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1、关于依法维护消费者合法权益第一页，本课件共有29页消费者常识消费者常识:2 2、我国众多的保护消费者权益的法律法规中一部、我国众多的保护消费者权益的法律法规中一部 专门性、综合性的法律是什么？专门性、综合性的法律是什么？3 3 3 3、消费者依法享有哪些权利？、消费者依法享有哪些权利？、消费者依法享有哪些权利？、消费者依法享有哪些权利？1 1 1 1、今年、今年、今年、今年3.153.153.153.15活动日的主题是什么？活动日的主题是什么？活动日的主题是什么？活动日的主题是什么？第二页，本课件共有29页王某在学校附近的音像店购买了一张周杰伦演唱的王某在学校附近的音像店购买了一张周杰伦演唱的
2、VCDVCD光碟。光碟。在购买时，店主答应不用试放，如果有质量问题包换。王某将在购买时，店主答应不用试放，如果有质量问题包换。王某将光碟拿回家播放，发现画面模糊不清，效果极差。于是，王某光碟拿回家播放，发现画面模糊不清，效果极差。于是，王某当即将光碟拿到商店退换。店主不予退换。王某一气之下砸烂当即将光碟拿到商店退换。店主不予退换。王某一气之下砸烂了店主的柜台。了店主的柜台。1.1.1.1.店主侵犯了王某的合法权益吗？店主侵犯了王某的合法权益吗？店主侵犯了王某的合法权益吗？店主侵犯了王某的合法权益吗？有什么法律依据有什么法律依据有什么法律依据有什么法律依据？2.2.2.2.王某的做法你赞成吗？王
3、某的做法你赞成吗？王某的做法你赞成吗？王某的做法你赞成吗？3.3.3.3.你会采用你会采用你会采用你会采用哪些方式哪些方式哪些方式哪些方式来维护自身的合法权益呢？来维护自身的合法权益呢？来维护自身的合法权益呢？来维护自身的合法权益呢？不不不不 可可可可 取取取取可可可可 取取取取 其他正确方法其他正确方法向消协投诉向消协投诉向消协投诉向消协投诉与商家交涉与商家交涉与商家交涉与商家交涉 争争争争 吵吵吵吵 忍气吞声忍气吞声忍气吞声忍气吞声 打击报复打击报复打击报复打击报复探究的乐趣从这里开始探究的乐趣从这里开始第三页，本课件共有29页第四页，本课件共有29页行政机构行政机构行政机构行政机构司法机
4、关司法机关司法机关司法机关社会团体社会团体社会团体社会团体舆论工具舆论工具政政政政府府府府工工工工商商商商其其其其他他他他检检检检察察察察院院院院法法法法院院院院公公公公安安安安机机机机关关关关消消消消协协协协其其其其他他他他报报报报刊刊刊刊广广广广播播播播电电电电视视视视第五页，本课件共有29页请求请求消费者协会消费者协会调解调解与与经营者经营者协商和解协商和解向有关向有关行政部门行政部门申诉申诉向向人民法院人民法院提起提起诉讼诉讼提请提请仲裁机构仲裁机构仲裁仲裁第六页，本课件共有29页第七页，本课件共有29页1 1、含义、含义2 2、举例：、举例：在生活中你接触到通过在生活中你接触到通过“
5、与经营者协商和解与经营者协商和解”的途径解决消费者与经营者发生消费权益的途径解决消费者与经营者发生消费权益 争议的事情吗？争议的事情吗？第八页，本课件共有29页第九页，本课件共有29页定做木门迟延交付纠纷案例定做木门迟延交付纠纷案例20082008年年7 7月月7 7日，消费者关某与新城子志展天华门业专卖日，消费者关某与新城子志展天华门业专卖店签订四扇黑檀木门安装合同。按规定，合同总金额店签订四扇黑檀木门安装合同。按规定，合同总金额35003500元，元，消费者交预付款消费者交预付款28002800元，余下元，余下700700元待工程完工验收后付清。元待工程完工验收后付清。合同中消费者要求按规
6、定每晚一日从余款中扣除合同中消费者要求按规定每晚一日从余款中扣除100100元，双方元，双方均无异议。均无异议。2008 2008年年7 7月月2121日，专卖店派专业人员到消费者家中予以安日，专卖店派专业人员到消费者家中予以安装，即将完工之际，安装人员不慎将最后一扇门的尺寸量错了，装，即将完工之际，安装人员不慎将最后一扇门的尺寸量错了，门安装后缝隙较大，消费者要求重换新门，因此利润很少，门安装后缝隙较大，消费者要求重换新门，因此利润很少，专专卖店卖店不同意消费者的要求，双方争执不下，互不相让，双方矛不同意消费者的要求，双方争执不下，互不相让，双方矛盾趋于激化，于是消费者于盾趋于激化，于是消费
7、者于20082008年年8 8月月5 5日到沈北新区消费者协日到沈北新区消费者协会进行投诉，要求重做新门，并按工期已经延误了会进行投诉，要求重做新门，并按工期已经延误了5 5 天，要求天，要求从余款中扣除违约金从余款中扣除违约金500500元。元。关某通过什么关某通过什么途径途径维护自己的合法权益？维护自己的合法权益？第十页，本课件共有29页1 1 1 1、含义、含义、含义、含义2 2 2 2、完成书上、完成书上、完成书上、完成书上P73P73P73P73的的的的“探究探究探究探究”第十一页，本课件共有29页新颖商场出售翻新手机案新颖商场出售翻新手机案 消费者王先生，在某市新颖商场买了一款消费
8、者王先生，在某市新颖商场买了一款消费者王先生，在某市新颖商场买了一款消费者王先生，在某市新颖商场买了一款M M M M牌新手机，牌新手机，牌新手机，牌新手机，价格价格价格价格1860186018601860元，商家承诺保修期为一年。使用三个月后，手元，商家承诺保修期为一年。使用三个月后，手元，商家承诺保修期为一年。使用三个月后，手元，商家承诺保修期为一年。使用三个月后，手机出现了质量问题，王先生到新颖商场维修了一次，三天机出现了质量问题，王先生到新颖商场维修了一次，三天机出现了质量问题，王先生到新颖商场维修了一次，三天机出现了质量问题，王先生到新颖商场维修了一次，三天后又出现同一问题；王先生就
9、到后又出现同一问题；王先生就到后又出现同一问题；王先生就到后又出现同一问题；王先生就到M M M M牌手机专门维修店咨询，牌手机专门维修店咨询，牌手机专门维修店咨询，牌手机专门维修店咨询，维修人员检查手机后告诉他购买的手机是翻新的旧手机维修人员检查手机后告诉他购买的手机是翻新的旧手机维修人员检查手机后告诉他购买的手机是翻新的旧手机维修人员检查手机后告诉他购买的手机是翻新的旧手机 。王先生到新颖商场要求退货并赔偿损失，新颖商场拒绝退王先生到新颖商场要求退货并赔偿损失，新颖商场拒绝退王先生到新颖商场要求退货并赔偿损失，新颖商场拒绝退王先生到新颖商场要求退货并赔偿损失，新颖商场拒绝退货，王先生遂到当
10、地工商部门投诉。货，王先生遂到当地工商部门投诉。货，王先生遂到当地工商部门投诉。货，王先生遂到当地工商部门投诉。工商人员处理消费者申诉时，要求消费者提供购买的商工商人员处理消费者申诉时，要求消费者提供购买的商工商人员处理消费者申诉时，要求消费者提供购买的商工商人员处理消费者申诉时，要求消费者提供购买的商品、购物发票和其他证据。依据消费者权益保护法第品、购物发票和其他证据。依据消费者权益保护法第品、购物发票和其他证据。依据消费者权益保护法第品、购物发票和其他证据。依据消费者权益保护法第49494949条规定双倍赔偿消费者；即退给王先生手机款条规定双倍赔偿消费者；即退给王先生手机款条规定双倍赔偿消
11、费者；即退给王先生手机款条规定双倍赔偿消费者；即退给王先生手机款 1860 1860 1860 1860元，赔元，赔元，赔元，赔偿王先生偿王先生偿王先生偿王先生1860186018601860元。元。元。元。消费者王先生采取什么消费者王先生采取什么消费者王先生采取什么消费者王先生采取什么途径途径途径途径维护自己合法权益？维护自己合法权益？维护自己合法权益？维护自己合法权益？第十三页，本课件共有29页1 1 1 1、依法负有保护消费者合法权益、依法负有保护消费者合法权益、依法负有保护消费者合法权益、依法负有保护消费者合法权益 职责的行政部门有哪些？职责的行政部门有哪些？职责的行政部门有哪些？职责
12、的行政部门有哪些？2 2 2 2、这些部门运用行政手段解决消、这些部门运用行政手段解决消、这些部门运用行政手段解决消、这些部门运用行政手段解决消 费争议的基本程序是什么？费争议的基本程序是什么？第十四页，本课件共有29页伟力小卖部卖假酒案伟力小卖部卖假酒案 消费者李某到伟力小卖部买了一桶白酒，回到宿舍和三位消费者李某到伟力小卖部买了一桶白酒，回到宿舍和三位消费者李某到伟力小卖部买了一桶白酒，回到宿舍和三位消费者李某到伟力小卖部买了一桶白酒，回到宿舍和三位工友一起喝酒，喝完后都感到有些不适，出现头痛、呕吐症状，工友一起喝酒，喝完后都感到有些不适，出现头痛、呕吐症状，工友一起喝酒，喝完后都感到有些
13、不适，出现头痛、呕吐症状，工友一起喝酒，喝完后都感到有些不适，出现头痛、呕吐症状，被立即送到医院，诊断为酒精中毒，李某怀疑喝了假酒，打电被立即送到医院，诊断为酒精中毒，李某怀疑喝了假酒，打电被立即送到医院，诊断为酒精中毒，李某怀疑喝了假酒，打电被立即送到医院，诊断为酒精中毒，李某怀疑喝了假酒，打电话给当地工商所，举报伟力小卖部售卖假酒。话给当地工商所，举报伟力小卖部售卖假酒。话给当地工商所，举报伟力小卖部售卖假酒。话给当地工商所，举报伟力小卖部售卖假酒。问题：工商所人员应该分几个步骤处理此案？问题：工商所人员应该分几个步骤处理此案？问题：工商所人员应该分几个步骤处理此案？问题：工商所人员应该分
14、几个步骤处理此案？1 1 1 1、调查了解、调查了解、调查了解、调查了解 2 2 2 2、调解、调解、调解、调解 3 3 3 3、行政处罚、行政处罚、行政处罚、行政处罚问题：李某通过什么方式向当地的行政部门申诉？问题：李某通过什么方式向当地的行政部门申诉？问题：李某通过什么方式向当地的行政部门申诉？问题：李某通过什么方式向当地的行政部门申诉？第十五页，本课件共有29页价格投诉热线：价格投诉热线：1235812358产品质量监督热线：产品质量监督热线：1236512365经验谈第十六页，本课件共有29页 5 5 5 5月月月月23232323日，上卢消协分会成功仲裁一起超万元消费争议案，日，上卢
15、消协分会成功仲裁一起超万元消费争议案，日，上卢消协分会成功仲裁一起超万元消费争议案，日，上卢消协分会成功仲裁一起超万元消费争议案，为消费者挽回为消费者挽回为消费者挽回为消费者挽回20000200002000020000元的经济损失。元的经济损失。元的经济损失。元的经济损失。去年去年去年去年10101010月份，巍山镇吴某家造房子月份，巍山镇吴某家造房子月份，巍山镇吴某家造房子月份，巍山镇吴某家造房子 ，从六石街道张某开，从六石街道张某开，从六石街道张某开，从六石街道张某开的水泥店购买了某某品牌水泥的水泥店购买了某某品牌水泥的水泥店购买了某某品牌水泥的水泥店购买了某某品牌水泥30 30 30 3
16、0 吨，但在混泥土浇筑后，楼吨，但在混泥土浇筑后，楼吨，但在混泥土浇筑后，楼吨，但在混泥土浇筑后，楼板出现裂缝漏水现象，损失严重。其多次与厂家联系，厂家一板出现裂缝漏水现象，损失严重。其多次与厂家联系，厂家一板出现裂缝漏水现象，损失严重。其多次与厂家联系，厂家一板出现裂缝漏水现象，损失严重。其多次与厂家联系，厂家一直不来，后来在工商等相关部门的多次催促下，厂家于直不来，后来在工商等相关部门的多次催促下，厂家于直不来，后来在工商等相关部门的多次催促下，厂家于直不来，后来在工商等相关部门的多次催促下，厂家于2008200820082008年年年年1 1 1 1月月月月8 8 8 8日派人过来取样送
17、相关权威机构进行检测。经金华市化工日派人过来取样送相关权威机构进行检测。经金华市化工日派人过来取样送相关权威机构进行检测。经金华市化工日派人过来取样送相关权威机构进行检测。经金华市化工建材产品质量监督检测中心鉴定建材产品质量监督检测中心鉴定建材产品质量监督检测中心鉴定建材产品质量监督检测中心鉴定 ，该水泥某项指标不合格。，该水泥某项指标不合格。，该水泥某项指标不合格。，该水泥某项指标不合格。吴某遂要求房屋重建，补偿其材料人工费，水泥费用等。当事吴某遂要求房屋重建，补偿其材料人工费，水泥费用等。当事吴某遂要求房屋重建，补偿其材料人工费，水泥费用等。当事吴某遂要求房屋重建，补偿其材料人工费，水泥费
18、用等。当事人双方经多次协商，均未能和解，吴某向上卢分会投诉。鉴于人双方经多次协商，均未能和解，吴某向上卢分会投诉。鉴于人双方经多次协商，均未能和解，吴某向上卢分会投诉。鉴于人双方经多次协商，均未能和解，吴某向上卢分会投诉。鉴于该案比较复杂，消协工作人员建议双方选择仲裁。当天，双方该案比较复杂，消协工作人员建议双方选择仲裁。当天，双方该案比较复杂，消协工作人员建议双方选择仲裁。当天，双方该案比较复杂，消协工作人员建议双方选择仲裁。当天，双方达成仲裁协议，申请仲裁。当日下午即进行审理，经调解双方达成仲裁协议，申请仲裁。当日下午即进行审理，经调解双方达成仲裁协议，申请仲裁。当日下午即进行审理，经调解
19、双方达成仲裁协议，申请仲裁。当日下午即进行审理，经调解双方达成协议：被申请人一次性补偿申请人误工费、材料损失费等达成协议：被申请人一次性补偿申请人误工费、材料损失费等达成协议：被申请人一次性补偿申请人误工费、材料损失费等达成协议：被申请人一次性补偿申请人误工费、材料损失费等合计合计合计合计20000 20000 20000 20000 元。已于调解协议签订之日付清。双方均对工作人元。已于调解协议签订之日付清。双方均对工作人元。已于调解协议签订之日付清。双方均对工作人元。已于调解协议签订之日付清。双方均对工作人员的热心和努力表示感谢。员的热心和努力表示感谢。员的热心和努力表示感谢。员的热心和努力
20、表示感谢。在这起消费权益争议中，吴某都采用了哪些维权途径？在这起消费权益争议中，吴某都采用了哪些维权途径？在这起消费权益争议中，吴某都采用了哪些维权途径？在这起消费权益争议中，吴某都采用了哪些维权途径？最终通过什么途径解决了问题？最终通过什么途径解决了问题？工商等相关部门工商等相关部门工商等相关部门工商等相关部门双方经多次协商双方经多次协商双方经多次协商双方经多次协商投诉投诉投诉投诉仲裁仲裁仲裁仲裁第十七页，本课件共有29页前提条件：前提条件：当事人双方必须达成当事人双方必须达成仲裁协议仲裁协议第十八页，本课件共有29页 一元钱的官司一元钱的官司 某某市市一一顾顾客客在在商商店店买买了了一一块
21、块儿儿童童香香皂皂，回回家家一一用用，小小孩孩皮皮肤肤被被刺刺激激得得通通红红。商商家家对对顾顾客客申申诉诉置置之之不不理理，虽虽然然香香皂皂仅仅花花了了一一元元钱钱，但但他他几几经经周周折折，最最后后向向法法院院提提起起诉诉讼讼。法法院院认认真真审审查查有有关关证证据据后后，依依法法受受理理了了案案件件，并并展展开开了了调调查查，结结果果证证实实该该产产品品含含有有刺刺激激、侵侵害害皮皮肤肤的的有有毒毒化化学学品品，根根本本不不能能作作为为香香皂皂使使用用，原原告告不不仅仅胜胜诉诉，而而且且使使一一种种伪伪劣劣产产品品就就此此被逐出了市场，使更多的消费者免遭损害。被逐出了市场，使更多的消费者
22、免遭损害。你认为这你认为这你认为这你认为这“一元钱一元钱一元钱一元钱”的官司值不值得打？的官司值不值得打？的官司值不值得打？的官司值不值得打？不仅保护了不仅保护了自己自己自己自己的合法权益，的合法权益，有助于整顿有助于整顿市场市场秩序，秩序，而且维护了而且维护了法律法律法律法律的尊严，的尊严，其意义远远超过了一块香皂的其意义远远超过了一块香皂的价值价值价值价值。第十九页，本课件共有29页第二十页，本课件共有29页与经营者与经营者协商和解协商和解请求消请求消协调解协调解可向行政部可向行政部门申诉门申诉可向人民可向人民法院诉讼法院诉讼提请仲裁机提请仲裁机关仲裁关仲裁第二十二页，本课件共有29页一、
23、一、单项选择题单项选择题1消费者权益保护法调整的对象是下列哪项？消费者权益保护法调整的对象是下列哪项？A消费者为生产需要购买，使用商品或接受服务时所发生的法律关系消费者为生产需要购买，使用商品或接受服务时所发生的法律关系B各商家为经营需要而发生的购销关系各商家为经营需要而发生的购销关系C消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务而发生的法律关系消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务而发生的法律关系D消费者为营利而进行的购销活动消费者为营利而进行的购销活动2经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿
24、其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的多少倍？多少倍？A1倍倍B2倍倍C3倍倍D4倍倍第二十七页，本课件共有29页3甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料。消费者丙从乙商场购买这种饮料后，在甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料。消费者丙从乙商场购买这种饮料后，在开启时被罐内强烈气流炸伤眼部，下列答案中最正确的是哪项？开启时被罐内强烈气流炸伤眼部，下列答案中最正确的是哪项？A丙只能向乙索赔丙只能向乙索赔B丙只能向甲索赔丙只能向甲索赔C丙只能向消费者协会投诉，请其确定向谁索赔丙只能向消费者协会投诉，请其确定向谁索赔D丙
25、可向甲、乙中的一个索赔丙可向甲、乙中的一个索赔二、二、多项选择题多项选择题1消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列哪几种途径解决？消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列哪几种途径解决？A与经营者协商和解与经营者协商和解B请求消费者协会调解请求消费者协会调解C根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁D向有关行政部门申诉向有关行政部门申诉3经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当负下列何种责任？经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当负下列何种责任？A停止侵害停止侵害B恢复名誉恢复名誉C消除影响消除影响D赔礼道歉赔礼道歉第二十八页，本课件共有29页感感谢谢大大家家观观看看2023/2/28第二十九页，本课件共有29页