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1、2023/3/3汽车维修业务管理（第二版）2023/3/3汽车维修业务管理客户关系管理配件管理汽车维修企业质量管理汽车维修企业效率管理单元一单元二单元三单元四单元五单元六汽车维修企业安全与环境保护管理 单元一 汽车维修业务管理汽车维修标准化服务流程预约服务维修接待服务调度与维修作业交车与回访课题一课题二课题三课题四课题五 一、汽车维修标准化业务流程 汽车售后服务存在着服务水平不稳定、管理程序和工作方法不统一等问题，从而会引起由于共识不足、缺乏沟通造成的服务缺口、工作环节不能很好地链接等问题，而解决这些问题最有效的方法是将服务流程标准化。二、执行标准化业务流程注意事项()切实以客户为中心；()公
2、布及遵循客户承诺并接受客户监督；()培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系的管理理念；()加强标准宣传贯彻执行及监督的力度；()服务环节应环环相扣；()各部门间应相互配合及支持；()服务流程的改进应形成闭环；()注重售后服务跟踪及后续工作改进。课题一 汽车维修标准化服务流程 图1-1所示为某汽车维修企业的业务流程图。课题一 汽车维修标准化服务流程汽车维修标准化服务流程预约服务维修接待服务调度与维修作业交车与回访课题一课题二课题三课题四课题五课题二 预约服务 图1-2所示为汽车维修服务的第一步预约服务。课题二 预约服务 一、预约方式预约主要通过电话预约完成，也可以通过网络在线平台预约，形式上主要
3、可分为经营者主动预约和客户主动预约两种。()经营者主动预约:根据提醒服务系统及客户档案经营者主动预约客户进行维护；()客户主动预约:客户主动与经营者预约。二、预约准备 为了确保预约顺利有效地进行，需提前做好以下准备:电脑系统、预约排班表(附表)、详细的服务价格单(常用)、预约电话登记表(附表)等。课题二 预约服务 三、预约考虑的因素()车间的人员状况；()服务顾问的接车时间安排；()客户的特殊需要是否可以满足；()相应配件的库存情况；()维修项目的工作量。课题二 预约服务 四、预约服务流程 （如图1-3）预约电话铃响三声内，应有人接听电话。汽车维修标准化服务流程预约服务维修接待服务调度与维修作
4、业交车与回访课题一课题二课题三课题四课题五课题三 维修接待服务 一、迎接客户 二、建立维修档案()业务接待应建立每一个来站客户的档案及客户车辆的档案；()对于老客户，应查询客户以往维修档案，便于对车辆有比较全面的了解，为提出可行的维修建议提供依据。三、倾听故障描述 四、换车检查（预检）为保护客户车辆必须使用座椅防尘套、转向盘防尘套脚踏垫等保护措施。三件套铺设如图 1-4所示。汽车维修标准化服务流程预约服务维修接待服务调度与维修作业交车与回访课题一课题二课题三课题四课题五课题四 调度与维修作业研究表明：客户对车辆维修的期望是，第一次即用正确的方法把车修好。因此，维修企业在调度与维修作业方面，需做
5、到以下两点：()确保维修工作按要求进行；()全程跟踪维修状况及客户动态，让客户放心、省心。一、维修派工 二、配件调度 ()对于待料配件，在客户同意采取调拨或订货的情况下，在取得待料配件后通知配件计划/订购员；()配件计划/订购员负责追踪调拨或订货，在取得待料配件后通知接待员；()业务接待在取得待料配件到货通知后及时通知客户。三、维修作业维修、检验应由具备从业资格的维修人员进行作业，维修人员应统一着装、佩证上岗、图1-6所示为穿戴整齐的汽车维修工正在作业。课题四 调度与维修作业 业务接待员应跟踪车辆维修情况，视需向客户反馈维修进度，如需追加维修项目，应在征询客户同意后补单，方可继续操作。课题四
6、调度与维修作业 工期延长或维修项目变更时，应向客户做好解释和说明表1-1为维修项目变更申请表。四、维修质量控制1.质检2.技术主管质检技术主管负责现场的技术指导工作，并随时检查修车的质量，按规定对所完成的维修项目进行质检，并核对有无遗漏的维修项目，对于重要修理、安全性能方面的修理、返修等，应优先检验。课题四 调度与维修作业 为了确保客户的车辆一次修好，减少返修和投诉的发生，汽车维修企业需对维修过程质量进行控制。当发现有问题时，必须采取相应的措施进行纠正，并填写内部返工单，见表 1-2。3.总检课题四 调度与维修作业汽车维修标准化服务流程预约服务维修接待服务调度与维修作业交车与回访课题一课题二课
7、题三课题四课题五一、交车汽车维修后，向客户交车前须做以下工作：确认质量控制检查已经完成，客户的要求已经达到，原先估价和实际情况已经核对等，具体的交车流程如图 1-7所示。课题五 交车与回访一、交车课题五 交车与回访1.交车准备2.交车结账 送走客户后将维修资料是变更部分输入电脑，完善客户档案，并存档，如图1-8所示。二、跟踪回访服务课题五 交车与回访1.跟踪回访准备2.跟踪回访的标准步骤（如图1-9）3.电话回访 单元三 配件管理汽车配件管理基本知识汽车配件采购管理汽车配件库存管理课题一课题二课题三 一、汽车配件的基本概念 .汽车配件 汽车配件是构成汽车整体的各个单元及服务于汽车的一种产品，是
8、汽车维修企业进行维修服务的重要物质条件。.汽车配件管理 汽车配件的管理是指汽车维修企业对维修生产、经营和服务全过程所需的各种维修备件、材料、辅助材料及工具的采购、保管、出库等各环节进行管理和控制的总称。.汽车配件管理要求 ()经营者应建立配件管理档案。()经营者应实施配件验收(检验)，并做好配件验收的记录。()经营者应执行配件质保期制度。()经营者应制订旧配件管理制度，保持旧配件的更换、使用、报废处理的记录。课题一 汽车配件管理基本知识 二、汽车配件的分类 .常见分类 ()零件：可以分为专用零件和标准零件。专用零件是只能在汽车上使用的零件，如活塞、气门、半轴等（图3-1）。课题一 汽车配件管理
9、基本知识 二、汽车配件的分类 .常见分类 ()零件：可以分为专用零件和标准零件。标准零件是按照国家标准制成，各种机械均能通用的零件，俗称标准件，一般不含在汽车配件内，如各种螺栓、螺母、垫圈等（图3-2）。课题一 汽车配件管理基本知识 二、汽车配件的分类 .常见分类 ()基础零件：配合件、组合件或者总成时，各零件之间的相互关系由一个零件起基础作用，这个零件就叫基础零件，如汽缸体、变速器壳等(图3-3)。课题一 汽车配件管理基本知识 二、汽车配件的分类 .常见分类 ()基础零件：两个或者两个以上零件组成一体，起着单一零件的作用称为合件，如带盖的连杆、成对的曲轴轴承等（图3-4）。课题一 汽车配件管
10、理基本知识 二、汽车配件的分类 .常见分类 ()基础合件：凡在装配组合件或总成时，各零件之间的相互关系由一个合件起基础作用，这个合件就叫基础合件，如镶有缸套的汽缸体等（图3-5）。课题一 汽车配件管理基本知识 二、汽车配件的分类 2.其他与汽车配件分类相关的名词 ()品种:同一名称的大类中，有相同功用而材质不同的零件，称为品种，如铝合金活塞和铸铁活塞，就是不同的活塞品种。()规格:零件、基础零件、合件、基础合件、组合件或总成的标准尺寸，加大或缩小的维修尺寸等称为规格。()汽车配件:凡只适用于汽车上的零件、合件、组合件(包括它们的基础件)和总成统称为汽车配件。课题一 汽车配件管理基本知识 二、汽
11、车配件的分类 2.其他与汽车配件分类相关的名词 ()易损件:国家汽车工业主管部门和汽车制造商对易损件均无定义性的规定。图 3-7所示为两种易损件示意图。课题一 汽车配件管理基本知识汽车配件管理基本知识汽车配件采购管理汽车配件库存管理课题一课题二课题三 一、汽车维修企业配件管理的基本流程 配件管理的全过程包括:配件的采购和入库管理(进货管理)、配件的库存管理、配件的盘点管理、配件的旧废品管理、配件的退货管理、配件的账务登记管理、安全维护管理、配件出库管理、资料保存管理等内容配件进货、库存及出库每个主要环节之间搬运的管理。课题二 汽车配件采购管理 一、汽车维修企业配件管理的基本流程 虽然特性及规模
12、不同的维修企业其配件管理的特点不完全相同，但大致可归纳出如图3-8所示的基本流程图。课题二 汽车配件采购管理 二、配件进货管理 配件进仓实行质检员、仓管员、采购员联合作业，对配件质量、数量进行严格检查，把好配件进仓质量关。配件验收内容主要是品种、数量和质量。()品种验收 ()点验数量 ()质量验收 质量验收方法：是仪器验收，二是感观验收。主要检验配件证件是否齐全，有无合格证、保修证、标签或使用说明等，配件是否符合质量要求，如有无变质、水湿、污染、机械损伤等。课题二 汽车配件采购管理 二、配件进货管理 ()质量验收 经过验收，对于质量完好、数量准确的配件，要及时填制和传递“配件验收入库单”，同时
13、组织配件入库。图3-9所示为某企业的“配件验收入库单”。课题二 汽车配件采购管理 二、配件进货管理 ()进口配件的辨认。除正常渠道进口的配件外，各种赝品、水货大量涌现，转卖伪劣汽车配件以牟取暴利的现象屡见不鲜，如图3-10所示。课题二 汽车配件采购管理 二、配件进货管理 ()进口配件的辨认。外部包装：一般原装进口配件的外部包装多为7层胶合板或选材较好、做工精细、封装牢固的木板箱(图3-11)。课题二 汽车配件采购管理 二、配件进货管理 ()进口配件的辨认。内部包装：国外产品的内部包装(指每个配件单个小包装盒)，一般都用印有公司商标图案的专用包装盒，如图3-12所示。课题二 汽车配件采购管理 二
14、、配件进货管理 ()进口配件的辨认。产品标签：日本的日产、日野、三菱、五十铃等汽车公司的正品件都有“纯正部品”的标签，一般印有本公司商标、中英文的纯正部品，中英文的公司名称，英文或日文配件名称编号(一般为图号)，有英文 MADE IN JAPAN(日本制造)及长方形或正方形标签，如图3-13所示。课题二 汽车配件采购管理 二、配件进货管理 ()进口配件的辨认。包装封签：进口配件目前大多用印有本公司商标或检验合格字样的专用封签封口。内包装纸：德国奔驰汽车公司生产的金属配件一般用带防锈油的网状包装布进行包裹，而日本的日产、三菱、日野、五十铃等汽车公司的正品件用内包装纸包裹配件。外观质量：从日本、德
15、国等地进口的正品件、配套件及专厂件做工精细，铸铁或铸铝零件表面光滑精密无毛刺油漆均匀光亮。产品标记：原装进口汽车配件一般都在配件上铸有或刻有本公司的商标和名称标记。配件编号：配件编号也是签订合同和配件验收的重要内容。课题二 汽车配件采购管理汽车配件管理基本知识汽车配件采购管理汽车配件库存管理课题一课题二课题三 一、配件库存管理 仓库管理员应对进厂入库的配件认真查验不断提高管理和业务水平使验收分类、堆放发送、记账等手续简便、迅速和及时()进口配件的辨认。.仓库管理 仓库各工作区域应有明显的标牌，如备件销售出货口、车间领料出货口、发料室、备货区、危险品库房等，应有足够的进货、发货通道和备件周转区域
16、。库房货架示意图如图3-14所示。课题三 汽车配件库存管理 一、配件库存管理 .卡账管理 ()配件保管卡。根据各仓库的业务需要而制订的，常见的有以下两种形式：保管卡片，多栏式保管，适用于同一种车辆配件分别存放在好几个地方时使用的卡片，如图 3-15所示。课题三 汽车配件库存管理 一、配件库存管理 .卡账管理 货垛卡片(货卡)，如图3-16所示。配件储存必须根据其性能、数量、包装质量、形状等要求，以及仓库条件、季节变化等因素采用适当方式整齐稳固地堆存，称为货垛。课题三 汽车配件库存管理 一、配件库存管理 .卡账管理 货垛卡片(货卡)，如图3-16所示。配件储存必须根据其性能、数量、包装质量、形状
17、等要求，以及仓库条件、季节变化等因素采用适当方式整齐稳固地堆存，称为货垛。课题三 汽车配件库存管理 一、配件库存管理 .卡账管理 ()配件保管账。图3-17所示为某企业的配件保管账。课题三 汽车配件库存管理 一、配件库存管理 .库存盘点 为了掌握库存配件的变化情况，避免配件的短缺丢失或超储积压，必须对库存配件进行盘点。盘点方式有永续盘点、循环盘点和重点盘点等。()永续盘点：是指保管员每天对有收发动态的配件盘点一次，以便及时发现问题，防止收发差错。()循环盘点：指保管员对自己所管物资分轻重缓急，做出月盘点计划，按计划逐日盘点。()定期盘点：是指在月、季、年度组织清仓盘点小组，全面进行盘点清查，并
18、造出库存清册。()重点盘点：是指根据季节变化或工作需要，为某种特定目的而对仓库物资进行的盘点和检查。课题三 汽车配件库存管理 二、配件发货管理 仓库发货必须有正式的单据为凭所以第一步就是审核配件出库单据。()凭单记账。()据单配货。若所需配件仓库里没有，则需要填写配件订货需求表(表3-1)，并凭此单统一采购。课题三 汽车配件库存管理2023/3/3汽车维修业务管理客户关系管理配件管理汽车维修企业质量管理汽车维修企业效率管理单元一单元二单元三单元四单元五单元六汽车维修企业安全与环境保护管理 单元四 汽车维修企业质量管理汽车维修全面质量管理ISO9000质量管理体系课题一课题二 一、汽车维修全面质
19、量管理的基本概念 .全面质量管理概念 全面质量管理()是指以质量为中心，以全员参与为基础，全面控制生产全过程质量影响因素，其目的在于通过让客户满意和本企业所有者、员工、供方、伙伴或社会相关各方都能受益，达到能够长期保持的科学、严密、高效、成功的一种管理方法和活动过程。它包括以下基本观点：()为用户服务 ()以预防为主 (3)按PDCA循环进行 ()用数据说话课题一 汽车维修全面质量管理 一、汽车维修全面质量管理的基本概念 .全面质量管理的基本特征 全面质量管理的基本特征为“三全”质量管理，如图4-1所示。课题一 汽车维修全面质量管理 一、汽车维修全面质量管理的基本概念 .全面质量管理的基本要求
20、 ()全员参与质量管理 ()全过程管理 全过程管理即从车辆进厂开始，到检验、解体、检修、组装、竣工、交付使用为止，都要进行管理，形成一个程序贯通、连锁互保的系统。()全企业的管理 ()采用多种办法进行的管理课题一 汽车维修全面质量管理 二、全面质量管理的工作方法.PDCA循环的概念 PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士首先提出,所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序，反映了质量管理活动的规律。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的，如图4-2所示。课题一 汽车维修全面质量管理 二、全面质量管理的
21、工作方法 .PDCA循环的内容全面质量管理的基本方法可以概括为“一个过程，四个环节，八个步骤”。“一个过程”即管理过程，“四个环节”又称为PDCA循环，分八个步骤进行。PDCA循环是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法是质量保证体系运转的基本方式，如图4-3所示。课题一 汽车维修全面质量管理 二、全面质量管理的工作方法 .PDCA循环的特点 ()大环套小环。如图4-4所示，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。课题一 汽车维修全面质量管理 二、全面质量管理的工作方法 ()阶梯式上升。PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，水平就上升一个台阶，到了
22、下一个循环，就有了新的目标和内容，如图4-5所示。()统计的工具。PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法，作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。课题一 汽车维修全面质量管理 三、汽车维修企业质量管理 .汽车维修质量管理机构设置 质量管理机构的设置，应根据企业规模的大小而定。一、二类维修企业应建立“质量管理领导小组”，其成员由企业技术负责人、专职总检验员以及质量管理部门和其他有关部门的负责人组成。图4-6所示为某一公司质量管理小组结构图。课题一 汽车维修全面质量管理 三、汽车维修企业质量管理 .汽车维修质量管理制度 ()维修过程及竣工出厂检验制度。()材料、外协外购零部件进厂入库检验制
23、度。()计量管理制度。()技术业务培训制度。()岗位责任制度。()出厂合格证制度。()质量保证期制度。()质量考核制度。课题一 汽车维修全面质量管理 三、汽车维修企业质量管理 .汽车维修企业服务质量保证 ()质量管理 经营者应建立健全维修服务质量管理体系，并持续改进其有效性，经营者应结合实际制订质量方针，质量方针应与经营者的服务宗旨和理念相适应。()人员管理 企业负责人、技术负责人及质量检验、业务接待、价格结算、维修(机修、电器、钣金、油漆)等人员条件应符合有关规定，持证上岗，经营者应聘用符合规定的上述人员。()设施管理 经营者的设施条件(接待室、停车场、生产厂房)应符合汽车维修业开业条件(G
24、B/T16739-2014)或省有关标准、规定的要求，且维护完好。课题一 汽车维修全面质量管理汽车维修全面质量管理ISO9000质量管理体系课题一课题二 现在已经有很多汽车维修企业通过了 ISO9000认证，图4-7所示为 ISO9000质量管理体系认证证书。课题二 ISO9000质量管理体系 一、ISO9000 ISO是国际标准化组织的代号，ISO9000是国际标准化组织(ISO)于1987年3月正式颁布的质量管理系列标准。ISO9000是一“族”标准其发展历程如图4-8所示。课题二 ISO9000质量管理体系 一、ISO9000 目前，ISO9000有以下四个核心标准:()质量管理体系基础
25、和术语(ISO9000:2000)，向用户介绍管理体系背后的概念并阐明所用的术语。()质量管理体系要求(ISO9001：2008)，规定了要使运营符合标准并获得认证需要达到的条件是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准，图 4-9所示为 ISO9001的认证图标。课题二 ISO9000质量管理体系 一、ISO9000 ()质量管理体系业绩改进指南(ISO9004:2000)，这些指导方针建立在八项质量管理原则的基础上，旨在供高级管理层作为一种框架使用，该框架能让他们考虑所有利益相关方(而不仅仅是客户)的需求，从而引导组织改善绩效。()质量和环境审核指南(ISO19011:2
26、002)，为管理和实施环境审核和质量审核提供指南。课题二 ISO9000质量管理体系 .ISO质量认证的八项原则 ()以顾客为中心 ()领导作用 ()全员参与 ()过程方法 ()系统管理 ()持续改进 ()以事实为决策依据 ()互利的供方关系课题二 ISO9000质量管理体系2023/3/3汽车维修业务管理客户关系管理配件管理汽车维修企业质量管理汽车维修企业效率管理单元一单元二单元三单元四单元五单元六汽车维修企业安全与环境保护管理 单元五 汽车维修企业效率管理汽车维修效率管理一次性修复率的管理5S管理课题一课题二课题三 一、效率管理基本概念 .效率管理定义 效率管理，是一门研究改进组织效率的方
27、法，它分析组织及组织流程，对组织的效率进行规定、评估和分析，提高组织的效率，从而有效地实现组织的目的。.效率管理含义 一般意义上讲，效率概念基本含义是投入和产出或成本与收益的对比关系，其表达公式为:效率 收益/投入量 ()收益 对售后服务来说，收益指营业额、毛利、净利润等，归根到底追求的是净利润。()投入量 投入量是指为实现组织目的所消耗的人力、物力和财力的总和。课题一 汽车维修效率管理 .效率管理的目的 效率管理的目的是企业为了重视过程及流程管理，发现和解决影响收益的问题，提高投资效益和工作效率，最终提高企业的整体赢利能力。.效率管理的流程 效率管理的流程依然可以采用PDCA管理流程(表5-
28、1)。课题一 汽车维修效率管理 二、汽车售后效率管理的数据分析 .车间维修能力 一般汽车维修企业，只按机电工人数和钣喷工人数进行分析，通常每位机电工人日维修量为3.5台，每位钣喷维修工人维修量为1台，如某企业有15名机电工人15名钣喷工人，则机电维修量41560(台/)，钣喷工作量11515(台/)。.业务接待 通常汽车维修企业，每个业务接待每天接车能力为 812台，如每天接待80台左右车，需配置业务接待人员710人为合理。.业务接待和车间维修人员对应的比例 通常汽车维修企业，每位业务接待对应有56位车间维修人员，若按30位车间人员计，则有5位业务接待即为合理。课题一 汽车维修效率管理 二、汽
29、车售后效率管理的数据分析 .生产性工人同非生产性人员配置比例 一般汽车维修企业，生产性工人同非生产性人员配置比例约为1，生产性工人数占全部售后服务部人员比例60 65。.工位配置 一般汽车维修企业，每个工位日周转率为47台次/能达到最有效的工位利用，每个熟练工人配置12个工位(包括举升机工位共2个)，每个升举机配置 个工人(包括技师、中工、学徒)。课题一 汽车维修效率管理 三、服务流程的效率管理 .汽车维修企业主要存在服务流程问题 ()客户到店时间比较集中，导致人手紧张，客户等待时间长，降低了客户体验。()缺乏有效的客户停车指引及指定的待修停车区，服务顾问需耗费约3min寻找客户车辆。()维修
30、技师不能一次性准备全部所需的零件，需频繁往返于零件库房。()维修过程中，未按标准作业流程操作，维修技师操作路线复杂，浪费了不必要的时间。课题一 汽车维修效率管理 .服务流程改善案例 案例:某汽车维修企业根据自己为一天内的不同时刻车流量，绘制了如图5-1所示的车流量分析图。课题一 汽车维修效率管理 案例:图5-2a)为某维修技师在实际作业流程行走路线，通过计步器显示，维修技师实际作业过程中，共走了960步，约480，若一天保养4台车，他一天将近行走2k，而图5-2b)中，按照标准流程作业时，不论车型，基本保养仅需绕车圈，技师每一步都非常明确当前位置该执行的所有操作，相比而言，大大提高了作业效率。
31、课题一 汽车维修效率管理汽车维修效率管理一次性修复率的管理5S管理课题一课题二课题三 一、一次性修复率概念 .一次性修复 一次性修复是指首次修理即可修复。.一次修复率 计算方法是以月为单位，当月一次维修合格项目总数除以当月进站维修车辆报修项目总和再乘以100。二、一次性修复判断标准 ()是否一次就修好。()是否在承诺的时间内交车。()承诺的时间是否合理。课题二 一次性修复率的管理 三、一次性修复率控制的重要环节 .问诊检查 所谓 5W2H询问法，When=什么时候做；What=要做什么；Where=在哪里做；Who=谁来做；Why=做事的动机是什么；How=以何种方式来做；How much=预
32、算成本是多少。.维修派工 .维修定时 .零部件供应 .现场支持 .质量检验 .交车课题二 一次性修复率的管理 四、一次性修复率流程控制 图5-3所示为控制一次性修复率的流程图。（未完）课题二 一次性修复率的管理图5-3所示为控制一次性修复率的流程图。（接上页）课题二 一次性修复率的管理 .接车 接车是一次修复成功的第一步，准确地把握客户故障和需求是关键。当维修工接到指示，需要思考以下问题:执行的工作是客户真正想要的吗?业务接待在交接资料时是否出了问题?为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的标准程序?维修工单上是否有足够的空间详细说明顾客的需求?早上高峰时间业务接待的工作量是否过重?.诊断
33、质量控制 ()对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情况。初步分析故障原因，制订维修方案。课题二 一次性修复率的管理 .诊断质量控制 ()对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障:业务接待应有条件查阅维修档、维修通信、维修技术、简报等技术资料，以便尽可能准确地制订维修方案和预估修理工时。表5-2为疑难问题技术维修方案。课题二 一次性修复率的管理 .诊断质量控制 ()对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障:业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，指定维修方案。在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障，应按规定由技术
34、主管向售后服务中心申请技术支持。对新问题、疑难问题或暂时难以准确判断的故障应予以记录，并及时反馈给售后服务技术中心。课题二 一次性修复率的管理 .维修质量控制 ()维修施工前 维修人员必须接受过与该车辆故障有关的技术培训。在收到新的维修手册、维修通信或维修技术简报技术资料后，两天内组织所有相关人员进行内部培训。维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的条件、维修方案等)，如有必要，应亲自试车检查，感受客户抱怨内容。维修人员应在确认备件仓库有相应的配件，且专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。()维修施工中课题二 一次性修复率的管理 .质检质量控制 ()对严格汽车
35、维修企业所规定的三级质检规范流程进行质量检验。()对疑难杂症的车辆及一次为能修复的车辆，除了按照正常的质检规范进行外，车间主管还应组织技术骨干对车辆进行最终评估(检验)。检验的方法和结果应符合维修手册及维修行业主管部门的相关规定。()车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进心抽验，加强维修质量的监督。常规保养车辆与常规修理车辆抽验。车间主管对已修理完毕的常规保养及修理车辆进行抽验，且每月抽验数量不少于 台。事故车修理抽验。车间主管对已修理完毕的事故车进行抽验，且每月抽验数量不少于 台。课题二 一次性修复率的管理 .返工质量控制 ()对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表(标
36、明返工车辆)，随原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维修质检流程。内部返工单见表 5-3。课题二 一次性修复率的管理 ()技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分析、记录，并及时反馈给售后服务中心。.返修质量控制 车辆出车间后，再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目。()车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度。()返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修。如属于人为原因，则将下次维修交予更高水平的维修人员完成。()返修项目应将维修工单(应标注返修标志)和返修车处理记录表交车间维修，并在车顶上放置返修标识牌，优先安
37、排维修。()维修完成后，将维修工单(应标注返修标志)和返修车处理记录表交服务经理审核后方可交车。课题二 一次性修复率的管理 五、汽车维修企业一次性修复率的管理制度 汽车维修企业为能够一次性快速准确地进行车辆的维修或保养，重点围绕一次性修复率建立了相关管理制度，主要内容有:()返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括:车辆信息、故障现象、故障原因、未能返修原因、改进措施等。服务经理应定期(每周至少一次)与车间主管/技术主管共同分析返修原因及采取的对策，报站长核准，由售后服务中心检查。()车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案例，每周组织一次专项技术交流，避免类似故障重复发生。课题二
38、 一次性修复率的管理 五、汽车维修企业一次性修复率的管理制度 ()服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善措施。()技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技工的维修技术和工作责任心。()车间主管每月填写返修月统计表。()车辆的一次修复率必须在 以上，并不断提高。()考虑设置一次修复率的月份趋势曲线图，公告一次修复及跨日完工绩效的结果。()车辆一次修复率应作为工作人员考核的重要依据，奖励维修质量优良的维修技工及服务质量优良的业务接待人员。课题二 一次性修复率的管理汽车维修效率管理一次性修复率的管理5S管理课题一课题二课
39、题三 一、5S的含义 5S是日文SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKETSU(清洁)、SHITSUKE(修养)这5个单词，因为5个单词前面发音都是“”，所以统称为“5S”。它的意思就是倒掉垃圾和仓库长期不用的东西。具体的内容见表5-4。课题三 5S管理 二、5S活动的目的 5S活动不仅能改善生活环境，还可以提高生产效率，提升产品的品质、服务水准，将整理、整顿、清扫进行到底，并且给予制度化等，这些都是为了减少浪费，提高工作效率，也是其他管理活动有效展开的基础。推行5S活动的目的如图5-4所示。课题三 5S管理 二、5S活动的目的 .改善和提高企业形象 .促成效率
40、的提高 .改善零件在库周转率 .减少直至消除故障，保障品质 .保障企业安全生产 .降低生产成本 .改善员工的精神面貌，使组织活力化 .缩短作业周期，确保交货课题三 5S管理 三、整理 .整理的含义 将必需品与非必需品区分开，在岗位上只放置必需品，如图5-5所示。课题三 5S管理 三、整理 .整理的作用 ()能使现场无杂物，过道通畅，增大作业空间，提高工作效率。()减少碰撞，保障生产安全，提高产品质量。()消除混杂材料的差错。()有利于减少库存，节约资金。()使员工心情舒畅，工作热情高涨。.整理的推行要领 一是区别开马上要用的与暂时不用的。一时用不着的，甚至长期不用的要区分对待。即便是必需品也要
41、适量。二是将必需品的适量降到最低的程度。三是对可有可无的物品，不管是谁买的，无论有多昂贵，都应坚决地处理掉。课题三 5S管理 三、整理 .推行整理的步骤 ()现场检查 ()区分必需品与非必需品 所谓必需品，是指经常必须使用的物品，如果没有它，就必须购入替代品，否则就会影响工作。如笔就是我们经常要用的必需品，如图5-6所示。非必需品则可分为两种:一种为使用周期较长的物品，即一个月、三个月，甚至半年才使用一次的物品，如样品、图纸、零配件等，另一种为对目前的生产或工作无任何作用的，需要报废的物品，它又包括非必需用品和不能用的物品两种。课题三 5S管理 .推行整理的步骤 ()清理非必需品 清理非必需品
42、时必须把握好的是看物品现在有没有使用价值，很重要的一句话是，应注意使用价值，而不是原来的购买价值，也就是使用价值大于购买价值。()非必需品的处理 非必需品的处理如图5-7所示。课题三 5S管理 四.整顿 1.整顿的含义 整顿是研究如何提高效率的科学。它研究如何能立即取得物品或放回原位。任意决定物品的摆放必然不会使工作速度加快，只会让找寻时间加倍。因此，必须思考分析如何拿取物品更快，并让大家都能理解这套系统且遵照执行，如图5-8所示。课题三 5S管理 .整顿的作用 整顿是一种科学，谁到这个工作岗位，什么东西放在哪里已变成一种习惯。在杂乱无序的工作环境中，如果没有做好整理和整顿工作，会使我们找不到
43、使用物品，造成时间和空间的浪费。图5-9所示为寻找物料百态图，物品摆得杂乱无章，造成工作人员寻找物品时的麻烦。课题三 5S管理 3.推行的要领 ()彻底地进行整理 ()确定放置场所 ()规定摆放方法 ()进行标识 采用不同色的油漆、胶带 用地板砖或栅栏来划分区域课题三 5S管理 .推行整顿的步骤 ()分析现状 ()物品分类 ()决定储存方法 ()实施 按照决定的储放方法，把物品放在该放的地方，包括:工作场所的定置要求；生产现场各工序、工位、机台的定置要求；工具箱的定置要求；仓库的定置要求；检查现场的定置要求。上述都要有明确的规定来实施。课题三 5S管理 五.清扫 .清扫的含义 清除垃圾、灰尘，
44、保持干净整洁，将设备保养得非常好，创造一个一尘不染的环境，如图5-10所示。课题三 5S管理 五.清扫 .清扫的作用 通过整理、整顿，保证必需品处于能立即取到的状态，取出的物品必须完好可用，这是清扫的最大的作用。目前国际上出现很多无尘化、无人化的“无人化”工厂。所谓无人化工厂也并非真正没有人，而是自动化的程度非常高，工作人员数量很少。灰尘虽小，但破坏作用却很大。机器上有灰尘，从而造成氧化，从而腐蚀设备而生锈。课题三 5S管理 .推行的要领 ()人人参与，责任到人。()与点检、保养工作充分结合。()调查污染源，予以杜绝。()建立清扫基准，作为规范。.清扫的步骤 ()准备工作 ()从工作岗位扫除一
45、切垃圾灰尘 ()清扫、检查机器设备 ()整修 ()查明污垢的发生源 ()实施区域 ()制订相关的清扫标准课题三 5S管理 六、清洁 .清洁的含义 清洁，是一个企业的企业文化建设开始步入正轨的一个重要步骤。要成为一个制度必须充分利用创意，改善和全面标准化，从而获得坚持和制度化的条件，提高工作的效率，如图5-12所示。课题三 5S管理 六、清洁 .清洁的作用 ()维持作用 清洁起到维持的作用，将整理、整顿、清扫后取得的良好成绩维持下去，成为公司内必须人人严格遵守的固定的制度。()改善作用对已取得的良好成绩，不断地进行持续改善，使之达到更好的程度。.推进要领 5S一旦开始，不可在中途停止推进，如果没
46、能贯彻到底，又会形成公司内固定而僵化的气氛。部分员工会认为“我们公司做什么事都是虎头蛇尾，半途而废”“反正不会成功”“应付应付了事”。为防止产生这种僵化的现象，最有效的方法只有坚持贯彻到底。课题三 5S管理 六、清洁 .推进清洁的步骤 ()对推进的组织进行培训或教育 ()整理区分工作区的必需品和非必需品 ()向作业者进行确认、说明 ()撤走各个岗位的非必需品 ()整顿规定必需品的摆放场所 ()规定摆放的方法 ()进行标识 ()将放置和识别的方法对作业者进行说明课题三 5S管理 七、修养 .修养的含义 一个企业在推行了整理、整顿、清洁三个步骤，并做到清洁的规范化、制度化，最后让企业所有的人都养成
47、一种习惯。因此，整理、整顿、清扫是重要的，是提升企业形象的必备条件。所以有了清洁以后，还要深入一步地进行素质教育，要做到有修养，如图5-13所示。课题三 5S管理 七、修养 .修养的作用 ()教育培训，保证人员的基本素质。()推动4S，直至成为全员的习惯。()使员工严守标准，按标准作业。()形成温馨明快的工作氛围。()塑造优秀人才并铸造战斗型的团队。()企业文化的起点和最终归属。课题三 5S管理 七、修养 .修养推行的要领 ()持续推行4S直到成为全员共有的习惯通过4S整理、整顿、清扫、清洁的手段，让每一个员工都能够达到工作的最基本要求，就是修养。()制订相关的规章制度 规章制度是员工行为的准
48、则，是让人们达成共识、形成企业文化的基础。因此，要制订相应的语言、电话、行为等各种员工守则，帮助员工达到修养最低限度的要求。()教育培训 ()培养员工的责任感，激发起热情课题三 5S管理 七、修养 .推行修养的步骤 推行修养的步骤如图5-14所示。课题三 5S管理2023/3/3汽车维修业务管理客户关系管理配件管理汽车维修企业质量管理汽车维修企业效率管理单元一单元二单元三单元四单元五单元六汽车维修企业安全与环境保护管理 单元六 汽车维修企业安全与 环境保护管理汽车维修设备管理安全生产管理设备设施的环保管理课题一课题二课题三维修作业中的环保管理课题四 一、维修设备、工具、仪器的配置 维修设备、工
49、具、仪器的配置不但是建立维修企业时的一项重要工作，而且这项工作的好坏，直接影响汽车维修质量和维修作业效率以及维修企业的经济效益。设备、工具、仪器的配置应当遵循的基本原则是:符合有关法规，生产上领先，技术上领先，经济上合理。图6-1所示为配备的举升机维修工位。课题一 汽车维修设备管理 一、维修设备、工具、仪器的配置 图6-2所示为举升机配备自动锁止机构。图6-3所示为配套完善的维修车间。课题一 汽车维修设备管理 二、汽车维修设备管理工作的内容 .建立健全汽车维修设备管理机构，做到设备管理的组织保证 .建立健全汽车维修设备管理制度，做到设备管理的制度保证 .认真做好汽车维修设备管理的基础工作 设备
50、管理的基础工作主要包括:()建立设备台账，记录设备的购进、数量、金额、设备分布及变动等情况。()建立设备档案，记录设备从设计、制造、安装、调试、使用、维修、改造、更新至报废的全过程中的技术图纸、文字说明、凭证、记录等技术文件和资料。()建立设备资产卡，登记设备的资产编号、主要技术参数及变更情况等。()加强汽车维修设备日常使用管理，保证合理使用设备。课题一 汽车维修设备管理 三、汽车维修设备的使用与维护 汽车维修设备在使用过程中随着作业时间延长，零部件在运转过程中将发生摩擦和磨损。如果配合间隙正常、润滑条件良好，可以降低零部件的磨损。设备的维护可使设备经常保持在正常状态下运转，可以减少设备的摩擦