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1、第四模块第四模块 客户投诉处理客户投诉处理技能训练任务二技能训练任务二 客户投诉的调查处理客户投诉的调查处理 行动目标行动目标:v通过本行动的学习和训练，你将能够：通过本行动的学习和训练，你将能够：1 学会按流程调查送货延误、出现货损货差等问题；学会按流程调查送货延误、出现货损货差等问题；2 掌握公司内部的调查方法，学会填制客户投诉处理；掌握公司内部的调查方法，学会填制客户投诉处理；3 掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法；掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法；4 懂得根据调查的结果落实差错责任；懂得根据调查的结果落实差错责任；5 懂得如何根据调查结果与客人交涉；懂得如何根据调查结果与
2、客人交涉；6 学会填制客户投诉处理通知书。学会填制客户投诉处理通知书。根据第四模块客户投诉处理技能训练任务一根据第四模块客户投诉处理技能训练任务一“受理客户投诉受理客户投诉”中任务书上的内容，中任务书上的内容，完成下列任务：完成下列任务：我公司承诺：我公司承诺：“如果客户当天寄件能赶上当天航班，清关顺利，没任何延误的情况下，如果客户当天寄件能赶上当天航班，清关顺利，没任何延误的情况下，样品会在当地时间次日样品会在当地时间次日18：00前送达前送达”。我物流公司我物流公司“美国一日达美国一日达”运送样品的正常流程（以下是中国国内转运部分，所列时间运送样品的正常流程（以下是中国国内转运部分，所列时
3、间均为中国北京时间）：均为中国北京时间）：v20090220 13：00 前收件，赶一日达航班前收件，赶一日达航班v20090220 17：00 集货到机场集货到机场v20090220 18：00-19：00分拣货物分拣货物v20090220 19：00-22：00 海关检查货物海关检查货物v20090220 22：00-23：00 海关放行货物，货物装机海关放行货物，货物装机v20090220 23：00 飞机起飞飞机起飞（1）投诉已被受理，请扮演客户服务代表的角色，如何开展调查？请设计一个可行的调查）投诉已被受理，请扮演客户服务代表的角色，如何开展调查？请设计一个可行的调查方案。方案。（2
4、）在调查的过程中，你将要向哪些人及部门展开调查？请设计调查的方案并做好调查记）在调查的过程中，你将要向哪些人及部门展开调查？请设计调查的方案并做好调查记录，填制客户投诉处理表。录，填制客户投诉处理表。（3）请根据以下不同的调查结果，落实差错责任。）请根据以下不同的调查结果，落实差错责任。调查结果调查结果：根据物流信息系统，在：根据物流信息系统，在2月月20日日23：00前转运正常，但飞机起飞记录如下：前转运正常，但飞机起飞记录如下：v20090220 23：00 货物暂留机场（雷雨天气）货物暂留机场（雷雨天气）v20090221 23：00 飞机起飞飞机起飞调查结果调查结果：海关刚好抽检该批货
5、物，进行例行检查，货物于：海关刚好抽检该批货物，进行例行检查，货物于2009.02.21凌晨凌晨02：00海海关认为货物和单证均符合要求，予以放行，无法赶上关认为货物和单证均符合要求，予以放行，无法赶上2月月20日当天的航班。日当天的航班。（4）根据调查的结果填写客户投诉处理通知书。）根据调查的结果填写客户投诉处理通知书。任务书任务书(一一)锦囊一锦囊一:货物递送延误的原因货物递送延误的原因物物流流公公司司内内部部的的原原因因有不可抗力的原因有不可抗力的原因客户自身的原因客户自身的原因递送员失误（没及时收派件）递送到错误地址等）天气（暴雨、大雾、雷雨、风雪等）递送员上门收件时，货物没有准备好客
6、户服务代表失误（登记错误的寄件人地址，导致收件延误；提供错误信息等）地震、洪水、海啸等自然灾害递送员上门收件时，单证资料没有准备好运输工具故障社会问题（罢工、游行示威、暴动等中途要求退件，重新再寄分拣错误交通堵塞中途要求更改收件人的地址交叉调换货物无法联系收件人锦囊二锦囊二:货物递送延误的调查处理流程货物递送延误的调查处理流程地址不正确寄件人/收件人不在货物没有收/派件记录联系收件人/寄件人，告之地址不正确/收派件时客人不在，与客人再次核对地址，尽快安排收派件。解释延误原因在客户方，物流公司会尽快安排收派件，跟踪到货物签收。发信息联系派送部门及客服部门调查出错原因，并将调查结果回复客户，对物流
7、公司内部的失误向客户道歉（协商解决方案）。客户信息无误客 户 信息有误发信息联系派送部门，调查原因货物运转正常，只是物流信息系统没有登记“收/派件记录”向客户致歉，解释原因，并做好补录。货物事实上没有收/派，发信息联系派送部门调查出错原因，并将调查结果回复客户，对物流公司内部的失误向客户道歉（协商解决方案）。收/派件延误锦囊二锦囊二:货物递送延误的调查处理流程货物递送延误的调查处理流程客户没有准备好分拣错误交叉调换货物客户要求改地址客户要求退件礼貌地向客户解释延误的原因在客方，物流公司会尽快安排收派件，跟踪到货物签收。与双方客户确认外箱标识及单证的放置是否与货物对应，确认当天是否有寄出其他货物
8、发信息到派送部门，调查递送员及站务有否违反业务流程，造成货物交叉调换更正货物地址，尽快安排派送，跟踪货物至签收发信息到货物运转的所有部门，调查分拣错误原因，回复客户，致歉（赔偿）发信息到运输工具部门，确认事故原因，回复客户，致歉（协商解决方案）客户信息有误更正货物地址，尽快安排派送，跟踪货物至签收解释货物延误的原因是由不可抗力，寻求客户的谅解，协助客户解决问题。运 输 工具故障不可抗力客户信息无误锦囊三锦囊三:货物递送延误的调查处理技巧货物递送延误的调查处理技巧1 先解决问题，再调查原因，落实差错责任2 对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查（）对客户的调查（）对公司内部的调查 确认需要调查
9、的部门及具体责任人发送客户投诉登记表，明确要调查及要回复的内容（回复时间）综合分析各部门的回复及客户提供的信息落实差错责任，确定调查结果向客户回复调查结果，协商投诉处理（赔偿）方案向相关部门发送投诉处理通知书跟踪货物的签收情况及投诉处理方案的落实情况途径：电子邮件、内部电子商务/网络平台、内部QQ、电话填写货物延误投诉处理总结表锦囊四锦囊四:客户投诉调查表客户投诉调查表见附录:客户投诉调查表锦囊五锦囊五:客户投诉处理通知书客户投诉处理通知书通知部门：部门负责人：通知方式及联系信息：电话（）电话号码：电子邮件（）油箱地址：调查结果：差错责任方：客户要求：处理结果：备注：客户投诉受理编号：运单号码
10、：广州广州JS公司的李先生通过我物流公司向法国的客人公司的李先生通过我物流公司向法国的客人xx寄寄了两个水晶红酒杯作为礼物，每个红酒杯的价格是了两个水晶红酒杯作为礼物，每个红酒杯的价格是100美元。美元。当法国客人收到礼物时却发现，其中一个红酒杯出现多处裂痕，当法国客人收到礼物时却发现，其中一个红酒杯出现多处裂痕，于是拒绝签收，要求退回。于是拒绝签收，要求退回。（备注：该物流公司不向客户提供代客包装的服务）（备注：该物流公司不向客户提供代客包装的服务）v（1）该礼物已被退回我物流公司法国分工司，法国的客户服）该礼物已被退回我物流公司法国分工司，法国的客户服务同事因为不会中文，请求您（客服人员）
11、与中国客人交涉，务同事因为不会中文，请求您（客服人员）与中国客人交涉，请设计您的处理方案。请设计您的处理方案。v（2）你的处理方案还没设计好，中国客人已经打电话到客服）你的处理方案还没设计好，中国客人已经打电话到客服中心投诉，如果你是接待该投诉的客户服务代表，请问该如何中心投诉，如果你是接待该投诉的客户服务代表，请问该如何应对？应对？v（3）以下是物流公司各部门给你的回复及双方客人对货物包）以下是物流公司各部门给你的回复及双方客人对货物包装的描述，请你根据以下信息，按照装的描述，请你根据以下信息，按照“任务书任务书1”的模式，处的模式，处理该投诉并填写理该投诉并填写投诉登记表投诉登记表、客户投
12、诉处理表客户投诉处理表、客客户投诉处理通知书户投诉处理通知书。寄件人：货物内外包装良好，贴好封口，并在外箱加贴寄件人：货物内外包装良好，贴好封口，并在外箱加贴“易易碎品碎品”标志。标志。收件人：外箱没有出现破损，封口完好，两个杯子之间用一收件人：外箱没有出现破损，封口完好，两个杯子之间用一张瓦楞纸隔开，每个杯子用泡沫纸包裹。张瓦楞纸隔开，每个杯子用泡沫纸包裹。寄件地各部门：没发现异常。寄件地各部门：没发现异常。目的地派送站：派送前没发现异常。目的地派送站：派送前没发现异常。任务书任务书(二二)锦囊六锦囊六:破损货物的调查处理流程破损货物的调查处理流程包装不当联系寄件人、收件人、物流公司内部的相
13、关部门确认货物破损情况：内外包装的破损情况，所用的包装材料及包装的方式，货物破损的情况及数量（最好能提供破损的照片或视频）包装得当向客人解释破损原因是由于包装不当，责任不在物流公司向客户致歉，确认破损的货物是否可以维修，并索取能够证明货物申报价值的凭证（运单、商业发票等），物流公司会根据货物的破损程度、数量及承运价值与客户协商赔偿索赔部与客户协商赔偿处理方案获取客户帐户资料，发至物流公司财务部填写破损货物投诉处理总结表跟踪赔偿处理进展情况，确认客户是否收到账款货物破损v广州广州KK公司的何先生委托我物流公司向英国的公司的何先生委托我物流公司向英国的Brown先生寄出箱手机样品，内有先生寄出箱手
14、机样品，内有A、B、C、D、E、F型号手机各一台，共台。当型号手机各一台，共台。当Brown先先生打开外箱时，发现只装有生打开外箱时，发现只装有C、D、E、F型号手机型号手机各一台，其中各一台，其中A、B型号两台手机不翼而飞。为此，型号两台手机不翼而飞。为此，Brown先生致电物流公司投诉。先生致电物流公司投诉。v分角色扮演何先生和物流公司的客服代表，按照分角色扮演何先生和物流公司的客服代表，按照“任务书任务书1”的模式，处理该投诉并填写的模式，处理该投诉并填写客户投诉调客户投诉调查表查表、客户投诉处理通知书客户投诉处理通知书。任务书任务书(三三)锦囊七锦囊七:货差事故的投诉调查处理货差事故的
15、投诉调查处理货物出现货差（箱内缺少货物空箱）联系寄件人收件人确认：内外包装情况、外箱有否破损、缺少货物的描述、箱数、数量、单价及总价。包装得当包装不当向客人解释破损原因是由于包装不当，责任不在物流公司查物流信息系统发信息到起止地清关部，确认是否有海关开箱验货的记录。发信息到起止地派送站确认派送时货物的包装情况。根据货物的运输路线搜索，查看是否有相似的遗留货物。货物缺少的原因是因为海关的问题：向客户解释并寻求客户的理解。货物的缺少是由于物流公司的责任或无法确定：告知客户并致歉，征询客户意见是否要补寄缺少货物，与客户商讨赔偿方案。缺少货物被找到：告之客户并致歉，安排优先转运给收件人，跟踪货物至签收。填写货差货物投诉处理总结表跟踪投诉处理进展情况，直到客户问题被解决行动加固行动加固 广州JS公司的李先生委托我物流公司向日本DD会馆的惠子小姐寄出12箱精密仪器，但惠子小姐只收到10箱。为此，李先生致电物流公司投诉。分角色扮演李先生和物流公司的客服代表，处理该投诉。