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1、旅行社人力资源管理目录第一节 旅行社人力资源管理概述第二节 旅行社员工的招聘和培训第三节 旅行社员工的报酬管理第四节 企业文化建设第五节 旅行社员工能力素质第二节 旅行社人力资源管理概述一、旅行社人力旅行社人力资源管理概述源管理概述二、人力资源特点三、旅行社人力旅行社人力资源管理的源管理的现状和特点状和特点四、旅行社人力旅行社人力资源管理内容源管理内容五、旅行社人力五、旅行社人力资源管理原源管理原则一、旅行社人力资源管理概述1、以推、以推动本企本企业可持可持续发展展为目目标，通，通过人力人力资源的源的规划、招聘、划、招聘、培培训、选拔、使用、拔、使用、评估、估、奖惩等一系列活等一系列活动，向企
2、，向企业提供合适人提供合适人才并取得才并取得预期期业绩和和员工最大工最大满意的意的过程。程。2、以科学的方法将旅行社人与事做适当的配合，做到个人与岗位相、以科学的方法将旅行社人与事做适当的配合，做到个人与岗位相匹配，充分挖掘员工的潜能，调动员工的积极性，追求企业组织效匹配，充分挖掘员工的潜能，调动员工的积极性，追求企业组织效率和人力资源使用效率的最大化，以实现企业的战略发展目标。率和人力资源使用效率的最大化，以实现企业的战略发展目标。关键词：招聘、培训、报酬管理旅行社人力资源的分布二、旅行社人力资源的特点 旅游市场同质化严重，游客的消费需求多样，必须确保自身思想的先进性和创造性才能为旅游者提供
3、更好的服务创造性创造性独立性独立性旅行社业务具有分散性，大多数是由一个员工单独实施和完成整个流程的业务，很多时候会出现先斩后奏的情况主动性 市场上的旅行社规模普遍市场上的旅行社规模普遍偏小，导致各旅行社的抗风偏小，导致各旅行社的抗风险能力较差。对于工作人员险能力较差。对于工作人员的要求必须处于更加主动的的要求必须处于更加主动的状态营销自我，抢占市场状态营销自我，抢占市场二、旅行社人力资源的特点 旅游行业的准入壁垒低，旅游行业的准入壁垒低，因此，在市场上有大量的因此，在市场上有大量的外行人员进入。他们对于外行人员进入。他们对于职业的认同感和职业道德职业的认同感和职业道德感相对偏低，能够与行业感相
4、对偏低，能够与行业相匹配的人才缺之又缺，相匹配的人才缺之又缺，人才更迭频繁人才更迭频繁流动性知识性 旅游行业涉及内容众多，不仅是导游行业这个工种，其他的工作人员也需具备较高层次的知识水平，接受过专业的教育。三、旅行社人力资源管理的现状和特点1、中小企、中小企业居多，分工不明，一人多居多，分工不明，一人多岗现象突出象突出2、员工工作内容灵活，工工作内容灵活，绩效考核效考核难度大度大3、员工流工流动性大，招聘、培性大，招聘、培训任任务重重四、旅行社人力资源管理内容 先进行环境评价：针对社会外部环境和旅行社内部环境充分的考先进行环境评价：针对社会外部环境和旅行社内部环境充分的考察，最终制定适合自身旅
5、行社发展的人力资源管理战略。察，最终制定适合自身旅行社发展的人力资源管理战略。1人力资源规划人力资源规划2工作分析工作分析3员工招聘员工招聘4员工培训与开发员工培训与开发5员工的使用员工的使用6绩效考评绩效考评7薪酬管理薪酬管理五、旅行社人力资源管理原则1、因、因岗定定编 因事因事择人的原人的原则2、任人唯、任人唯贤 用人不疑的原用人不疑的原则3、用人所、用人所长 结构构优化的原化的原则4、培养与使用互相兼、培养与使用互相兼顾的原的原则5、公平、公平竞争争 按按劳分配的原分配的原则6、情感与、情感与纪律并重的原律并重的原则第二节 旅行社员工的招聘和培训一、旅行社员工招聘二、影响旅行社选择员工的
6、因素三、旅行社员工的培训一、员工的招聘一、员工的招聘【任务引入任务引入】招聘及培训方案的制订招聘及培训方案的制订 张华大学毕业进入一家颇有名气的旅行社导游部工作。他综合素质高，工作态度认真，细致严谨，服务热情，任劳任怨，他的工作和能力赢得了同事和领导的肯定。工作第二年，旅行社领导将他调入人力资源部工作。旅行社业务规模不断扩大，需要招聘一批新员工，部门经理找到张华让他制订近期招聘工作的具体方案，并就新招进来的员工培训作初步考虑。【任务分析】旅行社的工作人员主要由导游翻译人员、营销人员、管理人员、财务人员和其他后勤人员组成。员工招聘是根据旅行社对人才的需求和要求，通过对外招聘和对内选拔的方式寻求适
7、合某一工作岗位的人员的活动。人力资源部对员工招聘应做到三点：满足需求、实用为本、谨慎招聘，旅行社培训方案必须与工作紧密相关。13员工招聘员工招聘明确目标，确定需求确定岗位，调整结构选择适当途径、选择适当途径、发布招聘信息发布招聘信息确定招聘的数量、类型和条件，进行职务分析确定招聘需求实施招聘计划制定招聘计划14招聘的来源15二、影响旅行社选择员工的因素 1外部环境因素 2旅行社方面的因素 3应聘者方面的因素外部环境因素1 1：宏：宏观经济形形势2 2：政治与法律：政治与法律环境境3 3：社会：社会环境境4 4：劳动力供力供给状况状况旅行社方面的因素1：旅行社的：旅行社的经营目目标2：旅行社的：
8、旅行社的发展展战略略3：旅行社的：旅行社的业务性性质4：旅行社自身的：旅行社自身的财力力资源源5：旅行社的人力：旅行社的人力资源源现状状应聘者方面的因素1：能力因素：能力因素2：性格因素：性格因素3：价：价值观因素因素三、旅行社的人员培训三、旅行社的人员培训1职业道德培训2知识培训3能力培训培训的意义（1）培训是旅行社员工将知识转变为专业技能的关键环节。（2）培训是人力资源管理的有效手段。0102030405岗前培训在职培训脱产培训适应性培训专题性培训培训的方式第三节 旅行社员工报酬管理【案例导入案例导入】2008年7月，山东某旅行社对公司持导游证和旅行社经理资格证的人员进行了星级评定工作。公
9、司组成5人考评小组，对参评导游进行了认真的笔试和口试。星级评定考核内容包括自我介绍、导游词讲解、才艺表演、现场问答等几个方面，出于提高导游技能的考虑，在评定现场又增加了考官点评环节，点评导游在参评过程中出现的问题。才艺表演要求导游员在一分钟内表演才艺，以考查导游调动客人情绪的能力。现场问答侧重业务案例和安全知识两个方面。考评中对全陪和地接导游作了不同的程序安排。在评定过程中，公司发现了一些适合做地接业务的好苗子，考评小组对他们提出了新的要求，在口试内容中重点强调旅游过程中的安全问题。不久，公司公布了星级导游评选结果，地接导游5星级1名，4星级2名，三星级8名，二星级3名，1星级2名；全陪导游5
10、星级空缺，4星级3名，3星级7名，二星级15名，1星级6名，总计地接星级导游14名，全陪星级导游31名。不同星级的导游带团补贴不同，未参加星级评定的导游执行最低的带团补贴标准，且高星级导游享有优先带团权。星级导游不是终身制的，公司对星级导游实行动态管理，根据带团质量和业务能力，每半年对星级导游进行一次星级评定。评定主要考虑以下几个方面：通过对参团游客上门回访和电话回访了解带团导游的服务情况；带团导游获得口头或信件表扬的次数；导游部门的反馈信息；业务考核评价以及导游的带团数量等。问题：你认为这家旅行社实行的导游星级评定的绩效考核制度如何？在激励员工方面是否能够起到积极作用?工作绩效是指经过考评的
11、工作行为、工作表现及其结果，对于旅行社来讲，绩效就是工作完成的数量、质量及效率状况；对于员工来讲，绩效就是上级和同事对自己工作状况的评价。绩效是必须经过考评的，未经考评的绩效是无效的。绩效考评的作用（1）绩效考评是维持和提高工作效率的手段；（2）绩效考评是贯彻按劳分配原则、建立合理的奖酬制度的基础；（3）绩效考评是合理使用员工、充分调动员工积极性、发现人才的重要依据；（4）绩效考评是制订和调整员工培训计划的重要依据。这就为员工的调动、轮岗、晋升、降职，甚至辞退提供了客观、公正的依据。一、旅行社的绩效考评27二、旅行社确定员工报酬的依据（1）员工的学历、学位以及经验等。（2）绩效考评的结果（3）
12、职位、级别的高低（4）劳动力市场的供求状况（5）居民生活水平（6）旅行社的财务状况28三、旅行社制定报酬的原则（1）公平原则（2）竞争性原则（3）激励性原则（4）经济性原则（5）合法性原则（6）平衡性原则29五、旅行社报酬的构成工资01奖金02福利031、薪酬体系的构建、薪酬体系的构建2、员工薪酬工薪酬结构构3、员工福利工福利4、按、按时兑现 公平待人公平待人科学薪酬体系构建程序制定本企业薪酬原则与策略明确企业薪酬体系总体思路工作分析依据结构编写工作说明书职务分析确定付酬因素评价各职务价值设计薪酬结构确定并绘出薪酬结构线市场薪酬调查地区与行业薪酬状况调查确定薪酬水平各职务薪酬范围及数值确定薪酬
13、评估与控制薪酬体系成本控制与调整员工福利=养老/医疗/失业保险、劳保、住房公积金、休假等 企业各层人员的报酬组合30%10%60%50%20%30%70%15%15%90%10%操作人员专业人员中层管理者高层领导工资奖金股利(2000年一般性估计)不同人员策略：职位越高，相应浮动比例越大；越与运营效益近，浮动也越大（销售、生产/采购、管理）营销人员：底薪业绩提成导游人员：底薪带团补助+佣金计调、文员、财务及管理人员：底薪岗位津贴底薪包括：当地最低工资年功(学历+技术等级)构成 导游薪酬1类：=工资+出团补足+少量小费+其他2类：=类似1类，但工资较低或没有3类=出团补足+回扣+少量小费+其他4
14、类：导游服务费+回扣+少量小费+其他1.高薪养廉导游制：新加坡、马来西亚旅行社及我国上海春秋旅行社。2.小费制：法国、美国和埃及等国标兵导游200-300元/天优秀导游150-200元/天良好导游150-100元/天实习导游50元/天上海春秋案例分析总结2002年，在我国高校后勤社会户改革的大潮中，武汉大学旅行社完成了改制，由原来的武汉大学历史系校办企业改制为股份制企业。今天的武汉大学旅行社，其高学历的员工队伍在国内旅行社中是不多见的：100多名员工中，本科生52人，大专生48人，且均为武汉大学、华中师范大学等名校的毕业生。招人容易留人难，如何留人？这个问题，董事长祝胜华想得很清楚。改制后，祝
15、胜华做了一件至今依然让许多业内人士津津乐道的事情，他把自己的股份赠送给了几位对企业发展有贡献的年轻人。陈雪岚就是其中的一个。今天，已任总经理的陈雪岚拥有武汉大学旅行社近10%的股份。在社内，他的收入已属上流。但是，这样的收入水平在整个武汉市并不具绝对优势。他说，“在武汉大学能做自己喜欢其合适的事业，对待遇的考虑，倒是其次。最重要的是这里给了我特别大的发展空间，这点对年轻人尤为重要。”案例分析总结武汉大学另一位年轻的副总经理林凯也看中了该社对人才的重视，才还不犹豫的辞掉“铁饭碗”，投奔而来。在武大旅行社导游是没有后顾之后的。每月除了工资、带团补贴、月度奖金之外，企业不仅为他们购买了国家规定的“四
16、金”，还另外购买了商业意外伤害保险。为了让年轻的导游们又奋斗目标，企业为每位员工指明了今后的发展方向。在武汉大学旅行社导游管理纲要导游薪酬、激励与职业晋升方案中，有这样两张表格：导游晋升的管理通道和专业通道，做到转业导游后，导游员可以自主选择今后的发展方向，如果有志于企业管理，可以循着管理者（经理、副经理或主管）、公司领导的思路努力；如果选择更加专业化，则可以向着品级导游、资深导游、元勋导游的方向努力。问题：问题：1武汉大学旅行社为什么能够留住一大批优秀的人才？武汉大学旅行社为什么能够留住一大批优秀的人才？2武汉大学旅行社的成功经验对旅行社人力资源管理有什么启示？武汉大学旅行社的成功经验对旅行
17、社人力资源管理有什么启示？第四节、旅行社企业文化建设第四节、旅行社企业文化建设一、企业文化的内涵 企业文化是在一定的社会历史条件下，企企业文化是在一定的社会历史条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的特色的精神财富精神财富和和物质财富物质财富的总和；包括企业的总和；包括企业成员普遍遵守和奉行的价值观念、企业精神、成员普遍遵守和奉行的价值观念、企业精神、信仰态度、企业制度、行为准则、道德规范、信仰态度、企业制度、行为准则、道德规范、传统习惯等；其中传统习惯等；其中企业价值观企业价值观是企业文化的核是企业文化的核心。心。（一）融合功能（一）融
18、合功能 企企业文化以人文化以人为本，尊重人的感情，从而在企本，尊重人的感情，从而在企业中造成了一种中造成了一种团结友友爱、相互信任的和睦气氛，、相互信任的和睦气氛，强化了化了团体意体意识，使企，使企业职工之工之间形成形成强大的凝聚力和向心力。共同的价大的凝聚力和向心力。共同的价值观念形成了共同的目念形成了共同的目标和理想，和理想，职工把企工把企业看成是一个命运共同体，把本看成是一个命运共同体，把本职工作看成是工作看成是实现共同目共同目标的重要的重要组成部分，整个企成部分，整个企业步步调一致，形成一致，形成统一的整体。一的整体。二、企业文化的功能企业文化的功能（二）规范功能（二）规范功能企业文化
19、的规范功能主要是通过完善管理制度和道德规范来企业文化的规范功能主要是通过完善管理制度和道德规范来实现。实现。1 1、有效规章制度的建立：企业制度是企业文化的内容之一。企业、有效规章制度的建立：企业制度是企业文化的内容之一。企业制度是企业内部的法规，企业的领导者和企业职工必须遵守和执制度是企业内部的法规，企业的领导者和企业职工必须遵守和执行，从而形成约束力。行，从而形成约束力。2 2、道德的规范：从伦理关系的角度来约束企业领导者和职工的行、道德的规范：从伦理关系的角度来约束企业领导者和职工的行为。如果人们违背了道德规范的要求，就会受到舆论的遣责，心为。如果人们违背了道德规范的要求，就会受到舆论的
20、遣责，心理上会感到内疚。理上会感到内疚。（三）导向功能（三）导向功能企企业文化所文化所谓导向功能就是通向功能就是通过它它对企企业的的领导者和者和职工起引工起引导作用。企作用。企业文化的文化的导向功能主要向功能主要体体现在以下两个方面：在以下两个方面：1、经营哲学和价哲学和价值观念的指念的指导2、企、企业目目标的指引的指引 三、旅行社企三、旅行社企业文化的主要内容文化的主要内容企业目标和企业企业目标和企业精神精神01 企业目标是企业发展的方向和前景，大企业目标是企业发展的方向和前景，大家为之努力奋斗的精神力量。企业精神是家为之努力奋斗的精神力量。企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、指
21、企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向，并经过精心培育而时代要求和发展方向，并经过精心培育而形成的企业成员群体的精神风貌。形成的企业成员群体的精神风貌。企业价值观和企企业价值观和企业道德业道德02 企业价值观是指人们对于基本事件的判断企业价值观是指人们对于基本事件的判断标准企业道德是指调整该企业与其它企业之间、标准企业道德是指调整该企业与其它企业之间、企业与顾客之间、企业内部职工之间关系的行企业与顾客之间、企业内部职工之间关系的行为规范的总和。它是从伦理关系的角度，以善为规范的总和。它是从伦理关系的角度，以善与恶、公与私、荣与辱、诚实与虚伪等道德范与恶、公与私、荣与辱、诚实与虚
22、伪等道德范畴为标准来评价和规范企业。畴为标准来评价和规范企业。企业制度和企业民企业制度和企业民主主03 企业制度是指在企业生产经营实践活企业制度是指在企业生产经营实践活动中，为正确处理企业内外经济关系所确动中，为正确处理企业内外经济关系所确立的符合现代市场经济要求，与国际接轨立的符合现代市场经济要求，与国际接轨的一系列办事规程和行为准则。的一系列办事规程和行为准则。从企业文化的层次结构看，企业制度从企业文化的层次结构看，企业制度属中间层次，它是精神文化的表现形式，属中间层次，它是精神文化的表现形式，是物质文化实现的保证。是物质文化实现的保证。企业形象企业形象04 企业形象是企业通过外部特征和经营实力企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的，被消费者和公众所认同的企业表现出来的，被消费者和公众所认同的企业总体印象。由外部特征表现出来的企业的形总体印象。由外部特征表现出来的企业的形象称表层形象，如招牌、门面、徽标、广告、象称表层形象，如招牌、门面、徽标、广告、商标、服饰、营业环境等，这些都给人以直商标、服饰、营业环境等，这些都给人以直观的感觉，容易形成印象；通过经营实力表观的感觉，容易形成印象；通过经营实力表现出来的形象称深层形象现出来的形象称深层形象四、企业文化构建过程四、企业文化构建过程谢谢观赏谢谢观赏