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1、会计学1沟通与协调沟通与协调(xitio)工作第工作第第一页，共73页。电子(dinz)教案模版配色（1）学习(xux)提示（一）学习目标（一）学习目标了解了解(lioji)沟通与协调的意义沟通与协调的意义理解造成沟通障碍的因素理解造成沟通障碍的因素掌握基本的沟通与协调方法掌握基本的沟通与协调方法（二）学习重点（二）学习重点沟通与协调的方法与技巧沟通与协调的方法与技巧妥善沟通与协调各种工作关系妥善沟通与协调各种工作关系（三）学习难点（三）学习难点上下级关系沟通上下级关系沟通灵活运用各种沟通与协调技的方法和技巧灵活运用各种沟通与协调技的方法和技巧第四章第四章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第2页
2、/共72页第1页/共72页第二页，共73页。该怎样和总经理沟通呢？该怎样和总经理沟通呢？该怎样和总经理沟通呢？该怎样和总经理沟通呢？宏达公司总经理秘书孙婷正坐在办公桌前托着下巴发呆，这宏达公司总经理秘书孙婷正坐在办公桌前托着下巴发呆，这宏达公司总经理秘书孙婷正坐在办公桌前托着下巴发呆，这宏达公司总经理秘书孙婷正坐在办公桌前托着下巴发呆，这时办公室主任唐仁杰走了进来。他用手在孙婷的眼前晃了时办公室主任唐仁杰走了进来。他用手在孙婷的眼前晃了时办公室主任唐仁杰走了进来。他用手在孙婷的眼前晃了时办公室主任唐仁杰走了进来。他用手在孙婷的眼前晃了晃，说：晃，说：晃，说：晃，说：“嗨！你胆子不小啊，早上就开
3、始白日梦啦！嗨！你胆子不小啊，早上就开始白日梦啦！嗨！你胆子不小啊，早上就开始白日梦啦！嗨！你胆子不小啊，早上就开始白日梦啦！”孙婷向唐主任道出了她正在犯愁的一件事。原来，五分钟前，孙婷向唐主任道出了她正在犯愁的一件事。原来，五分钟前，孙婷向唐主任道出了她正在犯愁的一件事。原来，五分钟前，孙婷向唐主任道出了她正在犯愁的一件事。原来，五分钟前，王总气冲冲地把她叫进办公室，让她写一封给大成公司总王总气冲冲地把她叫进办公室，让她写一封给大成公司总王总气冲冲地把她叫进办公室，让她写一封给大成公司总王总气冲冲地把她叫进办公室，让她写一封给大成公司总经理庞龙解除经理庞龙解除经理庞龙解除经理庞龙解除(jic
4、h)(jich)(jich)(jich)长期合作关系的信。原因是大成公长期合作关系的信。原因是大成公长期合作关系的信。原因是大成公长期合作关系的信。原因是大成公司违背了与宏达公司的合约而与其他竞争对手合作。孙婷司违背了与宏达公司的合约而与其他竞争对手合作。孙婷司违背了与宏达公司的合约而与其他竞争对手合作。孙婷司违背了与宏达公司的合约而与其他竞争对手合作。孙婷边说边把她打好的信递给了唐主任，边说边把她打好的信递给了唐主任，边说边把她打好的信递给了唐主任，边说边把她打好的信递给了唐主任，“要不要按王总的意要不要按王总的意要不要按王总的意要不要按王总的意思将信马上发出去呢？大成公司可是我们大客户，每
5、年的思将信马上发出去呢？大成公司可是我们大客户，每年的思将信马上发出去呢？大成公司可是我们大客户，每年的思将信马上发出去呢？大成公司可是我们大客户，每年的合同将近一个亿。如果信就这么寄走，那可是泼出去的水合同将近一个亿。如果信就这么寄走，那可是泼出去的水合同将近一个亿。如果信就这么寄走，那可是泼出去的水合同将近一个亿。如果信就这么寄走，那可是泼出去的水收不回了！现在市场竞争这么激烈，要再找一个像大成公收不回了！现在市场竞争这么激烈，要再找一个像大成公收不回了！现在市场竞争这么激烈，要再找一个像大成公收不回了！现在市场竞争这么激烈，要再找一个像大成公司这样的客户，可不容易啊？可是，作为秘书，我不
6、按王司这样的客户，可不容易啊？可是，作为秘书，我不按王司这样的客户，可不容易啊？可是，作为秘书，我不按王司这样的客户，可不容易啊？可是，作为秘书，我不按王总的指示办，不太好吧总的指示办，不太好吧总的指示办，不太好吧总的指示办，不太好吧?”?”?”?”引入案例引入案例(n l)第3页/共72页第2页/共72页第三页，共73页。n n这时，市场部苏总过来找王总。孙婷赶快招手示意苏这时，市场部苏总过来找王总。孙婷赶快招手示意苏总过来，将事情的经过对他说了一遍。苏总听后，马总过来，将事情的经过对他说了一遍。苏总听后，马上跟孙婷要过信，转身就要去找王总。上跟孙婷要过信，转身就要去找王总。“这事我得去这事
7、我得去跟王总说说，怎么能这么办事呢跟王总说说，怎么能这么办事呢?上次庞总来上海，我上次庞总来上海，我就听他抱怨过几次，说我们经常发货不及时。这事我就听他抱怨过几次，说我们经常发货不及时。这事我们也有责任嘛，怎能全怪他呢们也有责任嘛，怎能全怪他呢?为公司着想，我不怕得为公司着想，我不怕得罪王总罪王总!”!”n n唐主任赶快拦住苏总道：唐主任赶快拦住苏总道：“苏总，我有个建议苏总，我有个建议(jiny)(jiny)，您看可好。您先把信还给小孙，让她在下，您看可好。您先把信还给小孙，让她在下班前再去问一下王总。如果王总说还是要寄走，那就班前再去问一下王总。如果王总说还是要寄走，那就寄走。寄走。”n
8、n孙婷和苏总愣了一下，然后相视一笑，不约而同地向孙婷和苏总愣了一下，然后相视一笑，不约而同地向唐主任竖起了大拇指。唐主任竖起了大拇指。n n问题：请问孙婷和苏总为什么向唐主任竖起了大拇指问题：请问孙婷和苏总为什么向唐主任竖起了大拇指？第4页/共72页第3页/共72页第四页，共73页。第一节第一节 沟通沟通(gutng)(gutng)概概述述一、沟通的概念和种类一、沟通的概念和种类(zh(zh ngli)ngli)二、有效沟通的条件与原则二、有效沟通的条件与原则三、影响沟通的障碍因素三、影响沟通的障碍因素四、沟通的方法四、沟通的方法第三章第三章 秘书秘书(msh)(msh)的沟通的沟通与协调与协
9、调 第四章第四章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第5页/共72页第4页/共72页第五页，共73页。第一节第一节 沟通沟通(gutng)(gutng)概述概述一、沟通的概念和种类一、沟通的概念和种类沟通的意义：沟通的意义：是组织做出正确决策是组织做出正确决策(juc)(juc)的必要前提；的必要前提；是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂；剂；是领导职能得以履行的基本途径；是领导职能得以履行的基本途径；是改善组织内部人际关系的重要条件；是改善组织内部人际关系的重要条件；也是组织与外部环境建立联系的桥梁。也是组织与外部环境建立联系的桥梁。
10、第四章第四章 沟通沟通(gutng)(gutng)与协与协调工作调工作 第6页/共72页第5页/共72页第六页，共73页。第一节第一节 沟通沟通(gutng)(gutng)概概述述一、沟通的概念和种类（一）沟通的概念1.沟通。沟通是一种信息传递和交流的过程。它不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感(qnggn)、思想和观点的交流。第三章第三章 秘书的沟通秘书的沟通(gutng)(gutng)与协调与协调 第四章第四章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第7页/共72页第6页/共72页第七页，共73页。第8页/共72页第7页/共72页第八页，共73页。第一节第一节 沟通沟通(gutng)(gu
11、tng)概述概述一、沟通的概念和种类一、沟通的概念和种类（二）沟通的种类（二）沟通的种类1 1按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通、按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通书面沟通、非语言沟通 、电子沟通、电子沟通 。2 2按组织内部按组织内部(nib)(nib)信息沟通的方向分类，信息沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。通与斜向沟通。3 3按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。式沟通与非正式沟通。4 4按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可按信息沟通是否存在反馈分类，
12、沟通可分为单向沟通与双向沟通。分为单向沟通与双向沟通。第三章第三章 秘书的沟通秘书的沟通(gutng)(gutng)与协调与协调 第四章第四章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第9页/共72页第8页/共72页第九页，共73页。第一节第一节 沟通沟通(gutng)(gutng)概概述述第三章第三章 秘书秘书(msh)(msh)的沟通的沟通与协调与协调 二、有效沟通的条件与原则（一）有效沟通的条件一是表达者所发出的信息应准确而完整；二是信息在传递的过程中没有损失(snsh)；三是接受者必须真正理解了接受到的信息。第四章第四章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第10页/共72页第9页/共72页第十页，共
13、73页。第一节第一节 沟通沟通(gutng)(gutng)概述概述第三章第三章 秘书的沟通秘书的沟通(gutng)(gutng)与协调与协调 二、有效沟通(gutng)的条件与原则（一）有效沟通(gutng)的条件第四章第四章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第11页/共72页第10页/共72页第十一页，共73页。第一节第一节 沟通沟通(gutng)(gutng)概述概述（二）有效沟通（二）有效沟通（二）有效沟通（二）有效沟通(gutng)(gutng)的原则的原则的原则的原则第三章第三章 秘书的沟通秘书的沟通(gutng)(gutng)与协调与协调 有效沟通的原则可依赖性可依赖性原则原则一致性
14、一致性原则原则针对性针对性原则原则明确性明确性原则原则持续性持续性原则原则渠道恰当渠道恰当性原则性原则沟通者要给人以可信赖的感觉 与组织的发展目标相一致 考虑沟通对接受者的意义 沟通要以李单明确的语言 持续沟通有利于目标的实现 恰当与综合运用沟通渠道第四章第四章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第12页/共72页第11页/共72页第十二页，共73页。第一节第一节 沟通沟通(gutng)(gutng)概概述述第三章第三章 秘书秘书(msh)(msh)的沟的沟通与协调通与协调 电子教案(jio n)模版配色（2）三、影响沟通的障碍因素微型案例请示与分歧请示与分歧宏达公司王总经理到外地出差了，公司的一
15、件事项急需三位副总经理协商解决。但在商量时，三位副总经理发生了严重的意见分歧，开了一上午的会议，还未达成统一意见，而事情又十分紧急，这可使具体经办人李秘书苦恼万分。会后，好心的总经理秘书孙婷分别再向三位领导请示，三人仍各抒己见，每位副总经理都要孙秘书传话给其他两位，听话的孙秘书均如此照办，但事情最终未办成。王总经理回来后，再次召开会议，三位副总经理的情绪更坏，隔阂更深，而且都表明自己的原话或说话的真正意思不是传话的那样，是孙秘书在传话时加进了自己的意思，使原意走了样。这样一来，孙秘书真是：猪八戒照镜子里外不是人。问题：1.三位副总经理的隔阂是怎样形成的？2.秘书在遇到此类情况时，应该怎么做？第
16、四章第四章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第13页/共72页第12页/共72页第十三页，共73页。第一节第一节 沟通沟通(gutng)(gutng)概概述述第三章第三章 秘书的沟通秘书的沟通(gutng)(gutng)与协调与协调 电子教案(jio n)模版配色（2）三、影响沟通的障碍因素微型案例分析“请示与分歧请示与分歧”分析分析1.孙秘书不该多头请示。他应在会后只向受总经理委托在家主持工作的刘副总经理请示，如有分歧由刘副总经理去协调，形成一致意见，再遵照办理即可。2.重要原则：领导人之间对同一问题意见不一，应建议当面解决，形成统一意见后，照办；或按主要领导人意见办。这一过程中秘书特别不应在
17、领导人之间来回传话。第四章第四章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第14页/共72页第13页/共72页第十四页，共73页。第一节第一节 沟通沟通(gutng)(gutng)概述概述三、影响(yngxing)沟通的障碍因素第三章第三章 秘书的沟通秘书的沟通(gutng)(gutng)与协调与协调 影响沟通的影响沟通的障碍因素障碍因素信息接受方面的障碍 信息发送方面的障碍 信息传递渠道的障碍 情绪的影响 认识上的障碍 信息量过大 理解能力低 表达能力不够 知识经验缺乏 传递环节过多 发送者被信任程度不够 沟通的方式不当外界环境的干扰 第四章第四章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第15页/共72页第1
18、4页/共72页第十五页，共73页。训练：训练：1 1实训目标实训目标(mbio)(mbio)“拷贝不走样拷贝不走样”训练的目的是提高学生的沟通能力，准确领会训练的目的是提高学生的沟通能力，准确领会领导意图的能力、倾听能力、记忆能力及复述能力。领导意图的能力、倾听能力、记忆能力及复述能力。2 2实训内容实训内容实践(shjin)训练最后，在20分钟时，准时停止游戏(yux)进程，看该组传达指示到第几位，并且请这个人大声讲出其所接受的指示。如有错误，寻找其之前的传达者，看问题究竟出在谁身上，什么原因所造成，并且象征性惩罚。首先，按小组排成一列，教师扮演上司，在排头第一位的学生耳边轻声口述，或让第一
19、位学生看纸条上的内容，口述指示时用正常讲话方式一口气讲完，中间没有停顿，也没有提示性的“第几点”之说，意思连贯可以罗嗦，但不能重复，要求秘书清楚记忆并领会。口述或看纸条及记忆的时间限定为2分钟。然后，第一人转过脸向转过脸向另一边的第二人耳语，将上司口述指示传达下去，传达者的声音仅限于被传达者耳朵，被传达者如未听清可以轻声提问，但不能让自己的声音被其他人听见，限时2分钟，然后依次类推第四章第四章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第16页/共72页第15页/共72页第十六页，共73页。第一节第一节 沟通沟通(gutng)(gutng)概概述述四、沟通的方法四、沟通的方法四、沟通的方法四、沟通的方法1
20、 1提高表达的能力。即提高提高表达的能力。即提高提高表达的能力。即提高提高表达的能力。即提高“说说说说”和和和和“写写写写”的能力。的能力。的能力。的能力。2 2积极倾听，做好记录积极倾听，做好记录积极倾听，做好记录积极倾听，做好记录3 3有效地提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受有效地提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受有效地提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受有效地提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。4 4注重非语言
21、沟通注重非语言沟通注重非语言沟通注重非语言沟通5 5运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对式。反馈不一定完全是语言形式
22、的表述，你也可以从对方的动作、表情等方面看出方的动作、表情等方面看出方的动作、表情等方面看出方的动作、表情等方面看出 6 6把握把握把握把握(b(b w)w)好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式都会对沟通的效果产生重要影响。都会对沟通的效果产生重要影响。都会对沟通的效果产生重要影响。都会对沟通的效果产生重要影响。第三章第三章 秘书秘书(msh)(msh)的沟的沟通与协调通与协调 第四章第四章 沟通与协调工作沟通与协调工作 第17页/共72页第16页/共72页第十七页，共73页。财务部李经
23、理从老总那里拿了一份材料。这天，老总急着要那份材料，便让秘书于雪去财务部取回来。在电梯口于雪正好碰到有急事要外出办事的财务部李经理。他听于雪说要材料，立即说回来后马上给她送过去。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、严肃地对李经理说：“是老总让我来取的，你可不要不当回事呀！”b、问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文件送回来。李经理说一个小时之内回来，回来后一定将材料送过来。于是秘书回办公室向老总报告。c、听完财务部经理解释后，秘书叮咛地说：“你可千万别说话不算数呀！”d、秘书带着恳求的口气说：“李经理，我求你回办公室给取一下吧，不然我没办法向老总交待！”e、秘
24、书爽快地说：“行，回来后就马上给我电话！”二、问题对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较(bjio)合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。第18页/共72页第17页/共72页第十八页，共73页。三、分析三、分析本题的最佳选择是本题的最佳选择是b b。选选a a 显然是不合适的。作为秘书，尽管你是在执行老总的指示，但从职显然是不合适的。作为秘书，尽管你是在执行老总的指示，但从职位上来看，你比财务部经理低，所以，你不能用这种口气跟人家说话。位上来看，你比财务部经理低，所以，你不能用这种口气跟人家说话。如果你用老总去压人家，这次人家可能会听你的，但从长远来看，你如果你用老总去压人家，这次人家
25、可能会听你的，但从长远来看，你只会给人家留下一个狐假虎威的印象，让人家看不起你；一有机会，只会给人家留下一个狐假虎威的印象，让人家看不起你；一有机会，人家就会给你穿人家就会给你穿“小鞋小鞋”。如果秘书工作得不到各部门的配合，那工。如果秘书工作得不到各部门的配合，那工作就无法开展。作就无法开展。选选c c也显然不合适。既然对方已经答应回来后马上把材料拿过来，你还这也显然不合适。既然对方已经答应回来后马上把材料拿过来，你还这么加一句么加一句“你可千万别说话不算数呀！你可千万别说话不算数呀！”就是对人家的不信任就是对人家的不信任(xnrn)(xnrn)，因而也是对人家不尊重的表现。作为秘书一定要掌握
26、，因而也是对人家不尊重的表现。作为秘书一定要掌握“用用尊重换取尊重尊重换取尊重”的原则，如果你不尊重人家，人家也就不会从内心尊的原则，如果你不尊重人家，人家也就不会从内心尊重你。重你。第19页/共72页第18页/共72页第十九页，共73页。选选d d 显然是不合适的。虽然秘书这种尽职尽责的精神难能可贵，但你毕竟是显然是不合适的。虽然秘书这种尽职尽责的精神难能可贵，但你毕竟是在执行公务，不是求对方帮你办私事，所以，你没有必要在执行公务，不是求对方帮你办私事，所以，你没有必要“求求”人家。人家。你只要把道理讲清楚就行，对方作为一个部门经理自然会作出判断。你只要把道理讲清楚就行，对方作为一个部门经理
27、自然会作出判断。选选e e显然也不合适。你这么处理问题，对方肯定欣赏你的显然也不合适。你这么处理问题，对方肯定欣赏你的“哥儿们义气哥儿们义气”，说不定下次你私人有什么事求他时，他也会用说不定下次你私人有什么事求他时，他也会用“哥儿们义气哥儿们义气”回报你。回报你。但是，对上司交办的事呢？你怎么回复老总？别忘了你是个秘书！秘书但是，对上司交办的事呢？你怎么回复老总？别忘了你是个秘书！秘书不能擅做主张，更改老总的指令！所以，作为一名秘书做事要稳重，不不能擅做主张，更改老总的指令！所以，作为一名秘书做事要稳重，不能太草率。能太草率。选选b b之所以合适，就是你能给老总一个明确之所以合适，就是你能给老
28、总一个明确(mngqu)(mngqu)的答复，即什么时候能的答复，即什么时候能看到材料。作为秘书，你在接受了上司交办的工作之后，你都要给老总看到材料。作为秘书，你在接受了上司交办的工作之后，你都要给老总一个明确一个明确(mngqu)(mngqu)的回复。即使没有圆满完成，你也要让上司理解其中的回复。即使没有圆满完成，你也要让上司理解其中的原因。你在电梯口遇见了财务部经理，把事情的重要性讲清楚了，作的原因。你在电梯口遇见了财务部经理，把事情的重要性讲清楚了，作为一个部门经理，他自然会权衡要不要马上回办公室取材料。如果他认为一个部门经理，他自然会权衡要不要马上回办公室取材料。如果他认为回来后再送过
29、来也行，那你就要尊重他的选择，你只要知道他什么时为回来后再送过来也行，那你就要尊重他的选择，你只要知道他什么时候送过来就行，这样你就能给老总一个明确候送过来就行，这样你就能给老总一个明确(mngqu)(mngqu)的回复。的回复。第20页/共72页第19页/共72页第二十页，共73页。一、协调的含义与作用一、协调的含义与作用1.1.协调的定义。协调，从字面上来说，就是同心协力、协调的定义。协调，从字面上来说，就是同心协力、配合适当的意思。就一般意义而言，协调是一个系统配合适当的意思。就一般意义而言，协调是一个系统内各个部分之间为实现一个共同的目的而相互沟通内各个部分之间为实现一个共同的目的而相
30、互沟通(gutng)(gutng)，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。某种默契的一种行为方式。2.2.协调的作用。美国现代管理学者迪克协调的作用。美国现代管理学者迪克 卡尔林明确指卡尔林明确指出：出：“协调的功能在于使一个组织中的所有单位的活协调的功能在于使一个组织中的所有单位的活动同步化、和谐化，以便达到共同的最终目标。动同步化、和谐化，以便达到共同的最终目标。”协协调的目的就在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力调的目的就在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实量组成一个和谐统一的合力，以求
31、最佳管理效果，实现共同的目标。现共同的目标。第二节第二节 协调协调(xitio)(xitio)工作概述工作概述第四章第四章 沟通沟通(gutng)(gutng)与与协调工作协调工作 第21页/共72页第20页/共72页第二十一页，共73页。二、协调工作的原则与要求二、协调工作的原则与要求（一）协调工作的原则（一）协调工作的原则1 1思想领先的原则。既要就事论事，解决思想领先的原则。既要就事论事，解决(jiju)(jiju)实际问题，更要就事论理，解决实际问题，更要就事论理，解决(jiju)(jiju)协调对象协调对象的思想问题，用思想上的一致带动工作行动上的一的思想问题，用思想上的一致带动工作
32、行动上的一致。致。2 2服从全局的原则。类型矛盾很多，局部与全服从全局的原则。类型矛盾很多，局部与全 局利益，小道理服从大道理局利益，小道理服从大道理3 3调查研究的原则。必须弄清楚矛盾的来龙脉，调查研究的原则。必须弄清楚矛盾的来龙脉，分析矛盾产生原因，研究矛盾性质分析矛盾产生原因，研究矛盾性质4 4逐级负责的原则。坚持分级协商，该有哪一逐级负责的原则。坚持分级协商，该有哪一 级负责就由哪一级负责，上不越下，下不交上级负责就由哪一级负责，上不越下，下不交上5 5协商处理的原则。共同理解，相互理解与谅解协商处理的原则。共同理解，相互理解与谅解第二节第二节 协调工作协调工作(gngzu)(gngz
33、u)概述概述第四章第四章 沟通沟通(gutng)(gutng)与与协调工作协调工作 第22页/共72页第21页/共72页第二十二页，共73页。（二）协调工作的要求（二）协调工作的要求1 1要有把握全局的综合素质。了解各部门工作性质、要有把握全局的综合素质。了解各部门工作性质、特点、任务和规律特点、任务和规律2 2要有承担责任的勇气。雷厉风行、令行禁止要有承担责任的勇气。雷厉风行、令行禁止3 3要有良好的工作作风。吃苦耐劳、眼、手、腿、脑要有良好的工作作风。吃苦耐劳、眼、手、腿、脑勤勤4 4要有较强的判断能力要有较强的判断能力5 5要有健康的心理、良好的性格、和谐的人际关系要有健康的心理、良好的
34、性格、和谐的人际关系6 6和谐的人际关系和谐的人际关系好的人际关系可以使协调人面对复杂情况周旋自如、好的人际关系可以使协调人面对复杂情况周旋自如、游刃有余。应当善于团结人、关心人、支持人，使人游刃有余。应当善于团结人、关心人、支持人，使人感到可亲、可信、可敬。感到可亲、可信、可敬。7 7其他。此外，还要有灵活多样的协调办法和技能，其他。此外，还要有灵活多样的协调办法和技能，因势利导、因地制宜因势利导、因地制宜(yn d zh y)(yn d zh y)、因时制宜。、因时制宜。第二节第二节 协调协调(xitio)(xitio)工作概工作概述述第四章第四章 沟通沟通(gutng)(gutng)与协
35、与协调工作调工作 第23页/共72页第22页/共72页第二十三页，共73页。三、协调的内容三、协调的内容（一）事务协调。事务协调是指根据领导的意图，对（一）事务协调。事务协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就有关公文制发、各单位、各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调。协调。（二）政策协调。政策协调是指政策制订中的协调工（二）政策协调。政策协调是指政策制订中的协调工作和政策本身所具备的协调性。作和政策本身所具备的协调性。（三）关系协调。关系协调是指在处理各种社会矛盾（三）关系协调。关系协
36、调是指在处理各种社会矛盾(modn)(modn)关系中所进行的协调，主要包括对上关系关系中所进行的协调，主要包括对上关系协调、对下关系协调、同级关系协调、群众关系的协调、对下关系协调、同级关系协调、群众关系的协调、领导之间关系的协调、秘书与领导关系的协协调、领导之间关系的协调、秘书与领导关系的协调等。调等。第二节第二节 协调协调(xitio)(xitio)工作概工作概述述第四章第四章 沟通与协调沟通与协调(xitio)(xitio)工作工作 第24页/共72页第23页/共72页第二十四页，共73页。n n在事务性协调中，最经常用到的是办文、办会的协调。n n 文件的形成：根据有关规定和实际需要
37、，认真分析各 n n 方意见，考虑是否需要行文，尽量精简文件，做到可 n n办文 以不发的坚决(jinju)不发，减少领导审阅文件的数量和批阅 n n 的时间n n n n 文件的流转处理：运转及时、准确、方便、通畅，不 n n 断提高质量和效率第25页/共72页第24页/共72页第二十五页，共73页。n n 审批的协调：会议(huy)规模、规格、时间把关，n n 压缩时间次数n n办会 会议(huy)议题：根据领导中心和工作部署，按照n n 工作的轻重缓急n n 会议(huy)时间、地点、人员的统筹协调 第26页/共72页第25页/共72页第二十六页，共73页。关系协调主要包括：关系协调主要
38、包括：1.1.对上关系的协调。是指组织与其上级领导者和领导部门的关对上关系的协调。是指组织与其上级领导者和领导部门的关系协调。系协调。案例案例 2.2.对下关系的协调。是指上级机关在实施的过程中，充分考虑对下关系的协调。是指上级机关在实施的过程中，充分考虑到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，并为实现组织目标而努力工作。自觉地协调运转，并为实现组织目标而努力工作。3.3.同级关系的协调。是指本部门与平级的相关部
39、门的协调，或同级关系的协调。是指本部门与平级的相关部门的协调，或本单位与其他平级单位的协调。本单位与其他平级单位的协调。4.4.群众关系的协调。群众关系的协调。5.5.领导之间关系的协调。必要时，秘书领导之间关系的协调。必要时，秘书(msh)(msh)需协调领导之间需协调领导之间的关系，维护领导班子的和谐工作状态。的关系，维护领导班子的和谐工作状态。第二节第二节 协调协调(xitio)(xitio)工作概工作概述述第四章第四章 沟通沟通(gutng)(gutng)与与协调工作协调工作 第27页/共72页第26页/共72页第二十七页，共73页。小提醒小提醒秘书在处理与群众秘书在处理与群众(qnz
40、hng)(qnzhng)的关系时的注意事项的关系时的注意事项1 1热情接待群众热情接待群众(qnzhng)(qnzhng)，认真倾听群众，认真倾听群众(qnzhng)(qnzhng)的的意见，及时向领导反映。意见，及时向领导反映。2 2在力所能及的情况下，帮助群众在力所能及的情况下，帮助群众(qnzhng)(qnzhng)解决实际困解决实际困难和问题。难和问题。3 3对群众对群众(qnzhng)(qnzhng)中存在的一些一时难以解决的矛盾，中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解矛盾，另一方面要请示领导，创造条件逐一方面要缓解矛盾，另一方面要请示领导，创造条件逐步解决。步解决。4 4在制
41、定规章制度时，要全面考虑群众在制定规章制度时，要全面考虑群众(qnzhng)(qnzhng)利益。利益。执行中发现制度有问题，要及时向领导反馈，并提出修执行中发现制度有问题，要及时向领导反馈，并提出修改意见。改意见。5 5处理群众处理群众(qnzhng)(qnzhng)矛盾时，要站在公正的立场上，积矛盾时，要站在公正的立场上，积极化解矛盾。极化解矛盾。6 6在协调群众在协调群众(qnzhng)(qnzhng)关系时，不能以势压人，要以理关系时，不能以势压人，要以理服人。服人。第二节第二节 协调工作协调工作(gngzu)(gngzu)概述概述第四章第四章 秘书的沟通秘书的沟通(gutng)(gu
42、tng)与协调与协调 第28页/共72页第27页/共72页第二十八页，共73页。主任到底哪儿比我强？主任到底哪儿比我强？主任到底哪儿比我强？主任到底哪儿比我强？胡斌，上海宏达公司装配车间的技术能手，多次被评为公司的胡斌，上海宏达公司装配车间的技术能手，多次被评为公司的胡斌，上海宏达公司装配车间的技术能手，多次被评为公司的胡斌，上海宏达公司装配车间的技术能手，多次被评为公司的“技术技术技术技术尖兵尖兵尖兵尖兵”，但他在技术岗位上，一干就干了十年。有一段时间，他，但他在技术岗位上，一干就干了十年。有一段时间，他，但他在技术岗位上，一干就干了十年。有一段时间，他，但他在技术岗位上，一干就干了十年。有
43、一段时间，他还经常受到批评。那时，车间新调来一名汪主任，整天背着手在还经常受到批评。那时，车间新调来一名汪主任，整天背着手在还经常受到批评。那时，车间新调来一名汪主任，整天背着手在还经常受到批评。那时，车间新调来一名汪主任，整天背着手在车间里晃来晃去，关于技术上的事情，他却是一问三不知，胡斌车间里晃来晃去，关于技术上的事情，他却是一问三不知，胡斌车间里晃来晃去，关于技术上的事情，他却是一问三不知，胡斌车间里晃来晃去，关于技术上的事情，他却是一问三不知，胡斌就很不服他，为什么没本事的人总能当领导呢？就很不服他，为什么没本事的人总能当领导呢？就很不服他，为什么没本事的人总能当领导呢？就很不服他，为
44、什么没本事的人总能当领导呢？没想到，过了一段时间，汪主任得到了上至领导，下至实习生的普遍没想到，过了一段时间，汪主任得到了上至领导，下至实习生的普遍没想到，过了一段时间，汪主任得到了上至领导，下至实习生的普遍没想到，过了一段时间，汪主任得到了上至领导，下至实习生的普遍爱戴，人人喜欢与他交往爱戴，人人喜欢与他交往爱戴，人人喜欢与他交往爱戴，人人喜欢与他交往(jiow(jiow ng)ng)，他到底有什么本领呢？细，他到底有什么本领呢？细，他到底有什么本领呢？细，他到底有什么本领呢？细心一观察，原来主任尽管在业务上是外行，但他办事十分周密，心一观察，原来主任尽管在业务上是外行，但他办事十分周密，心
45、一观察，原来主任尽管在业务上是外行，但他办事十分周密，心一观察，原来主任尽管在业务上是外行，但他办事十分周密，待人接物宽厚而圆通，在人事管理上似乎有一套独特的方法，当待人接物宽厚而圆通，在人事管理上似乎有一套独特的方法，当待人接物宽厚而圆通，在人事管理上似乎有一套独特的方法，当待人接物宽厚而圆通，在人事管理上似乎有一套独特的方法，当月车间的业绩就有大幅度提高。月车间的业绩就有大幅度提高。月车间的业绩就有大幅度提高。月车间的业绩就有大幅度提高。胡斌十分惭愧，自己只会技术，做了十年还是技工。自此，胡斌开始胡斌十分惭愧，自己只会技术，做了十年还是技工。自此，胡斌开始胡斌十分惭愧，自己只会技术，做了十
46、年还是技工。自此，胡斌开始胡斌十分惭愧，自己只会技术，做了十年还是技工。自此，胡斌开始积极支持主任的工作，并在工作中有意识地观察和学习主任与人积极支持主任的工作，并在工作中有意识地观察和学习主任与人积极支持主任的工作，并在工作中有意识地观察和学习主任与人积极支持主任的工作，并在工作中有意识地观察和学习主任与人沟通的方法。随着对主任了解的加深，胡斌还真从他身上学到了沟通的方法。随着对主任了解的加深，胡斌还真从他身上学到了沟通的方法。随着对主任了解的加深，胡斌还真从他身上学到了沟通的方法。随着对主任了解的加深，胡斌还真从他身上学到了不少东西。没过一年，胡斌被提拔做了主管。不少东西。没过一年，胡斌被
47、提拔做了主管。不少东西。没过一年，胡斌被提拔做了主管。不少东西。没过一年，胡斌被提拔做了主管。第29页/共72页第28页/共72页第二十九页，共73页。6.6.秘书与领导关系的协调。秘书正确秘书与领导关系的协调。秘书正确(zhngqu)(zhngqu)有效地协调与领导有效地协调与领导的关系，建立起和谐、默契、相互信任的良好关系，有利于秘的关系，建立起和谐、默契、相互信任的良好关系，有利于秘书各项工作的顺利开展。书各项工作的顺利开展。微型案例微型案例第二节第二节 协调工作协调工作(gngzu)(gngzu)概述概述第四章第四章 沟通与协调沟通与协调(xitio)(xitio)工作工作 第30页/
48、共72页第29页/共72页第三十页，共73页。小提醒小提醒秘书协调领导间关系时的注意事项秘书协调领导间关系时的注意事项1 1对领导不分远近高低，都要做好服务工作。对领导不分远近高低，都要做好服务工作。2 2请示工作时，一定要按领导的分工对口请示，不要请示工作时，一定要按领导的分工对口请示，不要多头请示，也不要越级请示。多头请示，也不要越级请示。3 3不参与领导成员之间的个人矛盾。不参与领导成员之间的个人矛盾。4 4参加领导班子办公会议时，要认真作好会议记录，参加领导班子办公会议时，要认真作好会议记录，并将会议记录送缺席的领导成员阅知。避免产生因并将会议记录送缺席的领导成员阅知。避免产生因沟通不
49、畅出现的误会。沟通不畅出现的误会。5 5当领导成员间发生争执时，如果秘书在场或不得不当领导成员间发生争执时，如果秘书在场或不得不进行协调时，秘书人员可能通过请示工作、接电话进行协调时，秘书人员可能通过请示工作、接电话等方式让双方停止等方式让双方停止(tngzh)(tngzh)争执，待冷静下来后再争执，待冷静下来后再深入进行讨论。深入进行讨论。第二节第二节 协调协调(xitio)(xitio)工作工作概述概述第四章第四章 秘书秘书(msh)(msh)的沟通的沟通与协调与协调 第31页/共72页第30页/共72页第三十一页，共73页。第二节第二节 协调协调(xitio)(xitio)工作工作概述概
50、述第四章第四章 沟通与协调沟通与协调(xitio)(xitio)工作工作 第32页/共72页第31页/共72页第三十二页，共73页。第33页/共72页第32页/共72页第三十三页，共73页。秘书与领导关系协调基本原则(yunz)1、服从领导，保持一致。不能代替领导，不 能越权2、维护领导，忠诚服务3、拾遗补漏，当好参谋4、顾全大局，维护团结第四章第四章 沟通与协调沟通与协调(xitio)(xitio)工作工作 第二节第二节 协调协调(xitio)(xitio)工作工作概述概述第34页/共72页第33页/共72页第三十四页，共73页。一、协调一、协调一、协调一、协调(xitio)(xitio)工