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1、第七章第七章 酒店安全管理酒店安全管理第一节第一节 酒店安全管理概述酒店安全管理概述l一、酒店安全概念一、酒店安全概念l “安全安全”一是平安，无危险，没有事故一是平安，无危险，没有事故l 二是保全，保护二是保全，保护l 酒店安全指酒店所涉及的范围内的所有酒店安全指酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理、心里的安全环境。任何威胁的生理、心里的安全环境。第一节第一节 酒店安全管理概述酒店安全管理概述l（一）酒店安全的内涵（一）酒店安全的内涵l 酒店安全包含四个层面内容：酒店安全包含四个层面内容：l（1）酒店住店客人、
2、本店职工的人身和财物。）酒店住店客人、本店职工的人身和财物。l（2）酒店本身的财产安全与名誉安全。）酒店本身的财产安全与名誉安全。l（3）酒店人员的人身和财产不受侵害。）酒店人员的人身和财产不受侵害。l（4）饮食安全和其他一些需要保护的安全问）饮食安全和其他一些需要保护的安全问题。题。（二）影响安全的因素（二）影响安全的因素总共为两种总共为两种:人为侵害因素 自然侵害因素 第一节第一节 酒店安全管理概述酒店安全管理概述l二、酒店安全的类型二、酒店安全的类型l（1）以盗窃为主的犯罪行为）以盗窃为主的犯罪行为l（2）火灾火灾l（3）名誉损失）名誉损失l 主要指名誉安全、隐私安全、心理安全主要指名誉
3、安全、隐私安全、心理安全l（4）逃帐等财产安全问题）逃帐等财产安全问题l（5）其他安全问题）其他安全问题l 食物中毒、打架斗殴、黄赌毒食物中毒、打架斗殴、黄赌毒消防安全知识消防安全知识消防安全工作的方针消防安全工作的方针 我国消防安全工作的方针是“预防为主，防消结合”。就是要把火灾预防工作放在消防工作的首位。消防安全知识消防安全知识消防安全工作的原则消防安全工作的原则安全第一的原则属地管理为主的原则专门机关与群众路线相结合的原则谁主管，谁负责的原则 消防工作关系到酒店客人和员工的生命安全问题，并直接影响酒店财产安全、经营秩序和市场形象，因而成为各项工作中的重中之重。消防安全知识消防安全知识消防
4、安全知识消防安全知识l消防设备概述消防设备概述酒店消防设备主要包括火灾探测器设备火灾报警设备灭火设备消防设施消防安全知识消防安全知识火灾报警设备 酒店常用的火灾自动报警系统一般有多个区域报警盘和中央控制室构成。各个区域报警盘与中央控制室联通，区域报警盘根据各个防火分区的划分而设置。火灾探测器设备火灾探测器设备消防安全知识消防安全知识消防安全知识消防安全知识火灾显示盘消防安全知识消防安全知识手动报警器消防安全知识消防安全知识消火栓消防安全知识消防安全知识ABC式干粉灭火器消防安全知识消防安全知识TY-B系列直立系列直立/下垂型洒水喷头下垂型洒水喷头消防安全知识消防安全知识适用火灾起因适用酒店场所
5、水泡沫二氧化碳粉末卤代烷纸、木屑、纺织品、一般场所 易燃液体 厨房 易燃气体 喷漆工场、变配电 电力危险 变电所、发电机房 汽车 汽车库 各类灭火介质适用范围一览表消防安全知识消防安全知识 火灾的分类火灾的分类 一般情况下火灾分为A、B、C、D四类A类火灾；指固体物质火灾，这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。如木材，棉，毛，麻，纸等。B类火灾；指液体火灾和可熔化的固体火灾，如汽油，煤油，沥清等。C类火灾；指气体火灾。如煤气，天然气，甲烷等。D类火灾；指金属火灾。如钾，钠，镁等。消防安全知识消防安全知识 根据火灾损害的大小，火灾可分为三类根据火灾损害的大小，火灾可分为三类特
6、大火灾；死亡十人以上（含十人），重伤二十人以上，死亡，重伤二十人以上，受害五十户以上，直接财产损失100万元以上。重大火灾；死亡三人以上，重伤十人以上，死亡，重伤十人以上，受灾三十户以上，直接损失财产三十万以上。不具备前面两项情形的火灾，即为一般火灾。安全防范安全防范 如何保障安全如何保障安全 人防 技防 物防安全防范安全防范如何保障安全如何保障安全人防l要具备很强的安全意识和责任心l有一定的安全防范知识和技能l制定完善的安全防范制度及应急措施安全防范安全防范如何保障安全如何保障安全技防l监控及防盗报警系统（电视监控、门窗磁报警）l周边安全防范系统（红外线报警）l楼宇可视对讲系统l感应式精确巡
7、更子系统l烟、火报警系统（煤气泄漏、感烟、温探头）l出入门禁控制系统安全防范安全防范l物防物防l保险柜l防盗门窗l院墙l栅栏等如何保障安全如何保障安全安全防范安全防范意识是安全的-前提责任是安全的-基础制度是安全的-保障 要形成制度使其不能、教育使其不违、检查使其不漏、奖罚使其不懒、严惩使其不怠的安全保障环境.l三、酒店安全管理三、酒店安全管理l （一）含义：酒店安全管理指酒店为了保障（一）含义：酒店安全管理指酒店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及酒店自身的客人、员工的人身和财产安全以及酒店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调与管理等财产安全而进行的计划、组织、协调与管理等系列活动的总称
8、。系列活动的总称。（二）目的：（二）目的：保证客人人身安全，财产安全和秘密不泄露；保保证客人人身安全，财产安全和秘密不泄露；保证酒店公共财产不受破坏，被盗，遗失，不出任证酒店公共财产不受破坏，被盗，遗失，不出任何安全事故。何安全事故。（三）处理原则：（三）处理原则：预防为主预防为主l（四）酒店安全管理涉及以下三个层面。（四）酒店安全管理涉及以下三个层面。l1、宏观行业安全管理、宏观行业安全管理l2、微观酒店企业安全管理、微观酒店企业安全管理l3、客人管理、客人管理l 对客人的管理与引导，客人的自我安全管对客人的管理与引导，客人的自我安全管理。理。l（一）酒店安全管理的内容（一）酒店安全管理的内
9、容l 1、建立有效的安全组织与安全网络、建立有效的安全组织与安全网络l2、制定科学的安全管理计划、制度与安全管、制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施理措施l3、紧急情况的应对与管理、紧急情况的应对与管理四、酒店安全管理的内容与特点四、酒店安全管理的内容与特点l（二）酒店安全管理的特点（二）酒店安全管理的特点l1、国际性、国际性l2、复杂性、复杂性l3、广泛性、广泛性l（1）安全管理内容的广泛性）安全管理内容的广泛性l（2）安全管理涉及范畴的广泛性。）安全管理涉及范畴的广泛性。四、酒店安全管理的内容与特点四、酒店安全管理的内容与特点l（4）全过程性）全过程性l（5）突发性）突发性l（6）强
10、制性）强制性l（7）全员性）全员性l（8）政策性）政策性四、酒店安全管理的内容与特点四、酒店安全管理的内容与特点五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点前厅部前厅部 严把入住登记关认真核对有效证件严把入住登记关认真核对有效证件有效证件：能够证明本人真实身份且在有效期内有效证件：能够证明本人真实身份且在有效期内的证件的证件证件种类：身份证护照证件种类：身份证护照军官证驾驶证军官证驾驶证五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点前厅部前厅部 行李保管行李保管 加盖防护罩加盖防护罩-专人看管专人看管 设立行李保管室设立行李保管室-严格出入库登记严格出入库登记 长期无人认领的行李长期无人认领的行
11、李-检查上交统一管理检查上交统一管理五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l前厅部门童充当保安的角色门童充当保安的角色前台留意诈骗前台留意诈骗“高手高手”五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l 客房部客房部 问题问题 如遇有自称是客人的亲属、朋友，要求服务员帮助如遇有自称是客人的亲属、朋友，要求服务员帮助开门怎么办？开门怎么办？服务员正在做房时，如遇客人返回房间时怎么办？服务员正在做房时，如遇客人返回房间时怎么办？客人遗留物客人遗留物(遗弃物遗弃物)怎样处理？怎样处理？服务员发现服务员发现客房钥匙丢失怎么办客房钥匙丢失怎么办？五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点客房部客房
12、部 如遇有自称是客人的亲属、朋友，要求服如遇有自称是客人的亲属、朋友，要求服务员帮助开门时，服务员一律不准替客人开门务员帮助开门时，服务员一律不准替客人开门,应由房务中心或前台处理。应由房务中心或前台处理。l 客房部客房部 服务员正在做房时，如遇客人返回房间，要服务员正在做房时，如遇客人返回房间，要查验客人的房卡及确认房间钥匙，确认无误后方查验客人的房卡及确认房间钥匙，确认无误后方能让客人进入房间。能让客人进入房间。五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l 客房部客房部 服务员发现客人遗留物品服务员发现客人遗留物品 要及时通知领班，并最迟在做完
13、房后上客房要及时通知领班，并最迟在做完房后上客房部，不能归为己有，更不能随意当作部，不能归为己有，更不能随意当作“遗弃物遗弃物”仍掉。仍掉。五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l 客房部客房部 服务员发现客房钥匙或房卡丢失，先请客人换房服务员发现客房钥匙或房卡丢失，先请客人换房,然然后立即向部门经理及保安部报告，保安部要及时派人后立即向部门经理及保安部报告，保安部要及时派人到丢失钥匙或房卡的所属客房区域加强巡视，客房部到丢失钥匙或房卡的所属客房区域加强巡视，客房部经理要立即制作新的电子钥匙，将门锁更新。经理要立即制作新的电子钥匙，将门锁更新。五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点
14、l 客房部客房部 钥匙管理钥匙管理 按级配置按级配置 领取交还登记领取交还登记 严格使用保管严格使用保管 五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l 客房部客房部 其它安全问题其它安全问题 每日上岗前要掌握本工作区域的房态，清楚新入住客每日上岗前要掌握本工作区域的房态，清楚新入住客 人的情况；人的情况；客房服务员在日常工作中进入住客房间要如实填写进客房服务员在日常工作中进入住客房间要如实填写进 房记录，记清进、出时间和进房目的；房记录，记清进、出时间和进房目的；客房服务员离开客房时要检查门锁及锁库是否完好，客房服务员离开客房时要检查门锁及锁库是否完好，确认门锁好后方可离开；确认门锁好后方可
15、离开；严格按程序和制度办事严格按程序和制度办事:坚持坚持“做一间、开一间做一间、开一间;完一完一 间、锁一间间、锁一间”的原则。的原则。五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l客房部客房部自杀：注意登记时注意神情恍惚者；客房长时间不让服务员自杀：注意登记时注意神情恍惚者；客房长时间不让服务员打扫；长时间挂打扫；长时间挂“请勿打扰请勿打扰”牌牌吸毒吸毒:吸毒者的特点吸毒者的特点静脉注射吸毒者手臂上可见针眼，有的腿上或其他身体部位静脉注射吸毒者手臂上可见针眼，有的腿上或其他身体部位可能都有针孔。可能都有针孔。吸毒后原有的生活规律会发生明显改变。绝大多数人生活规吸毒后原有的生活规律会发生明显改
16、变。绝大多数人生活规律颠倒，晚上吸毒，白天睡觉律颠倒，晚上吸毒，白天睡觉 。房间有针管、锡纸房间有针管、锡纸 。员工安全：遵守安全操作规范，防止发生安全事故。（擦窗、员工安全：遵守安全操作规范，防止发生安全事故。（擦窗、用电）用电）五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点餐厅的发案特点防 盗食品安全厨房火灾五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l 餐厅的发案特点餐厅的发案特点:防防 盗盗“拎包拎包”-犯罪分子乘用餐客人不注意时犯罪分子乘用餐客人不注意时,偷偷走客人放在桌下或椅子上的提包。走客人放在桌下或椅子上的提包。“掏兜掏兜”-平时客人用餐时，一般习惯将外平时客人用餐时，一般习惯将
17、外衣搭套在椅背上，犯罪分子假借用餐的机会也衣搭套在椅背上，犯罪分子假借用餐的机会也会将外衣搭套在自己的椅背上，与用餐客人呈会将外衣搭套在自己的椅背上，与用餐客人呈背靠背的形式，反手偷窃衣兜内的钱财。背靠背的形式，反手偷窃衣兜内的钱财。五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l 餐厅的发案特点餐厅的发案特点:防防 盗盗 犯罪分子的习惯做法犯罪分子的习惯做法 选择就餐客人较多的部位落座；选择就餐客人较多的部位落座；常以等人的名义；常以等人的名义；用餐简单（可能仅用一杯饮料）；用餐简单（可能仅用一杯饮料）；提前结帐（点完食品后立即结帐，便于作案提前结帐（点完食品后立即结帐，便于作案后及时逃离现场
18、）。后及时逃离现场）。五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l 餐厅发案的一般防范餐厅发案的一般防范 提示客人将提包、衣物放在外人不易接触到的地方；提示客人将提包、衣物放在外人不易接触到的地方；将客人搭套在椅背上的外衣套上椅套；将客人搭套在椅背上的外衣套上椅套；“以轰为主以轰为主”，发现可疑人时及时向保安部报告，保，发现可疑人时及时向保安部报告，保安部应立即派人前去安部应立即派人前去“盯看盯看”，可让嫌疑人意识到已，可让嫌疑人意识到已经被保安员注意，从而使其打消作案的念头。经被保安员注意，从而使其打消作案的念头。五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l厨房火灾厨房火灾l厨房厨房烟囱
19、高温使排烟管道内的油垢发生燃烧排烟管道内的油垢发生燃烧l厨房火灾多数是跑气漏气造成的。厨房火灾多数是跑气漏气造成的。灶具劣质或灶具劣质或连接胶管破裂造成气体泄漏，跑出的气体会迅连接胶管破裂造成气体泄漏，跑出的气体会迅速膨胀到原体积的速膨胀到原体积的250250倍，并吸收大量的热，倍，并吸收大量的热，这种气体与空气混合后形成爆炸混合物，其达这种气体与空气混合后形成爆炸混合物，其达到爆炸浓度范围后遇明火就会引起爆燃起火事到爆炸浓度范围后遇明火就会引起爆燃起火事故。这种爆燃的速度极快，只在一瞬间完成，故。这种爆燃的速度极快，只在一瞬间完成，在其周围的人员无法逃脱，必遭厄运。在其周围的人员无法逃脱，必
20、遭厄运。五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l 收银台的发案特点 假币 贪污 偷窃 抢劫五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点收银台（员）的安全防范收银台（员）的安全防范 必要的电视监控必要的电视监控 严格钥匙管理，钱箱随时保持锁闭，他人不得接触；严格钥匙管理，钱箱随时保持锁闭，他人不得接触；严格交接班时清点、核对、签字程序；严格交接班时清点、核对、签字程序；第二节第二节 酒店安全网络与安全组织酒店安全网络与安全组织l一、安全网络一、安全网络l（一）现代酒店层网络（一）现代酒店层网络l（二）部门管理层网络（二）部门管理层网络l（三）楼面服务层网络（三）楼面服务层网络第一层：第一层
21、：现代酒店层网络：1 1、构成成员：、构成成员：高层领导、保安部经理及高层领导、保安部经理及酒店其他部门经理组成。酒店其他部门经理组成。2 2、职责内容：、职责内容：、指导安全工作的开展：指导安全工作的开展：、制定酒店安全计划与制度：制定酒店安全计划与制度：、并督促其有效落实：并督促其有效落实：第二层：部门管理层网络：第二层：部门管理层网络：1 1、构成成员：、构成成员：房务部、各楼层管理人员、房务部、各楼层管理人员、酒店保安部的中层管理者及各部门管理人酒店保安部的中层管理者及各部门管理人员员2 2、职责内容：、职责内容：具体指导并落实各项制度：具体指导并落实各项制度：制定具体的安全管理职责制
22、定具体的安全管理职责：并督促其有效落实：并督促其有效落实：第三层：楼面服务层网络：第三层：楼面服务层网络：1 1、构成成员：、构成成员：酒店的一线服务人员。酒店的一线服务人员。2 2、职责内容：、职责内容：严格按照酒店安全管理层制定的各项严格按照酒店安全管理层制定的各项规章制度。（工作岗位职责）规章制度。（工作岗位职责）保安部经理的岗位职责：保安部经理的岗位职责：报告上级：总经理 督导下级：保安主管、消防员 联系部门：酒店各部门1 1、负责保安部的全面工作，全面贯彻落实总经理下达的各项工作、负责保安部的全面工作，全面贯彻落实总经理下达的各项工作任务，当好总经理安全工作的参谋和助手。任务，当好总
23、经理安全工作的参谋和助手。2 2、与人事培训部配合，负责本部门的人员调配和部门内部人员选、与人事培训部配合，负责本部门的人员调配和部门内部人员选拔、聘用、教育、培训、考核、奖惩、辞退等管理工作。拔、聘用、教育、培训、考核、奖惩、辞退等管理工作。3 3、根据根据“预防为主预防为主”的保卫工作方针，在酒店内开展以的保卫工作方针，在酒店内开展以“四防四防”（防火、防盗、防破坏、防恶性事故发生）为中心的安全教（防火、防盗、防破坏、防恶性事故发生）为中心的安全教育和法制教育。育和法制教育。4 4、贯彻安全保卫工作贯彻安全保卫工作“谁主管，谁负责谁主管，谁负责”的原则，落实安全责的原则，落实安全责任制，协
24、助酒店各部门，把安全职责纳入部门管理工作日程当任制，协助酒店各部门，把安全职责纳入部门管理工作日程当中。中。5 5、负责重大节日、大型会议及外宾和团队的安全保卫工作。特负责重大节日、大型会议及外宾和团队的安全保卫工作。特别是有重要首长、贵宾抵离店时，要亲自到场指挥，确保安全。别是有重要首长、贵宾抵离店时，要亲自到场指挥，确保安全。6 6、在酒店防火安全领导小组的领导下，掌握酒店防火系统，制定防、在酒店防火安全领导小组的领导下，掌握酒店防火系统，制定防火规章制度与计划。履行消防监督检查职能，组织和领导义务消火规章制度与计划。履行消防监督检查职能，组织和领导义务消防队，防范火灾发生。负责调查酒店内
25、发生的火灾事故。防队，防范火灾发生。负责调查酒店内发生的火灾事故。7 7、接待有关宾客对酒店安全工作方面提出的投诉，并进行处理。、接待有关宾客对酒店安全工作方面提出的投诉，并进行处理。8 8、配合公安机关、国家安全部门及上级有关执法机关来酒店协查、配合公安机关、国家安全部门及上级有关执法机关来酒店协查、指导各项工作。指导各项工作。9 9、协助酒店领导，定期进行安全检查，发现问题立即处理。、协助酒店领导，定期进行安全检查，发现问题立即处理。1010、负责健立健全酒店及本部门安全方面的有关记录和档案。、负责健立健全酒店及本部门安全方面的有关记录和档案。1111、定期召开部门管理例会。、定期召开部门
26、管理例会。保安部主管的岗位职责：保安部主管的岗位职责：报告上级：保安部经理报告上级：保安部经理 督导下级：保安部各班组领班督导下级：保安部各班组领班 联系部门：酒店各部门联系部门：酒店各部门 1 1、在保安部经理领导下进行工作，直接对其负责，执行交办的各项、在保安部经理领导下进行工作，直接对其负责，执行交办的各项任务和临时授权的其他职责。任务和临时授权的其他职责。2 2、协助保安部经理制定各项工作计划。负责对领班的工作进行督促、协助保安部经理制定各项工作计划。负责对领班的工作进行督促和检查。和检查。3 3、负责保安部员工的教育、培训，抓好员工思想教育和法制安全教负责保安部员工的教育、培训，抓好
27、员工思想教育和法制安全教育，使全体员工团结一致。育，使全体员工团结一致。4 4、协助酒店各部门建立健全安全保卫组织，培训各部门的骨干力量。、协助酒店各部门建立健全安全保卫组织，培训各部门的骨干力量。5 5、做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。违禁物品。6 6、经常巡查酒店的各项安全制度在各部门的执行情况。发现客人有、经常巡查酒店的各项安全制度在各部门的执行情况。发现客人有借酒闹事及出现违法事件的，及时处理。借酒闹事及出现违法事件的，及时处理。7 7、每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况
28、，、每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全。确保宾客安全。8 8、熟悉消防业务知识，协助保安部经理制定消防工作计划和组织义、熟悉消防业务知识，协助保安部经理制定消防工作计划和组织义务消防队的演练与培训。务消防队的演练与培训。9 9、熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工、熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态。作，使消防设施器材处于良好状态。1010、负责酒店要害部位的安全监督，确保安全。、负责酒店要害部位的安全监督，确保安全。1111、负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。、负责检查
29、会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。1212、负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。、负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。1313、每天向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。、每天向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。第二节第二节 酒店安全网络与安全组织酒店安全网络与安全组织l二、安全组织与安全职责二、安全组织与安全职责l（一）安全管理小组（一）安全管理小组l主要职责：主要职责：l（1）协助现代酒店管理者制定、实施各部门的）协助现代酒店管理者制定、实施各部门的安全计划。安全计划。l（2）对现代酒店员工开展安全教育，进行安全）对现代酒店员工开展安全教育，进
30、行安全工作程序及技术的训练。工作程序及技术的训练。l（3）将现代酒店的安全管理工作与现代酒店的）将现代酒店的安全管理工作与现代酒店的整体管理工作统一、协调起来。整体管理工作统一、协调起来。第二节第二节 酒店安全网络与安全组织酒店安全网络与安全组织l（4）保证现代酒店内各种安全设备设施始终）保证现代酒店内各种安全设备设施始终处于良好的使用状态。处于良好的使用状态。l（5）组织开展现代酒店各部门安全管理工作）组织开展现代酒店各部门安全管理工作的各项活动，扶着对各部门的安全管理工作进的各项活动，扶着对各部门的安全管理工作进行阶段性分析。行阶段性分析。l（6）指导现代酒店治安协管小组开展日常治）指导现
31、代酒店治安协管小组开展日常治安管理工作。安管理工作。第二节第二节 酒店安全网络与安全组织酒店安全网络与安全组织l（二）治安协管小组（二）治安协管小组l（1）协助部门安全管理小组执行日常安全管理）协助部门安全管理小组执行日常安全管理工作。工作。l（2）对部门公共区域、电梯入口进行必要的监）对部门公共区域、电梯入口进行必要的监控。控。l（3）协作部门安全管理小组及保安部调查和处）协作部门安全管理小组及保安部调查和处理客人报告的各种涉及安全问题的事件。理客人报告的各种涉及安全问题的事件。l（4）对客人在客房内的隐私安全、心里安全、）对客人在客房内的隐私安全、心里安全、生活安全负责，协助客人做好安全防
32、范工作。生活安全负责，协助客人做好安全防范工作。第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理l（一）客人生命、财产的安全控制与管理（一）客人生命、财产的安全控制与管理l1、入口控制与管理、入口控制与管理l（1）酒店大门入口控制与管理）酒店大门入口控制与管理l（2）电梯入口控制与管理）电梯入口控制与管理l（3）楼层走道安全控制与管理）楼层走道安全控制与管理第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l2、客房安全控制与管理、客房安全控制与管理l1）客房门锁与钥匙控
33、制与管理）客房门锁与钥匙控制与管理l（1）对于电子门锁系统，总服务台电子门锁卡编码、）对于电子门锁系统，总服务台电子门锁卡编码、改码和发放客房门锁卡的地方。改码和发放客房门锁卡的地方。l（2）客人丢失门锁卡时，可以到总服务台补领。）客人丢失门锁卡时，可以到总服务台补领。l（3）工作人员，尤其是客房服务员所掌握的万能钥）工作人员，尤其是客房服务员所掌握的万能钥匙卡不能随意丢放。匙卡不能随意丢放。l（4）防止掌握客房门锁卡的工作人员图谋不轨。）防止掌握客房门锁卡的工作人员图谋不轨。第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l2）客房内设施设备安全控制与管理）客房内设
34、施设备安全控制与管理（1）电器设备安全控制与管理）电器设备安全控制与管理（2）卫生间及饮水控制与管理）卫生间及饮水控制与管理（3）家具设施安全）家具设施安全（4）其他方面的安全控制与管理）其他方面的安全控制与管理第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l3、客人财物保管箱的安全控制与管理、客人财物保管箱的安全控制与管理l现代酒店客人财物保管箱有两类：现代酒店客人财物保管箱有两类：l一类设在酒店总台内一类设在酒店总台内l另一类则为客房内个人常用的保险箱。另一类则为客房内个人常用的保险箱。第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l
35、（二）员工的安全控制与管理（二）员工的安全控制与管理l1、劳动保护措施、劳动保护措施l（1）岗位工作的劳动保护与安全标准。）岗位工作的劳动保护与安全标准。l（2）岗位培训中的安全培训）岗位培训中的安全培训第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施2、员工个人财物安全保护、员工个人财物安全保护l（1）员工宿舍内员工个人财产保护）员工宿舍内员工个人财产保护l（2）更衣室个人衣物储藏箱安全保护）更衣室个人衣物储藏箱安全保护l3、员工免遭外来的侵袭控制、员工免遭外来的侵袭控制第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l三、现代酒店财产的安
36、全控制与管理三、现代酒店财产的安全控制与管理l1、员工偷盗行为的防范与控制、员工偷盗行为的防范与控制l2、客人偷盗行为的防范与控制、客人偷盗行为的防范与控制l 酒店物品的高档性、稀有性及无法购酒店物品的高档性、稀有性及无法购买性，住店客人容易产生偷盗行为。买性，住店客人容易产生偷盗行为。第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l3、外来人员偷盗行为的防范与控制、外来人员偷盗行为的防范与控制l（1）不法分子和外来窃贼的防范与控制）不法分子和外来窃贼的防范与控制l（2）外来公务人员的防范与控制）外来公务人员的防范与控制l（3）访客的防范与控制）访客的防范与控制第三
37、节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l二、防火安全计划与消防管理二、防火安全计划与消防管理l（一）现代酒店火灾原因分析（一）现代酒店火灾原因分析l1、客人吸烟、客人吸烟l2、电器设备故障、电器设备故障 l3、大量易燃材料、大量易燃材料l4、火情发现不及时、火情发现不及时l5、消防设施、设备配备不足、消防设施、设备配备不足l6、未及时通知消防部门、未及时通知消防部门l7、违反了消防法规、消防管理不善、违反了消防法规、消防管理不善第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l（二）酒店火灾人员（二）酒店火灾人员 伤亡原因分析伤亡原因分
38、析l1、发生火灾时未及时通知客人、发生火灾时未及时通知客人l2、没有防火救灾的预案、没有防火救灾的预案l3、使用大量有毒的装饰材料、使用大量有毒的装饰材料第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l4、火灾发生时人们的异常心里与行为、火灾发生时人们的异常心里与行为l（1）向熟悉的出口逃生）向熟悉的出口逃生l（2）盲目跟着他人逃生）盲目跟着他人逃生l（3）判断错误）判断错误l（4）失去理智）失去理智第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l（三）防火安全计划与消防管理（三）防火安全计划与消防管理l1、消防安全告示、消防安全告示l
39、告示可以从客人入店时进行。告示可以从客人入店时进行。l2、防火安全计划与制度、防火安全计划与制度l “预防为主，防消结合预防为主，防消结合”第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l（四）火灾紧急计划与控制、管理（四）火灾紧急计划与控制、管理l（1）酒店消防委员会（）酒店消防委员会（2）酒店消防队）酒店消防队l（3）保安部）保安部 （4）前厅部人员）前厅部人员l（5）工程部）工程部 （6）医务人员）医务人员l（7）楼层服务员）楼层服务员l（五）火灾疏散计划与管理（五）火灾疏散计划与管理第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l
40、三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施l（一）娼妓与酒店名誉安全的控制与管理（一）娼妓与酒店名誉安全的控制与管理l（1）“盯盯”：若有嫌疑的女宾进入现代酒店，：若有嫌疑的女宾进入现代酒店，大堂保安就要大堂保安就要“盯盯”。l（2）“堵堵”：当楼层值台员接到大堂保安的：当楼层值台员接到大堂保安的信息后，就得堵。信息后，就得堵。l（3）“记记”：楼层服务员什么样的访客在什：楼层服务员什么样的访客在什么时间访问那间客房。么时间访问那间客房。第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l（二）客人的心理及信息安全控制与管理（二）客
41、人的心理及信息安全控制与管理l 现代酒店员工不应将客人情况向外人泄露。现代酒店员工不应将客人情况向外人泄露。l（三）逃帐与酒店经济安全控制与管理（三）逃帐与酒店经济安全控制与管理l 现代酒店还可能遭受客人的现代酒店还可能遭受客人的“无形盗窃无形盗窃”而蒙收损失。而蒙收损失。第三节第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施酒店安全管理的计划、制度与措施l酒店应采取一些有效的预防措施，如：酒店应采取一些有效的预防措施，如：l（1）在客人登记入住时，检查外国客人的护照。）在客人登记入住时，检查外国客人的护照。l（2）验证客人提交的信用卡。）验证客人提交的信用卡。l（3）收银员应熟悉了解各国货币及各种旅行
42、支票，并）收银员应熟悉了解各国货币及各种旅行支票，并借助货币检验机来辨别伪币及伪支票。借助货币检验机来辨别伪币及伪支票。l（4）对既无预定，又无行李的客人，要求先付房费。）对既无预定，又无行李的客人，要求先付房费。l（5）各营业点收银员应将佘款账单转至总服务台。）各营业点收银员应将佘款账单转至总服务台。第四节第四节 紧急情况的应对与管理紧急情况的应对与管理l一、国内客人违法的处理一、国内客人违法的处理l 保安部值班人员在接到有关客人违保安部值班人员在接到有关客人违法的报告后，应当立即问明事情发生的法的报告后，应当立即问明事情发生的地点和经过，记录下当事人的姓名、性地点和经过，记录下当事人的姓名
43、、性别、年龄、身份等。别、年龄、身份等。第四节第四节 紧急情况的应对与管理紧急情况的应对与管理l二、涉外案件处理二、涉外案件处理l 及时通知外国驻华领事馆或大使馆，通知及时通知外国驻华领事馆或大使馆，通知的内容包括外国人的外文姓名、性别、入境时的内容包括外国人的外文姓名、性别、入境时间、护照或证件号码，案件发生的时间、地点间、护照或证件号码，案件发生的时间、地点及有关情况，当事人违章、违法、犯罪的主要及有关情况，当事人违章、违法、犯罪的主要事实，已采取的法律措施及法律依据等。事实，已采取的法律措施及法律依据等。第四节第四节 紧急情况的应对与管理紧急情况的应对与管理l三、食物中毒事故处理三、食物
44、中毒事故处理l（一）食物中毒类型（一）食物中毒类型 细菌性食物中毒细菌性食物中毒 化学性食物中毒化学性食物中毒 有毒食物中毒有毒食物中毒第四节第四节 紧急情况的应对与管理紧急情况的应对与管理（二）客人食物中毒的原因（二）客人食物中毒的原因1、酒店过失而造成客人的食物中毒或食源性疾、酒店过失而造成客人的食物中毒或食源性疾病病2、由于酒店外部原因而造成客人的食物中毒或、由于酒店外部原因而造成客人的食物中毒或食源性疾病食源性疾病3、由于客人本身原因产生食源性疾病、由于客人本身原因产生食源性疾病第四节第四节 紧急情况的应对与管理紧急情况的应对与管理四、停电事故的处理四、停电事故的处理保证所有员工平静的留守在各自的工作岗位上保证所有员工平静的留守在各自的工作岗位上向客人及员工说明这是停电事故向客人及员工说明这是停电事故转移滞留在电梯的客人转移滞留在电梯的客人派遣维修人员派遣维修人员安全人员加强巡逻安全人员加强巡逻