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1、物业管理服务培训课程 主讲人：李军服务意识服务意识服务意识服务意识定义定义购买或使用产品或购买或使用产品或服务服务的人或组织。的人或组织。顾客顾客(客户客户)的定义的定义？物业物业管理公司的产品是什么管理公司的产品是什么?物业物业管理公司的客户是谁管理公司的客户是谁?服务意识服务意识定义定义服务的定义服务的定义？是为客户创造价值的是为客户创造价值的,提供服提供服务者能否将价值贯穿于每日与务者能否将价值贯穿于每日与客户的接触中将成为服务成败客户的接触中将成为服务成败的关键。的关键。如果你的服务带给客户的好处如果你的服务带给客户的好处比其他同类要多而花费相同，比其他同类要多而花费相同，那你的服务就
2、更有价值。那你的服务就更有价值。服务意识服务意识-客户分类客户分类客户的分类客户的分类1 1、客户与用户的区别；、客户与用户的区别；2 2、外部客户与内部客户；、外部客户与内部客户；3 3、现实客户与潜在客户；、现实客户与潜在客户；你将会从工作中得到更大的满足，因为其他人乐于与你共事，并且尊重你和你的工作。他人将会对你态度友善，对突发事件他人将会对你态度友善，对突发事件多一分理解并乐意身你伸出援手多一分理解并乐意身你伸出援手服务意识服务意识-客户的重要性客户的重要性你的你的个人需求个人需求如果能从一开始就把事件做好，你就能减少重复劳动。服务意识服务意识-客户的重要性客户的重要性你的你的个人需求
3、个人需求这样你就可以减少花在“救火”上的时间。由此你能更好地把握自己的时间，安排好工作。持续的竞争优势：持续的竞争优势：商业竞争对手可能能很容易在价格或产品上做到与你雷同，却会发现很难照抄一整套出色的客户服务理念。服务意识服务意识-客户的重要性客户的重要性组织需求组织需求获取利润：获取利润：客户愿意为出色的服务支付溢价，因此良好的客户服务能使企业避免卷入价格战的旋涡。商效、轻松的工作氛围：良好的客户服务意味着更满意的客户、更满意的员工以及更少的工作冲突成本效益：成本效益：如果第一次服务能让客户满意，那就可如果第一次服务能让客户满意，那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的破费，因此我以减少在解决
4、投诉和纠正错误方面的破费，因此我们不能只看到表面的投入，其中却可能存在巨大的们不能只看到表面的投入，其中却可能存在巨大的隐性浪费。隐性浪费。服务意识服务意识-客户的重要性客户的重要性组织需求组织需求良好的声誉：良好的声誉：对吸引未来的客户和投资者非常重要，对吸引未来的客户和投资者非常重要，对非营利性组织而言则关系到它的可信度。对非营利性组织而言则关系到它的可信度。客户是任何商业活动中客户是任何商业活动中最重要的人。最重要的人。客户并不仅仅意味着收银客户并不仅仅意味着收银机里的钞票，客户是带着机里的钞票，客户是带着需要和需求找我们的人，需要和需求找我们的人，满足他们的需要和需求是满足他们的需要和
5、需求是我们的工作。我们的工作。服务意识服务意识-客户的重要性客户的重要性服务意识服务意识-客户是重要性客户是重要性?客户是公司存在的客户是公司存在的目的和意义所在目的和意义所在客户为我们提供了客户为我们提供了服务和生产的机会服务和生产的机会客户并不依靠我们客户并不依靠我们 而是我们依靠客户而是我们依靠客户客户并不是我们工作的干客户并不是我们工作的干扰而是我们工作的目标扰而是我们工作的目标客户同我们通电话是帮助我们，等客户的客户同我们通电话是帮助我们，等客户的电话并不说明是我们在帮客户的忙电话并不说明是我们在帮客户的忙服务意识服务意识-客户的重要性客户的重要性客户是我们工作的一部客户是我们工作的
6、一部分，客户不是局外人分，客户不是局外人客户应受到我们最周到的客户应受到我们最周到的关注，客户是所有商业活关注，客户是所有商业活动活力的源泉动活力的源泉永远不要忘记是客户付给我们薪水，没客户，我们就必须停业，而失业服务意识服务意识-客户的重要性客户的重要性服务意识服务意识服务的必要性服务的必要性2121世纪的世纪的“三三C C”时代；时代；1 1、C Competitionompetition Time (Time (竞争时代竞争时代)；每个公司在每时每刻都受到来自四方的竞争替代竞争者本司既存竞争者潜在竞争者新的竞争者2 2、C Changehange Time (Time (变化时代变化时代
7、)；在计划经济、自然经济时代需求大于供给10个人只能做1个选择在20世纪中叶需求=供给10个人有10个选择在21世纪的个性时代、变化时代需求小于供给1个人有10个选择3 3、C Customerustomer Time (Time (客户时代客户时代)；“3-11”原则：顾客满意向3-4个人做宣传顾客不满意向9-11个人做宣传服务的必要性服务的必要性服务意识服务意识了解客户了解客户 客户的需求客户的需求A A、优良而客户需求的优良而客户需求的商品商品；B B、便利的手续和程序。便利的手续和程序。C C、亲切的服务态度。亲切的服务态度。客户要什么客户要什么？了触了触我们的客户我们的客户服务意识服
8、务意识-成功企业的做法成功企业的做法1 1、了解客户、了解客户。2 2、研究客户。、研究客户。成功之道成功之道3 3、服务客户。、服务客户。客户希望得到自己想要的东西。客户希望得到自己想要的东西。（花钱买享受花钱买享受，而不是花钱卖罪受），而不是花钱卖罪受）服务意识服务意识-客户想得到什么？客户想得到什么？100100个满意客户个满意客户+25+25个客户；个客户；不满意不满意 满意满意服务意识服务意识-数据分析数据分析1 1个个客户投诉有客户投诉有2020个客户有同感个客户有同感1 1客户客户满意满意传播传播6 6人；人；1 1个个不满意不满意传播传播1515人；人；关于服务的一些数据关于服
9、务的一些数据 服务后的三种结果服务后的三种结果顾客满意顾客满意顾客不满意顾客不满意服务意识服务意识服务后的结果服务后的结果再再购买购买/使用使用不再购买不再购买/使用使用顾客满意中顾客满意中有不满意有不满意换换一种选择，转向你一种选择，转向你的竞争方的竞争方服务意识服务意识-客户满意度客户满意度何为何为客户满意？客户满意？即提供超出客户期望的服务即提供超出客户期望的服务顾客的期望取决于？顾客的期望取决于？以前受服务时获得的经验以前受服务时获得的经验听取别人的意见听取别人的意见凭着凭着自己的推测自己的推测业务员的提供的承诺业务员的提供的承诺服务意识服务意识-满意度的形成满意度的形成顾客满意度形成
10、顾客满意度形成期望（我希望）期望（我希望）感知（事实是）感知（事实是）想法（我想想法（我想/我认为）我认为）感受（我觉得）感受（我觉得）行动（我要怎么做）行动（我要怎么做）=期望期望感知的事实感知的事实=（优良而适合的）商品（优良而适合的）商品服务意识服务意识-客户满意度公式客户满意度公式+（亲切）服务（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度（以顾客为中心的便利）制度+（舒适（舒适）环境和气氛）环境和气氛客户满意度树立服务理念：树立服务理念：我这一行就是为顾客服务的。我这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报必将给你回报服务意识服务意识-员工的服务理念员工的服务理念客户不一定永远是对的客户不一定永远是对的 但永远是第一位的但永远是第一位的员工的服务理念：员工的服务理念：服务是一种生活方式服务是一种生活方式企业的经营目标企业的经营目标-*让所有顾客满意让所有顾客满意服务意识服务意识-企业经营目标与服务理念企业经营目标与服务理念企业的服务理念企业的服务理念-*给客户提供服务给客户提供服务 *给提供服务的服务者提供服务给提供服务的服务者提供服务谢谢大家！祝大家工作愉快！服服 务务 意意 识识