样一种坚决的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺当开展打下了良好的基础。在学习上，我严格要求自己，端正工作看法，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的特长及思想文化素养，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充溢而有条理，有严谨的生活看法和良好的生活作风，为人热忱大方，诚恳守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和谐相处。思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持
20、参与公司的每次的培训。主动上进，爱惜公司的一砖一瓦，始终严谨的看法和主动的热忱投身于学习和工作中，虽然有胜利的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地相识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论学问，但这一现状不能满意工作的需求。为了尽快驾驭 xx 行业和 xx 行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论学问等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操 作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们赐予工作上的支持和精神上激励，经过较长时间的熬炼、克服和努力，使我渐渐成为一名合格的员工
21、。虽然只有短短的 x 个月，但中间的收获是不行磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘如用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美妙明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会接着努力工作学习，今后肯定尽力做到最好。工作中须要超越的精神，我信任经过努力，工作会越做越好。在此，在对 xx 的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出 xx 恳求。希望公司领导能对我的工作看法、工作实力和表现，以 xx 的要求做一个全面考量
22、。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力气。客服专员年终工作总结 5 怀着无比期盼的心情迎来了我的第一份工作，很荣幸成为 xx 公司的一员，20 xx 年 x 月 x 日起先了我的实习工作，忙劳碌碌之中，一年转瞬即逝。虽然还只是一名实习生，虽然只是短短的一年，但我坚持以主动进取的心态仔细学习，使我这个对房地产不太了解的人受益匪浅，综合素养 也得到了进一步提高。xx 集团“xx”的企业精神吸引着我，公司在年轻的领导班子带领下充溢着蓬勃朝气，使我们感受到了朝气和力气。我庆幸自己赶上了 x 集团20 xx 建设年的大安排，这将带来给我们很多的机遇和挑战，现担当客户管理中心客服专员实习生一职，希望自己能早
23、日转正，为公司贡献自己的力气。实习的第一个月由于元旦和春节放假耽搁，实际工作时间只有一年左右，年底是一年当中最为忙绿的时段，因此，短短的时间内我接触到了比较多的部门事务，现将一月工作状况做如下汇报：1、办理实习入职相关事宜，熟识公司相关制度规范、管理流程和考核细则，严格要求自己，担当年会礼仪，帮助年会顺当开展，对公司发展和企业文化有了更为深刻的相识；2、熟识本部门内部结构及制度规范，驾驭客户服务基本工作流程和标准要求，参加部门培训，帮助 xx 对各项目进行巡检，已基本驾驭物业服务标准化流程及评分标准细则；3、渐渐参加部门日常工作，熟识车辆及会议室申请流程，驾驭财务报销流程，学习视频会议、OA
24、办公系统操作流程及规范，加强办公软件的学习和运用；4、初步了解公司各项目状况，负责跟进交房后工程整改工作，刚好完成领导交办的任务，获得投诉业主相关有效信息，统计住户报修及处理 状况，督促其刚好整改，对事务的有效处理发挥了肯定作用。集团客户管理中心是公司客服工作的核心，主要负责客户信息管理、客户投诉管理、客户满足度调查、客服服务管理、物业品质监管、领地会管理六方面工作。目前我接触较多的主要是物业品质监管和客户投诉管理方面，参加了省内各项目的物业品质考核、设施设备巡检以及 xx 事务的跟进工作。集团客服的工作要求我不仅要驾驭客服工作的基本标准和规范，还要站在集团总部的高度对各项目和物业公司做出考核
25、、协调，督促其不断改善，责任重大。因此，在没有任何阅历和基础学问的状况下我必需不断了解和学习，虚心请教同事和领导，在做好基础工作的同时必需提高自己的协调沟通实力，遇事要求自己要更加镇静稳定，因为我们的言行举止时刻代表着公司的形象。部门客服专员 xx 负责对我的工作进行支配、指导、修正，随时了解我的工作状况，适时对我的实习工作安排进行调整，刚好对我工作中的问题提出合理的建议和看法，毫无保留地传授我工作阅历，有利于促进我快速、正确、有效地驾驭自己的工作。xx 常常与我沟通、沟通，关切我的工作和生活状况，给与了我极大的帮助和支持，让感受到了部门工作的和谐和开心，增加了我的团队合作意识。x 主管处理
26、xx 事务的过程中，我作为部门人员也参加整个事务的处理工作，我深感客服工作的压力。“让客户满足，为客户创建价值”是我们的目的，其中要求我们不仅要全面了解客户现在的需求，同时还要正确 分析客户的需求，更多的是要拥有许多专业学问。我们职责范围内的事务必需负责究竟，其他的事务须要做到刚好有效协调沟通，对于客户潜在的需求要走在客户前面，提前做好打算，真正做到让客户满足。突发紧急事务出现时必需临危不乱，严格根据标准流程刚好精确上报，并做好相关打算，帮助相关部门有效处理。实习时间已经过去了，在我实习的一年中，我将更加全面和深化地学习和参加工作，同时结合 20 xx 年的实习状况调整自己的实习进度和安排。我
27、将不断完善自己的不足，进一步提高沟通协调实力，加强和各项目的联系，提高工作效率，更加严格要求自己，争取取得更大的进步。客服专员年终工作总结 6 我作为一名 xx 的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢乐也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不断探究。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐性要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表。在20 xx
28、年作为优秀代表派往 xx 进行亲和力培训，在 20 xx 年被支配去 xx 号沟通学习，期间我的多次建议被领导接受。由于成果突出，被评为 20 xx年度优秀员工。在文娱方面，爱好广。爱好文艺。在去年 x 月份举办的“xx 产品广告征集”中被接受一条有价值的广告语。今年 x 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确，客服须要处理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚起先的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而变更。被客户骂了两句，心情变得沉重
29、，笑不出来；被客户表扬了，立刻轻快起来，热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的看法之外更应当有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是始终在找寻弊端，不耻下问
30、，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己悲观，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只 能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激烈，明显他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我信任您。”并具体登记他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我
31、很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户考虑还是胆怯 担当一些责任？是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理，敢于担当一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是须要我们具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的
32、人生变得精彩而充溢。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营销 电话营销等，与同事探讨电话服务技巧有关的案例，更加充溢自己。了解客户心理，使我从阅历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很愧疚”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转 xx 部门（干脆说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们沟通心得，讲解并描述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服将来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态改变，还有这个
33、风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人应当更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素养客服人员，这些都是应当关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经验是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思索的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。客服专员年终工作总结 7 20 xx 年度，我客服部在公司领导的大力
34、支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。截止到 20 xx 年 x 月 x 日共办理交房手续 x 户。办理二次装修手续 x户，二次装修验房 x 户，二次装修已退押金 x 户。车位报名 x 户。以下是重要工作任务完成状况及分析：一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发
35、放各类书面通知约 20 多次。运用发送通知累计 968 条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作 20 xx 年 x 月 x 日之前共发出 x 份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单 x 份，完成率 x%。x 月 x 日以后共递交客户投诉信息日报表 x 份，投诉处理单 x 份。开发公司工程部修理完成回单 x 份，业主投诉报修修理率 x%。我部门回访 x 份，回访率 x%，工程修理满足率 x%。四、地下室透水事故处理工作 20 xx 年 x 月 x 日地下室透水事故共造成 x 户业主财产损失。在公司领导的指挥
36、下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又主动参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到 20 xx 年 x 月 x 日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访x 户，并发放物业服务看法表 x 份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达x%，接待电话报修的满足率达 x%，回访工作的满足率达x%。六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 x 份，并持续补充整理业主电子档案。七、帮助政府部门完成的
37、工作 帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为 x 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想相识不足、对工作没有动力的队伍引导成一个对公司充溢向往，对行业发展和自身成长充溢希望的团队；把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培
38、训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不足业主 49 户，未交 7 户。四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。客服专员年终工作总结 8 通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和
39、更进一步的相识。特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提示和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的进步，现将我的工作状况作如下总结：作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我始终在不断地探究，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种冲突气氛，这就是客服专员。客服全部的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及相 识都不同。一切对于我来说，即簇新也到处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在这一年里我仔细学习了关于本职工作的各
40、相关资料，再加上日常工作实践中不断的视察、积累阅历，使我对客服体系工作流程的相识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺当开展。在今后的工作中，我将努力提高自身素养，克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科学问日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种学问，并用于指导自己工作实践。2.在以后的工作中不断学习业务学问，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3.不断熬炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的实力，并在工作中渐渐克服急躁心情，主动、热忱、细致地对待每一项工作。不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的酷
41、爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。作为一般的物业客服专员，我的工作职责主要是熟识和驾驭物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的学问结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;其次是将学到的理论学问用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做 好每一项工作，始终 保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必需做到的。在工作中，总结出一套工作阅历 1 首先应当给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作 2 分析、调查问题的缘由 3
42、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应当结合物业管理相关的法律法规，然后依据实际状况拟定科学的解决方法;4 最终当然是详细方法的落实。并总结每次处理阅历为日后的处理像类似问题做基础。5 投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的确定，同时也能缩进我们与业主的关系，便利日后物业管理工作开展。在此基础上，建立了实现工作零缺陷的 9 步骤：工作总结 1、要求明确：业主不总是对的，但恒久是最重要的;完全满意客户的需求，并以此作为工作的动身点和归宿。2、预防在先：充分做好达到要求的各种打算，主动预防可能发生的问题。3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。4、责任到位：把服务质量目标分
43、解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按安排分步实施。5、强化培训：对自己进行理念灌输、学问教育、技能培训。6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、缘由、责任。7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)刚好订正，并制定相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满足为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息沟通的速度，突出全面质量管理的思路。9、规范操作：进一步完善操作规范。“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景
44、。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满足度，但却无法确定客户满足度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话肯定要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样?这个支持状况是由客户满足度来干脆影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满足度。而公司也靠着优质的产品和服务向着“零埋怨无投诉”目标发展。客户满足度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满足度的
45、调查，发觉客户满足是一种心理活动，是客户的需求在被满意后的愉悦感。对于顾客来说，他花了肯定的代价，须要达到肯定的目的，假如我们供应给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满足度。所以客户满足度是衡量客户满足度的量化指标，由该指标可以干脆了解企业、产品或服务在客户心目中的满足度级别。身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中仔细学习、取长补短仔细完成领导支配的工作。感谢!客服专员年终工作总结 9 不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经验的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的变更；从一个独立的个体到成
46、为 xx 客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都主动参加到探讨中来，大家各抒己见，相互沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行激励。在这里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让
47、我们感受到的是我们客服中心大家庭般的暖和；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在 xx 银行客服中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事
48、，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作安排，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为客服中心的客服人员，我深刻体会 到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维实力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。1.注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性；2.
49、注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按安排进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化；其次是按自己的学习安排，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下安排：一、高效完成外呼任务 在进行每天的外客服，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行 xx 地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，
50、所以对于 xx 的客户我们要多进行预约回拨；再例如 xx 行的客户他们理解实力和反映实力偏慢，我们在进行外呼时须要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结 合。二、加强自身学习，提高业务水平 娴熟驾驭“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，帮助我们高效的利用学问库；不断巩固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题。三、增加主动服务意识，保持良好心态，不断完善自我 培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。客服专员年终工作总结 10 时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，