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1、顾客投诉处理第一页，本课件共有33页27 二月 20232前言前言 顾顾客客投投诉诉处处理理是是个个过过程程，应应该该分分为为事事前前、事事中中和和事后事后三段，而绝非单一的事中处理。三段，而绝非单一的事中处理。事事前前应应充充分分的的预预防防，防防火火永永远远比比救救火火重重要要，救救火火最最好好的的办办法法就就是是不不让让它它发发生生火火灾灾，解解决决顾顾客客投投诉诉最最好好的的办办法法、最最核核心心的的思思想想就就是是不不发发生生投投诉诉。事事中中应应运运用用各各种种方方法法与与技技巧巧，争争取取顾顾客客满满意意。事事后尽量用情感银行争取顾客回头。后尽量用情感银行争取顾客回头。当当然然并
2、并不不是是每每一一次次的的投投诉诉处处理理都都是是一一个个完完整整的的过过程程，但但有有些些投投诉诉处处理理必必须须有有事事前前、事事中中、事事后这三个过程，否则就会流失客源。后这三个过程，否则就会流失客源。顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第二页，本课件共有33页27 二月 20233投诉处理过程中运用各种技巧争取顾客满意投诉处理过程中运用各种技巧争取顾客满意 2投诉处理后应充分的运用情感银行争取顾客回头投诉处理后应充分的运用情感银行争取顾客回头 3 3解决顾客投宿处理的核心思想就是不发生投诉解决顾客投宿处理的核心思想就是不发生投诉 3 1内内容容提提要要顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧解决顾
3、客投诉处理的注意事项解决顾客投诉处理的注意事项4顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第三页，本课件共有33页27 二月 20234 在做公开课和内训时，被问及最多的就是有关在做公开课和内训时，被问及最多的就是有关投诉问题，如果一个企业把所发生的投诉做好详细投诉问题，如果一个企业把所发生的投诉做好详细记录并加以分析，我们会发现，太多的投诉都是完记录并加以分析，我们会发现，太多的投诉都是完全可以避免的，如果我们进行充分的预防，顾客投全可以避免的，如果我们进行充分的预防，顾客投诉会减少很大一个百分比。正所谓要想事中不受罪，诉会减少很大一个百分比。正所谓要想事中不受罪，事前必须多受累，只要事前不受累，事中
4、肯定要受事前必须多受累，只要事前不受累，事中肯定要受罪。罪。第一章第一章 顾客处理的核心思想顾客处理的核心思想顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第四页，本课件共有33页27 二月 20235案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧1.1.衣服掉进痰盂里衣服掉进痰盂里2.2.误喝的误喝的“饮料饮料”3.3.团宴上的中华烟团宴上的中华烟 4.4.酒水变垃圾酒水变垃圾 5.5.饭口之后的投诉饭口之后的投诉 6.6.西式烤鱼煳了西式烤鱼煳了 7.7.锅仔烫伤的客人锅仔烫伤的客人 8.8.好的，请稍等好的，请稍等 第五页，本课件共有33页27 二月 20236 由于顾客投诉的原因不同，所预防的方法
5、就不同，正所谓山无定势，水无常形，但只要我们按照投诉的核心思想去做，久而久之，功力自在身上。顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第六页，本课件共有33页27 二月 20237案例分析案例分析1.1.某地断档的活鱼某地断档的活鱼2.2.某科长催菜某科长催菜 3.3.客人要跳舞客人要跳舞 4.4.客人特点的日本豆腐客人特点的日本豆腐 顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第七页，本课件共有33页27 二月 20238 我我们们要要解解决决问问题题必必须须知知道道问问题题的的症症结结所所在在，在在日常工作中，我们发现此时容易发生两类错误。日常工作中，我们发现此时容易发生两类错误。1 1、只了解原因，不了解现状
6、。、只了解原因，不了解现状。2 2、员工不愿说实话。、员工不愿说实话。技巧一技巧一 充分了解现状及形成的原因充分了解现状及形成的原因第二章第二章 投诉处理过程中运用各种技投诉处理过程中运用各种技巧争取顾客满意巧争取顾客满意顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第八页，本课件共有33页27 二月 20239技巧二技巧二 善用对比原则善用对比原则实验：实验：相同的温度，不同的感受。相同的温度，不同的感受。案例分析案例分析1.空心烧饼里的头发空心烧饼里的头发 2.2.客人也要打八折客人也要打八折 顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第九页，本课件共有33页27 二月 202310技巧三技巧三 寻求第三方支持寻
7、求第三方支持1.1.不负责任的接值班员不负责任的接值班员 2.2.菜慢风波菜慢风波 案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第十页，本课件共有33页27 二月 202311技巧四技巧四 学会真诚而准确的赞扬学会真诚而准确的赞扬1.拨面咸了拨面咸了2.2.骨头块太大骨头块太大 案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第十一页，本课件共有33页27 二月 202312技巧五技巧五 善用语言技巧善用语言技巧1.醉醉酒客人唱山路十八弯酒客人唱山路十八弯 2.2.你给我滚你给我滚 3.3.客人拒绝进餐室客人拒绝进餐室 案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第十二页，本课件共有3
8、3页27 二月 202313技巧六技巧六 善于用势善于用势1.客人要洗澡客人要洗澡 2.2.平和的老者平和的老者案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第十三页，本课件共有33页27 二月 202314技巧七技巧七 必要时借助外力必要时借助外力1.夜宵风波夜宵风波 2.2.自行定价的顾客自行定价的顾客 案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第十四页，本课件共有33页27 二月 202315技巧八技巧八 学会获取非语言信息的能力学会获取非语言信息的能力1.1.菜里出现了苍蝇菜里出现了苍蝇2.2.不买单的不买单的VIPVIP客人客人 案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技
9、巧第十五页，本课件共有33页27 二月 202316技巧九技巧九 本着圆满的方向处理本着圆满的方向处理1.吃吃掉苍蝇后的叫板掉苍蝇后的叫板 2.2.服务员转洒了五粮液服务员转洒了五粮液 案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第十六页，本课件共有33页27 二月 202317技巧十技巧十 顾客的感受比事实更重要顾客的感受比事实更重要1.某酒店某酒店的锅仔酸菜的锅仔酸菜 2.2.就餐中途的苍蝇就餐中途的苍蝇 3.某饭店土豆丝某饭店土豆丝 4.4.凉一些的啤酒凉一些的啤酒 案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第十七页，本课件共有33页27 二月 202318技巧十一技巧十一 任
10、何时候都要照顾好客人的面子任何时候都要照顾好客人的面子1.超支的客人超支的客人 2.2.不冒热气的汤不冒热气的汤 案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第十八页，本课件共有33页27 二月 202319技巧十二技巧十二 要充分重视后遗症问题要充分重视后遗症问题 1.要打折的客人要打折的客人 2.2.某饭店的打火机爆炸某饭店的打火机爆炸 案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第十九页，本课件共有33页27 二月 202320技巧十三技巧十三 掌控情绪、操之在我掌控情绪、操之在我 1.某服务员把油掉在了衣服上某服务员把油掉在了衣服上 2.2.醉酒的客人醉酒的客人 案例分析案例分
11、析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第二十页，本课件共有33页27 二月 202321技巧十四技巧十四 因人而异因人而异 因因为为面面对对的的人人不不同同，处处理理的的方方式式和和方方法法应应有有所所不不同同，有有些些人人讲讲，所所来来都都是是客客，对对谁谁都都一一样样，从从某某种种角角度度来来讲讲是是成成立立的的，比比如如从从尊尊重重、友友好好和和关关心心的的角角度度来来说说，理理应应如如此此，但但在在讲讲面面子子、关关系系人人情情的的中中国国，在在解解决决投投诉诉这这方方面面，必必须须由由情情况况入入手，不同的人采取不同的方式。手，不同的人采取不同的方式。案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客
12、投诉处理技巧第二十一页，本课件共有33页27 二月 202322技巧十五技巧十五 用职业感判断意图用职业感判断意图1.再而三的客人再而三的客人 2.2.催菜催菜 案例分析案例分析第二十二页，本课件共有33页27 二月 202323技巧十六技巧十六 不可忽略员工感受不可忽略员工感受1.1.“无礼无礼”的客人的客人 2.2.小张挨打小张挨打 案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第二十三页，本课件共有33页27 二月 202324技巧十七技巧十七 说的好不如做的好说的好不如做的好 1.锅仔牛肉不熟锅仔牛肉不熟 2.2.菜里的头发菜里的头发 案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧
13、第二十四页，本课件共有33页27 二月 202325技巧十八技巧十八 争辩是最愚蠢的行为争辩是最愚蠢的行为 1.鱼是近视眼鱼是近视眼 2.2.碰坏了玻璃碰坏了玻璃 案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第二十五页，本课件共有33页27 二月 202326技巧十九技巧十九 掌握一些基本的法律规范掌握一些基本的法律规范案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第二十六页，本课件共有33页27 二月 202327技巧二十技巧二十 其它技巧其它技巧案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第二十七页，本课件共有33页27 二月 202328小结小结实际上事中分为四步：实际上事中分
14、为四步：1 1、充分了解具体的情况；、充分了解具体的情况；2 2、根据不同的情况采用不同的方式、方法；、根据不同的情况采用不同的方式、方法；3 3、解决要有一个好的收尾；、解决要有一个好的收尾；4 4、事后对顾客要更加细心、周到。、事后对顾客要更加细心、周到。顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第二十八页，本课件共有33页27 二月 202329第三章第三章 顾客投诉处理后争取顾客回头顾客投诉处理后争取顾客回头 事前要充分预防，应尽可能不让顾客发事前要充分预防，应尽可能不让顾客发生投诉；事中要运用各种技巧，争取顾客满生投诉；事中要运用各种技巧，争取顾客满意，但谁都不敢保证意，但谁都不敢保证100%
15、100%的顾客满意，不的顾客满意，不管顾客满意与否；事后应充分运用情感银行，管顾客满意与否；事后应充分运用情感银行，争取顾客回头。争取顾客回头。顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第二十九页，本课件共有33页27 二月 2023301.1.被摔走的顾客被摔走的顾客2.2.极度愤怒的客人极度愤怒的客人 3.3.一次重大的生日一次重大的生日 案例分析案例分析顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第三十页，本课件共有33页27 二月 202331第四章第四章 解决顾客投诉处理的注意事项解决顾客投诉处理的注意事项1.1.宝剑锋从磨砺出宝剑锋从磨砺出2.2.要确立良好的客我关系要确立良好的客我关系顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第三十一页，本课件共有33页27 二月 202332总结总结 事前预防，事中争取满意，事后争取回头，事前预防，事中争取满意，事后争取回头，回头照顾其感受，确立良好的客我关系回头照顾其感受，确立良好的客我关系。顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第三十二页，本课件共有33页Thank You!Thank You!顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第三十三页，本课件共有33页