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1、关于顾客消费心理学第一页，本课件共有38页 顾客消费心理历程顾客消费心理历程 让我了解你让我了解你第二页，本课件共有38页了解顾客消费心理的重要性了解顾客消费心理的重要性顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。第三页，本课件共有38页了解顾客心理的秘诀：和顾客做亲密的朋友第四页，本课件共有38页顾客的含义顾客的含义 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。第五页，本课件共有38页消费消费消费是
2、人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。消费可分为生产消费、生活消费。生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。第六页，本课件共有38页 顾客消费心理历程顾客消费心理历程v 需要的产生需要的产生需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。需要的分类 按需要对象：精神、物质需要 第七页，本课件共有38页按需要的层次分类（马斯洛的需要论）生理需要安全需要归属需要尊重需要自我实现的需要 该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。第八页，本课件共有38页不同的消费主体其需要有着不同。同一个
3、消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。消费需要是消费者的行为动力源泉。v 购买动机购买动机动动 机机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。第九页，本课件共有38页购买动机的分类购买动机的分类一般动机：一般动机：生理动机、心理动机生理动机、心理动机 生理动机生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。心理动机心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用
4、。第十页，本课件共有38页具体的购买心理动机具体的购买心理动机求实动机求新、求异动机求美动机求廉、求利动机求名、求优动机求便动机从众动机嗜好动机攀比动机第十一页，本课件共有38页顾客购买决策的五个阶段1、需求的确认、需求的确认2、信息的搜集、信息的搜集3、备选产品评估、备选产品评估4、购买决策、购买决策5、购后行为、购后行为第十二页，本课件共有38页第一阶段：需求的确认注意：内在或外在的刺激可引发顾客的需 求第十三页，本课件共有38页我们可以做什么？最重要的是看（观察）和听（分析）最重要的是看（观察）和听（分析）通过顾客的表情、动作来探测顾客需求通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。
5、通过自然的提问来询问通过打招呼来拉近距离感找出找出产品最常见的刺激引发顾客兴趣第十四页，本课件共有38页结论：中医讲究“望、闻、切、问”，我们的导购员也必须通过一定方式确认顾客需求的“症结”，从而引导顾客消费第十五页，本课件共有38页第二阶段：信息的收集影响顾客的信息来源中最有效的是影响顾客的信息来源中最有效的是?第十六页，本课件共有38页最有效的信息来源是：人际来源人际来源：家庭、朋友、邻居、熟人第十七页，本课件共有38页影响顾客的信息来源中最多的是影响顾客的信息来源中最多的是?第十八页，本课件共有38页商业来源商业来源：广告、售货员、展览、包装第十九页，本课件共有38页Whats more
6、?公众来源：公众来源：大众媒体、消费者评价组织经验来源：经验来源：产品的处置、检验、使用第二十页，本课件共有38页顾客对信息的处理过程全部公司 认识阶段 考虑阶段 选择阶段 决定A 公司C 公司D 公司H 公司J 公司C 公司D 公司H 公司C 公司H 公司？公司A 公司B 公司C 公司D 公司E 公司F 公司G 公司H 公司I 公司J 公司第二十一页，本课件共有38页我们可以做的：使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列合、选择组合行列。发掘一些相关问题：“您第一次是怎样知道这个产品的？”“你还有考虑别的品牌吗？”第二十二页，本课件共有38页第
7、三阶段：备选产品评估第二十三页，本课件共有38页影响客户评估产品的因素？一、商品的属性：一、商品的属性：例如：价格例如：价格/样式样式/颜色。颜色。二、服务是否贴心二、服务是否贴心三、心理因数三、心理因数第二十四页，本课件共有38页不同因素的心理权数注意：不同年龄、性别的顾客的心理权数是不同的第二十五页，本课件共有38页消费心理的群体差异按年龄划分消费群体：少年儿童（5-15）岁青年 （15-29）岁中年 （29-45）岁老年 （45岁之后）第二十六页，本课件共有38页青年顾客青年顾客消费心理消费心理：追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。接待方法接待方法：介绍商品时不要
8、反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感；第二十七页，本课件共有38页中年顾客消费心理：讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳接待方法：不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出 商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”；第二十八页，本课件共有38页老年顾客消费心理：购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。接待方法：主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；第二十九页，本课件共有38页我们能做什么？修正产品修正产品改变品牌认知改变品
9、牌认知改变对竞争产品的认知改变对竞争产品的认知改变属性的心理权数改变属性的心理权数提醒人们注意被忽略的属性提醒人们注意被忽略的属性改变购买者的联想改变购买者的联想第三十页，本课件共有38页第四阶段：购买决策第三十一页，本课件共有38页购买决策的流程：购买决策的定义：消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。购买决策的内容：购买的目标、方式、地点、时间、频率第三十二页，本课件共有38页我们能做些什么？缩短购买流程的时间：常用方法：一、优惠活动期限二、先交部分定金三、在坐各位都是实战派专 家。第三十三页，本课件共有38页第五阶段：购后行为购后行为第三十四页，本课件共有38页 购后行为顾客购买后的满足心理：顾客购买后的满足心理：高度满足高度满足：物超所值物超所值 一般满足一般满足：发现产品缺陷，但不在意。发现产品缺陷，但不在意。不满足不满足：期望与实效差距甚大。期望与实效差距甚大。如何让顾客满意如何让顾客满意?不要过度夸大产品的好处！不要过度夸大产品的好处！第三十五页，本课件共有38页最后：我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！第三十六页，本课件共有38页谢谢大家！第三十七页，本课件共有38页感感谢谢大大家家观观看看第三十八页，本课件共有38页