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1、侯德友协管部新员工入职培训协管部新员工入职培训 2016-7-10第一页，编辑于星期一：十二点十六分。*目录 基本认知：基本认知：协管员是什么？协管员是什么？正确定位：正确定位：协管员做什么？协管员做什么？角色把握：角色把握：协管员怎么做？协管员怎么做？第二页，编辑于星期一：十二点十六分。*协管员是什么？协管员是什么？第三页，编辑于星期一：十二点十六分。*uu物业：物业：是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。uu物业管理：物业管理：通常是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋建筑及其相关的设备、设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管
2、理项目进行维修、养护、管理、维护区域内的环境卫生和秩序的活动（简称：客服、工程、协管、保洁、绿化）。uu物业协管物业协管部部：落实各项治安、消防制度落实各项治安、消防制度,维护小区秩序维护小区秩序,及时发现和打击违法犯及时发现和打击违法犯罪活动罪活动,保护小区设施设备及辖区内用户的财产安全的部门。保护小区设施设备及辖区内用户的财产安全的部门。uu物业协管物业协管：就是通过一定的技术手段和方法，预防和终止人为和自然：就是通过一定的技术手段和方法，预防和终止人为和自然灾害事故的发生，如电线短路、电梯关人、水管爆裂、火灾事故的预灾害事故的发生，如电线短路、电梯关人、水管爆裂、火灾事故的预防和及时处置
3、，以及人为事故、偷盗以及其他刑事案件、流氓活动及防和及时处置，以及人为事故、偷盗以及其他刑事案件、流氓活动及各种破坏活动的预防与制止，以确保业主或使用者人身不受伤害，财各种破坏活动的预防与制止，以确保业主或使用者人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活的正常秩序得到维护。物不受损失，工作、生活的正常秩序得到维护。协管员的概念第四页，编辑于星期一：十二点十六分。*协管员协管员是公司的第一张名片，第一扇窗口，是公司的脸面；协管员协管员的形象直接代表公司的形象。第五页，编辑于星期一：十二点十六分。物业协管和与公安机关的区别（一）性质和任务不同（一）性质和任务不同 公安机关是国家专政机关，其重要职责是镇
4、压威胁和危害国家安全的敌对势力，预防和打击危害社会的刑事犯罪，保卫人民生命财产安全，维护社会治安秩序。而物业公司是向业主及使用人提供安全防范服务的企业，其职责是预防、制止在区域内发生的各种危害业主及使用人人身、财产安全的自然灾害、人为事故及违法犯罪活动。（二）职权不同（二）职权不同 公安机关在执行任务时可依法行使国家权力，可以依法使用一定特殊的手段，如侦察、审讯、拘留、收容审查等。而物业协管则不能采取上述手段，只可依据与业主及使用人签订的合同，协助和配合公安机关执法，在执勤中有权对可疑人员进行盘问，有权将现行违法犯罪嫌疑人扭送公安机关处理。（三）社会职能不同（三）社会职能不同 公安机关可以采取
5、公开或秘密的行政执法手段治理社会治安，而物业公司主要是根据合同依法提供安全防范服务。除此之外，公安机关是各级政府的行政执法部门，而物业协管部是在公安机关指导下的治安防范组织。根据有关规定，公安机关对物业协管实行领导和监督，并指导协管员开展安全防范工作，其行为是国家行为。物业协管部受公安机关领导，为社会提供安全防范服务，是公安机关的辅助力量，其行为是企业行为或者说是社会行为。第六页，编辑于星期一：十二点十六分。协管员的工作特点（一）特许性 依照协管服务管理条例的规定，物业公司自开始协管服务之日起30日内要向所在地设区的市级人民政府公安机关备案。（二）有偿性 物业公司为业主提供协管服务时，要向业主
6、收取相应的费用，这种服务是等价有偿的服务，不是无偿的、义务的。物业公司的有偿安全服务与公安机关为社会提供的公共安全服务具有本质上的区别。（三）防范性（三）防范性 从协管服务的内容和形式上看，守护、巡逻、押运、随身护卫及秩序维护、安全检查等，主要是为业主或服务区域提供安全防范服务，其目的是通过加强防范，确保业主或服务区域内的人身及财产安全，因此，防范为主是协管服务的一个显著特点。（四）契约性 物业公司在提供协管服务前，要与业主签订物业服务合同，并依据合同为业主提供安全服务。合同是物业公司必须信守的契约。对违法的协管服务要求，物业公司和协管员应当拒绝，并向公安机关报告。（五）风险性（五）风险性 协
7、管员在守护、巡逻、押运、秩序维护等协管服务的过程中，往往会因为预防和制止不法侵害遭遇违法犯罪嫌疑人的袭击，有时会因为扑救火灾、紧急救援、处置突发事件等而受到意外伤害。因此，协管员在服务过程中，要树立安全意识和自我保护意识，尽量避免或降低风险。第七页，编辑于星期一：十二点十六分。*协管员做什么？第八页，编辑于星期一：十二点十六分。协管员的作用协管员的作用（一）确保物业及附属设备、公共场所、建筑地段等不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失维护和保养物业及附属设备、公共场所、建筑地段等，能延长物业使用年限，提高物业的使用价值，从而使物业得到保值、增值。在正常情况下，砖木结构的房屋使用寿命为年至年，混合结
8、构的房屋使用寿命为年至年，框架结构的房屋使用寿命为年至年。在物业的使用寿命期限内及时制止人为因素的破坏，延长物业的使用寿命，使物业发挥最大的使用价值和经济价值，是物业协管的一项重要任务。（二）防止或预防任何危及业主或使用人的生命财产安全的行为生命权，是公民最重要的权利，是工作和生活的先决条件。财产是公民用来满足物质生活需要的物质资料，是进行一切社会活动的基础，是人们生存、发展的基本保障。保障业主或使用人的生命财产安全是物业协管的根本任务。第九页，编辑于星期一：十二点十六分。协管员的作用协管员的作用（三）终止任何影响业主或使用人身心健康的行为，维护正常的生活秩序（三）终止任何影响业主或使用人身心
9、健康的行为，维护正常的生活秩序消除如噪声、废气对业主或使用人的影响，维持正常的交通秩序，以及制止外来人员的骚扰，是物业协管的重要任务。例如，采取相应措施，严禁任何推销人员，各类修补、买卖、旧物回收等流动闲杂人员进入辖区，不准装修工程队擅自进入辖区内找生意；禁止非辖区内的机动车辆驶入辖区，确需进入的要按规定办好登记手续，驶出时查验车内有无可疑物品等，从而维护正常的生活秩序与工作秩序，保障业主或使用人的身心健康。（四）加强小区、小区内的精神文明建设，减少邻里纠纷（四）加强小区、小区内的精神文明建设，减少邻里纠纷邻里关系，是生活在一定区域内共享同一空间和设施的住户彼此通过人际交往结成的社会关系。人们
10、对居住环境的要求往往存在着一些矛盾：既希望有和睦、友好的人际关系，又希望不受到邻里的干扰，保护自己的隐私。在这种要求下，邻里之间就难免产生各种矛盾和纠纷。此类问题产生后，协管员应正确、及时地进行处理，从而促进邻里的团结和社会的稳定。（五）预防和打击各种犯罪，确保一方安全，为社会稳定创造条件（五）预防和打击各种犯罪，确保一方安全，为社会稳定创造条件协管员要准时上下班和交接班，尤其是在巡逻过程中，如遇到可疑情况，要及时报告有关部门；如发现犯罪情况，要立即报警，情况紧急时应挺身而出，制止犯罪，从而维护社会的稳定。第十页，编辑于星期一：十二点十六分。*协管员的工作任务从目前物业管理实践来看，协管员任务
11、主要有三项，即治安管理、消防管理与交通管理。这是从安全保卫工作的性质来划分的。防盗、防流氓犯罪活动、防各种破坏活动，是属于治安管理范畴；防火、防电梯故障及各种自然灾害，是属于消防管理的范畴；防车辆失窃、维护辖区内交通秩序，是属于交通管理范畴。还有一种从管理或管理的空间来划分，物业管理协管的任务又可分为固定岗哨、安全巡视、监控值班等。门岗、各种重要位置的岗哨如车库岗哨、定点伏击哨位、仓库和机房等重要区域设岗等都是固定岗位，各种流动的巡查、巡更则是流动岗哨。流动岗哨是一种有指定巡查路线的，另一种则无规则的巡查。第三种是根据安全工作所处状态来划分，可分为正常状态（或一般状态）下的安全管理和紧急状态（
12、或非正常状态）下的安全管理。正常状态下的安全管理，是指按原定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行任务的管理；非正常状态下的安全管理，是指突发性的事件、案件处理，紧急情况下的临时性处置、管制。在规范的物业协管管理中，它有一种预案，也即紧急应变方案或突发事件应变方案。根据事故内容不同，方案又可分为火灾应急预案、交通应急预案、治安应急预案等。非正常状态下的安全管理，一般要打乱正常状态下的班次、人员、岗位、时间与工作的性质，必须一切服从、听从方案中所指定负责人的调动。第十一页，编辑于星期一：十二点十六分。*协管员协管员的职责任务的职责任务门卫职责：疏导进出口大门的人员与车辆，保持大门的畅通，维护良好
13、的出入秩序；尽快熟悉区域内人员、车辆情况，发现进出车辆、人员有可疑之处，要进行必要的证件、装载携带物品的检查，如有必要可进行登记；坚持大宗及贵重物品凭证出入制度（办理放行条）；坚持礼貌服务，文明迎送客人等；巡逻职责：确定巡逻的路线、方法、人力和时间；对存在不安全因素的部位要加强巡逻，如发现危险情况，须尽快解决，一时难以消除隐患的，要详细、准确地做好记录，及时向有关方面反映情况；第十二页，编辑于星期一：十二点十六分。*协管员怎么做协管员怎么做？第十三页，编辑于星期一：十二点十六分。协管员的基本条件协管员的基本条件协管员的基本条件是年满18周岁，身体健康，品行良好，具有初中以上学历的中国公民并取得
14、协管员证。协管员证是由国家法定机构依法颁发的协管服务从业资格证书。经设区的市级人民政府公安机关考试合格、审查通过并留存指纹信息的人员，由设区的市级人民政府公安机关发给协管员证。有下列情形之一的，不得担任协管员：曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次以上行政拘留的；曾因故意犯罪被刑事处罚的；被吊销协管员证未满3年的；曾两次被吊销协管员证的。第十四页，编辑于星期一：十二点十六分。协管员的权利协管员的权利协管员依法享有国家法律法规规定的权利：（一）享受社会保险的权利；（一）享受社会保险的权利；（二）接受安全教育和技能培训的权利；（二）接受安全教育和技能培训的权利；（三）签订劳动合同的权利；（三
15、）签订劳动合同的权利；（四）享受劳动条件和劳动保护的权利；（四）享受劳动条件和劳动保护的权利；（五）受表彰奖励的权利；（五）受表彰奖励的权利；（六）正当防卫、紧急避险（六）正当防卫、紧急避险 根据我国刑法的规定，协管员可以在协管服务中行使正当防卫和紧急避险妙权利。协管员在履行职责过程中制止不法侵害及违法犯罪行为，进行正当防卫不负刑事责任，但要注意不能防卫过当。协管员依法采取紧急避险也不负刑事责任。协管员有权拒绝执行物业公司或者业主的违法指令。物业公司不得因协管员不执行违法指令而解除与协管员的劳动合同，降低其劳动报酬和其他待遇，或者停缴、少缴依法应当为其缴纳的社会保险费。第十五页，编辑于星期一：
16、十二点十六分。协管员的义务协管员的义务协管员在依法享有相应权利的同时，还必须切实履行以下义务：（一）守法义务 守法是每一个公民应尽的基本法律义务。由于涉及服务对象的人身及财产安全乃至公共安全问题，因此，对协管员的守法义务提出了更高的要求。法律规定中对协管员禁止性行为规定，是协管员务必要严格遵守的。（二）履行合同的义务 协管员应当履行劳动合同，按照劳动合同规定的时间、地点和要求履行义务。劳动合同是一个整体，合同中订立的各项条款相互之间有内在联系，不能任意割裂。协管员必须认真履行劳动合同规定的全部义务，从而保证合同得到有效执行。（三）保密义务 协管员在服务过程中，往往会接触到公司秘密以及客户信息等
17、。随意泄露这些秘密和信息会给公司和客户利益造成损害。因此，协管员必须认真履行保密义务。（四）遵纪义务 遵守本单位规章制度和工作纪律是作为一名员工应尽的基本义务。第十六页，编辑于星期一：十二点十六分。协管员的职业道德协管员的职业道德1、忠于职守、勇于奉献协管服务职业的特殊性要求协管人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行协管人员的义务，在工作中要以公司利益、业主利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害公司和业主利益的行为进行斗争。2、热爱本职工作，精益求精高尚的职业道德和良好的职业修养既来自协管人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业
18、知识的认真钻研和刻苦学习，它要求协管人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。第十七页，编辑于星期一：十二点十六分。协管员的职业道德协管员的职业道德3、热心服务，礼貌待人全心全意为人民服务，为用户服务，是协管服务业的宗旨，也是协管服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。4、清政廉洁，奉公守法协管人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。5、遵守社会公德协管人员作
19、为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。第十八页，编辑于星期一：十二点十六分。协管员守则1、遵守国家法律、法规、道德规范，遵守本公司规章制度。2、按要求如实提供有效证件，填写各类表格，不得有隐瞒或假造。3、按照公司要求接受业务指导、各类培训及考核。4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，工作场所禁止无关人员逗留。6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。7、爱护公物及公用
20、设施，自觉维护和保持环境卫生。8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，用语文明。10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业主人翁精神，为企业作贡献。第十九页，编辑于星期一：十二点十六分。协管员仪容仪表员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作牌端正佩戴在左胸前。任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。保持口腔
21、清洁，上班前不吃异味食物。第二十页，编辑于星期一：十二点十六分。协管员行为举止行为举止举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客
22、户、女士或来访人员先行。对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。第二十一页，编辑于星期一：十二点十六分。协管员礼貌用语“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。礼貌用语要求说话和气，不强词夺理，不恶语伤人；谈吐文雅，不说粗话脏话；与人交谈时，要谦逊、尊重对方，多用商量的口吻，不要盛气凌人，也不要说大话。协管员日常礼貌用语大体分为见面语、感谢语、致歉语、告别语等几类。l见面语l感谢语l致歉语l告别语l征询语l应答语l慰问语l赞美语l敬语第二十二页
23、，编辑于星期一：十二点十六分。协管员权限管员权限u协管工作是服务行业，实行24小时值班制度，负责区域安全防范工作。u根据业主规约来对小区业主（顾客）的车辆、物品、人员等来进行管理及公现场共部位的秩序维护。u消除可能危害人身财产的公共安全隐患，通过值班、守护、巡逻（人防）及物防、技防手段，而实施的防范性安全保卫工作。u制止违法犯罪人员，对发生在物业区域内的各类案件和事故，要采取应急措施，配合公安机关及政府部门等开展其他工作。第二十三页，编辑于星期一：十二点十六分。协管员的禁止性行为协管员在提供协管服务时不得有下列行为：（一）不得限制他人人身自由、搜查他人身体（一）不得限制他人人身自由、搜查他人身
24、体 协管员在提供服务过程中，不得以任何理由限制或变相限制他人人身自由。如果发现嫌疑人有违法犯罪嫌疑，可以报警，由公安机关依法查处。如果发现是正在实施违法犯罪的嫌疑人，则可以依法将其扭送公安机关。协管员在提供服务过程中，在任何时候不得以任何理由、任何形式对他人身体实施搜查。（二）侮辱、殴打他人（二）侮辱、殴打他人 在提供协管服务过程中，无论是物业公司或协管员自作主张侮辱、殴打他人，还是应客户要求、受客户指使侮辱、殴打他人，都是严格禁止的。第二十四页，编辑于星期一：十二点十六分。协管员的禁止性行为协管员的禁止性行为（三）扣押、没收他人证件、财物 物业公司及协管员在提供协管服务过程中，不得扣押、没收
25、他人的任何证件和财物。（四）阻碍依法执行公务 协管员不得自行或受客户单位的指使，对于到客户单位执行工商、税务质量检查等公务活动的公务人员进行阻挠或设置障碍变相阻挠，妨碍依法执行公务。（五）参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷 物业公司和协管员不得以任何理由参与追索债务。对于一般的民间纠纷，协管员可以在当事人自愿的情况下进行调解，而不能通过暴力或暴力威胁等手段强行胁迫当事人接受调解。第二十五页，编辑于星期一：十二点十六分。协管员的禁止性行为协管员的禁止性行为 （六）删改或者扩散监控影像资料、报警记录（六）删改或者扩散监控影像资料、报警记录 物业公司及协管员不得向外扩散，不得随意复制、播放、传播、查阅监控影像资料，也不得供无关人员观看，不得向媒体提供，更不得通过网络等途径对外扩散。（七）侵犯个人隐私、泄露涉密信息（七）侵犯个人隐私、泄露涉密信息 协管员在工作中要注意保守客户秘密，不得随意谈论和泄露客户情况，不得私自开拆客户信件，不得随意进人客户私人领域，未经客户许可不得介入客户私人事务。协管员在服务过程中对涉密信息要按照有关保密规定，严守秘密，不得泄露给不应知悉的人员，不得将涉密信息公布于众，同时还要防止他人窃密。第二十六页，编辑于星期一：十二点十六分。*不是结束，是开始第二十七页，编辑于星期一：十二点十六分。