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1、泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案铸造铸件项目铸造铸件项目服务设计方案服务设计方案目录目录第一章第一章 项目背景分析项目背景分析.3一、产业环境分析.3二、电磁屏蔽材料行业发展概况.3三、必要性分析.5第二章第二章 服务设计服务设计.6一、新产品的概念、分类与发展方向.6二、新产品开发方案（一）新产品/服务开发的动力模式.9三、DfX 概述.10四、DfM、DfC 和 DfE.11五、PP 矩阵用于流程选择.14六、流程设计与优化.14七、SERVQUAL.26八、服务流程设计.27第三章第三章 项目概况项目概况.30一、项目概述.30二、项目总投资及资金构成.31三、资金筹措方案.32泓域咨
2、询/铸造铸件项目服务设计方案四、项目预期经济效益规划目标.32五、项目建设进度规划.32第四章第四章 项目经济效益项目经济效益.33一、基本假设及基础参数选取.33二、经济评价财务测算.33三、项目盈利能力分析.37四、财务生存能力分析.40五、偿债能力分析.40六、经济评价结论.42第五章第五章 投资方案分析投资方案分析.44一、投资估算的编制说明.44二、建设投资估算.44三、建设期利息.46四、流动资金.47五、项目总投资.49六、资金筹措与投资计划.50泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案第一章第一章 项目背景分析项目背景分析一、产业环境分析产业环境分析2019 年，坚持稳中求进工作总基
3、调，深入贯彻新发展理念，落实高质量发展要求，深化供给侧结构性改革，统筹推进稳增长、促改革、调结构、惠民生、防风险、保稳定，全力建设“高质量产业之区、高品质宜居之城”，经济高质量发展动能持续增强，社会大局保持和谐稳定，人民群众获得感、幸福感、安全感显著提升。2020 年，是“十三五”规划的收官之年，是全面建成小康社会的决胜之年。当前，世界经济格局复杂多变，但中国稳中向好、长期向好的基本态势没有改变，坚持从全局谋划一域、以一域服务全局，对标对表抓落实，沉心静气谋发展，努力推动经济社会各项事业再上台阶。二、电磁屏蔽材料行业发展概况电磁屏蔽材料行业发展概况电子设备及元器件在工作时会向外辐射大量不同频率
4、和波长的电磁波，对临近电路和设备造成干扰，影响精密电子仪器的正常工作，导致信息传输失误、控制失灵等事故，也会对环境造成电磁污染，更严重的甚至会危害人类及其他生物的健康。此外，电磁波的泄露也会危及信息安全，使计算机等设备无信息安全保障。随着时代的发展和泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案科技的进步，工作生活中电子设备和电子产品数量不断增长，在各行各业中的应用愈发深入和广泛，其中包含的电子元器件也在走向多样化、小型化、精密化、高密度化，由此引发的电磁干扰所带来的危害越来越大，成为电子行业必须解决的问题。在解决电磁干扰问题的诸多方式中，电磁屏蔽是最基本和有效的手段。电磁屏蔽可以阻断电磁波的传播路径，实
5、现电子设备和元器件的电磁兼容。电磁兼容是指设备或系统在电磁环境中性能不降级的状态，一方面要求系统内没有严重的干扰源，一方面也要求设备或系统自身有较好的抗电磁干扰性。电磁屏蔽材料是指能实现对电磁波屏蔽的功能性材料，其作用原理是通过对电磁波的反射和吸收来达到对电磁波的阻隔或使其衰减的目的。当入射电磁波传播到屏蔽材料表面时，由于空气与屏蔽材料交界面上阻抗的不连续，一部分入射波会被反射回来。未被反射而进入屏蔽材料体内的部分电磁波，在材料体内传播过程中被吸收从而衰减。当未衰减完的少量电磁波传播到屏蔽材料与空气的另一交界面时，再次因为交界面不连续的阻抗而被反射回屏蔽体内，进行重新被吸收和衰减的过程。由于不
6、同材料在不同的组分、外形、厚度等条件下起到的电磁屏蔽效能不一样，以及对电磁屏蔽的需求在电子产品、电子设备上不断上升，研究开发新兴电磁屏蔽材料、不断改进生产工艺是电磁屏蔽行泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案业的发展趋势。随着科学技术的发展和居民消费水平的提升，电子产品更新换代周期逐渐缩短，并朝着轻量化、精密化、个性化的方向发展，内部电子元器件增多、结构更加紧密。未来 5G 技术的普及还将提升产品功耗，造成更多的电磁干扰，因此对电磁屏蔽材料的数量及性能需求在近年来持续提升。据 BCCResearch 统计，全球电磁屏蔽材料市场规模近年来逐步扩大，从 2013 年的 52 亿美元增长到 2018 年
7、的 70亿美元，5 年内增长了 18 亿美元。据 BCCResearch 预测，2023 年全球电磁屏蔽材料市场规模将达到 92.5 亿美元，较 2018 年将增长 22.5 亿美元，复合增长率达 5.7%。三、必要性分析必要性分析（一）提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案第二章第二章 服务设计服务设计一、新产品的概念、分
8、类与发展方向新产品的概念、分类与发展方向1、新产品的概念新产品是指在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品。所谓先进性或独创性，是指由于采用了新技术、新材料产生的先进性，或由原有技术和改进技术综合产生的先进性或独创性。2、新产品的分类根据对产品的改进程度，可把新产品分为创新产品、换代新产品、改进新产品三类。（1）创新产品创新产品，即采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品。成功推出创新产品可以使企业获得先入为主的优势。例如，美国摩托罗拉公司于 1973 年推出了第一部手机，日本东芝公司于 1985 年推出了第一台笔记本电
9、脑。这些革命性的产品深刻地改变了人们的生活和工作方式。创新产品可以使企业保持持续的竞争力。（2）换代新产品泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案换代新产品，即在原来产品的基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造，使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品。如从普通电熨斗到自动调温电熨斗，再到无绳人工智能电熨斗；再如从第三代战机到三代半战机，再到第四代、第五代战机。（3）改进新产品改进新产品，即改进原有产品的性能、功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产品。推出改进新产品需要投入的资源少。改进新产品是对现有产品的补充和延伸，通过不断地改进和延伸现有产品线
10、，企业可在一定时期内保持市场份额。3、发展方向企业在开发新产品时只有朝着正确的方向才能获得成功。一般地，企业新产品的发展方向有五个，即高效、多能化，复合化，小型、轻便化，智能、知识化，艺术、品位化。（1）高效、多能化高效、多能化即在提高产品效率和精度的前提下扩大同一产品的功能和使用范围，如多功能计算器。（2）复合化泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案复合化即把功能上相互关联的不同单体产品发展为复合产品。例如，洗衣机和干燥机的一体化，集打字、计算、储存、印刷为一体的便携式文字处理机，集办公（文字处理、电话、传真）、计算、娱乐为一体的多媒体计算机等。（3）小型、轻便化小型、轻便化即改进产品结构，减少
11、产品的零部件，缩小产品的体积，减轻其重量，使之便于操作、携带、运输以及安装。产品小型、轻便化可以大量节省资源和能源，降低成本，有利于在低成本条件下扩展产品功能，从而在差别需求中寻找市场机会，打开市场缺口，进而扩大市场份额。不少日本企业都采用这种新产品开发策略，取得了极大成功。如丰田的节油小型车，东芝、索尼、松下等的数字电视机、数码相机、摄像机，东芝超小型笔记本电脑，等等。（4）智能、知识化智能、知识化即把一般人需要长期学习才能掌握的知识和技术转化到产品中，使产品“傻瓜化”。这可以使许多专业性产品发展成大众产品，从而显著扩大了这些产品的市场，如海尔的人工智能冰箱，一键解决了复杂的冷藏、变温、冷冻
12、设置。（5）艺术、品位化泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案艺术、品位化即从产品的造型、色彩、质感和包装等方面使产品款式翻新，风格各异，体现独特的艺术品位。当今对产品艺术、品位化的研究已经成了产品研究与开发中的重要组成部分。不仅汽车、电视、家具这些具有一定观赏功能的产品，就连洗衣机、盥洗用具以至于螺丝刀、扳手这样的难登大雅之堂的纯实用产品也在追求尽善尽美，以在激烈竞争的市场中赢得顾客。二、新产品开发方案（一）新产品新产品开发方案（一）新产品/服务开发的动力模式服务开发的动力模式新产品/服务开发有两种动力模式，即需求牵引型和技术导向型。1、需求牵引型动力模式所谓需求牵引型，是指按照所谓“需求理论”
13、的方式进行新产品/服务开，发。首先，企业要进行市场调查，了解市场需要什么样的新产品；然后，进行生产技术、价格、性能等方面的研究；最后，根据销售预测决定是否开发这种产品/服务。需求牵引型产品以“市场一研发一生产一市场”的形式出现。当今发展迅速地模糊控制洗衣机、电饭煲、空调等家用电器，就是典型的需求牵引型产品。2、技术导向型动力模式所谓技术导向型，是指按照被称为“种子理论”的方式进行新产品/服务开发，即从最初的科学探索出发开发新产品，以供给的变化带动需求的产生和变化。技术导向型的产品以“科研一生产一营销”的泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案模式出现。青霉素是历史上典型的以技术导向型动力模式开发的新
14、产品。青霉素首先是在结核菌的培养过程中发现，进而开发成抗生素的。今天，风靡全球的纳米、微纳米材料也是典型的技术导向型产品，这些产品正广泛应用于军事装备、家电、计量仪器等。在服务业，同样存在需求牵引型和技术导向型两种动力模式。例如，快餐店向办公楼和学校配送午餐，心理分析专家提供电话咨询服务等，是典型的需求牵引型服务；而银行等金融服务业推出的 24 小时柜员机服务、信用卡业务，出版界推出的电子读物、电子新闻、电子商城等，则更多的是技术导向型服务。（二）产品开发或服务设计的路线图产品开发或服务设计要与公司发展战略保持一致。公司需要根据发展战略制定相应的产品开发或服务设计战略，进而确定产品开发或服务设
15、计的理念，再根据所确定的理念实施产品开发或服务设计，最后还要进行产品或服务的推介，以实现其价值。三、DfX 概述概述所谓 DfX，就是为产品生命周期内某一环节或某一要素而设计。其中，X 可以代表产品生命周期内的某一环节，如制造、测试、使用、维修、回收、报废等，也可以代表决定产品竞争力的某一要素，如质量、成本等。最常用的 DfX 有：可采购性设计、可制造性设计、可测泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案试性设计、可诊断分析性设计、可装配性设计、可拆卸性设计、可服务性设计、为可靠性而设计、面向成本的设计、绿色设计。四、DfM、DfC 和和 DfE下面分别介绍 DfM、DfC 和 DfE 三种设计理念。
16、1、DfMDfM，即可制造性设计。威廉，丘伯利和拉曼，贝克简在加工与制造工程师手册一书中对此做了如下解释：“D/M 主要研究产品本身的物理设计与制造系统各部分之间的相互关系，并把它用于产品设计，以便将整个制造系统融合在一起进行总体优化。DfM 可以降低产品的开发周期和成本，使之更顺利地投入生产。”采用可制造性设计，在产品设计阶段就考虑与制造有关的约束，可以指导设计师选择原辅材料和工艺方案，并估计制造周期和制造成本。此外，在产品设计阶段进行可制造性分析，可消除产品开发与制造环节之间的“间隙”，对于提高产品的可靠性、稳定性，减少产品开发和制造成本，增强产品在市场上的竞争力具有重要意义。2、DfCD
17、fC，即面向成本的设计。其出发点是在满足用户需求的前提下，分析和研究产品制造过程及销售、使用、维修、回收、报废等产品全生命周期中的各个部分的成本组成情况，对原设计方案中造成产品成泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案本过高的项目进行修改，以降低设计与制造成本。在 DfC 中，成本是指全生命周期成本。全生命周期成本是指从产品设计到最终回收利用整个生命周期的成本。与全生命周期成本相关的因素有：产品材质、重量、尺寸、形状、装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径、检测方法和工具、所用公用工程介质、使用环境、操作方法、可回收利用情况，等等。惠普公司对产品设计与成本之间关系的调查表明：产品总成本的60%取决
18、于最初的设计，75%的制造成本取决于设计说明和设计规范。从这些数据可以看出 DfC 在企业产品开发中所起到的重要作用。3、DfEDfE，即绿色设计，也称作面向环境的设计或环境友好的设计。绿色设计就是在设计产品时，在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最低。绿色设计体现了循环经济中企业内部小循环的 3R 原则，即减量化、再利用、再循环。所谓减量化，就是通过消耗最少的物料和能源来生产产品；所谓再利用，就是使废旧产品的某些配件或成分能够得到最大限度的利用；所谓再循环，是指把本企业的废弃物资源化。泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案（1）
19、绿色设计的基本要求1）优良的环境友好性。要求产品在生产、使用、废弃、回收、处置的各个环节都对环境无害或危害最小化。2）最大限度地减少资源消耗。尽量减少材料使用量和种类，产品在其生命周期的各个阶段所消耗的能源最少。3）排放最小。通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的排放量。4）最大化可回收利用。在材料的选择、产品结构、零件的可共用性等方面提高产品的回收利用率。（2）绿色设计的主要内容绿色设计材料的选择与管理；产品的可拆卸性与可回收性设计；绿色产品成本分析；绿色产品设计数据库与知识库管理。（3）惠普的绿色设计惠普可称得上 DfE 的典范，惠普与利益相关者合作，致力于降低产品在设计、制造、配
20、送、使用和回收等整个生命周期内对环境所造成的影响。泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案1）设计。早在 1992 年，惠普就提出了为环境而设计的概念，即缩小产品尺寸，降低产品在生产和使用过程中的能源消耗，减少原辅材料使用量，开发环保材料并设计更易回收的产品。2）制造。要求供应商遵守供应商行为准则，简化产品组装。3）配送。通过设计几何形态规则、体积小、重量轻的产品来增加运输数量，进而减少单位运输成本和二氧化碳的排放量。4）使用。采用寿命更长的电池并加强电源管理，以降低能源消耗。设计多功能产品，以降低能源和材料的使用。设计可升级的产品，延长其生命周期，节省开发和运营成本。5）回收利用。提供回收、捐献、
21、租赁、废旧设备处置/翻新等服务。在设计时就考虑拆卸、回收和重复利用的方便性。五、PP 矩阵用于流程选择矩阵用于流程选择P-P 矩阵由海斯和惠尔赖特首次提出，是一种由产品特性和流程类型两个维度组成的，用于流程选择的矩阵。根据 PP 矩阵，参照所加工产品的特性，即产量大小和品种多少，沿对角线选择和配置流程最为经济；反之，偏离对角线选择和配置流程不能获得最佳效益。在 PP 矩阵的基础上加上两个箭头，分别代表产品生命周期和单位可变成本。六、流程设计与优化流程设计与优化泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案1、流程设计与优化的概念流程设计就是确定一个流程的基本要素并对流程的绩效进行评估。流程的基本要素包括流
22、程的输入、处理、输出，完成流程的作业方法，人机组合方案，顾客参与流程的界面与程度，关键控制点及控制标准等。流程优化就是对流程进行再设计。对加工的实物产品，工艺流程设计就是根据产品方案确定全部生产过程的具体内容和顺序。工艺流程设计的主要内容包括：确定产品生产方法与工艺技术路线、工艺参数、设备选型及各种设备之间的连接方案、工艺操作条件、原料和公用工程、安全技术及劳动保护、产品质量、三废处理方案等，并对工艺流程进行技术经济分析。工艺流程设计的主要成果之一是工艺流程图。工艺流程图是用箭头、框图及文字（或代号）描述从原料到目标产品的工艺过程的图形。企业很少进行全新的工艺流程设计，工艺流程设计通常是对已有
23、方案进行的改进和优化，以此来改善工艺流程效率、提高质量、降低安全风险、降低成本等。即使对创新产品或针对所引进的新的加工设备，也要充分参考已有的工艺流程方案。对服务或业务，业务流程设计就是根据顾客需求，从实现顾客价值出发，确定某一业务流程的基本模式和具体内容。业务流程优化就是对已有业务流程进行优化。业务流程设计与优化的主要内容包括：泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案确定业务流程的服务对象与核心目标、需要输入的主要资源、中间处理过程与基本步骤、具体输出形式。业务流程设计与优化的主要成果之一是业务流程图。业务流程图是用箭头、框图及文字（或代号）描述从业务起点到业务终点的全过程的图形。相对于工艺流程来
24、说，企业会面临着更多的全新业务流程设计。另外，相对于工艺流程来说，很少有一成不变的业务流程方案，企业需要经常对其进行优化或重组。本书重点介绍业务流程的设计与优化。2、需要进行流程设计与优化的情况在以下四种情况下必须进行流程设计与优化：运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下交易变为线上交易；引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；作业环境发生了变化；体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。3、业务流程设计与优化的基本原则在进行业务流程设计与优化时应坚持一些基本原则，最基本的有三项原则。泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案（1）面向顾客的原则流程的绩效最终体
25、现在收益上，取得收益的前提是实现顾客满意，而顾客满意的前提则是其需求得到满足。所以，在设计与优化流程时，应以满足顾客需求为第一原则。也可能所设计与优化的某一流程与顾客没有直接关系，但它却是整个企业价值链的基本组成单元，因此即使在这种情况下，也应坚持面向顾客的原则。（2）战略匹配性原则流程设计与优化总是与运营战略甚至组织战略联系在一起的，应保持与相应战略的一致性。以下以产品配送流程为例进行说明。如果企业确定了致力于为顾客提供个性化的产品或服务这样的运营战略，那么在设计产品配送流程时也应体现个性化这一核心元素。反之，如果企业定位于提供标准化的产品或服务，那么产品配送流程就应更多地体现标准化：操作步
26、骤标准化、配送车辆和人员标准化、配送时间标准化等。（3）跨职能协调原则企业的流程往往需要由多个职能部门协作才能完成。为此，需要明确流程经过不同职能部门的边界，并设计相应的协调机制。对于与客户关系管理、订单履行、供应商管理等有关的核心流程，必须把流程的执行效果纳入员工的绩效考核体系。泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案4、业务流程设计与优化的一般步骤业务流程设计与优化包括四个步骤：组建团队，现有或类似流程的调查与分析，流程设计与优化，流程绩效测评。（1）组建团队流程优化的组织保证至关重要，对于局部流程，企业只需要成立一个临时的流程设计与优化小组，人员来自负责实现流程的部门。例如，支付流程设计与优化
27、由财务管理部门来完成。如果局部流程还多少涉及其他部门，则由所涉及的部门派出人员参加即可。对于涉及多个部门的全局性流程，企业需要组织一个项目团队。项目负责人由总经理助理或战略规划部的人员担任，相关部门派人参加。例如，订单履行流程设计优化，就需要市场部、生产部、财务部、物流运输等多个部门的人员参加。（2）现有或类似流程的调查与分析在现有或类似流程调查与分析这一阶段，首先要确定流程所涉及的部门，并访谈所涉及的关键人员。然后，在访谈的基础上确认现有流程的阶段和任务、各项活动的风险、关键控制点、流程的目标等。（3）流程设计与优化泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案这一阶段的主要工作就是在现有或类似流程的调
28、查与分析的基础上，优化流程的结构或构造，改善流程的物质流和传递的信息流。企业所要完成的主要工作有两项。第一，明确流程的目的。流程存在的必要性取决于其要实现的目的。实现了流程设计与优化的目标才能实现流程的目的，进而才能最终达到顾客满意。以客户投诉处理流程为例，这一流程的目的是能够快速地解决客户的投诉，最小化投诉的负面影响，防止“次生灾害”的发生。第二，确定流程的输出事项、处理过程、输出事项。结合访谈，在分析现有或类似流程的基础上，通过团队论证来明确实现该流程所需要的输入、处理过程以及输出。其中，在输入端要明确必需的资源，就处理过程要明确流程的基本步骤和节点事项，在输出端要明确要提交的成果。仍以客
29、户投诉处理流程为例进行说明：这一流程的输入端就是客户提交的质量，信息；这一流程的处理过程可分为接受投诉信息、登记并分析质量信息、给出解决方案、向客户反馈处理结果四个基本步骤，而节点事项包括何时接到投诉、何时给出解决方案、何时向客户反馈处理结果；这一流程的输出是投诉处理报告。（4）流程绩效测评泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案毫无疑问，流程设计与优化是为了实现流程目的，所以最终要对流程绩效进行测评。流程绩效测评指标的设置要遵循 SMART 原则。其中，specific 是指明确性，measurable 是指可衡量性，attainable 是指可达成性，relevant 是指相关性，timebou
30、nd 是指时限性。1）结果指标与过程指标的设置流程绩效测评指标通常包括结果性指标和过程性指标。结果性指标是指业务目标本身。例如，对于产品开发流程而言，其结果指标应该是新产品上市成功率。结果性指标是经由过程性指标来实现的。流程时间、在制品数量、所需步骤、所涉及的部门或人员、移动距离和差错率等都是非常直观的过程性指标。以下介绍流程时间、在制品数量两个过程性指标。流程时间。对于任务业务，顾客、订单、文件、现金、物料总会处于流程的某一阶段，在每一个阶段都要花费一定的时间。流程时间是指为顾客提供服务或处理物料的全部时间。流程时间越短，作业成本越低。对服务业来说，则意味着顾客在服务系统中的停留时间越少。仍
31、以产品开发流程为例，“平均新产品开发周期”就是该流程的流程时间。企业应该树立标杆，缩短新产品平均开发周期。泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案在制品数量。在制品是指流程中的物料或顾客，在制品数量越少，资金和场地的占用就越少，拥挤程度就越小。2）绩效测评与分析改进在流程及其测评指标确定并发布执行以后，就要进入动态的管理过程，即对流程绩效进行定期的测评、分析与改进。首先，统计计算指标现状值，然后，分析指标现状值与标杆之间存在偏差的原因，最后设置先进、可行的目标，并力求达到目标。这样持续不断的循环，可逐步提高流程绩效。5、业务流程设计与优化的常用方法业务流程设计与优化的方法众多，下面主要介绍最常用也最
32、有效的五种方法。（1）作业流程图作业流程图是一种借助操作、搬运、检查、延迟、存储五种特殊符号来系统地描述一个作业过程的系统化工具。作业流程图不但可用于已有流程的优化，也可用于设计一项新的流程。在应用这种方法时，应使用通行的符号来表示各种作业。假设患者在社区医院没能确诊，被转到一家大型医院。大型医院通常的做法是：患者在挂号窗口前排队（以线下挂号为例），患者在挂号窗口出示就医卡挂号，患者拿着号到相应科室，患者排队候诊，泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案主治医生听诊，主治医生开具检查单，患者拿着检查单到检验科，患者排队候检，做检查，检验科留存检验结果，患者到检验结果领取处，患者领取检验结果，患者到主
33、治医生处，主治医生查看检验结果，主治医生根据检验结果开具处方，患者拿着处方到收费处，患者交费，患者拿着盖有现金收讫章的处方到药房，患者等候配药，患者取药。对某一具体医院，可以根据其楼层布局、科室位置来统计 6 次搬运各自的距离。同时，还可以统计患者 4 次延迟的时间。显然，这一常规的流程存在巨大的优化空间。考虑到互联网与信息技术的应用，至少可以在以下 7 个方面做出改进。1）通过增加线上挂号名额分流一部分在挂号窗口排队的患者。并且，可以进行改进前后的对比分析。2）在患者排队候诊这一环节，可以在数据分析的基础上，根据患者所挂序号预测大概在几点几分该患者能够进入诊室。在护士站刷卡到进入诊室这段时间
34、，患者可以完成其他事，务。同时，候诊室也不会显得拥挤不堪。3）可以通过楼层优化布局来确定检验科的位置，以最小化患者移动的距离。这对一个新建医院尤其重要。泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案4）在排队候检环节，根据检查项目，预测每位患者的等待时间。如果患者有多个检查项目，把检查的优先顺序推荐给患者。5）在检验结果领取环节，增加自助终端的数量。一方面可减少等待时间，另一方面可减少医务人员，还节约了作业空间。6）在交费环节，可以考虑在每层都设收费窗口。并且，每个窗口都可以自助刷卡交费。7）在收方配药环节，可以考虑将收方与取药分在两个相邻的区域。同时，设置等待区，安装显示叫号系统。这样，就可以极大地避免
35、由于人多拥挤造成的患者取错药品现象的发生。同时，此举可大幅地减少患者排队等候的时间。本书并未给出优化后的作业流程图。但是，完全可以相信，只要做好上述 7 个方面的工作，移动距离会大为缩短，等待时间会大为减少，最终将大幅度地提高患者的满意度，也为医院带来实实在在的好处。（2）ECRS 分析法通过取消、合并、重排、简化四项技术对现有流程进行优化，这四项技术俗称 ECRS 分析法。（3）SIPOC 图泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案SIPOC 图是由质量管理大师戴明提出的，基于供应商、输入、处理、输出、顾客五个维度分析的流程设计与优化的方法。事实上，任何一个流程都是一个由供应商、输入、处理、输出、
36、顾客这样相互关联的五个部分组成的系统。1）供应商，即向流程提供关键原材料、信息或其他资源的实体。对于在企业内部就可以完成的局部流程，供应商实际上指上一个工序或上一个环节。2）输入，即供应商所提供的资源。要明确各项输入及必须满足的标准。3）处理，即把输入转换为输出的一组活动。正是通过这些活动对输入进行整合，进而增加价值。4）输出，即过程结果，通常是产品和服务包。对流程的输出，要明确所要测评的关键指标以及所必须达到的标准。5）顾客，即接受输出的实体。对于在企业内部就可以完成的局部流程，顾客实际上指下一个工序或下一个环节。SIPOC 图说明了信息和原材料等资源来自哪一个或哪几个供应商，所提供的资源对
37、生产过程有什么影响，包括哪些主要处理过程，过程的结果是什么，谁是这个过程的顾客。（4）标杆描准法泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案标杆描准法又称对标分析，也称基准管理。标杆描准法就是把企业的某一方面或某几方面的经营状况与同行业一流的企业进行对照分析，并把奋斗目标确定为赶超一流企业。就某一方面或某几方面所确定的同行业的一流企业通常称为对标企业。按照这种方法，在制定目标时，要求把眼睛从盯住企业内部转向盯向外部。例如，在新产品开发流程管理中，企业认为把新产品研发周期从十个月缩短到六个月就已经是极具挑战性的目标。可是，通过标杆描准，很可能发现对标企业早已把同类产品的开发周期降低到了四个月。标杆喵准是一
38、个强大的管理工具。它提供了一个客观、有效的测评标准，用来判断企业在人员、质量、成本、设备、流程等方面究竟还能走多远。它让企业彻底丢弃以往的思维方式，认识到重大的改善活动在企业中是完全可以获得成功的，认识到如何才能推动重大的改善活动在企业中获得成功，认识到重大的经营改善活动是企业生存和发展所必需的。在应用标杆喵准法时，不自觉地就要深入了解对标企业的具体做法。所以，标杆描准法不仅有助于企业制定极具挑战性的目标，还为企业领导层提供了实现这一目标的切实有效的实施办法。（5）DMAIC 方法泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案DMAIC 方法是 6管理中系统的质量改进方法，可以有效地应用于业务流程的设计与
39、优化。DMAIC 由定义深入了解、测量深入了解、分析深入了解、改进深入了解、控制深入了解五个阶段构成。每个阶段都有一系列专业统计工具支持该阶段目标的实现。为了实现业务流程的改进，首先要确认并描述这一业务流程，即define。然后利用量化的指标来测评该流程，即 measure。进一步，针对所存在的不足，分析背后的原因，即 analyze。接下来根据所确定的原因，特别是主要原因，提出改进方案，并实施改进方案，即improve。最后，巩固所取得的成果，并以此作为下一次改进的起点，即 control。这五个阶段前后衔接，不断循环。每一次循环都可以在很大程度上改进业务流程，进而实现业务流程绩效的不断提高
40、。七、SERVQUALSERVQUAL 理论是 20 世纪 80 年代末由 A.Parasuraman、Zeithaml和 Berry 最早提出的基于服务质量差距管控的服务质量管理方法。SERVQUAL 的核心是“服务质量差距模型”。所谓服务差距，是顾客感知的服务水平与顾客期望的服务水平之间的差距。当顾客感知水平接近顾客期望水平时，顾客才会满意；越接近，顾客越满意。当然，如果顾客感知水平超过顾客期望水平，将会出现令人惊喜的结果。泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案SERVQUAL 将服务质量分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度，分别测评其服务差距。那么，服务质量差距来自哪里呢？服务
41、质量 5GAP 模型给出了系统的解释。服务质量，5GAP 模型是指通过对调查、设计、提供、沟通四个方面的差距进行测评来最终评价顾客感知与顾客期望之间差距的一种服务质量管理方法。首先，在调研阶段，对顾客的了解就可能已存在差距，即没有识别出顾客的真正需求。其次，在设计阶段也可能存在差距，即在设计方案中并没有把所识别出来的顾客需求完全体现出来。再次，在把设计方案转化为服务时，也可能存在差距，即并没有完全根据所设计服务标准来提供服务。接下来，在顾客对服务感知方面存在差距，即服务提供者对顾客对服务满意程度的判断与顾客的真实满意程度存在差距。最后，导致顾客感知质量与期望质量存在差距，即 PS 与 ES 之
42、间存在差距。服务质量 5GAP 模型告诉我们，为了提高服务质量水平，即最大限度地缩小感知服务水平与期望服务水平之间的差距，就应该减少市场调研、服务设计、服务传递、理解顾客的真实感知四个阶段的差距。八、服务流程设计服务流程设计1、服务蓝图泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案根据服务的特点，顾客或多或少地会参与到服务过程中，所以只是简单地绘制业务流程图是不够的。经过理论研究和实践活动，人们提出了一种描述服务过程的有效工具，即服务蓝图。服务蓝图就是用箭头线把服务过程中的各项作业（用矩阵框或菱形框表示）按其前后顺序连接起来的作业顺序图。服务蓝图是对业务流程图的细化和扩展。从横向上可把服务蓝图分为四个层次
43、，即顾客层、前台、后台和支持层。第一个层次描述顾客的活动，第二个层次描述前台服务人员的活动，第三个层次描述后台服务人员的活动，第四个层次描述支持单位或其他部门的活动。从纵向上，根据特定的服务项目，划分为若干阶段。2、服务质量控制为确保向顾客提供更好的服务，需要对整个服务质量进行控制。为此，可在绘制服务蓝图的基础上，用图表形式标明整个服务过程中容易出现的差错并给出预防措施。必要时，就出现差错给顾客以相应的承诺。通常，把容易出现差错的地方叫作“质量控制点”。为最大限度地提高顾客的满意度，可采用防差错设计来避免差错的发生。防差错设计是一种在作业过程中采用自动作用、报警、提醒等手段，使作业人员不需注意
44、或不需特别注意也不会失误的方法。防差错设计是一种用途非常广泛的技术，如防止接入错误的特殊 USB 接口，自动柜泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案员机提醒顾客取卡的声光信号装置，确保“微笑服务”而安装在电话机上的镜子，机场登记处自助式测量行李箱尺寸的设施等。泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案第三章第三章 项目概况项目概况一、项目概述项目概述（一）项目基本情况（一）项目基本情况1、承办单位名称：xxx（集团）有限公司2、项目性质：新建3、项目建设地点：xx（以选址意见书为准）4、项目联系人：武 xx（二）主办单位基本情况（二）主办单位基本情况公司始终坚持“人本、诚信、创新、共赢”的经营理念，以“市
45、场为导向、顾客为中心”的企业服务宗旨，竭诚为国内外客户提供优质产品和一流服务，欢迎各界人士光临指导和洽谈业务。公司不断建设和完善企业信息化服务平台，实施“互联网+”企业专项行动，推广适合企业需求的信息化产品和服务，促进互联网和信息技术在企业经营管理各个环节中的应用，业通过信息化提高效率和效益。搭建信息化服务平台，培育产业链，打造创新链，提升价值链，促进带动产业链上下游企业协同发展。公司不断推动企业品牌建设，实施品牌战略，增强品牌意识，提升品牌管理能力，实现从产品服务经营向品牌经营转变。公司积极申泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案报注册国家及本区域著名商标等，加强品牌策划与设计，丰富品牌内涵，不
46、断提高自主品牌产品和服务市场份额。推进区域品牌建设，提高区域内企业影响力。公司将依法合规作为新形势下实现高质量发展的基本保障，坚持合规是底线、合规高于经济利益的理念，确立了合规管理的战略定位，进一步明确了全面合规管理责任。公司不断强化重大决策、重大事项的合规论证审查，加强合规风险防控，确保依法管理、合规经营。严格贯彻落实国家法律法规和政府监管要求，重点领域合规管理不断强化，各部门分工负责、齐抓共管、协同联动的大合规管理格局逐步建立，广大员工合规意识普遍增强，合规文化氛围更加浓厚。（三）项目建设选址及用地规模（三）项目建设选址及用地规模本期项目选址位于 xx（以选址意见书为准），占地面积约 44
47、.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。二、项目总投资及资金构成项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资 19084.92 万元，其中：建设投资 15563.14万元，占项目总投资的 81.55%；建设期利息 155.63 万元，占项目总投资的 0.82%；流动资金 3366.15 万元，占项目总投资的 17.64%。泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案三、资金筹措方案资金筹措方案（一）项目资本金筹措方案（一）项目资本金筹措方案项目总投资 19084.92 万元，根
48、据资金筹措方案，xxx（集团）有限公司计划自筹资金（资本金）12732.80 万元。（二）申请银行借款方案（二）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额 6352.12 万元。四、项目预期经济效益规划目标项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：32200.00 万元。2、年综合总成本费用（TC）：26872.18 万元。3、项目达产年净利润（NP）：3887.09 万元。4、财务内部收益率（FIRR）：13.70%。5、全部投资回收期（Pt）：6.56 年（含建设期 12 个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：14370.22 万元（产值）。五、项目
49、建设进度规划项目建设进度规划项目计划从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需 12 个月的时间。泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案第四章第四章 项目经济效益项目经济效益一、基本假设及基础参数选取基本假设及基础参数选取（一）生产规模和产品方案（一）生产规模和产品方案本期项目所有基础数据均以近期物价水平为基础，项目运营期内不考虑通货膨胀因素，只考虑装产品及服务相对价格变化，同时，假设当年装产品及服务产量等于当年产品销售量。（二）项目计算期及达产计划的确定（二）项目计算期及达产计划的确定为了更加直观的体现项目的建设及运营情况，本期项目计算期为10 年，其中建设期 1 年（12 个月），运营
50、期 9 年。项目自投入运营后逐年提高运营能力直至达到预期规划目标，即满负荷运营。二、经济评价财务测算经济评价财务测算（一）营业收入估算（一）营业收入估算本期项目达产年预计每年可实现营业收入 32200.00 万元；具体测算数据详见营业收入税金及附加和增值税估算表所示。表格题目营业收入、税金及附加和增值税估算表表格题目营业收入、税金及附加和增值税估算表单位：万元序序项目项目第第 1 1 年年第第 2 2 年年第第 3 3 年年第第 4 4 年年第第 5 5 年年泓域咨询/铸造铸件项目服务设计方案号号1营业收入20930.0022540.0025760.0032200.002增值税719.6978