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1、泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理煤炭机械项目煤炭机械项目产品开发与流程管理产品开发与流程管理目录目录一、公司概况.3公司合并资产负债表主要数据.3公司合并利润表主要数据.3二、产业环境分析.4三、矿物采选的绿色、智能化趋势.4四、必要性分析.5五、项目基本情况.5六、流程及其类型.11七、流程设计与优化.13八、网络技术及其对运营管理的影响.24九、自动化技术及其对运营管理的影响.25十、SERVQUAL.31十一、服务设计的一般方法.32十二、投资计划方案.34建设投资估算表.36建设期利息估算表.36流动资金估算表.38总投资及构成一览表.39项目投资计划与资金筹措一览表.40泓域
2、咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理十三、建设进度分析.41项目实施进度计划一览表.42十四、经济效益评价.43营业收入、税金及附加和增值税估算表.44综合总成本费用估算表.45利润及利润分配表.47项目投资现金流量表.49借款还本付息计划表.52泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理一、公司概况公司概况（一）公司基本信息1、公司名称：xxx（集团）有限公司2、法定代表人：周 xx3、注册资本：940 万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx 市场监督管理局6、成立日期：2015-3-57、营业期限：2015-3-5 至无固定期限8、注册地址：xx 市 xx
3、区 xx（二）公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据公司合并资产负债表主要数据项目项目20202020 年年 1212 月月20192019 年年 1212 月月20182018 年年 1212 月月资产总额4625.393700.313469.04负债总额1966.321573.061474.74股东权益合计2659.072127.261994.30公司合并利润表主要数据公司合并利润表主要数据项目项目20202020 年度年度20192019 年度年度20182018 年度年度泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理营业收入14096.8611277.4910572.65营业利润3162
4、.192529.752371.64利润总额2764.372211.502073.28净利润2073.281617.161492.76归属于母公司所有者的净利润2073.281617.161492.76二、产业环境分析产业环境分析实现“十三五”时期的发展目标，必须全面贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享、转型、率先、特色”的发展理念。机遇千载难逢，任务依然艰巨。只要全市上下精诚团结、拼搏实干、开拓创新、奋力进取，就一定能够把握住机遇乘势而上，就一定能够加快实现全面提档进位、率先绿色崛起。三、矿物采选的绿色、智能化趋势矿物采选的绿色、智能化趋势根据不同矿物的物理、化学性质而分离脉石和有用组分的过程（
5、使矿石中的有用组分富集的过程）称为选矿，与之相关的工艺称为选矿工艺，常见的选矿方法有磁选、重选、浮选等。矿产资源业发展的重要趋势之一便是提高矿产资源节约与综合利用水平，提高矿产开采拣选的智能化水平。全国矿产资源“十三五”规划提出对磷矿等重要矿产资源要大力发展先进采选技术、推广节能泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理减排绿色采选冶技术。规划还强调提高矿产资源节约与综合利用水平，应当采取科学的开采方法和选矿工艺，减少尾矿、矸石、废石等矿业固体废物的产生量和贮存量。目前矿物分选通常采用破碎、磨矿、浮选的湿选方法，其缺点是在破、磨的过程中，能耗、钢球消耗较高，浮选药剂消耗量较大，如果能在磨矿前将大
6、块废石排出，可以大大降低分选成本，同时也可以解决低品位矿石无法有效利用的窘境，因此智能干选设备进行矿石分选是提高矿石利用效率的重要途径之一，此外，智能干选设备对已达到工业品位矿石进行预选可以抛除废石，提高矿石的品位。四、必要性分析必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。五、项目基本情况项目基本情况（一）项目承办单位名称xxx（集团）有限公司泓域咨
7、询/煤炭机械项目产品开发与流程管理（二）项目联系人周 xx（三）项目建设单位概况公司不断推动企业品牌建设，实施品牌战略，增强品牌意识，提升品牌管理能力，实现从产品服务经营向品牌经营转变。公司积极申报注册国家及本区域著名商标等，加强品牌策划与设计，丰富品牌内涵，不断提高自主品牌产品和服务市场份额。推进区域品牌建设，提高区域内企业影响力。公司在“政府引导、市场主导、社会参与”的总体原则基础上，坚持优化结构，提质增效。不断促进企业改变粗放型发展模式和管理方式，补齐生态环境保护不足和区域发展不协调的短板，走绿色、协调和可持续发展道路，不断优化供给结构，提高发展质量和效益。牢固树立并切实贯彻创新、协调、
8、绿色、开放、共享的发展理念，以提质增效为中心，以提升创新能力为主线，降成本、补短板，推进供给侧结构性改革。公司满怀信心，发扬“正直、诚信、务实、创新”的企业精神和“追求卓越，回报社会”的企业宗旨，以优良的产品服务、可靠的质量、一流的服务为客户提供更多更好的优质产品及服务。泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理公司始终坚持“人本、诚信、创新、共赢”的经营理念，以“市场为导向、顾客为中心”的企业服务宗旨，竭诚为国内外客户提供优质产品和一流服务，欢迎各界人士光临指导和洽谈业务。（四）项目实施的可行性1、长期的技术积累为项目的实施奠定了坚实基础目前，公司已具备产品大批量生产的技术条件，并已获得了下游
9、客户的普遍认可，为项目的实施奠定了坚实的基础。2、国家政策支持国内产业的发展近年来，我国政府出台了一系列政策鼓励、规范产业发展。在国家政策的助推下，本产业已成为我国具有国际竞争优势的战略性新兴产业，伴随着提质增效等长效机制政策的引导，本产业将进入持续健康发展的快车道，项目产品亦随之快速升级发展。2020 年 12 月国务院发布新时代的中国能源发展白皮书，白皮书提出加快建设集约、安全、高效、清洁的煤炭工业体系；加快煤矿机械化、自动化、信息化、智能化建设，推进大型煤炭基地绿色化开采和改造，发展煤炭洗选加工。中国煤炭工业协会煤炭工业“十四五”科技创新发展指导意见提出要重点研发干法选煤智能化工艺技术、
10、微细粒难选煤泥强化重力场高效分级分选技术、煤矿井下大型智能分选排矸装备、大型智能选煤厂关键传感、闭环控制和辅助决策技泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理术与系统等核心技术，加快研制千万吨级干法分选智能化装备，研究干湿混合流程新工艺，建立千万吨级智能选煤厂示范工程，“十四五”的主要目标之一便是煤炭洗选装备与煤化工装备的智能化和可靠性水平大幅提升，关键零部件、核心元器件、控制系统与软件实现自主化。（五）项目建设选址及建设规模项目选址位于 xxx（待定），占地面积约 32.00 亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。项目建筑面
11、积 38646.98，其中：主体工程 25797.22，仓储工程 6490.85，行政办公及生活服务设施 3640.23，公共工程2718.68。（六）项目总投资及资金构成1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资 13011.08 万元，其中：建设投资 10415.66万元，占项目总投资的 80.05%；建设期利息 133.01 万元，占项目总投资的 1.02%；流动资金 2462.41 万元，占项目总投资的 18.93%。2、建设投资构成泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理本期项目建设投资 10415.66 万元，包括工程费用、
12、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用 9014.87 万元，工程建设其他费用1098.01 万元，预备费 302.78 万元。（七）资金筹措方案本期项目总投资 13011.08 万元，其中申请银行长期贷款 5428.95万元，其余部分由企业自筹。（八）项目预期经济效益规划目标1、营业收入（SP）：22400.00 万元。2、综合总成本费用（TC）：19073.40 万元。3、净利润（NP）：2421.88 万元。4、全部投资回收期（Pt）：6.82 年。5、财务内部收益率：12.17%。6、财务净现值：-920.84 万元。（九）项目建设进度规划本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施
13、指南要求进行建设，本期项目建设期限规划 12 个月。（十）项目综合评价主要经济指标一览表主要经济指标一览表泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理序号序号项目项目单位单位指标指标备注备注1占地面积21333.00约 32.00 亩1.1总建筑面积38646.98容积率 1.811.2基底面积12586.47建筑系数 59.00%1.3投资强度万元/亩314.802总投资万元13011.082.1建设投资万元10415.662.1.1工程费用万元9014.872.1.2工程建设其他费用万元1098.012.1.3预备费万元302.782.2建设期利息万元133.012.3流动资金万元2462.4
14、13资金筹措万元13011.083.1自筹资金万元7582.133.2银行贷款万元5428.954营业收入万元22400.00正常运营年份5总成本费用万元19073.406利润总额万元3229.177净利润万元2421.888所得税万元807.299增值税万元811.8710税金及附加万元97.4311纳税总额万元1716.5912工业增加值万元6164.7313盈亏平衡点万元10549.95产值14回收期年6.82含建设期 12 个月15财务内部收益率12.17%所得税后16财务净现值万元-920.84所得税后泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理六、流程及其类型流程及其类型1、流程流程是
15、指通过生产产品或提供服务为顾客创造价值的过程。流程由一系列活动组成。组成流程的活动又可分解为更细微的活动，因而可称为子流程。从这个意义上说，流程是由子流程构成的。流程与产品/服务之间的关系为：产品/服务是流程的处理对象或结果，流程是生产产品或提供服务的条件或基础。对实物产品，可根据加工产品的工艺路线制定工艺流程图。工艺流程是指利用一定的装备，按照规定的顺序对产品进行加工的过程。对服务或业务，可根据完成某项服务或业务的先后顺序绘制业务流程图。业务流程是指按照规定的顺序完成某项业务的一系列活动。2、流程类型可以根据一定的分类原则把流程分为不同的类型。以制造业为例，最常见的分类原则是生产的重复性。根
16、据生产的重复性可把工艺流程分为四种，即单件生产、批量生产、大量生产和连续生产。（1）单件生产泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理单件生产是指一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件或少数几件的生产组织过程，如制作影视剧、建造大楼、为超级明星定制服装等。单件生产多采用富有柔性的设备，并按照工艺专业化布置设备，要求工人有较高的技术水平。（2）批量生产批量生产是指一定时期内生产为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程，如机械加工、书刊印刷等。批量生产的特点是当一批产品（零部件）加工完毕改制另一批产品（零部件）时，需要重新调整设备和工艺装备。（3）大量生产大量生产是指一定时期内
17、只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程，如汽车装配线、饮料灌装线等。大量生产多采用专业化的设备，按照产品专业化布置设备和工艺装备。管理重点是生产线的平衡。（4）续生产连续生产是指一定时期内不间断地生产一种产品的生产组织过程，如化工、炼钢、制药、发电等。连续生产组织的刚性强，要求上下游工序之间有非常高的协同关系，一旦某一环节出现问题，将带来极大的损失。泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理七、流程设计与优化流程设计与优化1、流程设计与优化的概念流程设计就是确定一个流程的基本要素并对流程的绩效进行评估。流程的基本要素包括流程的输入、处理、输出，完成流程的作业方法，人机组合
18、方案，顾客参与流程的界面与程度，关键控制点及控制标准等。流程优化就是对流程进行再设计。对加工的实物产品，工艺流程设计就是根据产品方案确定全部生产过程的具体内容和顺序。工艺流程设计的主要内容包括：确定产品生产方法与工艺技术路线、工艺参数、设备选型及各种设备之间的连接方案、工艺操作条件、原料和公用工程、安全技术及劳动保护、产品质量、三废处理方案等，并对工艺流程进行技术经济分析。工艺流程设计的主要成果之一是工艺流程图。工艺流程图是用箭头、框图及文字（或代号）描述从原料到目标产品的工艺过程的图形。企业很少进行全新的工艺流程设计，工艺流程设计通常是对已有方案进行的改进和优化，以此来改善工艺流程效率、提高
19、质量、降低安全风险、降低成本等。即使对创新产品或针对所引进的新的加工设备，也要充分参考已有的工艺流程方案。对服务或业务，业务流程设计就是根据顾客需求，从实现顾客价值出发，确定某一业务流程的基本模式和具体内容。业务流程优化就泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理是对已有业务流程进行优化。业务流程设计与优化的主要内容包括：确定业务流程的服务对象与核心目标、需要输入的主要资源、中间处理过程与基本步骤、具体输出形式。业务流程设计与优化的主要成果之一是业务流程图。业务流程图是用箭头、框图及文字（或代号）描述从业务起点到业务终点的全过程的图形。相对于工艺流程来说，企业会面临着更多的全新业务流程设计。另外
20、，相对于工艺流程来说，很少有一成不变的业务流程方案，企业需要经常对其进行优化或重组。本书重点介绍业务流程的设计与优化。2、需要进行流程设计与优化的情况在以下四种情况下必须进行流程设计与优化：运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下交易变为线上交易；引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；作业环境发生了变化；体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。3、业务流程设计与优化的基本原则泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理在进行业务流程设计与优化时应坚持一些基本原则，最基本的有三项原则。（1）面向顾客的原则流程的绩效最终体现在收益上，取得收益的前提是实现顾客满
21、意，而顾客满意的前提则是其需求得到满足。所以，在设计与优化流程时，应以满足顾客需求为第一原则。也可能所设计与优化的某一流程与顾客没有直接关系，但它却是整个企业价值链的基本组成单元，因此即使在这种情况下，也应坚持面向顾客的原则。（2）战略匹配性原则流程设计与优化总是与运营战略甚至组织战略联系在一起的，应保持与相应战略的一致性。以下以产品配送流程为例进行说明。如果企业确定了致力于为顾客提供个性化的产品或服务这样的运营战略，那么在设计产品配送流程时也应体现个性化这一核心元素。反之，如果企业定位于提供标准化的产品或服务，那么产品配送流程就应更多地体现标准化：操作步骤标准化、配送车辆和人员标准化、配送时
22、间标准化等。（3）跨职能协调原则企业的流程往往需要由多个职能部门协作才能完成。为此，需要明确流程经过不同职能部门的边界，并设计相应的协调机制。对于与泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理客户关系管理、订单履行、供应商管理等有关的核心流程，必须把流程的执行效果纳入员工的绩效考核体系。4、业务流程设计与优化的一般步骤业务流程设计与优化包括四个步骤：组建团队，现有或类似流程的调查与分析，流程设计与优化，流程绩效测评。（1）组建团队流程优化的组织保证至关重要，对于局部流程，企业只需要成立一个临时的流程设计与优化小组，人员来自负责实现流程的部门。例如，支付流程设计与优化由财务管理部门来完成。如果局部流
23、程还多少涉及其他部门，则由所涉及的部门派出人员参加即可。对于涉及多个部门的全局性流程，企业需要组织一个项目团队。项目负责人由总经理助理或战略规划部的人员担任，相关部门派人参加。例如，订单履行流程设计优化，就需要市场部、生产部、财务部、物流运输等多个部门的人员参加。（2）现有或类似流程的调查与分析在现有或类似流程调查与分析这一阶段，首先要确定流程所涉及的部门，并访谈所涉及的关键人员。然后，在访谈的基础上确认现有流程的阶段和任务、各项活动的风险、关键控制点、流程的目标等。（3）流程设计与优化泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理这一阶段的主要工作就是在现有或类似流程的调查与分析的基础上，优化流程
24、的结构或构造，改善流程的物质流和传递的信息流。企业所要完成的主要工作有两项。第一，明确流程的目的。流程存在的必要性取决于其要实现的目的。实现了流程设计与优化的目标才能实现流程的目的，进而才能最终达到顾客满意。以客户投诉处理流程为例，这一流程的目的是能够快速地解决客户的投诉，最小化投诉的负面影响，防止“次生灾害”的发生。第二，确定流程的输出事项、处理过程、输出事项。结合访谈，在分析现有或类似流程的基础上，通过团队论证来明确实现该流程所需要的输入、处理过程以及输出。其中，在输入端要明确必需的资源，就处理过程要明确流程的基本步骤和节点事项，在输出端要明确要提交的成果。仍以客户投诉处理流程为例进行说明
25、：这一流程的输入端就是客户提交的质量，信息；这一流程的处理过程可分为接受投诉信息、登记并分析质量信息、给出解决方案、向客户反馈处理结果四个基本步骤，而节点事项包括何时接到投诉、何时给出解决方案、何时向客户反馈处理结果；这一流程的输出是投诉处理报告。（4）流程绩效测评泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理毫无疑问，流程设计与优化是为了实现流程目的，所以最终要对流程绩效进行测评。流程绩效测评指标的设置要遵循 SMART 原则。其中，specific 是指明确性，measurable 是指可衡量性，attainable 是指可达成性，relevant 是指相关性，timebound 是指时限性。1
26、）结果指标与过程指标的设置流程绩效测评指标通常包括结果性指标和过程性指标。结果性指标是指业务目标本身。例如，对于产品开发流程而言，其结果指标应该是新产品上市成功率。结果性指标是经由过程性指标来实现的。流程时间、在制品数量、所需步骤、所涉及的部门或人员、移动距离和差错率等都是非常直观的过程性指标。以下介绍流程时间、在制品数量两个过程性指标。流程时间。对于任务业务，顾客、订单、文件、现金、物料总会处于流程的某一阶段，在每一个阶段都要花费一定的时间。流程时间是指为顾客提供服务或处理物料的全部时间。流程时间越短，作业成本越低。对服务业来说，则意味着顾客在服务系统中的停留时间越少。仍以产品开发流程为例，
27、“平均新产品开发周期”就是该流程的流程时间。企业应该树立标杆，缩短新产品平均开发周期。泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理在制品数量。在制品是指流程中的物料或顾客，在制品数量越少，资金和场地的占用就越少，拥挤程度就越小。2）绩效测评与分析改进在流程及其测评指标确定并发布执行以后，就要进入动态的管理过程，即对流程绩效进行定期的测评、分析与改进。首先，统计计算指标现状值，然后，分析指标现状值与标杆之间存在偏差的原因，最后设置先进、可行的目标，并力求达到目标。这样持续不断的循环，可逐步提高流程绩效。5、业务流程设计与优化的常用方法业务流程设计与优化的方法众多，下面主要介绍最常用也最有效的五种方法
28、。（1）作业流程图作业流程图是一种借助操作、搬运、检查、延迟、存储五种特殊符号来系统地描述一个作业过程的系统化工具。作业流程图不但可用于已有流程的优化，也可用于设计一项新的流程。在应用这种方法时，应使用通行的符号来表示各种作业。假设患者在社区医院没能确诊，被转到一家大型医院。大型医院通常的做法是：患者在挂号窗口前排队（以线下挂号为例），患者在挂号窗口出示就医卡挂号，患者拿着号到相应科室，患者排队候诊，泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理主治医生听诊，主治医生开具检查单，患者拿着检查单到检验科，患者排队候检，做检查，检验科留存检验结果，患者到检验结果领取处，患者领取检验结果，患者到主治医生处
29、，主治医生查看检验结果，主治医生根据检验结果开具处方，患者拿着处方到收费处，患者交费，患者拿着盖有现金收讫章的处方到药房，患者等候配药，患者取药。对某一具体医院，可以根据其楼层布局、科室位置来统计 6 次搬运各自的距离。同时，还可以统计患者 4 次延迟的时间。显然，这一常规的流程存在巨大的优化空间。考虑到互联网与信息技术的应用，至少可以在以下 7 个方面做出改进。1）通过增加线上挂号名额分流一部分在挂号窗口排队的患者。并且，可以进行改进前后的对比分析。2）在患者排队候诊这一环节，可以在数据分析的基础上，根据患者所挂序号预测大概在几点几分该患者能够进入诊室。在护士站刷卡到进入诊室这段时间，患者可
30、以完成其他事，务。同时，候诊室也不会显得拥挤不堪。3）可以通过楼层优化布局来确定检验科的位置，以最小化患者移动的距离。这对一个新建医院尤其重要。泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理4）在排队候检环节，根据检查项目，预测每位患者的等待时间。如果患者有多个检查项目，把检查的优先顺序推荐给患者。5）在检验结果领取环节，增加自助终端的数量。一方面可减少等待时间，另一方面可减少医务人员，还节约了作业空间。6）在交费环节，可以考虑在每层都设收费窗口。并且，每个窗口都可以自助刷卡交费。7）在收方配药环节，可以考虑将收方与取药分在两个相邻的区域。同时，设置等待区，安装显示叫号系统。这样，就可以极大地避免由
31、于人多拥挤造成的患者取错药品现象的发生。同时，此举可大幅地减少患者排队等候的时间。本书并未给出优化后的作业流程图。但是，完全可以相信，只要做好上述 7 个方面的工作，移动距离会大为缩短，等待时间会大为减少，最终将大幅度地提高患者的满意度，也为医院带来实实在在的好处。（2）ECRS 分析法通过取消、合并、重排、简化四项技术对现有流程进行优化，这四项技术俗称 ECRS 分析法。（3）SIPOC 图泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理SIPOC 图是由质量管理大师戴明提出的，基于供应商、输入、处理、输出、顾客五个维度分析的流程设计与优化的方法。事实上，任何一个流程都是一个由供应商、输入、处理、输
32、出、顾客这样相互关联的五个部分组成的系统。1）供应商，即向流程提供关键原材料、信息或其他资源的实体。对于在企业内部就可以完成的局部流程，供应商实际上指上一个工序或上一个环节。2）输入，即供应商所提供的资源。要明确各项输入及必须满足的标准。3）处理，即把输入转换为输出的一组活动。正是通过这些活动对输入进行整合，进而增加价值。4）输出，即过程结果，通常是产品和服务包。对流程的输出，要明确所要测评的关键指标以及所必须达到的标准。5）顾客，即接受输出的实体。对于在企业内部就可以完成的局部流程，顾客实际上指下一个工序或下一个环节。SIPOC 图说明了信息和原材料等资源来自哪一个或哪几个供应商，所提供的资
33、源对生产过程有什么影响，包括哪些主要处理过程，过程的结果是什么，谁是这个过程的顾客。（4）标杆描准法泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理标杆描准法又称对标分析，也称基准管理。标杆描准法就是把企业的某一方面或某几方面的经营状况与同行业一流的企业进行对照分析，并把奋斗目标确定为赶超一流企业。就某一方面或某几方面所确定的同行业的一流企业通常称为对标企业。按照这种方法，在制定目标时，要求把眼睛从盯住企业内部转向盯向外部。例如，在新产品开发流程管理中，企业认为把新产品研发周期从十个月缩短到六个月就已经是极具挑战性的目标。可是，通过标杆描准，很可能发现对标企业早已把同类产品的开发周期降低到了四个月。标
34、杆喵准是一个强大的管理工具。它提供了一个客观、有效的测评标准，用来判断企业在人员、质量、成本、设备、流程等方面究竟还能走多远。它让企业彻底丢弃以往的思维方式，认识到重大的改善活动在企业中是完全可以获得成功的，认识到如何才能推动重大的改善活动在企业中获得成功，认识到重大的经营改善活动是企业生存和发展所必需的。在应用标杆喵准法时，不自觉地就要深入了解对标企业的具体做法。所以，标杆描准法不仅有助于企业制定极具挑战性的目标，还为企业领导层提供了实现这一目标的切实有效的实施办法。（5）DMAIC 方法泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理DMAIC 方法是 6管理中系统的质量改进方法，可以有效地应用于
35、业务流程的设计与优化。DMAIC 由定义深入了解、测量深入了解、分析深入了解、改进深入了解、控制深入了解五个阶段构成。每个阶段都有一系列专业统计工具支持该阶段目标的实现。为了实现业务流程的改进，首先要确认并描述这一业务流程，即define。然后利用量化的指标来测评该流程，即 measure。进一步，针对所存在的不足，分析背后的原因，即 analyze。接下来根据所确定的原因，特别是主要原因，提出改进方案，并实施改进方案，即improve。最后，巩固所取得的成果，并以此作为下一次改进的起点，即 control。这五个阶段前后衔接，不断循环。每一次循环都可以在很大程度上改进业务流程，进而实现业务流
36、程绩效的不断提高。八、网络技术及其对运营管理的影响网络技术及其对运营管理的影响网络技术是把互联网上分散的资源融为有机整体，实现包括高性能计算机、网络、传感器、存储资源、数据资源、信息资源、知识资源、专家资源等在内的资源全面共享和有机协作，使人们能够透明地使用资源的整体能力并按需获取信息的综合性技术。今天，企业运营与人们的日常生活已经离不开互联网。人们早已习惯了远程组织与管理。面对面变成了面对屏幕，固定时间与地点变成了随时随地，标准化变成了个性化。而互联网+则正在改变着传统的泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理产业，商业模式正在得到重构，业务体系正在得到更新，生产要素正在得到优化。随着移动互
37、联网、物联网、大数据与云计算、在线支付技术的应用，原本无法想象的共享单车、共享电动车、共享汽车正向我们迎面而来。可以想象，即使美容美发这类顾客必须与美容师直接接触的服务，也可以通过先进信息技术与网络技术的应用来减少顾客与美容师面对面接触的程度。顾客完全可以通过远程互动平台商定美容项目及每一个细节，并且借助 VR 技术展示美容效果。值得注意的是，自动化技术、信息技术、网络技术之间呈现出越来越多的交叉与融合。事实上，今天以智能制造为显著特征的工业 4.0正是这种交叉与融合的结果。当然，在应用包括自动化技术、信息技术和网络技术在内的先进技术时，还应对可能产生的风险进行管控。安全管理永远在路上。九、自
38、动化技术及其对运营管理的影响自动化技术及其对运营管理的影响自动化技术是指使机器设备、系统或过程在没有人或较少人的直接参与下，按照人的要求，经过自动检测、信息处理、分析判断、操纵控制，实现预期目标的综合性技术。自动化技术与控制论、信息论、系统工程、计算机技术、电子学等都有着十分密切的关系，而其中又以控制论和计算机技术对自动化技术的影响最大。泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理下面介绍几种标志性的自动化技术，并总结其对运营管理的影响。1、数控机床与工业机器人（1）数控机床与工业机器人简介数控机床是由装有程序的控制系统，通过数字代码信号控制机床的动作，按图纸要求的形状和尺寸，对零件进行自动加工的
39、机床。数控机床由输入与输出装置、数控装置、可编程逻辑控制器、伺服系统、检测装置、驱动装置、机床本体等组成。工业机器人是面向工业领域的，由多关节机械手或多自由度装置组成的，按照预先编排的控制程序来完成各种功能的一种机器。今天，工业机器人技术正逐渐向着具有行走能力、具有多种感知能力、具有较强的对作业环境的自适应能力的方向发展。工业机器人由主体、驱动系统和控制系统三个基本部分组成。（2）数控机床与工业机器人给运营管理带来的影响数据机床和工业机器人是早期自动化技术在制造业应用方面的典型例子。数控机床和工业机器人给运营管理带来的影响表现在以下几个方面。1）实现了快速、连续加工，提高了生产效率。数控机床的
40、移动部件通过快速移动和定位及高速切削加工，实现了快速、连续加工。同泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理时，在数控机床上可进行多道工序的连续加工，减少了半成品工序间的周转时间，提高了生产效率。2）增强了加工系统的柔性。数控机床和工业机器人较好地解决了复杂、精密、小批量、多品种的零件加工问题，实现了柔性化制造。3）实现了程序控制，提高了质量水平。数控机床和工业机器人通过程序控制，加工精度高，零件的一致性好，质量稳定。4）实现了快速换模，减少了作业时间。与传统机床相比，数控机床不需要更换模具、夹具，缩短了生产准备周期。5）减少了人工参与，降低了成本。数控机床和工业机器人减少了直接参与加工过程的人
41、员，节省了人工费用。同时，也节省了工艺装备费用。6）操作者从程序化的操作中解放出来，降低了劳动强度。数控机床和工业机器人把操作人员从重复性、危险性的操作中解放出来，劳动强度大为降低。同时，工作环境也大为改善。7）促进了生产管理现代化。数控机床和工业机器人集精密化、柔性化、智能化于一体，通过对加工过程实施检测、控制、优化、调度、管理和决策，促进了现代化集成制造。2、CAX（1）CAX 简介泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理CAX 是计算机辅助设计、计算机辅助工程、计算机辅助工艺规划、计算机辅助制造的统称。由于 CAD，CAE、CAPP、CAM 的前两个字母都是 CA，用 X 表示不同功能，
42、就有了 CAX。CAD 是指在计算机上通过特定软件完成产品设计过程。CAE 是通过计算机辅助求解，分析复杂工程和产品的结构力学性能，并优化结构性能。CAPP 是指借助计算机软硬件技术和支撑环境，通过数值计算、逻辑判断和推理等功能来制定零件加工工艺。CAM 是指借助计算机软硬件系统，实现从设计、测试、加工、装配、检验乃至物料运输等职能活动的物流、信息流和价值流集成，并加以自动化的监视、控制和管理。在产品设计领域，美国参数技术公司推出的 Pro/Engineer 是CAD、CAE、CAM 一体化的软件系统，是参数化技术的成功应用，在目前的三维造型软件中占有重要地位。计算机集成制造系统是综合运用制造
43、技术、系统工程技术、自动化技术、信息技术、现代管理技术，形成与企业生产全过程中有关的人、技术、经营管理三要素及其信息与物流有机集成并优化运行的复杂大系统。CIMS 超越设计与制造的界限，把企业的经营管理也纳入了制造系统中。（2）CAX 对运营管理的影响泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理CAX 将多元化的计算机辅助技术集成起来，综合考虑产品生命周期的各种因素，实现了复合化、协同性工作，能够对各阶段的功能、进度、费用做出评估。同时，可以对外部需求做出响应，不断优化设计和制造方案，从而获得显著的经济效益。例如，CAE 既可以解决线性问题，也可以解决非线性问题；既能做静态结构分析，也能做动态分析
44、。借助 CAPP 系统，可以解决手工工艺设计效率低、一致性差、质量不稳定、不易达到优化等问题。而 CAM 则可以实现从设计、加工、装配、测试、检验乃至物料运输等职能活动的物流、信息流和价值流集成和自动化的监视、控制和管理。CIMS 更是把设计、制造、经营管理进行了有效集成。3、柔性制造系统（1）柔性制造系统简介柔性制造系统是指由数控加工设备、物料储运装置和计算机控制系统组成的，能根据制造任务或生产环境的变化迅速进行调整的，能适应多品种、中小批量生产的自动化制造系统。与 FMS 相关的有柔性制造模块、柔性制造单元、柔性制造线、柔性制造工厂。其中，FMM 相当于功能齐全的，具有一定柔性的加工中心。
45、FMC 是指由单台数控机床、加工中心、工件自动输送及更换系统等组成的，泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理实现单工序加工的可变加工单元。FML 是指由自动化加工设备、工件输送系统和控制系统等组成的，可以对生产节拍进行调整的制造线。FMF把柔性制造扩大到全厂范围，配以自动化立体仓库，通过计算机网络，实现从订货、设计、加工、装配、检验、运送至发货在内的全过程柔性化、自动化制造。（2）柔性制造给运营管理带来的影响FMS 给运营管理带来的影响集中体现在其柔性上。首先是机床加工的柔性。在 FMS 中，通过配置相应的刀具、夹具、NC 程序等即可加工给定零件族中的零件。生产需求发生变化时，FMS 可以方
46、便地扩展、收缩或重构，从而能够以不同的加工工序加工一个零件，或在给定的一个工艺规划下以不同的路线加工零件。其次是产品及生产批量的柔性。FMS 能够经济、快速地切换不同产品的生产，降低了生产批量的刚性。最后是扩展的柔性。FMS 能够在需要时快捷、经济地扩展系统。FMS 给运营管理带来的这些影响达到的效果有：提高了制造系统的快速响应能力，提高了设备利用率，减少了设备投资，缩短了生产准备时间，减少了在制品数量，减少了工时费用，提高了产品质量水平。4、自动化技术的新发展泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理如今自动化技术已经不仅仅局限于制造业加工过程的应用，还应用于企业整体管理，形成了从底层的过程控
47、制系统，到中间层的制造执行系统，再到管理层的企业资源计划的企业管控一体化体系。这个三层面企业管控一体化体系由六级构成，即 LO 级的参数检测与传动、L1 级的基础自动化、L2 级的过程控制、L3 级的生产控制、LA 级的职能管理、15 级的经营管理。自动化技术的未来发展趋势是综合利用信息技术、计算机控制技术以及网络控制技术的最新成果，实现机电一体化、机械功能多元化、结构设计标准化、结构运动精度化、控制智能化。事实上，这种发展成果已经开始展现在人们面前，3D 打印、智能制造已经从幕后走向台前。十、SERVQUALSERVQUAL 理论是 20 世纪 80 年代末由 A.Parasuraman、Z
48、eithaml和 Berry 最早提出的基于服务质量差距管控的服务质量管理方法。SERVQUAL 的核心是“服务质量差距模型”。所谓服务差距，是顾客感知的服务水平与顾客期望的服务水平之间的差距。当顾客感知水平接近顾客期望水平时，顾客才会满意；越接近，顾客越满意。当然，如果顾客感知水平超过顾客期望水平，将会出现令人惊喜的结果。泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理SERVQUAL 将服务质量分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度，分别测评其服务差距。那么，服务质量差距来自哪里呢？服务质量 5GAP 模型给出了系统的解释。服务质量，5GAP 模型是指通过对调查、设计、提供、沟通四个方
49、面的差距进行测评来最终评价顾客感知与顾客期望之间差距的一种服务质量管理方法。首先，在调研阶段，对顾客的了解就可能已存在差距，即没有识别出顾客的真正需求。其次，在设计阶段也可能存在差距，即在设计方案中并没有把所识别出来的顾客需求完全体现出来。再次，在把设计方案转化为服务时，也可能存在差距，即并没有完全根据所设计服务标准来提供服务。接下来，在顾客对服务感知方面存在差距，即服务提供者对顾客对服务满意程度的判断与顾客的真实满意程度存在差距。最后，导致顾客感知质量与期望质量存在差距，即 PS 与 ES 之间存在差距。服务质量 5GAP 模型告诉我们，为了提高服务质量水平，即最大限度地缩小感知服务水平与期
50、望服务水平之间的差距，就应该减少市场调研、服务设计、服务传递、理解顾客的真实感知四个阶段的差距。十一、服务设计的一般方法服务设计的一般方法1、服务流水线泓域咨询/煤炭机械项目产品开发与流程管理制造系统因采用流水生产方式而使制造成本大为降低，在服务业也可以进行分工并使工具和设备专业化来建立类似的流水线，这里不妨称为“服务流水线”。为了使服务流水线方法获得成功，必须坚持以下四个原则。劳动分工，把整个过程分为若干简单而具有重复性的工作；服务标准化，尽可能把服务设计成事先设定好的常规工作，以便稳定服务质量；用技术代替人力，在与顾客接触程度低的环节采取机器代替原来的手工作业，不但可以提高效率，而且可以减