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1、珠宝消珠宝消费行行为及心理及心理分析概要分析概要 第三三章读懂顾客的非语言信号身体语言中藏着的心理学 1小动作“出卖”顾客大心理 2眼睛就是顾客赤裸裸的内心 3眉语，是顾客的第二张嘴 4读懂顾客的手部动作 5脚部动作泄露出的小秘密 6读懂顾客的几种笑语 7坐姿中蕴藏的玄机 8从空间距离测量顾客的心理距离 9从吃的习惯了解顾客的个性10从饮酒的习惯把握顾客的心理11从抽烟的习惯看顾客的性格特征提纲观看 电影别对我撒谎之 身体语言中藏着的秘密 微表情出出卖卖顾客大心理小动作-摇头 摆手 两腿交叉 颤动脚部 赞同 生气 无奈 焦虑 痛苦 沮丧鼓掌 顿足 摊手 搓手 捶胸 垂头语言7%语气声调38%5
2、5%来自非语言肢体形态很少具有欺骗性-下意识的 不宜察觉的话语品格表情、眼神内心坐姿、手势出卖自己无声而有形的语言顾客眼神种类：1、柔和友好型2、怀疑型3、好奇型4、沉静型 学会关注顾客的眼睛读懂顾客眼里所表达的意思，捕捉到顾客眼里的异样，从而调整自己的销售策略。眼睛是心灵的窗户 传递的信息最有价值和准确，因为眼睛是传达身体感受的焦点，瞳孔的运动是独立、自觉、不受意识控制的，舌头骗人，眼睛却不容易做到眼睛眼睛就是顾客赤裸裸的内心眉语的常见表现形式：1、扬眉2、皱眉3、耸眉4、闪眉5、横眉学会用眉语来和顾客交流，使彼此通过各种无声的语言相互感染，有效地传达自己的意思，从而产生共鸣，使顾客接受自己
3、。眉目传情 古人“七情之虹”眉开眼笑 眉飞色舞 横眉怒目 愁眉苦脸 挤眉弄眼 眉来眼去 暗送秋波 “察眉”眉语眉语是顾客的第二第二张嘴手部动作的常见表现形式：1、遮住嘴巴2、触摸鼻子3、揉擦眼睛4、抓挠耳朵5、抓挠脖子6、拉拽衣领7、手指放在嘴唇之间说谎”手势不能隐藏这些谎不感兴趣，早点离开，读懂手势 推销产品读读懂顾客的手部手部动作我们知道我们的面部表情是什么可以戴上微笑面具，可以掩饰眼神，有人会注意自己的手正在做什么，除非我们刻意去想，否则完全不知道自己的脚在干什么。心理学教授杰弗里贝蒂 数十年来一直研究人的“脚语”。它比脸 比手诚实得多，构成人们独特的心理泄露脚语心情不同姿势不同性格不同
4、风格不同“暴跳如雷”“春风得意马蹄疾”脸部和手部会表露心事 脚部的秘密也表露我们的性格特征，对谈话对象的看法和情绪心理状态脚部脚部动作泄露出的小秘密“杀人”游戏1、老师是法官，不能让别人看见自己的牌，拿到红桃桃A的是杀手。2、天黑了，请大家低头闭眼，所有人必须遵守低头闭眼的规则，把头埋在桌子上。3、法官说：杀手请抬头睁眼，然后有个眼神的接触，并指出一个他想杀的人，之后就低头闭眼。4、天亮了，请大家抬头睁眼。法官会告诉谁被杀死了，他要判断，在他判断前每一个人都有一个辩解的机会澄清自己（可以是辩解，可以是怀疑别人）5、接着大家举手投票认为谁是杀手，最后由被杀者指出他认为的凶手，游戏结束。在销售过程
5、中，顾客不同类型的发笑，代表着顾客不同的心理：1、含笑2、微笑3、轻笑4、浅笑5、大笑6、苦笑7、掩着嘴笑8、皮笑肉不笑不同的笑表现出不同的心情，也反应出人们不同的性格，它不仅是一种外在的语言，还是内心的心理外露读懂顾客的几种笑笑语坐姿是一种习惯，这种习惯反应了人的性格，同时也表露来人顾客的心理。1、骑跨在椅子上2、“弹弓式”坐姿3、准备就绪的坐姿4、起跑者坐姿习惯是人的一种“内化”，所以人又会把这种习惯“外化”成一种性格，这种性格就能反映一种心理。站有站相 坐有坐相 个性和修养 不同坐姿反应态度和心理 发现价值信息 提供指导 摸准内心 提高销售率坐姿坐姿中蕴藏的玄机销售人员和顾客初次见面，隔
6、膜 避而远之 疏远 是情理之中，不能心灰意冷，想办法缩短彼此的距离，使心靠拢1、密切距离0.15-0.452、个体距离0.45-1.23、社会距离1.2-3.64、公众距离 接近型3.6-7.5 远离型7.5+赢得信赖缩短距离，控制距离 保持礼貌的尊重 距离的远近与关系的亲疏密切相关，通过观察顾客与自己保持的距离来透视顾客的内心从从空间空间距离距离测量测量顾客顾客的的心理心理距离距离人分南北，食分五味，不同人的偏好不同，从吃的喜好判断性格1、爱吃大米的顾客2、爱吃面食的顾客3、爱吃油炸食品的顾客4、吃饭时喜欢细嚼慢咽的顾客5、吃饭时狼吞虎咽的顾客6、吃得多可是却骨瘦如柴的顾客赖以生存 性格 细
7、心观察 判断性格 改变方向 促进销售从从吃吃的习惯的习惯了解了解顾客顾客的的个性个性就和顾客之间有什么联系1、选择白酒的顾客 低度 高度2、选择啤酒的顾客3、选择红酒的顾客在顾客轻轻摇动的酒杯中，泄露了他的性格和品位。你要及时抓住这些信息，不要无动于衷，如果不留心这些信息，那么你就会白白失掉一笔生意。酒的种类和顾客的性格 举杯的姿势和喝酒的风格 从从饮饮酒酒的习惯的习惯了解了解顾客顾客的的心理心理从顾客吸烟的动作来判断顾客的心理1、顾客仰头向上吐烟2、顾客向下吐烟3、顾客吸烟的速度和他情绪的积极性有关4、顾客吸烟是一直不断地磕烟灰5、顾客点燃了一支烟，没有吸几口，就把烟掐灭了从拿烟的习惯 判断顾客的性格1、O形拿烟法2、标枪式拿烟法3、握拳式拿烟法吸烟的动作 拿烟的习惯来解读他的心理和性格 从从抽抽烟烟的习惯的习惯看看顾客顾客的的性格性格特征特征1、每位同学都下去观察你身边的一个好朋友。2、观察她的行为小动作、眼语、眉语、手脚动作、坐姿、笑语和个人生活行为习惯。3、选其一来分析她的性格特征，并思考如果要你送她礼物，你认为“什么礼物”最适合她，并说明理由。第三三章完、部分读懂顾客的非语言信号身体语言中藏着的心理学谢谢大家！