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1、会计学1现代现代(xindi)商务礼仪培训商务礼仪培训1第一页，共92页。现代现代(xindi)商务礼仪培训课商务礼仪培训课程目录程目录n n第一部分：礼仪概览n n第二部分：仪容仪表(ybio)礼仪n n第三部分：形体礼仪n n第四部分：待人接物礼仪n n第五部分：宴会礼仪第2页/共92页第二页，共92页。钱明珠钱明珠(mngzh)(mngzh)著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校特聘礼仪培训讲师 全球培训师网2010年度“十佳讲师”钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪
2、讲师，现为职业培训师，钱明珠老师授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。钱明珠老师长期(chngq)致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。为政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等提供发完 技巧、礼仪、沟通及行政管理方面的培训课程，学员遍布全国各地。主讲课程：商务礼仪销售礼仪接待礼仪营业员服务礼仪与客户沟通优质客户服务礼仪财经应用文写作、公文写作、行政人员的职业规划、会议组织与活动管理等。第3页/共92页第三页，共92页。中华中华(Zhnghu)
3、礼仪培训网美女礼仪培训网美女讲师团介绍讲师团介绍n n中华礼仪培训网美女讲师团是一支由多位美女礼仪讲师组成的优秀中华礼仪培训网美女讲师团是一支由多位美女礼仪讲师组成的优秀中华礼仪培训网美女讲师团是一支由多位美女礼仪讲师组成的优秀中华礼仪培训网美女讲师团是一支由多位美女礼仪讲师组成的优秀(yuxi)(yuxi)团队。她团队。她团队。她团队。她们涵盖了职业素养、形象塑造、高端商务、涉外交往、行政办公、客户服务、国学文们涵盖了职业素养、形象塑造、高端商务、涉外交往、行政办公、客户服务、国学文们涵盖了职业素养、形象塑造、高端商务、涉外交往、行政办公、客户服务、国学文们涵盖了职业素养、形象塑造、高端商务
4、、涉外交往、行政办公、客户服务、国学文化等各个领域，并研发了整套的企业礼仪素养提升专业课程，是企业形象提升的专家化等各个领域，并研发了整套的企业礼仪素养提升专业课程，是企业形象提升的专家化等各个领域，并研发了整套的企业礼仪素养提升专业课程，是企业形象提升的专家化等各个领域，并研发了整套的企业礼仪素养提升专业课程，是企业形象提升的专家讲师。讲师。讲师。讲师。n n如果您正在寻找具备以下特征的企业形象提升解决方案，中华礼仪培训网美女讲师团如果您正在寻找具备以下特征的企业形象提升解决方案，中华礼仪培训网美女讲师团如果您正在寻找具备以下特征的企业形象提升解决方案，中华礼仪培训网美女讲师团如果您正在寻找
5、具备以下特征的企业形象提升解决方案，中华礼仪培训网美女讲师团将是您的最佳选择：将是您的最佳选择：将是您的最佳选择：将是您的最佳选择：n n专业的礼仪培训优势专业的礼仪培训优势专业的礼仪培训优势专业的礼仪培训优势n n度身定制的个性化方案度身定制的个性化方案度身定制的个性化方案度身定制的个性化方案n n有效且实用的培训内容有效且实用的培训内容有效且实用的培训内容有效且实用的培训内容n n内容全面行业特性鲜明内容全面行业特性鲜明内容全面行业特性鲜明内容全面行业特性鲜明n n经验丰富的礼仪培训专家经验丰富的礼仪培训专家经验丰富的礼仪培训专家经验丰富的礼仪培训专家n n灵活调整授课时间和次数灵活调整授
6、课时间和次数灵活调整授课时间和次数灵活调整授课时间和次数n n中华礼仪培训网美女讲师团助力企业礼仪素养提升，打造优质品质！中华礼仪培训网美女讲师团助力企业礼仪素养提升，打造优质品质！中华礼仪培训网美女讲师团助力企业礼仪素养提升，打造优质品质！中华礼仪培训网美女讲师团助力企业礼仪素养提升，打造优质品质！n n中华礼仪培训网中华礼仪培训网中华礼仪培训网中华礼仪培训网 您的企业形象提升专家您的企业形象提升专家您的企业形象提升专家您的企业形象提升专家第4页/共92页第四页，共92页。第5页/共92页第五页，共92页。6一、礼仪一、礼仪(ly)就在你身边就在你身边n n现代社会，需要创建和谐社会，没有礼
7、仪是不行现代社会，需要创建和谐社会，没有礼仪是不行(bxng)(bxng)的。孔的。孔老夫子有云：老夫子有云：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。”n n在这里，在这里，“礼礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，这就是仪。这就是仪。“仪仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向的含义是表达尊重的形式，就是
8、恰到好处的向别人表达尊重的形式。在人际交往的游戏规则中，没有礼就没有别人表达尊重的形式。在人际交往的游戏规则中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。仪，礼和仪是不可或缺的。第6页/共92页第六页，共92页。7不管你不管你意不意识到礼意不意识到礼仪仪(ly)(ly)，懂不懂礼仪懂不懂礼仪(ly)(ly)，重不重视礼仪重不重视礼仪(ly)(ly)，礼仪礼仪(ly)(ly)，无处不在！无处不在！第7页/共92页第七页，共92页。8人们在交往(jiowng)过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范。7礼仪礼仪(ly)第8页/共92页第八页，共92页。9二、为什么要学习礼仪二、为什么要学习礼仪(ly)知识知
9、识n n（一）学习(xux)礼仪，简而言之，它有以下三个作用：n n1、内强素质；n n2、外塑形象；n n3、增进交往。第9页/共92页第九页，共92页。10二、为什么要学习礼二、为什么要学习礼仪仪(ly)知识知识n n（二）学习礼仪，应该(ynggi)注重的三个基本理念:n n1、尊重为本；n n2、善于表达；n n3、形式规范。第10页/共92页第十页，共92页。11三、现代礼仪三、现代礼仪(ly)的内涵的内涵（一）礼仪是交往艺术（一）礼仪是交往艺术比如在交往中怎么向对方索要名片呢？有四点比如在交往中怎么向对方索要名片呢？有四点:1:1、交易法，此处要记住、交易法，此处要记住“来而不来而
10、不往非礼也往非礼也”的游戏规则；的游戏规则；2 2、明示法；、明示法；3 3、谦恭法（要运用话术）。不论、谦恭法（要运用话术）。不论(bln)(bln)名片名片给与不给都不商及双方的面子，所以说礼仪是交往的艺术。给与不给都不商及双方的面子，所以说礼仪是交往的艺术。第11页/共92页第十一页，共92页。12三、现代三、现代(xindi)礼仪礼仪的内涵的内涵（二）礼仪是沟通技巧（二）礼仪是沟通技巧闻道有先后，术业有专攻，人和人打交道，沟通是比较难的一闻道有先后，术业有专攻，人和人打交道，沟通是比较难的一条。谁都有学习礼仪，运用礼仪的欲望，没有谁愿意让人家觉得条。谁都有学习礼仪，运用礼仪的欲望，没有
11、谁愿意让人家觉得(jude)(jude)自己没教养，丢人现眼，之所以弄巧成拙是因为不懂得沟自己没教养，丢人现眼，之所以弄巧成拙是因为不懂得沟通，不知道怎么合适。通，不知道怎么合适。第12页/共92页第十二页，共92页。13三、现代礼仪三、现代礼仪(ly)的内涵的内涵（三）礼仪是行为规范。（三）礼仪是行为规范。现代人是讲规矩的，规范就是标准，礼仪其实就是待人接物的标准化做法。现代人是讲规矩的，规范就是标准，礼仪其实就是待人接物的标准化做法。我们都知道，教养体现于细节，细节展示素质，同样我们都知道，教养体现于细节，细节展示素质，同样(tngyng)(tngyng)，规范也是，规范也是展示于细节的。
12、所以我们强调礼仪，要讲它是交往艺术，它是沟通技巧，它展示于细节的。所以我们强调礼仪，要讲它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范。是行为规范。第13页/共92页第十三页，共92页。14四、现代礼仪四、现代礼仪(ly)的分类的分类n n1 1、政务礼仪：是国家机关、政务礼仪：是国家机关(gujijgun)(gujijgun)工作人员、国家公务员在执行国家工作人员、国家公务员在执行国家公务时，为政府服务时所讲究的礼仪；公务时，为政府服务时所讲究的礼仪；n n2 2、商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究的礼仪；、商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究的礼仪；n n3 3、服
13、务礼仪：是服务行业从业人员，如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险、服务礼仪：是服务行业从业人员，如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪；公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪；n n4 4、社交礼仪：是人们在泛交际，工作之余的公众场合迎来送往、私人交往、社交礼仪：是人们在泛交际，工作之余的公众场合迎来送往、私人交往中所讲的礼仪；中所讲的礼仪；n n5 5、国际礼仪：中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。、国际礼仪：中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。第14页/共92页第十四页，共92页。15五、规范的礼仪五、规范的礼仪(ly)(ly)标准标准n n容貌端正
14、，举止大方；容貌端正，举止大方；n n端庄稳重，不卑不亢；端庄稳重，不卑不亢；n n态度和蔼，待人真诚；态度和蔼，待人真诚；n n服饰规范，整洁挺括服饰规范，整洁挺括(t(t ng gu)ng gu)；n n打扮得体，淡妆素抹；打扮得体，淡妆素抹；n n训练有素，言行恰当。训练有素，言行恰当。第15页/共92页第十五页，共92页。16六、学习六、学习(xux)礼礼仪的注意事项仪的注意事项1 1、礼仪不仅是指某种行为和、礼仪不仅是指某种行为和 技巧技巧(jqio)(jqio)，更是，更是一种态度；一种态度；2 2、学习礼仪不能不懂装懂；、学习礼仪不能不懂装懂；3 3、做你所学，近而教你所做。、做
15、你所学，近而教你所做。第16页/共92页第十六页，共92页。17七、现代七、现代(xindi)商务商务礼仪礼仪n n（一）商务礼仪的基本特征（一）商务礼仪的基本特征 n n（二）商务着装基本规范（二）商务着装基本规范n n（三）仪表礼仪（三）仪表礼仪n n（四）仪态礼仪（四）仪态礼仪n n（五）基本礼仪（五）基本礼仪n n1 1、称呼礼仪；、称呼礼仪；2 2、鞠躬礼仪；、鞠躬礼仪；3 3、握手、握手(wshu)(wshu)礼仪；礼仪；4 4、交换、递接名片礼仪。、交换、递接名片礼仪。n n（六）办公礼仪（六）办公礼仪n n1 1、接待礼仪；、接待礼仪；2 2、电话礼仪；、电话礼仪；3 3、办公
16、场所的、办公场所的6S6S管理；管理；44、办公室其他注意事项；、办公室其他注意事项；5 5、拜访礼仪；、拜访礼仪；n n（七）商务交往的座次礼仪（七）商务交往的座次礼仪n n（八）宴会礼仪（八）宴会礼仪第17页/共92页第十七页，共92页。18（一）商务礼仪的基（一）商务礼仪的基本特征本特征 n n基本特征有二：基本特征有二：n n一、是规范性，规范者标准也，没有规矩不成方圆一、是规范性，规范者标准也，没有规矩不成方圆(bchnfnyun)(bchnfnyun)。商务礼仪的规范性就是强调我们商务人员待人接物的标准做法。虽然不商务礼仪的规范性就是强调我们商务人员待人接物的标准做法。虽然不是法律
17、规范，没有强制性，只是舆论约束和自我约束，但若不遵守，你是法律规范，没有强制性，只是舆论约束和自我约束，但若不遵守，你会让人见笑的。会让人见笑的。n n二、是对象性。区分对象，因人而异，讲的就是对象性。这个对象性，二、是对象性。区分对象，因人而异，讲的就是对象性。这个对象性，用我们自己的话说就是到什么山上唱什么歌，跟什么人讲什么话，关键用我们自己的话说就是到什么山上唱什么歌，跟什么人讲什么话，关键让对方懂，懂你对他的尊重和友善等。让对方懂，懂你对他的尊重和友善等。第18页/共92页第十八页，共92页。19（二）商务着装（二）商务着装(zhe zhun)基本规基本规范范一般体现在下列四个方面：一
18、般体现在下列四个方面：、第一个方面是符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人员着装有一定、第一个方面是符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人员着装有一定之规。最基本的规矩就是要符合身份。之规。最基本的规矩就是要符合身份。、第二个方面，商务人员的着装要注意扬长避短。就是身材再好的女士，在、第二个方面，商务人员的着装要注意扬长避短。就是身材再好的女士，在工作场合也不能穿过分紧身的服装，不仅要强调扬长避短，而且要把重点工作场合也不能穿过分紧身的服装，不仅要强调扬长避短，而且要把重点放在重在避短上。放在重在避短上。、第三个方面，我们强调就是要遵守惯例。着装它有一定之规，你不能在商、第三个方面，我们强
19、调就是要遵守惯例。着装它有一定之规，你不能在商务场合讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中的着装就是要有标准化正规化要务场合讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中的着装就是要有标准化正规化要求。求。、第四个方面是区分场合。简而言之在商务交往中，我们所处的具体场合不、第四个方面是区分场合。简而言之在商务交往中，我们所处的具体场合不同的话同的话(dehu)(dehu)，着装应该有所区别。，着装应该有所区别。第19页/共92页第十九页，共92页。20（三）、仪表（三）、仪表(ybio)礼仪礼仪、员工仪表要求、男士着装要领、西服的穿法、女士着装要领、自我形象维护(wih)、避免可能引起麻烦和误会的动作第20页/共92
20、页第二十页，共92页。21、员工仪表、员工仪表(ybio)要求要求n n男职员：男职员：n n短发，保持头发的清洁整齐短发，保持头发的清洁整齐n n精神饱满，面带笑容精神饱满，面带笑容n n经常整刮胡须经常整刮胡须n n衬衣衬衣(chny)(chny)白色、浅色或单色，无污染白色、浅色或单色，无污染n n领带紧贴领口，系的美观大方领带紧贴领口，系的美观大方n n正确佩带司徽正确佩带司徽n n西装平整、整洁，口袋不放物品西装平整、整洁，口袋不放物品n n领口、袖口无污迹领口、袖口无污迹n n短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁n n西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线n n黑色或深色袜子黑色或深色袜子n
21、 n皮鞋光亮，无灰尘皮鞋光亮，无灰尘第21页/共92页第二十一页，共92页。22、员工仪表、员工仪表(ybio)要求要求n n女职员：女职员：n n发型文雅、庄重，梳理齐整发型文雅、庄重，梳理齐整n n长发可盘起来或用发卡梳理好长发可盘起来或用发卡梳理好n n化淡妆，面带微笑化淡妆，面带微笑n n穿正规服装，要大方得体穿正规服装，要大方得体n n指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色n n裙子长度适宜裙子长度适宜n n穿肤色丝袜，无破损穿肤色丝袜，无破损n n鞋子光亮鞋子光亮(unun lin lin)、清洁、清洁第22页/共92页第二十二页，
22、共92页。23、男士、男士(nn sh)着装要领着装要领 1）、衬衫）、衬衫 2）、西装）、西装 3）、领带）、领带 4）、服饰）、服饰 第23页/共92页第二十三页，共92页。24、西服、西服(xf)的的穿法穿法1）、合身：肩宽：垫肩比自身的肩宽一点；胸围：穿一件薄的羊毛衫为正好适合；衣长：在手的虎口关节(gunji)处，盖过臀部4/5；裤长：鞋跟的2/3；2）、衬衫的衣领和袖口应多出西装的1.5CM；第24页/共92页第二十四页，共92页。25、西服、西服(xf)的穿法的穿法3 3）、衬衫颜色为白色或浅色）、衬衫颜色为白色或浅色(qin s)(qin s)；4 4）、鞋、皮带、钱包、名片夹
23、应为相同颜色）、鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色、相同品牌；、相同品牌；5 5）、袜子颜色为黑色或深色；）、袜子颜色为黑色或深色；6 6）、男士的裤子应有裤缝；）、男士的裤子应有裤缝；7 7）、西服的口袋不能放东西；）、西服的口袋不能放东西；8 8）、寻呼、钥匙不能挂在裤袋上。）、寻呼、钥匙不能挂在裤袋上。第25页/共92页第二十五页，共92页。26、西服、西服(xf)的穿的穿法法西服的种类：双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开(jiki)。单排扣：最下面的扣子永远不扣。第26页/共92页第二十六页，共92页。27、西服、西服(xf)的穿的穿法法领带：1）、斜条纹：正直、权威、稳重、理性适合
24、(shh)在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合2）、方格子或点状：中规中距、按部就班适合(shh)初次约会、会见上司和长辈等场合3）、不规则图案：创意、个性、活泼、流行适合(shh)酒会、宴会、约会等场合.第27页/共92页第二十七页，共92页。28、西服、西服(xf)的穿的穿法法注意事项：1）、忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状2）、忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹(tiown)状3）、正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带；4）、领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下3/5处。第28页/共92页第二十八页，共92页。29、女性着装、女性着装(zhe zhun)要领要领n n
25、1）、着职业套装n n2）、服装的颜色不宜超过三种n n3）、忌太透、太露的服装n n4）、裙子不宜超过膝上三寸n n5）、忌穿挑丝的袜子n n6）、搭配(dpi)饰物不要超过四件第29页/共92页第二十九页，共92页。30第30页/共92页第三十页，共92页。31（四）、仪态（四）、仪态(yti)礼礼仪仪、表情(bioqng)语、动作语、体姿语、体态礼仪的禁忌、行为有节度第31页/共92页第三十一页，共92页。32第32页/共92页第三十二页，共92页。33第33页/共92页第三十三页，共92页。34、表情、表情、表情、表情(bioqng)(bioqng)(bioqng)(bioqng)语：
26、微语：微语：微语：微 笑笑笑笑n n微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。n n微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。n n微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短(sudun)(sudun)双方的距离，营造良好的交
27、往氛双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美真正甜美(tinmi)而非职业化的微笑而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。第34页/共92页第三十四页，共92页。35请看着(kn zhe)我的眼睛！微笑(wixio)第35页/共92页第三十五页，共92页。36、表情、表情、表情、表情(bioqng)(bioqng)(bioqng)(bioqng)语：目光语：目光语：目光语：目光n n在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚
28、；n n正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁(b lin(b lin)三角区，不能左顾三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；右盼，也不能紧盯着对方；n n道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。第36页/共92页第三十六页，共92页。37、动作语：手势语、动作语：手势语五指并拢，掌心向上，五指并拢，掌心向上，引荐恭请引荐恭请(n qn)(n qn)，举止得当，举止得当，小心指棍，指点情伤。小心指棍，指点情伤。第37页/共92页第三十七页，共92页。38、体姿语、体姿语1 1）、优雅姿态）、优雅姿态(zti)(zt
29、i)的练习的练习 2 2）、站姿）、站姿 3 3）、坐姿）、坐姿 4 4）、行姿）、行姿 5 5）、蹲姿）、蹲姿第38页/共92页第三十八页，共92页。39 站如松坐如钟行如风优雅姿态优雅姿态(zti)的练习的练习第39页/共92页第三十九页，共92页。40站站 姿姿 n n男性：两脚分开，男性：两脚分开，n n比肩略窄，身体比肩略窄，身体n n重心放到两脚中重心放到两脚中n n间，双手合起放间，双手合起放n n在体前或体后。在体前或体后。n n女性：双脚并拢女性：双脚并拢(bnln)(bnln)，n n脚尖呈脚尖呈V V字型，字型，n n双手合起放在腹前。双手合起放在腹前。第40页/共92页
30、第四十页，共92页。41坐坐 姿姿n n轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的2/32/3，后背轻靠椅背，双膝自然并，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊话时，身体稍向前倾，表示尊重重(znzhng)(znzhng)和谦虚，如果长和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。但要注意将腿向回收。第41页/共92页第四十一页，共92页。42深坐深坐 松懈轻闲中坐中坐 沉稳严谨浅坐浅坐 谦虚恭敬警示警示警示警示(jn(jn(jn(jnsh)sh)sh)sh)：严防(ynfng)“
31、4”型架腿女性(nxng)小心“暴光”第42页/共92页第四十二页，共92页。43第43页/共92页第四十三页，共92页。44行行 姿姿n n女士(nsh)：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。n n男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。第44页/共92页第四十四页，共92页。45优优美美(yumi)的的行行走走腰部步行法的重点(zhngdin)：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。第45页/共92页第四十五页，共92页。46你你是否是否(sh fu)犯过犯过犯过犯过类似类似(li s)错误
32、错误错误错误(cu(cuw)w)第46页/共92页第四十六页，共92页。47蹲蹲 姿姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿(xiotu)基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。第47页/共92页第四十七页，共92页。48正确(zhngqu)的蹲姿第48页/共92页第四十八页，共92页。49身体语言身体语言n n一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射(tu sh)出他的素质修养，文化内涵等内在气质。第49页/共92页第四十九页，共92页。50、体态礼仪(ly)的禁忌 1）、忌松垮 2）、忌冷淡 3）、忌傲慢 4）、忌轻佻第50页/共92页第五
33、十页，共92页。51、行为、行为(xngwi)有节有节度度n n1 1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。n n2 2）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。n n3 3）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。n n4 4）、力戒在客人面前挖鼻孔）、力戒在客人面前挖鼻孔(bkng)(bkng)、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。n n5
34、5）、与宾客约定的时间或事宜，不能失约。）、与宾客约定的时间或事宜，不能失约。第51页/共92页第五十一页，共92页。52（五）、基本（五）、基本(jbn)礼礼仪仪n n、称呼、称呼n n、鞠躬、鞠躬(j gng)(j gng)n n、握手、握手n n、递接名片、递接名片第52页/共92页第五十二页，共92页。53n n、称呼、称呼n n1 1、见客人面要主动问好：、见客人面要主动问好：“先生、您先生、您好！好！”“”“您好，女士！您好，女士！”“”“早上好！早上好！”“”“晚上好晚上好”。n n2 2、称呼要得当。、称呼要得当。n n3 3、对外宾的称呼：一般称先生、小姐、对外宾的称呼：一般
35、称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士称女士,或用礼貌的方式询问：我可以或用礼貌的方式询问：我可以称呼您小姐吗？称呼您小姐吗？n n4 4、对国人的称呼：对港澳台及海外侨、对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称称呼。比较熟悉的同事之间可称“小小张张”、“老李老李”、“老师老师”、“师傅师傅”等。在办公场合不可等。在办公场合不可(bk)(bk
36、)称呼称呼“姐们姐们”、“哥们哥们”、“爷们爷们”。对有。对有头衔的上司或领导，可称头衔的上司或领导，可称“*“*经理经理”、“*“*局长局长”等。对不熟悉的长辈可称等。对不熟悉的长辈可称“叔叔叔叔”、“阿姨阿姨”、“老大爷老大爷”、“老大娘老大娘”等，对不熟悉的小辈可称等，对不熟悉的小辈可称“小伙子小伙子”、“小姑娘小姑娘”。第53页/共92页第五十三页，共92页。54 鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：1、手的位置2、头、身体(shnt)与目光的协调、鞠 躬 礼第54页/共92页第五十四页，共92页。55、握手礼、握手礼 握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞(goc
37、)时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：1、平等式握手做法为右手(yushu)掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手(yushu)相握。2、伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。3、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。4、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。第55页/共92页第五十五页，共92页。56第56页/共92页第五十六页，共92页。57、递接名片、递接名片(mngpin)接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送(fn sn)时应双手接拿，认真过目、仔细收放。第57页/共92页第五十七页，共92页。58您的形象
38、您的形象您的形象您的形象(xngxing)(xngxing)时刻时刻时刻时刻(shk)(shk)注意注意注意注意第58页/共92页第五十八页，共92页。59交换交换(jiohun)名片名片 一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼礼(shl)的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼(shl)。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼这是对人不敬
39、的严重失礼(shl)之举。之举。第59页/共92页第五十九页，共92页。60（六）、办公（六）、办公(bn gng)礼礼仪仪、接待礼仪；、接待礼仪；、电话、电话(dinhu)(dinhu)礼仪；礼仪；、办公场所的、办公场所的6S6S管理；管理；、办公室其他注意事项；、办公室其他注意事项；、拜访礼仪。、拜访礼仪。第60页/共92页第六十页，共92页。61、接待、接待(jidi)(jidi)礼仪礼仪n n）、招呼）、招呼(zhohu)(zhohu)、寒暄、寒暄n n）、引路、让座）、引路、让座n n）、递送茶水）、递送茶水n n）、送别客人）、送别客人第61页/共92页第六十一页，共92页。62、
40、接待礼仪：递送、接待礼仪：递送、接待礼仪：递送、接待礼仪：递送(d sn(d sn)物品规范物品规范物品规范物品规范n n递送笔给客人时，并将笔尖朝向(cho xin)自己。递送名片时，应将名片正面朝向(cho xin)对方，双手递给对方。递送尖物如刀具应刀刃向内。第62页/共92页第六十二页，共92页。63、接待、接待、接待、接待(jidi)(jidi)礼仪：迎送礼仪礼仪：迎送礼仪礼仪：迎送礼仪礼仪：迎送礼仪 当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送(yn sn)队伍，提前恭候，
41、夹道迎送(yn sn)，面带微笑，鼓掌致意。第63页/共92页第六十三页，共92页。642 2 2 2、电话礼仪：电话使用的一般、电话礼仪：电话使用的一般、电话礼仪：电话使用的一般、电话礼仪：电话使用的一般(ybn)(ybn)(ybn)(ybn)准则准则准则准则电话中的问候、笑容和姿势电话的传达(chund)和复诵地位高者先挂电话电话错打的处理第64页/共92页第六十四页，共92页。65、电话礼仪、电话礼仪(ly)(ly)接、打电话先问好，自报家门接、打电话先问好，自报家门铃响三遍要接听铃响三遍要接听说话语气委婉，吐字清晰。说话语气委婉，吐字清晰。使用电话，内容简明扼要。使用电话，内容简明扼要
42、。第65页/共92页第六十五页，共92页。66、电话礼仪：电话接听口诀玲声一响立刻接报出公司或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告(zhun o)电话要确定比较职务再挂断第66页/共92页第六十六页，共92页。67、电话礼仪：拨打电话的顺序：准备问候(wnhu)并告知对方自己的姓名确认电话对象电话内容结束语放回听筒第67页/共92页第六十七页，共92页。683 3、办公、办公(bn(bn gng)gng)场所的场所的6S6S管理管理n n什么是6S6S就是(jish)整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、自检（SELF
43、-CRITICISM）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。第68页/共92页第六十八页，共92页。693 3 3 3、办公场所、办公场所、办公场所、办公场所(chn su)(chn su)(chn su)(chn su)的的的的6S6S6S6S管理管理管理管理n n6S6S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的卖场环境，培起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的卖场环境，培养员工良好的工作习惯养员工良好的工作习惯(xgun)(xgun)，其最终目的是提升人的品质，其最终目的是提升人的品质,革除马革除马虎之心，养成凡事认真的习惯虎之心，养成凡事认真的习惯(xgun)(xgun)（
44、认认真真地对待工作中的每一（认认真真地对待工作中的每一件件“小事小事”、每一个细节），养成遵守规定的习惯、每一个细节），养成遵守规定的习惯(xgun)(xgun)，养成自觉维，养成自觉维护卖场环境整洁明了的良好习惯护卖场环境整洁明了的良好习惯(xgun)(xgun)，养成文明礼貌的习惯，养成文明礼貌的习惯(xgun)(xgun)。第69页/共92页第六十九页，共92页。703 3、办公场所、办公场所(chn su)(chn su)的的6S6S管理管理6S6S对安全有保障对安全有保障:宽广明亮，视野开阔的职场，一目了然宽广明亮，视野开阔的职场，一目了然遵守陈列限制，不安全处一目了然遵守陈列限制，
45、不安全处一目了然 6S6S形成令人满意形成令人满意(ln rn mn y)(ln rn mn y)的职场的职场明亮、清洁的工作场所明亮、清洁的工作场所 员工动手做改善、有成就感员工动手做改善、有成就感 能造就现场全体人员进行改善的气氛能造就现场全体人员进行改善的气氛 第70页/共92页第七十页，共92页。714 4、拜访、拜访(bifng)(bifng)礼仪：礼仪：遵守约定遵守约定(yudng)(yudng)时间，提前时间，提前5 5分钟到达，分钟到达，调整最佳精神状态，衣着整洁、得体调整最佳精神状态，衣着整洁、得体登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有人开门时要后退一步。登门拜访时，一定要先按
46、门铃或敲门，有人开门时要后退一步。自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，感谢客户给予的机会。自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，感谢客户给予的机会。交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争谈吐不失礼，避免用忌讳词语。谈吐不失礼，避免用忌讳词语。第71页/共92页第七十一页，共92页。72（七）、商务（七）、商务(shngw)交往的座次交往的座次礼仪礼仪n n座次排序的规则有：n n1、遵守惯例；n n2、座位(zuwi)有别；n n3、中外有别；n n4、掌握技巧，就是当事人之间的左和右。第72页/共92页第七十二页
47、，共92页。73（七）、商务（七）、商务（七）、商务（七）、商务(shngw)(shngw)交往的座次礼仪交往的座次礼仪交往的座次礼仪交往的座次礼仪排列座次时的五大技巧排列座次时的五大技巧：1 1、面门为上；、面门为上；22、居中为上；、居中为上；33、以右为上；、以右为上；44、前排为上；、前排为上；55、以远为上。、以远为上。所有的位次所有的位次(wic)(wic)，实际上就是这五种情况的组合。，实际上就是这五种情况的组合。第73页/共92页第七十三页，共92页。74（七）、商务交往的座（七）、商务交往的座次次(zuc)礼仪礼仪n n进出房门的顺序：n n 一般的游戏规则是，应该让客人或者
48、贵宾在通过房间(fngjin)的门的时候先入先出。同样的道理，在屋里就坐的时候，应该让长辈让客人或领导先坐先起。第74页/共92页第七十四页，共92页。75（七）、商务（七）、商务(shngw)交往的座次交往的座次礼仪礼仪进出电梯的顺序(shnx)：平面式移动电梯，规则是单行右站；升降式电梯，有人驾驶时，客人的进出顺序(shnx)是先进先出，陪同人员的进出顺序(shnx)是后进后出，和我们一般走路差不多；无人驾驶时，陪同人员的进出顺序(shnx)是先入后出。第75页/共92页第七十五页，共92页。76（七）、商务交往（七）、商务交往(jiowng)的座次礼仪的座次礼仪会客时的座次：会客时的座次
49、：1 1、自由式；、自由式；2 2、主席式；、主席式；3 3、相对式；、相对式；4 4、并列式。、并列式。距离距离(jl)(jl)实际上是一种关系，是一种态度。实际上是一种关系，是一种态度。第76页/共92页第七十六页，共92页。77（七）、商务交往（七）、商务交往(jiowng)的座次礼仪的座次礼仪乘轿车时的座次：乘轿车时的座次：第一第一(dy)(dy)：如果你去迎送一个客人，是一个双排座轿车，请问这个双排座轿车上面，如果你去迎送一个客人，是一个双排座轿车，请问这个双排座轿车上面，上座应该是哪个位置，第一上座应该是哪个位置，第一(dy)(dy)号位置让客人坐，你认为坐在哪里比号位置让客人坐，
50、你认为坐在哪里比较好？最标准的做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重别人，就较好？最标准的做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重别人，就是尊重别人的选择。是尊重别人的选择。第77页/共92页第七十七页，共92页。78（七）、商务交往（七）、商务交往(jiowng)的座次礼仪的座次礼仪 第二，双排轿车中：第二，双排轿车中：1 1、吉普车一类的越野车，它的上座是副驾驶座。、吉普车一类的越野车，它的上座是副驾驶座。2 2、一般的小巴和招手停，离门越近越是上座。、一般的小巴和招手停，离门越近越是上座。3 3、高级的双排座车，它的上座跟司机和开车的人关系有关，一般的游戏规则是：、高级的双排座车，它的