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1、关于眼镜培训课程第一页，本课件共有35页第一讲第一讲管理理念篇管理理念篇迎接挑战，迎接变革迎接挑战，迎接变革中国眼镜零售业的高速发展中国眼镜零售业的高速发展中国眼镜零售业的高速发展中国眼镜零售业的高速发展中国眼镜行业在近中国眼镜行业在近中国眼镜行业在近中国眼镜行业在近20年的时间，经历了一个高速增长年的时间，经历了一个高速增长年的时间，经历了一个高速增长年的时间，经历了一个高速增长的过程，其发展速度几乎相当于人类从石器时代跨入资的过程，其发展速度几乎相当于人类从石器时代跨入资的过程，其发展速度几乎相当于人类从石器时代跨入资的过程，其发展速度几乎相当于人类从石器时代跨入资本主义社会。本主义社会。
2、本主义社会。本主义社会。第二页，本课件共有35页1980-产品时代产品时代1990-品质时代品质时代2000-竞争时代竞争时代竞争异常激烈竞争异常激烈眼镜企业的数量趋向相对饱和眼镜企业的数量趋向相对饱和服务服务品质品质规模规模管理管理营销营销品牌成为竞争品牌成为竞争的刹手锏。的刹手锏。第三页，本课件共有35页中国眼镜市场的整个中国眼镜市场的整个发展空间巨大发展空间巨大第四页，本课件共有35页 20062006年中国眼镜行业现状研究与前景预测分析报告年中国眼镜行业现状研究与前景预测分析报告年中国眼镜行业现状研究与前景预测分析报告年中国眼镜行业现状研究与前景预测分析报告 经过多年的奋斗，中国眼镜行
3、业实现了腾飞和质变，成为了一个经过多年的奋斗，中国眼镜行业实现了腾飞和质变，成为了一个经过多年的奋斗，中国眼镜行业实现了腾飞和质变，成为了一个经过多年的奋斗，中国眼镜行业实现了腾飞和质变，成为了一个具有无限生机和潜力的朝阳行业；中国成为世界眼镜的重要生产基地。具有无限生机和潜力的朝阳行业；中国成为世界眼镜的重要生产基地。具有无限生机和潜力的朝阳行业；中国成为世界眼镜的重要生产基地。具有无限生机和潜力的朝阳行业；中国成为世界眼镜的重要生产基地。20032003年，中国眼镜行业工业总产值为年，中国眼镜行业工业总产值为年，中国眼镜行业工业总产值为年，中国眼镜行业工业总产值为145145亿元，亿元，亿
4、元，亿元，20042004年为年为年为年为160160亿元，亿元，亿元，亿元，20052005年为年为年为年为180180亿元。中国眼镜行业市场容量达亿元。中国眼镜行业市场容量达亿元。中国眼镜行业市场容量达亿元。中国眼镜行业市场容量达400400亿人亿人亿人亿人民币。民币。民币。民币。近近近近5 5年来，中国眼镜产业年年均增幅达年来，中国眼镜产业年年均增幅达年来，中国眼镜产业年年均增幅达年来，中国眼镜产业年年均增幅达17%17%。中国不仅已经成为。中国不仅已经成为。中国不仅已经成为。中国不仅已经成为世界潜力最大的眼镜消费大国，而且已成为世界领先的眼镜生产世界潜力最大的眼镜消费大国，而且已成为世
5、界领先的眼镜生产世界潜力最大的眼镜消费大国，而且已成为世界领先的眼镜生产世界潜力最大的眼镜消费大国，而且已成为世界领先的眼镜生产大国，我国眼镜市场潜力巨大。在全国，老年人已超过了大国，我国眼镜市场潜力巨大。在全国，老年人已超过了大国，我国眼镜市场潜力巨大。在全国，老年人已超过了大国，我国眼镜市场潜力巨大。在全国，老年人已超过了1.31.3亿，亿，亿，亿，上了上了上了上了4242岁的人眼睛已开始老花，若再加上这个年龄段的中年人，岁的人眼睛已开始老花，若再加上这个年龄段的中年人，岁的人眼睛已开始老花，若再加上这个年龄段的中年人，岁的人眼睛已开始老花，若再加上这个年龄段的中年人，实际上已超过了实际上
6、已超过了实际上已超过了实际上已超过了3.23.2亿人，这些人中亿人，这些人中亿人，这些人中亿人，这些人中90%90%都需要眼镜。全国的在校大都需要眼镜。全国的在校大都需要眼镜。全国的在校大都需要眼镜。全国的在校大学生为学生为学生为学生为20002000多万人，其中至少多万人，其中至少多万人，其中至少多万人，其中至少80%80%的人需要眼镜。中国儿童近视的人需要眼镜。中国儿童近视的人需要眼镜。中国儿童近视的人需要眼镜。中国儿童近视率在上世纪率在上世纪率在上世纪率在上世纪7070年代中期还较低，约占年代中期还较低，约占年代中期还较低，约占年代中期还较低，约占15%15%至至至至20%20%，但现在
7、自小城，但现在自小城，但现在自小城，但现在自小城镇、中等城市到大城市都有逐步上升的趋势，并且明显从儿童高镇、中等城市到大城市都有逐步上升的趋势，并且明显从儿童高镇、中等城市到大城市都有逐步上升的趋势，并且明显从儿童高镇、中等城市到大城市都有逐步上升的趋势，并且明显从儿童高龄组向低龄组发展。龄组向低龄组发展。龄组向低龄组发展。龄组向低龄组发展。目前，中国眼镜产业亟待走出贴牌迷局目前，中国眼镜产业亟待走出贴牌迷局目前，中国眼镜产业亟待走出贴牌迷局目前，中国眼镜产业亟待走出贴牌迷局(OEM).(OEM).我国眼镜的产我国眼镜的产我国眼镜的产我国眼镜的产量虽然占到世界眼镜总产量的量虽然占到世界眼镜总产
8、量的量虽然占到世界眼镜总产量的量虽然占到世界眼镜总产量的70%70%，但利润却只占世界眼镜市场的，但利润却只占世界眼镜市场的，但利润却只占世界眼镜市场的，但利润却只占世界眼镜市场的15%15%左右。左右。左右。左右。第五页，本课件共有35页 我国眼镜行业所有制结构，形成了国有、集体、私营、合资、独我国眼镜行业所有制结构，形成了国有、集体、私营、合资、独我国眼镜行业所有制结构，形成了国有、集体、私营、合资、独我国眼镜行业所有制结构，形成了国有、集体、私营、合资、独资等多种所有制并存的局面，企业充满活力，我国也逐步发展成资等多种所有制并存的局面，企业充满活力，我国也逐步发展成资等多种所有制并存的局
9、面，企业充满活力，我国也逐步发展成资等多种所有制并存的局面，企业充满活力，我国也逐步发展成为世界主要眼镜消费国家和生产国家之一。为世界主要眼镜消费国家和生产国家之一。为世界主要眼镜消费国家和生产国家之一。为世界主要眼镜消费国家和生产国家之一。我国眼镜企业主要分布在华东地区；从企业性质看，外我国眼镜企业主要分布在华东地区；从企业性质看，外我国眼镜企业主要分布在华东地区；从企业性质看，外我国眼镜企业主要分布在华东地区；从企业性质看，外商和港澳台投资企业所占比重最大，其次是股份制企业。我商和港澳台投资企业所占比重最大，其次是股份制企业。我商和港澳台投资企业所占比重最大，其次是股份制企业。我商和港澳台
10、投资企业所占比重最大，其次是股份制企业。我国眼镜行业小型企业较多，大中型企业较少，且多为外商和国眼镜行业小型企业较多，大中型企业较少，且多为外商和国眼镜行业小型企业较多，大中型企业较少，且多为外商和国眼镜行业小型企业较多，大中型企业较少，且多为外商和港澳台投资企业或是股份制企业。港澳台投资企业或是股份制企业。港澳台投资企业或是股份制企业。港澳台投资企业或是股份制企业。20062006年，健康消费、体验消费；时尚消费；整合消费已年，健康消费、体验消费；时尚消费；整合消费已年，健康消费、体验消费；时尚消费；整合消费已年，健康消费、体验消费；时尚消费；整合消费已经成为现代人崭新的消费观念。不仅如此，
11、眼镜在现代消费中经成为现代人崭新的消费观念。不仅如此，眼镜在现代消费中经成为现代人崭新的消费观念。不仅如此，眼镜在现代消费中经成为现代人崭新的消费观念。不仅如此，眼镜在现代消费中已经成为珠宝消费的组合物，成为时装消费的整合物，成为健已经成为珠宝消费的组合物，成为时装消费的整合物，成为健已经成为珠宝消费的组合物，成为时装消费的整合物，成为健已经成为珠宝消费的组合物，成为时装消费的整合物，成为健康消费的必备物，成为休闲消费的时尚物。因此，其消费空间康消费的必备物，成为休闲消费的时尚物。因此，其消费空间康消费的必备物，成为休闲消费的时尚物。因此，其消费空间康消费的必备物，成为休闲消费的时尚物。因此，
12、其消费空间必将大大的放大。必将大大的放大。必将大大的放大。必将大大的放大。中国加入中国加入中国加入中国加入WTOWTO，总的趋势是市场将更加开放、竞争将更，总的趋势是市场将更加开放、竞争将更，总的趋势是市场将更加开放、竞争将更，总的趋势是市场将更加开放、竞争将更加激烈，机遇与挑战并存。加激烈，机遇与挑战并存。加激烈，机遇与挑战并存。加激烈，机遇与挑战并存。今后五年中国眼镜行业将会得到很快发展，初步估计，工业今后五年中国眼镜行业将会得到很快发展，初步估计，工业今后五年中国眼镜行业将会得到很快发展，初步估计，工业今后五年中国眼镜行业将会得到很快发展，初步估计，工业产值年平均增长产值年平均增长产值年
13、平均增长产值年平均增长11%11%，中国眼镜出口年平均增长，中国眼镜出口年平均增长，中国眼镜出口年平均增长，中国眼镜出口年平均增长12%12%，要培，要培，要培，要培育一批中国自已的名牌，使中国眼镜形成高、中、低，品育一批中国自已的名牌，使中国眼镜形成高、中、低，品育一批中国自已的名牌，使中国眼镜形成高、中、低，品育一批中国自已的名牌，使中国眼镜形成高、中、低，品种齐全的产品系列；主要产区都将有年产值超过亿元生产种齐全的产品系列；主要产区都将有年产值超过亿元生产种齐全的产品系列；主要产区都将有年产值超过亿元生产种齐全的产品系列；主要产区都将有年产值超过亿元生产企业，中心城市都将有年销售额超过亿
14、元眼镜连锁企业；企业，中心城市都将有年销售额超过亿元眼镜连锁企业；企业，中心城市都将有年销售额超过亿元眼镜连锁企业；企业，中心城市都将有年销售额超过亿元眼镜连锁企业；要建立国家级科技开发中心，建立区域性的镜片加工中心，要建立国家级科技开发中心，建立区域性的镜片加工中心，要建立国家级科技开发中心，建立区域性的镜片加工中心，要建立国家级科技开发中心，建立区域性的镜片加工中心，要筹备国际认可的产品认证实验室，将中国国际眼镜业展要筹备国际认可的产品认证实验室，将中国国际眼镜业展要筹备国际认可的产品认证实验室，将中国国际眼镜业展要筹备国际认可的产品认证实验室，将中国国际眼镜业展览会办成在国际上有影响的专
15、业大展。览会办成在国际上有影响的专业大展。览会办成在国际上有影响的专业大展。览会办成在国际上有影响的专业大展。第六页，本课件共有35页谁动了我的奶酷？谁动了我的奶酷？改变是唯一不变的真理改变是唯一不变的真理不断学习是面对改变的最佳方式不断学习是面对改变的最佳方式改变的模式改变的模式自我破坏自我破坏自我提升自我提升批评批评启发启发JudgerLearner抗拒，否定抗拒，否定接受，学习接受，学习自觉，选择自觉，选择第七页，本课件共有35页未来的企业竞争将是资源竞争未来的企业竞争将是资源竞争人才资源是第一资源人才资源是第一资源人才资源人才资源企业无企业无“人人”即即“止止”投资于人才投资于人才最增
16、值的投资最增值的投资人才与策略不同，人才是无法被模仿的人才与策略不同，人才是无法被模仿的人才与策略不同，人才是无法被模仿的人才与策略不同，人才是无法被模仿的苏宁：连锁未动，人力先行苏宁：连锁未动，人力先行欲造人才，先造模子欲造人才，先造模子培训先行，流程造人培训先行，流程造人培训先行，流程造人培训先行，流程造人1200工程工程工程工程百名店长工程百名店长工程自主培养，内部提拔自主培养，内部提拔职业化管理战胜家族式管理职业化管理战胜家族式管理不用不用“职业经理人职业经理人”文化吸引人才文化吸引人才我们要照顾好我们的员工我们要照顾好我们的员工我们要照顾好我们的员工我们要照顾好我们的员工我们的员工会
17、照顾好我们的客户我们的员工会照顾好我们的客户我们的客户会给我的带来利润我们的客户会给我的带来利润第八页，本课件共有35页企业企业完善股权分离制度建立系统的人力资源管理和激励体系建立系统的人力资源管理和激励体系建立系统的人力资源管理和激励体系建立系统的人力资源管理和激励体系完成人员的招募和基础教育工作完成人员的招募和基础教育工作店长店长加强对员工的培养，尤其是结合实战的现场教育加强对员工的培养，尤其是结合实战的现场教育加强对员工的培养，尤其是结合实战的现场教育加强对员工的培养，尤其是结合实战的现场教育增加对员工的激励增加对员工的激励增加对员工的激励增加对员工的激励帮助员工消除干扰帮助员工消除干扰
18、顾客资源顾客资源以服务建立良好口碑以服务建立良好口碑以口碑赢得顾客信任以口碑赢得顾客信任以售后服务培养顾客忠诚度以售后服务培养顾客忠诚度第九页，本课件共有35页企业企业建立规范服务体系建立规范服务体系眼镜直通车的核心价值观和经营理念，很多地方没眼镜直通车的核心价值观和经营理念，很多地方没有很好的体现及落实。有很好的体现及落实。加强顾客分析和维护系统加强顾客分析和维护系统店长店长推行满意服务（完美配镜过程）推行满意服务（完美配镜过程）监督顾客资料的收集和利用，并提高售后服务品监督顾客资料的收集和利用，并提高售后服务品质质第十页，本课件共有35页你知道顾客为何来到贵店吗？你知道顾客为何来到贵店吗？
19、顾客满意系统顾客满意系统第一步：扭转认识第一步：扭转认识我们目前面临的是企业满意系统（甚至是老板满意系统）我们目前面临的是企业满意系统（甚至是老板满意系统）必须认清顾客是什么？必须认清顾客是什么？第二步：推行第二步：推行“完美配镜过程完美配镜过程”9+1=？用心服务用心服务第三步：培养企业文化第三步：培养企业文化何谓文化：人类的文明和开化状态何谓文化：人类的文明和开化状态使顾客满意服务变成一种信念，一种行为，一种成果。使顾客满意服务变成一种信念，一种行为，一种成果。第十一页，本课件共有35页我们一切的成功皆来自一个信念我们一切的成功皆来自一个信念商品资源商品资源满足顾客需求是零售企业生存的支柱
20、。满足顾客需求是零售企业生存的支柱。满足顾客需求是零售企业生存的支柱。满足顾客需求是零售企业生存的支柱。商品则是消费者入宝山而不会空手归的关键商品则是消费者入宝山而不会空手归的关键商品则是消费者入宝山而不会空手归的关键商品则是消费者入宝山而不会空手归的关键。企业企业选择优秀的供应商，建立战略伙伴关系选择优秀的供应商，建立战略伙伴关系有限的库存总量发挥最大的市场效益有限的库存总量发挥最大的市场效益高效的物流及配送系统高效的物流及配送系统高效的物流及配送系统高效的物流及配送系统店长店长发挥主动，合理配备商品发挥主动，合理配备商品及时反馈市场信息及时反馈市场信息第十二页，本课件共有35页为什么总是新
21、款好卖？为什么总是新款好卖？品牌资源品牌资源以品牌形象吸引目标消费者以品牌形象吸引目标消费者以品牌形象吸引目标消费者以品牌形象吸引目标消费者企业企业整体形象设计和广告策划整体形象设计和广告策划加强品质管理加强品质管理店长店长参与企划过程参与企划过程维护店铺形象和员工形象维护店铺形象和员工形象维护店铺形象和员工形象维护店铺形象和员工形象参与品质管理过程参与品质管理过程参与品质管理过程参与品质管理过程第十三页，本课件共有35页全面品质管理（海尔，张瑞敏）全面品质管理（海尔，张瑞敏）（TQC，Total quality control）品质品质=企业的生命企业的生命生命意味着生命意味着“你只有一次机
22、会你只有一次机会”下一工序即客户！下一工序即客户！第十四页，本课件共有35页柯达的微笑柯达的微笑 我们该怎么办？我们该怎么办？清晰目标清晰目标 了解现状了解现状 心态迁善心态迁善 行动计划行动计划第十五页，本课件共有35页明确的目标明确的目标 目标的作用目标的作用对店长本人对店长本人清晰方向清晰方向清晰方向清晰方向/远景远景省却不必要的工作省却不必要的工作省却不必要的工作省却不必要的工作有效运用时间有效运用时间善用资源善用资源阶段性成长阶段性成长开发资源及创造可能性开发资源及创造可能性开发资源及创造可能性开发资源及创造可能性第十六页，本课件共有35页 目标的作用目标的作用员工员工负责任的心态负
23、责任的心态动力的来源动力的来源有承诺去创造成果有承诺去创造成果有承诺去创造成果有承诺去创造成果加强信心及坚定立场加强信心及坚定立场目标的要素（醒目系统）目标的要素（醒目系统）S-明确的（明确的（SpecificSpecific）M-可量度的（可量度的（可量度的（可量度的（Measurable）A-A-可达到的（可达到的（Attainable）R-相关联的（相关联的（相关联的（相关联的（Relevant）T-T-有检视点的（有检视点的（有检视点的（有检视点的（Track-ableTrack-able）第十七页，本课件共有35页企业资源盘点企业资源盘点“管理水桶管理水桶管理水桶管理水桶”心态迁善心
24、态迁善信念信念-行为行为-成果成果行动计划行动计划计划计划-(plan)执行执行执行执行-(Do)检核检核-(Check)行动行动-(Action)-(Action)第十八页，本课件共有35页 第二章第二章角色的扮演角色的扮演店长所肩负的责任店长所肩负的责任第一项责任：商品管理第一项责任：商品管理供货时机供货时机数量数量商品种类商品种类价格价格产品功能等产品功能等变数都会影响着门店商品管理优劣。变数都会影响着门店商品管理优劣。因此量因此量时时流是商品管理的三大要诀。流是商品管理的三大要诀。第十九页，本课件共有35页1、量的管理：、量的管理：商品总量的管理商品总量的管理商品的丰富度，满足不同消费
25、者的需求商品的丰富度，满足不同消费者的需求商品的丰富度，满足不同消费者的需求商品的丰富度，满足不同消费者的需求ABC级管理一定义何者是重点商品级管理一定义何者是重点商品策略商品以及促销策略商品以及促销品，依其重要性与周边性及促销时机，安排其销售陈列以品，依其重要性与周边性及促销时机，安排其销售陈列以及销售主力，以确保将业绩换化为实际商品销售数字。及销售主力，以确保将业绩换化为实际商品销售数字。不同商品的应对不同商品的应对不同商品的应对不同商品的应对重点商品：高利润，有特色，有吸引力，（大于平均单价重点商品：高利润，有特色，有吸引力，（大于平均单价重点商品：高利润，有特色，有吸引力，（大于平均单
26、价重点商品：高利润，有特色，有吸引力，（大于平均单价之商品）之商品）策略商品：低利润，知名度高的商品策略商品：低利润，知名度高的商品促销商品：阶段性促销活动指定商品促销商品：阶段性促销活动指定商品滞销商品：销量持续下降，并且与出样量及不成正比的商滞销商品：销量持续下降，并且与出样量及不成正比的商滞销商品：销量持续下降，并且与出样量及不成正比的商滞销商品：销量持续下降，并且与出样量及不成正比的商品。品。第二十页，本课件共有35页2、时机掌握则是第二要点：时机掌握则是第二要点：商品销售要顺时依势。不仅能符合季节性商品销售要顺时依势。不仅能符合季节性潮流性潮流性更重要的是能配合促销时间。更重要的是能
27、配合促销时间。更重要的是能配合促销时间。更重要的是能配合促销时间。例如：某公司推广渐进多焦点，但店内却缺乏适合例如：某公司推广渐进多焦点，但店内却缺乏适合例如：某公司推广渐进多焦点，但店内却缺乏适合例如：某公司推广渐进多焦点，但店内却缺乏适合于渐进多焦点的镜架。于渐进多焦点的镜架。3、有点多又不会太多则是控制商品的第三个重、有点多又不会太多则是控制商品的第三个重点。点。在标准库存及商品周转天数的规范下，店长要能十在标准库存及商品周转天数的规范下，店长要能十在标准库存及商品周转天数的规范下，店长要能十在标准库存及商品周转天数的规范下，店长要能十足掌握进货数量及销售情形足掌握进货数量及销售情形一方
28、面避免因供货不及造成商机损失，另一方面，一方面避免因供货不及造成商机损失，另一方面，要防止库存过高造成商品资金积压压力要防止库存过高造成商品资金积压压力要防止库存过高造成商品资金积压压力要防止库存过高造成商品资金积压压力。第二十一页，本课件共有35页小结：商品管理小结：商品管理1、参与公司的商品政策的制定和新产品开发参与公司的商品政策的制定和新产品开发参与公司的商品政策的制定和新产品开发参与公司的商品政策的制定和新产品开发2、监督商品总量管理。、监督商品总量管理。3、及时了解商品信息和销售资料，从而采取必要的策略，、及时了解商品信息和销售资料，从而采取必要的策略，并与公司其它相关部门达成共识。
29、并与公司其它相关部门达成共识。4、安排与调整商品的陈列、安排与调整商品的陈列、安排与调整商品的陈列、安排与调整商品的陈列结构。结构。结构。结构。第二十二页，本课件共有35页第二项：卖场管理第二项：卖场管理亮丽的卖场是吸引顾客上门的主因，尤其是根据调亮丽的卖场是吸引顾客上门的主因，尤其是根据调亮丽的卖场是吸引顾客上门的主因，尤其是根据调亮丽的卖场是吸引顾客上门的主因，尤其是根据调查，路过，受卖场吸引进门的顾客仍是具有相当的查，路过，受卖场吸引进门的顾客仍是具有相当的比例，因此，如何妆扮一个亮丽门店成为店长的职比例，因此，如何妆扮一个亮丽门店成为店长的职比例，因此，如何妆扮一个亮丽门店成为店长的职
30、比例，因此，如何妆扮一个亮丽门店成为店长的职责。责。责。责。卖场管理卖场管理卖场的魅力是由卖场陈列的商品与气氛共同营造，卖场的魅力是由卖场陈列的商品与气氛共同营造，通过道具通过道具通过道具通过道具光亮度光亮度光亮度光亮度音乐的陪同，加上商品本身量音乐的陪同，加上商品本身量多样多的丰富度，零售店的卖场魅力就应运而生了。多样多的丰富度，零售店的卖场魅力就应运而生了。第二十三页，本课件共有35页卖场管理卖场管理设法保持卖场的整洁设法保持卖场的整洁安全安全安全安全富有吸引力。富有吸引力。富有吸引力。富有吸引力。店长必须培养自己具有美感，店长必须培养自己具有美感，经常去其他行业的知名商店参观。经常去其他
31、行业的知名商店参观。经常去其他行业的知名商店参观。经常去其他行业的知名商店参观。每天应该在店外往店内观看。每天应该在店外往店内观看。每天应该在店外往店内观看。每天应该在店外往店内观看。第二十四页，本课件共有35页第三项：销售管理第三项：销售管理销售技巧是成交与否的临门一脚。换句话说，顾客销售技巧是成交与否的临门一脚。换句话说，顾客上门，纯熟的销售技巧将增加成交的机会。上门，纯熟的销售技巧将增加成交的机会。因此，店长应指导因此，店长应指导协助门店人员，活用各种不同协助门店人员，活用各种不同的销售技巧，并随时给与机会教育及训练。的销售技巧，并随时给与机会教育及训练。业绩来商品的销售，更来自人员的努
32、力，因此，店业绩来商品的销售，更来自人员的努力，因此，店长应懂得如何订立一定的业绩指标，并引导员工去长应懂得如何订立一定的业绩指标，并引导员工去长应懂得如何订立一定的业绩指标，并引导员工去长应懂得如何订立一定的业绩指标，并引导员工去完成。完成。对销售结果进行分析，从中发现问题。对销售结果进行分析，从中发现问题。第二十五页，本课件共有35页第四项：顾客管理第四项：顾客管理顾客的满意一直是零售企业努力的目标。顾客的满意一直是零售企业努力的目标。零售业的变化零售业的变化1、满足顾客的需求满足顾客的需求2、了解顾客潜在的需求，进而提供超越顾客期望、了解顾客潜在的需求，进而提供超越顾客期望的服务，甚至比
33、竞争者都要更好一点点的服务。这的服务，甚至比竞争者都要更好一点点的服务。这都是顾客管理的基石。都是顾客管理的基石。都是顾客管理的基石。都是顾客管理的基石。顾客管理顾客管理1、顾客资料的获取顾客资料的获取管理以及利用。管理以及利用。管理以及利用。管理以及利用。2、保持于顾客经常性的接触、保持于顾客经常性的接触、保持于顾客经常性的接触、保持于顾客经常性的接触3、引导员工以顾客立场来思考和处理问题、引导员工以顾客立场来思考和处理问题。第二十六页，本课件共有35页第五项：人事管理第五项：人事管理人是企业成长的灵魂。而第一线人员更是零售企业人是企业成长的灵魂。而第一线人员更是零售企业得以茁壮的支柱。因此
34、，面对门店业绩创造者的营得以茁壮的支柱。因此，面对门店业绩创造者的营得以茁壮的支柱。因此，面对门店业绩创造者的营得以茁壮的支柱。因此，面对门店业绩创造者的营业员，店长不仅仅是店长角色而已。在最佳士气的业员，店长不仅仅是店长角色而已。在最佳士气的目标下，店长需要扮演多重的角色来管理营业人目标下，店长需要扮演多重的角色来管理营业人员。员。店长是一位店长是一位店长是一位店长是一位第二十七页，本课件共有35页 第六项：财务管理第六项：财务管理第六项：财务管理第六项：财务管理门店的财务管理涵盖了收受现金门店的财务管理涵盖了收受现金门店的财务管理涵盖了收受现金门店的财务管理涵盖了收受现金票据票据信用卡信用
35、卡开立发票开立发票收银机收据等问题。收银机收据等问题。门店工作同仁，不论店长或门店人员，皆需完全熟门店工作同仁，不论店长或门店人员，皆需完全熟悉财务管理的作业。若因一时疏忽造成金钱的损悉财务管理的作业。若因一时疏忽造成金钱的损失，则销售所花时间与人力均前功尽弃。失，则销售所花时间与人力均前功尽弃。第七项：营运管理第七项：营运管理第七项：营运管理第七项：营运管理面对复杂而琐碎的门店工作，从开店到打烊，任何一项细面对复杂而琐碎的门店工作，从开店到打烊，任何一项细则者攸关门店营运绩效的好坏。而店长除了例行公事还要则者攸关门店营运绩效的好坏。而店长除了例行公事还要处理突发事件。处理突发事件。因此，高效
36、能的时间管理成为零售企业店业能否达成任务因此，高效能的时间管理成为零售企业店业能否达成任务的关键。的关键。门店营运手册则详细说明从开店到打烊，各项门店标准作门店营运手册则详细说明从开店到打烊，各项门店标准作业程序；并且详列各式作业规范，使店长能高效地调度门业程序；并且详列各式作业规范，使店长能高效地调度门店各项资源。店各项资源。第二十八页，本课件共有35页第八项：资源管理第八项：资源管理零售企业要面对通货膨胀零售企业要面对通货膨胀房租房租薪资及各项营运薪资及各项营运成本节节上升的压力，因此，在开源的同时，节流成本节节上升的压力，因此，在开源的同时，节流更显重要。更显重要。资源管理资源管理除了门
37、店生财器具设备的保养除了门店生财器具设备的保养维护外，其他如留维护外，其他如留才才训才；请购作业简化效率化；进货验收准确训才；请购作业简化效率化；进货验收准确性；仓储规划与避免遗失，或损坏商品；陈列与销性；仓储规划与避免遗失，或损坏商品；陈列与销售的防范避免失窃，商品损伤等都是资源管理的重售的防范避免失窃，商品损伤等都是资源管理的重点。点。点。点。第二十九页，本课件共有35页四种管理模式四种管理模式四种管理模式四种管理模式监控监控监控监控教练教练教练教练顾问顾问顾问顾问辅导辅导辅导辅导特点特点：监控监控监控监控-顾问：事顾问：事顾问：事顾问：事教练教练教练教练-辅导：人辅导：人辅导：人辅导：人
38、对事不对人，对人不对事！对事不对人，对人不对事！对事不对人，对人不对事！对事不对人，对人不对事！观念的转变观念的转变1 1、服务员是以管理人员为中心，被安排工作。企业考核其独服务员是以管理人员为中心，被安排工作。企业考核其独服务员是以管理人员为中心，被安排工作。企业考核其独服务员是以管理人员为中心，被安排工作。企业考核其独立的成果。立的成果。立的成果。立的成果。2 2、而当你管理一个班组时，只具有服务员的工作技巧是无法、而当你管理一个班组时，只具有服务员的工作技巧是无法、而当你管理一个班组时，只具有服务员的工作技巧是无法、而当你管理一个班组时，只具有服务员的工作技巧是无法胜任。胜任。胜任。胜任
39、。3 3、你必须能领导整个班组，像教练帮他的团队赢得比赛一、你必须能领导整个班组，像教练帮他的团队赢得比赛一、你必须能领导整个班组，像教练帮他的团队赢得比赛一、你必须能领导整个班组，像教练帮他的团队赢得比赛一样，帮助你的服务员赢得顾客，并在他们表现出色进行赞样，帮助你的服务员赢得顾客，并在他们表现出色进行赞样，帮助你的服务员赢得顾客，并在他们表现出色进行赞样，帮助你的服务员赢得顾客，并在他们表现出色进行赞美，在他们的表现不够出色时进行教导和批评。美，在他们的表现不够出色时进行教导和批评。美，在他们的表现不够出色时进行教导和批评。美，在他们的表现不够出色时进行教导和批评。第三十页，本课件共有35
40、页成功的管理人员是驾驭他的工作；而不是由工作成功的管理人员是驾驭他的工作；而不是由工作成功的管理人员是驾驭他的工作；而不是由工作成功的管理人员是驾驭他的工作；而不是由工作驾驭他。驾驭他。驾驭他。驾驭他。店长应扮演的角色店长应扮演的角色店长应扮演的角色店长应扮演的角色一，示范员一，示范员一，示范员一，示范员店长必须以身作则店长必须以身作则店长必须以身作则店长必须以身作则你或许并不清楚，但事实上你工作的时候总是在进你或许并不清楚，但事实上你工作的时候总是在进你或许并不清楚，但事实上你工作的时候总是在进你或许并不清楚，但事实上你工作的时候总是在进行教导。行教导。行教导。行教导。你的外表怎样，行为如何
41、，以及你怎样对待顾客和你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和你的员工，都在告诉员工，什么是对的和好的，什你的员工，都在告诉员工，什么是对的和好的，什你的员工，都在告诉员工，什么是对的和好的，什你的员工，都在告诉员工，什么是对的和好的，什么是不对的和不好的。么是不对的和不好的。么是不对的和不好的。么是不对的和不好的。这意味着你必须做仪表，行为和服务工作的模范。这意味着你必须做仪表，行为和服务工作的模范。这意味着你必须做仪表，行为和服务工作的模范。这意味着你必须做仪表，行为和服务工作的模范。示范员的作用示
42、范员的作用示范员的作用示范员的作用为团队设定高标准为团队设定高标准为团队设定高标准为团队设定高标准身体力行的成为标准的执行者，并影响整个团队以达到标准。身体力行的成为标准的执行者，并影响整个团队以达到标准。身体力行的成为标准的执行者，并影响整个团队以达到标准。身体力行的成为标准的执行者，并影响整个团队以达到标准。指导员工学习标准并在其行为中反映出来。指导员工学习标准并在其行为中反映出来。指导员工学习标准并在其行为中反映出来。指导员工学习标准并在其行为中反映出来。第三十一页，本课件共有35页示范员不等于示范员不等于示范员不等于示范员不等于“劳动模范劳动模范劳动模范劳动模范”并非事必躬亲。并非事必
43、躬亲。并非事必躬亲。并非事必躬亲。二，教练员二，教练员二，教练员二，教练员就象一个球队教练一样就象一个球队教练一样就象一个球队教练一样就象一个球队教练一样你的目标，就是让你的队员去赢金牌！你的目标，就是让你的队员去赢金牌！你的目标，就是让你的队员去赢金牌！你的目标，就是让你的队员去赢金牌！教练员的作用教练员的作用教练员的作用教练员的作用清晰的教练者的目标清晰的教练者的目标清晰的教练者的目标清晰的教练者的目标反映他的心态反映他的心态反映他的心态反映他的心态引导他自己找出解决方法引导他自己找出解决方法引导他自己找出解决方法引导他自己找出解决方法支持他订出行动计划并创造超卓的成绩支持他订出行动计划并
44、创造超卓的成绩支持他订出行动计划并创造超卓的成绩支持他订出行动计划并创造超卓的成绩三，技术指导三，技术指导三，技术指导三，技术指导店长必须通过现场指导的方法来完成对员工的阶梯店长必须通过现场指导的方法来完成对员工的阶梯店长必须通过现场指导的方法来完成对员工的阶梯店长必须通过现场指导的方法来完成对员工的阶梯培训培训培训培训就是针对目前企业员工所欠缺的专业知识，安排循就是针对目前企业员工所欠缺的专业知识，安排循就是针对目前企业员工所欠缺的专业知识，安排循就是针对目前企业员工所欠缺的专业知识，安排循序渐进的培训计划，使员工的专业水平有持续提高序渐进的培训计划，使员工的专业水平有持续提高序渐进的培训计
45、划，使员工的专业水平有持续提高序渐进的培训计划，使员工的专业水平有持续提高店长是这些培训的策划者，组织者。店长是这些培训的策划者，组织者。店长是这些培训的策划者，组织者。店长是这些培训的策划者，组织者。第三十二页，本课件共有35页十万个为什么？十万个为什么？十万个为什么？十万个为什么？“为什么为什么为什么为什么”使人类进步使人类进步使人类进步使人类进步鼓励员工问鼓励员工问鼓励员工问鼓励员工问“为什么为什么为什么为什么”员工不问，你问他员工不问，你问他员工不问，你问他员工不问，你问他每天知道多一些每天知道多一些每天知道多一些每天知道多一些1 1、将点点滴滴的专业知识，行业信息以书面文字的形将点点
46、滴滴的专业知识，行业信息以书面文字的形将点点滴滴的专业知识，行业信息以书面文字的形将点点滴滴的专业知识，行业信息以书面文字的形式，每天公布在专门的学习专栏内供员工学习式，每天公布在专门的学习专栏内供员工学习式，每天公布在专门的学习专栏内供员工学习式，每天公布在专门的学习专栏内供员工学习2 2、一种最轻松的学习方式、一种最轻松的学习方式、一种最轻松的学习方式、一种最轻松的学习方式3 3、便于吸收、便于吸收、便于吸收、便于吸收4 4、贵在坚持、贵在坚持、贵在坚持、贵在坚持今天我是老师今天我是老师今天我是老师今天我是老师1 1、将一项专业知识编写成教材，由一位员工备将一项专业知识编写成教材，由一位员
47、工备将一项专业知识编写成教材，由一位员工备将一项专业知识编写成教材，由一位员工备课，然后向全体员工详解课，然后向全体员工详解课，然后向全体员工详解课，然后向全体员工详解2 2、甚至可以由员工自编教材、甚至可以由员工自编教材、甚至可以由员工自编教材、甚至可以由员工自编教材3 3、不仅可以学习，还锻炼员工的表达能力、不仅可以学习，还锻炼员工的表达能力、不仅可以学习，还锻炼员工的表达能力、不仅可以学习，还锻炼员工的表达能力第三十三页，本课件共有35页四，传声筒四，传声筒四，传声筒四，传声筒店长是沟通劳资的桥梁店长是沟通劳资的桥梁店长是沟通劳资的桥梁店长是沟通劳资的桥梁及时传递双方的信息有助于增进了解
48、，消除隔阂。及时传递双方的信息有助于增进了解，消除隔阂。及时传递双方的信息有助于增进了解，消除隔阂。及时传递双方的信息有助于增进了解，消除隔阂。打小报告，发牢骚是一个店长自掘坟墓。打小报告，发牢骚是一个店长自掘坟墓。打小报告，发牢骚是一个店长自掘坟墓。打小报告，发牢骚是一个店长自掘坟墓。报喜不报忧同样是危险的。报喜不报忧同样是危险的。报喜不报忧同样是危险的。报喜不报忧同样是危险的。五，润滑剂五，润滑剂五，润滑剂五，润滑剂店长对增进员工的团结具有不可推卸的责任店长对增进员工的团结具有不可推卸的责任店长对增进员工的团结具有不可推卸的责任店长对增进员工的团结具有不可推卸的责任防微杜渐是解决员工矛盾的
49、至理名言防微杜渐是解决员工矛盾的至理名言防微杜渐是解决员工矛盾的至理名言防微杜渐是解决员工矛盾的至理名言店长应保持敏锐的触觉店长应保持敏锐的触觉店长应保持敏锐的触觉店长应保持敏锐的触觉360360回应工具回应工具回应工具回应工具回应的目的回应的目的回应的目的回应的目的了解自己想做到的和实际所做到的差异了解自己想做到的和实际所做到的差异了解自己想做到的和实际所做到的差异了解自己想做到的和实际所做到的差异察觉和消除误差察觉和消除误差察觉和消除误差察觉和消除误差知道要掌握哪些技能和需要提升的地方知道要掌握哪些技能和需要提升的地方知道要掌握哪些技能和需要提升的地方知道要掌握哪些技能和需要提升的地方约哈得窗约哈得窗约哈得窗约哈得窗是一个研究人际关系的理想模式是一个研究人际关系的理想模式是一个研究人际关系的理想模式是一个研究人际关系的理想模式第三十四页，本课件共有35页感感谢谢大大家家观观看看第三十五页，本课件共有35页