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1、关于护理人员服务意识与沟通技巧第一页，本课件共有32页医患关系医患关系目前形势目前形势相相互互猜猜疑疑第二页，本课件共有32页调查显示调查显示 20%为医疗技术问题，80%为服务、沟通、医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。案例：第三页，本课件共有32页我们怎么办？在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。提高医患双方的满意度是缓解医患关系的必有之路，服务意识与沟通技巧是关键第四页，本课件共有32页主题内容服务意识沟通技
2、巧第五页，本课件共有32页如今对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是不够的，关键要为对方解决问题和困难，设身处地为病人考虑，提高病人的满意度，创建护患和谐。第六页，本课件共有32页服务的关系 服务的表现形式 服务行为 行为的基本要素 服务意识 服务意识则决定 服务态度 服务态度又决定 服务行为 第七页，本课件共有32页思维的态度决定人生的高度“我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态”“在任何一种特定的环境中，人还有一种最后的自由，就是选择自己的态度”第八页，本课件共有32页什么决定了我们的人生Hard Work(Hard Work(努力工作努力工作)
3、-98%)-98%Knowledge(Knowledge(知识）知识）-96%-96%Love(Love(爱情）爱情）-54%-54%Money(Money(金钱）金钱）-72%-72%Attitude(Attitude(心态）心态）-100%-100%第九页，本课件共有32页保持积极的心态“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了星星”塞尔玛快乐的城堡 幸福启示 人与人之间本来只有很小的差异，但结果往往造成巨大的差异，小差异就是你所具备的心态是积极的还是消极的，大差异就是幸福与否的关键第十页，本课件共有32页具备积极的心态 给自己一个太阳快乐工作卸去情绪包袱享受工作的喜悦和成就
4、事业的成功在于自己经营事业的高度也由自己决定第十一页，本课件共有32页训练一流的服务意识明确自己的工作目标和职责热情对待病人，预见需求主动帮助以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三注意你的肢体语言运用工作的权力为病人解决问题提出合理化建议，为病人人性化服务做到积极的主动的沟通迅速纠正过错，绝不犯二次错充满自信，对工作的自豪感爱护医院公物和财产=减少经营成本第十二页，本课件共有32页将小事做成大事将细节做成微妙将服务做成超值将重复做成精品第十三页，本课件共有32页人性化服务服务流程人性化服务行为人性化服务环境人性化 第十四页，本课件共有32页 二、沟通技巧第十五页，本课件共有32页沟通的三个层次 沟
5、而不通 沟而能通 无沟而通第十六页，本课件共有32页沟通两大技巧用耳朵听清话用眼睛会观察第十七页，本课件共有32页沟通三要素沟通的基本问题心态 自私、自我、自大沟通的基本原理关心 关心与被关心是人类的基本需要沟通的基本要求主动 主动反馈、主动支援第十八页，本课件共有32页语言沟通语言沟通其它其它非语言沟通非语言沟通口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神 距离、持物距离、持物 沟通的方式沟通的方式第十九页，本课件共有32页小建议将“听明白了吗”改为 “不知我表达的是否清楚”第二十页，本课件共有32页非语言沟通目光与眼神微笑与面部表情手势
6、及其他案例：第二十一页，本课件共有32页 面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。第二十二页，本课件共有32页如何做一个好的聆听者 保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作第二十三页，本课件共有32页 沟通的行为比例沟通的行为比例倾听第二十四页，本课件共有32页沟通障碍个人障碍：地位差异、专业术语、信息可信度、认知偏误、过去经验、情绪组织障碍：信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、文化不同等第二十
7、五页，本课件共有32页沟通之窗沟通之窗不知道不知道知道知道盲目区盲目区知道知道开放区开放区开放区开放区未知区未知区未知区未知区不知道不知道隐藏区隐藏区别人别人自己自己自己自己相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同探讨共同探讨美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率如何提高人际交往成功的效率如何提高人际交往成功的效率如何提高人际交往成功的效率,提出了一提出了一提出了一提出了一个名为个名为个名为个名为
8、“约哈里窗户约哈里窗户约哈里窗户约哈里窗户”的理论的理论的理论的理论 第二十六页，本课件共有32页人性最深处人性最深处渴望被人关注渴望被人关注人性最深处人性最深处渴望被人感谢渴望被人感谢沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心第二十七页，本课件共有32页角色心理公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板”角色不同心理就不同，要使我们理解他人，就先去占他的位置理解他。自然角色与社会角色要区分案例：第二十八页，本课件共有32页沟通中人最容易犯的错误过高的估计了自己的力量过低的估计了别人的力量以自己的尺度衡量别人的 尺寸以自己的心态判读别人的行为遇事抱侥幸心理要立体的、多角度的看待人第二十九页，本课件共有32页学会赞美 赞美是门需要修炼的艺术，需要善于发现、把肯定和敬重献给别人的艺术，但赞美要恰到好处，掌握分寸第三十页，本课件共有32页强化服务意识护理职业化素养无法有强制性的约束力，更多的是体现在自律上，只能是培养和引导。护理管理者准确传达医院价值观和政策，让护士得到专业技能、解决问题的能力、考虑问题的思路、处理人际关系等方面的指导，为护士的将来做好规划第三十一页，本课件共有32页感感谢谢大大家家观观看看第三十二页，本课件共有32页