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1、Handling Objection異议处理May 02 2006 S.S.反反对意見对意見 常見常見8項項80%反对意見可分成以下8 類1)公司名譽公司名譽8)競爭競爭7)应用範圍应用範圍6)送货送货5)经驗经驗4)服務服務3)品質品質2)价格价格*假如价格是最後的反对意見假如价格是最後的反对意見,你基本上已取得此订单你基本上已取得此订单2什么原因引起異议?I.Misconception 客戶提出異議的原因，客戶提出異議的原因，是不了解貴公司的產品或服務是不了解貴公司的產品或服務 告訴客戶更多的細節，告訴客戶更多的細節，並再一次詳細解釋你的產品或服務並再一次詳細解釋你的產品或服務 3什么原因
2、引起異议?Skepticism 客戶是因為不相信你客戶是因為不相信你,你介紹的產品及服務你介紹的產品及服務提出證據來證明你所說的真。這些證明包含測試報告，證書、雜誌正面的報導，政府統計報告,一個展示樣本或滿意客戶的推薦函。只要你能提出相關證明通常這類異議都很好化解。4什么原因引起異议?Real concern 貴公司的產品及服務在某些方面真的無法貴公司的產品及服務在某些方面真的無法達到客戶的要求達到客戶的要求。証明客戶與貴公司合作後，所能帶來的利益是很大的，而他所提出的 異議只是一個小問題，不足以阻礙往後發展的利潤 5如何处理反对意見如何处理反对意見.確定障碍的存在及分類A.静心聆听,别反应太
3、快B.陳述,確認 及 提问以便充份了解障碍C.真正了解客户反对的意见方才回答 (假如处理该反对意見僅需少量资訊)1.提供“滿足了的需要”給障碍问题 2.提醒客户他/她们得到的利益 a.提供迭擇给客户 b.建立一個”双赢”的解决方案给客户6价格異议价格 成本7“人能改變自己的思维方式及態度人能改變自己的思维方式及態度,得以改变自己的一生得以改变自己的一生8營業員認為售价是最重要的議题營業員認為售价是最重要的議题,售价便成为最重要的議题售价便成为最重要的議题我们不经常得到我们想要的,但,会得到我们期望的9“你们作最後决定時你们作最後决定時,價格可能是最重要考虑價格可能是最重要考虑的元素的元素,是嗎
4、是嗎?這问题有什么毛病這问题有什么毛病?10“在你的最後決策中在你的最後決策中,價格的重要性有多少價格的重要性有多少?這问题有什么毛病這问题有什么毛病?11“在此項目中在此項目中,物料的價格佔若干比重物料的價格佔若干比重?這问题有什么毛病這问题有什么毛病?12“我们要符合怎样的預算我们要符合怎样的預算?這问题有什么毛病這问题有什么毛病?13“这是我们的一般收費.,“如果我能爭取到你理想中的价格,你是否会坐下和我谈下去?”你有否为你的产品的订价道歉?你有否发出非语言的讯号表達你对自己产品/服務 所收费用不安?14如果營业员一早已準備認同售价的重要性,不能责怪客户追求产品/服務的最低价格.15 价
5、格的反对意見,通常是自招的.75%營業員聽到客户说:”你的售价太高”馬上降价16假如你從滿足客户期望開始,客户亦会賞識及欣赏你提供整体解决方案的价值.17要避免客户只針对售价的反对意見是要讓客户充份了解他/她们每分毫的投资獲取的利益18处理价格反对意見10 策略 找出你的产品是和那一产品在比較?找出你的产品和競爭对手的差价(準確的)1.聚焦在差价上,非售价上19处理价格反对意見10 策略 假如你的产品的售价比競爭者10%,但能提供30%的利益,你便应推销什么 是增值.要點是避免用大數字來表達或 出現在谈判中.1.聚焦在差价上,非售价上20处理价格反对意見10 策略2.令差价的數字看起來很小,很
6、小将差格分切成每月,每週,每天的成本21处理价格反对意見10 策略2.令差价的數字看起來很小,很小 聚焦在差价上,設法令數字變得更小,更小22处理价格反对意見10 策略 3.令产品的售价成为一項投资,非一項开支協助客户看到你提供的增值23处理价格反对意見10 策略 4.比較效用,非售价聚焦在你提供的产品/服務客户最喜愛的部份和提醒他/她 最重要是产品的效用及服務绝非单单他/她所付款的24处理价格反对意見10 策略 5.解釋採用平价货潛在的缺点与客细心/耐性討論探用平价货的弊端:a.用途上的限制性b.品質的不穩定造成的损失c.安全性d.环保责任e.低再售价值25处理价格反对意見10 策略 6.保
7、证客户会得到他/她所付出要求你的客户回憶他/她上一次因採購了低廉产品,稍後又後悔的个案.26处理价格反对意見10 策略7.与更贵的产品作比較告诉你的客户若要具備你的产品的功能的其他品牌产品,售价比你的产品高10-15%令你的产品看起來便宜一点,且建立了价值27处理价格反对意見10 策略8.採用最便捷的付款條件28处理价格反对意見10 策略9.额外利益指出以前該产品未提及过的利益29处理价格反对意見10 策略10.隱藏利益e.g.可靠的服務未承諾但已投遞的服務30处理价格反对意見10 策略 11.挑戰你的客户Challenge your prospect 询问你的客户:a.她是根據实際的技術數据
8、作比較?这和功能及优點的陳述有很大的区别 b.要求她比較品質及工藝/技術的分别31处理价格反对意見10 策略很多产品看起來很相似,但实際上是有区别的,而且,很多品貭是較差的11.b.挑戰你的客户32处理价格反对意見10 策略必須清楚理解/相信你所銷售的产品 如何物有所值;否则你不会知道为什么要付出那個价錢;更遑論你的客户会知道331.推銷你的真价值推銷你的真价值 别为产品定价致歉34提出你的售价後,堅持你的定价正確你必須具備足夠的资料支持你的售价合理 经常武裝自己:a.随時说出三点”唯我獨有”的特点 b.懂得区分你与競爭对手不同之处及 “人無我有”的增值点352.促進足夠的推銷活動促進足夠的推銷活動 假如你只有1個客户,無論他/她要求什么价格,你都只能尽量滿足他/她2.保持充足的客量362.保持充足的客量假如你已经有充足的客源,你会有理据堅持此單不成,其他客户会造成你能負担不做一個看不到你的价值客户的372.保持充足的客量假如你不断降价,你潛在的客户只会愈來愈觉得保物非所值你的公司、你的产品 和你個人383.学懂什么時候議价学懂什么時候議价394.充滿信心充滿信心当你处理价格異議時,信心是最具力量的工具如你有信心克服失去該訂単的恐懼時,你面上亦表現堅持 信心孕育成功 尤其談判價格時40Work Smartly&Good Speed!41