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1、公务礼仪公务礼仪荀凤兰（副教授）荀凤兰（副教授）黔西南民族职业技术学院黔西南民族职业技术学院交际礼仪交际礼仪基本内容基本内容“国尚礼则国昌，家尚礼则家国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心有礼则大，身尚礼则身正，心有礼则心泰心泰”-颜元，唯物主义思想家、颜元，唯物主义思想家、是明是明末清初杰出的教育家。末清初杰出的教育家。孔子曰：孔子曰：“不学礼，无以立不学礼，无以立”本课讲下面几个问题：本课讲下面几个问题：一、公务礼仪概述一、公务礼仪概述二、公务人员的形象礼仪二、公务人员的形象礼仪三、公务人员的办公礼仪三、公务人员的办公礼仪四、公务人员的社交礼仪四、公务人员的社交礼仪(一一)公务礼仪的
2、含义公务礼仪的含义u礼仪，是一个合成词，由礼仪，是一个合成词，由“礼礼”和和“仪仪”两个部分组成。两个部分组成。按照按照说文解字说文解字解释，解释，“礼礼”即即“履也。所以事神致履也。所以事神致福也。从示从福也。从示从豊豊。”示是神，示是神，豊豊是豆器上放的祭品。所以是豆器上放的祭品。所以“礼礼”本身反映的事务是祭本身反映的事务是祭祀敬神，求神灵赐福。引申祀敬神，求神灵赐福。引申出表示敬意的意思。出表示敬意的意思。一、公务礼仪概述一、公务礼仪概述 “礼礼”这个字的意思是尊重，这个字的意思是尊重，“礼者敬人也礼者敬人也”。“仪仪”就是恰到就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。礼好处地向别人表示尊重
3、的形式。礼仪简单地说就是人际交往的艺术和仪简单地说就是人际交往的艺术和沟通的技巧，是待人接物之道。沟通的技巧，是待人接物之道。（一）尊老敬贤（一）尊老敬贤 养老尊贤，俊杰在位，则有庆养老尊贤，俊杰在位，则有庆 孟子孟子告子下告子下我国传统礼仪（二）仪尚适宜（二）仪尚适宜 奢自文生，文过则为奢，不足则为俭奢自文生，文过则为奢，不足则为俭 二程集程氏外书卷六二程集程氏外书卷六（三）与人为善（三）与人为善 己所不欲，勿施于人。己所不欲，勿施于人。论语论语颜渊颜渊（四）礼尚往来（四）礼尚往来 礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。亦非礼也。礼记礼记曲礼上
4、）曲礼上）我国传统礼仪（五）衣行端正（五）衣行端正 冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切。冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切。弟子规弟子规言必信，行必果言必信，行必果 论语论语子路子路现代礼仪应遵守的原则现代礼仪应遵守的原则1 1、遵守原则、遵守原则 礼仪规范是为维护社会生活的正常稳定礼仪规范是为维护社会生活的正常稳定而形成和存在的，实际上是反映了人们的共而形成和存在的，实际上是反映了人们的共同利益和基本要求，这就要求每个社会成员同利益和基本要求，这就要求每个社会成员自觉遵守。自觉遵守。遵时：有约在先、如约而行、适可而止遵时：有约在先、如约而行、适可而止 守信：慎于承诺、重视承诺守信：慎于承诺、重视承诺
5、2 2、尊重原则、尊重原则 礼仪作为一种重要的交际手段，以对礼仪作为一种重要的交际手段，以对别人的尊重为前提，只有彼此真诚尊重，别人的尊重为前提，只有彼此真诚尊重，关怀体谅，相互理解，才能形成良好的人关怀体谅，相互理解，才能形成良好的人际关系。际关系。3、适度原则、适度原则 现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性，在不同场合、对不同对象，定要把握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不卑不亢、落落大方，把握好一定的应始终不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。分寸。4 4、自自律律原原则则 交往双方在要求对方尊重自己之前，交往双方在要求对方尊重自己之前
6、，首先应检查自己的行为是否符合礼仪规首先应检查自己的行为是否符合礼仪规范的要求。应做到范的要求。应做到“严于律己严于律己”、“宽宽以待人以待人”，礼仪重在律己敬人。，礼仪重在律己敬人。礼仪的施行，在很大程度上要依靠人礼仪的施行，在很大程度上要依靠人们自觉地约束自己的言行，将自己的本们自觉地约束自己的言行，将自己的本性纳入规矩，这就要求交往个体树立起性纳入规矩，这就要求交往个体树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，一种内心的道德信念和行为修养准则，并以此作为一种内在力量，不断提高自并以此作为一种内在力量，不断提高自我约束、自我克制的能力。我约束、自我克制的能力。现代礼仪按行业分为公务礼仪、商现
7、代礼仪按行业分为公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、涉外礼仪和其务礼仪、服务礼仪、涉外礼仪和其它职业礼仪等。它职业礼仪等。公务礼仪也叫政务礼仪，是国家公公务礼仪也叫政务礼仪，是国家公务人员在从事公务或政务活动，执务人员在从事公务或政务活动，执行公务和政务时应当遵守的行为规行公务和政务时应当遵守的行为规范。范。(二二)为什么要学习公务礼仪？为什么要学习公务礼仪？l1 1、社会发展的需要、社会发展的需要l2 2、提高自身素质、树立良好形象的、提高自身素质、树立良好形象的需要需要l3 3、打造组织文化、树立组织良好形、打造组织文化、树立组织良好形象需要象需要二、公务人员的形象礼仪二、公务人员的形象礼仪在公
8、务活动中：在公务活动中：l言谈讲究礼仪，可以显得文明；言谈讲究礼仪，可以显得文明；l举止讲究礼仪，可以显得高雅；举止讲究礼仪，可以显得高雅；l穿着讲究礼仪，可以显得大方；穿着讲究礼仪，可以显得大方；l行为讲究礼仪，可以显得美好。行为讲究礼仪，可以显得美好。l形象礼仪主要是指国家公务人员塑造、维护形象礼仪主要是指国家公务人员塑造、维护个人形象的礼仪规范。个人形象的礼仪规范。l形象对于一个人来说，至关重要，常常关系形象对于一个人来说，至关重要，常常关系到自己的进步和事业的成败。良好的形象是到自己的进步和事业的成败。良好的形象是联系群众、取信于民、推动工作顺利开展的联系群众、取信于民、推动工作顺利开
9、展的有力保证，每一个有事业心的党政干部都希有力保证，每一个有事业心的党政干部都希望自己在群众心目中有一个良好的形象。望自己在群众心目中有一个良好的形象。l国家公务人员的理想形象，应当是端庄、朴国家公务人员的理想形象，应当是端庄、朴实、干练、整洁。实、干练、整洁。l一个人的形象包括内在素质和外在表现两个一个人的形象包括内在素质和外在表现两个方面。方面。l形象学中的形象学中的7/38/557/38/55定律定律雅伯特雅伯特马马伯伯蓝蓝比比 (Albert Mebrabian)(Albert Mebrabian)你给人的第一印象7%7%：真正：真正谈话谈话的內容的內容38%38%：辅辅助助说话说话的
10、方法：口的方法：口气气、手、手势势等等；等等；55%55%：外表：外表够不够够不够份量、份量、够不够够不够有有说说服力服力（一）服饰礼仪（一）服饰礼仪l伟大的英国作家莎士比亚曾经说过：伟大的英国作家莎士比亚曾经说过：“一个人一个人的穿着打扮，就是他教养、品位、地位的最真的穿着打扮，就是他教养、品位、地位的最真实的写照。实的写照。”l公务人员的着装体现着其所服务的国家机关企公务人员的着装体现着其所服务的国家机关企事业单位的形象与尊严，因此每一位公务人员事业单位的形象与尊严，因此每一位公务人员都必须对着装的礼仪规范有一定程度的了解和都必须对着装的礼仪规范有一定程度的了解和掌握。掌握。着装礼仪的基本
11、要求：端庄、得体而应景。着装礼仪的基本要求：端庄、得体而应景。具体包括以下几个方面：具体包括以下几个方面：1 1、区分场合、区分场合 着装要注意三大场合：着装要注意三大场合：l第一，第一，公务场合公务场合。公务场合指的是我们上班公务场合指的是我们上班处理公务的时间，如代表单位出席重要会议、处理公务的时间，如代表单位出席重要会议、会见贵宾、参加重大仪式等。这个场合着装会见贵宾、参加重大仪式等。这个场合着装的基本要求是的基本要求是“庄重保守庄重保守”。l第二，第二，社交场合社交场合。社交场合指的是工作之余，。社交场合指的是工作之余，以私人身份与他人进行交往应酬的时间，这以私人身份与他人进行交往应酬
12、的时间，这个场合着装的基本要求是个场合着装的基本要求是“时尚典雅时尚典雅”。l第三，第三，休闲场合休闲场合。休闲场合指的是工作之余。休闲场合指的是工作之余个人活动的时间，这个场合着装的基本要求个人活动的时间，这个场合着装的基本要求是是“舒适自然舒适自然”。2 2、符合身份、符合身份l符合身份。你的穿着打扮一定要适符合身份。你的穿着打扮一定要适合你的身份和年龄，适应当地的气合你的身份和年龄，适应当地的气候。候。l扬长避短。我们每个人的身材都有扬长避短。我们每个人的身材都有优点，都有缺点，有的人胖，有的优点，都有缺点，有的人胖，有的人瘦，有的人黑，有的人白，就有人瘦，有的人黑，有的人白，就有个扬长
13、避短的问题。个扬长避短的问题。l3 3、遵守常规、遵守常规l（1 1）穿西装的规则）穿西装的规则l西装是男性公务人员出席较西装是男性公务人员出席较为正规场合着装的首选。为正规场合着装的首选。lA A、三色原则。全身的颜色、三色原则。全身的颜色保持在三种颜色之内。保持在三种颜色之内。lB B、三一定律。鞋子、腰带、三一定律。鞋子、腰带、公文包颜色相同或相近，首公文包颜色相同或相近，首选黑色。选黑色。lC C、三个要注意的问题：、三个要注意的问题：一是袖子上的商标没拆。一是袖子上的商标没拆。l二是衣扣没系好。穿双排扣西二是衣扣没系好。穿双排扣西装时，必须系上全部衣扣；装时，必须系上全部衣扣；穿单排
14、两粒扣西装时，应只穿单排两粒扣西装时，应只系上面一粒扣子；穿单排三系上面一粒扣子；穿单排三粒扣西装时，应当系上面两粒扣西装时，应当系上面两粒扣子或者只系中间那粒扣粒扣子或者只系中间那粒扣子。子。（扣子风波）（扣子风波）l三是三是鞋袜鞋袜出现问题。黑色的制出现问题。黑色的制式皮鞋是最佳之选；袜子应式皮鞋是最佳之选；袜子应与裤子、鞋同类颜色或更深与裤子、鞋同类颜色或更深颜色。重要场合，白色、肉颜色。重要场合，白色、肉色的袜子和尼龙丝袜是不能色的袜子和尼龙丝袜是不能和西装搭配的。和西装搭配的。扣子风波扣子风波l伦敦市长约翰逊在北伦敦市长约翰逊在北京奥运会闭幕式上，京奥运会闭幕式上，在参加奥林匹克会旗
15、在参加奥林匹克会旗交接仪式时没有扣好交接仪式时没有扣好衣扣从而成为不少网衣扣从而成为不少网民的谈资，网民认为民的谈资，网民认为他他“粗鲁傲慢粗鲁傲慢”、“目中无人目中无人”后来要在后来要在英国的英国的旁观者旁观者杂杂志上撰文专门进行解志上撰文专门进行解释。释。你认为男同志打领带的时候你认为男同志打领带的时候最重要的礼仪问题有哪些？最重要的礼仪问题有哪些？第一，配套的服装有讲究。穿西装套装的第一，配套的服装有讲究。穿西装套装的时候要打领带；不穿套装，穿单件西装时，时候要打领带；不穿套装，穿单件西装时，领带可打可不打；不穿西装时不宜打领带。领带可打可不打；不穿西装时不宜打领带。穿夹克、短袖衬衫不打
16、领带。穿夹克、短袖衬衫不打领带。第二，领带的色彩和打法有讲究。第二，领带的色彩和打法有讲究。正式场正式场合最好选单一颜色的领带，合最好选单一颜色的领带，以暗色为宜，以暗色为宜，不宜过于鲜艳不宜过于鲜艳。领带的颜色应与西装的颜领带的颜色应与西装的颜色相协调；不穿制服，不要打色相协调；不穿制服，不要打“一拉得一拉得”领带；领带；打领带结的基本要求是令其挺括、端打领带结的基本要求是令其挺括、端正，并在外观上呈倒三角形；领带最正，并在外观上呈倒三角形；领带最标准的长度是上面宽的一片略长于底标准的长度是上面宽的一片略长于底下的一片，下端的大箭头正好抵达皮下的一片，下端的大箭头正好抵达皮带扣上端。带扣上端
17、。第三，领带夹的使用有讲究。打领带第三，领带夹的使用有讲究。打领带时不一定要用领带夹；使用领带夹时时不一定要用领带夹；使用领带夹时应当把它夹在七粒扣衬衫自上而下的应当把它夹在七粒扣衬衫自上而下的第四粒和第五粒扣之间第四粒和第五粒扣之间。领带夹不外。领带夹不外露。露。n衬衫领口需平整，且要比外套高1公分左右，如此不仅美观，西装领口也不易弄脏。n立姿手臂下垂时，衬衫袖口比外套長1公分为宜，如此可免西裝受污损。袖長，袖口刚好碰到手背最理想。身长，手自然垂下时，恰及拇指第一关节的位置为最佳。无褶裤直筒褲女性着装的种类及规则女性着装的种类及规则l职业装职业装 较为正式的场合，应选择职业套服，服装的质较为
18、正式的场合，应选择职业套服，服装的质地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应纯正，以舒适、地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应纯正，以舒适、方便、适应工作环境为主。方便、适应工作环境为主。l休闲服休闲服 休闲服是为适应现代个性化的生活方式而产生休闲服是为适应现代个性化的生活方式而产生的一类服饰。的一类服饰。l晚装晚装 庆典、晚会、宴会可着。庆典、晚会、宴会可着。职业女性着装规则职业女性着装规则l尽量使用尽量使用套装套装。套装目前是最适合职业女性的工作服。套装以其严谨的形式、多变却不怪异的款式，成为职业女性最规范的工作装。l注意裙装与裤装的区别。注意裙装与裤装的区别。在国际交往中，裙装是正装，裤装是便装或者
19、工作服。因此在重大社交场合必须穿裙装，但黑色皮裙不能穿黑色皮裙不能穿。l庄重得体。庄重得体。职业女性的着装原则是“在流行中在流行中略带保守略带保守”，注意职场着装六忌。（2）穿套裙的规则）穿套裙的规则l正宗的正宗的套裙是由一件女士西装上衣和套裙是由一件女士西装上衣和一条半截裙所构成的两件套女装。一条半截裙所构成的两件套女装。lA A、遵守三色原则。色彩方面，、遵守三色原则。色彩方面，套裙的套裙的要求以冷色调为主，图案和点缀宜少要求以冷色调为主，图案和点缀宜少不宜多，宜简不宜繁。不宜多，宜简不宜繁。lB B、注意穿法。大小适度，、注意穿法。大小适度，套裙的上衣最套裙的上衣最短可以齐腰，其裙长应不
20、短于膝盖以上短可以齐腰，其裙长应不短于膝盖以上15厘米，最长可达着装者的小腿肚子上最为厘米，最长可达着装者的小腿肚子上最为丰满之处。正式场合必须把上衣的衣扣全丰满之处。正式场合必须把上衣的衣扣全部系上。部系上。lC、鞋袜要配套。穿套裙要穿船形高跟或鞋袜要配套。穿套裙要穿船形高跟或半高跟鞋，以黑色最为正统。半高跟鞋，以黑色最为正统。正式的高级的正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式；场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式；不不穿便鞋和露脚趾的凉鞋，一般穿肉色的长穿便鞋和露脚趾的凉鞋，一般穿肉色的长筒袜或连裤袜，袜口不可外露，千万不能筒袜或连裤袜，袜口不可外露，千万不能露出露出“三节腿三节
21、腿”。女女女女性性性性职职职职场场场场着着着着装装装装六六六六忌忌忌忌过过过过分分分分杂杂杂杂乱乱乱乱过过过过分分分分鲜鲜鲜鲜艳艳艳艳过过过过分分分分短短短短小小小小 过过过过分分分分暴暴暴暴露露露露 过过过过分分分分紧紧紧紧身身身身 过过过过分分分分透透透透视视视视4 4、兼顾饰物、兼顾饰物l饰物的佩带和装饰，应注意：饰物的佩带和装饰，应注意：l第一，以少为佳。越少越好，不超第一，以少为佳。越少越好，不超过三个品种，每个品种不多于两件。过三个品种，每个品种不多于两件。l第二，同质同色。第二，同质同色。l第三，符合习俗。第三，符合习俗。l第四，注意搭配。不宜戴夸张的首第四，注意搭配。不宜戴夸张
22、的首饰。饰。（二）仪容礼仪（二）仪容礼仪l仪容，就是一个人的头部。在形象礼仪中，仪容，就是一个人的头部。在形象礼仪中，仪容主要是指一个人不着装的头部和手部仪容主要是指一个人不着装的头部和手部两个部位。两个部位。l我们在整理和修饰自己的仪容时，应使之我们在整理和修饰自己的仪容时，应使之干净、整洁、卫生、简约、端庄。干净、整洁、卫生、简约、端庄。仪容的修饰主要包括以下几个方面：仪容的修饰主要包括以下几个方面：1 1、头发。通常情况下，公务人员不宜染彩、头发。通常情况下，公务人员不宜染彩 色头发。色头发。l男性公务人员：男性公务人员：l不能剃光头不能剃光头l前发不附额前发不附额l侧发不掩耳侧发不掩耳
23、l后发不及领后发不及领l女性公务人员：女性公务人员：l不能剃光头不能剃光头l发型文雅、庄重，梳理发型文雅、庄重，梳理整齐；整齐；l长发不披散，正式场合长发不披散，正式场合长发要用发夹好，最好长发要用发夹好，最好盘起来盘起来,不要用华丽的头不要用华丽的头花装饰品。花装饰品。l2 2、面部。要避免、面部。要避免面部多余的毛发，面部多余的毛发，如胡子、鼻毛、耳如胡子、鼻毛、耳毛等。毛等。l3 3、口部。要无异、口部。要无异味、无异物。味、无异物。l4 4、手部。要经常、手部。要经常修剪指甲，不宜留修剪指甲，不宜留长指甲，不宜涂抹长指甲，不宜涂抹彩色指甲油。彩色指甲油。（三）举止礼仪（三）举止礼仪l古
24、人说：古人说：“腹有诗书气自华腹有诗书气自华”，一个人，一个人的举止动作实际上是一个人的教养、风的举止动作实际上是一个人的教养、风度和魅力的体现。度和魅力的体现。l公务人员在执行公务时要力争做到举止公务人员在执行公务时要力争做到举止得体、举止适度，并保持一定的风度。得体、举止适度，并保持一定的风度。举止的基本礼仪：举止的基本礼仪：l1 1、文明优雅。国家公务人员的举止动作应力求文明、文明优雅。国家公务人员的举止动作应力求文明优雅，做到美观、自然、大方、稳重。优雅，做到美观、自然、大方、稳重。l2 2、规范。、规范。l第一，手势要规范。站立或行走时的手势：第一，手势要规范。站立或行走时的手势：两
25、手垂两手垂放或背手放或背手；为他人引导或指示方向时的手势：；为他人引导或指示方向时的手势：用虚用虚指不用实指指不用实指。l第二，第二，站姿站姿要规范。全身直立，挺胸收腹，双腿并要规范。全身直立，挺胸收腹，双腿并拢，双脚微分、双肩平直、双目平视，头部保持端拢，双脚微分、双肩平直、双目平视，头部保持端正。正。l第三，第三，坐姿坐姿要规范。注意顺序；左进左出；坐姿端要规范。注意顺序；左进左出；坐姿端正：不宜满座、上身挺直、双腿并拢、双脚垂地。正：不宜满座、上身挺直、双腿并拢、双脚垂地。l第四，表情要规范。第四，表情要规范。虚指虚指站-站如松头正、颈直、头正、颈直、肩平、胸挺、肩平、胸挺、腹收、腰立、
26、腹收、腰立、臀收、腿直、臀收、腿直、腿靠、手垂腿靠、手垂女性标准站姿女性标准站姿男性标准站姿男性标准站姿正确的站姿正确的站姿 站站站站姿姿姿姿：站站站站姿姿姿姿的的的的基基基基本本本本要要要要求求求求是是是是挺挺挺挺直直直直、舒舒舒舒展展展展，站站站站得得得得直直直直，立立立立得得得得正正正正，线线线线条优美，精神焕发条优美，精神焕发条优美，精神焕发条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的
27、宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。坐-坐如钟男士基本坐姿男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，也可以
28、两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。置于一侧，脚尖朝向地面。常见的几种脚摆放姿势常见的几种脚摆放姿势 并步并步前后步前后步前后步前后步小八字步小八字步小八字步小八字步 行-行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。l蹲姿：当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。正面正面侧面侧面正面正面侧面侧面l l鞠躬礼，一般行鞠躬礼，一般行3030度鞠躬礼，真诚的微度鞠躬礼
29、，真诚的微笑，以表示尊重。在给对方造成不便或笑，以表示尊重。在给对方造成不便或接待客户投诉时，行接待客户投诉时，行1515度鞠躬礼，以表度鞠躬礼，以表示道歉。行示道歉。行1515度鞠躬礼时头颈背成一条度鞠躬礼时头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾手交叉放在体前）前倾1515度，目光约落度，目光约落于体前于体前1.51.5米处，再慢慢抬起，注视对米处，再慢慢抬起，注视对方。行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有方。行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑微笑,鞠躬礼是失礼的。行鞠躬礼时，鞠躬礼是失礼的。行鞠躬礼时，一般距对方一般距对方2 23 3
30、米。米。鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三项：点头礼点头礼即十五度鞠躬。即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。访客时，要行鞠躬礼。正确的做法正确的做法1、必必须须伸伸直直腰腰、脚脚跟跟靠靠拢拢、双双脚脚尖尖处处微微微分开，目视对方。微分开，目视对方。2、然然
31、后后将将伸伸直直的的腰腰背背，由由腰腰开开始始的的上上身身向向前前弯弯曲曲，当当低低下下头头时时，头头部部垂垂低低，背背部部微呈圆弯形状。微呈圆弯形状。3、弯弯腰腰速速度度适适中中，之之后后将将垂垂下下的的头头再再次次抬抬起起时时，动动作作可可慢慢慢慢做做，这这样样会会令令人人感感觉觉很舒服。很舒服。迎接客户时迎接客户时迎接客户时迎接客户时151515150 0 0 0致意式致意式致意式致意式感谢或恭送客户时感谢或恭送客户时感谢或恭送客户时感谢或恭送客户时303030300 0 0 0致意式致意式致意式致意式向客户表示歉意时向客户表示歉意时向客户表示歉意时向客户表示歉意时454545450 0
32、 0 0致意致意致意致意请问：请问：女士穿裙装时，女士穿裙装时，优雅的下车姿态应优雅的下车姿态应该是怎样的？该是怎样的？首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门 表情是人的面部感情的外现。一个人的表情包括表情是人的面部感情的外现。一个人的表情包括眼神、笑容和面部的肌肉动作，其礼仪规范为：眼神、笑容和面部的肌肉动作，其礼仪规范为：l（1 1）眼神。要）眼神。要“目中有人目中有人”，要注意三，要注意三点：点：lA A、看什么部位？眼睛或头部。、看什么部位？眼睛或头部。lB B、从哪个角度看？正眼看人。、从哪个角度看？正眼看人。lC C
33、、看多久？谈话的、看多久？谈话的1/31/3至至2/32/3时间。时间。l（2 2）笑容笑容。要。要“当笑则笑当笑则笑”。目光视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。理智。笑笑容容禁禁忌忌l狂笑、冷笑l嗤之以鼻l露牙龈l牙齿不干净l鼻子生纹微微 笑笑 微笑是一种国际礼微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗
34、牙齿？先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。微笑礼仪 微笑礼仪微笑礼仪“四不要四不要”一不要缺乏诚意，强装笑脸。一不要缺乏诚意，强装笑脸。二不要露出笑容后随即收起。二不要露出笑容后随即收起。三不要仅为情绪左右而笑。三不要仅为情绪左右而笑。四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。三、三、办公礼仪办
35、公礼仪l（一）（一）办公室礼仪办公室礼仪主要是供国家公务人员在自主要是供国家公务人员在自己的办公室里上班时用以自律的。主要有三个己的办公室里上班时用以自律的。主要有三个方面内容：方面内容：l1 1、办公场所：有序、整洁、安静。、办公场所：有序、整洁、安静。l一楼大厅要在显眼处放置科室的分布图以方便群众、一楼大厅要在显眼处放置科室的分布图以方便群众、客人办事。客人办事。l注意办公室的环境卫生。案头整齐。每个公务员的办注意办公室的环境卫生。案头整齐。每个公务员的办公桌上应有两个小区域：一个是空白区，它处于公务公桌上应有两个小区域：一个是空白区，它处于公务员的正前方，主要用来进行写作和阅读；另一个是
36、储员的正前方，主要用来进行写作和阅读；另一个是储存区，它处于公务员的右前方，是用来存放文具、材存区，它处于公务员的右前方，是用来存放文具、材料、电话、电话机、传真机以及其他办公用品的。料、电话、电话机、传真机以及其他办公用品的。l不要在办公室内高声谈笑、宣哗、争吵或打闹。不要在办公室内高声谈笑、宣哗、争吵或打闹。l要有礼貌地接听办公电话。要有礼貌地接听办公电话。接打电话手机时应该注意的问题接打电话手机时应该注意的问题1.1.公共场合特别是楼梯、电梯、路口、公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。应该把自己的声音尽可能地压低手机。
37、应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话，以赢取路人一下，而绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。的眼球。2.2.在会议中、在和别人洽谈的时候，在会议中、在和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。要调到震动状态。3.3.接听电话要及时，超过接听电话要及时，超过3 3声要致歉。声要致歉。4 4、通话语言要规范，第一句话问候、通话语言要规范，第一句话问候对方，第二句话自报家门。对方，第二句话自报家门。5.5.通话三分钟原则。通话时间要通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没简短，长话短说，废话不说，没话别说。话别说。6.
38、6.通话完毕后，应道通话完毕后，应道“再见再见”，等打电话方或尊者放下话筒后，等打电话方或尊者放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。再轻轻地放下电话，以示尊重。7.7.在一切公共场合，手机在没有在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。放手机的常规位置有：规位置。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里（这种一是随身携带的公文包里（这种位置最正规）。二是上衣的内袋位置最正规）。二是上衣的内袋里。里。不要把手机别在腰上、挂在不要把手机别在腰上、挂在脖子上。脖子上。l2、公务形象：端庄、高雅、敬业l（1）忠于职守。l（2）要精通业务。l（3）要有
39、为人民服务的意识。l3 3、妥善地处理好各种人际关系妥善地处理好各种人际关系l（1 1）内部关系）内部关系lA A、与、与上级上级的关系。要尊重、服从、谦谨。的关系。要尊重、服从、谦谨。lB B、与、与下级下级的关系。要关爱、支持和指导。的关系。要关爱、支持和指导。lC C、与、与同事同事的关系。要友爱、协助、合作。的关系。要友爱、协助、合作。l（2 2）外部关系外部关系。实质上是公务人员与人民。实质上是公务人员与人民群众的关系。群众的关系。l要热情接待、热诚帮助、一视同仁、不厌其要热情接待、热诚帮助、一视同仁、不厌其烦。烦。与上级相处与上级相处 尊重领导并注意维护领导的威信。尊重领导并注意维
40、护领导的威信。领导讲话要认真倾听，见领导应起立致领导讲话要认真倾听，见领导应起立致意，办事注意不要越位；服从领导在工意，办事注意不要越位；服从领导在工作方面的安排作方面的安排,对领导指挥中的错误可提对领导指挥中的错误可提出意见或建议，不可当面顶撞或推诿执出意见或建议，不可当面顶撞或推诿执行；对领导的工作不能求全责备，应多行；对领导的工作不能求全责备，应多出主意帮助领导干好工作。不要在同事出主意帮助领导干好工作。不要在同事之间随便议论、指责领导，更不能故意之间随便议论、指责领导，更不能故意捉弄上级，或使其当众出丑；在工作中捉弄上级，或使其当众出丑；在工作中给领导提建议时，要考虑场合，讲究方给领导
41、提建议时，要考虑场合，讲究方法，注意维护领导的威信；应通过自己法，注意维护领导的威信；应通过自己扎实而富有成效的工作赢得领导的信任扎实而富有成效的工作赢得领导的信任和认同。不要在领导和众人面前卖弄和和认同。不要在领导和众人面前卖弄和显示自己的才能。显示自己的才能。6、相处礼仪、相处礼仪 与下属相处与下属相处（1 1）经常换位思考帮助下属，在布置工作时，态度要亲切）经常换位思考帮助下属，在布置工作时，态度要亲切温和，要礼贤下士，不摆架子，不以势压人。（温和，要礼贤下士，不摆架子，不以势压人。（2 2）要善于）要善于听取下属的意见和建议。应当采取公开的、私下的、集体的、听取下属的意见和建议。应当采
42、取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望，当下个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望，当下属提出不同工作意见时，上级应持欢迎和感谢的态度。属提出不同工作意见时，上级应持欢迎和感谢的态度。（3 3）身先士卒、宽以待人。对下属的失礼、失误，应以宽）身先士卒、宽以待人。对下属的失礼、失误，应以宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不要动辄打击、容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不要动辄打击、处罚，更不能怀恨和挟私报复，选择合适的批评方式，采取处罚，更不能怀恨和挟私报复，选择合适的批评方式，采取有效的沟通方法，要努力提高个人的人格魅力，使下属心服有效的沟通
43、方法，要努力提高个人的人格魅力，使下属心服口服；（口服；（4 4）当下属有难事，应该主动伸出援手。（）当下属有难事，应该主动伸出援手。（5 5）要信）要信任下属，放手使用德才兼备的下属，多肯定、多鼓励。任下属，放手使用德才兼备的下属，多肯定、多鼓励。与同事相处与同事相处（1 1）同事之间讲话谦恭有礼，对）同事之间讲话谦恭有礼，对同事一视同仁。（同事一视同仁。（2 2）工作中发生）工作中发生矛盾应持对事不对人的态度解决，矛盾应持对事不对人的态度解决，需要帮助时，要真诚、主动。需要帮助时，要真诚、主动。（3 3）自己份内的事要认真完成，）自己份内的事要认真完成，不要轻易推给别人。（不要轻易推给别人
44、。（4 4）工作时）工作时间外出要打招呼，告诉领导或同事。间外出要打招呼，告诉领导或同事。（5 5）出现差错时，不互相推诿。）出现差错时，不互相推诿。不要过于计较自己的利益。不要过于计较自己的利益。接接持持来来访访的的礼礼仪仪l要认真倾听来访者的叙述。公务往来是要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事无事不登三宝殿不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。听。l对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个后再作
45、答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。时间再联系。l对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。或再次来访。p正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。在进行的接待。p对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。p如果要结束接待，可
46、以婉言提出借口，如如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗？吗？”等，也可用起身的体态语言告诉对方就等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。此结束谈话。l1 1、参加会议的公务人员，应当、参加会议的公务人员，应当严格遵守会议纪律严格遵守会议纪律：l（1 1）规范着装。尽可能穿比较正规的服装赴会。）规范着装。尽可能穿比较正规的服装赴会。l（2 2）严守时间。本地的会议，应提前）严守时间。本地的会议，应提前5 5分钟以上到达分钟以上到达会场，到外地开会应提前一天报到，不要无故迟到、会场，到外地开会应提前一天报
47、到，不要无故迟到、缺席。缺席。l（3 3）维护开会秩序。在指定位置上就座；会议进行）维护开会秩序。在指定位置上就座；会议进行中，不要走来走去或中途退场；对于发言人的讲话，中，不要走来走去或中途退场；对于发言人的讲话，要在适当时以掌声鼓励；使手机处于无声状态，不要要在适当时以掌声鼓励；使手机处于无声状态，不要在会场里接听电话；不要抽烟；不要打瞌睡。在会场里接听电话；不要抽烟；不要打瞌睡。l（4 4）专心听讲，做好笔记。不要在别人发言时在台）专心听讲，做好笔记。不要在别人发言时在台下与旁人交头接耳，开小会；不要对发言人指指点点。下与旁人交头接耳，开小会；不要对发言人指指点点。（二）会议礼仪（二）会
48、议礼仪l2、座次礼仪、座次礼仪l（1 1）座次排序的基本规则座次排序的基本规则l前排为上（适用所有场合）前排为上（适用所有场合）l居中为上（中央高于两侧）居中为上（中央高于两侧）l以右为上（遵循国际惯例）以右为上（遵循国际惯例）l以远为上（远离房门为上）以远为上（远离房门为上）l面门为上（良好视野为上）面门为上（良好视野为上）（2）开会座次排序）开会座次排序lA A、小型会议小型会议：自由择座、面门设座、依景设座：自由择座、面门设座、依景设座lB B、大型会议大型会议l第一，主席台排座。第一，主席台排座。l一般来说，主席台位置要面门设置。一般来说，主席台位置要面门设置。l主席台位次居中为上，以
49、左为上，前排为上。主席台位次居中为上，以左为上，前排为上。l主持人可在前排正中，也可在前排两侧。主持人可在前排正中，也可在前排两侧。l发言席设在主席台正前方，或在其右前方。发言席设在主席台正前方，或在其右前方。l第二，群众席排座。第二，群众席排座。l自由式择座自由式择座l按单位就座按单位就座开会时应该如何给领导们开会时应该如何给领导们摆座位？摆座位？主席台座位排序的原则：主席台座位排序的原则：第一，前排高于后排；第一，前排高于后排；第二，中央高于两侧；第二，中央高于两侧；第三，左边高于右边。（以左为上是中第三，左边高于右边。（以左为上是中 国的传统）国的传统）如何确定座位中的左和右呢？如何确定
50、座位中的左和右呢？当事人自己之间的左和右。当事人自己之间的左和右。会议主席台位次安排会议主席台位次安排 原则：原则：1 1、中央高于两侧、中央高于两侧 2 2、左侧高于右侧、左侧高于右侧 3 3、前排高于后排、前排高于后排（观众）（观众）1234567l主席台上人数为双数时主席台上人数为双数时123456 观 众照相座次以右为上以右为上面门为上面门为上接待会见座次 乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。车时，要主