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1、海底捞新员工培训海底捞新员工培训服务技能服务技能总目录服务流程服务流程服务流程服务流程细节服务细节服务细节服务细节服务231服务理念服务理念1服务理念1.1 服务理念服务理念服务理念服务理念目的性？目的性？重要性？重要性？员工探讨！让大家在下店过后更好的服务顾客1.2 认知服务理念认知服务理念 服务宗旨：热情、细致、耐心、周到，把顾客服务宗旨：热情、细致、耐心、周到，把顾客的每件小事当作自己的大事来完成的每件小事当作自己的大事来完成案例案例服务准则服务准则1.3 认知服务理念认知服务理念 五声五声四勤四勤三搭配三搭配四不准四不准迎声、迎声、应声、应声、谢声、谢声、歉声、歉声、送声。送声。眼勤、
2、眼勤、嘴勤、嘴勤、腿勤、腿勤、手勤手勤 语言语言动作动作表情表情不准拿脸色给客人看，不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵。不准与客人争吵。不准因客人的打扮、不准因客人的打扮、面貌、而轻视客人面貌、而轻视客人,议议论客人。论客人。不准因与客人认识，不准因与客人认识，知道客人的过去而议知道客人的过去而议论客人。论客人。不准将客人掉在餐厅不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有，内的物品占为己有，应在第一时间交到吧应在第一时间交到吧台保管。台保管。课堂实践课堂实践学员演练学员演练1.4 运用服务理念运用服务理念2服务流程2.1 服务流程服务流程 餐餐后后 餐餐中中餐餐前前 接待程序接待程序 交交单程序程序
3、交交单程序程序 现金金买单 代金券代金券买 餐后事餐后事项 下菜程序下菜程序 细节服服务 超前意超前意识2.2 餐前流程餐前流程餐前餐前7.打沫子、打沫子、调味碟、盛汤调味碟、盛汤8.报号报号6.协助点菜、协助点菜、接单交单接单交单3.询问锅底询问锅底并点锅底并点锅底2.询问饮料（报价）询问饮料（报价）及送水果盘及送水果盘4.增减餐具、增减餐具、询问味碟询问味碟1.迎客入座迎客入座5.发围裙、套衣套发围裙、套衣套等细节服务等细节服务2.3 餐中流程餐中流程下菜程序下菜程序细节服务细节服务超前意识超前意识菌类菌类荤菜类荤菜类素菜类素菜类淀粉类淀粉类加汤、豆浆、加汤、豆浆、柠檬水、下菜、柠檬水、下
4、菜、捞菜捞菜换渣碟、收拾换渣碟、收拾桌面、备餐具桌面、备餐具要善于察言观要善于察言观色，满足客人色，满足客人就餐过程中的就餐过程中的需需 要要 询问主食（只询问主食（只剩一个素菜，剩一个素菜，询问客人是否询问客人是否加菜或下面，加菜或下面，若下面要及时若下面要及时搅锅）搅锅）提前打单、核提前打单、核单并找零单并找零 注意：注意：a、加退是否清楚；、加退是否清楚；b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确2.4 餐后流程餐后流程2.使用代金券使用代金券 a、辨别真伪、辨别真伪b、不能换取发票、不能换取发票c、在上面写上服务、在上面写上服务员姓名、桌号、实员姓名、桌号、实收
5、、日期收、日期3.刷卡刷卡 餐后事项：餐后事项：1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果 2.恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需用品、若是最后一轮，及时关火用品、若是最后一轮，及时关火现场示范现场示范学员演练学员演练1.现金买单现金买单a、客人核单是否正确、客人核单是否正确b、做到唱收唱付、做到唱收唱付c、验钱的真伪、验钱的真伪d、账单填写、账单填写3细节服务3.1 细节服务细节服务特色服务特色服务常规服务常规服务免费项目免费项目其他服务其他服务.3.2 常规服务常规服务老人老人老人老人小孩小孩小孩小孩孕妇孕妇孕妇孕妇1
6、、蒸蛋、蒸蛋 2、坐垫、坐垫 3、拿老花镜、协助点、拿老花镜、协助点菜、捞菜菜、捞菜 4、搀扶和帮助、搀扶和帮助1、蒸蛋、蒸蛋 2、贝贝椅、婴儿车、宝宝床、贝贝椅、婴儿车、宝宝床 3、一次性短一次性短 筷子、吸管筷子、吸管 4、协助捞菜、协助捞菜 5、可、可以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭1、坐垫、靠背、坐垫、靠背 2、送话梅、泡菜、送话梅、泡菜 3、推、推荐荐4、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给她带来意外的伤害她带来意外的伤害3.3 特色服务特色服务特色服务特色服务等等座座喝喝酒酒特特殊殊菜菜品品手手机机洗洗手手间间猪猪蹄蹄3.4 其他服务其他服务用用品品菜菜品品雨伞、伞袋雨伞、伞袋凉菜分开凉菜分开袖套、围裙袖套、围裙火柴、烟缸火柴、烟缸医用药箱医用药箱小吃加量小吃加量送情侣菜送情侣菜询问剥虾询问剥虾态度决定一切，态度决定一切，细节决定成败细节决定成败3.6 免费项目免费项目上网上网美甲美甲擦鞋擦鞋泊车泊车洗车洗车免费项目免费项目免费项目免费项目欢迎加入海底捞！欢迎加入海底捞！